Ocena stopnia zadowolenia klientów. z obsługi w Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach

Transkrypt

1 Ocena stopnia zadowolenia klientów z obsługi w Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach W związku z realizacją projektu Profesjonalny urzędnik profesjonalna urzędniczka zbadano stopień zadowolenia klientów z obsługi w Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach. Celem ankiety była weryfikacja wpływu projektu na jakość i szybkość obsługi klienta. Łącznie rozdano 90 ankiet, uzyskano zwrot w wysokości 61,11%. Badanie prowadzone było w czerwcu 2011 roku. Ankieta zawierała 9 pytań, osiem zamkniętych z możliwymi odpowiedziami do wyboru ( 1 pytanie z możliwością wielokrotnego wyboru i 7 z możliwością jednokrotnego wyboru ) 1 otwartego pytania oraz metryczki osoby wypełniającej ankietę. 1

2 Pytanie 1 dotyczyło stopnia zadowolenia z usług urzędu pracy w Słubicach. Ankietowani mieli do wyboru następujące odpowiedzi: wysoko, raczej wysoko, przeciętnie, raczej nisko, nisko. Odpowiedzi kształtują się na następujących poziomach: Jak ocenia Pan/Pani stopień zadowolenia z usług PUP w Słubicach? nisko 0% przeciętnie 14% raczej nisko 0% raczej wysoko 22% wysoko 64% Spośród 55 ankietowanych 64% osób odpowiedziało, że oceniają wysoko stopień zadowolenia z usług Powiatowego Urzędu Pracy, 22% raczej wysoko, 15% przeciętnie, raczej nisko i nisko nie odpowiedział nikt. W ubiegłym roku, gdy przeprowadzono pierwszą ankietę w ramach projektu Profesjonalny urzędnik profesjonalna urzędniczka odpowiedzi kształtowały się na następującym poziomie: - 42% wybrało odpowiedź wysoko - 29% raczej wysoko - 17% przeciętnie 2

3 - 5% raczej nisko - 7% nisko W porównaniu zatem do zeszłego roku jakość obsługi klienta wzrosła o 22% na poziomie wysokim. W bieżącym roku nikt również nie zaznaczył odpowiedzi raczej nisko i nisko. Kolejne pytanie dotyczyło oceny pośredników i doradców w Powiatowym Urzędzie Pracy. Ankietowani mogli zaznaczyć takie odpowiedzi jak uprzejmość i życzliwość, sprawna i szybka obsługa, kompetencja i fachowość, wyczerpująca informacja, terminowość załatwienia spraw, przyznając punkty od 1 do 5 (gdzie 5 to ocena najlepsza). Najwięcej punktów przyznano urzędnikom za uprzejmość i życzliwość (266), następnie za udzielanie wyczerpującej informacji (249), potem za kompetencję i fachowość (240), za terminowość załatwiania spraw (234), a za sprawną i szybką obsługę 227 punktów. Maksymalna ilość punktów w każdej kategorii to 275, minimalna liczba to 55. 3

4 Ocena pośredników i doradców (ilośd przyznanych punktów) Ocena pośredników i doradców (ilośd przyznanych punktów) terminowośd załatwiania spraw 234 wyczerpująca informacja 249 kompetencja i fachowośd 240 sprawna i szybka obsługa 227 uprzejmośd i życzliwośd 266 W pytaniu 3: Co dla Pana/Pani jest najważniejsze podczas załatwiania spraw w urzędzie? ankietowani mogli odpowiedzieć w sposób następujący: uprzejmość i życzliwość, sprawna i szybka obsługa, kompetencja i fachowość, wyczerpująca informacja oraz terminowość załatwienia sprawy. Odpowiedzi przedstawia poniższy wykres: 4

5 Jak ocenia Pan/Pani pracę urzędników PUP? wyczerpująca infromacja 15% kompetencje 20% sprawna i szybka obsługa 20% uprzejmośd i życzliwośd 25% termin 20% 24% ankietowanych odpowiedziało, że najważniejsze podczas załatwiania spraw w Powiatowym Urzędzie Pracy w Słubicach jest uprzejmość i życzliwość, 20% wybrało termin załatwienia sprawy oraz sprawną, szybką obsługę, również 20% wskazało na kompetencję i fachowość, a 15% wybrało wyczerpującą informację. Następne pytanie dotyczyło usług urzędu pracy i ich polepszeniu lub pogorszeniu w ostatnim czasie. Ponad połowa ankieterów (78%) odpowiedziała, że usługi świadczone przez Urząd Pracy uległy poprawie, nikt nie zaznaczył odpowiedzi, że uległy pogorszeniu, a tylko 22% zaznaczyło, że nie zmieniły się. Pytanie 5 dotyczyło spełniania oczekiwań przez usługę pośrednictwa pracy realizowanej przez Powiatowy Urząd Pracy. Ankietowani mogli wybrać jedną z poniższych odpowiedzi: zdecydowanie tak, raczej tak, raczej nie, zdecydowanie nie, nie korzystałem: 5

6 Czy usługa pośrednictwa pracy spełniła Pani/Pana oczekiwania?: zdecydowanie nie 0% raczej nie 4% nie korzystałem 4% raczej tak 36% zdecydowanie tak 56% Spośród 55 ankietowanych 55% odpowiedziało, że usługa pośrednictwa pracy zdecydowanie spełnia oczekiwania, 36% odpowiedziało, że raczej tak, 4% raczej nie oraz 4% nie korzystałam. Pytanie 6 miało pokazać czy usługa poradnictwa zawodowego spełnia oczekiwania klientów. Podobnie jak w pytanie 5 ankietowani mieli takie warianty odpowiedzi do wyboru jak: zdecydowanie tak, raczej tak, raczej nie, zdecydowanie nie, nie korzystałem. 6

7 raczej nie 4% zdecydowanie nie 0% Czy usługa poradnictwa zawodowego spełniła Pani/Pana oczekiwania?: nie korzystałem 10% zdecydowanie tak 35% raczej tak 51% 35% spośród ankietowanych odpowiedziało, że usługa świadczona przez Powiatowy Urząd Pracy w Słubicach w postaci poradnictwa zawodowego zdecydowanie spełnia ich oczekiwania, 51%,że raczej spełnia, 10% nie korzystałem, raczej nie 4%, odpowiedzi zdecydowanie nie nikt nie zaznaczył. W pytaniu 7 ankietowani mieli możliwość wypowiedzi na temat czasu i szybkości obsługi klienta. Do wyboru były odpowiedzi: wzrosła, zmalała, nie zmieniała się. Wyniki przedstawiają się w następujący sposób: 7

8 nie zmieniła się 9% Zmalała 15% Wzrosła 75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Większość osób odpowiedziało, że szybkość obsługi wzrosła, aż 75% ankietowanych, 15%, że zmalała, a 9% odpowiedziało, że nie zmieniła się. Pytanie 8 dotyczyło oceny pracy urzędników Powiatowego Urzędu Pracy w Słubicach. Do wyboru były następujące odpowiedzi: wysoko, raczej wysoko, przeciętnie, raczej nisko oraz nisko. Odpowiedzi przedstawia wykres: 8

9 raczej nisko; 0% nisko; 0% przeciętnie; 18% raczej wysoko; 29% wysoko; 53% Ponad połowa ankietowanych oceniła pracę urzędników wysoko, 29% raczej wysoko, 18% wybrało przeciętnie, odpowiedzi raczej nisko i nisko nikt nie zaznaczył. Ostatnie pytanie było pytaniem otwartym i ankietowani mogli napisać, co chcieliby zmienić w sposobie pracy PUP w Słubicach. Najczęściej udzielano odpowiedzi bardziej mili i uprzejmi pracownicy, szybsze załatwienie sprawy, większa liczba ofert pracy. 9

10 Metryczka osób biorących udział w ankiecie: KOBIETA PŁEĆ MĘŻCZYZNA osoby nie zaznaczyły jakiej są płci. MIASTO MIEJSCE ZAMIESZKANIA WIEŚ osoby nie zaznaczyły czy są ze wsi czy z miasta. Gimnazjalne podstawowe i WYKSZTAŁCENIE Zasadnicze zawodowe Średnie Wyższe osoby nie zaznaczyły jakie posiadają wykształcenie. Bezrobotny/a STATUS Poszukujący/a pracy osoby nie zaznaczyły swojego statusu. WIEK Pon.20r.ż. Pow.20r.ż. Pow.30r.ż. Pow.40r.ż Pow.50r.ż osoby nie podały swojego wieku. 10