PROCEDURA SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ OCENA ZADOWOLENIA KLIENTA

Transkrypt

1 PW-.3. /6 Opracował: (imię i nazwisko, podpis) Wojciech Lorek Data: 26 wrzesień 2007r. Obowiązuje od:2 listopada 2007r. Zatwierdził: (imię i nazwisko, podpis) Marek Fryźlewicz Data: 26 września2007r. Nr egz.:

2 PW-.3. 2/6 KARTA ZMIAN Lp. Wprowadzono Anulowano Data zmiany Wprowadzający zmianę ROZDZIELNIK Lp. Otrzymujący procedurę Nr egz.. Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 2. Burmistrz Miasta 2 3. Zastępca Burmistrza 3 4. Zastępca Burmistrza 4 5. Skarbnik Miasta 5 Naczelnik Wydziału Gospodarki 6. Nieruchomościami i Planowania 6 Przestrzennego 7. Naczelnik Wydziału Organizacyjnego 7 Naczelnik Wydziału Gospodarki 8. 8 Komunalnej i Drogownictwa 9. Naczelnik Wydziału Rozwoju i Inwestycji 9 Naczelnik Wydziału Infrastruktury 0 0. Społecznej i Promocji Naczelnik Wydziału Spraw Obywatelskich. Naczelnik Wydziału Oświaty 2 2. Kierownik Urzędu Stanu Cywilnego 3 3. Kierownik Referatu d.s. Zamówień 4 4. Publicznych Kierownik Referatu d.s. Ochrony 5 5. Środowiska Audytor Wewnętrzny 6 6. Pełnomocnik d.s. Rozwoju Lokalnego 7 Data otrzymania Podpis

3 PW-.3. 3/ Komendant Straży Miejskiej 8 Przewodniczący Rady Miasta 9 SPIS TREŚCI. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY ZAKRES OBOWIĄZYWANIA TERMINOLOGIA I SKRÓTY WŁAŚCICIEL PROCEDURY ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA Postanowienia ogólne Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu ZAPISY WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW DOKUMENTY ZWIĄZANE...6

4 PW-.3. 4/6. CEL I PRZEDMIOT PROCEDURY Celem procedury jest pozyskanie informacji o stopniu zadowolenia klientów Urzędu Miasta z dostarczanych im usług oraz stopniu satysfakcji pracowników urzędu. Procedura obejmuje czynności związane ze zbieraniem i analizowaniem odpowiednio przygotowanych ankiet tak, aby najwyższe kierownictwo pozyskało informacje do poprawy jakości zarządzania urzędem i osiągnęło jak najwyższy poziom zadowolenia klienta oraz satysfakcji pracownika. Niniejszą procedurą Burmistrz Miasta ustala obowiązki w ww. zakresie w celu zapewnienia możliwości prezentowania osiąganej jakości oraz skuteczności działania wdrożonego systemu zarządzania jakości. 2. ZAKRES OBOWIĄZYWANIA Niniejsza procedura obowiązuje klientów Urzędu Miasta i wszystkich pracowników Urzędu Miasta. Procedura obejmuje czynności od momentu rozpoczęcia badania satysfakcji klienta do momentu opracowania zbiorczego raportów z badań, które zostaną przedstawione kierownictwu urzędu. 3. TERMINOLOGIA I SKRÓTY Urząd Urząd Miasta. Klient osoby fizyczne, osoby prawne i inne podmioty zamieszkujące lub mające siedzibę na terenie miasta i w związku z tym będące Klientami Urzędu Miasta oraz inne podmioty nie będące mieszkańcami Nowego Targu i nie mające tutaj siedziby, a będące Klientami urzędu w związku z zaistniałą sytuacją prawną lub faktyczną. Klient wewnętrzny pracownik Urzędu Miasta. Badanie proces zmierzający do poznania preferencji klientów w stosunku do usług dostarczanych przez urząd. Satysfakcja/Zadowolenie odczucie klienta, pracownika dotyczące stopnia, w jakim jego potrzeby zostały spełnione. 4. WŁAŚCICIEL PROCEDURY Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością 5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ I KOMPETENCJE 5..Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością odpowiedzialny jest za przygotowanie procesu badania klienta- tj. opracowanie treści ankiet, rozpowszechnienie procedury użytkownikom za potwierdzeniem w rozdzielniku, przechowywanie pierwszego egzemplarza procedury, przeszkolenia pracowników w zakresie postanowień zawartych w procedurze, archiwizowanie wycofanej dokumentacji,

5 PW-.3. 5/ Naczelnik Wydziału Organizacyjnego odpowiedzialny jest za przygotowanie Formularzy ankiet, przekazanie do BOM-U oraz komórek organizacyjnych, zebranie ankiet po zakończonym procesie badania, dokonanie analizy zebranych ankiet i przygotowanie zbiorczego raportu oraz ewidencję i przechowywanie dokumentacji związanej z badaniem zadowolenia klienta oraz pracowników urzędu. 6. SZCZEGÓŁOWE ZASADY POSTĘPOWANIA. 6.. Postanowienia ogólne 6...Badanie zadowolenia klienta z usług świadczonych przez Urząd prowadzi się systematycznie (raz w roku przez okres jednego miesiąca) Badanie zadowolenia i satysfakcji pracowników urzędu przeprowadzane jest systematycznie raz w roku przez okres jednego miesiąca Analiza oceny badająca zadowolenie i oczekiwania klientów Formularz ankiety opracowywany jest każdorazowo dla potrzeb badania przez Pełnomocnika d.s. ZSJ przy współpracy z Naczelnikiem Wydziału Organizacyjnego. Wydział Organizacyjny powiela formularze ankiet i przekazuje do BOM-u oraz komórek organizacyjnych. Formularz ankiety dostępny jest przez cały badany okres w Biurze Obsługi Mieszkańców, w komórkach organizacyjnych oraz na stronie internetowej urzędu, gdzie w każdej chwili klienci będą mogli go wypełnić Wypełnione formularze klienci mogą pozostawić w Biurze Obsługi Mieszkańca bądź wysłać pocztą lub pozostawić w skrzynce na ankiety w Urzędzie Miasta ul. Krzywa Złożone anonimowo formularze ankiet po zakończeniu procesu badania zostaną przekazane do Wydziału Organizacyjnego i poddane analizie. Wydział Organizacyjny sporządzi raport zbiorczy. Raport z badania przekazany zostanie Pełnomocnikowi d.s. ZSJ. Pełnomocnik poinformuje Burmistrza o wynikach zawartych w raporcie dotyczącym badania zadowolenia i oczekiwań klientów Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań naprawczych. Sposób wprowadzenia działań zapobiegawczych i korygujących każdorazowo określa Burmistrz Miasta Wyniki z badania zadowolenia i oczekiwań klientów przekazane zostaną do publicznej wiadomości poprzez zamieszczenie raportu na stronie internetowej Analiza oceny badającej satysfakcję pracowników urzędu Pracownicy na podstawie opracowanych przez Pełnomocnika d.s. ZSJ ankiet ocenią warunki, organizację pracy oraz stopień satysfakcji z wykonywanej pracy na rzecz urzędu Formularz ankiety przedstawiony zostanie wszystkim pracownikom na specjalnie zorganizowanej naradzie pracowniczej. Wypełnione anonimowo formularze winny zostać

6 PW-.3. 6/6 złożone nie później niż do 30 dni od dnia ich otrzymania do Wydziału Organizacyjnego Urzędu, który to opracuje zbiorczy raport z prowadzonych badań. Raport zostanie przekazany Pełnomocnikowi d.s. ZSJ. Pełnomocnik zapoznaje Burmistrza z treścią raportu dotyczącego badania satysfakcji pracowników, który następnie jest omawiany na ogólnym zebraniu pracowniczym. Wnioski zawarte w raporcie będą wykorzystane do podjęcia działań korygujących i zapobiegawczych. 7. ZAPISY Za ewidencję i przechowywanie dokumentów związanych z badaniem wizerunku urzędu i oczekiwania jego klientów oraz badaniem satysfakcji i zadowolenia pracowników urzędu z wykonywanej pracy oraz jej warunków (ankiet, zbiorczych raportów z prowadzonego badania) odpowiedzialny jest Naczelnik Wydziału Organizacyjnego. Pierwszy egzemplarz procedury przechowywany jest w uporządkowany sposób u Pełnomocnika d.s ZJ 8. WYKAZ FORMULARZY I ZAŁĄCZNIKÓW Formularz nr - Ankieta badająca zadowolenie i oczekiwania klientów Urzędu Miasta.- Edycja Formularz nr 2 - Ankieta badająca satysfakcję pracowników Urzędu Miasta - Edycja DOKUMENTY ZWIĄZANE Procedura PZ-2.2. Przeglądu systemu zarządzania jakością wykonywana przez kierownictwo. KONIEC