PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO

Wielkość: px
Rozpocząć pokaz od strony:

Download "PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO"

Transkrypt

1 PROJEKT WSPÓŁFINANSOWANY PRZEZ UNIĘ EUROPEJSKĄ W RAMACH EUROPEJSKIEGO FUNDUSZU SPOŁECZNEGO Priorytet VII Regionalne kadry gospodarki. Działanie 8.1 Rozwój pracowników i przedsiębiorstw w regionie. Poddziałanie Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych i doradztwo dla przedsiębiorstw. PROJEKT ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ W WIELKOPOLSCE PEŁNOMOCNIK I AUDITOR WEWNĘTRZNY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WG ISO 9001:2008 e-book Biuro Handlowe EUROCONSULT Zdzisław Lara tel./fax. (061) Poznań, ul. Zwierzyniecka 10 tel. (061)

2 Spis treści 1. Definiowanie jakości. 2. Orientacja na klienta. 3. Autorytety zarządzania jakością. 4. Ciągłe doskonalenie. 5. TQM. 6. Nagrody jakości. 7. Model procesu. 8. Standaryzacja. 9. Terminologia. 2

3 1. Definiowanie jakości Pojęcie jakości kształtowało się na przestrzeni wielu wieków. Literatura przedmiotu zgromadziła liczne określenia odnoszące się do terminu jakość i treści mu przypisywanych. Pierwsze pisane definicje jakości, pochodzące od starożytnych filozofów greckich, porównywały ją z doskonałością. Nie stworzono jednak jednej definicji doskonałości, a posługiwano się określaniem jej dla każdego badanego przedmiotu na podstawie charakterystycznych cech. Samo pojęcie jakości powiązanej z doskonałością zostało wprowadzone do filozofii przez Platona, który stwierdził porównując jakość do piękna, że jest ona sądem wartościującym, wyrażonym przez użytkownika. Inne podejście reprezentował Arystoteles, który jakość określił jako to, co sprawia, że rzecz jest rzeczą, którą jest. Około XVIII wieku, kiedy pojawiły się techniczne możliwości zwiększania produkcji, a co za tym idzie konieczność poszerzania rynków zbytu, nastąpiła zmiana postrzegania jakości porównywano ją z wartością. Rynek traktowano jako ostatecznego sędziego jakości, a ocenie podlegał głównie stosunek jakości do ceny. Na przełomie XIX i XX wieku wprowadzenie seryjnej produkcji i taśmy montażowej wymogło standaryzację elementów. Było to związane z potrzebą zastosowania wymiennych części oraz chęcią maksymalizacji produkcji. Dlatego jakość zaczęto postrzegać jako zgodność ze specyfikacją. Poziom jakości osiągany był poprzez stałą kontrolę. W latach 30-tych dążąc do zmniejszenia dużych kosztów kontroli zaczęto wprowadzać metody statystyczne. Współcześnie większość autorów definiuje jakość jako spełnienie lub przekroczenie wymagań klienta. Oto przykłady definiowania jakości spotykane w literaturze: Zdatność do użycia lub zastosowania (Joseph M. Juran), Zgodność z wymaganiami (Crosby), To co można poprawić (Imai), Nie myśl o produktach, myśl o klientach (W. Edwards Deming), Pełne zaspokojenie potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych (John Bank), Dobroć produktu, przy czym dobroć ta może być zastosowana do wszystkich rodzajów produktów i usług (W.A. Shewhart), Doskonałość lub przydatność do użytku po akceptowalnej cenie (K. Ishikawa), 3

4 Stopień w jakim inherentne właściwości spełniają wymagania (ISO 9000). Rozmaitość opisów i definicji pokazuje, że nie ma jednego wspólnego spojrzenia na jakość. Odpowiedź na pytanie jakiego produktu oczekujemy? może być wyrażona nie wprost poprzez opis jakiego produktu nie życzymy sobie. Rozważania na temat niezgodności z wymaganiami pokazują, jakie są potencjalne konsekwencje zaniedbań w zarządzaniu jakością i kierują nasza uwagę na trzy aspekty jakości: Społeczny niezgodności mogą przynosić znaczne szkody jednostkom i zbiorowością ludzi, Techniczny unikanie niezgodności wymaga odpowiednich metod postępowania, Psychologiczny nikt nie wykonuje niezgodnego produktu w sposób celowy. 2. Orientacja na klienta. W sklepach, biurach i fabrykach można natknąć się na popularny plakat, stanowiący kwintesencję zasady zarządzania przez jakość. Jego treść jest następująca: Klienci: Są najważniejszymi osobami w każdej działalności, Nie są zależni od nas. To my jesteśmy zależni od nich, Nie zakłócają naszej pracy. Są jej celem, Robią nam uprzejmość, kiedy przychodzą. My nie robimy im uprzejmości, obsługując ich, Są częścią naszej organizacji, a nie osobami z zewnątrz, Nie są tylko częścią statystyki. Są ludźmi z krwi i kości, którzy czują i reagują jak my, Przychodzą do nas ze swoimi potrzebami i życzeniami, a naszym zadaniem jest je zaspakajać, Zasługują na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy im poświęcić, Są istotą tego i każdego interesu. Bez nich nie byłoby nas. (Nigdy o tym nie zapominaj!). Zarządzanie jakością koncentruje się na wymaganiach klienta. Ludzie wybierają tylko te restauracje, które w pełni odpowiadają ich oczekiwaniom; robią zakupy w tych sklepach, które zaspokajają ich potrzeby. Wybierają linie lotnicze, które zapewniają uprzejmą, sprawną obsługę. Odbiorcy wyrobów przemysłowych mają podobne oczekiwania i wymagania, którym dostawca musi sprostać, jeśli chce 4

5 utrzymać się w interesie. Jeśli się ich rozczaruje, oszuka lub pomyli się na ich niekorzyść w rachunkach, klienci tacy odczują to tak samo jak klient indywidualny. Czego wymaga klient? Świadomie lub podświadomie, klient zadaje sobie zawsze pięć pytań: Czego mogę oczekiwać, kupując produkt? - specyfikacja produktu lub usługi. Na przykład, większość odkurzaczy samochodowych po prostu nie nadaje się do czyszczenia samochodów z ciężkiego piasku i błota. Napędzane małymi bateryjkami, zgodnie ze specyfikacją, nadają się raczej do zbierania okruchów z opiekacza do tostów... Czy to jest to, czego się spodziewałem? - zgodność z cechami użytkowymi wyrobu podanymi przez producenta. Na przykład... Samochód, który szczyci się... Czy przez cały czas spełnia moje oczekiwania? - niezawodność (lub trwała zgodność z oczekiwaniami). Na przykład... nie powinno rozpaść się po kilku tygodniach... Ile muszę zapłacić? - czyli rzeczywista wartość towaru w stosunku do ceny. Kiedy to dostanę? - dostawa (szybka i punktualna). Sprostanie wymaganiom klienta oznacza słuchanie go i reagowanie na to czego żąda, oraz na to, co zostanie ustalone ale klienci to nie tylko osoby spoza firmy, które są ostatecznymi odbiorcami jej produktów i usług. Mamy również klienta wewnętrznego, osobę wewnątrz firmy, która otrzymuje część pracy wykonanej przez kogoś innego, a następnie wzbogaca ten produkt lub usługę o własny wkład, by z kolei przekazać wyrób komuś następnemu. Orientacja na klienta na przykładzie linii lotniczych SAS. 5

6 Chwile prawdy Skandynawskie Linie Lotnicze (SAS) stanowią dobry przykład orientacji na klienta. Kiedy w 1981 roku Jan Carlzon został prezesem SAS zaczął dociekać przyczyn, dla których firmie groziła strata 20 milionów dolarów. Dzięki analizie oczekiwań klientów i temu, że potrafił je spełniać z wyprzedzeniem, Calrzon wyeliminował zagrożenie i w ciągu jednego roku firma osiągnęła 54 milionów dolarów zysku. Jego wyjątkowy sposób analizy został nazwany "chwilą prawdy". Prosta analiza kondycji przedsiębiorstwa przekonała go o stabilnych podstawach finansowych SAS, przejawiających się w posiadaniu rozbudowanej floty odrzutowców, sieci hoteli, restauracji i biur podróży. Członkowie zarządu byli doświadczeni i zgrani, a firma mimo wszystko ponosiła straty. Carlzon powrócił do podstaw określania zasady orientacji na klienta. W końcu linia lotnicza jedynie przewozi pasażerów z miejsca A do miejsca B, a bilet lotniczy jest towarem masowym. Pomnożył liczbę pasażerów, 10 milionów rocznie, przez pięć "chwil prawdy", jakie przeżywał każdy z pasażerów, co w rezultacie dało 50 milionów "chwil prawdy". Zadaniem zarządu było przeanalizowanie 50 milionów "chwil prawdy", czyli bezpośrednich kontaktów pomiędzy klientami, a pracownikami firmy, w których to momentach klient ocenia, czy został potraktowany dobrze czy źle. Carlzon pisze o tym w ten sposób: W ostatnim roku każdy z naszych 10 milionów klientów miał bezpośredni kontakt z około pięcioma pracownikami SAS, i za każdym razem kontakt ten trwał około 15 sekund. W ten sposób linia SAS zaistniała w umysłach klientów 50 milionów razy, za każdym razem przez 15 sekund. Tych 50 milionów chwil prawdy to chwile, które ostatecznie decydują, czy SAS jako firma odniesie sukces czy poniesie porażkę. W tych chwilach musimy udowodnić naszym klientom, że latając SAS-em dokonali najlepszego wyboru. Podczas analizy chwil prawdy Carlzon stwierdził, że musi rozszerzyć uprawnienia personelu, który bezpośrednio styka się z klientami, włączając zarówno szeregowych pracowników jak i kierownictwo. Dlaczego decyzja, czy pasażerom opóźnionego lotu wydać kupony na posiłki, musi zapadać na piątym szczeblu hierarchii organizacyjnej? Czy nie lepiej pozostawić ten problem do rozstrzygnięcia pracownikom, którzy mają bezpośrednio do czynienia z niezadowolonymi pasażerami? Carlzon nie był jedynym dyrektorem, który odkrył korzyści, jakie można odnieść przyznając pracownikom określone uprawnienia do decydowania. W obszernym studium na temat najskuteczniej działających menedżerów Charles 6

7 Garfield odkrył, że idea upoważnienia do podejmowania decyzji jest w ich mniemaniu niezbędnym elementem tworzenia zespołów: (...) najlepsi menedżerowie wciąż na nowo dochodzą do wniosku, że przekazywanie władzy innym, zarówno współpracownikom jak i klientom, jest dla nich na dłuższą metę korzystne. Nagradzając, doceniając i dbając o doskonalenie kwalifikacji pracowników, po prostu pozwalają, aby zasoby ludzkie organizacji, z którymi mają do czynienia, zyskiwały na wartości. Im więcej dają władzy, tym lepsze wyniki pozwalają osiągać, i tym większe sukcesy odnosi przedsiębiorstwo. Jeśli firma chce, by jej personel dobrze traktował klientów, sama musi dobrze traktować personel. 3. Autorytety zarządzania jakością. W. Edwards Deming Doktor W. Edwards Deming był pierwszym amerykańskim specjalistą, który w sposób metodyczny przekazywał japońskim menedżerom wiedzę na temat jakości. Po raz pierwszy przybył do Japonii w 1947 roku, gdzie jako statystyk miał pomóc władzom okupacyjnym generała MacArthura przy dokonywaniu spisu ludności. Deming był wówczas naczelnym matematykiem i doradcą do spraw prób statystycznych w amerykańskim Biurze Spisów Ludności. Deming uczył pracowników biura metod dokonywania prób i kontroli statystycznej, a podczas spisu ludności udało mu się uzyskać zdumiewający wzrost wydajności i obniżyć koszty prac statystycznych. W roku 1946 powstał Japoński Związek Naukowców i Inżynierów JUSE jako organizacja użyteczności publicznej w celu wspierania ludzkiej pomysłowości poprzez rozwój przemysłu, osiągany przez tworzenie, stosowanie i promocję zaawansowanej nauki i technologii. Organizacja inicjowała ważne działania, stymulowała rozwój zapraszając do Japonii osoby o uznanych osiągnięciach teoretycznych i praktycznych. Pobyt Deminga w Japonii stał się okazją do nawiązania kontaktów ze środowiskiem zrzeszonym w JUSE i został zaproszony do przeprowadzenia serii wykładów. Swoje pierwsze spotkanie z szefami japońskiego przemysłu rozpoczął takimi mniej więcej słowami: 7

8 Przyjechałem uczyć was nowoczesnych metod zarządzania przedsiębiorstwami. Nie będę jednak uczył was uczył was tych metod, które stosuje się dziś w mojej ojczyźnie, bowiem amerykańskie przedsiębiorstwa są zarządzane źle. Ja nauczę was zarządzać dobrze i obiecuję, że w połowie lat 70-tych w rozwoju gospodarczym wyprzedzicie Stany Zjednoczone. Przepowiednie Deminga sprawdziły się z dość dużą dokładnością. Pod koniec lat 70-tych japońskie samochody, sprzęt elektroniczny i optyczny zaczęły zdobywać rynek amerykański i europejski zdobywając pierwsze miejsce w rankingu produkt narodowego brutto na głowę ludności. Oto 14 zasad Deminga, które złożyły się na jego filozofię zarządzania i przyczyniły się do sukcesu wielu przedsiębiorstw: 1. Stworzenie stałych celów w odniesieniu do usprawniania jakości produktów i usług, które są ukierunkowane na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Działalność przedsiębiorstwa nie może opierać się tylko i wyłącznie na "dzisiejszych" działaniach i potrzebach. Należy mieć również na uwadze cele długofalowe, które mają ogromny wpływ na poziom jakości oferowanych wyrobów czy usług. Główny cel, czyli stałe podnoszenie jakości powinien być osiągany przez stałe cele mające na celu wzrost konkurencyjności czy zapewnienie stanowisk pracy. 2. Zastosowanie nowej filozofii zarządzania. Metodyka zarządzania przed filozofią TQM była metodyką marnotrawstwa i powtarzanych błędów. Problemem nękającym firmy była mała efektywność produkcji, a co za tym idzie kiepska sytuacja finansowa przedsiębiorstw rzutująca na gospodarkę kraju. Jedyną drogą podniesienia efektywności przy jednoczesnym ograniczeniu nakładów jest zmniejszenie wadliwości produkcji. Zastosowanie totalnego zarządzania przez jakość jak się później okaże było ratunkiem dla firm. Aby filozofia zarządzania była skuteczna musi być do niej przekonane przede wszystkim najwyższe kierownictwo, które próbuje przekazać w sposób pokojowy cele tejże metodyki podwładnym. 3. Rezygnacja z metod masowej kontroli jako sposobu na zapewnienia jakości. W momencie kiedy zmniejszymy zmienność w procesie i będzie on stabilny oraz powtarzalny nie ma potrzeby kontrolowania całości produkcji. Można skupić się natomiast na kontroli statystycznej, która jest o wiele mniej kosztowna, a sumiennie przeprowadzana może dawać bardzo dobry obraz wadliwości procesu produkcji. Samo sprawdzanie 100% wyrobów nie zmniejszy wadliwości więc należy bardziej skupić się na zapobieganiu temu stanowi. 8

9 4. Zaprzestanie powszechnych praktyk wyboru kooperantów wyłącznie na podstawie kryterium ceny. Sama cena w żaden sposób nie mówi nam o jakości dostawcy. Musimy wiedzieć, że jeśli zakupimy tanio materiały, które będą wadliwe, to i tak w kolejnych etapach procesów produkcyjnych koszty te przewyższą nasze oszczędności będące wynikiem zakupu. Tak więc obok kryterium ceny należy położyć duży nacisk na jakość dostarczanych wyrobów co w efekcie skutkowało będzie zmniejszeniem wadliwości produkcji. 5. Ciągłe i niekończące się ulepszanie procesu produkcji oraz usług, które powodują poprawę jakości, produktywności oraz zmniejszenie kosztów. Ciągłe doskonalenie jest podstawą każdego systemu zarządzania. Nie jest możliwe takie zaprojektowanie procesu, żeby nie można go było udoskonalić - zawsze jest taka możliwość. Odpowiedzialność za doskonalenie spoczywa na kierownictwie. To właśnie kadra zarządzająca powinna stworzyć atmosferę, która pozwoli pracownikom na dostrzeganie możliwości doskonalenia wszystkich procesów począwszy od przyjmowania surowców, poprzez fakturowanie, na działaniach posprzedażnych kończąc. 6. Wprowadzenie nowoczesnych metod doskonalenia zawodowego. Kierownictwo należy bezpośrednio włączyć w proces doskonalenia zawodowego, co w efekcie przełoży się na pełniejsze wykorzystanie możliwości wszystkich pracowników. Doskonalenie to powinno obejmować bardzo szeroki zakres działalności przedsiębiorstwa a także psychologii i metodyki zarządzania przedsiębiorstwem i personelem. 7. Wprowadzenie instytucjonalnego przywództwa. Doskonalenie jakości automatycznie zwiększa wydajność dlatego też nie należy przywiązywać uwagi tylko do wydajności. "Przywódca" - lider powinien być osobą, która pomaga pracownikowi w realizacje założeń a nie zwraca tylko uwagę na wskaźniki ilościowe. Kierownictwo powinno się skupić na takich relacjach z podwładnymi, które umożliwią swobodną komunikację i zapobiegną powstawaniu braków na wszystkich etapach procesu realizacji wyrobu. 8. Odrzucenie strachu tak aby wszyscy mogli pracować wydajniej dla przedsiębiorstwa. Żaden pracownik nie powinien bać się mówić o problemach swojemu przełożonemu. Tylko taka komunikacja jest wydajna i przynosi wartość dodaną. Nie wolno zatem 9

10 wprowadzać takiej atmosfery poprzez cele liczbowe narzucające uzyskanie wyniku a nie jakości. 9. Przełamanie barier pomiędzy działami przedsiębiorstwa. Wszystkie działy w firmie powinny tworzyć sprawnie działający organizm. Problemy jednego działu powinny być rozwiązywane centralnie poprzez skuteczną wymianę informacji. Krokiem do realizacji tego celu jest rezygnacja z pionów, które są jakby firma w firmie i działają niezależnie. Wszystkie działy muszą pracować wydajnie aby całe przedsiębiorstwo mogło przynosić zyski dlatego należy zastanowić się nad spłaszczeniem hierarchii oraz zwiększeniem intensywności relacji pomiędzy działami. 10. Eliminacja wszelkich form promocji zachęcających do osiągania poziomu "zero defektów" oraz wysokiej produktywności. Często w firmach kierownictwo głosi hasło "zero defektów" co skutkuje wywarciem ogromnej presji i niepokoju wśród szeregowych pracowników. Wiadomo, że taki system nie istnieje i głoszenie tego typu haseł w tym nie pomoże a jedynie może zaszkodzić negatywnymi relacjami. 11. Likwidacja substytutów autentycznego przywództwa oraz likwidacja zarządzania przez cele. Zamiast liczb należy wdrażać metody wspomagające procesy w przedsiębiorstwie czego efektem będzie poprawa produktywności. Aby podnieść jakość i wydajność można zastosować metody statystyczne. 12. Likwidacja barier, które nie pozwalają robotnikom i menedżerom z dumą wykonywać swej pracy. Każdy ma swoje zadania w firmie - inne ma pracownik montujący wyrób na stanowisku przy linii produkcyjnej, inne dyrektor zapewnienia jakości a jeszcze inne pracownik działu kadr. Praca każdej z tych osób jest tak samo ważna i ma taki sam wpływ na wyrób końcowy. Tylko praca bez barier pomiędzy szczeblami jest efektywna i przynosi wszystkim korzyści. 13. Wprowadzenie intensywnych programów szkoleniowych oraz zachęcanie do ciągłego samodoskonalenia. Jedną z podstaw efektywnie działającego przedsiębiorstwa powinna być wiedza. Wiedza aktualizowana i przydatna w wykonywaniu codziennych obowiązków. Kierownictwo powinno wyrobić u swoich pracowników nawyk samokształcenia się poprzez pokazanie zalet takiego działania. Samodoskonalenie rewelacyjnie wpływa 10

11 na poczucie własnej wartości i dodaje pewności siebie co jest niezmiernie ważne przy wykonywaniu odpowiedzialnej pracy. 14. Zaangażowanie wszystkich pracowników w proces transformacji. Żaden system zarządzania nie będzie działał bez zaangażowania całej załogi przedsiębiorstwa. Zdarzają się zawsze tzw. "niereformowalni" pracownicy których nie da się przekonać do nowych zasad, dlatego też bardzo ważne jest umiejętne wytłumaczenie idei i sensu wprowadzanych zmian. Joseph M. Juran Doktor Joseph M. Juran jest Amerykaninem urodzonym na Bałkanach. Juran pracował jako inspektor w Western Electricity Company, był też profesorem na Uniwersytecie Nowojorskim. Ma opinię jednego z największych autorytetów w dziedzinie jakości, co zawdzięcza wydanemu jeszcze w latach 50-tych obszernemu dziełu Quality Control Handbook, do dziś używanemu na całym świecie i stanowiącemu podstawowe źródło informacji na temat jakości. Juran opracował swoją teorię na temat zarządzania jakością w oparciu o dziesięć następujących kroków: 1. Uświadomienie potrzeby i szanse doskonalenia jakości. 2. Ustalenie celów ciągłego doskonalenia. 3. Stworzenie organizacji, która pomoże w realizacji tych celów, poprzez powołanie rady do spraw jakości, określenie problemów, wybranie odpowiedniego projektu, stworzenie zespołów i wybór koordynatorów. 4. Przeszkolenie wszystkich pracowników. 5. Przydzielenie zadań problemowych. 6. Informowanie o przebiegu prac. 7. Okazanie uznania. 8. Ogłoszenie wyników. 9. Odnotowanie sukcesów. 10. Włączenie usprawnień do normalnie stosowanych systemów i procesów firmy, co zapewnia podtrzymanie zapału pracowników. Wkrótce po opublikowaniu swojej książki Juran wyjechał do Japonii, by tam kontynuować osiągnięcia Deminga. Główna myśl, którą przekazał japońskim menedżerom była taka, że kontrola jakości stanowi element zarządzania na 11

12 wszystkich szczeblach i nie jest wyłączną domeną specjalistów z działów kontroli jakości. To, czego Juran nauczył dyrektorów japońskich firm podczas serii wykładów, zostało następnie przekazane kadrze kierowniczej w ich przedsiębiorstwach, a potem również szeregowym pracownikom produkcji. Zajęła się tym ta sama organizacja, która sponsorowała wykłady Deminga Związek Japońskich Naukowców i Inżynierów JUSE, którego członkami było wielu dyrektorów firm oraz Japońskie Stowarzyszenie na rzecz Standardów Przemysłowych. Duże firmy zdążyły już rozpocząć własne kursy edukacyjne dla robotników, prowadzone przez brygadzistów, którzy organizowali spotkania kółek czytelniczych. Teorie i techniki Jurana opracowywane były w formie podręczników sprzedawanych później w kioskach z gazetami; stały się nawet tematem audycji radiowych. Od spotkań kółek czytelniczych pozostawał już tylko mały krok do spotkań zespołów roboczych rozwiązujących problemy doskonalenia jakości koła jakości powstały pod auspicjami JUSE, a następnie rozrosły się do dzisiejszych rozmiarów. Mówiąc o kołach jakości pod koniec lat 60-tych Juran stwierdził: Ruch kół jakości nabrał tak olbrzymich rozmiarów, że chyba żaden inny kraj nie byłby w stanie go naśladować. Dzięki rozwojowi tego ruchu Japonia stanie się światowym liderem w dziedzinie jakości. Philip Crosby Crosby słusznie stawia się obok Deminga i Jurana, pisząc: Choć Philip B. Crosby mniej koncentruje się na akademickich rozważaniach o jakości totalnej niż czynili to Deming czy Juran, jest równie skuteczny jako uznany popularyzator zarządzania przez jakość. Crosby pracował w firmie ITT, która w ciągu jednego roku zaoszczędziła 720 milionów dolarów dzięki wykorzystaniu jego autorskiego programu zarządzania przez jakość. Wiedzę na temat jakości zdobył pokonując kolejne szczeble hierarchii zawodowej - od inspektora, poprzez rzeczoznawcę, pomocnika brygadzisty, młodszego inżyniera, kierownika sekcji, menedżera, dyrektora, aż do wiceprezesa zarządu przedsiębiorstwa. Ludzi takich jak Deming, Juran czy ja, posiadających rozległą wiedzę, nie da się pozamykać w klatkach jak zwierzęta w zoo. Wszyscy trzej uważamy, że problem jakości jest problemem kierownictwa. Wszyscy też jesteśmy zdania, że jakość da się osiągnąć przez profilaktykę. I drażni nas, że nie każdy przyjmuje to, co dla nas jest przemyślaną i dojrzałą filozofią. 12

13 Crosby wymienia cztery nowe podstawy zarządzania jakością, które nazywa absolutami: 1. Jakość określa się jako zgodność ze specyfikacją, a nie jako dobry produkt. 2. Jakość osiąga się przez profilaktykę, a nie przez ocenianie. 3. Standard jakości oznacza brak usterek (pojęcie, które wymyślił w latach 60., kiedy to pracował dla firmy Martin nad produkcją pocisków rakietowych) i nie ma tu miejsca na dopuszczalny poziom jakości. 4. Jakość mierzy się kosztem braku zgodności ze specyfikacją, a nie wskaźnikami. Według Crosby'ego definicja jakości brzmi: zgodność z wymogami. Używa raczej pojęcia zgodność lub brak zgodności, a nie wysoka lub niska jakość. 14 etapów programu doskonalenia jakości wg Philipa Crosby ego: 1. Określenie zaangażowania zarządu w kwestię jakości. 2. Powołanie zespołów doskonalenia jakości. 3. Wprowadzenie kryteriów jakościowych. 4. Określenie kosztu jakości. 5. Zwiększenie świadomości jakości oraz osobistej troski wszystkich pracowników o reputację firmy. 6. Podjęcie działań naprawczych w stosunku do błędów ujawnionych w pkt Zaprogramowanie produkcji wolnej od usterek. 8. Przeszkolenie kierowników, aby aktywnie uczestniczyli w procesie doskonalenia jakości. 9. Ogłoszenie momentu, od którego obowiązywać będzie zasada "żadnych usterek". 10. Określenie celów i zachęcenie pracowników do samodoskonalenia. 11. Zachęcenie pracowników, by informowali kierownictwo o trudnościach jakie napotykają przy realizacji celów. 12. Docenianie i nagradzanie pracowników. 13. Powołanie rad do spraw jakości, które dostarczają regularnych informacji. 14. Powtórzenie wszystkiego od początku, aby zaznaczyć, że programy jakościowe nigdy się nie kończą. 13

14 4. Ciągłe doskonalenie Koło Deminga/ cykl PDCA Cykl PDCA składa się z czterech etapów: 1. Planowanie, czyli określenie czynności, które są niezbędne do otrzymania efektu najwyższej jakości, 2. Wykonanie zgodnie ze wszystkimi punktami zamierzonego planu, 3. Badanie wyników, a więc sprawdzanie, czy plan był skuteczny i co można zrobić, by ulepszyć dany proces, 4. Działanie, które polega na udoskonalaniu procesu i włączeniu pomysłów do kolejnego planu. Cykl PDCA jest wspólnym algorytmem pracy nad doskonaleniem jakości, ma on wiele postaci zależnie od celu planowanych usprawnień oraz uczestników procesu poprawy. Koło Deminga stało się podstawową metodą pracy nad doskonaleniem jakości. Ten model jest typowym modelem systemowym, który działa bardzo dobrze w ramach danej struktury kulturowej. W cyklu Deminga plan definiuje proces uczenia się, zapewnia dokumentację i zestaw mierzalnych celów. Wykonanie oznacza przeprowadzenia procesu oraz zgromadzenie wymaganych informacji i wiedzy. Sprawdzenie oznacza analizę informacji według stosowanego schematu. Działanie jest akcją korygującą, posługującą się technikami uczenia się jakości, a także oszacowuje przyszłe plany. Na zakończenie każdego cyklu albo proces ulega standaryzacji, albo koryguje się cele uczenia i cykl trwa nadal. 14

15 5. TQM Skrót TQM pochodzi od angielskich słów Total Quality Management, co najczęściej tłumaczone jest na język polski najczęściej jako "kompleksowe zarządzanie jakością" lub po prostu zarządzanie przez jakość. TQM to podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego. Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę zespołową, zaangażowanie, samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla społeczeństwa. TQM opiera się na kilku założeniach: Zaangażowanie każdego pracownika w przedsiębiorstwie w doskonalenie najdrobniejszych aspektów jego działalności. Doskonalenie to odbywa się poprzez częste drobne usprawnienia, a nie wielkie inwestycje. Przyczyną takiego podejścia jest rachunek efektywności - inwestycja wiąże się z nakładami, a zatem wyższa jakość, większa produkcja czy niższe koszty okupione są wcześniejszymi wydatkami. Prawdziwy wzrost efektywności występuje, gdy ten efekt powodują setki drobnych, tanich zmian. Optymalizowanie procesów. Wykorzystanie prostych i uniwersalnych narzędzi oraz maszyn, które można łatwo i szybko przezbroić, maksymalizuje czas, kiedy można produkować. Synchronizacja pracy poszczególnych stanowisk pozwala minimalizować koszty zapasów. Wykonanie zadań dobrze za pierwszym razem sprawia, że praca nie jest destabilizowana przez ciągłe poprawki. Przyczyną przeważającej większości problemów jakościowych jest niewłaściwe zarządzanie firmą, organizacja pracy, motywacja. Zaledwie kilka procent błędów powodowanych jest przez pracowników przy linii produkcyjnej. Sukces stosowania zarządzania przez jakość jest oddalony w czasie, ponieważ dopiero długotrwałe stosowanie metod powoduje uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Sukces musi przekładać się jednak nie tylko na działalność organizacji, ale także na korzyści dla społeczeństwa, środowiska naturalnego, itp., ponieważ przedsiębiorstwo musi brać na siebie społeczną odpowiedzialność. Pojęcie Zarządzanie przez jakość pojawiło się na przełomie lat 70. i 80. XX wieku w Stanach Zjednoczonych i szybko stało się modną, choć - jak pokazały 15

16 doświadczenia przedsiębiorstw - słabo rozumianą koncepcją. Jednak źródeł TQM należy szukać już w latach 20. XX wieku. Prowadzone w latach 20. badania Waltera Shewharta nad statystycznym opisem zmienności w produkcji zaowocowały opracowaniem założeń statystycznego sterowania procesami, a później statystycznego sterowania jakością. Metody te zostały wykorzystane już w czasie II wojny światowej w przemyśle zbrojeniowym Stanów Zjednoczonych. Jednak boom popytowy, jaki miał miejsce po zakończeniu wojny spowodował, że kwestie jakości zeszły na dalszy plan. Sterowaniem jakością za pomocą metod statystycznych zainteresowali się pod koniec lat 40. inżynierowie japońscy. Stało się to za sprawą Edwardsa Deminga, ucznia W. Shewharta, który przedstawił w Japonii serię wykładów na ten temat. Zdarzenie to uważa się za początek rozwoju nowego podejścia do jakości produktów. Od początku lat 50. wiedzę na temat statystyki oraz jakości propagował w Japonii także Joseph Juran. Na początku lat 60. opublikowano koncepcję Total Quality Control - kompleksowego sterowania jakością, która zbierała w postaci kilku zasad osiągnięcia i doświadczenia współpracy amerykańsko-japońskiej. Zasady te zostały zrewidowane i znacznie rozszerzone kilka lat później, gdy wprowadzono koncepcję Total Quality Commitment znaną także jako Company-Wide Quality Commitment. Kryzys naftowy w Stanach Zjednoczonych spowodował, że Amerykanie zainteresowali się małymi i tanimi autami z Japonii. Okazało się, że są one bardziej niezawodne od pojazdów rodzimej produkcji, dzięki czemu sprzedaż szybko rosła. Zaniepokojone konkurencją amerykańskie koncerny motoryzacyjne zaczęły poszukiwać przyczyn swoich porażek. Skutkiem tych poszukiwań były pierwsze poza Japonią próby wdrożeń metod Total Quality Commitment. Nazwę Total Quality Management przyjęto w Stanach Zjednoczonych dla podejścia (nazywanego przez niektórych autorów filozofią) wykorzystującego zestaw metod projakościowych. Nie wszystkie z tych metod pochodziły z Japonii, niektóre zostały opracowane przez korporacje amerykańskie (np. Six Sigma, Failure Mode and Effects Analysis). W latach 80. nastąpiła popularyzacja zarządzania przez jakość w Stanach Zjednoczonych i Europie. Szybko jednak okazało się, że efekty są dalekie od osiągnięć japońskich. Stwierdzono, iż głównymi przyczynami niepowodzeń była próba skopiowania metod bez uwzględnienia odmiennej kultury organizacyjnej i narodowej. Zachodnie przedsiębiorstwa zorientowane na krótkoterminowe projekty poprawy, przynoszenie zysków akcjonariuszom, oceniające swoich pracowników na podstawie osiągnięć w krótkich okresach czasu, nie były w stanie sprostać filozofii mozolnego, długotrwałego doskonalenia organizacji w każdym aspekcie jej działalności. 16

17 Stąd w latach 90. zarządzaniu przez jakość przeciwstawiono reengineering - koncepcję rewolucyjnych zmian w całej firmie. Wprowadzenie reengineeringu okazało się bardzo drogie. Po niepowodzeniu kilku dużych projektów wdrożeniowych, autorzy koncepcji zrewidowali swoje poglądy i ograniczyli się do rewolucyjnych zmian tylko w kluczowych procesach. W okresie powojennym motto japońskiego przemysłu brzmiało dogonić zachód. Jednak, gdy w połowie lat 90. zdano sobie sprawę, że Japonia staje się liderem, zarządy przedsiębiorstw stanęły przed wyzwaniem zmiany polityki zarządzania organizacjami. Dotychczas bowiem zarządzanie przez jakość było zorientowane na wnętrze firmy. Pozycja lidera wymaga stosowania metod zarządzania strategicznego, a obecnie także uwzględniania w strategiach problemu globalizacji. Rozwijając filozofię jakości w nowym kierunku Japończycy sięgają po zachodnie metody i koncepcje, które stosują po udoskonaleniu i dostosowaniu do swojej specyfiki. TQM jest określeniem wieloznacznym, obejmującym różne podejścia do zarządzania jakością. Najważniejszymi propagatorami idei TQM byli Deming, Juran i Crosby. 6. Nagrody jakości. Nagroda Deminga Pierwsza nagroda honorująca działania na rzecz jakości powstała w Japonii. Prestiżowa nagroda Deminga jest traktowana jako symbol japońskiej troski o wysoką jakość. Nagroda została ustanowiona w 1951 roku. Przyznawana jest co roku w kategoriach: Indywidualnej - dla osób o wybitnych osiągnięciach w zarządzaniu jakością, Zbiorowej - dla przedsiębiorstw. Kryteria oceny dla przedsiębiorstw stosowane w nagrodzie Deminga: 1. Polityka przedsiębiorstwa: ocena zgodności polityki z istniejącymi warunkami działania i jej zrozumienie przez wszystkich pracowników, 17

18 sposób określenia i przekazywania pracownikom przez wszystkie działy firmy polityki sterowania jakością oraz informacji o uzyskanych rezultatach. 2. Organizacja przedsiębiorstwa: zakresy odpowiedzialności i uprawnień, sposób organizacji współpracy między wszystkimi działami firmy oraz stosowane metody zarządzania. 3. Propagowanie i szkolenie w zakresie jakości: sposoby nauczania pracowników na kursach i podczas pracy w samym zakładzie jak też w firmach współpracujących, szczególnie w zakresie metod statystycznych, stopień aktywności kół jakości. 4. Gromadzenie, przekazywanie i wykorzystanie informacji o jakości : 5. Analizy: sposób zbierania i przekazywania informacji dotyczących jakości, przez dyrekcję, podległe zakłady, oddziały, biura inne komórki organizacyjne, stosowane systemy informacyjne, szybkość przekazu i wykorzystania informacji. Identyfikacja problemów krytycznych w odniesieniu do wyrobu i procesu, Sposób analizowania tych problemów, Zastosowanie w analizie metod statystycznych.. 6. Normalizacja (w firmie): Zasady ustanawiania, nowelizacji i unieważniania norm, Wykorzystywanie norm do usprawniania stosowanych w firmie technologii. 7. Sterowanie, doskonalenie: Sposób przeglądu procedur, Sposób stosowania metod statystycznych, kart kontrolnych, Sposób nadzoru ze strony kierownictwa w powyższych kwestiach. 18

19 8. Zapewnienie jakosci: 9. Efekty: Warunki powstawania nowego wyrobu (projektowanie, produkcja, kontrola, konserwacja, zakupy, sprzedaż, serwis). Efekty uzyskane w odniesieniu do jakości produktu, Stopień poprawy produktu w kontekście jego jakości, ilości i kosztów, Analiza całej firmy z punktu widzenia nie tylko efektów ekonomicznych ale także oceny postawy wszystkich pracowników. 10. Plany na przyszłość: Analiza słabych i mocnych stron przedsiębiorstwa: planowanie promocji systemu sterowania jakością, prawdopodobieństwo kontynuacji i rozwijania dotychczasowych rozwiązań w zakresie sterowania jakością. Ustanowienie i funkcjonowanie konkursu Nagrody Deminga było jednym z kamieni milowych ustanowionych na drodze do modelu zarządzania jakością wg JUSE, organizację bardzo dla zarządzania jakością zasłużoną. Nagroda Baldrige a Po roku 1980 w Stanach Zjednoczonych podejmowano wiele inicjatyw w zakresie zarządzania jakością, które wzorowane były na sukcesie i doświadczeniach firm japońskich. Jedną z nich było ustanowienie nagrody dla przedsiębiorstw wyróżniających się w zarządzaniu jakością. Pomysłodawcą nagrody był Sekretarz Handlu w latach Malcolm Baldrige. Inspiracja był Nagroda Deminga. W 1987 roku Kongres Stanów Zjednoczonych uchwalił ustawę powołującą Narodową Nagrodę im. Malcolma Baldrige a. Celem nagrody jest zachęcenie amerykańskiego biznesu i innych organizacji do praktykowania skutecznego sterowania jakością dostarczanych dóbr i usług. 19

20 Nagroda jest przyznawana od 1988 roku w kategoriach: Duże przedsiębiorstwa produkcyjne, Duże przedsiębiorstwa usługowe, Firmy zatrudniające do 500 pracowników, Szkolnictwo, Ochrona zdrowia. Kandydaci do nagrody wypełniają formularz zgłoszeniowy i poddają się inspekcji. W konkursie oceniane jest funkcjonowanie organizacji z uwzględnieniem następujących zagadnień: Przywództwo, Planowanie strategiczne, Orientacja na klienta i rynek, Informacja i analiza, Orientacja na pracowników, Zarządzanie procesowe, Wyniki. Polska Nagroda Jakości Nowa sytuacja gospodarcza, w jakiej znalazły się polskie przedsiębiorstwa na początku lat dziewięćdziesiątych, wymagała opracowania przez nie nowej wizji, strategii i polityki oraz podjęcia kompleksowej rekonstrukcji systemów zarządzania. Wdrażanie koncepcji Zarządzania przez Jakość (Total Quality Management - TQM) w polskiej gospodarce było zatem bardzo ważnym elementem dla jej rozwoju. W związku z tym zrodziła się idea ustanowienia Polskiej Nagrody Jakości, która byłaby przyznawana przedsiębiorstwom za wdrażanie filozofii TQM, czyli Zarządzania przez Jakość. Model Polskiej Nagrody Jakości został opracowany w oparciu o koncepcję Europejskiej Nagrody Jakości, ponieważ była ona najbliższa koncepcji autorów niniejszego opracowania. Nagroda została ustanowiona 7 marca 1995 roku przez Krajową Izbę Gospodarczą, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Fundację Teraz Polska. 20

21 Kryteria oceny w Polskiej Nagrodzie Jakości: 1. Przywództwo - ocenia osobiste zaangażowanie przywódców (dyrektora/prezesa oraz innych kierowników) w realizację misji i wizji, rozwijanie wartości potrzebnych do osiągania długofalowego sukcesu oraz wdrażania i ciągłego doskonalenia systemu zarządzania organizacją, jako zasadniczego procesu uzyskiwania ciągłej poprawy. 2. Polityka i strategia - odnosi się do podstawowych wartości, którymi kieruje się organizacja. Dotyczy ono wdrażania misji i wizji poprzez czytelne sformuowanie strategii organizacji. Strategia powinna być ukierunkowana na wszystkich zainteresowanych funkcjonowaniem organizacji oraz wskazywać w jaki sposób przekłada się ona na odpowiednią politykę, plany, założenia, cele i procesy. 3. Zarządzanie ludźmi w jaki sposób wykorzystanie potencjału ludzkiego jest ukierunkowane na działania wspierające cele strategiczne, politykę, efektywność działania procesów a w rezultacie na poprawę efektów końcowych organizacji. Pokazuje jak zarządza sie ludźmi, rozwija wiedzę oraz wyzwala pełny potencjał pracowników na poziomie indywidualnym, zespołowym i całej organizacji aby sprostać powyższym zadaniom. 4. Zasoby - odnosi się do zarządzania, wykorzystania i ochrony zasobów, sposobów ich optymalizacji oraz sposobów zarządzania swoimi relacjami z zewnętrznymi partnerami w celu realizacji strategii i polityki oraz zapewnienia efektywności procesów. 5. Procesy - odnosi się do sposobu określania, zarządzania i doskonalenia procesów, co powinno wpływać na wzrost ich wartości przyczyniając się w ten sposób do wspierania strategii i polityki, pełnego zaspokojenia potrzeb klientów oraz innych zainteresowanych funkcjonowaniem organizacji. 6. Satysfakcja klientów - określa co organizacja osiąga w relacjach ze swoimi klientami zewnętrznymi a szczególnie jak zaspakaja ich potrzeby. 7. Satysfakcja pracowników - odzwierciedla stosunek załogi do naczelnego kierownictwa, bezpieczeństwa socjalnego, awansów oraz do tego co organizacja osiąga w relacjach z własnymi pracownikami. 8. Współpraca z otoczeniem - odnosi się do percepcji organizacji w oczach opinii publicznej, jak również do podejścia co organizacja osiąga w relacjach ze społecznością (lokalną, krajową, międzynarodową). 9. Efekt końcowy - odnosi się do osiągnięć przedsiębiorstwa w stosunku do zaplanowanych celów w zakresie całokształtu jego rozwoju oraz zaspokojenia potrzeb wszystkich stron zainteresowanych jej działalnością. 21

22 7. Model procesu Proces to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia. Typowe procesy występujące w przedsiębiorstwach: Produkcja, Sprzedaż, Marketing, Finanse, Magazynowanie, Zaopatrzenie itd. Proces produkcji przetwarza surowce w wyroby gotowe, a jego wykonawcy muszą legitymować się wiedzą z zakresu odpowiedniej technologii. Model procesu Podejście procesowe jest wymienione jako jedno z 8 zasad zarządzania jakością w normie ISO "Pożądany wynik osiąga się z większą efektywnością wówczas, gdy działania i związane z nimi zasoby są zarządzane jako proces". Procesy możemy podzielić na kilka grup: 22

23 Procesy główne, Procesy pomocnicze, Procesy zarządzania. Procesy główne bezpośrednio komunikują się z klientem oraz odpowiadają za realizację wyrobu lub usługi. Przykładowo: obsługa zamówienia (przyjęcie i potwierdzenie realizacji zamówienia), projektowanie wyrobu, zakupy elementów, produkcja, sprzedaż. Procesy pomocnicze są wsparciem dla procesów głównych w ich właściwym funkcjonowaniu. Przykładowo: zarządzanie personelem (kadry, szkolenia itp) oraz utrzymanie ruchu (przeglądy maszyn, konserwacje, itp). Procesy zarządzania mają na celu monitorowanie funkcjonowania całej organizacji i podejmowanie odpowiednich działań w celu doskonalenia organizacji. Przykładowo: zarządzanie strategiczne (przegląd polityki i celów, przegląd zarządzania, ustalanie zasobów na poziomie zarządzania) oraz doskonalenie systemu zarządzania jakością (zarządzanie auditami wewnętrznymi, działania korygujące i zapobiegawcze itp.). W zależności od rozmiaru organizacji, stopnia skomplikowania poszczególnych procesów i możliwości zarządzania nimi procesy możemy określać bardzo ogólnie (np. produkcja) lub podzielić je na mniejsze "kawałki" (np. magazynowanie, montaż-1, montaż-2, testy itp.). Najlepiej aby zbytnio nie komplikować systemu lecz utrzymać zdroworozsądkowy minimalny zestaw procesów, którymi można efektywnie zarządzać. Ogólny schemat procesowy Podejście procesowe pozwala poznać organizację w pełni, pokazuje wszelkie zachodzące w niej zależności, a dzięki nadzorowi punkty krytyczne, 23

24 rzutujące na wyrób końcowy, zadowolenie Klientów, a także wyniki finansowe organizacji. 8. Standaryzacja Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna ISO organizacja pozarządowa zrzeszająca krajowe organizacje normalizacyjne. "ISO" jest oficjalną nazwą, a nie skrótem. ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Jedną z takich norm jest ISO ISO oficjalnie rozpoczęła działalność 23 lutego 1947 r. Wśród członków - założycieli jest Polski Komitet Normalizacyjny. ISO jest organizacją pozarządową, jej członkowie nie są delegowani przez rządy, pomimo że niektóre organizacje członkowskie znajdują się w strukturach rządowych. Stawia to organizację na szczególnej pozycji pomiędzy sektorami państwowym a prywatnym, szczególnie wobec stowarzyszeń przemysłowych. Każdy kraj reprezentuje z zasady tylko jedna organizacja. Prace organizacji koordynuje Sekretariat Generalny z siedzibą w Genewie. Decyzje strategiczne podejmuje Zgromadzenie Ogólne na corocznych spotkaniach. Trzy razy w roku zbiera się Rada ISO. Działalność ISO finansowana jest ze składek członkowskich ustanawianych proporcjonalnie do produktu krajowego brutto. Dodatkowe dochody przynosi sprzedaż norm. ISO wydaje również podręczniki, poradniki, kompendia, oraz periodyki informujące o bieżących i planowanych pracach organizacji. Respektowanie norm ISO jest dobrowolne. Jako organizacja pozarządowa ISO nie może narzucać, wymuszać ich stosowania. Autorytet organizacji wynika z międzynarodowej reprezentacji, sposobu ustanawiania norm: na zasadzie konsensu, oraz ze zrozumienia wpływu normalizacji na ekonomikę. Potrzeba standaryzacji systemów zarządzania jakością pojawiła się w odpowiedzi na konieczność redukcji kosztów inspekcji, kontroli, złych decyzji dotyczących podejmowania współpracy. 24

25 Łańcuch powiązań Racjonalny wybór dostawcy opiera się na prostej przesłance: im więcej negatywnych doświadczeń w przeszłości związanych z danym dostawcą, tym zaufanie jest niższe. W przypadku dostawców mało znanych i nowych konieczne stało się regularne dokonywanie oceny poddając inspekcjom procesy na miejscu u dostawcy. Dostawcy chcąc nie chcąc poddawali się inspekcjom klientów, traktując je jako formę zapewnienia potencjalnego odbiorcy o jakości. Obie strony dostrzegły uciążliwość przeprowadzania inspekcji. 25

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami

KLIENCI KIENCI. Wprowadzenie normy ZADOWOLE NIE WYRÓB. Pomiary analiza i doskonalenie. Odpowiedzialnoś ć kierownictwa. Zarządzanie zasobami SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ISO Jakość samą w sobie trudno jest zdefiniować, tak naprawdę pod tym pojęciem kryje się wszystko to co ma związek z pewnymi cechami - wyrobu lub usługi - mającymi wpływ na

Bardziej szczegółowo

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wykład 4. PRZEGLĄD KONCEPCJI ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ 1 1.Ogólna charakterystyka koncepcji zarządzania jakością i kierunki ich zmian w czasie: W historycznym podejściu do zarządzania jako- ścią można wyróżnić

Bardziej szczegółowo

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka

Zmiany w standardzie ISO dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka Zmiany w standardzie ISO 9001 dr inż. Ilona Błaszczyk Politechnika Łódzka 1 W prezentacji przedstawiono zmiany w normie ISO 9001 w oparciu o projekt komitetu. 2 3 4 5 6 Zmiany w zakresie terminów używanych

Bardziej szczegółowo

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000

Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Charakterystyka systemu zarządzania jakością zgodnego z wymaganiami normy ISO serii 9000 Normy ISO serii 9000 Zostały uznane za podstawę wyznaczania standardów zarządzania jakością Opublikowane po raz

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015

Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 Zarządzanie zmianą - rozwój zarządzania procesowego wg ISO 9001:2015 ZAPEWNIAMY BEZPIECZEŃSTWO Piotr Błoński, Warszawa, 17.03.2016 r. Program 1. Zarządzanie zmianą - zmiany w normie ISO 9001:2015 2. Zarządzanie

Bardziej szczegółowo

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez

Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez KONCEPCJA SYSTEMU JAKOŚCI zgodnie z wymaganiami norm ISO serii 9000 dr Lesław Lisak Co to jest norma? Norma to dokument przyjęty na zasadzie konsensu i zatwierdzony do powszechnego stosowania przez upoważnioną

Bardziej szczegółowo

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku

Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku ZARZĄDZENIE Nr 84/2011 Rektora Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 9 listopada 2011 roku zmieniające zasady organizacji studiów podyplomowych Zarządzanie jakością Na podstawie 7 Regulaminu

Bardziej szczegółowo

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r.

UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. UCHWAŁA Nr 12/2011 Rady Wydziału Społeczno-Technicznego Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie z dnia 18 października 2011 r. zmieniająca uchwałę w sprawie uchwalenia planów studiów podyplomowych

Bardziej szczegółowo

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO

www.prototo.pl MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Wszystkie materiały tworzone i przekazywane przez Wykładowców NPDN PROTOTO są chronione prawem autorskim i przeznaczone wyłącznie do użytku prywatnego. MATERIAŁY Z KURSU KWALIFIKACYJNEGO Zarządzanie jakością,

Bardziej szczegółowo

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com.

Normy ISO serii 9000. www.greber.com.pl. Normy ISO serii 9000. Tomasz Greber (www.greber.com.pl) dr inż. Tomasz Greber. www.greber.com. Normy ISO serii 9000 dr inż. Tomasz Greber www.greber.com.pl www.greber.com.pl 1 Droga do jakości ISO 9001 Organizacja tradycyjna TQM/PNJ KAIZEN Organizacja jakościowa SIX SIGMA Ewolucja systemów jakości

Bardziej szczegółowo

Skuteczność => Efekty => Sukces

Skuteczność => Efekty => Sukces O HBC Współczesne otoczenie biznesowe jest wyjątkowo nieprzewidywalne. Stała w nim jest tylko nieustająca zmiana. Ciągłe doskonalenie się poprzez reorganizację procesów to podstawy współczesnego zarządzania.

Bardziej szczegółowo

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008

Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 1 2 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 Etapy wdraŝania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z ISO 9001:2008 3 Agenda 4 Jaki powinien być System Zarządzania wg norm serii

Bardziej szczegółowo

Jakość przed jakością

Jakość przed jakością Jakość przed jakością Oprogramowanie naprawdę przydatne (2) Robert Ganowski II Krajowa Konferencja Jakości Systemów Informatycznych, Warszawa, 21-22 czerwca 2005 r. 1 Teoria prawdy*

Bardziej szczegółowo

KONKURS O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI REGULAMIN KONKURSU O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI - EDYCJA XV.

KONKURS O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI REGULAMIN KONKURSU O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI - EDYCJA XV. KONKURS O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI REGULAMIN KONKURSU O POMORSKĄ NAGRODĘ JAKOŚCI - EDYCJA XV. GDAŃSK 2011 SEKRETARIAT KONKURSU POMORSKIEJ NAGRODY JAKOŚCI Pomorska Rada Federacji Stowarzyszeń Naukowo Technicznych

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Janusz Bronisław Berdowski EUROPEJSKA UCZELNIA INFORMATYCZNO-EKONOMICZNA W WARSZAWIE ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od jakości nie ma odwrotu, gdyż na rynku globalnym nie walczy się tylko ceną

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2015-04-27 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych.

Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. Norma PN-EN ISO 9001:2009 System Zarządzania Jakością w usługach medycznych Korzyści wynikające z wdrożenia systemu zarządzania jakością w usługach medycznych. www.isomed.pl Grzegorz Dobrakowski Uwarunkowania

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29

DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 DCT/ISO/SC/1.01 Księga Jakości DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2014-04-29 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe 4. Zakres Systemu Zarządzania Jakością

Bardziej szczegółowo

Six Sigma. Opracowanie: Michalina Półtorzycka Sandra Roszyk Natalia Szumińska

Six Sigma. Opracowanie: Michalina Półtorzycka Sandra Roszyk Natalia Szumińska Six Sigma Opracowanie: Michalina Półtorzycka Sandra Roszyk Natalia Szumińska Plan prezentacji: 1. Co to jest Six Sigma? 2. Kroki Six Sigmy 3. Zasady Six Sigmy 4. Dlaczego Six Sigma? 5. Przykład Motorli

Bardziej szczegółowo

DOSKONALENIE PROCESÓW

DOSKONALENIE PROCESÓW KATALOG SZKOLEŃ DOSKONALENIE PROCESÓW - Tworzenie projektów ciągłego doskonalenia - Konsultacje z ekspertami - Poprawa jakości oraz produktywności - Eliminacja marnotrawstwa - Redukcja kosztów - Metody

Bardziej szczegółowo

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia

6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 6. Jakość, kontrola, pomiar i ocena wyników kształcenia 1. Monitoring, ewaluacja jakości kształcenia (systemy zarządzania jakością) 2. Elementy pomiaru dydaktycznego 3. Zadania testowe, konstruowanie,

Bardziej szczegółowo

poprawy konkurencyjności

poprawy konkurencyjności Wdrażanie anie i doskonalenie systemów w zarządzania szansą poprawy konkurencyjności ci organizacji Andrzej Borcz "Przy istniejącej konkurencji firmy, które nie potrafią tworzyć i wcielać w życie doskonałej

Bardziej szczegółowo

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw

Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Wprowadzenie do tematyki społecznej odpowiedzialności biznesu dla małych i średnich przedsiębiorstw Niniejszy przewodnik został stworzony jako część paneuropejskiej kampanii informacyjnej na temat CSR

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby

Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie jakością wg norm serii ISO 9000:2000 cz.1 system, kierownictwo i zasoby System zarządzania jakością (ISO 9000:2000) System

Bardziej szczegółowo

Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych?

Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych? Jak ustalać cele dla poziomu braków w procesach produkcyjnych? Wydanie 1 Zbigniew Huber Maj 2006 Artykuł dostępny na stronie autora: http://wwwhuberpl Copyright by Zbigniew Huber Strona 1 z 6 W każdym

Bardziej szczegółowo

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć

Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Społecznej odpowiedzialności biznesu można się nauczyć Maciej Cieślik Korzyści płynące z wprowadzania strategii społecznej odpowiedzialności biznesu w przedsiębiorstwach mają wymiar nie tylko wizerunkowy.

Bardziej szczegółowo

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek

Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001. Mariola Witek Powody wdraŝania i korzyści z funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością wg ISO 9001 Mariola Witek Przedmiot wykładu 1.Rozwój systemów zarządzania jakością (SZJ) 2.Potrzeba posiadania formalnych SZJ 3.Korzyści

Bardziej szczegółowo

ISO 14000 w przedsiębiorstwie

ISO 14000 w przedsiębiorstwie ISO 14000 w przedsiębiorstwie Rodzina norm ISO 14000 TC 207 ZARZADZANIE ŚRODOWISKOWE SC1 System zarządzania środowiskowego SC2 Audity środowiskowe SC3 Ekoetykietowanie SC4 Ocena wyników ekologicznych SC5

Bardziej szczegółowo

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013

Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji. Warszawa, 11.03.2013 Wartość audytu wewnętrznego dla organizacji Warszawa, 11.03.2013 Informacje o Grupie MDDP Kim jesteśmy Jedna z największych polskich firm świadczących kompleksowe usługi doradcze 6 wyspecjalizowanych linii

Bardziej szczegółowo

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie

Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm. Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Systemy zarządzania wiedzą w strategiach firm Prof. dr hab. Irena Hejduk Szkoła Głowna Handlowa w Warszawie Wprowadzenie istota zarządzania wiedzą Wiedza i informacja, ich jakość i aktualność stają się

Bardziej szczegółowo

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO

Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UKatalog Szkoleń: Budowanie skutecznych systemów zarządzania opartych na normach ISO UBlok I Podejście procesowe: Zarządzanie procesowe (2 dni) Definicje procesu, zarządzanie procesami, podział i identyfikowanie

Bardziej szczegółowo

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA

WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA WYKŁAD V DR N. MED. EDYTA KĘDRA 2 Sposoby klasyfikowania pojęcia jakości definicja ogólnadoskonałość produktu zwana wysoką jakością jako przeciwieństwo niskiej jakości. jakość jest z jednej strony osiągnięciem

Bardziej szczegółowo

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH

FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH УДК 316 0 FUNKCJA I ROLA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ W ORGANIZACJACH JÓZEF OBER Niniejszy artykuł ma za zadanie przybliżyć czytelnikowi zagadnienia związane z zarządzeniem jakością oraz ukazać jakie

Bardziej szczegółowo

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne

LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne LABORATORIUM 1 - zarządzanie operacyjne Konkurencja a procesy operacyjne W czasie nasilających się procesów globalizacyjnych akcent działań konkurencyjnych przesuwa się z obszaru generowania znakomitych

Bardziej szczegółowo

5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy

5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 5. Planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy 5.1. Jakie znaczenie ma planowanie działań w systemie zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy? Planowanie jest ważnym elementem

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG

SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG Wykład 10. SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORM ISO 9000 1 1. Rodzina norm ISO 9000: Normy ISO 9000 są od 1987r., a trzecia rodzina norm ISO 9000 z 2000 r. (doskonalona w kolejnych latach) składa się

Bardziej szczegółowo

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy

Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Społeczna odpowiedzialność biznesu w firmach sektora MŚP doświadczenia i perspektywy Aleksandra Wanat Konferencja Rozwój przedsiębiorczości w województwie śląskim w kontekście CSR Katowice 22 listopada

Bardziej szczegółowo

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO

SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Auditor wewnętrzny Systemu Zarządzania Środowiskowego 26 27.11.2012 Szczecin SYSTEMY ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO 1 Co to jest System Zarządzania Środowiskowego (SZŚ)? 2 Zarządzanie: - sposób realizacji

Bardziej szczegółowo

Darmowy fragment www.bezkartek.pl

Darmowy fragment www.bezkartek.pl Wszelkie prawa zastrzeżone. Rozpowszechnianie całości lub fragmentów niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci bez zgody wydawcy zabronione. Autor oraz wydawca dołożyli wszelkich starań aby zawarte

Bardziej szczegółowo

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt?

Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? Anna Krawczyk Katedra Zarządzania Jakością Wydział Zarządzania UŁ Certyfikowany system zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy. Wartość dodana czy zbędny koszt? ? Korzyści > = < Nakłady Plan prezentacji

Bardziej szczegółowo

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych

Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych Katalog rozwiązań informatycznych dla firm produkcyjnych www.streamsoft.pl Obserwować, poszukiwać, zmieniać produkcję w celu uzyskania największej efektywności. Jednym słowem być jak Taiichi Ohno, dyrektor

Bardziej szczegółowo

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY

PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY PROJEKT NOWA JAKOŚĆ PRACY Folder informacyjny projektu Nowa jakość pracy realizowanego przez Centrum Rozwoju Społeczno-Ekonomicznego w ramach Poddziałania 8.1.1 Wspieranie rozwoju kwalifikacji zawodowych

Bardziej szczegółowo

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących

Procedura auditów wewnętrznych i działań korygujących 1/14 TYTUŁ PROCEURY Opracował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. SZJ Mariusz Oliwa 18 marca 2010r.... podpis Starosta Bolesławiecki Cezary Przybylski... podpis PROCEURA OBOWIĄZUJE O NIA: 25 czerwca 2010r. 18

Bardziej szczegółowo

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU

URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 KSIĘGA JAKOŚCI ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCI DOKUMENTACJA SYSTEMU 1 URZĄD MIEJSKI W GOSTYNIU PREZENTACJA SYSTEMU PN EN ISO 9001:2001 ELEMENTY SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ STRUKTURA ORGANIZACYJNA PODZIAŁ ODPOWIEDZIALNOŚCI I UPRAWNIEŃ PROCESY ZASOBY UMOŻLIWIAJĄCE WDROŻENIA

Bardziej szczegółowo

Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN

Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN Opis Co to jest przywództwo? Przywództwo sytuacyjne w organizacji LEAN Jest to proces pozytywnego wpływu - nie manipulacji - aby pomóc zespołowi zrealizować cele. Praktyka przywództwa sytuacyjnego mówi:

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Zarządzanie i Marketing Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 1 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Zagadnienia Wprowadzenie do tematyki zarządzania

Bardziej szczegółowo

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O.

SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. OFERTA FIRMY SH-INFO SYSTEM SP. Z O.O. UL. ARMII KRAJOWEJ 9A 41-506 CHORZÓW NA WDROśENIE NORMY JAKOŚCI ISO 9001:2000 CHORZÓW, 2008-06-20 1 :2000 SPIS TREŚCI: 1. KILKA SŁÓW O ISO... 3 2. DANE KONTAKTOWE

Bardziej szczegółowo

PEŁNOMOCNIK I AUDYTOR WEWNĘTRZNY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I ŚRODOWISKOWEGO wg ISO 9001 oraz ISO 14001

PEŁNOMOCNIK I AUDYTOR WEWNĘTRZNY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I ŚRODOWISKOWEGO wg ISO 9001 oraz ISO 14001 INFORMACJE SZCZEGÓŁOWE NA TEMAT SZKOLENIA OTWARTEGO: PEŁNOMOCNIK I AUDYTOR WEWNĘTRZNY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ I ŚRODOWISKOWEGO wg ISO 9001 oraz ISO 14001 S t r o n a 2 z 5 Serdecznie

Bardziej szczegółowo

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii

Zmiana zasad rynkowych. Duża dynamika zmian. Brak ograniczeń związanych z lokalizacją organizacji. Brak ograniczeń w dostępie do technologii Strategiczna Karta Wyników jako element systemu zarządzania efektywnością przedsiębiorstwa Piotr Białowąs Dyrektor Departamentu Strategii Pełnomocnik Zarządu EnergiaPro Koncern Energetyczny SA Przyczyny

Bardziej szczegółowo

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek

Rola kontroli w funkcjonowaniu samorządu terytorialnego. Wpisany przez Elżbieta Garczarek Kontroler powinien być profesjonalistą, w urzędach oczekuje się, że będzie to ekspert w każdej dziedzinie działania administracji, umiejący odpowiedzieć na najtrudniejsze pytania. W dzisiejszej rzeczywistości

Bardziej szczegółowo

USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ

USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ USTALENIE SYSTEMU WYNAGRODZEŃ Administracja systemu wynagrodzeń jest ważnym elementem prowadzenia biznesu. Gdy mamy działający formalny system płac, pomaga to w kontrolowaniu kosztów personelu, podnosi

Bardziej szczegółowo

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński

Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą. dr Adam Jabłoński 2012 Normy środowiskowe w zarządzaniu firmą dr Adam Jabłoński GENEZA POWSTANIA SYSTEMÓW ZARZĄDZANIA ŚRODOWISKOWEGO Konferencja w Rio de Janeiro 1992 r. 27 Zasad Zrównoważonego Rozwoju Karta Biznesu Zrównoważonego

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie łańcuchem dostaw

Zarządzanie łańcuchem dostaw Społeczna Wyższa Szkoła Przedsiębiorczości i Zarządzania kierunek: Logistyka Zarządzanie łańcuchem dostaw Wykład 3 Opracowanie: dr Joanna Krygier 1 Omówione zagadnienia Międzyorganizacyjne relacje logistyczne

Bardziej szczegółowo

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność?

Program Poprawy Efektywności Zakupów. Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Program Poprawy Efektywności Zakupów Jak kupować, aby poprawiać rentowność? Oferta Zakupy Celem każdej firmy jest zdobycie dominującej pozycji na rynku, która przekłada się na poziom obrotów i zysków firmy.

Bardziej szczegółowo

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing

ZARZĄDZANIE MARKĄ. Doradztwo i outsourcing ZARZĄDZANIE MARKĄ Doradztwo i outsourcing Pomagamy zwiększać wartość marek i maksymalizować zysk. Prowadzimy projekty w zakresie szeroko rozumianego doskonalenia organizacji i wzmacniania wartości marki:

Bardziej szczegółowo

Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015

Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015 Strona 1 Szkolenie pt. Wprowadzenie do nowelizacji normy ISO 9001:2015 Strona 2 1. Wprowadzenie Zgodnie z regulaminem Międzynarodowej Organizacji Normalizacyjnej (ISO) normy dla systemów zarządzania (MSS)

Bardziej szczegółowo

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation

Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation Akredytowane szkolenie i egzamin. Zarządzanie projektami w oparciu o metodykę PRINCE2 Fundation Opis Progress Project zaprasza do zapoznania się z programem szkolenia organizowanego przez partnera szkoleniowego,

Bardziej szczegółowo

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001

ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA W TRAKCJA PRKiI S.A. Warszawa, maj 2015 SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Od 1999 roku Trakcja PRKiI S.A. mając na uwadze satysfakcję Klienta i

Bardziej szczegółowo

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08

DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 DCT/ISO/SC/1.02 Podręcznika Zintegrowanego Systemu Zarządzania w DCT Gdańsk S.A. Informacja dla Klientów 2016-04-08 2 ELEMENTY KSIĘGI JAKOŚCI 1. Terminologia 2. Informacja o Firmie 3. Podejście procesowe

Bardziej szczegółowo

Wzmocnienie potencjału analitycznego administracji publicznej przedsięwzięcie podjęte przez Szefa Służby Cywilnej

Wzmocnienie potencjału analitycznego administracji publicznej przedsięwzięcie podjęte przez Szefa Służby Cywilnej Wzmocnienie potencjału analitycznego administracji publicznej przedsięwzięcie podjęte przez Szefa Służby Cywilnej Warszawa, czerwiec 2014 r. Dotychczas podjęte inicjatywy Szefa Służby Cywilnej W latach

Bardziej szczegółowo

O czym będziemy. się uczyć

O czym będziemy. się uczyć 1-1 O czym będziemy się uczyć Rachunkowość zarządcza spełnia dwie role: dostarcza informacji do podejmowania decyzji i kontroli Projektowanie i wykorzystywanie rachunku kosztów Rola specjalisty z zakresu

Bardziej szczegółowo

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001

UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE ZGODNEGO Z ISO 9001 UTRZMYWANIE I DOSKONALENIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZGODNEGO Z ISO 9001 Andrzej Pacana 1. ISO 9000:2005 Systemy zarządzania jakością Podstawowe zasady i słownictwo 2. ISO 9001: 2008 Systemy zarządzania

Bardziej szczegółowo

Koncepcja szczupłego zarządzania w magazynach

Koncepcja szczupłego zarządzania w magazynach Terminy szkolenia Koncepcja szczupłego zarządzania w magazynach Cele szkolenia Szkolenie dotyczy wzbogacenia praktycznej wiedzy w obszarze zarządzania magazynami oraz zapoznania uczestników z metodami

Bardziej szczegółowo

Program Doskonalenia Nauczycieli Akademickich Uniwersytetu Warszawskiego

Program Doskonalenia Nauczycieli Akademickich Uniwersytetu Warszawskiego NOWOCZESNY UNIWERSYTET - kompleksowy program wsparcia dla doktorantów i kadry dydaktycznej Uniwersytetu Warszawskiego Uniwersytet Otwarty Uniwersytetu Warszawskiego Mały Dziedziniec Kampusu Centralnego,

Bardziej szczegółowo

ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN

ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN ŚCIEŻKA: Praktyk KAIZEN Ścieżka dedykowana jest każdej osobie, która chce rozwijać siebie i swoją organizację - w szczególności: Koordynatorom i liderom Lean/KAIZEN odpowiedzialnym za obszary produkcyjne

Bardziej szczegółowo

Metodyka zarządzania projektami

Metodyka zarządzania projektami Metodyka zarządzania projektami Prof. dr hab. inż. Andrzej Karbownik Gliwice 2015 r. Wykłady: Zarządzanie projektem Andrzej Karbownik https://woiz.polsl.pl/moodle/file.php?file=/185/wyklad.pdf 2 Wprowadzenie

Bardziej szczegółowo

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH

MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH MARKETING USŁUG ZDROWOTNYCH Beata Nowotarska-Romaniak wydanie 3. zmienione Warszawa 2013 SPIS TREŚCI Wstęp... 7 Rozdział 1. Istota marketingu usług zdrowotnych... 11 1.1. System marketingu usług... 11

Bardziej szczegółowo

Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001

Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 Egzamin za szkolenia Audytor wewnętrzny ISO nowy zawód, nowe perspektywy z zakresu normy ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 Imię i nazwisko:.. 1. Podczas AUDYTU WEWNETRZNEGO, działu albo procesu w organizacji,

Bardziej szczegółowo

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r.

Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie. Warszawa 8 maja 2013 r. Pierwszy w Polsce System Zarządzania Energią (SZE) w oparciu o normę PN-EN ISO 50001 w Dzierżoniowie Warszawa 8 maja 2013 r. Efektywne zarządzanie energią jest jednym z warunków krytycznych do osiągnięcia

Bardziej szczegółowo

Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa. System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI

Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa. System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego. Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI Transport odpadów a standardy bezpieczeństwa System Zarządzania Bezpieczeństwem Ruchu drogowego Joanna Bańkowska Dyrektor Zarządzający BSI NOWOCZESNY SYSTEM GOSPODARKI ODPADAMI PROBLEM CZY BIZNES? 13.11.2013

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak

Zarządzanie Jakością. System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem. Dr Mariusz Maciejczak Zarządzanie Jakością System jakości jako narzędzie zarządzania przedsiębiorstwem Dr Mariusz Maciejczak SYSTEM System to zespół powiązanych ze sobą elementów, które stanowią pewną całość. Istotną cechą

Bardziej szczegółowo

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób...

R1. W jakim przedziale zatrudnienia znajduje się Pana(i) firma? 10-49 osób... 50-249 osób... Zapraszamy Państwa do wzięcia udziału w badaniu dotyczącym rynku pracy małych i średnich przedsiębiorstw na Dolnym Śląsku. Naszym zamierzeniem jest poznanie Państwa opinii na temat koncepcji społecznej

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem

Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Ewa Szczepańska Zarządzanie projektami a zarządzanie ryzykiem Warszawa, dnia 9 kwietnia 2013 r. Agenda Definicje Wytyczne dla zarządzania projektami Wytyczne dla zarządzania ryzykiem Miejsce ryzyka w zarządzaniu

Bardziej szczegółowo

Zmiany wymagań normy ISO 14001

Zmiany wymagań normy ISO 14001 Zmiany wymagań normy ISO 14001 Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) opublikowała 15 listopada br. zweryfikowane i poprawione wersje norm ISO 14001 i ISO 14004. Od tego dnia są one wersjami obowiązującymi.

Bardziej szczegółowo

PLAN DZIAŁANIA KT 270. ds. Zarządzania Środowiskowego

PLAN DZIAŁANIA KT 270. ds. Zarządzania Środowiskowego Strona 2 PLAN DZIAŁANIA KT 270 ds. Zarządzania Środowiskowego STRESZCZENIE Komitet Techniczny ds. Zarządzania Środowiskowego został powołany 27.02.1997 r. w ramach Polskiego Komitetu Normalizacyjnego.

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy

Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy Ewa Górska Zarządzanie bezpieczeństwem i higieną pracy EWOLUCJA POGLĄDÓW NA ZAGADNIENIA BEZPIECZEŃSTWA PRACY Hand from root of finger to fingertip Hand frim wist to fingertip Arm from elbow to fingertip

Bardziej szczegółowo

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Zarządzanie procesami

Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu. Zarządzanie procesami Jakub Wierciak Zagadnienia jakości i niezawodności w projektowaniu Zarządzanie procesami Polityka jakości (ISO 9000:2000) Polityka jakości - ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości

Bardziej szczegółowo

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze

Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze Możliwości zwiększania efektywności wykorzystania zasobów polskich MSP EDIT VALUE nowoczesne narzędzie wspierające decyzje gospodarcze 16.10. 2014, Konstantynów Łódzki AGENDA EDIT VALUE TOOL Narzędzie

Bardziej szczegółowo

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej

System B2B jako element przewagi konkurencyjnej 2012 System B2B jako element przewagi konkurencyjnej dr inż. Janusz Dorożyński ZETO Bydgoszcz S.A. Analiza biznesowa integracji B2B Bydgoszcz, 26 września 2012 Kilka słów o sobie główny specjalista ds.

Bardziej szczegółowo

ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001. Znaczenie ryzyka w zarządzaniu jakością. Jak podchodzić do zmian?

ISO Revisions. ISO Revisions ISO 9001. Znaczenie ryzyka w zarządzaniu jakością. Jak podchodzić do zmian? ISO 9001 Znaczenie ryzyka w zarządzaniu jakością Jak podchodzić do zmian? Tło historyczne i przegląd aktualizacji wprowadzonych do ISO 9001:2015 Międzynarodowy Standard ISO 9001 podlega przeglądowi w regularnych

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie wynikami firmy. Podręcznik menedżera

Zarządzanie wynikami firmy. Podręcznik menedżera Zarządzanie wynikami firmy. Podręcznik menedżera Autorzy: Mike Bourne, Pippa Bourne Jeżeli masz trudności z wdrażaniem opracowanej strategii, najwyższy czas sięgnąć po tę książkę. Znajdziesz w niej charakterystykę

Bardziej szczegółowo

Biznesplan. Budowa biznesplanu

Biznesplan. Budowa biznesplanu BIZNESPLAN Biznesplan dokument zawierający ocenę opłacalności przedsięwzięcia gospodarczego [. Sporządzany na potrzeby wewnętrzne przedsiębiorstwa, jest także narzędziem komunikacji zewnętrznej m.in. w

Bardziej szczegółowo

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw.

INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Kim jesteśmy INTERNATIONAL CONSULT jest firmą świadczącą usługi doradcze głównie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wykorzystując wieloletnie doświadczenie z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem,

Bardziej szczegółowo

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik?

Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? Zarządzanie jakością działań zespołu projektowego ROZWAŻANIA WSTĘPNE Czy 99% działań bez braków to dobry wynik? 99% braków 2 katastrofy lotnicze dziennie w Polsce 150 000 wypłat zagubionych przy każdej

Bardziej szczegółowo

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA DOKUMENT NADZOROWANY W WERSJI ELEKTRONICZNEJ Wydanie 07 Urząd Miasta Płocka. Księga środowiskowa Strona 1 1. Księga Środowiskowa Księga Środowiskowa to podstawowy dokument opisujący strukturę i funkcjonowanie wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy PN-EN

Bardziej szczegółowo

CERTIOS Centrum Edukacji Przedsiębiorcy

CERTIOS Centrum Edukacji Przedsiębiorcy S t r o n a 1 S t r o n a 2 Serdecznie zapraszamy Państwa na szkolenie Pełnomocnik i Audytor Wewnętrzny Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością i Środowiskowego! Celem szkolenia jest: przygotowanie

Bardziej szczegółowo

Zarządzanie Autonomiczne Ogólna Kontrola. Szkolenie Zespołu - Krok 4

Zarządzanie Autonomiczne Ogólna Kontrola. Szkolenie Zespołu - Krok 4 Zarządzanie Autonomiczne Ogólna Kontrola Szkolenie Zespołu - Krok 4 Solving Efeso 1999 rel. 2 2005/10/16 Różnica między krokami 1-2-3 a krokiem 4 Celem kroków 1 do 3 jest zabezpieczenie przed przyśpieszoną

Bardziej szczegółowo

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

Matryca efektów kształcenia dla programu studiów podyplomowych ZARZĄDZANIE I SYSTEMY ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Podstawy firmą Marketingowe aspekty jakością Podstawy prawa gospodarczego w SZJ Zarządzanie Jakością (TQM) Zarządzanie logistyczne w SZJ Wymagania norm ISO serii 9000 Dokumentacja w SZJ Metody i Techniki

Bardziej szczegółowo

dialog przemiana synergia

dialog przemiana synergia dialog przemiana synergia SYNERGENTIA. Wspieramy Klientów w stabilnym rozwoju, równoważącym potencjał ekonomiczny, społeczny i środowiskowy przez łączenie wiedzy, doświadczenia i rozwiązań z różnych sektorów.

Bardziej szczegółowo

VI. SZKOLENIA SPECJALNE

VI. SZKOLENIA SPECJALNE VI. SZKOLENIA SPECJALNE 1. Zasady wzorcowania przyrządów pomiarowych Czas trwania: 1 dzień / 8 godzin lekcyjnych CEL: Zapoznanie uczestników z podstawowymi pojęciami z zakresu metrologii, zasadami doboru

Bardziej szczegółowo

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni

Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Człowiek najlepsza inwestycja Wdrażanie zarządzania jakością na uczelni Plan prezentacji 1. Przepisy prawne a zarządzanie jakością na uczelni 2. Jakość i jej definicje w uczelni 3. Cele istnienia systemu

Bardziej szczegółowo

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA

Księga Zintegrowanego Systemu Zarządzania ODPOWIEDZIALNOŚĆ KIEROWNICTWA Strona: 1 z 6 1. Zaangażowanie kierownictwa Najwyższe kierownictwo SZPZLO Warszawa Ochota przejęło pełną odpowiedzialność za rozwój i ciągłe doskonalenie ustanowionego i wdrożonego zintegrowanego systemu

Bardziej szczegółowo

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15

Spis treści. Przedmowa... 11. Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 Przedmowa... 11 Rozdział I. Systemowe zarządzanie jakością... 15 1. Charakterystyka zarządzania jakością... 15 1.1. Zarządzanie a kierowanie... 15 1.2. Cel i obiekt zarządzania... 16 1.3. Definiowanie

Bardziej szczegółowo

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r.

Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. Uchwała Nr 28/2013/IV Senatu Politechniki Lubelskiej z dnia 26 kwietnia 2013 r. w sprawie określenia efektów kształcenia dla studiów podyplomowych Zarządzanie Logistyką w Przedsiębiorstwie, prowadzonych

Bardziej szczegółowo

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk

Badania Marketingowe. Kalina Grzesiuk Badania Marketingowe Kalina Grzesiuk definicja Badania marketingowe systematyczny i obiektywny proces gromadzenia, przetwarzania oraz prezentacji informacji na potrzeby podejmowania decyzji marketingowych.

Bardziej szczegółowo

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008

System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 System Zarządzania Jakością ISO 9001:2008 Każda firma ma w sobie wielką zdolność działania. Kierownictwo musi tylko znaleźć sposób, by ten potencjał wykorzystać w dojściu do postawionego przed firmą celu

Bardziej szczegółowo

Screening i ranking technologii

Screening i ranking technologii Screening i ranking technologii Maciej Psarski Uniwersytet Łódzki Centrum Transferu Technologii Screening i ranking Selekcja idei, technologii, opcji, możliwości, rynków, Na wczesnych etapach rozwoju przedsięwzięcia

Bardziej szczegółowo

Pełnomocnik i Audytor SZJ w Przemyśle Motoryzacyjnym wg ISO/TS 16949:2009

Pełnomocnik i Audytor SZJ w Przemyśle Motoryzacyjnym wg ISO/TS 16949:2009 Pełnomocnik i Audytor SZJ w Przemyśle Motoryzacyjnym wg ISO/TS 16949:2009 Przedmiot szkolenia: Przedmiotem szkolenia jest zapoznanie przyszłych Audytorów i Pełnomocników z metodami audytowania, wdrażania,

Bardziej szczegółowo

WEWNĄTRZSZKOLNE STANDARDY JAKOŚCI PRACY

WEWNĄTRZSZKOLNE STANDARDY JAKOŚCI PRACY WEWNĄTRZSZKOLNE STANDARDY JAKOŚCI PRACY (ustalone w oparciu o obszary i wymagania opisane w załączniku do rozporządzenia MEN w sprawie nadzoru pedagogicznego z 2009r. ) SZKOŁA PODSTAWOWA im. JANA PAWŁA

Bardziej szczegółowo