Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie za 2015 rok

Transkrypt

1 Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie ul. Wolności 44, Wąbrzeźno tel.: do 57, fax: e mail: starostwo@wabrzezno.pl prk@wabrzezno.pl Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie za 2015 rok Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. z 2015 r., poz.184 z późn.zm.), na podstawie którego przedkładam w terminie do dnia 31 marca 2016 r. Staroście Wąbrzeskiemu do zatwierdzenia roczne sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w roku poprzednim. Wąbrzeźno, 21 marca 2016 r.

2 Spis treści I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów), art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. IV. Tabele 2

3 I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Wąbrzeski 3. PRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Izabela Jędrzejczyk 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne- ¼ etatu 4 razy w tygodniu: poniedziałek i środa - 3 godziny wtorek i czwartek - 2 godziny 10 godzin tygodniowo NIE NIE - 3

4 II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zadania te realizowane były poprzez: 1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika, 2. udzielanie porad telefonicznych, 3. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism, 4. odpowiedzi na zapytania konsumentów, 5. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych, 6. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy, 7. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód, 8. zapewnienie konsumentom pomocy w przygotowaniu pozwu do postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów przed sądem powszechnym, 9. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów. Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (210 spraw) lub kontaktowali się telefonicznie (30 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie (5 spraw). Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane. Niejednokrotnie konsumenci zwracali się między innymi z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, usług telekomunikacyjnych (telefon, Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług remontowo-budowlanych, windykacyjnych czy przewozowych. Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach przedstawia poniższa tabela. porady i informacje wystąpienia i mediacje Na podstawie powyższej tabeli w 2015 r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na podobnym poziomie jak w latach ubiegłych, i wynosiła 245. Również ilość wystąpień i mediacji utrzymuje się na podobnym poziomie, w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie przygotowywano od 1 do 3 pism do jednej sprawy (ogółem przygotowano 142 pisma do przedsiębiorców). Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich, ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. 4

5 W pierwszej kategorii dotyczącej usług świadczonych przez przedsiębiorców podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były : dostawa energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości tutaj głównymi problemami było: - nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii, przy braku informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur: przesyłowej i od dostawcy energii za zużytą energię elektryczną, - brak rzetelnej informacji od nowego operatora o możliwości odstąpienia od umowy, w przypadku zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz naliczanie wysokich kar za odstąpienie od umowy, w przypadku rozwiązania umowy przed terminem na jaki umowa została zawarta, - wystawianie zawyżonych faktur za sprzedaż energii elektrycznej z powodu nieprawidłowego odczytu licznika i odłączenie z sieci elektrycznej, bez wcześniejszego wezwania do zapłaty zadłużenia, - wyjaśnienie nieprawidłowych wpłat przez konsumentów na nieprawidłowe konta operatora, - rozwiązywanie umów tzw. Gwarancja stałej ceny, związanej z pobieraniem przez operatora opłat handlowych, usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) głównymi problemami było: - podstępne zawieranie umów przez akwizytorów różnych operatorów, wprowadzających abonentów w błąd, poprzez nie dołączanie do umów regulaminów i cenników, a następnie powoływanie się na zapisy tych regulaminów i cenników, co wiązało się następnie z naliczaniem kar umownych za rozwiązanie umów telekomunikacyjnych, jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usługi telekomunikacyjnych, i przeniesieniem numeru telefonu od dotychczasowego operatora, - nie uwzględniania zniżki inwalidzkiej w przypadku osób niepełnosprawnych, w wystawianych fakturach (dotyczyło to osób posiadających telefony stacjonarne), - rozwiązywanie umów na usługi telekomunikacyjne w związku z utratą prawa do lokalu, w którym miały być świadczone usługi ( Internet, telewizja). usługi finansowe zajmowałam się tu głównie problemami związanymi z : - żądaniem spłaty umowy kredytowej w innym harmonogramie spłaty niż było to wcześniej ustalone, z powodu spóźnienia z zapłatą ostatniej raty konsumenci podpisywali umowy nie czytając umowy, - wyjaśnianie zadłużeń konsumentów i doprowadzenie do ugodowego załatwienia spłaty zadłużenia, - występowanie wnioskiem do banków o uzyskanie całej dokumentacji związanej z dokonywanymi operacjami finansowymi oraz zaciągniętym kredytem, która niezbędna była konsumentom do przeprowadzenia postępowania sądowego, motoryzacyjna najczęstszymi problemami z tej branży były sprawy związane z: - wyjaśnieniem spraw związanych z naprawami samochodów osobowych, np. czy wymieniana część została wymieniona w ramach gwarancji, czy usługę należy potraktować odpłatnie, - konsumenci często zgłaszali sprawy związane z nienależytym wykonaniem usługi napraw samochodów oraz przedłużającym się okresem wykonania usługi, - problemy związane z przeglądem instalacji gazowej w samochodzie, usługi ubezpieczeniowe najczęstsze problemy pojawiały się tutaj w związku z: - ubezpieczeniem sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji, tzw. przedłużona gwarancja (problemy pojawiały się w związku z zapisami w polisie ubezpieczeniowej, kiedy i na jakich warunkach przysługuje ubezpieczenie konsumentowi), usługi windykacyjne tutaj pojawił się problem z żądaniem zapłaty za przesyłanie serii kart przez firmę International Masters Publisher firma windykacyjna żądała zapłacenia długu sprzed 16 lat. W tym przypadku skorzystałam z instytucji przedawnienia. usługi remontowo-budowlane głównym problemem w tej branży były reklamacje związane ze źle wykonaną usługą (remont mieszkania), 5

6 przewozowa główny problem stanowiły tu reklamacje dotyczące: - nieskasowanego biletu autobusowego i obciążenie konsumentki opłatą dodatkową, która stanowiła kwestię sporną pomiędzy konsumentką, a przedsiębiorcą z powodu sposobu naliczenia opłaty, - reklamacja z powodu dostarczenia uszkodzonej przesyłki i w związku z tym dochodzenie roszczeń od firmy przewozowej, Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych z przedsiębiorcami. W udzielonych poradach dominowały następujące spraw: w zakresie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedaż nastąpiła przed r. odrzucanie reklamacji z powodu uszkodzeń mechanicznych, w przypadkach gdy niezgodność wystąpiła w ciągu 6 miesiąca od dnia zakupu, narzucanie konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, nie uznawanie reklamacji i wskazywanie na konieczność zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy na koszt konsumenta (telefony, komputery, obuwie), nie przestrzeganie 14 dniowego terminu ustosunkowania się do żądań reklamacyjnych konsumenta, przewlekłe rozpatrywanie reklamacji, w zakresie rękojmi dochodzenia roszczeń od przedsiębiorcy w związku z ujawnieniem wady fizycznej lub prawnej ( podstawa art kc), wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy, sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar w okresie 2 lat od momentu jego wydania, przez rok istnieje domniemanie, że wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży, głównym problemem w tych sprawach było to, iż przedsiębiorcy często powoływali się na opinię rzeczoznawcy ( zwłaszcza w branży obuwniczej) w przypadku reklamacji złożonych przed upływem roku od wydania towaru, poza tym przedsiębiorcy nie przestrzegali terminów ustosunkowania się do żądań konsumenta, w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy 1 do 2 miesięcy od oddania do naprawy, kilkukrotne (3-4 razy) bezskuteczne naprawy a następne naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę, w kartach gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach nastąpi wymiana towaru na nowy towar, brak jednoznaczności postanowień karty gwarancyjnej oraz ich jednostronna interpretacja. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe. Konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną wynikającą z gwarancji a ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy wynikającą z rękojmi, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten sposób od odpowiedzialności. W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) oraz innych np. wózek, rower dziecięcy, piła spalinowa, zegarek, gont bitumiczny. Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez: nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty, m. in. zakupu: bielizny, obuwia, sprzętu AGD, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych, telewizyjnych, internetowych), sprzedaż energii elektrycznej (Energetyczne Centrum, Novum, Green, Polska Energetyka Pro, Multimedia), umów pożyczki ( Provident). Scenariusz sprzedaży i zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa jak i sprzedaż na odległość jest prawie taki sam jak w latach ubiegłych: przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem przedsiębiorstwa) nie przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali o kosztach kredytu zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie paru tygodni od zakupu, utrudniali konsumentom możliwość odstąpienia od umowy. Praktyki te były 6

7 stosowane nawet w okresie trwania 14-dniowego, ustawowego terminu przysługującego konsumentom do odstąpienia od umowy. W przypadku umów na odległość do których głównie należy sprzedaż przez Internet, konsumenci podnosili zarzuty, że na stronach internetowych sprzedawcy nie umieszczali informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży, nie informowali o kosztach przesyłki towaru, a jeżeli już były te informacje znajdowały się w miejscach mało widocznych i niejednoznacznie opisanych. Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych, które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby, na różnego rodzaju pokazach, dokonywali pochopnych i nieprzemyślanych zakupów. Podobna sytuacja była w przypadku podpisywania umów poza lokalem przedsiębiorstwa głównie dotyczących świadczenia usług sprzedaży energii elektrycznej oraz usług telekomunikacyjnych Konsumenci zgłaszali problem dotyczący zamówień na odległość (przez telefon) bielizny damskiej - -Intima od Spółki T2C International LLC, która miała przelać wierzytelność na rzecz firmy windykacyjnej działającej pod nazwą Ceron Worldwide Inkasso Limited,( 4 sprawy). Dokumentacja w przedmiotowej sprawie została przekazana do UOKiK Delegatura w Bydgoszczy w celu rozpatrzenia i podjęcia dalszych czynności w sprawie. Podobny problem z w/w przedsiębiorcą sygnalizują rzecznicy z różnych części Polski. Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów ( załącznik nr 1 do sprawozdania). W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli. Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2015 r. z powyższymi sprawami zgłosiło się 27 osób. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy: wynikające z prawa spadkowego - spadek, długu po zmarłym członku rodziny, problem z przeprowadzeniem sprawy rozwodowej, sprawy wynikające z prawa budowlanego, problem z zakończeniem wypłat rent strukturalnych, uzyskanie świadczeń emerytalnych z KRUS-u, podziału i sprzedaży nieruchomości, problemy z prawa karnego spory z uciążliwym sąsiadem, roszczenia przeciwko osobie wynajmującej mieszkanie, która powinna zadbać o remont mieszkania, reklamacja urządzenia do wykonywania nadruków w przedsiębiorstwie, podpisanie umów sprzedaży energii elektrycznej przez przedsiębiorców. W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do pomocy i rozpatrzenia danej sprawy. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu Wąbrzeskiego. W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w przedmiocie ochrony interesów konsumentów. Nie zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych. 3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory, między konsumentem a przedsiębiorcą. W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam 7

8 do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem, i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie. Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska, rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie. Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów, a konsumentów o przysługujących im prawach. Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2015 r. podjęłam w 119 przypadkach pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 119 skierowanych wystąpień, w 79 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, co stanowiło 66,00% pozytywnie załatwionych spraw, a w 35 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko w sprawie. Na koniec 2015 r. 5 spraw nie uzyskało swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są w toku postępowania. Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również w sklepach internetowych). W przypadku odrzucania reklamacji obuwia, sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe użytkowanie i złą konserwacja obuwia przez konsumentów. W przedmiocie usług najwięcej negatywnie załatwionych spraw dotyczyło usług telekomunikacyjnych a w drugiej kolejności dostawy energii. Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły między innymi tematów jak: rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej, z powodu braku możliwości technicznych świadczenia usługi ( Multimedia), uznanie odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej zawartej na odległość (Multimedia), anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej (Energetyczne Centrum, Multimedia), zwrot wpłat za sprzedaż energii elektrycznej, które zostały dokonane przez konsumentów na niewłaściwe konta (Energa Obrót), naliczenie abonamentu za przerwę w świadczeniu usługi telefonicznej spowodowanej przez operatora - abonentowi wypłacono odszkodowanie i anulowano abonament za czas przerwy (Orange), zaprzestano dochodzenia roszczeń przez firmę windykacyjną za przesyłanie serii kart, które otrzymał konsument 16 lat temu ( 1999 r.) uznanie odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup sprzętu AGD i zestawu garnków, wymiana wadliwych lodówek zakupionych w sklepie, anulowanie opłaty za ponowne podłączenie prądu i nieprawidłowe rozliczenie za zużytą energię elektryczną uznanie odstąpienia od umowy pożyczki (Provident), uznanie odstąpienia od umowy świadczenia usługi telekomunikacyjnej bez naliczenia kary umownej ( Telekomunikacja dla Domu), rozwiązanie umów gwarancja stałej ceny, która wiązała się obciążeniem każdorazowo opłatą handlową ( Energa Obrót), zwrot pieniędzy za zakupione drzwi zewnętrznych w systemie ratalnym (OBI), odstąpienie od roszczenia spłaty kredytu ratalnego w wyższej kwocie, z powodu nieterminowego zapłaty raty przez konsumenta ( Idea Bank S.A.), umowy kupna- sprzedaży: wymieniano na nowe lub zwrócono pieniądze za niezgodne z umową głównie obuwie, 8

9 reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono laptop, telefon, wymiana drukarki, zaproponowano 50% zniżkę przy zakupie nowego sprzętu, reklamacja na warunkach rękojmi, zwrot pieniędzy: za wózek dziecięcy, rower dziecięcy, piłę spalinową, obuwie, odzież, telefon, przywrócenie w usługach telekomunikacyjnej zniżki inwalidzkiej dla osób niepełnosprawnych ( Orange), Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (załącznik nr 2 do sprawozdania). W 2015 r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia o rozwiązaniu umów na dostawę energii elektrycznej, rozwiązania umów na usługi telekomunikacyjne, oświadczenia o odstąpienia od umów kredytowych oraz umów kupna, zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. W biurze przygotowałam ogółem 22 pisma. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swych praw, dlatego też chętnie przy wskazówkach rzecznika, samodzielnie przygotowują pisma reklamacyjne. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw, i interesów konsumentów. Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego orzecznictwa sądowego. W 2015 r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy udzielałam informację, iż do biura rzecznika wpłynęły 2 skargi na działalność operatorów telekomunikacyjnych, związanych z naliczaniem wygórowanych kar umownych. Jedna skarga na działalność Orange S.A., która na wniosek konsumenta została przekazana do postępowania mediacyjnego, prowadzonego przez UKE w Bydgoszczy oraz druga na Polkomtel Sp. z o.o., zakończyła się, zgodnie z roszczeniem konsumenta. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Delegatura w Warszawie udzielałam informację, iż do biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność Polskiego Centrum Telemedycznego Sp. z o.o., oraz działalność T. Broniewskiego INVEST-NET, a także działalność Advanced International Trading Limited z siedzibą w Hong Kongu. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Delegatura w Poznaniu udzielałam informację, iż do biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność Szkoły Speak-up z siedzibą w Warszawie., Gold Life Sp. z o.o. oraz na działalność gospodarczą prowadzoną przez panią Krystynę Kwietniewską pod nazwą Camel BioMagnet. Udzielałam informacji Kancelarii Prawnej pani B.Braniewicz-Pasieka, iż do biura rzecznika konsumentów nie wpłynęły skargi na działalność banków, z którymi konsumenci podpisali umowy na kredyt we frankach szwajcarskich. W związku z petycją skierowaną do Starosty Wąbrzeskiego przez kancelarię prawną Świeca i Wspólnicy Sp. k., w części dotyczącej podjętych działań przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie w sprawie praktyk stosowanych przez Volkswagen Group Polska Sp. z o.o., wypełniających znamiona nieuczciwej praktyki rynkowej w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r., o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, w zakresie manipulowania wskaźnikami emisji spalin w samochodach Volkswagen, udzieliłam następujących wyjaśnień, iż: w świetle istniejących regulacji prawnych należy podkreślić, że rzecznik konsumentów 9

10 podejmuje działania na rzecz konsumentów na ich wyraźny wniosek lub skargę i dopiero wówczas podejmuje konkretne czynności w ramach przyznanych mu kompetencji. W związku z powyższym, że do biura Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie do tej pory nie wpłynął żaden wniosek, bądź też skarga w sprawie podnoszonej przez Kancelarię Prawną Świeca i Wspólnicy sp.k. z siedzibą w Warszawie, brak było podstaw do podejmowania jakichkolwiek działań w przedmiotowej sprawie. Odpowiedź na petycję została zamieszczona na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Wąbrzeźnie. Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy polegała na kierowaniu spraw gdy potrzebne były oględziny i wydanie opinii rzeczoznawcy, co do jakości towaru lub wykonanej usługi. Korzystanie z pomocy specjalistów z różnych branż znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje gwarancję obiektywnej oceny stanu faktycznego, i materiału dowodowego w danej sprawie. Wskazywałam abonentom możliwości dochodzenia roszczeń, korzystając z mediacji prowadzonych przez Urząd Regulacji Energetyki w Poznaniu. W okresie sprawozdawczym występowałam z 1 wnioskiem, o pomoc w wyjaśnieniu sprawy z operatorem Centrum Energetycznym, która dotyczyła nieprawidłowego rozliczania za zużytą energię elektryczną. W 9 przypadkach wystąpiłam do Urzędu Komunikacji Elektronicznej w Bydgoszczy o pomoc w załatwieniu spraw, które dotyczyły rozwiązania umów, a usługi telekomunikacyjnej z operatorem Telekomunikacja dla Domu. W okresie sprawozdawczym pomagałam w przygotowaniu wniosku do Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich, Rzecznika Finansowego, Rzecznika Praw Pacjentów. Korzystałam z prowadzonych przez powyższe instytucje i stowarzyszenia dyżurów oraz informacji, i wzorów pism, dotyczących spraw konsumenckich, zamieszczanych na stronach internetowych Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywany cyklicznie Biuletyn Rzeczników Konsumentów zawierający przydatne informacje. Ponadto korzystałam z dokumentów umieszczanych na stronach internetowych, min.: Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej, Zbiór praw konsumenta paliw gazowych, Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, poradniki dla konsumentów Zakupy przez Internet. Poza tym chętnie współpracuję i wymieniam się swoimi doświadczeniami oraz informacjami o bieżących sprawach z rzecznikami z powiatów, i miast ościennych ale również, i z terenu całej Polski, ponieważ działalność przedsiębiorców, którzy działają na niekorzyść konsumentów często swoim zasięgiem obejmuje różne części kraju. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. W sytuacji gdy konsument chciał dochodzić swoich praw na drodze sądowej, udzielana mu była pomoc prawna i polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń. Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu, w stosunku do dużego zaangażowania osobistego i środków finansowych. W 2015 r. przygotowałam konsumentowi do Sądu Powszechnego 1 pozew (który miał być indywidualnie wnoszony przez konsumenta), dotyczył nienależytego wykonania remontu mieszkania, jednakże po sporządzeniu pozwu wykonawca usługi podjął próbę porozumienia się z konsumentem. Tabela nr 3 przedstawia Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów (załącznik nr 3 do sprawozdania). 10

11 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych, których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej oceny przyszłej transakcji, i podejmować świadome decyzje. W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów, wynikającymi głównie z niewiedzy i nieznajomości praw jakie im przysługują. Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do biura rzecznika spraw (często skomplikowanych), powyższe zadanie realizowane było tylko częściowo. Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów, oprócz wyjaśnienia obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu, bardzo często przekazywano konsumentom teksty właściwych aktów prawnych, a także materiały edukacyjne o tematyce konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla konsumentów. Ponadto w holu budynku Starostwa dostępne były nieodpłatnie materiały, o tematyce konsumenckiej dla interesantów załatwiających sprawy w Starostwie. W związku z rozwojem sieci Internetu i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Wąbrzeźnie w Biuletynie Informacji Publicznej zamieszczone zostały wzory: pisma reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz wzory pism w przypadku składania reklamacji umowy o dzieło, a także usługi turystycznej, które konsumenci mogą wykorzystać wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy.) Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów w błąd. Były to: nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby), a tym samym wprowadzanie w błąd przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali egzemplarza umowy o kredyt) - 5 przypadków, nie informowanie konsumentów o tym, że zamawianie bielizny jest zarazem wyrażeniem zgody na zawarcie umowy usługi abonamentowej - 4 przypadków, przy podpisywaniu umów telekomunikacyjnych nie informowanie, że są to umowy z usługą prefix, a w przypadku odstąpienia od umowy naliczanie kar umownych- 15 przypadków, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży energii elektrycznej, będą otrzymywać dwie faktury od nowego operatora sprzedawcy energii elektrycznej oraz będą otrzymywali faktury za opłaty przesyłowej od byłego sprzedawcy energii elektryczne (Energetyczne Centrum, Novum, Green, ) - 10 przypadków, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż sprzęt RTV i AGD można zakupić w promocji jeżeli zostanie podpisana umowa na usługi telekomunikacyjne ( Orange). -1 przypadek. 11

12 W 2015 r. nie podejmowałam: działań wynikających art Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień umownych; działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ; art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,) działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Tabela nr 4 przedstawia Inne zadania ( załącznik nr 4 do sprawozdania). III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów. 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów W związku z rozwojem nowych technologii, popularyzacją zawierania umów drogą elektroniczną i coraz częstszym korzystaniem z usług cyfrowych niezbędne jest zwrócenie szczególnej uwagi na edukację konsumentów oraz dążenie do konstruowania jasnych, precyzyjnych, i powszechnie zrozumiałych regulacji w przedmiotowym zakresie. Równolegle należy zwrócić szczególną uwagę na problematykę ochrony danych osobowych w umowach z udziałem konsumentów. Powszechnie wiadomo, że internetowy rynek dóbr i usług już osiągnął imponujący rozmiar, i stale rozrasta się, co równolegle tworzy miejsce dla działalności nieuczciwych podmiotów, bazujących na niewiedzy, i ufności przeciętnego konsumenta. Również w obecnym systemie ochrony konsumentów brakuje instytucji i podmiotów, które kontrolowałyby jakość wpływających na polski rynek towarów, i mogły efektywnie zapobiegać powstającym na tym tle problemów. Towary na naszym rynku są coraz to niżej jakości. Poza tym w polepszeniu standardów ochrony konsumentów byłoby wprowadzenie w przepisach prawnych zapisów, ułatwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych miejscowościach, co jednoznacznie i w pełni obiektywnie rozwiązywałoby sprawy sporne dotyczące jakości towarów pomiędzy przedsiębiorcami, a konsumentami. 2. Wnioski dotyczące pracy rzecznika Rodzaj spraw, z którymi konsumenci zwracają się do rzecznika świadczy o rozrastającej się skali problemów, które możemy zaobserwować na współczesnym rynku dóbr i usług. Poza tym można z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje liczba zgłaszających się o pomoc konsumentów. Świadczy to o coraz powszechniejszej wśród mieszkańców powiatu świadomości swoich praw, a także znajomości działania samorządu w zakresie ochrony praw konsumenta. Dużym wsparciem dla efektywnej pracy rzecznika konsumentów byłyby regularnie przeprowadzane szkolenia i warsztaty tematyczne dotyczące bieżących spraw, i pojawiających się coraz to nowych problemów ( z uwagi na ograniczenia finansowe, i czasowe również w formie zdalnej), jak również stały przepływ informacji pomiędzy poszczególnymi rzecznikami, i instytucjami konsumenckimi. Powiatowy Rzecznik Konsumentów Izabela Jędrzejczyk 12