MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE

Transkrypt

1 ZATWIERDZAM PREZYDENT MIASTA Piotr Jedliński /podpis nieczytelny/ MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW URZĄD MIEJSKI W KOSZALINIE SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW ZA ROK 2015 KOSZALIN, marzec 2016 r.

2 2 SPIS TREŚCI I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW 3 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW 4 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów 4 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów 6 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów 6 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom 8 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów 9 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) 11 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 11 ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym 11 art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) 11 art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy) 11 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów Wnioski dotyczące pracy Rzecznika 12 IV. TABELE 13

3 3 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW Ochrona praw konsumentów jest zadaniem samorządu powiatowego wynikającym z art. 4 ust. 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (Dz.U. z 2015 r., poz ze zm.). Stosownie do art. 39 ust. 1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. z 2015 r., poz. 184 ze zm.) zadania te wykonuje powiatowy/miejski rzecznik konsumentów. Zadania i uprawnienia Miejskiego Rzecznika Konsumentów określa art. 42 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Należą do nich: 1) zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2) składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3) występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4) współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi, 5) wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub przepisach odrębnych. Ponadto Rzecznik ma uprawnienia do wytaczania powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowania, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów oraz uprawnienia oskarżyciela publicznego w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów. W Urzędzie Miejskim w Koszalinie funkcję Miejskiego Rzecznika Konsumentów pełni Krystyna Piwońska. W strukturze organizacyjnej Urzędu, Miejski Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany Prezydentowi Miasta Koszalina, co jest zgodne z wymogiem art. 40 ust. 3 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Interesanci przyjmowani są w poniedziałki w godz. od 9:00 do 17:00, we wtorki, środy, czwartki i piątki w godz. od 8:00 do 14:30. Porady udzielane są także telefonicznie pod bezpośrednim numerem telefonu oraz pocztą elektroniczną pod adresem krystyna.piwonska@um.koszalin.pl. Struktura biura Rzecznika, stan kadrowy w 2015 r. 1. Województwo Zachodniopomorskie 2. Miasto Koszalin /Powiat 3. PRK/MRK Miejski Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Krystyna Piwońska 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) Wyższe prawnicze 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. TAK

4 4 NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę) etatu etatu etatu etatu - inne, np. dyżury Nie Nie 0 II. REALIZACJA ZADAŃ WYNIKAJĄCYCH Z USTAWY Z DNIA 16 LUTEGO 2007 R. O OCHRONIE KONKURENCJI I KONSUMENTÓW. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów (tabela nr 1) Podstawowym zadaniem realizowanym przez Rzecznika Konsumentów jest zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Właściwa informacja jest skutecznym środkiem prewencyjnej ochrony interesów konsumentów. Spośród 2679 spraw konsumenckich prowadzonych w 2015 r., Rzecznik udzielił 2455 porad, w tym 1252 w zakresie umów sprzedaży, 726 w zakresie usług i 477 w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. Porady udzielane były osobiście, pisemnie, telefonicznie i owo. Szczegółową problematykę udzielonych porad zawiera tabela nr 1. Podobnie jak w latach ubiegłych, najliczniejszą grupę porad stanowiły porady w zakresie umów sprzedaży obuwia i odzieży. W roku sprawozdawczym udzielono ich 675. Najczęstszą przyczyną reklamacji butów były rozklejania, odbarwiania i uszkodzenia cholewek, zamków i obcasów, a także odrywanie ozdób. Z kolei odzież konsumenci reklamowali z uwagi na przecieranie się materiału, prucie na szwach, supełkowanie (pilingowanie), wychodzenie ociepliny na zewnątrz lub jej przemieszczanie się i nierówne rozkładanie, a także rozciąganie, czy kurczenie się materiału po praniu lub czyszczeniu. Konsumenci, którzy zgłaszali się do

5 5 Rzecznika nie zgadzali się z oddaleniem ich reklamacji przez sprzedawcę, bądź z zaproponowanym przez niego sposobem załatwienia sprawy niezgodnym z ich żądaniem. Do Rzecznika zgłaszali się również konsumenci, którzy dokonali nieprzemyślanego zakupu towaru i byli przekonani, że sprzedawca bezprawnie odmawia im zwrotu pieniędzy za towar, który chcieli zwrócić. Drugą pozycję pod względem ilości porad (477) zajmują porady w zakresie umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość. W 2015 r. do Rzecznika zgłosiło się wielu konsumentów, którzy podpisali umowy poza lokalem przedsiębiorstwa o obniżkę abonamentu na telefon stacjonarny. Konsumenci twierdzili, że składali podpisy w miejscach wskazanych przez akwizytora bez zapoznania się z treścią podpisywanych dokumentów, gdyż akwizytor ich ponaglał, twierdził, że się spieszy, bo ma wielu chętnych na obniżkę. Wszystkie dokumenty akwizytor zabierał informując konsumentów, że otrzymają je pocztą. W nielicznych przypadkach zostawił konsumentom niepełną umowę (jedną kartkę). Później okazało się, że poza umowami o świadczenie usług telekomunikacyjnych z konkurencyjnym operatorem telekomunikacyjnym - Telekomunikacją Dla Domu Sp. z o.o., konsumenci podpisali także umowy o usługi medyczne TeleEKG z Polskim Centrum Telemedycznym Sp. z o.o. na 36 miesięcy z abonamentem w wysokości 60 zł miesięcznie oraz umowy sprzedaży energii elektrycznej z Polską Energetyką PRO Sp. z o.o. Konsumenci o zawarciu tych umów dowiadywali się po otrzymaniu listów powitalnych, aparatu do zdalnego mierzenia EKG, bądź pierwszych rachunków za usługi. Sprawa ma charakter ogólnopolski, gdyż akwizytorzy reprezentujący w/w firmy działali w podobny sposób w całym kraju. Wobec powyższych firm wszczęte zostały postępowania administracyjne przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów o naruszanie zbiorowych interesów konsumentów. Ponadto postępowanie o przestępstwo z art KK prowadzi Komenda Miejska Policji w Koszalinie. Dużo porad dotyczyło odstąpienia od umów zawieranych na pokazach, których przedmiotem była sprzedaż drogich naczyń, sprzętu AGD, pościeli wełnianej, czy urządzeń prezentowanych jako wyroby poprawiające zdrowie i samopoczucie. Rzecznik udzielał też porad, w związku z problemami pojawiającymi się przy zawieraniu umów na odległość, dotyczących sprzedaży usług telekomunikacyjnych, telewizji cyfrowej, czy sprzedaży energii elektrycznej. Konsumenci skarżyli się, że warunki przedstawiane przez konsultantów przez telefon różnią się od warunków zapisanych w umowie. Z kolei porady dotyczące umów sprzedaży zawieranych przez Internet dotyczyły niedostarczenia zamówionego towaru, dostarczenia towaru uszkodzonego lub niezgodnego z zamówieniem oraz trudności z odzyskaniem pieniędzy za niezrealizowane zamówienie lub po odstąpieniu od umowy. W następnej kolejności plasują się porady w zakresie umów sprzedaży sprzętu RTV i AGD, w tym sprzętu telekomunikacyjnego. Udzielono ich 266. Konieczność porad wynikała z odrzucania reklamacji przez przedsiębiorców (sprzedawców, gwarantów), załatwiania reklamacji niezgodnie z żądaniami konsumentów oraz wielokrotnych i długotrwałych napraw. Sprzedawcy w większości przyjmowali reklamację jako gwarancyjną, bo konsumenci nie byli świadomi, że do nich należy wybór trybu reklamacyjnego pomiędzy gwarancją, a rękojmią. Znaczna liczba porad, bo 176, udzielona została w zakresie umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych i telewizyjnych. Konsumenci radzili się w związku z odrzuceniem ich reklamacji na zawyżone rachunki oraz długotrwałe przerwy w świadczeniu usług przy

6 6 zmianie warunków umowy lub zmianie operatora. Porady dotyczyły także automatycznego przedłużania się umów na czas nieokreślony lub określony po upływie terminu, na jaki zawarta była umowa pierwotna. Konsumenci wypowiadali umowy zbyt późno, albo w ogóle ich nie wypowiadali sądząc, że umowa wygasa. Przed udzieleniem porady każda sprawa była szczegółowo analizowana. Konsumentom udzielano informacji o przepisach mających zastosowanie w ich indywidualnych sprawach. Wskazywano im konkretne działania, które mogą podjąć, aby wyegzekwować przysługujące im uprawnienia. Rzecznik pomagał konsumentom przygotowując im odwołania od negatywnych decyzji reklamacyjnych, oświadczenia o odstąpieniu od umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, uchylenia się od skutków prawnych umów zawartych pod wpływem błędu oraz inne pisma, które konsumenci kierowali do przedsiębiorców. Rzecznik udzielał również porad samym przedsiębiorcom w zakresie obowiązujących ich przepisów w załatwianiu indywidualnych spraw konsumenckich. Przedsiębiorcy otrzymywali od Rzecznika broszurę opracowaną przez UOKiK pt. Przepisy konsumenckie dla przedsiębiorców zawierającą omówienie regulacji wprowadzonych ustawą z 30 maja 2014 r. o ochronie praw konsumentów. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów W roku 2015 Miejski Rzecznik Konsumentów nie składał wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Należy podkreślić, że Rzecznik jest informowany o planowanych sesjach Rady Miejskiej, otrzymuje proponowany porządek obrad i uczestniczy w Sesjach RM. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów (tabela nr 2) Kolejnym ważnym zadaniem realizowanym przez Rzecznika Konsumentów jest występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Należy zaznaczyć, że Rzecznik Konsumentów posiada uprawnienia doradcze i procesowe. Nie posiada zaś wobec przedsiębiorców uprawnień władczych (nadzorczych lub kontrolnych). Stąd też wystąpienia do przedsiębiorców mają charakter mediacyjny. W wystąpieniach Rzecznik udziela przedsiębiorcom prowadzącym działalność z naruszeniem prawa stosownych pouczeń i wyjaśnień oraz proponuje dobrowolne i ugodowe załatwienie spraw spornych. W 2015 r. Rzecznik występował do przedsiębiorców w 112 sprawach. W wyniku tych wystąpień w 89 sprawach, co stanowi 79 % wystąpień, osiągnięto korzystne dla konsumentów rozwiązanie. W 23 sprawach, co stanowi 21 % wystąpień, nie udało się uzyskać porozumienia stron. Szczegółową problematykę wystąpień zawiera tabela nr 2.

7 7 Przykłady spraw załatwionych pozytywnie: Konsument wypowiedział umowę usług telewizji cyfrowej, jednakże autoryzowany dystrybutor odmawiał przyjęcia zwrotu sprzętu twierdząc, że abonament nie wygasł. Pisemne interwencje konsumenta nie przyniosły rezultatu. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca potwierdził rozwiązanie umowy i sprzęt został od konsumenta przyjęty. Konsumentka otrzymywała wezwania do zapłaty za publikację, którą miała zaprenumerowaną w 2001 r. Z uwagi na znaczną odległość w czasie konsumentka nie pamiętała sprawy. Podejmowane przez nią próby jej wyjaśnienia okazały się nieskuteczne. W odpowiedzi na wystąpienie Rzecznika przedsiębiorca anulował zadłużenie i wyzerował konto prenumeraty konsumentki. Konsumenci reklamowali narożnik w cenie 1850 zł z powodu zapadania się wysuwanego materaca i siedziska oraz wyginania się poduszek. Dwukrotne reklamacje nie przyniosły poprawy. Wnosząc trzecią reklamację konsumenci zażądali zwrotu gotówki. Jednakże sprzedawca odmówił załatwienia reklamacji zgodnie z żądaniem konsumentów twierdząc, że ma prawo do naprawy mebla. Na skutek wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca przychylił się do żądania konsumentów. Przedsiębiorca energetyczny telefonicznie zaproponował konsumentowi umowę z ofertą Gwarancja Stałej Ceny. Konsument twierdził, że podczas rozmowy telefonicznej nie poinformowano go, że jego opłaty wzrosną o koszt miesięcznej opłaty handlowej. Opłatę zauważył dopiero po otrzymaniu pierwszych rachunków, które były znacznie wyższe od dotychczasowych. W odpowiedzi na reklamację konsumenta, przedsiębiorca powołał się na upływ terminu na odstąpienie od umowy i twierdził, że rozwiązanie umowy spowoduje naliczenie kary. Występując do przedsiębiorcy Rzecznik powołał się na art. 20 ust. 2 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, zgodnie z którym, jeżeli przedsiębiorca proponuje konsumentowi zawarcie umowy przez telefon, ma obowiązek potwierdzić treść proponowanej umowy utrwaloną na papierze lub innym trwałym nośniku. Oświadczenie konsumenta o zawarciu umowy jest skuteczne, jeżeli zostało utrwalone na papierze lub innym trwałym nośniku po otrzymaniu potwierdzenia od przedsiębiorcy. Po przeanalizowaniu sprawy przedsiębiorca przywrócił poprzednią taryfę oraz skorygował faktury. Konsumentka skarżyła się na bank, który zwlekał ze zwrotem składek za niewykorzystany okres ochrony ubezpieczeniowej oraz zaniżył kwotę składek należnych do zwrotu. Sprawa dotyczyła pakietów ubezpieczeniowych do czterech umów kredytowych. Pisemne reklamacje konsumentki nie przynosiły rezultatu. Dopiero na skutek wystąpienia Rzecznika, bank rozliczył wszystkie umowy ubezpieczeniowe z dniem wskazywanym przez konsumentkę i dokonał ich wypłaty. Przykłady spraw, w których nie osiągnięto porozumienia: Konsumentka reklamowała nowo zakupiony telewizor z powodu wydzielania przez odbiornik silnej chemicznej woni. Sprzedawca odmawiał uwzględnienia reklamacji twierdząc, że wada nie występuje. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał swoją decyzję. Konsument reklamował nienależycie wykonaną usługę przewozu. Na skutek opóźnionego przyjazdu autobusu na lotnisko w Berlinie spóźnił się na samolot do USA. Konsument domagał się pokrycia kosztów zakupu nowych biletów dla siebie i syna, z którym podróżował. Reklamacja konsumenta została oddalona. W odpowiedzi na wystąpienie

8 8 Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał swoją decyzję twierdząc, że dokonując rezerwacji konsument nie zostawił wystarczającego zapasu czasu na dojazd i odprawę. Przewoźnik argumentował, że opóźnienie spowodowane było czynnikami od niego niezależnymi. Konsumentka nie zgadzała się z odmową uznania jej reklamacji na złoty pierścionek w cenie 649 zł, który wyginał się podczas normalnego użytkowania. Przedsiębiorca nie uznał reklamacji twierdząc, że jest to uszkodzenie mechaniczne. Pomimo wystąpienia Rzecznika przedsiębiorca podtrzymał swoją decyzję. 4. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom (tabela 3) Rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz konsumentów oraz wstępować za ich zgodą do toczącego się postępowania. W 2015 r. Miejski Rzecznik Konsumentów wytoczył 3 powództwa na rzecz konsumentów. Jedna sprawa dotyczyła zwrotu kwoty 100 zł wpłaconej przez konsumenta przy zawarciu umowy poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsument odstąpił od umowy w ustawowym terminie, ale przedsiębiorca wbrew obowiązkowi nie zwrócił konsumentowi wpłaconych przez niego pieniędzy. Sprawa zakończyła się prawomocnym nakazem zapłaty. Dwie sprawy dotyczą stwierdzenia nieważności umów zawartych pod wpływem błędu wywołanego podstępem. Przedmiotem umów jest świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz usług medycznych TeleEKG. Konsumentka, która zawarła te umowy jest osobą w podeszłym wieku oraz inwalidką (porusza się na wózku inwalidzkim), stąd decyzja o wytoczeniu powództw na rzecz konsumentki. Obie sprawy są w toku. W 7 przypadkach Rzecznik wstąpił do toczących się postępowań sądowych o stwierdzenie nieważności umów zawartych pod wpływem błędu wywołanego podstępem. Wszystkie sprawy dotyczyły umów o usługi medyczne TeleEKG. W czterech sprawach wyroki stwierdzające nieważność umów są już prawomocne. W sytuacji, gdy konsumenci sami zdecydowali się dochodzić swoich praw na drodze sądowej, Rzecznik udzielał konsumentom pomocy prawnej polegającej na przygotowaniu pozwów do sądu i innych koniecznych pism procesowych. Na każdym etapie sprawy konsumenci byli informowani o procedurze sądowej i egzekucyjnej. W 2015 r. Rzecznik w 85 sprawach pomagał konsumentom w dochodzeniu przez nich roszczeń na drodze sądowej. W 48 przypadkach sprawy dotyczyły roszczeń z tytułu niezgodności towaru z umową, a w 33 przypadkach niewykonania lub nienależytego wykonania usług. W 4 przypadkach Rzecznik przygotował konsumentom sprzeciwy od nakazu zapłaty. Z informacji przekazanych przez konsumentów według stanu na dzień składania Sprawozdania wynika, że w 31 sprawach konsumenci uzyskali pozytywne rozstrzygnięcia sądowe. Należy wyjaśnić, że sprawy kierowane są na drogę sądową, gdy została wyczerpana cała droga postępowania reklamacyjnego, próby zakończenia sporu w sposób polubowny okazały się bezskuteczne, a przedstawione dowody wskazywały jednoznacznie, że przedsiębiorca naruszył prawo.

9 9 W 2015 r. Rzecznik nie kierował spraw do rozpatrzenia przez Stały Polubowny Sąd Konsumencki w Szczecinie. Natomiast jako arbiter z listy konsumentów uczestniczył w posiedzeniach tego Sądu. 5. Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Rzecznik Konsumentów został zobowiązany do współdziałania z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. Realizując powyższy obowiązek Rzecznik współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Inspekcją Handlową, Europejskim Centrum Konsumenckim, Komisją Nadzoru Finansowego, innymi Rzecznikami Konsumentów i Stowarzyszeniem Rzeczników Konsumentów. Współpraca polegała na wzajemnej wymianie informacji dotyczących działań przedsiębiorców, które mogą naruszać prawa i interesy konsumentów oraz wymianie poglądów i ustalaniu jednolitej interpretacji przepisów prawnych. Wymiana informacji następowała owo, telefonicznie, pisemnie, a także podczas udziału we wspólnych szkoleniach. W ramach sygnalizowania problemów, które mogą wymagać podjęcia działań na szczeblu rządowym, Rzecznik zawiadomił Prezesa UOKiK o stosowaniu przez trzy firmy Telekomunikację Dla Domu Sp. z o.o. w Koszalinie, Polskie Centrum Telemedyczne. Sp. z o.o. i Polską Energetykę PRO Sp. z o.o. praktyk, które mogą naruszać zbiorowe interesy konsumentów. Na skutek tego zawiadomienia Prezes UOKiK wszczął wobec w/w firm postępowanie wyjaśniające, które następnie dało podstawy do wszczęcia postępowań w sprawie praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Rzecznik otrzymywał bezpłatne publikacje i broszury o prawach przysługujących konsumentom, które rozdawał klientom korzystającym z porad oraz uczestnikom spotkań edukacyjnych. Ze Stowarzyszenia Rzeczników Konsumentów Rzecznik otrzymywał w formie elektronicznej biuletyn, redagowany dzięki wsparciu finansowemu Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, w którym omawiane były ważne problemy konsumenckie. W 2015 r. Rzecznik uczestniczył w trzech z pięciu seminariów zorganizowanych dla Rzeczników Konsumentów przez Komisję Nadzoru Finansowego we współpracy z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Seminaria poświęcone były prawom uczestników otwartych funduszy emerytalnych, prawom i obowiązkom konsumentów w umowie rachunku bankowego, a także realizacji transakcji płatniczych z udziałem konsumentów. Ponadto Rzecznik uczestniczył w spotkaniu z cyklu Mini debaty konsumenckie w Ośrodku Debaty Międzynarodowej zorganizowanym przez Europejskie Centrum Konsumenckie, pt.: Przez telefon, Internet, na pokazie senior na rynku konsumenckim w świetle nowych przepisów prawnych. Na spotkaniu omawiane były próby obejścia ustawy przez przedsiębiorców zawierających umowy na pokazach, problemy wynikające z zawierania umów na rynku telekomunikacyjnym z udziałem osób starszych, a także etyka w sprzedaży bezpośredniej. Rzecznik wziął także udział w spotkaniu z Rzecznikami i przedstawicielami organizacji konsumenckich organizowanym przez Orange Polska S.A., na którym omawiane były

10 10 problemy powstające na tle zawierania umów i przy zmianie operatora. W trakcie spotkania przedstawiona została obsługa zgłoszeń otrzymywanych od Rzeczników Konsumentów oraz omawiane konkretne sprawy konsumenckie. Podobnie jak w latach ubiegłych szkolenia i konferencje, w których Rzecznik brał udział były bezpłatne. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym W 2015 r. Rzecznik podejmował szereg działań o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Polegały one m.in. na przeprowadzeniu szkoleń w zakresie prawa konsumenckiego. Szkolenia przeprowadzono dla: 1) studentów Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej PWZS w Koszalinie nt. usług turystyczny, 2) uczniów klasy II i III, kierunek sprzedawca, w ZS nr 8 im. T. Kościuszki w Koszalinie nt. praw konsumentów i obowiązków sprzedawców. Rzecznik wypowiadał się dla Radia Koszalin nt. praw konsumentów w umowach zawieranych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa, praw konsumentów i obowiązków przedsiębiorców w umowach kredytu konsumenckiego, a także problemów osób zawierających krótkotrwałe pożyczki, tzw. chwilówki. Ponadto Rzecznik wziął udział w porannym programie Radia Koszalin pt. Gość Studia Bałtyk poświęconym problemom klientów usług turystycznych oraz powstałym na tle umów zawieranych z akwizytorami. Z kolei w Radiu ESKA wyemitowane zostały wypowiedzi Rzecznika nt. praw klientów zawierających umowy o usługi turystyczne oraz problemów, które mogą powstać w związku z zakupami przedświątecznymi. Dla gazety Nasze Miasto Koszalin Rzecznik wypowiedział się na temat zmian przepisów wprowadzonych ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności dotyczących umów zawieranych przez telefon. Wypowiedź Rzecznika zamieszczona została w art. pt. Z call Center nadal dzwonią. Koniec umów przez telefon? Dla TV MAX Rzecznik wypowiadał się w programach pt. Wiem, za co płacę. Tematem wypowiedzi były zmiany w prawie upadłościowym, obchody Światowego Dnia Konsumenta oraz nieuczciwe praktyki akwizytorów oferujących tani prąd. Ponadto Rzecznik wypowiadał się dla TV MAX na temat problemów konsumentów zawierających umowy poza lokalem przedsiębiorstwa oraz nieuczciwych praktyk stosowanych przez Telekomunikację Dla Domu Sp. z o.o., Polskie Centrum Telemedyczne Sp. z o.o. oraz Polską Energetyką PRO Sp. z o.o., a także problemów konsumentów zawierających umowy z parabankami. Ponadto Rzecznik rozprowadzał wśród konsumentów broszury i materiały informacyjne dostarczane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Informacje na temat ochrony konsumentów przekazywane były także uczniom i studentom przygotowującym prace o tematyce konsumenckiej. Na stronie internetowej Urzędu Miejskiego w Koszalinie umieszczony jest opracowany przez Rzecznika Poradnik konsumenta. Ponadto w dziale Aktualności w linku prowadzonym przez Rzecznika zamieszczana została informacja nt. działań podjętych przez UOKIK w sprawie manipulowania wskaźnikami emisji spalin w samochodach koncernu Volkswagen z linkiem odsyłającym do informacji i wskazówek dla konsumentów, których ten

11 11 problem dotyczy. Ponadto w Aktualnościach podawane są informacje na temat aktualnych kampanii informacyjnych i odesłania do portali stworzonych m.in. z inicjatywy UOKiK, tj.: strona informacyjna przybliżająca konsumentom prawa i obowiązki przedsiębiorców oraz konsumentów wynikających z ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, - portal poświęcony prawom i obowiązkom związanym z transakcjami w handlu elektronicznym. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne) W roku 2015 Rzecznik Konsumentów nie podejmował działań w zakresie niedozwolonych postanowień umownych. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym W 2015 r. w reakcji na skargę konsumencką, Rzecznik zgłosił stosowanie przez jeden z Banków praktyki mogącej stanowić nieuczciwą praktykę rynkową. Zawiadomienie skierowane zostało do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz do Komisji Nadzoru Finansowego. Żadna z tych instytucji nie odpatrzyła się nieprawidłowości w działaniach tego Banku. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym W 2015 r. Rzecznik nie prowadził spraw konsumenckich związanych z dochodzeniem roszczeń w postępowaniu grupowym. art. 42 ust. 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów) W 2015 r. Rzecznik nie prowadził postępowań w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów. art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy W 2015 r. Rzecznik nie przedstawiał Sądowi w żadnej sprawie istotnego dla sprawy poglądu.

12 12 III. WNIOSKI KOŃCOWE, PROPOZYCJE ZMIAN ZMIERZAJĄCYCH DO POPRAWY REALIZACJI PRAW KONSUMENTÓW 1. Wnioski dotyczące polepszenia standardów ochrony konsumentów Rok 2015 jest rokiem obowiązywania nowych przepisów wprowadzonych ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Przepisy te mają zastosowanie do umów zawartych od dnia r. W ocenie Rzecznika nowe regulacje polepszyły sytuację konsumentów, np. w przypadku wad istotnych ograniczyły ilość możliwych napraw reklamowanego towaru. Przedsiębiorca nie może odmówić konsumentowi zwrotu pieniędzy w związku z odstąpieniem od umowy, jeżeli rzeczy była już raz naprawiana lub wymieniana. Ponadto do jednego roku z sześciu miesięcy wydłużone zostało domniemanie istnienia wady w chwili wydania towaru kupującemu. Ocena stosowania nowych przepisów w praktyce możliwa będzie po dłuższym okresie ich obowiązywania. Nadal dużym problemem jest windykacja zobowiązań przedawnionych. Z uwagi na znaczny upływ czasu, często nawet kilkanaście lat, konsumenci nie posiadają dokumentów potwierdzających uregulowanie należności, a bywa, że nie pamiętają, czy rzeczywiście korzystali z usług danej firmy. Firmy windykacyjne nie uwzględniają zarzutów przedawnienia, ale też w zdecydowanej większości nie kierują spraw na drogę sądową. Przedawnione zobowiązania wpisywane są do rejestrów informacji gospodarczej, co negatywnie wpływa na sytuację konsumentów. 2. Wnioski dotyczące pracy Rzecznika W 2015 r. Miejski Rzecznik Konsumentów realizował ustawowe zadania poprzez zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie do już toczących się postępowań, a także poprzez udzielanie pomocy konsumentom w samodzielnym dochodzeniu przez nich roszczeń na drodze sądowej. Rzecznik prowadził także działania o charakterze edukacyjnoinformacyjnym oraz współdziałał z UOKiK-iem, Inspekcją Handlową i innymi podmiotami, do których zadań należy ochrona konsumentów. Duża ilość spraw wypływających do Rzecznika świadczy, że działania samorządu powiatowego w tym zakresie są bardzo potrzebne. Skuteczność wystąpień Rzecznika do przedsiębiorców jest bardzo wysoka, stąd działalność Rzecznika spotyka się z pozytywnym odbiorem przez konsumentów. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego działania, przy tak dużej ilości sprawy i zróżnicowanych problemach, wymaga dużego zaangażowanie i ciągłego doskonalenia wiedzy. Systematyczne podnoszenie kwalifikacji zawodowych umożliwiają cyklicznie organizowane szkolenia, w których Rzecznik bierze udział.

13 13 IV. TABELE Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów Przedmiot sprawy Ogółem I. Usługi, w tym: 726 ubezpieczeniowa 83 finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) 87 remontowo-budowlana 31 dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz 112 nieczystości telekomunikacja (telefony, TV) 176 turystyczno-hotelarska 16 deweloperska, pośrednictwo nieruchomości 23 motoryzacja 20 pralnicza 7 timeshare - pocztowa 16 gastronomiczna 1 przewozowa 22 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa 17 medyczna 9 wyposażenie wnętrz 14 pogrzebowa - windykacyjne 25 inne 67 II. Umowy sprzedaży, w tym: 1252 obuwie i odzież 675 wyposażenie mieszkania 102 sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) 266 komputer i akcesoria komputerowe 20 motoryzacja 47 artykuły spożywcze 1 artykuły chemiczne i kosmetyki 5 zabawki 13 inne 123 III. Umowy poza lokalem i na odległość 477 RAZEM 2455

14 14 Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie Zakończone negatywnie I. Usługi, w tym: ubezpieczeniowa finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) remontowo-budowlana dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości telekomunikacja (telefon, TV) turystyczno-hotelarska deweloperska, pośrednictwo nieruchomości motoryzacja pralnicza timeshare pocztowa gastronomiczna 1 1 przewozowa 2 2 edukacyjna/kulturalna/rekreacyjnosportowa 1 1 medyczna wyposażenie wnętrz pogrzebowa windykacyjne inne II. Umowy sprzedaży, w tym: obuwie i odzież wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) komputer i akcesoria komputerowe motoryzacja 1 1 artykuły spożywcze artykuły chemiczne i kosmetyki zabawki inne III. Umowy poza lokalem i na odległość RAZEM Sprawy w toku

15 15 Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz pozwy przygotowywane konsumentom lp. Przedmiot sporu Rozstrzygnięcie sądu pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) negatywne Sprawy w toku Ilość Ogółem 1. Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone RAZEM Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów * Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług ** 6. Inne RAZEM Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny 2. Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań *Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem) ** Należy wypełnić wyłącznie ostatnią kolumnę (ilość ogółem)

16 16 Tabela nr 4: Inne zadania: L.p. Realizacja zadań wynikających z: Ilość 1. Art. 479 (38) Kpc - niedozwolone postanowienia umowne - 2. Ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym 1 3. Ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym - 4. Art. 42 ust.1 pkt 3uokik występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów - 5. Art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc - przedstawienie sądowi istotnego poglądu dla sprawy -