dr inŝ. Ilona Pawełoszek-Korek Katedra Informatyki Ekonomicznej Politechnika Częstochowska e-mail: ipaweloszek@zim.pcz.pl Grupy niejawne w wirtualnym otoczeniu organizacji Streszczenie W dobie rozwoju społeczeństwa informacyjnego coraz większego znaczenia nabiera umiejętność odnalezienia i wykorzystania informacji zawartych w sieci Internet. W artykule opisano problematykę wirtualnego otoczenia organizacji pod kątem identyfikacji tworzących się w nim niejawnych grup. Grupy te mogą być źródłem wiedzy na temat klientów, konkurencji, trendów na rynku, a takŝe mogą być sygnałem mówiącym o potrzebie zmian w organizacji. 1. Wprowadzenie Znane stwierdzenie wypowiedziane w XVIII wieku przez Lorda Chesterfielda: to o czym nie wiesz moŝe cię zranić (ang. What you don t know can hurt you ), obecnie, w dobie społeczeństwa informacyjnego nabrało szczególnie wymownego znaczenia. Szacuje się, Ŝe systemy informatyczne przedsiębiorstw mają dostęp, co najwyŝej do 20 procent waŝnych informacji generowanych przez pracowników, klientów, analityków i konkurencję 1. 1 Capturing Web 2.0 Content for Better BI http://www.ebizq.net/blogs/firstlook/business_intelligence/ (01.07.2007)
Internet jest źródłem ogromnej ilości informacji tworzonej przez róŝnych autorów, w odpowiedzi na potrzeby informacyjne określonych grup odbiorców. Brak jednego powszechnie akceptowanego standardu zapisu informacji w sieci powoduje, Ŝe są one trudne do zidentyfikowania, klasyfikowania i wykorzystania w systemach informatycznych. W Internecie istnieje ponadto wiele zasobów określanych mianem Hidden Web, czyli ukrytego Internetu. Mogą one zawierać cenne informacje na temat trendów, prognoz, preferencji klientów, ich opinii, czy sytuacji konkurencyjnej. Wiele z tych informacji jednak nie dociera do decydentów, którzy mogliby je w odpowiedni sposób wykorzystać. Celem niniejszego artykułu jest analiza i prezentacja moŝliwości wykorzystania Internetu jako źródła wiedzy poprzez identyfikację niejawnych grup tworzących się w otoczeniu organizacji. Podjęto takŝe próbę zdefiniowania wirtualnego otoczenia organizacji i sklasyfikowania obiektów wchodzących w jego skład. 2. Wirtualna przestrzeń działalności organizacji Analizując współczesne trendy rozwoju przedsiębiorstw w celu dopasowania się do wymogów ery informacyjnej, z informatycznego punktu widzenia naleŝy zwrócić uwagę głównie na dwa aspekty: wirtualizację procesów gospodarczych i ciągłe poszerzanie wiedzy organizacji. Wirtualność procesów gospodarczych polega na tym, Ŝe coraz więcej działań gospodarczych jest realizowanych w sposób elektroniczny (poprzez przepływ danych między określonymi uŝytkownikami komputerów połączonych w sieci), natomiast skutki tych działań mają realne następ-
stwa prawne (np. zapłata klienta zostanie dokonana poprzez elektroniczne systemy międzybankowe na podstawie elektronicznego zlecenia) 2. TakŜe działania klientów w całym procesie zakupu mogą mieć charakter wirtualny. Proces zakupu rozpoczyna się od znalezienia interesującego towaru lub usługi, sprawdzenia wiarygodności sprzedawcy, złoŝenia zamówienia, dokonania płatności. W wielu przypadkach dostarczenie produktu równieŝ moŝe się odbywać drogą elektroniczną, zwłaszcza, jeśli przedmiotem transakcji jest informacja w formie tekstowej, graficznej lub dźwiękowej, program komputerowy czy teŝ usługa, jak np. projektowanie stron internetowych. Niektóre produkty mogą zatem znaleźć odzwierciedlenie w przestrzeni wirtualnej i być dostarczane w sposób elektroniczny. Wirtualna przestrzeń ma odmienną specyfikę od przestrzeni fizycznej, którą moŝna łatwo opisać w postaci modelu trójwymiarowego, a pokonanie drogi z jednego punktu do innego zawsze wiąŝe się z określonym czasem. Erę Internetu okrzyknięto końcem geografii. W rzeczywistości jednak Internet ma własną geografię geografię sieci i węzłów, które zarządzają przepływem informacji tworzonych w róŝnych miejscach. (...) Powstająca przestrzeń przepływów to nowa forma przestrzeni charakterystyczna dla ery informacji, bynajmniej nie bezmiejscowa: łączy ona miejsca za pomocą sieci komputerowych i skomputeryzowanych systemów transportu. Zmusza nas, byśmy na nowo zdefiniowali pojęcie odległości, ale nie likwiduje geografii 3. Przestrzeń wirtualna posiada specyficzne cechy, czyniące ją środowiskiem odmiennym od fizycznej przestrzeni działalności organizacji. Do tych specyficznych cech moŝna zaliczyć: 2 A. Nowicki (red.): Wstęp do systemów informacyjnych zarządzania w przedsiębiorstwie, Wydawnictwa Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2005, str.23 3 M. Castells: Galaktyka Internetu, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2003 str. 233.
Łatwość kreowania wizerunku. Podstawowym nośnikiem informacji są strony WWW, które tworzą określony obraz danej organizacji. Wizerunek organizacji jest w duŝej mierze zaleŝny od tego, co znajduje się na stronie i w jaki sposób jest zaprezentowane. Odpowiednie uŝycie grafiki, multimediów, elementów interaktywnych ma za zadanie stworzyć wraŝenie profesjonalizmu, troski o klienta, otwartości, przyjaznej atmosfery. Podobnie, jak odpowiedni wystrój pomieszczeń, czy zachowanie obsługi, w tradycyjnym biurze, tak w przestrzeni wirtualnej elementy strony WWW mają za zadanie stworzyć odpowiedni klimat sprzyjający zawieraniu transakcji. Oczywiście wykreowanie wizerunku w Internecie jest o wiele tańsze i prostsze niŝ w świecie realnym. Odmienne miary odległości w przestrzeni wirtualnej. Odległość geograficzna w świecie Internetu traci na znaczeniu. JednakŜe i w przypadku przestrzeni wirtualnej moŝna rozpatrywać obiekty w kategorii bliskie lub dalekie. Miarą odległości w tym przypadku nie będą kilometry dzielące serwery rozmieszczone w róŝnych częściach świata. W przestrzeni wirtualnej moŝna rozpatrywać obiekt jako daleki, jeśli jest on trudno dostępny, lub dostęp do niego wymaga określonego czasu poszukiwań. Inną miarą odległości w przestrzeni wirtualnej moŝe być ilość hiperłączy jaką trzeba pokonać, aby przemieścić się między określonymi dwoma stronami internetowymi. MoŜna takŝe rozpatrywać odległość między dokumentami i kwerendami, czyli zapytaniami zadawanymi wyszukiwarkom internetowym. Odległość w przestrzeni wirtualnej jest pojęciem względnym uzaleŝnionym od tego z jakiego
modelu wyszukiwania informacji korzystamy. Najczęściej spotykane modele wyszukiwania informacji to 4: model boolowski (logiczny), model przestrzeni wektorowej (statystyczny), model oparty na systemach uczących się, model lingwistyczny (zorientowany na analizę morfologiczną syntaktyczna i semantyczną tekstu). Łatwość konkurowania. W tradycyjnej przestrzeni rynkowej działają duŝe i małe organizacje. Jako konkurentów z reguły rozpatruje się firmy z tej samej branŝy o podobnej wielkości, czy działające na tym samym rynku. W przestrzeni wirtualnej natomiast konkurencyjność ma nieco odmienny charakter. Za konkurenta w określonej branŝy moŝna uznać kaŝdą organizację, której strona WWW znajduje się na podobnej, bądź lepszej pozycji w wynikach wyszukiwania zwróconych przez najpopularniejsze wyszukiwarki. Mała firma jednoosobowa moŝe otrzymywać zamówienia z całego świata pod warunkiem, Ŝe jej strona internetowa jest wielojęzyczna i znajduje się na dobrej pozycji w rankingu sporządzanym przez wyszukiwarki. Większe ryzyko transakcji. Sieć Internet pozwala wielu uŝytkownikom na wyraŝanie swoich poglądów, komunikację i zawieranie transakcji w sposób anonimowy. Opinie innych klientów o sklepie internetowym moŝna uzyskać na przykład czytając strony forów dyskusyjnych lub blogi. JednakŜe anonimowość uŝytkowników sieci i nieznajomość motywacji, jaka nimi kieruje, powodują, konieczność 4 A.M. Kłopotek, Inteligentne wyszukiwarki internetowe, Akademicka Oficyna Wydawnicza EXIT, Warszawa 2001, str. 179.
ograniczonego zaufania do tekstów umieszczanych w Internecie. Wskazane jest zatem czerpanie informacji z wielu źródeł i w miarę moŝliwości, weryfikowanie ich wiarygodności. Niespójność ustawodawstwa dotyczącego Internetu. Internet, ze względu na swój globalny charakter jest trudny do kontrolowania i wszelkie ograniczenia prawne dotyczące jego wykorzystania ustanowione w róŝnych krajach są często niemoŝliwe do egzekwowania. Prawo regulujące kwestie posługiwania się Internetem są róŝne w róŝnych krajach. Fakt ten powoduje, iŝ dostęp do niektórych informacji moŝe być w sposób znaczny utrudniony. Opanowanie przestrzeni przez dłuŝszy okres w historii nowoczesnej polegało na zmniejszaniu kosztów pokonywania odległości. Rozwinęły się środki transportu, które skróciły czas komunikacji między daleko od siebie połoŝonymi miejscami. Potem nastąpiła rewolucja telekomunikacyjna, która zaczęła się pod koniec XIX wieku, a pełnię rozwoju osiągnęła w XX wieku. W końcu doszło do tego, Ŝe zdolność fizycznego pokonywania odległości straciła na znaczeniu wobec powstania przestrzeni wirtualnej. W takich właśnie warunkach nawet pieniądz przekształcił się z materialnego, cielesnego w elektroniczny, który posiada nieograniczoną zdolność przemieszczania się w sieci 5. 3. Charakterystyka otoczenia wirtualnego Otoczenie przedsiębiorstwa w ujęciu tradycyjnym, zostało dobrze rozpoznane, przeanalizowane i sklasyfikowane w dorobku nauk o zarządzaniu. Wirtualne otoczenie składa się ze współistniejących w globalnej sieci obiektów, niektóre z nich są odpowiednikami organizacji lub osób 5 R. Dolecki:Globalizacja - proces nieodwracalny. Rozmowa z profesorem Zygmuntem Baumanem z Leeds University http://www.pan-ol.lublin.pl/biul_6/art_610.htm (06.2007)
działających w tradycyjnie pojmowanym otoczeniu przedsiębiorstwa. Składnikami otoczenia wirtualnego mogą być zatem: strony internetowe, statyczne, lub generowane dynamicznie, tworzone przez internautów fora dyskusyjne, wyszukiwarki internetowe, jawne i ukryte zasoby wiedzy, klienci. Strony internetowe w otoczeniu wirtualnym są zwykle odzwierciedleniem obiektów świata rzeczywistego, takich jak firmy i instytucje (potencjalni klienci, kooperanci, konkurencja). Uczestnicy rynku tworzą strony internetowe w celu zaistnienia w przestrzeni wirtualnej i czerpania z niej konkretnych korzyści - materialnych bądź intelektualnych. Fora i listy dyskusyjne oraz, bardzo popularne w ostatnim czasie blogi są narzędziami tworzenia społeczności wirtualnych. MoŜna powiedzieć, iŝ są one w sieci czynnikiem opiniotwórczym, mogą mieć wpływ na kształtowanie wizerunku organizacji. Wyszukiwarki internetowe odgrywają bardzo istotną rolę w otoczeniu wirtualnym, moŝna je porównać do strategicznego partnera biznesowego. MoŜna stwierdzić, iŝ organizacja działająca w przestrzeni wirtualnej powinna dbać o relacje z wyszukiwarką, poniewaŝ pełni ona rolę pośrednika pomiędzy firmą a jej klientami i partnerami. Umiejętność takiego skonstruowania strony WWW i jej aktualizowania, aby znajdowała się na pierwszych pozycjach wyników wyszukiwarki jest kluczowym czynnikiem zaistnienia i sukcesu w e-biznesie. W wirtualnym otoczeniu organizacji znajduje się wiele zasobów wiedzy, niektóre z nich są powszechnie dostępne (informacje publikowane na stronach) inne zaś stanowią część Internetu określaną jako Hidden
Web, a dostęp do nich jest ograniczony (płatny lub wymagający podania hasła, moŝliwy do odnalezienia tylko przy uŝyciu niestandardowych narzędzi lub zaawansowanych opcji wyszukiwania). Zasoby wiedzy mogą mieć charakter dynamiczny bądź statyczny, w wielu przypadkach informacje udostępniane są czasowo. Klienci w przestrzeni wirtualnej mogą być sklasyfikowani według swojej aktywności i obecności w Internecie. Pierwsza grupa to klienci jawni, czyli posiadający swoje strony internetowe i adresy e-mail, łatwi do odnalezienia (są to najczęściej firmy i instytucje). Drugą grupę stanowią klienci niejawni, są to najczęściej osoby prywatne lub niewielkie organizacje pojawiające się czasowo w przestrzeni wirtualnej, niewidoczne, trudnie do policzenia. Klienci niejawni nie są aktywnymi twórcami treści stron internetowych, przewaŝnie ograniczają się do ich przeglądania i zawierania transakcji poprzez sieć. Działania klientów niejawnych moŝna odkryć posługując się metodami drąŝenia danych pochodzących z logów serwerów. Otoczenie wirtualne stanowi uzupełnienie otoczenia organizacji w rozumieniu tradycyjnym. Współcześnie w dobie społeczeństwa informacyjnego, chcąc przeanalizować relacje danej organizacji z jej otoczeniem, pominięcie otoczenia wirtualnego jest duŝym niedopatrzeniem. Często analiza otoczenia wirtualnego pozwala odkryć i wyjaśnić zaleŝności, które w inny sposób nie są moŝliwe do ujawnienia. JednakŜe błędem byłoby twierdzić, iŝ dokonując analizy relacji przedsiębiorstwa ze światem zewnętrznym moŝna całkowicie pominąć otoczenie w ujęciu tradycyjnym a skupić się na jego wirtualnych formach. Obecnie Internet nie jest jeszcze dostatecznie rozpowszechnionym medium komunikacji, aby moŝna było uogólniać wyniki analizy otoczenia wirtualnego jako adekwatne dla
wszystkich aspektów działalności organizacji. Wiele firm jak i osób prywatnych dopiero zaczyna uświadamiać sobie moŝliwość bycia uczestnikiem transakcji lub członkiem społeczności działających w przestrzeni wirtualnej. Obiekty w otoczeniu wirtualnym są ze sobą w pewien sposób powiązane i oddziałują na siebie. Większość stron internetowych posiada hiperłącza do innych dokumentów w sieci. Algorytmy, według których funkcjonują najpopularniejsze wyszukiwarki internetowe wyznaczają pozycję strony w rankingu między innymi na podstawie ilości hiperłączy prowadzących do danej witryny jak równieŝ na niej umieszczonych. Zatem w uproszczonym modelu przestrzeni wirtualnej moŝna uznać, Ŝe im większa jest liczba hiperłączy do danej strony tym większa jest szansa szybkiego jej odnalezienia za pomocą wyszukiwarki. Pozycja w wynikach wyszukiwarki jest oczywiście jednym z głównych elementów konkurencyjności danej organizacji działającej w Internecie. Obiekty w otoczeniu wirtualnym mogą być ponadto połączone relacją pośrednią np. przez strony internetowe pełniące rolę katalogów, zawierające zbiór hiperlinków do zasobów o określonej tematyce. W praktyce stosuje się róŝne algorytmy oceniające wartość strony WWW i decydujące o jej pozycji w rankingu wyszukiwarki. Najpopularniejsze z tych algorytmów to HITS i PageRank. Algorytm HITS został opracowany w 1998 przez Kleinberga, który zaproponował definicję istotności strony www. Kleidenberg uwaŝa, Ŝe nie jest istotne, aby wartościowe strony (w j. ang. określane jako authorities ) wskazywały za pomocą hiperłączy inne wartościowe strony. Zamiast tego istnieją specjalne węzły w sieci określane jako hub-y, które zawierają zbiór linków do wartościowych stron. W tym modelu kaŝda
strona moŝe być rozpatrywana w dwojaki sposób: jako hub, który wskazuje na wartościowe zasoby, i jako wartościowa strona, zawierająca sama cenne informacje. Zatem istnieje wzajemna relacja wzmacniająca pozycję stron. Dobry hub jest stroną, która wskazuje inne wartościowe strony, natomiast wartościowa strona to ta, którą wskazują dobre hub-y 6. Ranking PageRank zakłada, Ŝe osoby umieszczające linki do określonych stron WWW na swojej stronie zapoznały się z treścią tych dokumentów i uznały je za godne uwagi (czyli zrecenzowały). Tak więc waga dokumentu winna zaleŝeć od tego, ile dokumentów nań wskazuje. JeŜeli na dokument wskazuje wiele innych dokumentów, to tenŝe dokument jest swego rodzaju autorytetem 7. PageRank jest algorytmem zakładającym, Ŝe linki z wartościowych (dobrych jakościowo) stron powinny być traktowane jako bardziej cenne niŝ inne linki. Jest waŝne nie tylko aby wiedzieć jak wiele stron wskazuje do danej strony, ale równieŝ czy jakość tych stron jest wysoka. Algorytm PageRank tworzy schemat jednopoziomowej propagacji wag, gdzie dobrą stroną jest ta, która jest wskazywana przez wiele dobrych stron 8. 4. Istota grup niejawnych UŜytkownicy Internetu korzystają z wielu zasobów informacyjnych w sieci, tekstów na stronach www, dźwięków, obrazów, dokumentów typu doc, pdf, oraz plików multimedialnych. Korzystanie, w wielu przypadkach, nie ogranicza się do biernego zapoznania się z treścią informacji. Internauci niejednokrotnie wzbogacają zasoby sieci poprzez dodawa- 6 A. Borodin, G.O. Roberts G.O., J.S. Rosenthal, P. Tsaparas, Link Analysis Ranking: Algorithms, Theory,and Experiments. W: ACM Transactions on Internet Technology, Tom 5, Nr 1, 2005 str.235 7 A.M. Kłopotek, Inteligentne, op. cit. str.40-41. 8 A. Borodin i inni, Link Analysis, op. cit. str.234
nie pewnych wartości. Na przykład tworzą odnośniki do zasobów, opinie, komentarze, porównania, uzupełnienia, objaśnienia, tłumaczenia na inne języki. Grupa niejawna w wirtualnym otoczeniu organizacji składa się ze stron www edytowanych bądź zakładanych przez osoby pośrednio lub bezpośrednio zainteresowane działalnością danej organizacji (mogą to być klienci, potencjalni, stali, jednorazowi, kooperanci, pracownicy). Strony mogą zawierać hiperłącza do witryny danej organizacji, a takŝe odwołania do innych stron o podobnej tematyce. W otoczeniu wirtualnym grupy niejawne moŝna odkryć poprzez analizę stron internetowych, które są tworzone, bądź współtworzone przez członków tych grup. Podsumowując moŝna stwierdzić, iŝ powstanie grupy niejawnej jest przejawem wystąpienia potrzeby informacyjnej wspólnej dla uczestniczących w niej osób. Grupy niejawne pojawiają się i tworzą swoją strukturę w sposób spontaniczny (do ich istnienia nie przyczyniają się bezpośrednio Ŝadne instytucje). Mogą one korzystać z takich samych narzędzi komunikacji, co społeczności wirtualne, np. forów, czy list dyskusyjnych, lub zyskujących duŝą popularność w ostatnim czasie komunikatorów internetowych. JednakŜe aktywność grup niejawnych nie jest w Ŝaden sposób kierowana przez przedsiębiorstwa, wokół których te społeczności się tworzą i funkcjonują. Co więcej niejednokrotnie zainteresowane organizacje nie uświadamiają sobie istnienia tego rodzaju grup oraz nie dostrzegają korzyści jakie moŝna czerpać z odkrywania i monitorowania róŝnych form aktywności internautów. Treść umieszczona na stronach WWW przez członków grupy niejawnej moŝe być waŝna dla danej organizacji, zwykle odnosi się do jakiegoś obszaru jej działalności, chociaŝ cel stworzenia
strony i jej główna tematyka mogą być pozornie niezwiązane z daną organizacją. Grupę niejawną istniejącą w otoczeniu wirtualnym danej organizacji moŝna wyodrębnić poprzez analizę takich elementów jak: hiperłącza prowadzące do strony organizacji, treść strony mówiąca na temat wyrobów, usług, czy działalności danej organizacji, informacje o autorze (autorach) strony, w szczególności jeśli są oni pracownikami organizacji, hiperłącza pomiędzy stronami mówiącymi na temat danej organizacji, języki jakimi posługują się osoby zainteresowane działalnością firmy, domeny internetowe stron zawierających treści związane z firmą, charakter stron prywatne, tworzone przez klientów, pracowników, konkurencję, instytucje publiczne, media itp., wydźwięk informacji pozytywny, negatywny, ostrzegawczy, neutralny, konstruktywnie krytyczny. Odkrycie grupy niejawnej polega na odnalezieniu stron połączonych określoną relacją lub wieloma relacjami, posiadających wspólne cechy wyodrębnione poprzez analizę przy uwzględnieniu wyŝej wymienionych kryteriów. 5. Grupy niejawne jako źródło wiedzy Organizacje gospodarcze posiadające strony internetowe coraz częściej wyposaŝają je w narzędzia wymiany myśli, takie jak fora dyskusyjne. Są one łatwe do odnalezienia przez internautów oraz skonstruowane w sposób ułatwiający wyszukiwanie informacji, poniewaŝ ich struktura jest z góry ustalona i przewaŝnie podzielona na kategorie tematyczne. Fora i
listy dyskusyjne, zakładane i administrowane przez daną organizację zapewniają łatwy dostęp do wiedzy. Informacje pochodzące z jednego źródła mogą być gromadzone w bazie danych, archiwizowane i mogą stanowić materiał do analiz. Dzięki wypowiedziom na forum moŝna ustalić między innymi, jakie są oczekiwania klientów, jakie problemy najczęściej się pojawiają podczas korzystania z produktów, jakie rozterki towarzyszą potencjalnym nabywcom, jak produkty postrzegane są na tle konkurencji, jak wysoko oceniana jest jakość obsługi, itp. Strony www powszechnie dostępne w Internecie mogą stanowić takŝe źródło wiedzy dla konkurencji, dlatego teŝ organizacje mogą prowadzić politykę przeciwdziałającą umieszczaniu informacji mogących w jakikolwiek sposób narazić wizerunek firmy lub przynieść straty. Fora i listy dyskusyjne są zwykle cenzurowane przez ich administratorów. Analiza forum dyskusyjnego, lub listy dyskusyjnej na przykład w celu zdobycia informacji o konkurencji nie zawsze musi dawać prawdziwy obraz badanego wycinka rzeczywistości. Wielokrotnie ciekawe informacje o otoczeniu organizacji, własnej bądź konkurencyjnej, mogą być uzyskane poprzez odkrywanie i analizę niejawnych grup powstających w otoczeniu danej organizacji. PoniewaŜ w większości przypadków nie jest moŝliwe sterowanie grupami niejawnymi mogą one stanowić bogate źródło miarodajnej informacji. JednakŜe zawsze naleŝy stosować odpowiednie podejścia badawcze pozwalające uwzględnić istnienie szumów informacyjnych i starać się je odróŝnić od wartościowych informacji. Proces selekcji i klasyfikacji informacji odnalezionej na stronach WWW za pomocą wyszukiwarki internetowej nie powinien być w całości automatyzowany. Aby podczas analizy uzyskać miarodajne informacje naleŝy je
rozpatrywać w określonym kontekście. Badania nad motywacją tworzenia hiperłączy do stron internetowych o charakterze biznesowym prowadzili Liwen Vaughan, Yijun Gao i Margaret Kipp 9. Analiza motywacji tworzenia odnośników do zasobów internetowych jest niezbędna do określenia celu i charakteru grupy niejawnej. Identyfikacja niejawnych grup daje organizacji sygnał jak daleko sięga jej oddziaływanie. MoŜna się dowiedzieć, z jakich krajów pochodzą uczestnicy społeczności, kim są, jakimi językami głównie się posługują, jakie firmy stanowią konkurencję na oddalonych geograficznie rynkach. NaleŜy podkreślić, iŝ wykrywanie grup niejawnych moŝe być stosowane w róŝnych celach, nie tylko biznesowych. Studium wykorzystania technik badania niejawnych grup w przestrzeni wirtualnej przeprowadzili E. Reid i inni 10. W studium tym uŝyto mechanizmu webspidera do wykrywania społeczności niejawnych tworzonych przez terrorystów islamskich. Strony terrorystów posłuŝyły jako materiał wyjściowy do przeprowadzenia wyszukiwania hiperłączy prowadzących do nich i z nich wychodzących (korzystano z zaawansowanych opcji wyszukiwarki Google). 6. Zakończenie Minęły czasy, gdy informacje o rynku napływały do organizacji jedynie w postaci papierowych formularzy pochodzących z placówek handlowych i serwisów, bądź w postaci przekazów ustnych. Obecnie klienci mogą w sposób bardziej pełny, choć mniej bezpośredni wyraŝać swoje 9 L.Vaughan., Y. Gao., M. Kipp, Why are Hyperlinks to Business Websites Created? A Content Analysis. Scientometrics 67(2) 2006. 10 E. Reid., J. Qin, Y. Zhou, G. Lai, Sageman M., Weimann G., Chen H.: Collecting and Analyzing the Presence of Terrorists on the Web: A Case Study of Jihad Websites, źródło internetowe: http://ai.arizona.edu/research/terror/publications/isi_ailab_submission_final.pdf (14.02.2007)
opinie i szukać wsparcia przy dokonywaniu zakupów. Wymiana myśli moŝe się odbywać za pomocą narzędzi sieciowej technologii informacyjnej, jakimi są fora dyskusyjne, blogi, komunikatory internetowe, poczta elektroniczna. Informacje uzyskane z analizy grup niejawnych mogą posłuŝyć organizacjom jako wskazówki do kształtowania polityki w zakresie rozwoju produktu, serwisu gwarancyjnego, obsługi klienta, obniŝania kosztów. MoŜliwość gromadzenia informacji, ich strukturalizowania i analizy dostarcza danych statystycznych przedstawiających opinie klientów, najczęściej spotykane problemy, porównania konkurencyjnych produktów. Systematyczne poznawanie i wykorzystanie informacji o rynku i wiązanie ich z informacjami o ogólnej sytuacji staje się dzisiaj koniecznością, wynika to z faktu, Ŝe przedsiębiorstwa stają się coraz bardziej zaleŝne od róŝnego typu stosunków z otoczeniem 11. Odpowiednio zaprojektowany informatyczny system monitorowania otoczenia wirtualnego powinien pozwolić na odkrywanie i śledzenie kierunków rozwoju grup niejawnych. WaŜnym zagadnieniem jest dostarczenie odnalezionych w Sieci informacji do wewnętrznych systemów informacyjnych organizacji, funkcjonujących w jednostkach takich jak dział badań i rozwoju, marketingu czy public relations oraz do stanowisk decyzyjnych róŝnego szczebla. To zasilanie informacyjne moŝna zrealizować wykorzystując coraz ostatnio bardziej popularne architektury usług sieciowych określane jako SOA (Service Oriented Aarchitecture). DuŜa ilość informacji uzyskiwanych z Internetu, ich wielowymiarowość powodują, iŝ w celu ich analizy trafnym wyborem jest uŝycie technik eksploracji danych. Współczesne organizacje zainteresowane są pozna- 11 J. Penc: Zarządzanie dla przyszłości. Twórcze kierowanie firmą. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998 str.130.
waniem stosowaniem róŝnych metod diagnozowania otoczenia oraz stałego rozszerzania wiadomości o nim, aby nie zaprzepaścić szans, rozpoznać na czas zbliŝające się zagroŝenia i dostosować swój potencjał i rodzaje działalności do zmieniających się trendów 12. Bibliografia Borodin A., Roberts G.O., Rosenthal J.S., Tsaparas P.: Link Analysis Ranking: Algorithms, Theory,and Experiments. W: ACM Transactions on Internet Technology, Tom 5, Nr 1, 2005. Castells M., Galaktyka Internetu, Dom Wydawniczy Rebis, Poznań 2003. Kłopotek A. M.: Inteligentne wyszukiwarki internetowe, Akademicka Oficyna Wydawnicza EXIT, Warszawa 2001. Nowicki A. (red.) Wstęp do systemów informacyjnych zarządzania w przedsiębiorstwie, Wydawnictwa Politechniki Częstochowskiej, Częstochowa 2005. Penc J., Zarządzanie dla przyszłości. Twórcze kierowanie firmą. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1998. Vaughan L., Gao Y., Kipp M.: Why are Hyperlinks to Business Websites Created? A Content Analysis. Scientometrics 67(2) 2006. Źródła internetowe http://ai.arizona.edu/research/terror/publications/isi_ailab_ sumision_final.pdf (14.02.2007) http://www.ebizq.net/blogs/firstlook/business_intelligence/ (01.07.2007) http://www.pan-ol.lublin.pl/biul_6/art_610.htm (12.06.2007) Summary In the age of information society it is crucial for any organization to explore and utilize information from the World Wide Web. The paper presents notion of virtual surrounding of organization in the light of hidden 12 J Penc, Zarządzanie, op. Cit.
groups that arise in the Internet. Hidden groups can be a rich resource of knowledge pertaining customers, competitors, and organization itself.