Wyniki badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy w Lubrzy - I etap.

Transkrypt

1 Wyniki badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy w Lubrzy - I etap. Opracowała: /-/ mgr Monika Muszelik Lubrza, r. 1

2 WPROWADZENIE Celem niniejszego badania było określenie poszukiwania kierunku zmian w sposobie (jakości) świadczenia szeroko rozumianych usług, po przez lepsze rozumienie oczekiwań Klientów oraz po przez poznanie postrzegania przez nich jakości świadczonych na ich rzecz usług. Badanie zostało przeprowadzone w terminie od kwietnia 211r. do lipca 211r. Badania przeprowadzono na podstawie Zarządzenie Nr OR Wójta Gminy Lubrza z dnia 18 kwietnia 211r. Formularz ankiety został opracowany zgodnie z wymaganiami stawianymi narzędziom badawczych, a konstrukcja pozwalała na jego samodzielne wypełnienie, bez pomocy osoby drugiej. Ankieta zawierała pytań. Wydrukowana została na formacie papieru A4, składającej się z dwóch stron, która była dostępna dla klientów urzędu dwoma metodami: została umieszczona na stronie internetowej Urzędu Gminy ( oraz umieszczona na terenie Urzędu (w sekretariacie UG oraz w komórkach organizacyjnych urzędu). Na pierwszej stronie umieszczony został min. Tytuł i wprowadzenie informujące o celu i autorze ankiety. Podkreślona została anonimowość badania. Na ostatniej stronie zawarto min. Podziękowanie za wypełnienie ankiety oraz informacja, kiedy badania zostaną opublikowane na stronie internetowej Urzędu. Każde pytanie zawierało informację o sposobie udzielania odpowiedzi. Zostało wypełnionych 13 ankiet i na takiej próbie respondentów zostały opracowane wyniki. Analiza została przedstawiona poniżej. Zestawienie zwrotu ankiet: ~ Urząd Gminy-1 ~ Strona internetowa-3 2

3 ANALIZA WYNIKÓW ANKIETY* Dla celów usystematyzowania wyników przyjęto następujące kryteria oceny: 1,2,3-zdecydowanie nieważna/zdecydowanie źle 4-nie mam zdania,6,7-zdecydowanie ważna/zdecydowanie dobrze Pytanie I 1.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana kompletność i aktualność dostępnych informacji? Wszyscy respondenci (76,9+=1) twierdzili, że kompletność i aktualność dostępnych informacji jest dla nich zdecydowanie ważna. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem kompletności i aktualności dostępnych informacji? Odpowiedzi respondentów na to pytanie były różne: - 46,2(+) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania 3

4 - 38,(+) zdecydowanie źle. 2. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana łatwość dotarcia do informacji? , Wyniki ankiety wskazują na to, że dla wszystkich ankietowanych łatwość dotarcia do informacji jest zdecydowanie ważna ( ++69,2=1). b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem łatwości dotarcia do informacji? Większość ankietowanych (++=3,9 ) uważa, że łatwość dotarcia do informacji jest zdecydowanie dobra, ankietowanych niema zdania. Natomiast 3,8 (++) twierdzi, że jest bardzo trudno uzyskać informacje. 3. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana dostępność miejsc załatwiania sprawy? 4

5 6 3, Dla respondentów dostępność miejsc załatwienia sprawy jest w 76,9 (3,8+) zdecydowanie ważna, aż respondentów nie ma zdania, a dla ankietowanych jest do zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem dostępności miejsc załatwienia sprawy? 3 3 3, Z udzielonych odpowiedzi możemy stwierdzić, że 46,2 (+2,4+) ankietowanych uważa, że pod względem dostępności miejsc załatwienia sprawy postrzega Urząd zdecydowanie dobrze. Natomiast 3,8 ankietowanych nie ma zdania. Niespełna (+) respondentów oceniła Urząd pod względem dostępności miejsc załatwienia sprawy zdecydowanie źle. 4. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana możliwość załatwienia sprawy w jednym miejscu?

6 2 2 1 Dla 46,2 (+) ankietowanych możliwość załatwienia sprawy w jednym miejscu jest zdecydowanie ważna, ankietowanych nie ma zdania. Natomiast dla (+) respondentów załatwienie sprawy w jednym miejscu jest zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem możliwości załatwienia sprawy w jednym miejscu? Pod względem możliwości załatwienia sprawy w jednym miejscu 46,2 (+) ankietowanych postrzega Urząd zdecydowanie dobrze, respondentów nie ma zdania, natomiast 38, (++) postrzega Urząd zdecydowanie źle.. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana możliwość załatwienia sprawy w jednym terminie? 6

7 ,2 Dla większości ankietowanych 84,7 (46,2++) możliwość załatwienia sprawy w jednym terminie jest zdecydowanie ważna, ankietowanych nie ma zdania, jak również dla respondentów załatwienie sprawy w jednym terminie jest zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem możliwości załatwienia sprawy w jednym terminie? 3 3, Pod względem możliwości załatwienia sprawy w jednym terminie 38, (+) ankietowanych postrzega Urząd zdecydowanie dobrze, aż 3,8 respondentów nie ma zdania, natomiast 3,8 (+) postrzega zdecydowanie źle. 6. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana atrakcyjność wyglądu pomieszczeń? 7

8 3 3 3,8 3, Ponad 67,3 (+3,8+) ankietowanych twierdzi, że atrakcyjność wyglądu pomieszczeń jest zdecydowanie ważna, aż 3,8 respondentów nie ma zdania, a dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem atrakcyjności wyglądu pomieszczeń? 3 3 3, Klienci ocenili atrakcyjność pomieszczeń w następujący sposób: - 46,2 (++) zdecydowanie dobrze; - 3,8 nie ma zdania; - zdecydowanie źle. 7. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana oznakowanie wewnętrzne? 8

9 , 38, 2 1 Interesanci mogli określić jak ważne jest dla nich oznakowanie wewnętrzne Urzędu. Określili je w następujący sposób: 84,7 ( 38,+38,+) zdecydowanie ważne; nie ma zdania; zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem oznakowania wewnętrznego? 3 3 3, Respondenci postrzegają Urząd pod względem oznakowania wewnętrznego następująco: 77,1 (3,8++) zdecydowanie dobrze; nie ma zdania. 8. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważny dla Pani/Pana dostęp do wzorów wymaganych dokumentów? 9

10 , Dla większości ankietowanych (69,2++=92,3) dostęp do wzorów wymaganych dokumentów jest zdecydowanie ważna. Tylko dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem dostępu do wzorów wymaganych dokumentów? , Respondenci postrzegają Urząd pod względem dostępu do wzorów wymaganych dokumentów następująco: 61,6 (++) zdecydowanie dobrze; nie ma zdania; zdecydowanie źle. 9. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana czytelność instrukcji wypełniania dokumentów? 1

11 ,2 3,8 W opinii naszych klientów czytelność instrukcji wypełniana dokumentów jest zdecydowanie ważna (46,2+3,8+=84,7); respondentów nie ma zdania, jak również dla respondentów jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem czytelności instrukcji wypełniania dokumentów? , W większość ankietowani postrzegają Urząd pod względem czytelności instrukcji wypełniania dokumentów zdecydowanie dobrze (++38,=69,3); respondentów nie ma zdania, a respondentów postrzega zdecydowanie źle. 1. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana kompletność informacji o wymaganych w danej sprawie załącznikach? 11

12 6 3,8 4 38, Wszyscy ankietowani (3,8+38,+=1) jednogłośnie stwierdzili, że kompletność informacji o wymaganych w danej sprawie załącznikach jest dla nich zdecydowanie ważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem kompletności informacji o wymaganych w danej sprawie załącznikach? 3 3, Prawie większość ankietowanych (3,8++=69,3) postrzega Urząd pod względem kompletności informacji o wymaganych w danej sprawie załącznikach zdecydowanie dobrze; ankietowanych nie ma zdania, natomiast postrzega zdecydowanie źle. 11. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana dokładność informowania o terminie rozpatrzenia? 12

13 , Dla wszystkich ankietowanych (76,9++=1) jest zdecydowanie ważne dokładność informowania o terminie rozpatrzenia. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem dokładności informowania o terminie rozpatrzenia? , Respondenci w większości (+38,=61,6 ) twierdzili, że postrzegają Urząd pod względem dokładności informowania o terminie rozpatrzenia zdecydowanie dobrze; tylko ankietowanych zdecydowanie źle. 12.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana dotrzymywanie terminów? 13

14 ,3 W opinii wszystkich klientów (92,3+=1 ) dotrzymywanie terminów jest zdecydowanie ważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem dotrzymywania terminów? Odpowiedzi respondentów na pytanie były zróżnicowane, a mianowicie: 3,9 (++) zdecydowanie dobrze; respondentów nie ma zdania;3,8 (+) zdecydowanie źle. 13. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana możliwość otrzymywania informacji o stanie sprawy? 14

15 7 6 61, ,8 Dla wszystkich (61,+3,8+=1) respondentów możliwość otrzymywania informacji o stanie sprawy jest zdecydowanie ważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem możliwości otrzymywania informacji o stanie sprawy? Klienci Urzędu ocenili również go pod względem możliwości otrzymywania informacji o stanie sprawy: 61,6 (++) zdecydowanie dobrze; nie ma zdania; zdecydowanie źle. 14.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważny dla Pani/Pana schludny wygląd pracowników?

16 7 6 61, W większości ankietowani (61,3++=92,3) uważali, że schludny wygląd pracowników jest dla nich zdecydowanie ważny, jedynie ankietowanych nie ma zdania. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem schludności wyglądu pracowników? , Z wyniku ankiety wynika, że 69,3 ( 38,++)ankietowanych postrzega Urząd pod względem schludności wyglądu pracowników zdecydowanie dobrze; ankietowanych nie ma zdania, natomiast respondentów postrzega zdecydowanie źle.. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważny dla Pani/Pana atrakcyjny wygląd materiałów informacyjnych? 16

17 , Dla 77 ankietowanych atrakcyjny wygląd materiałów informacyjnych jest zdecydowanie ważny; ankietowanych nie ma zdania; dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem atrakcyjności wyglądu materiałów informacyjnych? Ankietowani postrzegają Urząd pod względem atrakcyjności wyglądu materiałów informacyjnych następująco: -3,9 (,+3,8) zdecydowanie dobrze -38, nie ma zdania - zdecydowanie źle 16. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu są ważne dla Pani/Pana kompetencje pracowników? 17

18 , W większości ankietowani (76,9,9++=92,3) odpowiadali, że kompetencje pracowników są dla nich zdecydowanie ważne, tylko uważa, ze jest to dla nich zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem kompetencji pracowników? ,2 Klienci ocenili Urząd pod względem kompetencji pracowników następująco: -3,8 (+) zdecydowanie dobrze -46,2 nie ma zdania - zdecydowanie źle. 17.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana staranność rozpatrywania spraw? 18

19 Prawie dla wszystkich ankietowanych (++69,2=92,3) staranność rozpatrywania spraw jest zdecydowanie ważna.tylko dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem staranności rozpatrywania spraw? Z wyniku ankiety wynika, że ankietowani postrzegają Urząd pod względem staranności rozpatrywania spraw następująco: 3,9 (3,8+) zdecydowanie dobrze; ankietowanych nie ma zdania; ( + ) zdecydowanie źle. 18.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana iedopełnianie błędów (skuteczne załatwienie sprawy za pierwszym razem)? 19

20 Dla 84,6 (69,2+) ankietowanych iedopełnianie błędów (skuteczne załatwienie sprawy za pierwszym razem) jest zdecydowanie ważne; ankietowanych nie ma zdania jak również dla jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem iedopełnianie błędów (skuteczne załatwienie sprawy za pierwszym razem)? Odpowiedzi respondentów na to pytanie: były zróżnicowane, a mianowicie: 46,2 (3,8 ++) zdecydowanie dobrze; nie ma zdania; 38, (++) zdecydowanie nieważne. 19. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana szybkość rozpatrywania spraw? 2

21 Dla 84,6 (3,8++) szybkość rozpatrywania spraw jest zdecydowanie ważna; ankietowanych nie ma zdnia, natomiast dla respondentów jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem szybkości rozpatrywania spraw? Ankietowani postrzegaja Urząd pod względem szybkości rozpatrywania spraw w różny sposób: - 46,2 (++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8(++) zdecydowanie źle. 2.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana sprawna organizacja pracy w urzędzie? 21

22 Większość ankietowanych twierdzi, że sprawna organizacja pracy w Urzędzie jest dla nich zdecydowanie ważna, tylko dla ankietowanych zdecydowanie nieważna. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem sprawności organizacji pracy w urzędzie? Respondenci postrzegaja Urząd pod względem sprawności organizacji pracy następująco: -69,3 (3,8++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania - zdecydowanie źle. 21. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana życzliwość, chęć udzielenia pomocy? 22

23 W opinii ankietowanych, życzliwość i chęć udzielania pomocy jest zdecydowanie ważne 92,3 (69,2+), tylko dla ankietowanych zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem życzliwości, chęci udzielenia pomocy? Respondenci postrzegają Urząd pod względem życzliwości, chęci udzielenia pomocy w zróżnicowany sposób: - 3,9 (3,8++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -38, (+) zdecydowanie źle. 22. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana szczere zainteresowanie rozwiązaniem sprawy? 23

24 Dla większości ankietowanych (69,2 +=92,3) szczere zainteresowanie rozwiązaniem sprawy jest zdecydowanie ważne, tylko dla ankietowanych zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem szczerości zainteresowania rozwiązaniem sprawy? Analizując wyniki ankiety można zauważyć, że ankietowani mają podzielone zdanie na temat szczerego zainteresowania rozwiązaniem sprawy. Wyniki przedstawiają się następująco: 38, ( + ) zdecydowanie źle - nie ma zdania 4,7 ( + + ) zdecydowanie dobrze 23. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a)w jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana równe traktowanie w relacjach Urząd Klient? 24

25 Prawie dla wszystkich ankietowanych (76,9 ++=92,3) równe traktowanie w relacjach Urząd Klient jest zdecydowanie ważne, wyłącznie dla ankietowanych zdecydowanie nieważne. b) jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem równego traktowania w relacjach Urząd Klient. Z wyników ankiety zauważmy, że Klienci postrzegaja Urząd pod względem równego traktowania w relacjach Urząd Klient w następujący sposób: - 3,9 (38,+) zdecydowanie dobrze - 46,2 (3,8+) zdecydowanie źle. 24.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana uprzejmość pracowników? 2

26 Wiekszość (69,2++= 92,3) responderntów twierdzi, że uprzejmośc pracowników jest dla nich zdecydowanie ważne, niewiele, bo dla ankietowanych zdecydowanie nieważne. b) jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem uprzejmości pracowników? Na pytanie: Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem uprzejmości pracowników? ankietowani odpowiedzieli następująco: - 61,6 (++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8 (+) zdecydowanie źle. 2. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważny dla Pani/Pana sposób obsługi klientów? 26

27 Dla 92,3 (69,2++) ankietowanych sposób obsługi klientów jest zdecydowanie ważny, niewiele, bo dla ankietowanych zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem sposobu obsługi klientów? Ankietowani postrzegają Urząd pod względem sposobu obsługi klientów w następujący sposób: - 46,2 (++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8 (++) zdecydowanie źle. 26.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana udzielanie wyczerpującej odpowiedzi na pytania? 27

28 Prawie dla wszystkich respondentów (61,++=92,3) udzielanie wyczerpującej odpowiedzi na pytania jest zdecydowanie ważne, dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem udzielania wyczerpującej odpowiedzi na pytania? Pod względem udzielania wyczerpującej odpowiedzi na pytania ankietowani postrzegają Urząd następująco: -61,6 (3,8++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -(+) zdecydowanie źle. 27. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a)w jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana udzielanie kompletnej informacji o koniecznych uzupełnieniach dokumentów? 28

29 Prawie dla wszystkich ankietowanych (69,2++=92,3) udzielanie kompletnej informacji o koniecznych uzupełnienia dokumentów jest zdecydowanie ważne, dla niewielu ankietowanych () zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem udzielania kompletnej informacji o koniecznych uzupełnieniach dokumentów? Klienci ocenili również Urząd pod względem udzielania kompletnej informacji o koniecznych uzupełnieniach dokumentów następująco: -3,9 (++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8(+77+) zdecydowanie źle. 28. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana zaangażowanie pracowników? 29

30 Większość (69,2++=92,3) klientów twierdzi, że zaangażowanie pracowników jest dlanich zdecydowanie ważne, tylko dla niewielu zdecydowanie nieważne (). b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem zaangażowania pracowników? Prawie 46,2 (++) ankietowanych postrzega Urząd pod względem zaangażowania pracowników zdecydowanie dobrze; respondentów nie ma zdania; 3,8 (++) zdecydowanie źle. 29. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana reagowanie na prośby Klientów? 3

31 Dla ankietowanych reagowanie na prośby Klientów jest zdecydowanie ważne (69,2 + =92,3), dla ankietowanych jest to zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem reagowania na prośby Klientów? Ankietowani postrzegaja Urząd pod względem reagowania na prośby Klientów następująco: - 46,2 (3,8++) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -38,(++) zdecydowanie żle. 3. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważne dla Pani/Pana okazywanie zrozumienia dla potrzeb Klienta? 31

32 6 3,8 4 38, Prawie dla wszystkich ankietowanych (3,8+38,=92,3) okazywanie zrozumienia dla potrzeb Klienta jest zdecydowanie ważne, tylko dla ankietowanych zupełnie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem okazywania zrozumienia dla potrzeb Klienta? Odpowiedzi respondentów na pytanie: jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem okazywania zrozumienia dla potrzeb Klienta? były następujące: -46,2(231++=46,2) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8(++) zdecydowanie źle. 31.Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana możliwość kontaktu telefonicznego? 32

33 9 8 76, Prawie dla wszystkich ankietowanych (76,9+=92,3) możliwość kontaktu telefonicznego jest zdecydowanie ważna, natomiast dla niewielu ankietowanych () zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem możliwości kontaktu telefonicznego? Na pytanie: Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem możliwości kontaktu telefonicznego? odpowiadano następująco: -61,6(38,+) zdecydowanie dobrze - nie ma zdania -3,8(+) zdecydowanie źle. 32. Uprzejmie prosimy o zaznaczenie: a) W jakim stopniu jest ważna dla Pani/Pana dogodność godzin otwarcia? 33

34 Prawie dla wszystkich ankietowanych (61,++=92,3) dogodność godzin otwarcia jest zdecydowanie ważna, dla respondentów jest do zdecydowanie nieważne. b) Jak postrzega Pani/Pan nasz Urząd pod względem dogodności godzin otwarcia? Dla 69,3(46,2++) ankietowanych dogodność godzin otwarcia Urzędu jest zdecydowanie dobra; ankietowanych nie ma zdania, jak również (; ) uważa,że zdewcydowanie zła. 33. Proszę napisać jaki jeszcze aspekt działalności Urzędu jest dla Pani/Pana ważny. Tylko ankietowanych udzieliło odpowiedzi na to pytanie, wymienili: -realizacja planu budżetowego -szybkość udzielania informacji -kontakt z UG drogą elektroniczną 34

35 Pytanie II Poniżej wymieniono pięć cech, którymi charakteryzować powinien się Urząd świadczący wysokiej jakości usługi. Prosimy o określenie, jak ważna jest dla Pani/Pana każda z poniższych cech w odniesieniu do naszego Urzędu. Prosimy każdej z cech przyznać procent ważności w taki sposób, by suma procentów przyznanych wszystkim cechom była równa 1. Oczywiście im cecha ważniejsza, tym wyższy procent znaczenia powinien być przyznany. L.p. Pytanie liczba Ankietowanych 1 Dostępność i wygląd obiektów oraz materiałów informacyjnych (wzorów, instrukcji, dostępność i kompletność informacji, pełna informacja) 13 2 Rzetelność rzetelne i właściwe wykonanie usługi, dotrzymywanie poczynionych obietnic (np. terminów), faktyczne rozwiązanie problemu Klienta Fachowość przekonanie o odpowiedniej wiedzy (kompetencjach) pracowników, stwarzające poczucie pewności, iż Klient jest w dobrych rękach, uprzejmość Współdziałanie gotowość do reagowania na potrzeby i prośby Klientów, do udzielenie pomocy, 13,3 3, 23, 17,3 3

36 zapewnienia usługi na czas. Empatia poświęcenie Klientowi należnej uwagi, zindywidualizowane podejście, dostosowanie się do terminów dogodnych dla Klienta ,9 Według Ankietowanych najważniejszymi cechami Urzędu świadczącego wysokiej jakości usługi są w kolejności: Rzetelność 3 Fachowość 23, Współdziałanie 17,3 Dostępność i wygląd obiektów oraz materiałów informacyjnych,3 Empatia 13,9 Pytanie III Co należałoby zmienić w Urzędzie Gminy Lubrza, by Pani/Pana zadaniem podnieść jakość świadczonych przez nas usług? - Rozpocząć realizację zadań budżetowych, - Biuro podawcze lub sekretariat i kasa na parterze budynku, Pytanie IV Pani/Pana uwagi: BRAK ODPOWIEDZI Pytanie V Uprzejmie prosimy o zaznaczenie (podkreślenie właściwego) segmentu klientów, który Pani/Pan reprezentujecie: Mieszkaniec Przedsiębiorca Instytucja publiczna/organizacja pozarządowa Analizując wyniki ankiety możemy stwierdzić, że całą grupę ankietowanych stanowili mieszkańcy Gminy Lubrza. 36

37 PODSUMOWANIE Przedstawiona analiza wyników ankiet jednoznacznie wskazuje na kierunki działań i priorytety w ramach strategii funkcjonowania Urzędu Gminy w Lubrzy. Średnie oceny kształtują się powyżej wartości 46 (z wyjątkiem oceny o możliwości załatwienia sprawy w jednym terminie (38,) i kompetencji pracowników (3,8)). Niektóre ze wskazanych postulatów mieszkańców Gminy są stosunkowo łatwe do spełnienia, wiążą się, bowiem z zagadnieniami organizacyjnymi. Inne z kolei, zwłaszcza te związane z polityką personalną (kompetencje zawodowe urzędników), wymagają czasu i systematycznych w tym względzie działań prowadzących do usprawnienia jakości obsługi interesantów w Urzędzie przez min. Szkolenia pracowników. Porównując obecne funkcjonowanie Urzędu według odpowiedzi udzielonych przez ankietowanych do ważniejszych dla nich spraw zauważamy znaczącą różnice (Tab.1) Tab.1. Porównanie funkcjonowania Urzędu do ważnych spraw dla Klientów. Zdecydowanie ważne() 1 Kompletność i aktualność dostępnych informacji Zdecydowanie dobrze() 46,2 1 Łatwość dotarcia do informacji 3,9 76,9 Dostępność miejsc załatwiania sprawy 46,2 46,2 Możliwość załatwienia sprawy w jednym 46,2 miejscu 84,7 Możliwość załatwienia sprawy w jednym 38, terminie 67,3 Atrakcyjność wyglądu pomieszczeń 46,2 84,7 Oznakowanie wewnętrzne 77,1 92,3 Dostęp do wzorów wymaganych dokumentów 61,6 84,7 Czytelność instrukcji wypełniania dokumentów 69,3 1 Kompletność informacji o wymaganych w danej sprawie załącznikach 69,3 37

38 1 Dokładne informowanie o terminie 61,6 rozpatrzenia 1 Dotrzymywanie terminów 3,9 1 Możliwość otrzymania informacji o stanie 61,6 sprawy 92,3 Schludny wygląd pracowników 69,6 77 Atrakcyjny wygląd materiałów informacyjnych 3,9 1 Kompetencje pracowników 3,8 92,3 Staranność rozpatrywania spraw 3,9 84,6 iedopełnianie błędów (skuteczne załatwienie 46,2 sprawy za pierwszym razem) 84,6 Szybkość rozpatrywania spraw 46,2 92,3 Sprawna organizacja pracy w Urzędzie 69,3 92,3 Życzliwość, chęć udzielenia pomocy 3,9 92,3 Szczere zainteresowanie rozwiązaniem sprawy 4,7 92,3 Równe traktowanie w relacjach Urząd Klient 3,9 92,3 Uprzejmość pracowników 61,6 92,3 Sposób obsługi klientów 46,2 92,3 Udzielanie wyczerpującej odpowiedzi na 61,6 pytania 92,3 Udzielania kompletnej informacji o 3,9 koniecznych uzupełnieniach dokumentów 92,3 Reagowanie na prośby Klientów 46,2 92,3 Zaangażowanie pracowników 46,2 92,3 Okazywanie zrozumienia dla potrzeb Klienta 46,2 92,3 Możliwość kontaktu telefonicznego 61,6 92,3 Dogodność godzin otwarcia 69,3 Przeprowadzenie tego badania pozwoli na wyciągnięcie wniosków i w przypadku stwierdzenia niepokojących odchyleń na podjęcie natychmiastowych działań zapobiegawczych lub naprawczych. Zastępca Wójta /-/ mgr inż. Krzysztof Barwieniec * Wszystkie wyniki zostały zaokrąglone do pierwszej liczby po przecinku. 38