Service Design Thinking. Plansze

Transkrypt

1 Service Design Thinking Plansze

2 Spis treści Odkrywanie 1i analiza Tworzenie 2rozwiązań Przygotowanie 3do wdrożenia

3 Odkrywanie i analiza Definicja wyzwania Mapa interesariuszy Wpływ interesariuszy Punk widzenia klienta Persona Mapa empatii Ścieżka klienta 1

4 DEFINICJA WYZWANIA JAKI JEST CEL WYZWANIA? NOWA USŁUGA POPRAWA ISTNIEJĄCEJ JAKI PROBLEM CHCESZ ROZWIĄZAĆ? Dlaczego chcesz poprawić swoją usługę? Co chcesz osiągnąć? 5 X DLACZEGO KRYTERIA OCENY POMYSŁU KTO JEST ODBIORCĄ TWOJEJ USŁUGI? Pomyśl o klientach, których już masz, ale też o tych których chciałbyś mieć i jak możesz ich zdobyć? CZEGO JESZCZE NIE WIESZ O SWOICH KLIENTACH? Pomyśl jakie pytania możesz zadać? Czego chciałbyś się dowiedzieć/zrozumieć?

5 MAPA INTERESARIUSZY INTERESARIUSZE WEWNĘTRZNI A B C INTERESARIUSZE ZEWNĘTRZNI A B C Kluczowi intersariusze Istotni interesariusze Pośredni Interesariusze A B C

6 WPŁYW INTERESARIUSZY NASZ WPŁYW NA INTERESARIUSZY MONITOROWAĆ KONCENTROWAĆ SIĘ WSPIERAĆ INFORMOWAĆ Niski Średni Wysoki WPŁYW INTERESARIUSZY NA NASZĄ USŁUGĘ

7 PUNKT WIDZENIA KLIENTA TO, CO TWOI KLIENCI DOCENIAJĄ TO, CO IM PRZESZKADZA JAKA JEST PROPOZYCJA WARTOŚCI? TRZY NAJWIĘKSZE OBAWY PYTANIA ADRESUJĄCE OBAWY

8 PERSONA PORTRET ZAINTERESOWANIA: IMIĘ, WIEK: CYTAT KIM JEST? JAK WYGLĄDA JEGO TYPOWY DZIEŃ? CO GO CIESZY, CO SMUCI? JAKIE MA POTRZEBY I OCZEKIWANIA?

9 MAPA EMPATII CO MYŚLI I CZUJE? Co jest dla niego ważne, jakie ma aspiracje? Jakie ma marzenia? Co go wzrusza, a co złości? CO SŁYSZY? CO WIDZI? Co mówią osoby w jego otoczeniu? Co mówi szef lub podwładni? Kto wywiera na niego wpływ swoimi poglądami? Co mówią media, władze, autorytety, celebryci, influencerzy? Co dostrzega dookoła siebie? Kogo/co użytkownik ma w swoim otoczeniu? Jakie otrzymuje bodźce wizualne? Jak wygląda jego miejsce pracy, dom, droga do szkoły itp.? Co go najbardziej frustruje? Jakie dostrzega przeszkody? OBAWY POTRZEBY Czego pragnie? Co jest dla niego miarą sukcesu?

10 ŚCIEŻKA KLIENTA LINIA EMOCJI ETAP KROKI PROBLEMY

11 Tworzenie rozwiązań Technika Walta Disneya 2 Kapelusze de Bono Karta pomysłu Karta selekcji pomysłu Karta rozwoju pomysłu Storyboard

12 TECHNIKA WALTA DISNEY A MARZYCIEL KRYTYK REALISTA

13 KAPELUSZE DE BONO KONTROLA PROCESU KORZYŚCI I SZANSE EMOCJE RYZYKA I ZAGROŻENIA FAKTY POMYSŁY I KREATYWNOŚĆ

14 KARTA POMYSŁU PYTANIE 1 PYTANIE 2 PYTANIE 3 POMYSŁY POMYSŁY POMYSŁY WYBIERZ NAJLEPSZE POMYSŁY (MAX. 5) Skup się na tych, które są najprostrze i naszybsze do przetestowania.

15 KARTA SELEKCJI POMYSŁÓW ZAPOMINAMY NA PÓŹNIEJ ROZWIJAMY

16 KARTA ROZWOJU POMYSŁU NARYSUJ LUB OPISZ POMYSŁ ZASOBY INWESTYCJE ZWRÓĆ UWAGĘ NA:

17 STORYBOARD TEMAT O czym jest ta historia? PRZED Jakie są myśli, uczucia, wiedza, potrzeby Twoich słuchaczy zanim poznają Towją historię? CEL Co chcesz osiągnąć tą historią? USTAW SCENĘ Co chcesz przedstawić? Co pownno być przygotowane i wyjaśnione? PRZEDSTAW SWÓJ PUNKT WIDZENIA AHAAA moment ODBIORCY Kto jest odbiorcą jego historii? Jakie są jego potrzeby? WNIOSKI Zakończ opowieść podając wnioski. Zastanów się nad CTA dla odbiorców PO Co Twoja publiczność mysli, czuje, wie, potrzebuje po poznaniu Twojej historii?

18 Przygotowanie do wdrożenia Kanwa modelu biznesowego 3 Propozycja wartości Blueprint Mapa drogowa

19 KANWA MODELU BIZNESOWEGO UŻYTKOWNICY REALIZACJE 1. UŻYTKOWNICY Kim są/będą użytkownicy usługi? Jakie są najważniejsze grupy użytowników? 2. WARTOŚCI Dlaczego warto wybrać tę usługę, a nie inną? Jaką wartość oferuje? 5. OSOBY Kto jest/powinien być zaangażowany w pracę nad rozwojem/tworzeniem usługi? Kim będę kluczowi partnerzy, dostawcy, interesariusze? 6. DZIAŁANIA Jakie działania należy podjąć, by dostarczyć naszą usługę? 3. KANAŁY Poprzez jakie kanały będzie dostępna usługa? Który kanał jest najkorzystniejszy z punktu widzenia kosztów działania? Który z kanałów preferują użytkownicy? 4. UŻYCIE Opisz sposób wykorzystania usługi. Jakie kroki musi podjąć użytkownik, aby skorzystać z usługi? 7. WYZWANIA Jakie są trzy największe wyzwania w kontekście funkcjonowania/wprowadzenia usługi? Co stoi na drodze do sukcesu? Jakie są trzy wyzwania, które mogą pojawić się w przyszłości? RYZYKA 8. KONKURENCJA Czy istnieją na rynku podobne usługi? Jeśli tak to jakie? Kim są kluczowi konkurenci? Jaką wartość oferują użytkownikom? Jaka jest nasza przewaga nad nimi? EFEKTYWNOŚĆ 9. ZWROT Z INWESTYCJI W jaki sposób usługa będzie na siebie zarabiać? Jaki jest stosunek kosztów do zysków? Ile możemy na tym zarobić? Za co trzeba będzie zapłacić? Jak ograniczyć koszty? 10. MIERNIKI (KPIS) Jakimi miernikami będziemy mierzyć skuteczność. Określ 3 kluczowe i 3 dodatkowe wskaźniki.

20 PROPOZYCJA WARTOŚCI USŁUGA TWORZENIE KORZYŚCI UŚMIERZANIE BÓLU KORZYŚCI ZADANIA BOLĄCZKI

21 SERVICE BLUEPRINT WYKORZYSTYWANE NARZĘDZIA ONLINE/OFFLINE KROKI DZIAŁANIA UŻYTKOWNIKA FRONTSTAGE BACKSTAGE SYSTEMY I PROCESY WSPIERAJĄCE NAZWA USŁUGI LINIA WIDOCZNOŚCI LINIA INTERAKCJI WEWNĘTRZNYCH

22 MAPA DROGOWA CO? CO? KTO? KTO? DO KIEDY? DO KIEDY? ETAP KAMIEŃ MILOWY CO? KTO? DO KIEDY? CO? KTO? DO KIEDY? CO? CO? KTO? KTO? DO KIEDY? DO KIEDY?