KOMUNIKACJA Z PACJENTEM W GABINECIE HIGIENY. PERSONAL BRANDING. JOANNA BOGIELCZYK www.bogielczyk.com fb.com/bogielczyk
Na co wpływa skuteczna komunikacja?
BUDUJEMY RELACJE Z PACJENTEM PACJENT PRZESTRZEGA NASZYCH ZALECEŃ, BO JESTEŚMY DLA NIEGO EKSPERTEM MASZ NOWYCH PACJENTÓW MAMY LOJALNYCH PACJENTÓW Na co wpływa skuteczna komunikacja? WIĘCEJ ZARABIASZ PACJENT TRAKTUJE NAS JAKO AUTORYTET PACJENCI REKOMENDUJĄ CIĘ SWOIM ZNAJOMYM
KOMUNIKACJA werbalna i niewerbalna
Mowa niewerbalna gesty mimika postawa ciała dystans przestrzenny kontakt wzrokowy dotyk wygląd zewnętrzny
Twoja mowa ciała
OCZEKIWANIA PACJENTA
Pierwsze wrażenie
Pierwsze wrażenie 1. Zasada zapożyczonego zaufania
Plan rozmowy 1. Powitanie. 2. Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa. 3. Wywiad ogólny. 4. Wywiad stomatologiczny.
Plan rozmowy 4. Diagnoza i plan leczenia. 5. Oczekiwania pacjenta. 6. Cierpliwe wyjaśnianie, gdy pacjent ma wątpliwości. 7. Zabieg. 8. Zakończenie wizyty.
Powitanie 1. Zaproś pacjenta do gabinetu osobiście. 2. Pamiętaj o uśmiechu! 3. Zwracaj się do pacjenta, używając jego imienia i nazwiska.
Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa 1. Przedstaw się i zbuduj autorytet. 2. Poinformuj pacjenta o ewentualnym opóźnieniu i przypuszczalnym czasie oczekiwania.
Wywiad ogólny Stosuj pytania otwarte: - Skąd się Pan dowiedział o naszym gabinecie? - Jak Pan do mnie trafił? - Skąd się Pani dowiedziała się o zabiegach wykonywanych przez higienistkę? -
Wywiad stomatologiczny Jakie ma doświadczenia z wizytami u higienistki? Jakie ma doświadczenia z zabiegami higieny? Jakiej pasty używa i ile razy dziennie myje zęby? Kiedy miał skaling? Jak często chodzi do dentysty? Kiedy miał ostatnio przegląd? Jaki ma problem?
Wywiad stomatologiczny Zwracaj uwagę na ręce pacjenta. Nie wskazuj na pacjenta palcem i nie wytykaj mu palcem niczego to bardzo oskarżający i nieprzyjemny gest.
Oczekiwania pacjenta Jakie ma Pani oczekiwania? Jak mogę pomóc? Co najbardziej do Pani przemawia?
Zabieg Opisz pacjentowi, co będziesz robiła. Jeśli dajesz pacjentowi wybór, nigdy nie decyduj za niego. Dostosuj swój język do pacjenta.
Język komunikacji 1. Używaj słów zrozumiałych dla pacjenta. 2. Mów krótkimi zdaniami, by zbytnio nie obciążać i tak już zestresowanego pacjenta. 3. Dostosuj język do wieku rozmówcy np. niektóre słowa mogą być niezrozumiałe dla starszych osób. 4. Używaj słów uspokajających i łagodzących. 5. Unikaj słów, które mogą się pacjentowi źle kojarzyć, np..: ból, strzykawka, skalpel, igła, krew.
Zakończenie wizyty Zapisz zalecenia. Dopytaj, co jest nie jasne (Co mogłabym powtórzyć, dopowiedzieć?). Zadbaj o ciągłość wizyt. (Spotykamy się za 3 miesiące i umawiamy się, że poćwiczy Pan nitkowanie, co pan na to?) Odprowadź pacjenta do drzwi.
Wskazówki dot. komunikacji Zminimalizuj ilość barier komunikacyjnych między Tobą a pacjentem. Słuchaj aktywnie (potakuj, nachyl się w stronę pacjenta). Nawiązuj kontakt wzrokowy. Pamiętaj o uśmiechu i otwartej postawie ciała. Stosuj jasny, zrozumiały język.
Twój sukces! Działając w ten sposób możesz mieć pewność, że blisko 100% osób zechce kontynuować u Ciebie leczenie, a Ty zbudujesz swój ekspercki wizerunek.
Czym jest marka?
Kto jest najlepszym rzecznikiem naszej marki?
MARKA MOŻE BYĆ Słaba, Silna, Niewidzialna. Gdy masz SILNĄ MARKĘ ludzie polecają Cię innym spontanicznie.
Ćwiczenie cechy eksperta A ambicja dobry w swojej dziedzinie, bystry C ciekawy; ceni się: swoją pracę, swój czas D dba o szczegóły
JAK POZYCJNOWAĆ SIĘ W ROLI EKSPERTA? 1. Dawaj perspektywy rozwoju Wiedza, którą oferujesz musi dawać Twoim klientom możliwość rozwoju. Nie posiadając wiedzy nie masz co wnieść do życia innych ludzi.
Pokaż jak Cię inni chwalą. Pokazuj pozytywne opinie klientów o Twoich produktach i usługach.
Pokaż jak Cię inni chwalą Pokazuj opinie klientów o Twoich produktach i usługach. Pokazuj pozytywne komentarze.
Jeżeli byłaś gościem jakiegoś programu TV? Ktoś zrobił z Tobą wywiad w radio lub prasie? Koniecznie się tym pochwal. Media nadal mają wielką siłę oddziaływania. Prasa / występy
Pokaż, że się rozwijasz
Działaj Im szybciej zaczniesz działać tym lepiej. Nie czekaj aż zdobędziesz wystarczającą ilość wiedzy i będziesz znany.
Co zabierasz dla siebie z dzisiejszego szkolenia?
Dziękuję! Joanna Bogielczyk 503 048 293 biuro@bogielczyk.com