Jubileusz na Ukrainie / 3

www.raben-group.com www.freshlogistics.com.pl www.raben-sea-air.com Czasopismo dla Klientów Raben Group Maj 2013 Nasz rozwój w Europie Zachodniej Jubileusz na Ukrainie / 3

edytorial Być gotowym na zmiany Wystarczy pomyśleć, ile się zmienia, jeżeli zejdzie się z chodnika i zrobi trzy kroki po jezdni... Julio Cortázar Czas płynie szybko. Jeszcze niedawno za oknami wiosna nieśmiało budziła się do życia. Dziś zielony horyzont zdaje się nie mieć końca. Zmiana jest naturalnym procesem w przyrodzie. Przeobrażeniom podlega środowisko naturalne, ale również firmy. Zmiany rynkowe mogą być zarówno koniecznością, jak i szansą dla biznesu. Ostatnie lata pokazały, że przedsiębiorstwa niepotrafiące dostosować się do nieustannie przeobrażającego się świata, reagować na otoczenie, nie istnieją już w świadomości konsumentów. Intensywne zjawiska rynkowe, takie jak rozwój technologiczny, siła mediów społecznościowych, ogólnoświatowe fale kryzysu gospodarczego, niestabilność na rynku surowców potrafią w krótkim czasie zmienić mocną markę w firmę, której produkty postrzegane są jako niemodne, ryzykowne, nieatrakcyjne. Historia pokazuje, że nie ma rzeczy stałych i pewnych w biznesie. W tarapaty finansowe mogą popadać przedsiębiorstwa o bardzo długiej tradycji, posiadające w pewnym czasie pozycję lidera w swojej branży. Nieśledzenie zmian na rynku było przyczyną problemów Kodaka, którego początki sięgają ponad 120 lat wstecz. Legenda motoryzacji Saab w 2012 roku znalazł się w stanie upadłości. Wspomniane przykłady obrazują dobitnie konieczność bycia proaktywnym lub choćby podążania za trendami. Koncentrując się jednak na pozytywnych przykładach, można wskazać wiele przedsiębiorstw, które dostosowując się do zmieniającego się otoczenia, zyskały spektakularną przewagę konkurencyjną. Sukces marki Apple oraz cena biletu na występ Cirque du Soleil są tego dowodem. Strategia wspomnianego cyrku ilustruje, jak analizowanie potrzeb Klientów, w tym wypadku widzów sztuki cyrkowej, może przyczynić się do całkowitego przedefiniowania strategii. Cirque du Soleil zmodyfikował swój show, przygotowując atrakcje tylko z udziałem ludzi, dedykowane dla dorosłego widza, rezygnując z tresury zwierząt. Za sprawą tych decyzji obniżono koszty utrzymania i wyróżniono go na tle innych w czasach, gdy znane cyrki upadały lub traciły obroty. Steve Jobs natomiast przyczynił się do zmiany komputerów osobistych, sposobu, w jaki słuchamy muzyki oraz używamy telefonów. Właściciel Appla zmieniał firmę oraz produkty, a także kształtował gusty i potrzeby konsumenckie. Niematerialne dziedzictwo przedsiębiorstwa stanowi aktualnie większą część jego wartości. W czasach społeczeństwa i biznesu opartych na wiedzy żadna firma nie może pozwolić sobie na stagnację, wynikającą z lęku przed nowym. Potrzebna jest jednak odwaga, by przekraczać schematy własnego myślenia. Dlatego pragniemy wzmocnić w Grupie Raben kulturę usprawnień dokonywanych za sprawą otwartości na zmiany. Sprawić, by odejście od schematu i szukanie nowych rozwiązań stało się częścią składową DNA naszych Pracowników, ponieważ wtedy przeobrażenie przestaje być postrzegane negatywnie. Uświadamiamy osobom zatrudnionym w Grupie Raben, że zmienianie, ulepszanie procesów, narzędzi, otoczenia oznacza zostawianie swojego śladu w ich historii. Chcemy, nawiązując do myśli Cortázara, nauczyć się schodzić z chodnika, by zrobić trzy kroki po jezdni Pozdrawiam Ewald Raben CEO Raben Group 2 Autoportret

10 lat Jubileusz Raben Ukraine Doświadczenie, profesjonalizm, indywidualne podejście do Klienta oraz szerokie zastosowanie nowoczesnych technologii umożliwiły spółce Raben Ukraine pozyskanie zaufania wielu międzynarodowych i krajowych przedsiębiorstw oraz utrzymanie czołowej pozycji na rynku logistyki kontraktowej na Ukrainie. Włożyliśmy wiele wysiłku oraz dokonaliśmy znacznych inwestycji, aby uzyskać wspomniany rezultat. Koncentrując się na potrzebach ukraińskiego rynku, rozbudowaliśmy swoją infrastrukturę oraz wdrożyliśmy nowe technologie, które pozwalają świadczyć usługi logistyczne o bardzo wysokiej jakości. Obecnie świadczymy kompleksową obsługę, w skład której wchodzi transport międzynarodowy oraz dystrybucja na terenie Ukrainy, a także składowanie produktów w magazynach o zróżnicowanych warunkach, np. temperaturowych. Rozwijamy też usługi transportu morskiego i lotniczego. Fundament Podstawą systemu logistycznego spółki Raben Ukraine było rozwinięcie sieci dystrybucji krajowej. Za sprawą nowoczesnego cross-docku z 24. rampami przeładunkowymi, wyposażonego w przeszklony dach, zapewniający dostęp światła dziennego, możliwe jest dostarczanie przesyłek do każdej lokalizacji w naszym kraju. Jest to jedno z najnowocześniejszych rozwiązań współczesnej logistyki o tak zoptymalizowanej konfiguracji umożliwiającej szybki przeładunek towarów na Ukrainie. W roku 2011 powierzchnia cross-docku została podwojona. Technologia pick-by-voice Nowym, zaawansowanym rozwiązaniem oferowanym na ukraińskim rynku logistycznym jest także proces cross-dockingu towarów przy zastosowaniu technologii pick-by-voice oraz zintegrowanych algorytmów systemu. Rozwiązanie to umożliwia kompletację przesyłek przez całą dobę. Aktualnie nasza oferta obejmuje również przeładunek i dalszą wysyłkę towaru oraz monitorowanie dat ważności dla sieci detalicznych. Świeża przyszłość Również produkty wymagające zachowania kontrolowanej temperatury od +2 С do +6 С w całym łańcuch dostaw są kompletowane przy pomocy technologii pick-by-voice. Spółka Raben Ukraine była jednym z pierwszych operatorów logistycznych, którzy rozpoczęli świadczenie kompleksowych usług tego rodzaju produktów. Możemy zaoferować najwyższą jakość artykułów świeżych w całym łańcuchu dostaw dzięki flocie pojazdów wyposażonych w systemy kontroli temperatury, wyspecjalizowanym strefom magazynowania oraz systemowi przesyłek drobnicowych wymagających temperatury kontrolowanej. Terminal celny Ukoronowaniem systemu logistycznego Raben Ukraine jest nasz własny terminal celny, który jest kolejnym krokiem w optymalizacji procesów logistycznych. W ciągu dziewięciu miesięcy (licząc od daty uruchomienia terminala w 2012 roku) średni przepływ przesyłek zwiększył się o 50% w stosunku do tego samego okresu w roku 2011. Każdy z naszych projektów ma jedną wspólną właściwość, określającą kierunek naszego rozwoju oraz zasady, którymi kierujemy się działając na rynku. To unikalną cechą jest jakość: usług magazynowych, dystrybucji oraz komunikacji. Chciałbym, korzystając z okazji, podziękować wszystkim naszym Klientom i Pracownikom za dążenie do doskonałości, ponieważ dało to nam szansę zmiany oblicza ukraińskiej logistyki w ciągu dziesięciu lat wspólnej pracy. Wierzę, że im trwalsza jest nasza współpraca, tym większe będą nasze sukcesy. Boris Khruslov Managing Director Raben Ukraine Retail logistics Najnowszy film, który nakręcony został w naszym magazynie w Kijowie, zaprezentuje Państwu doświadczenia Grupy Raben w sektorze retail. Obraz jest dostępny na Youtube. Czasopismo dla Klientów Raben Group 3

Zelmer Ukraine LLC rośnie i rozwija się razem z firmą Raben Ukraine od pierwszego dnia swojej działalności na rynku ukraińskim, co miało miejsce w styczniu 2008 roku. Współpracujemy w zakresie logistyki kontraktowej oraz dystrybucji krajowej. Ramię w ramię staramy się spełnić ciągle zmieniające się oczekiwania rynku małych produktów AGD i wdrażać innowacyjne koncepcje. W ciągu tych lat nasz obrót wzrósł czterokrotnie. Planujemy osiągnąć jeszcze więcej. W ciągu tych 10. lat firma Raben Ukraine zdobyła pozycję europejskiego operatora logistycznego numer jeden na rynku ukraińskim i mamy nadzieję, że pozostanie naszym wiarygodnym partnerem, który pomaga nam realizować nasze cele. Volodimyr Gogol Head of Logistic Department ZELMER UKRAINE LLC Metro Cash&Carry Ukraine kooperuje z Grupą Raben od roku 2006. W ciągu tych lat współpracowaliśmy w zakresie usług magazynowych i dystrybucji, co pomogło nam zwiększyć zaufanie, jakim cieszymy się wśród naszych Klientów. Jako partner, firma Raben Ukraine zawsze była godna zaufania i gotowa do wspierania i wdrażania nowych procesów optymalizacyjnych i rozwojowych. Razem udało nam się osiągnąć bardzo wiele w kwestii logistyki produktów świeżych (chłodzona wydzielona platforma cross-dockowa) oraz uruchomić nowy rodzaj przepływu towarów, tj. system dekompletacji cross-dockowej dla towarów wymagających przeładunku w temperaturze otoczenia, jaki i dla produktów świeżych. Metro Cash&Carry ma wysokie standardy jakości towarów, ponieważ jest to podstawa do zapewnienia zadowolenia Klientów. Dzięki współpracy z Raben Ukraine możemy zagwarantować, że na naszych półkach znajdzie się właściwy asortyment towarów najlepszej jakości. Michał Janikowski Supply Chain Manager Metro Cash&Carry Ukraine 4 Autoportret

Współpraca drogą do sukcesu Naszą działalność na Ukrainie rozpoczęliśmy w sierpniu 2003 roku, kiedy rynek usług logistycznych w tym kraju był w fazie kształtowania się, a gospodarka otwierała się na nowe perspektywy dla handlu zagranicznego, zwiększając tym samym ekspansję producentów zagranicznych. Dla nich i razem z nimi od dziesięciu lat budujemy silne relacje oraz tworzymy nowoczesne rozwiązania, wyprzedzając potrzeby rynku i stając się wzorem do naśladowania w zarządzaniu łańcuchem dostaw na rynku ukraińskim. Florange jest młodym, dynamicznie rozwijającym się przedsiębiorstwem, które rozpoczęło swoją działalność w 2012 roku. Od samego początku naszej współpracy cenimy sobie elastyczność i lojalność Raben Ukraine jako naszego partnera. Profesjonalne podejście i dokładne planowanie procesów biznesowych pozwala nam unikać dodatkowych kosztów projektów operacyjnych już w okresie ich uruchamiania. Jesteśmy zadowoleni, że mamy kooperanta, na którego wiedzy możemy polegać w szczytowych okresach działalności operacyjnej i w niestandardowych sytuacjach. Mamy więc nadzieję, że w przyszłości nasze firmy wzajemnie przyczynią się do stabilnego wzrostu. Razem odnieśmy sukces! Limagrain Ukraine LLC współpracuje z Raben Ukraine od roku 2009. W tym czasie nigdy nie żałowaliśmy wyboru naszego partnera logistycznego. Skuteczny model biznesowy Raben Ukraine jest uzupełniany przez wspaniałych Pracowników, którzy zawsze wykazują się dużym profesjonalizmem i są zorientowani na Klienta. Poza usługami transportowymi i magazynowymi, chcemy zwrócić uwagę na warunki, jakie Raben stworzył dla odprawy celnej naszych towarów. Nie każdy operator logistyczny na Ukrainie jest w stanie zagwarantować poziom usług oferowany przez terminal celny. Firma ciągle inwestuje i cieszy się dobrą reputacją wśród partnerów, pomimo trudnych warunków ekonomicznych na rynku. Życzę Wam, żebyście nie zatrzymali się na tym, co już osiągnęliśmy, ale rozwijali się dalej, odnosząc same sukcesy. Bogdan Pastukhov Head of Operations Department Florange Ukraine Oleg Khekalo Deputy General Manager Limagrain Ukraine LLC Od samego początku naszej działalności i niezależnie od sytuacji ekonomicznej, najważniejszą zasadą w spółce Raben Ukraine jest ciągłe zapewnienie wysokiego poziomu usług. Aby uzyskać taki rezultat, proaktywnie przewidujemy nowe trendy na rynku i inwestujemy w naszą infrastrukturę. Obecnie Raben Ukraine oferuje kompleksowe usługi logistyczne spedycji międzynarodowej i dystrybucji krajowej, odprawy celne, transport powietrzny i morski, usługi magazynowe m.in. w kontrolowanej wilgotności i temperaturze oraz usługi dodatkowe, takie jak konfekcjonowanie czy etykietowanie. Oferujemy również pełen zakres usług logistycznych dla produktów świeżych. Spółka posiada 8 oddziałów (Kijów, Donieck, Dniepropetrowsk, Charków, Odessa, Lwów, Chmielnicki, Zaporoże) i zatrudnia ponad 600 osób. Firma ma do dyspozycji ponad 65 000 m 2 powierzchni magazynowej oraz kilkaset środków transportu. Oksana Terpylo Marketing Specialist Raben Ukraine Czasopismo dla Klientów Raben Group 5

USŁUGI Dystrybucja świeżych przesyłek w Europie 6 Platforma Południe projekt oddziału zlokalizowanego w Gliwicach działa od marca 2012 roku i jest punktem wyjściowym dla przesyłek z Polski adresowanych do naszych południowych sąsiadów. Jak już wspominaliśmy w ubiegłym roku, w pierwszym etapie skupiliśmy się na dostawach do kluczowych odbiorców zlokalizowanych na terenie Czech i Słowacji, głównie do magazynów dystrybucyjnych dużych sieci handlowych. Wychodząc naprzeciw rosnącemu zainteresowaniu naszych Klientów, wprowadziliśmy usługę dystrybucji Fresh także... w Czechach. Od marca 2013 roku z platformy w Horovicach dystrybuowane są lokalnie przesyłki świeże. Jest to możliwe dzięki codziennym połączeniom wahadłowym z niemiecką platformą w Hof. Autoportret Ponadto nowoczesna infrastruktura zarówno samochodowa, jak i magazynowa, która pozwala utrzymać temperaturę kontrolowaną w całym łańcuchu dostaw oraz ponad dziesięcioletnie doświadczenie dają możliwość oferowania Klientom pełnego wachlarza usług logistycznych w Polsce, Czechach, a także na Bałtykach. Od 2007 roku Fresh Logistics realizuje dostawy bezpośrednie z Polski do krajów bałtyckich. Kierunek rozwija się imponująco, dlatego z początkiem 2013 roku Fresh Logistics i Raben nawiązały współpracę z lokalnym partnerem na Litwie i Łotwie. Kooperacja ta umożliwia nam oferowanie lokalnej dystrybucji produktów świeżych z kraju i zagranicy, a dostępna infrastruktura pozwala na dostawę towaru na dzień wskazany przez Klienta. Do tej pory dostawy z importu są realizowane raz w tygodniu, dzięki nowym rozwiązaniom liczymy jednak na zwiększenie częstotliwości połączeń drobnicowych. Warto wspomnieć, iż Grupa Raben świadczy obsługę logistyczną produktów świeżych nie tylko w Polsce, w Czechach, czy w krajach bałtyckich, ale także, już od 2006 roku, na Ukrainie. Rozwój usług Fresh pomiędzy regionem Europy Środkowo-Wschodniej a pozostałymi krajami UE jest obecnie naszym najistotniejszym celem na przyszłość. Justyna Dobraś-Michałowska International Distribution Director Fresh Logistics Daniel Jasvin Fresh Logistics Department Manager for Baltic States Raben Lietuva UA

usługi 2 x i Czy możliwe jest indywidualne & innowacyjne podejście do Klienta? Za ilustrację takiego rozwiązania może posłużyć przykład usługi zaprojektowanej specjalnie dla firmy Fario sp.j. przedsiębiorstwa zajmującego się hodowlą i przetwórstwem świeżych ryb. Start nowego rozwiązania zaplanowany został na sierpień 2012 roku pod nazwą UltraFresh. UltraFresh jest dedykowanym systemem dostaw do sieci handlowych w obniżonej temperaturze od 0 do +2 C. Na czym polega indywidualność i innowacyjność? UltraFresh jest dedykowanym systemem dostaw do sieci handlowych w obniżonej temperaturze od 0 do +2 C (podstawowym biznesem Fresh Logistics jest dystrybucja w zakresie od +2 do +6 C). Ze względu na ultra krótki termin przydatności do spożycia przewożonych towarów (7 dni) zarówno dostawy, jak i odbiory odbywają się przez cały tydzień. Czy te dwa, z pozoru bardzo zbliżone zakresy temperaturowe, trzeba rozdzielać? Okazuje się, że tak, gdyż dla wybranego grona naszych Klientów ta subtelna różnica ma kolosalne znaczenie. By zachować właściwości zdrowotne i smakowe wyrobu, duża część spotykanych w lodówkach w sieciach handlowych produktów rybnych, tj. porcjowanych świeżych ryb (np. łosoś, pstrąg), drobiarskich czy też mięsnych, wymaga obniżonej temperatury magazynowania i transportu, oscylującej w okolicach 0 C. Usługa, mimo że świadczona aktualnie dla Klientów z północy kraju, jest tak zaprojektowana, że z powodzeniem oferować możemy ją w całej Polsce. W krótkim czasie jesteśmy w stanie powielić sprawdzony już sposób działania i zaimplementować go. Do grona naszych Klientów systematycznie dołączają kolejni i cieszy nas fakt, że na rynku określenie UltraFresh coraz częściej kojarzy się z nową usługą spółki Fresh Logistics. Artur Orłowski Regional Sales Manager Fresh Logistics Czasopismo dla Klientów Raben Group 7

USŁUGI Z krainy Oss tranzytowa funkcja oddziału Holenderski rynek logistyczny jest jednym z najbardziej dojrzałych i stabilnych w Europie. W dużej mierze jest to zasługa tranzytowej funkcji, jaką pełni ten kraj dla całego kontynentu europejskiego. 6 milionów ton Według danych opublikowanych na stronach internetowych the Statistics Netherlands, holenderscy przewoźnicy przetransportowali prawie 6 milionów ton towarów z Holandii do Francji w roku 2010, a to daje Francji trzecią pozycję w rankingu największych dla Holandii rynków międzynarodowego transportu drogowego (tuż za Niemcami i Belgią). W sumie 80% towarów transportowanych z tego kraju do innych państw trafiło do Belgii i Niemiec, a 12% do Francji.* Nic dziwnego zatem, że holenderska spółka Grupy Raben zlokalizowana w Oss rozszerzyła zakres swoich usług, oferując codzienne transporty do i z Francji oraz innych krajów, takich jak np. Austria i Szwajcaria. Transporty drobnicowe wyjeżdżają codziennie do centrów dystrybucyjnych w Gonesse, Lille i Strasburgu (we Francji) oraz do Linzu i Wiednia (w Austrii), skąd trafiają do dalszej dystrybucji na terenie tych państw. Z kolei przesyłki importowe trafiają do Oss, gdzie rozpoczynają się dalsze procesy logistyczne na terenie Holandii. Oprócz współpracy z zagranicznymi placówka Grupy Raben, placówka w Oss korzysta z usług firm partnerskich, które bardzo dobrze znają sytuację na rynkach lokalnych. Za całość działań operacyjnych odpowiadają dedykowani Pracownicy, co pozwala na zachowanie wysokiej jakości obsługi Klienta. Tranzytowa funkcja oddziału Lokalizacja w Oss jest jednym z najważniejszych i najbardziej znanych hubów logistycznych w Brabancji Północnej na terenie Holandii. Klienci Raben mogą w Oss wykorzystywać potencjał cross-docku o powierzchni 5400 m 2 z 53. rampami przeładunkowymi oraz magazynu wysokiego składowania o powierzchni 10 000 m 2. Dzięki wspomnianej infrastrukturze oferujemy szeroki zakres usług logistycznych, takich jak magazynowanie, operacje przeładunkowe, administracja towarami, usługi dodatkowe (VAS) oraz inne dopasowane do potrzeb naszych Klientów. Sven Baars Managing Director Raben Netherlands * Źródło: Statistics Netherlands web magazine, 24 stycznia 2012 r. Zaktualizowana aplikacja Track & Trace do śledzenia przesyłek dostępna w: 8 Autoportret

INWESTYCJE Lokalizacja na miarę czasów Gdybyśmy chcieli wskazać jedno z największych w Polsce skupisk magazynowych, bez wątpienia wymienilibyśmy lokalizacje w pobliżu węzłów komunikacyjnych, takich jak Stryków, Gliwice, okolice Poznania lub Warszawy. Wspomniane miejsca są dobrym adresem docelowym, by jednak zaspokoić potrzeby logistyczne nie tylko dużych firm produkcyjnych i handlowych, ale także mniejszych i średnich przedsiębiorstw, warto wziąć pod uwagę także inne rejony. Każda taka inwestycja pozwala zapewnić nie tylko wysoką jakość i bezpieczeństwo przesyłek, zgodnie z oczekiwaniami rynku, ale wspiera również lokalny biznes. W 2013 roku firma Fresh Logistics powiększyła sieć swoich oddziałów o dwa nowe zlokalizowane w Lublinie oraz w Szczecinie. Raben Polska natomiast poszerza wachlarz możliwości magazynowych i przeładunkowych inwestując nie tylko w ww. placówki, ale dodatkowo rozbudowując dotychczasowe obiekty w Pile i Sosnowcu. Szczecin Otwarcie: kwiecień / maj 2013 > magazyn tranzytowy 455 m 2 > 6 doków załadowczych > hala 455 m 2 > biurowiec 90 m 2 > magazyn tranzytowy 3400 m 2 > 22 doki załadowcze > biurowiec 852 m 2 Łącznie ok. 10 000 m 2 utwardzeń pod place manewrowe i parkingi. Ogólne: magazyn zlokalizowany jest przy ulicy Pomorskiej około 1,5 km od węzła drogi ekspresowej S3 z głównym wjazdem do Szczecina i stanowiącej główny dojazd do Portu. W miejsce nowej hali został postawiony całkiem nowy magazyn. Dodatkowo oddana została do użytku oddzielna powierzchnia magazynowa dla produktów wymagających kontrolowanej temperatury od +2 do +6 C. Lublin Otwarcie: kwiecień 2013 > magazyn tranzytowy 553 m 2 > 6 doków załadowczych > magazyn wysokiego składowania 535 m 2 > biurowiec 85 m 2 > istniejący magazyn tranzytowy 2660 m 2 > nowy magazyn tranzytowy 1960 m 2 z 12. dokami załadowczymi > dwa magazyny wysokiego składowania łącznie ponad 12 600 m 2 z 21. dokami załadowczymi > biurowiec 1185 m 2 Łącznie ok. 13 200 m 2 nowych utwardzeń pod place manewrowe i parkingi. Ogólnie: dzięki rozbudowie istniejącej infrastruktury w Lublinie możliwe jest znaczne poszerzenie usług magazynowych świadczonych w tym centrum dystrybucji. Jako nowa powstała oddzielna hala magazynowa dla produktów przechowywanych w kontrolowanej temperaturze od +2 do +6 C. Położenie Lublina w pobliżu granic z Białorusią, Ukrainą i Słowacją oraz u zbiegu głównych dróg, tj. część międzynarodowej drogi Berlin Warszawa Kijów czy części planowanej trasy tzw. Via Carpathia, daje możliwości realizacji projektów typu cross-border. Piła Otwarcie: styczeń 2013 > hala magazynowo-tranzytowa o powierzchni blisko 3000 m 2 z 29. dokami hydraulicznymi > biurowiec 950 m 2 Łącznie 11 000 m 2 placów manewrowych i parkingów. Ogólnie: Raben Polska, która w Pile ma już swój oddział od kilkunastu lat, przeniosła siedzibę na ulicę Wawelską. W nowej lokalizacji poszerzono zakres usług, dodając magazynowanie, na które przeznaczono 1000 m 2. Firma jest gotowa, by w momencie zapotrzebowania na nową powierzchnię magazynową, wybudować kolejny magazyn wysokiego składowania o powierzchni blisko 8000 m 2. Sosnowiec Otwarcie: kwiecień 2013 > hala magazynowo-tranzytowa o powierzchni blisko 5935 m 2 z 54. dokami > biurowiec 1557 m 2 Łącznie 24 000 m 2 placów manewrowych oraz parkingów. Ogólnie: W nowym oddziale Raben Polska świadczy usługi międzynarodowego i krajowego transportu drogowego, zarówno całopojazdowego, jak i obejmującego przesyłki drobnicowe. Za sprawą dwóch placówek, chorzowskiej i sosnowieckiej, realizuje koncepcję dwóch bram śląsko-zagłębiowskich, skracając tym samym odległości do Klientów. Umożliwia to jednocześnie przeprowadzanie projektów typu cross-border w Europie Środkowo-Wschodniej. Czasopismo dla Klientów Raben Group 9

studium przypadku Troszczymy się o dobre relacje Oddział Grupy Raben w Koblencji Eli rozszerza i przedłuża współpracę z liderem europejskiego rynku produkującego produkty higieniczne dla marek własnych. Ontex, z siedzibą w Zele (Belgia), jest europejskim liderem w dziedzinie produktów higieny osobistej. Firma oferuje szeroką gamę towarów do codziennej higieny, dla dzieci i kobiet. Artykuły Ontex dostępne są na rynku pod marką własną, ale także jako produkty typu private label, oferowane przez znane sieci handlowe. Cały cykl produkcyjny odbywa się ze szczególnym naciskiem na jakość i innowacyjność. Z troską o Spółka Ontex jest zobowiązana do stosowania dobrych praktyk biznesowych, które są uważane za integralną część ładu korporacyjnego. Firma w 1996 roku otrzymała nagrodę Better Environment Award for Industry i od tego momentu nieprzerwalnie łączy rozwój i produkcję swoich artykułów z zaangażowaniem na rzecz ochrony środowiska. Ontex wymaga, by współpracujący dostawcy także spełniali wymogi polityki ochrony środowiska oraz wytyczne etyczne. ELI, spółka z siedzibą w Koblencji, należy w 100% do Grupy Raben, od dawna kooperuje z firmą Ontex. Lata współpracy zaowocowały intensywnym partnerstwem i zaufaniem pomiędzy tymi dwoma przedsiębiorstwami. Grupa Raben zajmuje się transportem gotowych produktu z fabryki w Mayen (Niemcy) do magazynu centralnego w Koblencji. Tu trafiają również towary z zagranicznych zakładów Ontex. Codziennie wykonywanych jest do 50 załadunków i rozładunków. Poza magazynowaniem i przeładunkiem palet Pracownicy Grupy Raben świadczą wiele usług dodatkowych, takich jak: co-packing, foliowanie i etykietowanie (w tym niestandardowe jednostki sprzedaży, np. dwie pieluszki), przygotowywanie zestawów promocyjnych. W ubiegłym roku rozpoczął się także załadunek kontenerów wysyłanych drogą morską. W magazynie zlokalizowanym w Koblencji składowane są nie tylko gotowe produkty, ale także surowce do produkcji, tzw. superabsorbenty, które na żądanie są transportowane do zakładu Ontex w Mayen. Pod koniec ubiegłego roku umowa o współpracy pomiędzy obydwoma firmami została przedłużona na kolejny rok. Dodatkowo firma Ontex zgłosiła w połowie grudnia 2012 roku zapotrzebowanie na większą powierzchnię magazynową. Grupa Raben oddała do dyspozycji ponad 10 000 m 2 w Polch (Niemcy). Całość zaimplementowano w rekordowym czasie i oddano do użytku dokładnie w Walentynki (14.02.2013). Mocna i bliska współpraca między wszystkimi zainteresowanymi stronami była kluczem do sukcesu. Oprócz wyrobów gotowych, także komponenty do produkcji są składowane w Mayen i dostarczane 7 dni w tygodniu, według zapotrzebowania do fabryki Ontex. Takie działanie pozwala producentowi wykorzystać na rozszerzenie produkcji tę powierzchnię magazynową, która dotychczas służyła mu do przechowywania surowców. Georg Pross Business Development Manager Raben Germany Zaoferowanie dodatkowej powierzchni magazynowej w Polch było ważnym krokiem w rozwoju i umocnieniu długoterminowej współpracy z kluczowym Klientem, jakim jest Ontex. Nie byłoby to możliwe, gdyby nie jakość usług magazynowych i transportowych, jaką świadczyli już wcześniej Pracownicy oddziału w Koblencji. Zaufanie, które w ten sposób zostało zbudowane, bez wątpienia przyczyniło się do rozszerzenia i zacieśnienia kooperacji z firmą Ontex. Guido Nowitzki, Branch Manager, Koblencja 10 Autoportret

region By osiągnąć wspólny cel Nasze doświadczenia na Słowacji w rok po integracji Dzisiaj mogę powiedzieć, że dzięki współpracy z jedną z najważniejszych firm z branży samochodowej podwoiliśmy nasze zaplecze magazynowe i był to pierwszy krok w tego rodzaju operacjach, który wniósł nowe doświadczenia Pracownikom i pomógł rozwinąć naszą działalność na Słowacji. Ľuboš Korec Dzięki integracji trzech firm logistycznych o zróżnicowanych specjalizacjach, do którego doszło w roku 2012, Raben Logistics Slovakia stanowi aktualnie połączenie międzynarodowych doświadczeń i lokalnego know-how. Integracja przyniosła za sobą wiele zmian. Pod względem infrastruktury umocniła się nasza pozycja w Słowacji. Pod koniec zeszłego roku otworzyliśmy w Koszycach nowoczesne centrum dystrybucyjno-magazynowe o powierzchni 1300 m 2. W celu optymizacji kosztów dystrybucji wprowadziliśmy dwie ważne zmiany. Pierwsza z nich dotyczyła zakończenia długoterminowej współpracy z naszym partnerem z sektora produktów spożywczych. Druga odnosiła się do przewoźników i polegała na przejściu z cennika kilometrowego na cennik wagowy. Działania te zoptymalizowały koszty dystrybucji krajowej oraz poprawiły jakość współpracy z naszymi podwykonawcami. Połączenie trzech firm oznaczało również integrację trzech grup Pracowników z różnorodnymi doświadczeniami. Ľuboš Korec opowiada: Uświadomiłem sobie, że nie zarządzam już trzema oddzielnymi zespołami, ale jednym. Dziś dzielimy się swoją wiedzą i każdy z nas chce osiągnąć jeden wspólny cel znaleźć najlepsze rozwiązania dla firmy i naszych Klientów. Wierzymy, że dzięki takiemu zaangażowaniu i współpracy, jakie towarzyszyło nam przy osiąganiu naszych dotychczasowych celów, będziemy przygotowani na nowe wyzwania. Raben Logistics Slovakia jest jednym z większych operatorów logistycznych na Słowacji pod względem powierzchni magazynowej. Klienci mają do dyspozycji 24 600 m 2 nowoczesnej infrastruktury przeznaczonej do magazynowania towarów. Dla porównania, w roku 2009 Grupa Raben dysponowała 7000 m 2 powierzchni. Trzy strategicznie położone oddziały zatrudniają 150 Pracowników i dysponują 90 środkami transportu. Sandra Jedličková Marketing Specialist Raben Logistics Czech Ľuboš Korec Managing Director Raben Logistics Slovakia Czasopismo dla Klientów Raben Group 11

REGION Mönchengladbach Lothar Drechsel Brama do Europy Zachodniej Okolice Mönchengladbach stają się coraz bardziej popularne wśród operatorów logistycznych za sprawą dogodnego położenia pomiędzy krajami Beneluksu a Zagłębiem Ruhry. Lokalizacja ta posiada bardzo dobre połączenia drogowe i kolejowe oraz jest położona niedaleko portów morskich i lotnisk w Duisburgu, Düsseldorfie, Amsterdamie i Rotterdamie. Badanie przeprowadzone przez Fraunhofer Institute w roku 2011 potwierdza, że region dolnego Renu (znajdujący się w zachodniej części Nadrenii Północnej Westfalii) wraz z Duisburgiem jest jednym z ważniejszych europejskich centrów tranzytowych. Obok obszaru Ren-Men z lotniskiem we Frankfurcie i portem morskim w Hamburgu, rejon ten jest jednym z najważniejszych regionów logistycznych w Niemczech*. Wymienione atuty skłoniły Grupę Raben do wykorzystania tej logistycznie atrakcyjnej lokalizacji i otworzenia oddziału w Mönchengladbach. Grupa Raben działa w strefie przemysłowej Regiopark od roku 2007. Tym samym firma Raben była pierwszą, która rozpoczęła działalność na terenie pomiędzy Jüchen a Mönchengladbach. Centrala firmy w Mönchengladbach oferuje 9000 m 2 przeładunkowej powierzchni magazynowej i 1600 m 2 powierzchni biurowej. Technologie, takie jak monitoring video oraz zintegrowane systemy IT, gwarantują bezpieczny i niezawodny przeładunek i transport towarów. Oddział w Mönchengladbach jest nie tylko jedną z ważniejszych lokalizacji Grupy Raben na terenie Niemiec, ale też od tego roku służy jako centrum dystrybucyjne przesyłek drobnicowych na rynki Holandii, Belgii i Wielkiej Brytanii dla naszych własnych oddziałów, jak i dla naszych partnerów. Dzięki bezpośrednim połączeniom z innymi oddziałami oraz HUB-em Grupy Raben w Eisenach, możliwe są codzienne transporty nawet kilka w ciągu dnia do miejsc docelowych. Regularne połączenia z odpowiednio dobranymi godzinami wyjazdu oraz bardzo korzystne czasy realizacji zamówień są głównymi zaletami dla oddziałów, z których nadawane są przesyłki. Dwukierunkowe połączenia wahadłowe oraz ponad 40 bezpośrednich linii krajowych sprawia, że Mönchengladbach jest doskonałą lokalizacją, która może być wykorzystana zarówno do importu towarów, jak i ich dystrybucji w kraju. Dzięki silnemu i zmotywowanemu zespołowi projektowemu, właściwemu przygotowaniu i bliskiej współpracy wszystkich zaangażowanych stron, rozpoczęcie działalności centrum dystrybucyjnego przebiegło bezproblemowo. Za jego sprawą częstotliwość transportów do i z Holandii zwiększyła się do trzech dziennie w ciągu zaledwie kilku tygodni. Co więcej, cały czas jesteśmy skoncentrowani na dalszym rozwoju, ciągłym zwiększaniu częstotliwości połączeń oraz otwieraniu nowych linii do lokalizacji znajdujących się w innych krajach. Grupa Raben w Niemczech to: 22 oddziały, które należą do spółek: Raben Logistics Germany, Raben Trans European Germany, Eli oraz Fenthol & Sandtmann. W sumie w Niemczech zatrudniamy: 1500 Pracowników. Oddajemy do dyspozycji Klientów: 1700 środków transportu 270 000 m 2 powierzchni magazynowej. Patricia Marx Marketing & Field Sales Organisation Raben Germany * Źródło: Logistik-Guide Mönchengladbach (LOG4MG Logistik-Initiative Mönchengladbach c/o WFMG Wirtschaftsförderung Mönchengladbach) / Logistikimmobilien Markt und Standorte 2011 (Fraunhofer-Arbeitsgruppe für Supply Chain Services SCS). 12 Autoportret

REGION Nowa osoba w zarządzie Grupy Raben w Niemczech Innowacje technologiczne oraz potrzeby i oczekiwania naszych Klientów będą zawsze stawiały przed nami nowe wyzwania oraz wymagały od nas gotowości do szybkich i elastycznych zmian. Głównymi czynnikami sukcesu są zarówno stabilne, przejrzyste i elastyczne procesy, jak i kwalifikacje i motywacja Pracowników. Robert Eberlein Do Zarządu Grupy Raben w Niemczech dołączył 2 stycznia 2013 roku Robert Eberlein, który pracuje dla wspomnianej firmy (dawniej Birkart Systemverkehre GmbH) od prawie 30 lat. Swoją karierę w logistyce rozpoczął zaraz po ukończeniu szkoły w roku 1984 jako praktykant na stanowisku agenta spedycji w oddziale w Norymberdze. W następnych latach piął się w górę po szczeblach struktury, piastując stanowiska Menadżera Działu Spedycji Krajowej i Międzynarodowej oraz Zastępcy Menadżera Oddziału w Norymberdze. Później pełnił obowiązki Menadżera Biura w Reichenbergu. Od listopada 2011 roku był odpowiedzialny za sieć krajową. Jego główne zadania na tym stanowisku obejmowały m.in. reprezentację Grupy Raben w Niemczech we współpracy z kontrahentami i stowarzyszeniami oraz organizację i rozbudowywanie sieci partnerów Grupy. Doświadczenie zawodowe oraz bardzo dobra znajomość rynku to dwie cechy, które najlepiej opisują Roberta Eberleina. Skuteczne wdrożenia różnych projektów na poziomie Grupy oraz jego umiejętności zarządzania zasobami ludzkimi doprowadziły do następnego logicznego kroku w jego karierze zawodowej nominacji na stanowisko członka zarządu Grupy Raben w Niemczech. Portfolio usług spółek Raben w Niemczech dla krajów Beneluksu i Wielkiej Brytanii: codzienne transporty dystrybucja na terenie całego kraju krótkie czasy realizacji zamówień łącza EDI / składanie zamówień online skanowanie kodów kreskowych usługi magazynowe system Track & Trace oparty na systemie IT wraz ze skanowaniem dostaw i optycznej archiwizacji Czasopismo dla Klientów Raben Group 13

PARTNERSTWO Witamy w Finlandii Polskie partnerstwo z VR Transpoint. Obsługę relacji Polska Finlandia rozpoczęła w listopadzie 2012 roku spółka Raben Transport. Po podpisaniu trójstronnej umowy o partnerstwie współpracują ze sobą VR Transpoint fińska spółka odpowiedzialna za transport drogowy, należąca do VR Group (wiodącego dostawcy usług logistycznych w Finlandii), oraz Grupa Raben reprezentowana przez spółki: Raben Transport w zakresie przewozów pełnopojazdowych oraz Raben Polska w obszarze transportów drobnicowych. Poza wspomnianą relacją obsługiwane są także połącznia pomiędzy Finlandią oraz Słowacją, Czechami i Estonią. Pierwsze miesiące naszej aktywności pokazują, iż rynek fiński ma bardzo duży potencjał. Polska jest największym partnerem gospodarczym Finlandii w Europie Środkowo-Wschodniej zarówno pod względem eksportu, jak i importu*. Połowę fińskiego eksportu do Polski stanowią wyroby przemysłowe. Do ważnych grup towarowych należą wyroby przemysłu papierniczego i elektromaszynowego, sprzęt transportowy oraz produkty chemiczne. Na liście najważniejszych towarów w polskim eksporcie do Finlandii z kolei na wiodących pozycjach jest węgiel, złom stalowy, skóry, artykuły AGD oraz meble. Współpraca z fińskim partnerem otworzyła nie tylko nowy rynek, ale pozwoliła nam oferować Klientom zainteresowanym tym regionem szeroki wachlarz usług, w tym całopojazdowe przewozy w temperaturze kontrolowanej, towarów niebezpiecznych, z zachowaniem wszelkich standardów, w tym ISO 14001, ISO 9001, SQAS. Grupę VR wyróżnia w Finlandii wieloletnie doświadczenie i pozycja lidera. Dzięki partnerstwu chcemy wykorzystać szansę i stać się wiodącym graczem w transporcie towarów między Polską a Finlandią. Służyć temu ma nie tylko budowanie relacji sprzedażowych i oferowanie zróżnicowanego taboru, jak choćby naczep typu chłodnia z podwójną podłogą, ale i podejmowane przez nas inicjatywy w obszarze okołobiznesowym, jak udział w spotkaniach organizowanych przez Skandynawsko-Polską Izbę Gospodarczą. Magdalena Wasilewska Kierownik oddziału Grodzisk Mazowiecki Michał Chochołek Key Account Mananger Raben Transport to spółka Grupy VR, należąca do kolei fińskich, lidera w przewozach na tym rynku. Od ponad dekady, prócz transportów szynowych, wspomniana firma realizuje również projekty w zakresie logistyki kontraktowej i przewozów drogowych. * Źródło: http://www.fentrapol.eu/pl/aktualnosci/march2012/wymiana-handlowa-miedzy-polska-i-finlandia-w-2011-roku.html 14 Autoportret

E-COMMERCE Blask e-biznesu Udział sprzedaży internetowej w handlu detalicznym z roku na rok staje się coraz wyższy, a przyszłość działalności e-commerce jest optymistyczna. Na całym Starym Kontynencie powstają innowacyjne koncepcje opierające się na sprzedaży przez Internet. Nowe idee wykraczają poza standardową definicję działalności e-commerce, którą znamy z typowych sklepów internetowych, mimo że rynki detaliczne Europy Środkowo- -Wschodniej nie są tak dojrzałe jak rynki w Europie Zachodniej i znajdują się na różnym stopniu rozwoju. W trakcie roku obie firmy odnotowały zwyżkę działalności operacyjnej. Rezultatem tak owocnej współpracy jest decyzja GlossyBox, aby rozszerzyć kooperację i powierzyć Grupie Raben zadania w innych krajach w Europie. Bardzo cieszymy się, że możemy dzielić się naszą wiedzą i być częścią ekspansji GlossyBox w tej części świata. Jacek Lipiński e-commerce Manager Raben Management Services Raben e-commerce: Kompleksowa obsługa e-commerce Outsourcing operacji e-commerce Magazynowanie, obsługa zamówień, obsługa wysyłek Contact Center Zarządzanie płatnościami Jednym z takich innowacyjnych pomysłów jest GlossyBox światowy lider w dziedzinie subskrypcyjnego modelu biznesowego. Współpracę z polskim oddziałem Glossy- Box rozpoczęliśmy przed rokiem. Spółka Raben Polska była zaangażowana także w proces uruchamiania działalności tej firmy w Polsce. Aktualnie jako operator logistyczny jesteśmy odpowiedzialni za magazynowanie produktów oferowanych przez GlossyBox oraz za przygotowywanie przesyłek rozsyłanych potem do Klientów w Polsce. GlossyBox = ponad 220 000 miłośników produktów kosmetycznych w 16 krajach. Klienci rejestrują się na stronie internetowej (np. w Polsce jest to www.glossybox.pl) i otrzymują przesyłki zawierające luksusowe produkty kosmetyczne, atrakcyjne kupony promocyjne i inne interesujące artykuły. Tak powstaje pudełko GLOSSYBOX Wizytówki oddziałów na stronie internetowej wygodnie i nowocześnie Za sprawą interaktywnej mapy w sekcji kontakt istnieje możliwość uzyskania szczegółowych informacji na temat interesującej Państwa lokalizacji. Każdy z oddziałów oprócz tradycyjnych danych kontaktowych ma przypisane bezpośrednie adresy e-mail i telefony do działów sprzedaży stanowiące dodatkowe kanały komunikacji z Klientem. Geograficzne współrzędne placówki pozwalają natomiast osobom korzystającym z nawigacji łatwiej trafić do celu. Dodatkowo, umieszczone na stronie internetowej kody QR, zawierające adresy oddziałów, umożliwiają szybkie zapisanie tych danych w telefonie. www.raben-group.com Czasopismo dla Klientów Raben Group 15

rozwiązania W roku 2012 spodziewaliśmy się stagnacji w transporcie morskim i lotniczym spowodowanej kryzysem ekonomicznym, który dotknął praktycznie każdy kraj w Europie. Jednak już w roku 2013 z odwagą patrzymy w przyszłość. W ubiegłym roku przewartościowaliśmy naszą strategię biznesową. Zdecydowaliśmy się rozpocząć pracę nad nowymi, ambitnymi projektami, które poszerzą naszą ofertę także w pozostałych, poza Polską, krajach oraz wzbogacą ją o transport intermodalny. Obecnie ta strategia jest kontynuowana na Węgrzech, Ukrainie, w krajach bałtyckich oraz Niemczech, gdzie rozwijamy lub uruchamiamy nowe działy transportu morskiego i lotniczego. Nowy członek naszej rodziny Nowo otwarte placówki transportu morskiego i lotniczego na Ukrainie i na Węgrzech oferują spedycję morską ładunków całokontenerowych (FCL), drobnicowych ładunków kontenerowych (LCL) oraz regularne transporty drogą powietrzną. Usługi są oferowane w systemie door-to-door. W praktyce oznacza to, że Klient może zamówić przesyłkę z Chin, a nam pozostawić pełną organizację tego procesu według specyfikacji zamawiającego drogą powietrzną z dekonsolidacją w jednym z naszych magazynów lub bezpośrednio w jednym z ukraińskich portów. Po dokonaniu odprawy celnej, przesyłka zostanie dostarczona do drzwi odbiorców. Importerom z Ukrainy oferujemy również nowe, alternatywne rozwiązania, takie jak transport ładunków kontenerowych z Chin, które potem są dostarczane do miejsc docelowych w większości miast na Ukrainie wyjaśnia Daniil Popovich, Manager Działu Transportu Morskiego i Powietrznego, Raben Ukraine. Również na Węgrzech naszym celem jest uruchomienie pełnego zaplecza operacyjnego dla organizacji frachtu morskiego i lotniczego oraz zwiększenie wolumenów. W przeciągu 2-3 lat Grupa Raben planuje umocnić swoją pozycję na rynku w tym sektorze, co przyczyni się do zwiększenia przewagi konkurencyjnej naszych Klientów. Spółka Raben Sea & Air powstała w roku 2007 w Polsce i obecnie oferuje swoje usługi w 5 z 10. krajów, gdzie znajdują się spółki Grupy Raben (Węgry, Łotwa, Polska, Niemcy, Ukraina). Raben Sea & Air współpracuje z wszystkimi głównymi portami morskimi i lotniczymi na terenie całego świata oraz oferuje również usługi transportu intermodalnego. Dzięki indywidualnemu podejściu do Klientów możemy pomóc w wyborze najbardziej efektywnych rozwiązań logistycznych. Z odwagą patrzymy w przyszłość Kompleksowe usługi transportu morskiego i powietrznego na Ukrainie, Węgrzech i w krajach bałtyckich coraz bliżej. Biorąc pod uwagę, że ponad 80% towarów w obrocie międzynarodowym jest przewożona drogą morską, ten rodzaj transportu ciągle jest filarem, na którym w procesie globalizacji opiera się handel pomiędzy krajami. Dla Unii Europejskiej, która jest najważniejszym eksporterem towarów na świecie oraz drugim co do wielkości importerem, fracht morski oraz wszystkie usługi powiązane odgrywają kluczową rolę dla podnoszenia globalnej konkurencyjności firm europejskich. Rozwój transportu morskiego i lotniczego rozpoczął się stosunkowo niedawno w spółce Raben Trans European Hungary, ale bardzo zależy nam na rozszerzeniu tego typu usług, ponieważ są one niezmiernie istotne dla Klientów, którzy pragną wejść na rynki zagraniczne. Dzięki swojej obecności w krajach europejskich, sieć oddziałów oraz know-how Grupy Raben będą do dyspozycji naszych Klientów na Węgrzech powiedziała Zsuzsanna Kaló, Manager Transportu Morskiego i Lotniczego w Raben Trans European Hungary. Przyszłość Uruchomienie nowych usług poszerzy nasze portfolio i będziemy mogli oferować Klientom bardziej kompleksowe rozwiązania. Grupa Raben jest głównie rozpoznawana na rynku jako dostawca usług magazynowych oraz transportu drogowego, ale najwyższy czas, by Klienci kojarzyli nas również z usługami transportu morskiego, powietrznego i intermodalnego. Sebastian Szlegel Managing Director Raben Sea & Air 16 Autoportret

obsługa klienta Jest tylko jeden szef Klient Jeden tylko jest szef Klient. Może zwolnić każdego pracownika z prezesem włącznie wystarczy, że wyda pieniądze gdzie indziej. Sam Walton Trudno nie zgodzić się z opinią Sama Waltona, założyciela sieci Wal-Mart. Sukcesem każdej firmy są zadowoleni i wierni Klienci. Inwestowanie w ich satysfakcję wydaje się być jednym z podstawowych elementów budowania wartości przedsiębiorstwa. Dlatego tak istotnym aspektem działania każdej firmy powinno być badanie poziomu ich zadowolenia. Z pomocą przychodzą tu różne metody, które umożliwiają odpowiednie przeanalizowanie zebranych danych. Jedną z nich jest pomiar Wskaźnika Satysfakcji Klienta CSI (ang. customer satisfaction index). CSI jest wykorzystywany do określenia poziomu satysfakcji. Daje odpowiedź na pytania: jakie są oczekiwania co do produktu/ usługi, które z nich mają największą wartość dla Klienta, w jakim stopniu nasz produkt/usługa je spełnia, w jakim stopniu robi to konkurencja. Wspomniany wskaźnik jest stosunkowo prosty do wyliczenia, ale zebranie pełnych i użytecznych informacji wymaga przeprowadzenia dość zaawansowanych badań marketingowych. Ich pierwszym etapem jest zwykle identyfikacja i kategoryzacja wszystkich możliwych czynników, które mają związek z kształtowaniem satysfakcji: jakości produktu lub usługi, poziomu obsługi, dystrybucji, itp. Wyniki pomiaru nanosi się na macierz CSI, która jest graficznym obrazem obszarów wymagających, według Klienta, zmian i ulepszeń. Grupa Raben przeprowadza badania satysfakcji regularnie. Za ich sprawą zbieramy dane, dzięki którym możemy ulepszać nasze usługi. Chcemy również mieć pewne wskaźniki do pomiaru obszarów, z których odbiorcy naszych usług są lub nie są zadowoleni. Dlatego stopniowo wdrażamy sposób pomiaru satysfakcji Klientów przez wyliczanie między innymi wskaźnika CSI. Zadowolenie budowane jest przez emocje, jakie wywoływane są podczas każdego kontaktu z firmą. Stąd też nowy kwestionariusz ankietowy powstał w oparciu o mapę podróży Klienta. Każdy element wspomnianego schematu ma wiele tzw. punktów styczności Usługobiorcy z firmą. Im więcej jest takich miejsc, tym bardziej skomplikowana staje się taka mapa. Kwestionariusz budowany na podstawie powyższego diagramu jest podzielony na sekcje zgodnie z regułą 1 etap podróży = 1 sekcja. W każdej z nich znajdują się pytania związane z konkretnymi punktami styczności. Dzięki takiemu podziałowi łatwiej będzie zidentyfikować obszary wymagające naszej uwagi oraz rozpoznać te, które mają największe znaczenie dla respondentów. Ocenie poddany zostanie także tak istotny element, jakim jest komunikacja. Odbywa się ona za pomocą różnych kanałów i ma miejsce zarówno przed rozpoczęciem współpracy z Klientem, w trakcie jej trwania, jak również po zakończeniu kooperacji. Jest więc procesem ciągłym. Opisany powyżej wskaźnik to jeden z elementów badania satysfakcji, jakie planujemy przeprowadzać w 2013 roku wśród Klientów spółek Grupy Raben. Będzie to okazja do poznania opinii naszych najważniejszych szefów Klientów. Katarzyna Ostojska Customer Service Manager Raben Management Services Pierwszy kontakt z Grupą Raben Kontakt z obsługą Klienta Wykonanie usług telefon / e-mail Analiza potrzeb Oferta Pojazdy Kontakt z Kierowcą Rozliczenia i fakturowanie Reklamacje kontakt bezpośredni media społeczne Kanały komunikacji www: Strefa Klienta Ustalenie warunków współpracy Zlecenie Ponowne skorzystanie z usług / przedłużenie umowy elektroniczna wymiana danych Przykład wykresu ilustrującego podróż Klienta Grupy Raben Czasopismo dla Klientów Raben Group 17

SHE Człowiek czy maszyna? Definicje To nieodłączne pytanie powstające przy badaniu przyczyn niebezpiecznych zdarzeń, zarówno tych powodujących urazy ciała, jak i tych, które mogły do nich doprowadzić wskutek szkód środowiskowych czy w infrastrukturze. W pierwszej połowie XX wieku, okresie burzliwego rozwoju przemysłu i techniki, głównymi źródłami zagrożeń były maszyny i urządzenia, w których często ruchome elementy nie były zabezpieczone przed kontaktem z Pracownikami oraz procesy pracy nieuwzględniające zasad ergonomii. Wypadek niezaplanowane zdarzenie powodujące urazy ciała lub choroby, uszkodzenie lub zniszczenie mienia lub szkody w środowisku (an accident). NEAR MISS zdarzenie potencjalnie niebezpieczne, które mogło spowodować, ale nie spowodowało urazy ciała lub chorobę. Niebezpieczne warunki warunki, w których niebezpieczne działanie jest potencjalnym źródłem wypadku, np. uszkodzona posadzka, możliwość potknięcia, niewłaściwe oświetlenie (unsafe condition). Niebezpieczne działanie działanie człowieka, które może spowodować wypadek, np. praca na wysokości, bez użycia szelek lub nadmierna prędkość przy pracy wózkiem widłowym (unsafe act). BBS program bezpieczeństwa oparły na obserwacji zachowań Pracowników (Behavioral Based Safety). Obecnie przyjmuje się, iż jeden wypadek z urazami ciała poprzedza 400 zdarzeń potencjalnie wypadkowych (near miss) i aż 5000 niebezpiecznych zachowań. Wiedza ta zmieniła podejście do analizowania wypadków. Aby odpowiednio dobrać działania prewencyjne, należy rozważyć zarówno przyczyny bezpośrednie i pośrednie. Szczególną uwagę zwraca się na czynniki i bodźce wywołujące niebezpieczne zachowania Pracowników. Aby zastosować odpowiednie środki zapobiegawcze trzeba sprawdzić np. dlaczego użytkownik niewłaściwie stosuje środki ochrony indywidualnej lub nieprawidłowo obsługuje urządzenie. Całościowe podejście w poszukiwaniu źródeł niebezpiecznych działań już na poziomie ich pojawienia się oraz ich eliminowanie pozwalają na zdecydowane obniżenie prawdopodobieństwa ryzyka wypadku czy choroby. W Grupie Raben jesteśmy świadomi tych zależności i dlatego włączamy do systemu bezpieczeństwa SHE obserwacje wypadków i niebezpiecznych zdarzeń, również u naszych Dostawców. Analizie zostaną poddane m.in. wypadki spowodowane przez niedostosowanie prędkości do warunków atmosferycznych lub drogowych oraz nieuważne manewrowanie wózkiem widłowym w czasie operacji przeładunkowych. Zmiana procedury dotyczącej badania zdarzeń niebezpiecznych, spowoduje dogłębną analizę przyczyn, a tym samym pozwoli na dobranie odpowiednich działań prewencyjnych, tak, aby w przyszłości wyeliminować takie same i podobne błędy. Włączenie do postępowania dostawców i współpraca z nimi w zakresie ustalania przebiegu zdarzeń oraz określanie co poszło źle lub co można by było zmienić, aby nie dopuścić do zagrożenia (incydentu), pozwoli na budowanie bezpieczniejszych procesów pracy dla wszystkich zainteresowanych stron. Jest to działanie zamierzone, wzmacniające kulturę bezpieczeństwa i obniżające ryzyko utraty zdrowia osób zatrudnionych w Grupie Raben i współpracujących z nią. Kolejnym planowanym elementem układanki SHE będą zasady kształtowania zachowań sprzyjających bezpieczeństwu znane jako behavior-based safety (BBS), które przybliżymy w następnych artykułach. Grażyna Łukasik SHE Project Manager Raben Management Services Wraz z ewolucją technologii i nauki, budowa maszyn, urządzeń czy pojazdów uległa ogromnej metamorfozie. Konstruktorzy obecnie już przy projektowaniu wprowadzają zabezpieczenia i uwzględniają zasady ergonomii. Te zmiany spowodowały, że w XXI wieku najczęstszą przyczyną wypadków jest sam użytkownik człowiek. Badania prowadzone w tym zakresie potwierdzają tezę. Rezultat Zachowanie Wypadek śmiertelny Wypadek ciężki Wypadek inny niż ciężki Near miss Niebezpieczne zachowanie 18 Autoportret

csr Bądźmy EKOistami! Czy nasz odcisk węglowy wygląda jak ślad Godzilli? Podczas spotkań i konferencji poświęconych analizie śladu węglowego często padają pytania o kluczowy w życiu każdego produktu element transport. Wszystkie towary są bowiem przewożone, a emisja gazów wynikająca z tej operacji ma ogromny wpływ na właściwe obliczenie całego śladu węglowego. Dialog podstawowym narzędziem CSR Postanowiliśmy zatem zapytać część naszych Klientów, jakie dane dotyczące emisji gazów chcieliby od nas uzyskać. Czy wystarczą im dane pokazujące emisję dwutlenku węgla, jaka generowana jest podczas przewozu jednej przesyłki? Czy też wolą uzyskać szczegółowe dane, zawierające również informacje na temat emisji innych gazów (GHG) generowanych także podczas operacji magazynowych, mających miejsce podczas drogi przesyłki? Różnica pomiędzy wspomnianymi kalkulacjami polega również na czasie dostarczenia danych. Informacje na temat emisji gazów uzyskanej z uwzględnieniem operacji magazynowych pozyskujemy z faktur. Z tej przyczyny, bardziej szczegółowa kalkulacja wymaga czasu potrzebnego na zebranie danych. 90% z badanych odbiorców naszych usług wskazało, iż wolą otrzymywać informacje dotyczące całego łańcucha dostaw, nawet jeśli miałoby to oznaczać uzyskanie ich w późniejszym terminie. Nasz ślad węglowy Od 2012 roku część Klientów Grupy Raben z Czech, Słowacji, Węgier i Polski może sprawdzić emisję CO 2 na każdym odcinku trasy. W 2013 roku skoncentrujemy się na udoskonaleniu ekokalkulatora tak, by dane w nim generowane uwzględniały również operacje magazynowe towarzyszące dostarczeniu przesyłki. Pozwoli to naszym Klientom określić rzeczywisty wpływ na środowisko. Ograniczenie emisji CO 2 nie jest związane jedynie z transportem i operacjami magazynowymi. W Grupie Raben każdy z działów przyczynia się do zminimalizowania negatywnego wpływu na środowisko. Za sprawą zielonego IT, m.in. poprzez zmniejszenie ilości fizycznych serwerów, udało nam się ograniczyć emisję dwutlenku węgla. Optymalizacja w działach pomocniczych, takich jak HR, także może przyczynić się do poprawy śladu węglowego. Jednym z innowacyjnych rozwiązań, które wdrożyliśmy w 2012 roku, jest elektroniczny program kadrowy, pozwalający m.in. na składaniu e-wniosków urlopowych. EKOistą być W ciągu roku ludzie emitują do atmosfery 35 miliardów ton dwutlenku węgla. Trudno jest sobie wyobrazić tę ilość. Łatwo ją jednak zilustrować, obrazując sześcian o boku kilometra. W takiej objętości nasze elektrownie, samochody i fabryki co sekundę podwajają naturalne stężenie dwutlenku węgla. Co sekundę na równiku stawiamy taką kostkę, jedną obok drugiej. W ciągu jednego dnia ponad dwukrotnie zamurowujemy nimi Ziemię dookoła. Należy sobie uświadomić, że także nasza aktywność pozazawodowa wpływa na emisję dwutlenku węgla. Warto być EKOistą, np. wyłączając komputer przed wyjściem z pracy czy pójściem spać w domu, dbając nie tylko o środowisko, ale również stan domowego budżetu. Marta Szymborska Leader CSR Raben Management Services Czasopismo dla Klientów Raben Group 19