Co było przedmiotem badania? "Klient - On może zwolnić każdego, od prezesa w dół po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej." Sam Walton SATYSFAKCJA Poczucie, iż cechy produktu lub usługi dostarczyły zadowalającego poziomu spełnienia oczekiwań. (R.L. Oliver) To przyjemność lub rozczarowanie będące wynikiem porównania działania produktu z oczekiwaniami. (Ph. Kotler) Poziom satysfakcji klienta jest odzwierciedleniem tego, w jakim stopniu produkt całkowity oferowany przez daną organizację zaspokaja zbiór wymagań klienta. (N. Hill, J. Alexander) LOJALNOŚĆ Skłonność do ponownych zakupów - lojalny klient to ten, który powtarza zakupy, a więc korzysta z produktu lub produktów danej firmy. (J. Altkorn)
Pan Leon Darmowe ubezpieczenie Testy bezpieczeństwa Ekonomiczny silnik Wygląd pracowników Kolor samochodu Wygląd salonu Klimatyzacja Długi okres gwarancji Miejsca na 1,5 l butelkę w drzwiach przednich Cena wersji podstawowej Niska emisja spalin Czujniki parkowania Bezpłatny serwis Opony zimowe Jazda próbna Dodatkowe wyposażenie Samochód rodzinny/sportowy System ratalny Wygląd i obsługa strony internetowej Pomoc techniczna Personalizacja tapicerki Zestaw podgrzewanych foteli Lokalizacja salonów
Gdyby Pan Leon był Klientem banku, co by było dla niego najważniejsze? PRODUKT Wygoda korzystania z konta Wysokość opłaty związane z prowadzeniem konta Dostępność do środków Atrakcyjność konta na tle innych kont na rynku Funkcjonalność karty płatniczej i sposoby jej wykorzystania Dostępność bezpłatnych bankomatów Atrakcyjność oprocentowania konta oszczędnościowego w stosunku do ulokowanej kwoty Poziom opłat i prowizji związanych z korzystaniem z konta oszczędnościowego Dostępność do środków finansowych zgodnie z potrzebami Przejrzystość informacji dotyczących oferty kont oszczędnościowych Szybkość otrzymania gotówki Wysokość raty pożyczki Ilość formalności, których należy dopełnić starając się o pożyczkę Przejrzystość procesu udzielania pożyczki Wysokość raty kredytu Łatwość uzyskania kredytu hipotecznego w odniesieniu do możliwości finansowych (dochodu) Wysokość opłat na wstępnym etapie udzielania kredytu Jakość obsługi Klienta podczas udzielania kredytu Przejrzystość i zrozumiałość oferty funduszy dostępnych w ING Banku Śląskim Jakość obsługi funduszy w systemie bankowości elektronicznej ING BankOnline Jakość obsługi funduszy w placówce banku OBSŁUGA, WIZERUNEK Skuteczność załatwienia sprawy, Indywidualne podejście do potrzeb Zaangażowanie pracownika podczas obsługi Wiedzę pracownika o ofercie Przydatność informacji przekazanych przez pracownika Czas oczekiwania na obsługę Profesjonalizm i wiedza konsultanta Godziny pracy contact centre, czyli infolinii Zakres spraw, które można załatwić przez infolinię Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem Skuteczność załatwienia sprawy, z którą dzwoniłem Jasność i zrozumiałość informacji przekazanych przez konsultanta Bezawaryjność systemu bankowości internetowej Zakres spraw, które można załatwić korzystając z systemu bankowości internetowej Łatwość nawigacji, poruszania się w systemie bankowości internetowej Łatwość wykonywania przelewów Łatwość logowania do systemu bankowości internetowej Łatwość odnalezienia informacji dotyczących zrealizowanych transakcji\operacji w historii rachunku Bank bezpieczny i godny zaufania Bank nowoczesny Bank, który kieruje się potrzebami Klientów Bank, z którym łatwo mi się współpracuje Bank, który traktuje mnie uczciwie Bank, który działa według jasnych i przejrzystych zasad
Ratunkiem metoda PeCSI! Uniwersalność i elastyczność Praktyczne narzędzie do tworzenia efektywnej strategii marketingowej Zależność pomiędzy oceną poszczególnych aspektów a satysfakcją i lojalnością Badanie i opis modelu przyczynowego JAKOŚĆ OBSŁUGI LOJALNOŚĆ PRODUKTY CSI WIZERUNEK
Ocena zadowolenia Efekt? Jasne i czytelne wskazówki Utrzymać Umacniać Obserwować Działać Wpływ na satysfakcję
Ocena zadowolenia Co by było gdyby Darmowe ubezpieczenie Testy bezpieczeństwa Ekonomiczny silnik Wygląd pracowników Kolor samochodu Klimatyzacja Miejsca na 1,5 l butelkę w drzwiach przednich Utrzymać Wygląd salonu Długi okres gwarancji Cena wersji podstawowej Umacniać Jazda próbna Czujniki parkowania Niska emisja spalin Bezpłatny serwis Opony zimowe Dodatkowe wyposażenie Samochód rodzinny Obserwować System ratalny Wygląd i obsługa strony internetowej Działać Personalizacja tapicerki Zestaw podgrzewanych foteli Wpływ na satysfakcję Pomoc techniczna Lokalizacja salonów
Ocena zadowolenia Co by było gdyby Personalizacja tapicerki Długi okres gwarancji Wygląd salonu Testy bezpieczeństwa Lokalizacja salonów Czujniki parkowania Dodatkowe wyposażenie Ekonomiczny silnik Jazda próbna Klimatyzacja Darmowe ubezpieczenie Opony zimowe Miejsca na 1,5 l butelkę w drzwiach przednich Wygląd pracowników System ratalny Pomoc techniczna Kolor samochodu Niska emisja spalin Zestaw podgrzewanych foteli Cena wersji podstawowej Bezpłatny serwis Samochód rodzinny Wygląd i obsługa strony internetowej Wpływ na satysfakcję
Ocena zadowolenia Co jest zatem ważne dla? UTRZYMAĆ ING BANK ONLINE OBSŁUGA W ODDZIALE JAKOŚĆ OBSŁUGI (OGÓŁEM) CONTACT CENTRE PRODUKTY (ogółem) POŻYCZKA GOTÓWKOWA ROR UMACNIAĆ REKLAMACJE FUNDUSZ INWESTYCYJNY* KREDYT HIPOTECZNY* OKO WIZERUNEK OBSERWOWAĆ DZIAŁAĆ Wpływ na satysfakcję
Utrzymać
Ocena zadowolenia Utrzymać UTRZYMAĆ ING BANK ONLINE OBSŁUGA W ODDZIALE POŻYCZKA GOTÓWKOWA UMACNIAĆ CONTACT CENTRE REKLAMACJE ROR WIZERUNEK OKO OBSERWOWAĆ DZIAŁAĆ Wpływ na satysfakcję
Obsługa w oddziale Banku Uśmiech, zadowolenie z tego co się robi, rzetelność, wiedza, znajomość produktów - to są rzeczy najważniejsze. Kobieta, Katowice Utrzymać Umacniać Obserwować 91,5 93 90 87 84 81 78 75 72 69 90,0 89,4 88,8 88,9 Wiedza pracownika o ofercie ING Banku Śląskiego Skuteczność załatwienia sprawy, z którą Klient przyszedł Indywidualne podejście do potrzeb Klienta Zaangażowanie pracownika podczas obsługi 77,3 Przydatność Czas oczekiwania na informacji obsługę przekazanych przez pracownika podczas rozmowy Dla każdego równa miarka. Brak indywidualnego podejścia. Tego mi trochę brakuje. Trzeba się bardziej dostosować do Klienta. Kobieta, Poznań
System bankowości internetowej ING BankOnLine To dobry system, bo oszczędza nasz czas i pieniądze. Mężczyzna, Wrocław Utrzymać Umacniać Obserwować Działać 99 97 95 93 91 89 87 85 83 81 79 77 75 92,5 Łatwość logowania do systemu bankowości internetowej 94,8 Łatwość wykonywania przelewów 88,9 89,3 89,4 Bezawaryjność systemu bankowości internetowej Zakres spraw, które można załatwić korzystając z systemu bankowości internetowej Łatwość nawigacji, poruszania się w systemie bankowości internetowej Brakuje mi takiej pełnej obsługi internetowej. Ta, co jest teraz jest całkiem niezła, domyślam się, że oni wciąż nad tym pracują, bo to co jest teraz nie do końca spełnia moje potrzeby. To nie jest taka pełna obsługa internetowa Mężczyzna, Warszawa 88,2 Łatwość odnalezienia informacji dotyczących zrealizowanych transakcji/operacji w historii rachunku
Contact Centre Dzwonię, bo tak wygodniej, nie mam czasu szukać, a tam mnie o wszystkim poinformują. Kobieta, Poznań Utrzymać Umacniać Obserwować 89,4 93 90 87 84 81 78 75 72 69 66 63 60 87,4 88,9 Godziny pracy Contact Centre Profesjonalizm i wiedza konsultanta Jasność i zrozumiałość informacji przekazanych przez konsultanta 82,6 Zakres spraw, które można załatwić przez infolinię 72,7 Czas oczekiwania na połączenie z konsultantem 86,9 Skuteczność załatwienia sprawy, z którą Klient dzwonił Za długo się czeka. Ale pozytywne było to, że jak już się w końcu dodzwoniłem, to załatwiłem sprawę Mężczyzna, Wrocław
Obserwować
Ocena zadowolenia Obserwować UTRZYMAĆ ING BANK ONLINE OBSŁUGA W ODDZIALE POŻYCZKA GOTÓWKOWA UMACNIAĆ CONTACT CENTRE ROR REKLAMACJE WIZERUNEK OKO OBSERWOWAĆ DZIAŁAĆ Wpływ na satysfakcję
Reklamacje Bardzo ważne są przeprosiny, zapewnienie, że taki wypadek ma charakter incydentalny i więcej się nie powtórzy Mężczyzna, Wrocław Utrzymać Umacniać Obserwować Działać 94 92 90 88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 84,7 Zaangażowanie pracownika, który przyjmował reklamację w rozwiązanie problemu, z którym Klient się zgłosił 81,2 Czytelność i zrozumiałość odpowiedzi na zgłoszoną reklamację 80,5 Łatwość uzyskania informacji na temat rozpatrywanej reklamacji 76,1 76,4 Szybkość rozpatrzenia reklamacji (wg oczekiwań Klienta) Skuteczność rozwiązania problemu Jeśli składam reklamację to chcę, żeby odpowiedź była szybko i konkretnie, 14 dni to max. A jak nie, to chcę, żeby dano mi uzasadnienie, dlaczego moja sprawa nie może być załatwiona w ten sposób. Mężczyzna, Poznań
Umacniać
Ocena zadowolenia Umacniać UTRZYMAĆ ING BANK ONLINE CONTACT CENTRE REKLAMACJE OBSŁUGA W ODDZIALE POŻYCZKA GOTÓWKOWA ROR WIZERUNEK UMACNIAĆ OKO OBSERWOWAĆ DZIAŁAĆ Wpływ na satysfakcję
Pożyczka gotówkowa Szybko ją spłaciłem, jeszcze szybciej wziąłem Mężczyzna, Warszawa Utrzymać Umacniać Obserwować 94,1 95 92 89 86 83 80 77 74 71 68 65 Szybkość otrzymania gotówki 88,2 Przejrzystość procesu udzielania pożyczki 86,7 82,5 Ilość formalności, których musiał Klient dopełnić starając się o pożyczkę Wysokość raty pożyczki Wiadomo te formalności na początku trzeba załatwić, ale wszystko było OK, bez drobnych druczków. Na razie jestem zadowolona. Kobieta, Wrocław
Rachunek bieżący ROR Tu nie ma co myśleć, jest wiarygodne i bezpieczne. To stabilny bank. Kobieta, Poznań Utrzymać Umacniać Obserwować Działać 92,2 94 92 90 88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 92,1 Funkcjonalność karty płatniczej i sposoby jej wykorzystania 88,3 Dostępność bezpłatnych bankomatów 90,4 Wygoda korzystania z konta Dostępność do środków 73,8 Wysokość opłat związanych z prowadzeniem konta 79,1 Atrakcyjność konta na tle innych kont na rynku Wszystkie bankomaty są za darmo. To bardzo wygodne. Mężczyzna, Wrocław
Działać
Ocena zadowolenia Działać UTRZYMAĆ ING BANK ONLINE OBSŁUGA W ODDZIALE POŻYCZKA GOTÓWKOWA UMACNIAĆ CONTACT CENTRE ROR REKLAMACJE WIZERUNEK OKO OBSERWOWAĆ DZIAŁAĆ Wpływ na satysfakcję
Wizerunek To bank, który jest w czołówce banków w Polsce, czy najlepszy to trudno powiedzieć, ale jeden z najlepszych. Mężczyzna, Wrocław Utrzymać Umacniać Obserwować Działać 88,2 90 87 84 81 78 75 85,8 86,8 84,8 82,0 75,6 72 69 66 63 60 ING to bank, z którym łatwo mi się współpracuje ING to bank nowoczesny ING to bank bezpieczny i godny zaufania ING to bank, który traktuje mnie uczciwie ING to bank, który działa według jasnych i przejrzystych zasad ING to bank, który kieruje się moimi potrzebami Czuję się zadbany, ale niedopieszczony Mężczyzna, Kraków
Otwarte Konto Oszczędnościowe (OKO) To taka moja podręczna skarbonka, świnka internetowa. Mężczyzna, Warszawa Utrzymać Umacniać Obserwować Działać 87,6 92 89 86 83 80 77 74 71 68 65 62 59 56 53 50 87,6 Dostępność do środków finansowych zgodnie z potrzebami Klienta 81,5 Przejrzystość informacji dotyczących oferty kont oszczędnościowych 75,6 Poziom opłat i prowizji związanych z korzystaniem z konta oszczędnościowego 63,4 Atrakcyjność oprocentowania konta oszczędnościowego w stosunku do ulokowanej kwoty To jest konto oszczędnościowe, na którym trzymam to, co mi zostaje. To jest o tyle wygodne, że w każdej chwili mogę je wyciągnąć. Choć oprocentowanie nie jest powalające. Mężczyzna, Katowice
Podsumowując
Ocena zadowolenia Klienci są usatysfakcjonowani Utrzymać ING BANK ONLINE OBSŁUGA W ODDZIALE JAKOŚĆ OBSŁUGI (OGÓŁEM) CONTACT CENTRE REKLAMACJE FUNDUSZ INWESTYCYJNY* PRODUKTY (ogółem) POŻYCZKA GOTÓWKOWA ROR WIZERUNEK KREDYT HIPOTECZNY* OKO Umacniać 84,7 Obszar Ocena Produkty 92,7 Pożyczka gotówkowa 88,9 Rachunek bieżący ROR 87,2 Kredyt hipoteczny 78,6 Konto oszczędnościowe OKO 78,1 Fundusz inwestycyjny 76,4 Jakość obsługi 87,7 ING BankOnline 90,8 Oddział banku 88,7 Contact Centre 85,6 Wizerunek 84,2 Reklamacje 79,1 Obserwować 0,3 Wpływ na satysfakcję Działać Indeks satysfakcji 81,4 Indeks lojalności 86,1 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Wyniki niskie Powyżej przeciętnej Wyniki dobre Wyniki b. dobre Wyniki idealne
poziom ich satysfakcji jest zróżnicowany Ocena satysfakcji: Ocena poziomu lojalności: Ogółem Kobiety Mężczyźni Ogółem Kobiety Mężczyźni 81,4 82,3 80,6 86,1 88,9 88,4 Satysfakcja CSI STAŻ <3 LATA 84,4 lata STAŻ>3 LATA 81,0 Lojalność 89,4 85,7
Co odróżnia Klienta Masowego od Personal Banking? Satysfakcja Lojalność 81,5 86,2 Najważniejsze wskaźniki Satysfakcja Lojalność 76,7 81,8 1. Produkty 2. ING Bank OnLine 3. Pożyczka gotówkowa 92,7 90,8 88,9 3 obszary o najwyższej satysfakcji Klientów 1. ING BankOnLine 2. Rachunek bieżący ROR 3. Jakość obsługi w Personal Banking Centre 89,6 85,8 82,7 Analiza ćwiartkowa Działać Umacniać Działać Wizerunek Produkty Konto OKO Umacniać Działać Obserwować
10 9 8 7 6 Klient zadowolony rekomenduje bank innym? 9,4 8,7 9,1 8,4 8,2 7,9 MM PB Klient masowy Personal Banking 7,8 7,3 5 Skłonność do dalszego korzystania Skłonnośc Skłonność do ponownego do ponownego wyboru wyboru Skłonność do polecenia Skłonnośc Skłonność do wyboru dodatkowych produktów produktów w tym w tym banku banku W ogóle nie jest prawdopodobne 1-6 7-8 9-10 Bardzo prawdopodobne NPS 14% 30% 56% 42% 21% 35% 44% KRYTYCY OBOJĘTNI PROMOTORZY 23% Wskaźnik NPS = %promotorów - %krytyków
Dziękujemy TNS Oddział Katowice, Opolska 22 32 206 87 19 www.tnsglobal.pl