Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie za 2016 rok

Transkrypt

1 Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie ul. Wolności 44, Wąbrzeźno tel.: do 57, fax: e mail: starostwo@wabrzezno.pl prk@wabrzezno.pl Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie za 2016 rok Sprawozdanie stanowi wykonanie art. 43 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j.dz. U. z 2017 r.,poz.229), na podstawie którego przedkładam w terminie do dnia 31 marca 2016 r. Staroście Wąbrzeskiemu do zatwierdzenia roczne sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w roku poprzednim. Wąbrzeźno, 21 marca 2017 r.

2 Spis treści I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów), art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. 2. Wnioski dotyczące pracy rzeczników. IV. Tabele 2

3 I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów Struktura biura rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Wąbrzeski 3. PRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Izabela Jędrzejczyk 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne- ¼ etatu 4 razy w tygodniu: poniedziałek, wtorek, środa - 2 godziny piątek - 4 godziny 10 godzin tygodniowo NIE NIE - 3

4 II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zadania te realizowane były poprzez: 1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika, 2. udzielanie porad telefonicznych, 3. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism, 4. odpowiedzi na zapytania konsumentów, 5. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych, 6. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy, 7. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód, 8. zapewnienie konsumentom pomocy w przygotowaniu pozwu do postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów przed sądem powszechnym, 9. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów. Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (206 spraw) lub kontaktowali się telefonicznie (36 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie (7 spraw). Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane. Niejednokrotnie konsumenci zwracali się między innymi z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji z tytułu rękojmi lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, usług telekomunikacyjnych (telefon, Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług remontowo-budowlanych, windykacyjnych, przewozowych, a także usług wykonywanych w pralniach chemicznych. Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach przedstawia poniższa tabela. porady i informacje wystąpienia i mediacje Na podstawie powyższej tabeli w 2016 r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na podobnym poziomie jak w latach ubiegłych, i wynosiła 249. Jednakże znacznie zwiększyła się ilość wystąpień i mediacji, w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie przygotowywano od 1 do 3 pism do jednej sprawy. Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich, ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. 4

5 W pierwszej kategorii dotyczącej usług świadczonych przez przedsiębiorców podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były : dostawa energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości tutaj głównymi problemami było: - nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii, przy braku informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur: przesyłowej i od dostawcy energii za energię elektryczną, - brak rzetelnej informacji od nowego operatora o możliwości odstąpienia od umowy, w przypadku zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa oraz naliczanie wysokich kar za odstąpienie od umowy, w przypadku rozwiązania umowy przed terminem na jaki umowa została zawarta, -nie wystawianie faktur przez ponad rok za sprzedaż energii elektrycznej z powodu nieprawidłowego działania systemu operatora, awaria systemu z danymi klientów ( Energa Obrót), - rozwiązywanie umów tzw. "Office Energia", związanej z pobieraniem przez operatora opłat handlowych (Energa Obrót), usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) głównymi problemami było: - podstępne zawieranie umów przez akwizytorów różnych operatorów, wprowadzających abonentów w błąd, poprzez niedołączanie do umów regulaminów i cenników, a następnie powoływanie się na zapisy tych regulaminów i cenników, co wiązało się następnie z naliczaniem kar umownych za rozwiązanie umów telekomunikacyjnych, jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usługi telekomunikacyjnych, i przeniesieniem numeru telefonu od dotychczasowego operatora, - nieuwzględniania zniżki inwalidzkiej w przypadku osób niepełnosprawnych, w wystawianych fakturach (dotyczyło to osób posiadających telefony stacjonarne), - rozwiązywanie umów na usługi telekomunikacyjne w związku z brakiem możliwości podłączenia przedmiotowych usług ( Internet, telewizja). usługi finansowe zajmowałam się tu głównie problemami związanymi z : - wyjaśnianie zadłużeń konsumentów i doprowadzenie do ugodowego załatwienia spłaty zadłużenia, - naliczanie wysokich prowizji za wycofanie lokaty terminowej, pralnicze najczęstszymi problemami z tej branży były sprawy związane z: - niewłaściwym czyszczeniem odzieży, która przy czyszczeniu ulegała zniszczeniu, usługi ubezpieczeniowe najczęstsze problemy pojawiały się tutaj w związku z: - ubezpieczeniem sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji, tzw. przedłużona gwarancja (problemy pojawiały się w związku z zapisami w polisie ubezpieczeniowej, kiedy i na jakich warunkach przysługuje ubezpieczenie konsumentowi), -zgłoszono problem z polisą ubezpieczeniową na życie, sprawa ciągnie się od wielu lat, podobny problem ma spora część konsumentów na terenie całej Polski, którzy zawarli taką polisę w celu podwyższenia sobie w przyszłości świadczeń emerytalnych,( spora grupa konsumentów to osoby pracujące za granicą), - problem z wypłatą ubezpieczenia z powodu niewłaściwej nawierzchni drogi w wyniku czego doszło do uszkodzenia szyby auta, - zaniżona wypłata odszkodowania za szkodę powstałą w wyniku kolizji drogowej, usługi motoryzacja tutaj pojawił się problem z żądaniem zapłaty za źle wykonaną usługę, usługi remontowo-budowlane głównym problemem w tej branży były reklamacje związane ze źle wykonaną usługą (postawienie ogrodzenia), przewozowa główny problem stanowiły tu reklamacje dotyczące: - przejazdu autobusem komunikacji miejskiej, medyczna -nieprawidłowo wykonana usługa stomatologiczna. 5

6 Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych z przedsiębiorcami. W udzielonych poradach dominowały następujące spraw: w zakresie rękojmi dochodzenia roszczeń od przedsiębiorcy w związku z ujawnieniem wady fizycznej lub prawnej ( podstawa art kc), wybór rękojmi daje konsumentowi większą pewność posiadanych uprawnień i ułatwia dochodzenie roszczeń od przedsiębiorcy, sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar w okresie 2 lat od momentu jego wydania, przez rok istnieje domniemanie, że wada lub jej przyczyna istniała już w momencie sprzedaży, głównym problemem w tych sprawach było to, iż przedsiębiorcy często powoływali się na opinię rzeczoznawcy ( zwłaszcza w branży obuwniczej) w przypadku reklamacji złożonych przed upływem roku od wydania towaru, poza tym przedsiębiorcy nie przestrzegali terminów ustosunkowania się do żądań konsumenta, w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy 1 do 2 miesięcy od oddania do naprawy, kilkukrotne (3-4 razy) bezskuteczne naprawy a następne naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę, w kartach gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach nastąpi wymiana towaru na nowy towar, brak jednoznaczności postanowień karty gwarancyjnej oraz ich jednostronna interpretacja. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe. Konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną wynikającą z gwarancji a ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy wynikającą z rękojmi, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten sposób od odpowiedzialności. W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) oraz innych np. sprzęt ogrodniczy, mebli, torby, samochód, krawężniki, trampolina, nagrobek, pompa zatapialna, płyta nagrobkowa Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez: nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty, m. in. zakupu: obuwia, sprzętu AGD, sprzętu rehabilitacyjnego głównie nabywanego na prezentacjach danego wyrobu, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych, telewizyjnych, internetowych), sprzedaż energii elektrycznej ( Multimedia). Scenariusz sprzedaży i zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa jak i sprzedaż na odległość jest prawie taki sam jak w latach ubiegłych: przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem przedsiębiorstwa) nie przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali o kosztach kredytu zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie paru tygodni od zakupu, utrudniali konsumentom możliwość odstąpienia od umowy. Praktyki te były stosowane nawet w okresie trwania 14-dniowego, ustawowego terminu przysługującego konsumentom do odstąpienia od umowy. W przypadku umów na odległość do których głównie należy sprzedaż przez Internet, konsumenci podnosili zarzuty, że na stronach internetowych sprzedawcy nie umieszczali informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży, nie informowali o kosztach przesyłki towaru, a jeżeli już były te informacje znajdowały się w miejscach mało widocznych i niejednoznacznie opisanych. Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych, które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby, na różnego rodzaju pokazach, dokonywali pochopnych i nieprzemyślanych zakupów. Podobna sytuacja była w przypadku podpisywania umów poza lokalem przedsiębiorstwa głównie dotyczących świadczenia usług sprzedaży energii elektrycznej oraz usług telekomunikacyjnych. 6

7 Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów ( załącznik nr 1 do sprawozdania). W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli. Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2016 r. z powyższymi sprawami zgłosiło się 25 osób. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy: wynikające z prawa spadkowego - spadek oraz dług po zmarłym członku rodziny, problemy z windykacją u komornika skarbowego, sprawy związane z umowami o pracę, likwidacją książeczek mieszkaniowych, opłaty za czesne w szkole wyższej oraz prawa karnego - odroczenie wykonania kary pozbawienia wolności. W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do pomocy i rozpatrzenia danej sprawy. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu Wąbrzeskiego. W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w przedmiocie ochrony interesów konsumentów. Nie zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych. 3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory, między konsumentem a przedsiębiorcą. W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem, i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie. Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska, rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie. Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów, a konsumentów o przysługujących im prawach. Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2016 r. podjęłam w 142 przypadkach pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 142 skierowanych wystąpień, w 104 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, a w 35 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko w sprawie. Na koniec 2016 r. 4 sprawy nie uzyskały swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są w toku postępowania. Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również w sklepach internetowych). W przypadku odrzucania reklamacji obuwia, sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe użytkowanie i złą konserwacja obuwia przez konsumentów. W przedmiocie usług najwięcej negatywnie załatwionych spraw dotyczyło usług telekomunikacyjnych, a w drugiej kolejności dostawy energii zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. 7

8 Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły między innymi tematów jak: rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej, z powodu braku możliwości technicznych świadczenia usługi ( ITI Neovision, Orange), uznanie odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej zawartej na odległość (Multimedia), anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej ( Multimedia), konsumenci po ponad roku otrzymywali roczne faktury kompleksowe ( z długim okresem zapłaty-180 dni i najczęściej dużą bonifikatą) i przywracano ich do bazy stałych klientów, anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy sprzedaży usługi telekomunikacyjnej (Twoja Telekomunikacja), zwrot prowizji za rozwiązanie lokaty terminowej ( PKO BP), firma windykacyjna zaprzestała dochodzenia roszczeń w stosunku do konsumentki, uznanie odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup sprzętu rehabilitacyjnego, wymiana wadliwych telefonów, ekspresu do kawy, tabletu, uznanie odstąpienia od umowy świadczenia usługi telekomunikacyjnej bez naliczenia kary umownej ( Telekomunikacja dla Domu, Telekomunikacja Stacjonarna), rozwiązanie umów Office Energa, która wiązała się z obciążeniem każdorazowo rachunku opłatą handlową ( Energa Obrót), zwrócono pieniądze za czyszczenie oraz za zniszczoną odzież w pralni chemicznej, operator w ciągu tygodnia podłączył energię elektryczną do domu mieszkalnego, w którym mieszkał konsument wspólnie z rodziną i małymi dziećmi, reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono telefon, wymieniono tablet, reklamacja na warunkach rękojmi wymieniono na nowe lub dokonano zwrotu pieniędzy: obuwie, płaszcz, torby, strój kąpielowy, kosę spalinową, trampolinę, łóżka, pompę zatapialną, telefony przywrócenie w usługach telekomunikacyjnej zniżki inwalidzkiej dla osób niepełnosprawnych ( Orange), Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (załącznik nr 2 do sprawozdania). W 2016 r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia o rozwiązaniu umów na dostawę energii elektrycznej, rozwiązania umów na usługi telekomunikacyjne, oświadczenia o odstąpienia od umów kredytowych oraz umów kupna, zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość. W biurze przygotowałam ogółem 36 pisma. Konsumenci są coraz bardziej świadomi swych praw, dlatego też chętnie przy wskazówkach rzecznika, samodzielnie przygotowują pisma reklamacyjne. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw, i interesów konsumentów. Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego orzecznictwa sądowego. W 2016 r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy udzielałam informacji, iż do biura rzecznika wpłynęły 4 skargi na działalność spółki T2C International LLC, sprawy dotyczyły abonamentu na sprzedaż bielizny. Poza tym przekazałam do Urzędu Ochrony 8

9 Konkurencji i Konsumentów w Warszawie wypełnione przez konsumentów ankiety dotyczące nieuczciwych praktyk rynkowych stosowanych przez operatora Twoja Telekomunikacja Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie ( 3 szt.). Występowałam i za moim pośrednictwem przekazywałam skargi do Urzędu Komunikacji Elektronicznej - Delegatury w Bydgoszczy na działalność operatorów ( Telekomunikacja dla Domu Sp. z o.o. oraz Orange 2 skargi). Pomagałam również w przygotowaniu wniosków do UKE w Bydgoszczy o pomoc w zakończeniu sporu z operatorem Telekomunikacja Cyfrowa Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie - ( 3 wnioski). W okresie sprawozdawczym w dniu 19 sierpnia 2016 roku podpisałam porozumienie o współpracy z Rzecznikiem Finansowym panią Aleksandrą Wiktorow w celu podejmowania wspólnych działań oraz wymianie informacji pomiędzy stronami w oparciu o przypisane stronom kompetencje. Występowałam do Rzecznika Finansowego w sprawach związanych z ubezpieczeniem towarów ( przedłużona gwarancja), a także prowadzonej sprawy polisy ubezpieczeniowej na życie. Poza tym na początku roku 2016 pomagałam przygotować konsumentowi wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie wysokiego ubezpieczenia kredytu bankowego. Współpracowałam również z miejscową Komendą Powiatową Policji w Wąbrzeźnie oraz Prokuraturą Rejonową w Wąbrzeźnie w zakresie możliwości podejrzenia popełnienia przez przedsiębiorców czynów zabronionych na szkodę konsumentów ( Polska Energetyka Pro z siedzibą w Warszawie - 6 skarg). Poza tym w dniu 22 listopada 2016 roku w związku z propozycją Krajowej Rady Komorniczej w dniu VI Ogólnopolskiego Dnia Otwartego Komorników Sądowych pełniłam swój dyżur wspólnie z Komornikiem Sądowym panem Mariuszem Bryginem, który prowadzi kancelarię przy Sądzie Rejonowym w Wąbrzeźnie. Podjęte działania przez komorników sądowych mają na celu zachęcić mieszkańców na terenie całej Polski do podjęcia czynnych działań w swojej sprawie w przypadku prowadzenia postępowania egzekucyjnego w kancelariach komorniczych. Komornicy w tym dniu na terenie całej Polski starali się udzielać informacji i porad związanych z egzekucją. Niestety nasi mieszkańcy, podobnie jak mieszkańcy z innych terenów Polski, niechętnie biorą udział w organizowanych tego typu spotkaniach, co potwierdził komornik, pomimo, iż konsumenci często zgłaszają problemy i zapytania dotyczące postępowania egzekucyjnego rzecznikom konsumentów. Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy polegała na kierowaniu spraw gdy potrzebne były oględziny i wydanie opinii rzeczoznawcy, co do jakości towaru lub wykonanej usługi. Korzystanie z pomocy specjalistów z różnych branż znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje gwarancję obiektywnej oceny stanu faktycznego, i materiału dowodowego w danej sprawie. Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywany cyklicznie Biuletyn Rzeczników Konsumentów zawierający przydatne informacje. Ponadto korzystałam z dokumentów umieszczanych na stronach internetowych, min.: Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej, Zbiór praw konsumenta paliw gazowych, Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, poradniki dla konsumentów Zakupy przez Internet. Poza tym chętnie współpracuję i wymieniam się swoimi doświadczeniami oraz informacjami o bieżących sprawach z rzecznikami z powiatów, i miast ościennych ale również, i z terenu całej Polski, ponieważ działalność przedsiębiorców, którzy działają na niekorzyść konsumentów często swoim zasięgiem obejmuje różne części kraju. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. W sytuacji gdy konsument chciał dochodzić swoich praw na drodze sądowej, udzielana mu była pomoc prawna i polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń. 9

10 Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu, w stosunku do dużego zaangażowania osobistego i środków finansowych. W 2016 r. przygotowałam konsumentowi do Sądu Rejonowego w Lublinie sprzeciw od nakazu zapłaty w postępowaniu upominawczym- 2 sprawy. Obie sprawy dotyczyły świadczenia usług telekomunikacyjnych. Pierwsza sprawa zakończyła się umorzeniem nakazu zapłaty, druga sprawa jest w toku ( Telekomunikacja dla Domu Sp. z o.o.). Tabela nr 3 przedstawia Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów (załącznik nr 3 do sprawozdania). 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych, których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej oceny przyszłej transakcji, i podejmować świadome decyzje. W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów, wynikającymi głównie z niewiedzy i nieznajomości praw jakie im przysługują. Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do biura rzecznika spraw (często skomplikowanych), powyższe zadanie realizowane było tylko częściowo. Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów, oprócz wyjaśnienia obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu, bardzo często przekazywano konsumentom teksty właściwych aktów prawnych, a także materiały edukacyjne o tematyce konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla konsumentów. Ponadto w holu budynku Starostwa dostępne były nieodpłatnie materiały, o tematyce konsumenckiej dla interesantów załatwiających sprawy w Starostwie. W związku z rozwojem sieci Internetu i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie internetowej Starostwa Powiatowego w Wąbrzeźnie w Biuletynie Informacji Publicznej zamieszczone zostały wzory: pisma reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz wzory pism w przypadku składania reklamacji umowy o dzieło, a także usługi turystycznej, które konsumenci mogą wykorzystać wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy.) Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów w błąd. Były to: nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby), a tym samym wprowadzanie w błąd przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali egzemplarza umowy o kredyt) - 3 przypadków, przy podpisywaniu umów telekomunikacyjnych nie informowanie, że są to umowy z nowym operatorem niż dotychczasowy, a w przypadku odstąpienia od umowy naliczanie kar umownych- 15 przypadków, 10

11 wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży energii elektrycznej z nowym operatorem i w niektórych umowach będą otrzymywać dwie faktury za opłatę przesyłową od byłego sprzedawcy energii elektryczne oraz drugą za sprzedaż energii elektrycznej (Polska Energetyka PRO Mulitimedia ) - 10 przypadków, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż towary zakupione na prezentacją można zakupić w promocyjnej cenie, poza tym zdarza się często, że konsumenci nie są informowani o możliwości odstąpienia od umowy zawieranej poza lokalem przedsiębiorstwa 5 przypadków, Występowałam w okresie sprawozdawczym z wnioskiem o ukaranie na podstawie art.42 ust.1 pkt 3uokik sprawa dotyczyła wykonania protezy zębowej. W 2016 r. nie podejmowałam: działań wynikających art Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień umownych; działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ; działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Tabela nr 4 przedstawia Inne zadania ( załącznik nr 4 do sprawozdania). III. Wnioski końcowe, propozycje zmian zmierzających do poprawy realizacji praw konsumentów 1. Wnioski rzeczników dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów. System ochrony prawnej konsumentów działa już od wielu lat w Polsce, jednakże nadal wymaga gruntownych zmian. Chodzi zwłaszcza o skuteczność i szybkość podejmowanych działań wobec przedsiębiorców, którzy nie przestrzegają obowiązujących przepisów i zasad współżycia społecznego i często bez żadnych konsekwencji prowadzą działalność gospodarczą przez wiele lat. Najwięcej nieprawidłowości w działalności firm jest w sprzedaży bezpośredniej, zwłaszcza w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa. Zdarza się, że taki przedsiębiorca zostanie ukarany, czy nawet wykreślony z rejestru, jednakże na jego miejsce pojawiają się nowi lub on sam zmienia nazwę i otwiera firmę ponownie, podejmując w dalszym ciągu te same nieuczciwe praktyki w stosunku do konsumentów, w celu uzyskania jak najwyższego dochodu. Konsumenci nadal w relacjach z przedsiębiorcami są słabszą stroną w wszelkiego rodzaju umowach, przez co ponoszą wszelkie negatywne skutki, zwłaszcza finansowe w przypadku zaistnienia sporu. 2. Wnioski dotyczące pracy rzecznika. Istotną kwestią w pracy rzecznika jest jakość prawodawstwa, które w właściwy sposób chroniłoby interesy konsumentów. Przykładem może tu być uzyskanie informacji od banków, gdzie sytuacja nie zmieniła się od wielu lat. Prawo bankowe nadal nie przewiduje instytucji rzecznika konsumentów, którego celem jest ochrona interesów konsumentów jako podmiotu uprawnionego do żądania od banków informacji objętych tajemnicą bankową. Podobna sytuacja pojawia się w firmach ubezpieczeniowych, które powołują się na ustawę o działalności ubezpieczeniowej reasekuracyjnej, zwłaszcza wówczas, gdy w grę wchodzi wysokie roszczenie. Również istotnym czynnikiem w funkcjonowaniu rzecznika jest zapewnienie właściwej obsady etatowej. Na 370 rzeczników zatrudnionych przez samorządy w każdym powiecie i mieście na prawach powiatu, zaledwie 1/3 ma pełen etat. Tymczasem potrzeby i oczekiwania konsumentów rosną i będą stale się zwiększać. Jest to związane ze wzrostem świadomości prawnej konsumentów, w sensie wiedzy kto może im udzielić bezpłatnej pomocy prawnej, co jest alternatywą dla wysokich usług prawniczych. Ponadto, w walce o pozyskanie klienta przedsiębiorcy stosują coraz bardziej wyrafinowane i skomplikowane metody i zasady nieuczciwej konkurencji, dlatego konsumenci są 11

12 często narażeni na działania przedsiębiorców mających na celu pozyskać klienta oferując im towary i usługi, których nigdy by nie nabyli, gdyby nie celowe działanie i stosowanie nieuczciwych praktyk rynkowych przedsiębiorców. Dlatego ważne jest uświadamiać konsumentów o swoich prawach i obowiązkach, ponieważ rozsądny i uważny konsument ma mniejszą szansę aby zostać pokrzywdzonym w wyniku nadużyć przedsiębiorców i jest to gwarantem, że w przyszłości z rynku zniknie nieuczciwy podmiot. IV Tabele 12

13 Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Ogółem I. Usługi, w tym: 50 Ubezpieczeniowa 4 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 5 remontowo-budowlana 1 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 16 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 17 turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości Motoryzacja 2 Pralnicza 1 Timeshare Pocztowa Gastronomiczna Przewozowa 1 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa Medyczna 1 wyposażenie wnętrz Pogrzebowa Windykacyjne Inne 2 II. Umowy sprzedaży, w tym: 21 obuwie i odzież 4 wyposażenie mieszkania 1 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 6 komputer i akcesoria komputerowe 2 Motoryzacja 2 artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki 2 Zabawki Inne 4 III. Umowy poza lokalem i na odległość 36 13

14 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie Sprawy w toku I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) 2 2 remontowo-budowlana 3 3 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska 1 1 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza 2 2 timeshare pocztowa gastronomiczna przewozowa 1 1 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa medyczna 1 1 wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne 1 1 inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego 6 6 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja 2 2 artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki 1 1 inne III. Umowy poza lokalem i na odległość

15 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. lp. Przedmiot sporu 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów 2. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 3. Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone 4. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * 5. Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** 6. Inne- Przygotowanie sprzeciwu od nakazu zapłaty do Sądu Rejonowego w Lublinie Elektroniczne Postępowanie Upominawcze 1. Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość ogółem RAZEM *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) 15

16 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne - 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów 1 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy - Powiatowy Rzecznik Konsumentów Izabela Jędrzejczyk 16