System Rejestracji R4

Transkrypt

1 System Rejestracji R4 podręcznik instalatora wersja 0911A oprogramowanie od TELE32 v11.x R4 od engine v2.9 autor Z. Czujewicz ZETKOM

2 Spis treści 1. Podłączamy linie telekomunikacyjne Linie analogowe Linie ISDN Linie VOIP Instalacja oprogramowania, konfiguracja Instalacja drajwerów w systemie operacyjnym Konfiguracja Asystent instalacji Ustawienie wykorzystywanych usług Serwera Zetkom Drzewo Katalogi Gałąź Podłączony sprzęt Ustawienia kanałów Kojarzenie z centralą Ustawienia dla VOIP Inne ustawienia Kontrola działania systemu Warunkowe nagrywanie rozmów Sterowanie nagrywania programem lub IVR Skrócona instrukcja użytkowania KOMPENDIUM WIEDZY Typoszereg R4. Urządzenia i programy współpracujące Usytuowanie systemu nagrywania względem infrastruktury telekomunikacyjnej Współpracujący komputer Instalacja sterowników TAPI i ustawienia Instalacja bazy SQL i ustawienia Przygotowanie programu TELE32 jako serwera dla klientów R4mCRM Przygotowanie programu TELE32 jako serwera dla klientów R4_ST i R3_ST. Instalacja R3VREG Gwarancje, licencje, certyfikaty...17

3 Instrukcja instalacji systemu R4 Instrukcja podzielona jest na części według kolejności uruchamiania systemu: 1 podłączenie do linii telekomunikacyjnych - punkt 1, 2 instalacja oprogramowania punkt 2, 3 podłączenie do komputera punkt2.1, 4 konfiguracja, 5 skrócony sposób użytkowania. Na końcu znajduje się kompendium wiedzy, niezbędnej do wyboru sprzętu oraz instalacji: I. typoszereg urządzeń i oprogramowania R4, II. sposoby podłączeń systemu w infrastrukturze komunikacyjnej, III. instalacja innego sprzętu lub oprogramowania współpracującego, współpracujący PC, IV. gwarancje, licencje, certyfikaty. W tekście instrukcji użyto kursywy na oznaczenie komend użytych w programach Tele32. Na rysunkach przedstawiających ekrany z systemu operacyjnego mogą występować różnice do rzeczywistych ekranów, spowodowane inną wersją systemu operacyjnego. Tekst i rysunki przedstawiające system R4 i oprogramowanie z rodziny R4, mogą również zawierać różnice w stosunku do posiadanej przez Państwa wersji. W tekście będzie używana nazwa: R4, system rejestracji, system, nagrywarka zamiennie, przy czym zawsze chodzi o rejestrator danych o rozmowach telefonicznych R4. Widok nagrywarki od czoła. Napis Zetkom na wyświetlaczu, po prawej gniazda RJ45, pojedyncze gniazdo odpowiada pojedynczemu kanałowi w R4. Numeracja kanałów narastająco od lewego gniazda. 1. Podłączamy linie telekomunikacyjne. Do R4 można podłączyć linie: analogowe (POTS), analogowe radiotelefony, analogowe mikrofony, cyfrowe linie ISDN (ISDN BRA i PRA), linie VOIP (na LAN i WAN 10Base-T i 100Base-T). W wypadku linii tzw: końcowych (gdy łącze od operatora zakończone jest pojedynczym lub grupą terminali: telefonów, bramek itp.) dołączamy się do linii równolegle. Gdy istnieje pomiędzy łączami od operatora a urządzeniami końcowymi dodatkowe urządzenie: np.: centrala abonencka (dowolnego typu, analogowa, cyfrowa TDM czy też cyfrowa VOIP) system można podłączyć przed lub za centralą prosimy sięgnąć do opisów w kompendium wiedzy: sposoby podłączeń systemu w infrastrukturze komunikacyjnej Linie analogowe. Linie analogowe (nagrywarka musi być wyposażona w odpowiednie karty, patrz kompendium wiedzy: typoszereg urządzeń i oprogramowania R4) dołącza się do gniazd RJ45 z przodu nagrywarki. Linie dołącza się równolegle do łącza Linie ISDN. Strona 3 Połączenia powinny być wykonane kablami z żyłami skręconymi w pary: kablami telekomunikacyjnymi YTKSY, STP lub UTP. Stosowanie innych kabli powoduje przesłuchy, nakładanie przydźwięków, wadliwą pracę urządzeń. Płaski przewód stosowany do wtyczek RJ może być użyty na niewielkich odcinkach, nieprzekraczających 2m. Należy stosować jako wtyk: RJ45.

4 Linie ISDN (nagrywarka musi być wyposażona w odpowiednie karty, patrz kompendium wiedzy: typoszereg urządzeń i oprogramowania R4) dołącza się do gniazd RJ45 z przodu nagrywarki. Linie dołącza się równolegle do łącza. Połączenia powinny być wykonane kablami z żyłami skręconymi w pary: kablami telekomunikacyjnymi YTKSY, STP lub UTP. Stosowanie innych kabli powoduje przesłuchy, nakładanie przydźwięków, wadliwą pracę urządzeń. Płaski przewód stosowany do wtyczek RJ może być użyty na niewielkich odcinkach, nieprzekraczających 2m. Należy stosować jako wtyk: RJ45. Kable można podłączyć np. do drugiego gniazda w NT (które jest galwanicznie podłączone w NT z pierwszym), lub użyć rozdzielacza. Karta PRA: R4-1ISDN ma 2 galwanicznie połączone gniazda w celu łatwiejszego przelotowego podłączenia pomiędzy HDSL a centralą abonencką. Linie ISDN podłączane są zawsze przy pomocy czterech przewodów zorganizowanych w dwie pary. Przewody tak jak w poprzednim wypadku powinny być typów telekomunikacyjnych: YTKSY, UTP, STP. Płaski przewód stosowany do wtyczek RJ może być użyty na niewielkich odcinkach, nieprzekraczających 1m. Użycie nieodpowiednich kabli, lub błędy w podłączeniach mogą doprowadzić do utraty łączności. Karty przystosowane są do podłączania na styk S/T łącza ISDN BRI (2B+D) lub PRI (30B+D), stosowana sygnalizacja Euro ISDN. Przy łączeniu należy zwrócić uwagę na kolejność żył, żyła a urządzenia musi być łączona z żyłą a sieci. W każdym wypadku należy używać podłączeń o długościach nie przekraczających 2m Linie VOIP. Na rysunku nagrywarka podłączona jest blisko switcha lub routera. Równoważne jest podłączenie blisko centrali (aparatu VOIP czy też bramki). 2. Instalacja oprogramowania, konfiguracja. Jako kabli połączeniowych należy użyć standardowych patch cord. Istnieje również możliwość podłączenia przed switchem, tak aby istniała możliwość nagrywania wielu urządzeń czy też telefonów VOIP. Podłączenie do nagrywarki (na rys. od trójnika do R4) powinno być jak najkrótsze. Długie może spowodować utratę komunikacji! Dla systemu R4 program można instalować tylko pod systemami W2000, W2003, WXP, VISTA lub 7. Gdy instalowane są sterowniki central PBX należy upewnić się pod jakim systemem mogą pracować sterowniki tych central. Szczególnie proszę sprawdzić czy mogą pracować pod 64 systemami bitowymi. Wymagania na współpracujący komputer w : kompendium wiedzy. Z dołączonego nośnika należy uruchomić plik SETUP. Dokonujemy wyboru urządzenia, którym jest R4. Nośnik z oprogramowaniem należy przechowywać wyjątkowo starannie. W przypadku przyszłych prac, konieczności ponownego zainstalowania oprogramowania, posiadanie nośnika z używaną wersją oprogramowania jest podstawą! Strona 4

5 Należy wskazać miejsce w którym zostanie zainstalowany program (proponowana jest lokalizacja: c:\program files\zt\tele32), oraz miejsce z którego w menu Start będzie uruchamiany program. Dla systemów Vista i 7 program zażąda wskazania folderu do składowania danych i ustawień, np.: c:\users\user\appdata Instalacja drajwerów w systemie operacyjnym. Gdy posiadamy wiele obudów R4, najlepiej dołączać je po kolei do gniazd USB. Gdy system operacyjny znajdzie nowe urządzenie na USB proszę nie uruchamiać automatycznej procedury znajdowania drajwerów. Ręcznie wskazujemy folder drajwerów: katalog programu do którego zainstalowaliśmy Tele32 (zgodnie z punktem 2 niniejszej instrukcji), domyślnie jest to c:\program files\zt\tele32. Proszę pamiętać: drajwery znajdują się w folderze programu Tele32, a nie na płycie CD! 2.2. Konfiguracja. Program Tele32 używany do R4 dzieli się na bloki funkcjonalne: 1. usługę systemową Serwer Zetkom która zajmuje się właściwymi procesami nagrywania, 2. program do konfiguracji systemu Netzet, 3. program dla użytkownika Tele32, który może być lokalny lub zdalny w postaci klienckiego modułu R4_ST lub R3_ST. Wszystkie bloki komunikują się poprzez połączenia sieciowe systemu operacyjnego, nawet wtedy gdy komputer fizycznie nie jest podłączony do LAN. Z menu Start SO uruchamiamy program Netzet. Gdy jest to ten sam komputer do których podłączone są nagrywarki adresem IP jest localhost lub Klikamy połącz, ekran Netzet wyświetli się w ciągu maksymalnie parunastu sekund. Brak może wskazywać na konieczność dodania programów (Serwer Zetkom, Tele32, Netzet) do wyjątków zapory sieciowej Asystent instalacji. Po zainstalowaniu oprogramowania według punktu 2, możemy skorzystać z pomocy asystenta (czarodzieja) który może przeprowadzić za nas ustawienia. Sprawdza się on w większości przypadków a zwłaszcza instalacji gdy posiadamy tylko jedną obudowę. W trakcie wyświetlane są pouczenia i pytania które nas poprowadzą. Objaśnień terminów proponujemy szukać w niniejszej instrukcji. Dobrą praktyką jest w przypadku bardziej skomplikowanych instalacji, uruchomienie na początek najprostszego nagrywania. Możemy ocenić czy podłączenia są dobre i czy prawidłowo zainstalował się program. Celowe jest wtedy użycie asystenta. Dodatkową korzyścią jest automatyczne wypełnienie większości pól w konfiguracji Netzet, co oszczędza poważnie czas. Pamiętajmy że w programie Netzet można uruchomić asystenta również w dowolnym momencie, spowoduje to doprowadzenie ustawień ponownie do najprostszych! Gdy korzystaliśmy z asystenta i spełnił on wszystkie wymagania, nie musimy dokonywać w podanych poniżej punktach żadnych zmian. Gdy użyliśmy asystenta w celu pomocy przy bardziej zaawansowanej instalacji, wiele ustawień będzie gotowych. Gdy asystent zakończy pracę (lub zrezygnujemy z jego usług) wyświetli się okno programu Netzet: Strona 5

6 Trzy zakładki: Ustawienia kanałów, Ustawienia systemu, Rozszerzenia M Ustawienie wykorzystywanych usług Serwera Zetkom. W zakładce Ustawienia systemu znajduje się drzewo Usługi. Należy zaznaczyć R4 nagrywanie rozmów). Autostart zaznaczamy gdy wykonamy już wszystkie inne czynności: na samym końcu, po sprawdzeniu działania! Pozycje: R3 (biling) zaznaczamy gdy będziemy nagrania synchronizować z centrali abonenckiej (polecam!), C4 (call center) gdy wykorzystany będzie sterownik TAPI lub CSTA, bądź nagrywanie będzie sterowane skryptem lub gdy oprócz nagrywania instalujemy Call lub Contact Center lub/i IVR. Na powyższym rysunku ustawienia są przypadkowe i nie należy ich kopiować bez zastanowienia! Drzewo Katalogi. W trakcie instalacji Setup katalogi powinny być automatycznie utworzone i wpisane do tego drzewa. Proszę sprawdzić i ewentualnie skorygować. Zwracam uwagę na Katalog nagrań, użycie osobnego dysku lub partycji tylko na nagrywane rozmowy, dzięki zastosowanej technologii nagrań, powoduje maksymalną przepustowość dla operacji dyskowych! Gałąź Podłączony sprzęt. Następnym krokiem jest podłączenie kabla USB do komputera, najpierw od obudowy R4 którą chcemy zarejestrować od kanału K001. Po podłączeniu kabla należy nacisnąć klawisz Reset (znajduje się w lewym dolnym rejonie ekranu). Następnie podłączamy kolejne obudowy, druga będzie zarejestrowana od kanału K033 itd. Strona 6

7 Dzięki procesowi rejestracji system rozpoznaje obudowy niezależnie od gniazda USB. W razie konieczności wyrejestrowania obudowy otwieramy gałąź: Klikając dwukrotnie lewym klawiszem myszy na napisie Moduł nagrywania otwiera się okienko do wyrejestrowywania obudowy Ustawienia kanałów. Na zakładce w kolejnych wierszach przedstawione są kanały systemu od K001 do K256. U dołu ekranu trzy klawisze przełączają widok opcji kanałów., stan kanału: nagrywanie lub odtwarzanie i miernik poziomu. W widoku Nagrywanie i odtwarzanie dostępne są ustawienia kanałów (dostępne po kliknięciu ikonki z kołami zębatymi ). Ikona program służy do obsługi skryptów sterujących CC4. Są one aktywne gdy w kanale w Sterowaniu kanału wybierzemy Program. Patrz Kliknięcie na wierszu kanału prawym klawiszem myszy otwiera menu w którym możemy między innymi uruchomić nagrywanie, podsłuch kanału, podgląd sygnalizacji ISDN lub VOIP. Po wejściu w ustawienia pojedynczego kanału (ikoną z zębatkami) istotnymi ustawieniami są: Sterowanie kanału: Kanał analogowy M3 biegunowość i M3- Zmiana Biegunowości Kontrola Audio R3-Biegunowość A do R3-Zmiana Biegunowości Kontrola Audio- SMDR Nagrywanie ma być zależeć od prądu płynące w kanale analogowym i od jego biegunowości. (Tylko w połączeniu z kartą R3- poprzez M3 - podłączana bezpośrednio do komputera i dla kart R4-4AN i R4-8AN). Wyzwalanie i kończenie nagrywania poziomem sygnału akustycznego, ustawienie dla kart analogowych. Używane dla linii radiotelefonicznych i sygnałów z mikrofonów. To ustawienie powiązane jest z innymi: Poziom wyzwolenia, Poziom podtrzymania, Wyłącz po ciszy. Tak samo jak dla pozycji M3, z tą róznicą że R3- podłączone jest do R3AT Rozpoczęcie nagrywania od poziomu sygnału audio, zakończenie kojarzone z centralą abonencką Kanał ISDN Kontrola ISDN Kontrola SMDR ISDN Multi... Wyzwalanie nagrywania rozmowy następuje na wskutek odbioru odpowiednich rozkazów w sygnalizacji lub aktywności kanału B w łączu ISDN. Rozpoczęcie nagrania z sygnalizacji w kanale D, koniec z centrali. Rozpoczęcie nagrania z aktywności w kanale B, zakończenie... Kanał VOIP Strona 7

8 Kontrola VOIP Kontrola VOIP SMDR Uruchomienie z sygnalizacji. Rozpoczęcie nagrania z sygnalizacji w kanale SIP, koniec z centrali. Opcja może być niedostępna. Wszystkie karty Wyłączony Ustawienia dla kanałów nieużywanych lub nieobsadzonych. Program Sterowanie skryptem (patrz ) Kojarzenie z centralą. W ustawieniach kanału wskazuje na połączenie z centralą: poprzez wyjście bilingowe tzw. SMDR (na porcie szeregowym, USB lub poprzez LAN. Z wykorzystaniem R3AT lub R3_VREG) lub poprzez TAPI/ CSTA. wyłączone zgodność numeru linii zgodność numeru Abonenta Nie ma centrali abonenckiej, lub nagrania maja być rozróżniane wg numeru linii miejskiej lub z sygnalizacji ISDN/ VOIP. Porty R4 podłączone do portów miejskich centrali abonenckiej. Musi istnieć skojarzenie port centrali/ port R3AT lub R3_VREG/ kanał R4. Porty R4 podłączone na wewnętrznych centrali abonenckiej. Należy wpisać numer wewnętrzny do pozycji Przypisz do numeru. Dla kojarzenia z centralą, gdy korzystamy z wyjścia bilingowego lub TAPI należy ustawić R3AT lub R3_VREG. Klikamy za napisem Profil i wybieramy dla połączenia bilingowego Biling. Następnie na napisie Rejestrator wywołując ekran konfiguracji R3AT. Prosimy posłużyć się w tym miejscu odpowiednią instrukcją (R3AT lub R3VREG). WAŻNE: Istotną rzeczą jest skojarzenie portu centrali/ portu R3AT lub R3VREG/ kanału R4. W podsumowaniu kojarzenie powinno wyglądać tak: Do centrali (PABX) podłączona jest linia od OPERATORA. W centrali ma ona numer 01 (port:01). Ta linia zrównoleglona jest do nagrywarki R4 w której wpięta jest do kanału 01. W czasie ustawiania bufora R3AT lub usługi R3VREG dokonano skojarzenia linia centrali port Id R3AT kanał R4. Strona 8

9 Oprócz powyższego, ponieważ wyjście bilingowe ma opóźnienie, należy ustawić czasy przez które system nagrywania będzie oczekiwał na dane z centrali. Czasy są tym dłuższe im większy jest ruch na centrali. Wartości od 5 do 10 sekund w większości wypadków są wystarczające Ustawienia dla VOIP. Należy ustawić dane które w jednoznaczny sposób zidentyfikują kanały rozmówne. Warstwa sygnalizacyjna np.: SIP, QSIG, H.323 Numer sprzętowy bramki lub centrali IP w wersji 4 lub 6 bramki lub centrali Inne ustawienia. Ustawienia w kanałach Które z poprzednich parametrów mają identyfikować kanał Port dla warstwy sygnalizacyjnej Pakiety UDP lub TCP Nazwa, unikalny identyfikator u OPERATORA Włączenie powoduje około 5 krotne zmniejszenie zużycia przestrzeni na dysku. Zmniejsza różnice w poziomie głośności między rozmówcami. Uzupełnia (lub gdy brak centrali, pobiera wszystko) dane o pobrane z sygnalizacji. Pobiera (tylko z linii analogowej POTS) numer rozmówcy wywołujacego. UWAGA: proszę również ustawić poniższy wpis Strona 9

10 Ustawienie dekodowania DTMF (dla numeru wybranego lub identyfikacji) i/lub FSK (dla identyfikacji CLIP). Umożliwia również detekcję dzwonka na liniach analogowych (RING). Ustawienia systemu Przy współpracy z centralą TAK pozwala na dzielenie rozmów pomiędzy rozmówców wewnętrznych. Przy współpracy z centralą wpisujemy opóźnienie z którym centrala wysyła biling. Wartość ~10 sek. Usuwanie lub archiwizacja starych nagrań. Eksport do plików lub bazy danych Kontrola działania systemu. System posiada opcje raportowania o działaniu i awariach. Informacje mogą być zapisywane do logów i wysyłane em. Monitoring działania Sygnalizacja stanów alarmowych Warunkowe nagrywanie rozmów. Program może nagrywać według kryteriów: 1.0 numeru wewnętrznego, 2.0 numeru wybranego lub numeru rozmówcy dzwoniącego, 3.0 na żądanie z programu R4mCRM, 4.0 na żądanie inaczej sprecyzowane: numer konta, zalogowanie, wybranie znaku DTMF. Filtrowanie nagrań: Pomoc sposobu wpisywania numerów pojawia się po wskazaniu Sterowanie nagrywania programem lub IVR. Każdy kanał oprócz ustawień które przedstawiono, posiada możliwość sterowania specjalnym programem napisanym w języku CC4. Skrypty mogą być dla każdego kanału inne, ponadto posiadają możliwość komunikowania się ze sobą, reagowania na stany linii telefonicznych, informacje pobrane z baz danych, R4mCRM, wejść cyfrowych, poczty elektronicznej, SMS itd. Strona 10

11 Opis języka znajduje się w instrukcji Instrukcje CC4. Przy użyciu tych instrukcji (i odpowiedniego wyposażenia R4 w interfejsy) można realizować np. IVR, pocztę głosową, systemy obsługi klienta itd. W wypadku nagrywania można skorzystać z predefiniowanych skryptów. Wejście do edycji skryptów opisano w Wybór skryptu z biblioteki. 3. Skrócona instrukcja użytkowania. W tym miejscu zasygnalizujemy tylko możliwości programu Tele32. Więcej znajdziecie Państwo w instrukcji użytkowania tego programu dostępnej na w dziale serwis. W ten sam sposób obsługuje się wersję lokalną (tą która zainstalowana jest na komputerze do którego fizycznie podłączona jest nagrywarka) jak również wersje klientów które pracują na zdalnych komputerach: R4_ST i R3_ST. Różnią się one możliwością odsłuchu: R3_ST pokazuje tylko dane bilingowe. Program Tele32 zgłasza się ekranem Abonenci. (Można zmienić w ustawieniach programu). Tam możemy wybrać nagrania abonenta lub zbioru, nadać mu nazwę wskazując i klikając prawym klawiszem myszy. Można wybrać Całą rejestrację. Dokonany wybór ma wpływ na dalsze operacje, na nim zostanie wykonanie wyszukiwanie, wydruki etc. Przy pierwszym uruchomieniu ekran nie zawiera żadnych abonentów (kanałów), aby przejść dalej należy kliknąć anuluj. Odczyt nagrań. Klikniecie na ikonę Odczyt uruchamia odczytywanie rozmów z buforów do komputera. Manipulacje na rozmowach. Wyszukiwanie rozmów według parametrów czasowych, numeru rozmówcy, grupowanie rozmów dla przygotowania zestawień i wydruków. Efektem pracy jest zaznaczenie rozmów. Zaznaczenie rozmów pozostaje: aż do ręcznego skasowania, uruchomienia filtru który ma wskazane odznaczenie rozmów. Funkcje filtra mają podpowiedzi które ukazują się po zatrzymaniu myszy nad nimi. Zaznaczenie wszystkich rozmów. Zaznaczenie rozmów w zakresie abonentów wybranych na ekranie Abonenci. Można również rozmowy odznaczyć i zamienić ikonami obok pokazanej. Odznaczyć można również za pomocą Filtra. Zaznaczenie, odznaczenie pojedynczej rozmowy. Wskazać myszą wiersz z rozmową, kliknąć prawym klawiszem myszy i z menu wybrać pożądaną czynność. Strona 11

12 Zmiana sortowania rozmów. Poprzez kliknięcie na nagłówku kolumny. Odsłuch. Podwójne klikniecie na wierszu rozmowy uruchamia odsłuch. Na okienku odsłuchu można manipulować odsłuchem, zapisać do pliku WAV. Oprócz odsłuchiwania pojedynczej rozmowy można odsłuchać rozmowy zaznaczone ręcznie lub filtrem: wybrać z menu Narzędzia, Odsłuchaj zaznaczone rozmowy. W ten sam sposób można wyeksportować do WAV zaznaczone rozmowy. Wyświetlanie rozmów przez program. Rozmowy umieszczane są chronologicznie. Rozmowa z nagraniem jest wyróżniona tłustszą czcionką. U góry rozmowa zaznaczona. Kolor podświetlenia, wielkość czcionek zmienia się w Konfiguracji. U góry rozmowa wychodząca od nas, u dołu przychodząca Przychodząca oznaczona jest trójkątnymi nawiasami. Przekreślenie informuje że do nas dzwoniono lecz rozmowa nie była odebrana. Sposób rozliczania, opis numerów wybranych dokonuje się w sposób opisany w punkcie Kojarzenie z centralą. 4. KOMPENDIUM WIEDZY Typoszereg R4. Urządzenia i programy współpracujące. 1. R4 - obudowa z magistralą do 2 kart interfejsów linii telekomunikacyjnych, interfejsem USB do komputera, zasilana napięciem stałym niestabilizowanym z zasilacza wtyczkowego ZN12/500, oprogramowanie TELE32, instrukcja w postaci elektronicznej. 2. R4mini -jak wyżej z ograniczeniem ilości linii do R4r - obudowa dodatkowa na 2 karty interfejsów linii telekomunikacyjnych, podłączana do obudowy R4 lub osobnego USB/ LAN. 4. R4-4AN - karta 4 linii do nagrywania rozmów z linii telekomunikacyjnych analogowych dwuprzewodowych. 5. R4-8AN - karta 8 linii do nagrywania rozmów z linii telekomunikacyjnych analogowych dwuprzewodowych. 6. R4-2ISDN - karta 2 linii (4 kanałów) do nagrywania rozmów z linii telekomunikacyjnych ISDN BRI czteroprzewodowych, styku S/T. 7. R4-4ISDN - karta 4 linii (8 kanałów) do nagrywania rozmów z linii Strona 12

13 telekomunikacyjnych ISDN BRI czteroprzewodowych, styku S/T. 8. R4-1ISDN - karta 1 linii (30 kanałów) do nagrywania rozmów z lini telekomunikacyjnej ISDN PRI. 9. R4-VOIP - karta z interfejsem ethernet 10/100BaseT dołączana równolegle do LAN. Dodatkowo potrzebne są licencje na ścieżki dźwiękowe VOIP CC4-8AN - karta 8 linii do nagrywania połączeń wewnętrznych. 11. R3- (M3) - karta 8 układów obserwacji prądu w linii telefonicznej. Służy do sprawdzania zajętości, momentu odebrania połączenia. 12. R4_ST - stanowisko zdalnego bilingu i odsłuchu rozmów. 13. R3_ST - stanowisko zdalnego bilingu. 14. R4-mCRM stanowisko CTI/CRM. Można: sterować nagrywaniem, uzyskać informację o dzwoniącym, notatki itp. Oraz dla osób nadzorujących uzyskać stanowisko odsłuchu on line. Umożliwia na zdalnym komputerze poprzez sieć odsłuch bieżąco prowadzonych rozmów, kontrolę połączeń, zarządzanie grupami ACD, dostęp do danych bilingowych. 15. R4_WYSW - aplikacja z definiowanymi polami, np. Ruch całkowity, ilość nowych wywołań, ilość zalogowanych agentów, ilość połączeń utraconych. 16. R4_MA - moduł analizy połączeń, w programie TELE32 dodaje funkcjonalność wyświetlającą przebieg połączenia od początku, poprzez czas oczekiwania, kolejnych rozmówców. System R4mini zawiera tylko 1 obudowę bez możliwości dalszej rozbudowy. W obudowie są dwa miejsca na karty interfejsów linii co umożliwia budowę systemów od 4 do 16 linii. W tej obudowie nie można montować kart R4-1ISDN (ISDN PRI). W systemie R4 w pierwszej obudowie (R4) znajduje się interfejs USB i interfejs do drugiej obudowy (R4r). W każdej z obudów są miejsca dla dwóch kart interfejsów linii. Umożliwia to zabudowę 32 linii. Dalszą rozbudowę systemu uzyskuje się dokładając kolejne zestawy obudów, aż do 256 kanałów. Wtedy system składa się z 16 obudów. Jednocześnie można podłączyć SMDR centrali do komputera bezpośrednio lub poprzez R3AT. UWAGA: Linia analogowa (POTS) jest traktowana jako 1 kanał w R4. Licencja VOIP2 zajmuje dwa kanały. Linia ISDN BRI zajmuje 2 kanały. Linia ISDN PRI i linia PCM30 zajmuje 30 kanałów w R Usytuowanie systemu nagrywania względem infrastruktury telekomunikacyjnej. Strona 13

14 Nagrywarka podłączona po stronie linii zewnętrznych - linii od operatora. Brak połączenia przenoszącego informacje pomiędzy centralą a systemem nagrywania. Informacje są typu bilingowego (SMDR) bądź TAPI/CSTA. WADY: brak informacji o tym kto rozmawiał (brak numeru wewnętrznego), informacja DDI może dotyczyć grupy lub rozmowa może zostać przełączona bądź przechwycona. W stosunku do przykładu powyżej dodano połączenie przenoszące informacje z centrali. Rozwiązanie eliminujące wszelkie wady innych rozwiązań. Można sterować nagrywaniem (wg numerów wewnętrznych, wybranych, dzwoniących, na żądanie). Rozmowy są dzielone do prawdziwych rozmówców. Można dodając R4mCRM przydzielać rozmowy nie według numerów wewnętrznych ale według logujących się osób. Można z R4_MA badać jakość odbierania połączeń. Czas oczekiwania itp. Nagrywarka podłączona po stronie linii wewnętrznych. Zalecamy stosować tylko w wypadku gdy ilość nagrywanych wewnętrznych jest niewielka. WADY: brak elastyczności systemu, skomplikowane okablowanie. Strona 14

15 Podłączenie na liniach końcowych. Schemat podłączenia gdy brak centrali abonenckiej Współpracujący komputer. Niezależnie od tego czy R4 jest podłączony przez USB czy przez LAN, komputer współpracujący musi spełniać następujące wymagania: 1 Posiadać system operacyjny Windows XP, Vista lub 7 w dowolnej wersji (7 oprócz wersji Starter), 32 lub 64 bitowe ( w przypadku instalacji oprogramowania od innych dostawców prosimy sprawdzić ich kompatybilność np. TAPI). 2 Posiadać wymaganą ilość złącz zewnętrznych USB, LAN, RS-232 np.: minimalnie 4USB lecz gdy system ma mieć więcej obudów R4r stosownie większą. 3 Dysk twardy odpowiedni do ilości nagrywanych kanałów przy założeniu że z kompresją zapotrzebowanie wynosi 5MB/1h/1kanał. Bez kompresji zapotrzebowanie jest 5 krotnie większe. Dobrą praktyką jest ustanowienie dla katalogu nagrań \R4_REC\, osobnego dysku lub partycji.. W takim wypadku osobny dysk lub folder powoduje zapis bez fragmentacji co zdecydowanie przyspiesza pracę efektem jest niezawodny zapis rozmów. Należy pamiętać również o serwisowaniu komputera, a co najmniej o sprawdzaniu dysków i ich defragmentacji. 4 Do instalacji musimy posiadać odpowiednie uprawnienia. Czyli musimy dysponować odpowiednimi hasłami. Zależnie od wersji systemu mogą dochodzić ustawienia uprawnień dla działającego programu. Usterki które polegają np. na samoistnej zmianie ustawień są spowodowane złymi uprawnieniami dla programu. W systemach Vista i 7 (częściowo również XP) folder Program files jest specjalnie chroniony i ustawienia programu, pliki tymczasowe są zapisywane w folderze aplikacji. Folder ten jest niewidoczny (aby go zobaczyć należy zmienić ustawienia systemu). 5 Aktualizacje automatyczne muszą być wyłączone. Aktualizacji należy dokonywać ręcznie razem z resztą serwisu komputera (choćby defragmentacją plików, sprawdzeniem sprawności HDD). Restart komputera spowodowany aktualizacją może doprowadzić do przerwania zapisu rozmów. Należy pamiętać że wyłączenie aktualizacji nie powoduje całkowitego ich instalowania. Niektóre uznane za szczególnie ważne (przez producenta SO) są instalowane bez naszego zezwolenia. 6 Musimy posiadać wiedzę nt.: programów antywirusowych, zapór sieciowych, programów blokujących aplikacje itd. Połączenia pomiędzy usługą nagrywającą a programem dla użytkownika przebiega po wewnętrznym połączeniu sieciowym (Wikipedia hasło: localhost) zapora sieciowa blokuje takie połączenie. Należy do jej wyjątków dodać: SerwerZetkom.exe. Netzet.exe Tele32.exe. Ogólnie rzecz biorąc w komputerze który przeznaczony jest do systemu R4 nie są potrzebne dodatkowe zapory sieciowe, oprogramowanie antywirusowe itp. należy zwrócić uwagę że niektóre oprogramowanie antywirusowe powoduje chwilowe blokowanie zapisu nowych plików. Efektem jest brak nagrań. Należy dodać do wyjątków antywirusa foldery w których zapisywane są pliki tymczasowe, lub całkowicie usunąć program antywirusowy. 7 Karta dźwiękowa i kodeki. Aby móc dokonać diagnostyki problemów instalacyjnych lub odsłuchiwać rozmowy w Tele32 konieczna jest karta dźwiękowa. Dodatkowo muszą być Strona 15

16 zainstalowane kodeki wykorzystywane przy nagrywaniu. O ile nie ma problemu w przypadku nagrań z analogów i ISDN, to VOIP sprawia pewne problemy. Brak odsłuchu może być spowodowany brakiem jakiegoś egzotycznego kodeka. Rozwiązaniem jest wpisanie do urządzeń VOIP kodeka który posiadamy w SO, lub zainstalowanie brakującego do SO. Proszę zwrócić że niektóre kodeki mogą mieć płatne licencje! 8 Komputer który współpracuje z R4 w przypadku stanowisk zdalnych R4_ST i R3_ST musi być dołączony do sieci LAN i być widoczny z komputerów na których będą instalowane stanowiska zdalne. 9 Takie samo zalecenie dotyczy komputera który ma być serwerem dla stanowisk R4mCRM. 10 Gdy system ma współpracować z bazami danych (np. SQL) musi posiadać odpowiednio dużą moc obliczeniową. Dotyczy to również powierzchni dyskowej. Należy dodać że regularnie należy dokonywać serwisu bazy danych, wykorzystując narzędzia od tej bazy. System R4 nie kasuje zapisów w bazach, nie dokonuje ich archiwizacji itp. Wszystkie te czynności musi dokonywać oprogramowanie dla którego eksport do baz został ustanowiony lub być wykonane narzędziem serwisowym. Należy rozpatrzeć dodatkowy dysk lub partycję na bazę danych lub nawet osobny komputer Instalacja sterowników TAPI i ustawienia. Sterowniki dostarcza producent centrali abonenckiej. Należy je zainstalować na tym samym komputerze co program TELE32. Proszę się stosować do instrukcji producenta. To samo dotyczy sposobu dołączenia komputera do centrali. W programie TELE32 należy: 1. W zakładce Ustawienia systemu w gałęzi Usługi punkcie C4 (call center) : Tak 2. W gałęzi TAPI/CTI w punkcie Sterownik TAPI/CTI wybieramy odpowiedni sterownik. 3. Ustawienia parametrów portu RS232 i TCP/IP dla sterowników firm obcych nie mają znaczenia i nie wprowadzamy żadnych zmian. 4. Punkt Emulacja SMDR: gdy chcemy aby w programie TELE32 był prowadzony biling. 5. Podgląd TAPI/CTI włącza konsolę na której widać wymianę danych pomiędzy programem TELE32 a centralą poprzez TAPI. Umożliwia to zaobserwowanie np. numeracji wewnętrznych i portów miejskich centrali. Numeracja ta często rożni się od znanej dla użytkowników centrali np. dodaniem zer przed znaczącymi cyframi. 6. Definicja portów wewnętrznych informuje o budowie używanej numeracji. W TAPI podawany numer wewnętrzny ma przykładowo postać Numerem wybieranym, jak można się domyśleć jest 11. Przykład: numeracja centrali dwucyfrowa, rozpoczynająca się od 1, 2 i 3, oraz czterocyfrowa od 37. Wpis wygląda następująco: 1?,2?,3?,37??. 7. Definicja portów miejskich działa podobnie jak powyżej. Np. porty mają numerację trzycyfrową na 0 i 1. Wpis: 0??,1??. 8. Identyfikuj rozmówcę z bazą zaznaczenie Tak powoduje wyszukiwanie dla numeru rozmówcy wyszukanie w bazie odpowiadającego mu wpisu w książce telefonicznej. Uwaga: używane w połączeniu z SQL i R4mCRM Instalacja bazy SQL i ustawienia. Program został przetestowany we współpracy z bazą mysql w wersji 5 i nowszymi. Oprogramowanie mysql rozpowszechniane jest na licencji Open Source i należy je pobrać z internetu. Instalacja: 1. Uruchamiamy plik Setup.exe. 2. Wybieramy instalację typową. Strona 16

17 3. Pomijamy tworzenie konta. (Skip Sign-Up) 4. Baza jest zainstalowana, teraz konfigurujemy bazę (Configure the MySQL serwer now). 5. Detailed configuration. 6. Serwer Machine 7. Multifunctional database. 8. Wskazujemy lokalizację składowania danych. 9. Decision Support (DSS)/OLAP. 10.Uruchamiany dostęp do bazy poprzez sieć. Podajemy numer portu przez który widoczna będzie baza. 11.Enable Strict Mode. 12.Standart Character Set. 13.Install As Windows Service. Service name: MySQL. Launch my SQL Serwer Automatically. 14.Ustawiamy hasła. Włączamy Enable Root Acess From remote Machine. 15.Zatwierdzamy ustawienia. Execute Uwaga: W systemie Windows należy zmienić ustawienia zapory sieciowej! W programie TELE32 w zakładce Ustawienia systemu gałęzi Baza MySQL: 1. Numer IP lub nazwa wpisujemy numer lub nazwę komputera z zainstalowaną bazą SQL. 2. Port TCP : numer portu który podaliśmy przy instalacji bazy. 3. Użytkownik i Hasło podane w czasie instalacji MySQL. 4. Obsługa potoków, Szyfrowanie SSL, Kompresja ustawiamy na nie Przygotowanie programu TELE32 jako serwera dla klientów R4mCRM. R4mCRM wymaga współpracy z bazą danych SQL (pkt. 4.5) i TAPI (pkt 4.4). Dla pracy R4mCRM konieczne jest zainstalowanie czytnika kluczy R3CKL w komputerze na którym zainstalowany jest program TELE32 będący serwerem informacji. Instalacja i użytkowanie opisane są w stosownych instrukcjach Przygotowanie programu TELE32 jako serwera dla klientów R4_ST i R3_ST. Instalacja R3VREG. Prosimy korzystać z odpowiednich instrukcji. 5. Gwarancje, licencje, certyfikaty. Licencja oprogramowania produkcji firmy ZETKOM Producent programu udziela użytkownikom bezterminowej licencji na użytkowanie programu TELE 32 zwanego dalej programem. Licencja na program udzielana jest wyłącznie w sprzedaży ze sprzętem produkcji firmy ZETKOM. Żadna inna forma sprzedaży nie jest legalna i podlega określonym przez prawo sankcjom. Przekazanie licencji innemu użytkownikowi jest możliwe w wypadku przekazania urządzeń z którymi ta licencja została zakupiona. Przekazana powinna być również niniejsza licencja. Dozwolone jest kopiowanie programu w nieograniczonej liczbie pod warunkiem że kopie programu służą do testowania lub serwisu. Kopie mogą być legalnie użytkowane przez służby własne licencjobiorcy jak również obce jednostki którym licencjobiorca zlecił wykonywanie usług związanych z programem czy urządzeniami związanymi z tym programem. Czas testowania lub serwisu nie może przekraczać liczby 30 dni Kalendarzowych. Oprogramowanie jest testowane i sprawdzone maksymalnie dokładnie przed publikacją. Należy zaznaczyć ze w jego wypadku rękojmia jest wyłączona w całości. Jego działanie lub nie działanie nie stanowi podstaw do jakiegokolwiek roszczenia wobec producenta. W wypadku urządzeń R4 współpracujący komputer powinien być przeznaczony tylko do współpracy z tym sprzętem i nie być Strona 17

18 wykorzystywany do jakichkolwiek innych celów! Gwarancja sprzętu produkcji firmy ZETKOM Producent gwarantuje poprawną pracę urządzenia, przy czym poprawność pracy dotyczy tylko sprawności produkowanego przez siebie sprzętu i dostarczonych z nim elementów! Gwarancja udzielana jest na okres: bezterminowo i nie obejmuje: uszkodzeń mechanicznych, uszkodzeń powstałych na wskutek zdarzeń: burz, zdarzeń przyrodniczych, budowlanych, komunikacyjnych, wojennych, na wskutek awarii sieci elektroenergetycznej, telefonicznej, komputerowej, postępu technicznego i związanego z tym starzenia się urządzenia, np. braku możliwości współpracy z nowym sprzętem. W wypadku urządzeń które zawierają: dysk twardy, płytę główną, zasilacz typu komputerowego, gwarancja na te elementy trwa 1 rok kalendarzowy. W każdym wypadku prosimy dokładnie sprawdzić i zanotować wszelkie objawy i przesłać je ze sprzętem do naprawy. Urządzenie zostało przed sprzedażą dokładnie przetestowane. Jeśli sądzicie Państwo że zła praca jest spowodowana uszkodzeniem przez nas produkowanym, proszę o kontakt z producentem. W razie nieuzasadnionej reklamacji w okresie gwarancyjnym producent ma prawo obciążyć zleceniodawcę kosztami testowania. Działanie lub niedziałanie urządzeń, programów nie może być przyczyną jakichkolwiek roszczeń finansowych. Deklaracja zgodności Wyrób: rejestrator danych o rozmowach telefonicznych R4 Producent: Zetkom ZT Zbigniew Czujewicz Charakterystyka urządzenia: przeznaczone do rejestrowania danych, treści i parametrów telekomunikacyjnych. Wyrób jest zgodny z dyrektywami Unii Europejskiej i spełnia wymagania poniższych norm: EN 55022: A1: A2:2003, EN : A1:2001, EN : A1:2001, EN :2006, EN :2009, EN : A1: A2:2005, EN :2006, EN :2009, EN :2004, EN :2006, EN :2004, EN 55022: A1: A2:2003 Poznań Zbigniew Czujewicz Zetkom Zastrzeżenia: Producent zastrzega możliwość różnic pomiędzy niniejszą instrukcją a stanem faktycznym wynikających z postępu technicznego, zmian technologicznych w procesie produkcji. W każdym wypadku istnieje możliwość uzyskania pomocy technicznej: zetkom@zetkom.com.pl Aktualna wersja instrukcji znajduje się w serwisie internetowym: Przed instalacją, podłączeniem do zasilania należy zapoznać się z instrukcją. Urządzenie jest przeznaczone do użytkowania w pomieszczeniach zamkniętych, bez narażenia na wpływ warunków atmosferycznych, bezpośredniego oświetlenia promieniami słonecznymi, temperatury poniżej 0 o C i powyżej 40 o C. Urządzenie należy zasilać z sieci elektroenergetycznej spełniającej aktualne przepisy. Urządzenie powinno nie być narażone na oddziaływanie fal elektromagnetycznych np. z bramek GSM lub radiotelefonów. Zetkom oferuje rozwiązania w zakresie telekomunikacji i elektroniki: Projektowanie elektroniki wraz z oprogramowaniem wbudowanym, od podstaw, projekt, wdrożenie, badania CE. Rozwiązania telekomunikacyjne: nagrywanie rozmów, budowa Call i Contact Center dla działów handlowych, serwisów, windykatorów, biur obsługi klienta. Urządzenia IVR. Analiza ruchu dla central abonenckich TDM i VOIP. Strona 18

19 Rozwiązania sterowania PLC z integracją z rozwiązaniami telekomunikacyjnymi, sterowanie rozproszone. Informacja głosowa o stanie urządzeń. Strona 19