prezentuje: TRANSACTION REX nowy konsument wyzwaniem dla sprzedawców
kim jest TRANSACTION REX?
1990 2000 2010 2017 Konsument wrażliwy na reklamę, łatwo manipulowalny o małej sile nabywczej Konsument uczący się zasad rynku i obsługi technologii, wymagający coraz subtelniejszego marketingu, o wzrastającej sile nabywczej Rozwój Transaction Rexa (pojawienie się social media, smartfonów) Dojrzały Transaction Rex
1990-2000 tęsknota za Zachodem, konsument naiwny
2500 2000 1923 1706 1500 1000 702 700 873 839 1061 964 1239 1078 1157 1274 Przeciętne wynagrodzenie brutto Koszyk zakupowy (700 PLN w 1995) 500 0 1995 1996 1997 1998 1999 2000 Źródło: GUS, opracowanie własne
2000-2010 rozwój internetu, konsument odkrywający
3500 3000 2943 3102 3224 2691 2500 2000 1923 2061 2133 2201 2289 2380 2477 1500 1274 1344 1369 1380 1429 1459 1473 1510 1573 1628 1671 Przeciętne wynagrodzenie brutto Koszyk zakupowy (700 PLN w 1995) 1000 500 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Źródło: GUS, opracowanie własne
2008 ERA G1 pierwszy smartfon (HTC Dream) z Androidem w ofercie polskiego operatora (ERA GSM), promowany jako telefon z Google" 2002 1999 uruchomienie usługi Neostrada Plus o jednej prędkości tj. 512 kb/s w cenie 179 zł netto miesięcznie; szybkie rozszerzanie dostępności usługi narodziny polskiego e-commerce, powstają Allegro, Merlin.pl, Empik.pl (na świecie: Amazon 1994, Ebay 1995)
2010-2017 narodziny i dojrzewanie Transaction Rexa
5000 4500 4353 4000 3500 3224 3399 3521 3650 3783 3899 4047 3000 2500 Przeciętne wynagrodzenie brutto 2000 1671 1743 1807 1823 1823 1807 1796 Koszyk zakupowy (700 PLN w 1995) 1500 1000 500 0 2010 2011 2011 2013 2014 2015 2016 2017 Źródło: GUS
2017 15 mln użytkowników FB (64% internautów) 27,4 mln internautów w Polsce (PBI) 2016 2015 55% Polaków robi zakupy online (PwC,), 75% Polaków posiada smartfona (Accenture) 60% Polaków posiada smartfona (TNS, Polska jest Mobi) 2010 Według Megapanelu z listopada 2010 r. Facebook ma w Polsce 9,1 mln użytkowników, co daje mu 50,1% zasięg.
2012 2010 2008 2005 2003 Advanced LTE Pobieranie 10 000 Mb/s LTE Pobieranie 326 Mb/s HSPA+ Pobieranie 42 Mb/s HSPA Pobieranie 14 Mb/s UMTS Pobieranie 384 kb/s
Znoszenie barier w transgranicznym handlu online zmienia oblicze rynku RYNEK GLOBALNY Średnio co trzeci Polak przynajmniej raz w 2016 r. kupił coś w zagranicznym sklepie internetowym* Wartość E-commerce w Europie może wzrosnąć do 415 mld Euro** *Źródło: PostNord E-commerce in Europe" **Źródło: Komisja Europejska (DSM)
ŹRÓDŁA WŁADZY TRANSACTION REXA SOCIAL MEDIA E-COMMERCE SMARTFON
KRÓL ZAKUPÓW, PAN SYTUACJI, USTALA ZASADY ŚWIADOMY I ZARADNY WYMAGAJĄCY DOCENIAJĄCY SPRAWIEDLIWY EGOCENTRYCZNY PONAD POKOLENIAMI SCYFRYZOWANY OBYTY Z RYNKIEM POSZUKUJĄCY WARTOŚCI DODANEJ WRAŻLIWY OCZEKUJĄCY FAIR PLAY
BABYBOOMERS (Silver Generation) Generacja Y - Millenialsi Generacja X
kluczowe wartości dla polskiego konsumenta uczciwość 47% sprawiedliwość 37% życzliwość 30% odpowiedzialność 29% zaufanie 24% szacunek 21% Źródło: TNS Polska, 2016
ZARADNOŚĆ
ZARADNI POLACY mobilizujący się i przystępujący do działania w razie problemów 48% 59% 1995 2015 Źródło: Diagnoza Społeczna 1995-2015, Wyższa Szkoła Finansów i Zarządzania/ Rada Monitoringu Społecznego
Transaction Rex radzi sobie sam 83% poszukuje informacji bezpośrednio na stronie firmy 51% preferuje możliwość samodzielnej obsługi 70% oczekuje możliwości samodzielnej obsługi online Źródło: The Self Service Economy, Prof. Steven van Belleghem
Research Online Purchase Offline Odwrócone ROPO Porównywarki cenowe Sharing Economy Testowanie produktów/zwroty
WYŻSZE WYMAGANIA
CENA vs WARTOŚĆ DODANA
86% klientów jest skłonna zapłacić więcej za lepszą obsługę Źródło: Walker 2016
Ponad 50% przedsiębiorstw skieruje środki finansowe na poszukiwanie innowacji w obszarze CX do 2018 roku Źródło: Gartner 2015
Ok. 3/4 transakcji online nie dochodzi do skutku turystyka (84,4%) handel detaliczny (72,2%) moda (71,4%) Źródło: Statista, 2015
Niecierpliwi i cyfrowo zaradni 36% konsumentów kupi pożądany produkt online, jeśli sklep stacjonarny będzie zamknięty Źródło: Accenture 2016
EGOCENTRYZM
TRANSACTION REX KONSUMENT EGOCENTRYCZNY
EGOCENTRYCZNY T REX: CHCE BYĆ SŁUCHANY CHCE MIEĆ WPŁYW NA PRODUKT OCZEKUJE INDYWIDUALNEGO PODEJŚCIA BUDUJE SWÓJ WIZERUNEK W SPOLECZNOSCIACH
KLIENTOCENTRYCZNA TRANSFORMACJA BIZNESU
52% Millenialsów i 48% Gen X lojalizuje się dzięki spersonalizowanej ofercie Źródło: Rare: Redefining loyalty research, Rare Consulting 2016
75% konsumentów chętniej kupi produkty od sprzedawcy, który komunikuje się z nimi imiennie i oferuje produkty na podstawie historii zakupowej Źródło: Accenture 2016
81% konsumentów chce, żeby sprzedawcy poznali ich i wiedzieli kiedy nawiązać z nimi kontakt Źródło: Accenture 2017
74% konsumentów czuje frustrację, jeśli treść strony internetowej nie jest spersonalizowana Źródło: Infosys 2016
WPŁYW TECHNOLOGII NA PERSONALIZACJĘ AI/MACHINE LEARNING DATA MINING MARKETING AUTOMATION
15% - tyle mogą wzrosnąć dochody biznesów online dzięki automatycznym rozwiązaniom personalizującym Źródło: Gartner 2016
WRAŻLIWOŚĆ
91% Millenialsów (USA) preferuje marki zaangażowane społecznie Źródło: University of Southern California, 2016
70% Polaków nie zwraca uwagi na CSR dokonując zakupów Źródło: Francusko-Polska Izba Gospodarcza, 2017
Polacy coraz chętniej angażują się w działalność społeczną 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 72% 77% 75% 63% 65% 66% 63% 50% 54% 2002 2004 2006 2008 2010 2011 2012 2014 2016 Ludzie tacy jak ja, działając wspólnie z innymi, mogą pomóc potrzebującym lub rozwiązać niektóre problemy swojego środowiska, osiedla, wsi lub miasta Źródło: CBOS 2016
Polacy są nieufni wobec CSR, ale chętnie prowadzą działalność społeczną i charytatywną na własną rękę
PODSUMOWANIE
WARTOŚĆ DODANA: OBSŁUGA KLIENTA WPŁYW SPOŁECZNY PERSONALIZACJA
CECHY: ZARADNOŚĆ ŚWIADOMOŚĆ NIECIERPLIWOŚĆ EGOCENTRYZM OCZEKIWANIA: WARTOŚĆ DODANA PERSONALIZACJA JAKOŚĆ OBSŁUGI OSZCZĘDNOŚĆ CZASU WARTOŚCI: UCZCIWOŚĆ SPRAWIEDLIWOŚĆ ODPOWIEDZIALNOŚĆ TRANSACTION REX KRÓL ZAKUPÓW MITY: NIELOJALNOŚĆ OSZCZĘDNOŚĆ
DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ Dominika Adasiewicz-Skorupka