Najniższe koszty. Zadowolenie klienta. Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora

Transkrypt

1 Organizacja obsługi klientów lokalnego operatora 6-7 maja 2010r. Działanie zintegrowane Zadowolenie klienta Najniższe koszty 1

2 Główne elementy procesu obsługi klientów Marketing Sprzedaż Zarządzanie satysfakcją klientów Rozliczanie z klientami Zarządzanie problemami klienta Marketing Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Zbieranie informacji o przyszłych klientach Zbieranie informacji o pożądanych usługach Definiowanie usług Analiza możliwości klientów i szans wprowadzenia usług na rynek Zarządzanie wizerunkiem i komunikacją z klientami Ustalanie cen usług 2

3 Sprzedaż Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Ustalanie sposobów i kanałów dystrybucji Zarządzanie klientami instytucjonalnymi Zarządzanie rynkiem masowym (indywidualnym Logistyka sprzedaży, w tym dostarczanie usługi Zarządzanie satysfakcją klientów Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Ustalanie standardów obsługi Zarządzanie kontaktami z klientem Zarządzanie reklamacjami i skargami Utrzymanie i odzyskiwanie klientów 3

4 Rozliczenie z klientami Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Rejestrowanie zdarzeń ń w sieci i ich taryfikacja Kalkulacja należności Tworzenie i dostarczanie faktur Rejestracja płatności Monitorowanie płatności i windykacja Zarządzanie problemami klienta Działanie Wymagany kontakt z klientem? Przetwarzanie informacji od klientów Udzielanie informacji Rozwiązywanie problemów technicznych 4

5 Dokumenty formalne regulujące relacje z klientami Umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych Regulamin świadczeń usług Cennik usług Oświadczenia klienta o wyrażeniu zgody na przetwarzanie danych osobowych do celów marketingowych o wyrażeniu zgody na otrzymywanie korespondencji drogą elektroniczną o odstąpieniu od umowy zawartej drogą telefoniczną o odstąpieniu od umowy po zmianie parametrów umowy Ochrona danych użytkownika usług i tajemnica telekomunikacyjna Treść rozmów, treść komunikatów Dane transmisyjne (identyfikacja urządzenia, sygnalizacja) Dane lokalizacyjne (adres IP, routing) Dane o próbach uzyskania połączeń 5

6 Ochrona danych osobowych Rejestracja zbioru danych przez GIODO Dostęp do systemów przechowujących dane tylko dla osób przeszkolonych Hasła dostępu zmieniane okresowo Przechowywanie kopii danych w miejscu zabezpieczonym Udostępnienie danych za protokołem na piśmie Organizacja obsługi, a wielkość sieci Parametry krytyczne dla konieczności organizacji biura obsługi: 1000 klientów przyłączonych do sieci 3 miesiące funkcjonowania sieci 6

7 Organizacja obsługi z wielkość sieci Sieć bardzo mała do 1000 klientów Oznakowanie miejsca obsługi klienta Podanie numeru telefonu, maila Wyznaczona jedna osoba do obsługi Przeszkolona grupa techniczna w zakresie prostych czynności obsługowych (skargi, zamówienia, reklamacje) Organizacja obsługi, a wielkość sieci Sieć mała klientów Uruchomienie biura obsługi Zwiększenie zatrudnienia, wyznaczenie kierownika zespołu Instalacja specjalistycznego oprogramowania Opisanie procedur działania zespołu Powołanie profesjonalnego administratora bezpieczeństwa informacji 7

8 Organizacja obsługi, a wielkość sieci Sieć średnia do klientów Zwiększenie zatrudnienia do ok. 5 osób Rozbudowa systemu informatycznego o moduł CRM zarządzający relacjami z klientem Fakturowanie usług Okres obliczenia należności 1 miesiąc kalendarzowy Dla niepełnych okresów należność wyliczana proporcjonalnie Zmiana taryf zalecane od początku miesiąca Termin płatności nie krótszy niż 14 dni Dostarczanie faktur w ciągu 3 4 dni Dostarczanie faktur w wersji elektronicznej 8

9 Windykacja należności Poinformowanie abonenta o wystawieniu faktury (SMS, mail, telefon) Po upływie terminu płatności - wysłanie komunikatu dla płatności przeterminowanych Wezwanie do zapłaty Zlecenie windykacji firmie windykacyjnej Wyłączenie usług Obsługa reklamacji Reklamacja może być złożona w dowolnej formie (telefon, mail, fax itp.) W ciągu 14 dni należy potwierdzić przyjęcie reklamacji W ciągu 30 dni należy rozpatrzyć reklamację, jeżeli nie zostanie rozpatrzona jest uznana na korzyść klienta Odpowiedź musi być udzielona pisemnie Przedawnienie roszczeń klienta następuje po 12 miesiącach od zdarzenia 9

10 Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego 10

11 Algorytm obsługi zgłoszenia problemu technicznego Ze względu na uproszczony charakter algorytmu i dla przejrzystości nie przedstawiono wszystkich możliwych ( a czasami koniecznych) działań. W przypadku gdy pomimo zastosowania większości działań diagnostycznych usługa nadal nie działa, należy uruchomić zestaw pytań o podobnych uszkodzeniach w okolicy - być może jest to awaria sieciowych urządzeń dostawcy. Zestaw takich pytań może być następnym algorytmem procedury Lokalizacja awarii systemowych. Tworzenie procedur tego typu wymaga czasami sporo czasu ale jest to działanie jednorazowe. Po opisaniu większości ę takich technicznych problemów uzyskujemy ponad 100% więcej informacji (pomijając uzyskane dane o urządzeniach odbiorcy i możliwości ich wykorzystania) niż w przypadku przyjmowania tego typu zgłoszeń na żywioł. Dziękuję za uwagę! 11