OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH

OCENA ZADOWOLENIA Z USŁUG URZĘDU MIEJSKIEGO W SŁOMNIKACH Urząd Miejski w Słomnikach Raport z badań

Spis treści Streszczenie (executive summary)... 2 Wprowadzenie... 3 Metodologia badania... 4 Wyniki badania... 8 Kto i w jakim celu korzysta z usług urzędu?... 8 Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród badanych osób... 11 Ważność poszczególnych elementów usługi... 11 Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi... 15 Ważność a zadowolenie... 19 Aneks (załączniki)... 24

Streszczenie (executive summary) W poniższej tabeli umieszczone zostały kluczowe wnioski, które płyną z przeprowadzonego badania satysfakcji klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach. Wnioski te rozwinięte zostały w dalszej części raportu. Tabela 1 Główne wnioski. Pytanie Jaki jest ogólny poziom zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach z usług oferowanych przez urząd? Jakie elementy są najważniejsze, a jakie najmniej ważne dla klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach? Z jakich elementów klienci Urzędu Miejskiego w Słomnikach są najbardziej a z jakich najmniej zadowoleni? Co wpływa na większe bądź mniejsze zadowolenie z tych usług? Jaka jest ogólna charakterystyka osób, które zdecydowały się wziąć udział w badaniu? Wnioski Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród jego klientów jest umiarkowanie pozytywny. Badani sugerują jednak, że istnieją elementy warte poprawy, takie jak uczynność, szybkość załatwienia sprawy, uprzejme traktowanie, możliwość załatwienia sprawy przez Internet, także dostęp do ksero. Dla klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach każdy z ocenianych elementów okazał się raczej ważny. Respondenci wymagają od urzędników głównie kompetencji i profesjonalnej obsługi. Spośród ocenianych kryteriów najmniej ważne okazało się: możliwość załatwienia sprawy przez Internet oraz telefon, dogodność godzin urzędowania. Respondenci najbardziej zadowoleni są z poziomu kompetencji urzędników, najmniej zadowoleni ze sposobu traktowania klienta oraz możliwości załatwienia sprawy przez z Internet. Kluczowy wpływ na kształtowanie poziomu zadowolenia ma postawa urzędników. Z czynników innych estetyka budynku urzędu i godziny jego otwarcia. Wśród respondentów przeważały osoby między 25 a 50 rokiem życia, w większości z wykształceniem średnim lub zawodowym.

Wprowadzenie Badanie pt. Ocena zadowolenia z usług oferowanych przez Urząd Miejski w Słomnikach zrealizowane zostało jako wdrożenie w ramach projektu PRI (Program Rozwoju Instytucjonalnego). Celem niniejszego badania było sprawdzenie jaki jest poziom zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach z usług oferowanych przez urząd, przy czym, szczególną uwagę poświęcono takim elementom jak: kompetencje, wiedza urzędników, szybkość załatwienia sprawy, skuteczność urzędników, uprzejme traktowanie, możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu, możliwość uzyskania informacji przez telefon, uczciwość urzędników, dogodność godzin urzędowania oraz uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy). Celem praktycznym badania było dostarczenie wniosków pod opracowanie rekomendacji odnośnie do oferowanych usług, które pozwoliłyby na usprawnienie pracy urzędu. Wnioski przedstawione zostały w raporcie, natomiast opracowanie rekomendacji zaplanowano jako działania wspólne burmistrza oraz innych pracowników urzędu. Badanie było realizowane przez dwa tygodnie (w okresie od 3 do 17 listopada) za pomocą dwóch technik: ankiety webowej (opracowana na bazie narzędzi Google) oraz ankiety audytoryjnej (kwestionariusze rozdawane przez pracowników urzędu, które po wypełnieniu były wrzucane do urny umieszczonej przy wyjściu z urzędu). Raport składa się z następujących części: 1. Streszczenia, w którym przedstawiono kluczowe wnioski; 2. Wprowadzenia; 3. Opisu zastosowanej metodologii badania; 4. Głównych wniosków z badania, w których wyróżniono podrozdziały dotyczące: ważności różnych komponentów usługi, zadowolenia z tych komponentów oraz porównania poziomu ważności z zadowoleniem; 5. Aneksu, w którym znajduje się narzędzie badawcze kwestionariusz ankiety.

Metodologia badania Badanie zostało przeprowadzone przy użyciu ilościowej metody badania, jaką jest sondaż społeczny. Wykorzystano w tym przypadku dwie techniki badawcze, tj. ankietę internetową (narzędzie Google) oraz ankietę audytoryjną. Próbę badaną stanowili klienci urzędu, który w okresie realizacji badania (od 3 do 17 listopada) skorzystali z usług urzędu (ankieta papierowa) lub odwiedzili stronę internetową urzędu (ankieta webowa). Była to więc próba o charakterze celowym, która częściowo odzwierciedlała cechy populacji (wszystkich klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach). Zgromadzono 53 poprawnie wypełnione kwestionariusze (12 papierowych i 41 webowych), na bazie których przeprowadzono analizy zaprezentowane w niniejszym raporcie. Samo badanie miało nie tylko cel poznawczy ale też edukacyjny dzięki zaangażowaniu w przeprowadzenie sondażu społecznego pracowników urzędu zostali oni przygotowani do realizacji analogicznego badania w przyszłości. Kwestionariusz ankiety składał się z 7 głównych pytań oraz 5 pytań metryczkowych. Pytania główne dotyczyły: częstości kontaktowanie się z urzędem; informacji o ostatnim kontakcie (nazwa referatu, cel wizyty); efekcie ostatniej wizyty (sprawa załatwiona lub nie); poziomu zadowolenia oraz ważności poszczególnych komponentów usługi oferowanej przez urząd. Do oceny poziomu zadowolenia z usług oferowanych przez urząd wybrano metodologię IPA (importance performance), tzw. skalę ważności realizacji. Metodologia ta zakłada, że poziom zadowolenia z usługi urzędu powinien być analizowany z uwzględnieniem ważności danego aspektu usługi oraz poziomu realizacji (zadowolenia) z danego elementu. Kombinacja tych dwóch cech wyznacza cztery pola: 1. pole koncentracji (duża ważność niski poziom realizacji) priorytetowe dla dalszych działań, 2. zaleca się kontynuowanie dobrej praktyki w zakresie atrybutów z pola podtrzymywania dobrej pracy (duża ważność, wysoki poziom realizacji), 3. zobligowani jesteśmy do krytycznej analizy sensowności wysiłku włożonego w utrzymanie wysokiej jakości atrybutów znajdujących się w polu przesadnej dbałości (mała ważność, wysoki poziom realizacji), 4. w zasadzie nie powinniśmy zmieniać strategii względem obiektów z pola błahostek (mała ważność, niski poziom realizacji).

W badaniu wzięły udział głównie osoby młode, tj. do 25 r.ż. (74%). Kolejne grupy wiekowe (26 50 oraz powyżej 50 lat) stanowiły podobny odsetek badanych (kolejno: 12% i 14%). Osoby młode częściej też wypełniały ankietę webową od osób powyżej 25 r.ż. Wykres 1. Wiek respondentów. 14% 12% 74% do 25 roku życia 26 50 lat powyżej 50 lat Większość badanych stanowiły kobiety (64%), zaledwie m.w. co 3 respondent był mężczyzną. Wykres 2. Płeć respondentów. 64% 36% mężczyzna kobieta Wśród badanych, którzy zdecydowali się wypełnić kwestionariusz ankiety przeważają osoby mieszkające w Mieście Słomniki lub na wsi znajdującej się na terenie gminy Słomniki (kolejno: 51% i 43%). Zaledwie 6% uczestników badania to osoby spoza tego terenu (np. osoby planujące budowę domu na terenie gminy).

Wykres 3. Miejsce zamieszkania respondentów. 60% 50% 51% 43% 40% 30% 20% 10% 6% 0% Miasto Słomniki Nie jestem mieszkańcem gminy Wieś na terenie gminy Słomniki Zdecydowana większość respondentów to osoby pracujące odpłatnie (zatrudnione na umowę, bez względu na jej typ) stanowiące 60% próby. Kolejne typy badanych (bezrobotni, pobierający rentę, emeryturę, przedsiębiorcy i uczący się) stanowią podobny odsetek respondentów od 8% do 11%. Wykres 4. Sytuacja zawodowa badanych. 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9% 60% 11% 9% 9% 8% Jestem bezrobotny(a) Jestem zatrudniony(a) Pobieram rentę/emeryturę Pracuję w gospodarstwie rolnym Prowadzę własną działalność gospodarczą Uczę się/ studiuję *Procenty nie sumują się do 100 (pytanie wielokrotnych odpowiedzi). Wśród respondentów przeważały osoby z wykształceniem średnim (42%) i wyższym (49%), co połączyć należy ze specyfiką wiekową naszej próby. Zdecydowanie rzadziej w bazie można

było odnaleźć osoby z wykształceniem zasadniczym zawodowym (8%) oraz gimnazjalnym lub niższym (2%). Wykres 5. Poziom wykształcenia badanych. 2% 8% Gimnazjalne, podstawowe i niżej Średnie 42% 49% Wyższe Zasadnicze zawodowe

Wyniki badania W badaniu dotyczącym poziomu zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach zebrano 53 ankiety. W większości zawierały odpowiedzi na wszystkie pytania, braki w odpowiedziach wystąpiły w kilku przypadkach przy pytaniach dotyczących poziomu zadowolenia z poszczególnych elementów usług. Należy zauważyć, że wpłynęło stosunkowo mało ankiet, więc przedstawione w niniejszym raporcie dane należy traktować z pewną ostrożnością. Kto i w jakim celu korzysta z usług urzędu? W pierwszej kolejności pokrótce scharakteryzowana zostanie praktyka i częstotliwość korzystania z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach. Nieco ponad połowa respondentów (56%) przynajmniej raz na pół roku korzysta z usług urzędu. Przynajmniej raz na miesiąc z usług urzędu korzysta 23% respondentów, a 21% rzadziej niż raz na pół roku. Wykres 6. Częstotliwość kontaktów z Urzędem Miejskim w Słomnikach 60,0% 56% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 23% 21% 10,0% 0,0% Przynajmniej raz na miesiąc Przynajmniej raz na pół roku Rzadziej niż raz na pół roku 41% respondentów kontaktowało się z Referatem Organizacyjnym i Spraw Społecznych, nieco mniej (27%) z Referatem Inwestycji i Rozwoju. Podobne proporcje dotyczą pozostałych referatów (14% Referat Finansowy, 8% Urząd Stanu Cywilnego). 10% respondentów nie kontaktowało się z urzędem w ciągu ostatnich sześciu miesięcy.

Wykres 7. Referat, z którym badany kontaktował się ostatnio 50% 40% 41% 30% 27% 20% 10% 14% 8% 10% 0% Referat Inwestycji i Rozwoju Referat Finansowy Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych Urząd Stanu Cywilnego Nie kontaktowałem się z urzędem w ciągu ostatnich 6ciu miesięcy W badaniu dotyczącym celu ostatniej wizyty w urzędzie 44% respondentów wskazało na złożenie dokumentów, 27% jako cel podało zasięgnięcie informacji, nieco mniej, bo 20 % odbiór dokumentów, a 7% interwencję w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych. Wykres 8. Cel ostatniej wizyty 50% 44% 40% 30% 20% 27% 20% 10% 0% Zasięgnięcie informacji Złożenie podania, wniosku, prośby Odebranie decyzji, dokumentu 7% Interwencja w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych 2% Inne: Wyraźna większość respondentów (71%) pomyślnie załatwiła sprawę w urzędzie. Tylko 23% spośród badanych wskazało negatywną odpowiedź; 6% respondentów nie ma wiedzy na ten temat, ponieważ sprawa jest w toku.

Wykres 9. Czy udało się badanemu pomyślnie załatwić sprawę 80% 70% 71% 60% 50% 40% 30% 20% 23% 10% 6% 0% Tak, sprawa została pomyślnie załatwiona Nie, sprawa nie została pomyślnie załatwiona Nie wiem, sprawa jest w toku

Poziom zadowolenia z usług Urzędu Miejskiego w Słomnikach wśród badanych osób Ważność poszczególnych elementów usługi W ocenie poszczególnych elementów usługi, dla ponad 80% respondentów bardzo ważne są kompetencje i wiedza urzędników (88%), uczciwość urzędników (83%) oraz ich skuteczność (80%). Niewiele mniej respondentów wskazało na uczynność pracowników (77%), uprzejme traktowanie (74%) oraz szybkość załatwienia sprawy (73%). Dla 64% respondentów ważne są dogodne godziny urzędowania, a dla 44% możliwość załatwienia sprawy przez telefon, dla 38% przez Internet. Kategoria bardzo ważne oraz raczej ważne jest kluczowa dla wyciągania wniosków co do poprawy usług urzędu. Tabela 2. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) 88% 73% 80% 74% 38% 44% 83% 64% 77% 6% 20% 14% 14% 34% 42% 10% 22% 13% 0% 4% 4% 8% 16% 12% 4% 6% 6% 2% 0% 0% 0% 4% 0% 2% 4% 0% 4% 4% 2% 4% 8% 2% 2% 4% 4% W ocenie poszczególnych elementów usług widać nieznaczne różnice wśród oceniających mężczyzn i kobiet. Kompetencje i wiedzę urzędników jako elementy bardzo ważne zaznaczyło aż 95% mężczyzn, uczciwość urzędników 83%, a ich skuteczność 82%. Wśród kobiet 84% wskazało jako bardzo ważne kompetencje i wiedze urzędników, 82% na uczciwość urzędników; uprzejme traktowanie i uczynność są równie istotne w obu przypadkach 79%.

Tabela 3. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (kobiety i mężczyźni) Płeć Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) K 84% 9% 0% 0% 6% M 95% 0% 0% 5% 0% K 71% 21% 6% 0% 3% M 76% 18% 0% 0% 6% K 79% 15% 3% 0% 3% M 82% 12% 6% 0% 0% K 79% 12% 6% 0% 3% M 65% 18% 12% 0% 6% K 45% 24% 18% 3% 9% M 24% 53% 12% 6% 6% K 55% 33% 9% 0% 3% M 24% 59% 18% 0% 0% K 82% 9% 6% 0% 3% M 83% 11% 0% 6% 0% K 72% 19% 6% 0% 3% M 50% 28% 6% 11% 6% K 79% 12% 6% 0% 3% M 74% 16% 5% 0% 5% Dla przeważającej liczby badanych mieszkańców miasta (96%) bardzo ważna są kompetencja i wiedza urzędników; wśród mieszkańców wsi niewiele mniej osób jest tego samego zdania 87%. Równie wysoki odsetek mieszkańców miasta (88%) i wsi (86%) wskazało na uczciwość urzędników, a także ich skuteczność 81% wśród mieszkańców miasta i 82% wśród mieszkańców wsi. Dla respondentów spoza gminy najważniejszym elementem jest skuteczność urzędników wskazało na nią 67% badanych.

Tabela 4. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) Miejsce zamieszkania: M miasto Słomniki, W wieś na terenie gminy Słomniki, N nie mieszka na terenie gminy Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne M 96% 0% 0% 4% 0% 1. Kompetencje, wiedza urzędników W 87% 13% 0% 0% 0% N 0% 0% 0% 0% 100% M 73% 19% 4% 0% 4% 2. Szybkość załatwienia W 77% 23% 0% 0% 0% sprawy N 33% 0% 33% 0% 33% M 81% 12% 8% 0% 0% 3. Skuteczność urzędników W 82% 18% 0% 0% 0% N 67% 0% 0% 0% 33% M 88% 4% 4% 0% 4% 4. Uprzejme traktowanie W 64% 27% 9% 0% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 32% 44% 20% 4% 0% 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet W 50% 27% 9% 5% 9% N 0% 0% 33% 0% 67% M 40% 48% 12% 0% 0% 6. Możliwość uzyskania W 55% 36% 9% 0% 0% informacji przez telefon N 0% 33% 33% 0% 33% M 85% 11% 0% 4% 0% 7. Uczciwość urzędników W 86% 9% 5% 0% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 73% 19% 4% 4% 0% 8. Dogodność godzin W 55% 27% 9% 5% 5% urzędowania N 50% 0% 0% 0% 50% 9. Uczynność M 81% 8% 8% 0% 4% pracowników urzędu W 78% 22% 0% 0% 0% (chęć pomocy) N 33% 0% 33% 0% 33% W tabeli prezentującej opinie badanych wg przedziałów wiekowych widać wyraźnie, że najwyższe wymagania co do kompetencji, szybkości załatwienia sprawy, uprzejmego traktowania, uczciwości i uczynności urzędników mają osoby w przedziale wiekowym 25 50

lat, zaznaczyły one poszczególne elementy jako bardzo ważne. Aż 78% respondentów po 50. roku życia wskazało jako bardzo ważne dogodność godzin urzędowania, 75% spośród nich skuteczność urzędników. 50% osób po 50. roku życia wskazało możliwość załatwienia sprawy przez telefon jako raczej ważną. Tylko ten element usługi w kategorii raczej ważne uzyskał tak duży procentowy wynik. Tabela 5. Ważność poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (osoby do 25 r.ż. i powyżej 25 r.ż.) Wiek Bardzo ważne Raczej ważne Ani ważne ani nieważne Raczej nieważne W ogóle nieważne 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania do 25 100% 0% 0% 0% 0% 25 50 91% 6% 0% 3% 0% powyżej 50 70% 10% 0% 0% 20% do 25 89% 11% 0% 0% 0% 25 50 74% 21% 3% 0% 3% powyżej 50 50% 25% 13% 0% 13% do 25 78% 22% 0% 0% 0% 25 50 82% 12% 6% 0% 0% powyżej 50 75% 13% 0% 0% 13% do 25 67% 22% 11% 0% 0% 25 50 76% 15% 6% 0% 3% powyżej 50 75% 0% 13% 0% 13% do 25 22% 44% 11% 11% 11% 25 50 42% 39% 12% 3% 3% powyżej 50 38% 0% 38% 0% 25% do 25 56% 22% 22% 0% 0% 25 50 42% 45% 12% 0% 0% powyżej 50 38% 50% 0% 0% 13% do 25 100% 0% 0% 0% 0% 25 50 82% 12% 3% 3% 0% powyżej 50 67% 11% 11% 0% 11% do 25 56% 22% 11% 0% 11% 25 50 63% 25% 6% 6% 0% powyżej 50 78% 11% 0% 0% 11% 9. Uczynność do 25 89% 11% 0% 0% 0% pracowników urzędu 25 50 79% 15% 3% 0% 3% (chęć pomocy) powyżej 50 60% 10% 20% 0% 10%

Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi Analizując poziom zadowolenia z poszczególnych elementów usług, można zauważyć, że jest on zróżnicowany, przy czym większość badanych wskazywała na kategorię raczej zadowolony i bardzo zadowolony. 34% badanych wskazało, że jest raczej zadowolona z kompetencji urzędników oraz z dogodności godzin urzędowania a 36% spośród nich wskazało, że jest ani zadowolona, ani niezadowolona z możliwości załatwienia sprawy przez Internet. Największy poziom niezadowolenia wiąże się z możliwością załatwienia sprawy przez Internet (19%), 17% wskazało także w tym przypadku na uprzejmość urzędników. Tabela 6. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy 1. Kompetencje 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) Bardzo zadowolony 26% 25% 23% 26% 6% 17% 31% 21% 29% Raczej zadowolony 34% 29% 29% 23% 25% 31% 21% 34% 21% Ani zadowolony ani niezadowolony 17% 19% 21% 11% 36% 27% 29% 26% 21% Raczej niezadowolony 15% 17% 15% 23% 15% 17% 15% 8% 15% Bardzo niezadowolony 8% 10% 12% 17% 19% 8% 4% 11% 13% W badaniu poziomu zadowolenia z uwzględnieniem podziału wg płci, zarówno wśród mężczyzn jak i kobiet przeważała kategoria raczej zadowolony oraz bardzo zadowolony. Zwracają uwagę różnice w rozkładzie procentowym odpowiedzi osób różnej płci, np. 37% mężczyzn jest bardzo zadowolonych z kompetencji i wiedzy urzędników, a tylko 21% wśród kobiet. Duże różnice są także w odpowiedziach dotyczących godzin urzędowania: 32% mężczyzn jest w tym przypadku bardzo zadowolonych, w porównaniu do zaledwie 15% kobiet. Raczej niezadowolonych z uczynności urzędników jest 21% kobiet, a tylko 5% mężczyzn, co może świadczyć o tym, że kobiety przykładają większą wagę do tej cechy w pracy urzędników.

Tabela 7. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (kobiety i mężczyźni) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) Płeć Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony K 21% 38% 15% 15% 12% M 37% 26% 21% 16% 0% K 24% 30% 18% 15% 12% M 26% 26% 21% 21% 5% K 21% 27% 24% 18% 9% M 26% 32% 16% 11% 16% K 29% 18% 12% 26% 15% M 21% 32% 11% 16% 21% K 3% 26% 41% 12% 18% M 11% 21% 26% 21% 21% K 18% 33% 30% 12% 6% M 16% 26% 21% 26% 11% K 30% 24% 27% 15% 3% M 32% 16% 32% 16% 5% K 15% 41% 24% 12% 9% M 32% 21% 32% 0% 16% K 27% 24% 15% 21% 12% M 32% 16% 32% 5% 16% Można zauważyć, że większy jest procent zadowolonych z usług urzędu wśród mieszkańców miasta, mniej wśród mieszkańców wsi, a najmniej wśród mieszkańców mieszkających poza gminą. Aż 67% osób mieszkających poza gminą wskazało, że jest ani zadowolona, ani niezadowolona z możliwości załatwienia spraw przez telefon. Tak duży procent świadczy, że jest to element ważny dla tej grupy badanych. Aż 48% mieszkańców wsi jest raczej niezadowolonych i bardzo niezadowolonych z usługi dot. uprzejmości urzędników, wśród mieszkańców miasta 34%.

Tabela 8. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania Miejsce zamieszkania: M miasto Słomniki, W wieś na terenie gminy Słomniki, N nie mieszka na terenie gminy Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony M 41% 26% 11% 19% 4% W 9% 43% 26% 13% 9% N 33% 33% 0% 0% 33% M 38% 23% 19% 19% 0% W 9% 35% 22% 17% 17% N 33% 33% 0% 0% 33% M 38% 23% 15% 15% 8% W 9% 35% 26% 17% 13% N 0% 33% 33% 0% 33% M 37% 19% 11% 15% 19% W 17% 26% 9% 35% 13% N 0% 33% 33% 0% 33% M 4% 30% 33% 22% 11% W 9% 22% 35% 9% 26% N 0% 0% 67% 0% 33% M 23% 23% 23% 27% 4% W 9% 43% 30% 9% 9% N 33% 0% 33% 0% 33% M 46% 12% 15% 23% 4% W 13% 35% 43% 9% 0% N 33% 0% 33% 0% 33% M 30% 33% 26% 4% 7% W 9% 39% 26% 13% 13% N 33% 0% 33% 0% 33% 9. Uczynność M 37% 26% 7% 15% 15% pracowników urzędu W 18% 18% 36% 18% 9% (chęć pomocy) N 33% 0% 33% 0% 33% Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony W badaniu poziomu zadowolenia w poszczególnych grupach wiekowych, widać, że najbardziej zadowoleni są respondenci powyżej 50. roku życia, zaś najbardziej niezadowoleni są respondenci do 25. roku życia.

Tabela 9. Zadowolenie z poszczególnych elementów usługi rozkład procentowy (osoby do 25 r.ż. i powyżej 25 r.ż.) 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania Wiek Bardzo zadowolony Raczej zadowolony Ani zadowolony ani niezadowolony Raczej niezadowolony Bardzo niezadowolony do 25 22% 33% 22% 11% 11% 25 50 21% 38% 18% 18% 6% powyżej 50 50% 20% 10% 10% 10% do 25 33% 22% 22% 11% 11% 25 50 18% 30% 24% 18% 9% powyżej 50 40% 30% 0% 20% 10% do 25 22% 33% 22% 11% 11% 25 50 18% 30% 21% 18% 12% powyżej 50 40% 20% 20% 10% 10% do 25 22% 33% 0% 44% 0% 25 50 24% 24% 15% 21% 18% powyżej 50 40% 10% 10% 10% 30% do 25 0% 33% 56% 11% 0% 25 50 3% 29% 26% 18% 24% powyżej 50 20% 0% 50% 10% 20% do 25 0% 44% 44% 11% 0% 25 50 12% 30% 27% 21% 9% powyżej 50 50% 20% 10% 10% 10% do 25 22% 44% 11% 22% 0% 25 50 24% 21% 39% 12% 3% powyżej 50 60% 0% 10% 20% 10% do 25 22% 33% 22% 22% 0% 25 50 18% 35% 29% 3% 15% powyżej 50 30% 30% 20% 10% 10% 9. Uczynność do 25 22% 11% 33% 33% 0% pracowników urzędu 25 50 27% 21% 18% 15% 18% (chęć pomocy) powyżej 50 40% 30% 20% 0% 10%

Ważność a zadowolenie Poniższy wykres obrazuje poziom zadowolenia z poszczególnych elementów usług oraz ich ważność dla respondentów. Niebieskie linie oznaczają średnie zadowolenia i średnią ważność dla wszystkich kryteriów łącznie. Z wykresu można odczytać, że elementem ważnym osiągającym jednak relatywnie niski poziom zadowolenia jest uprzejmość urzędników. Dość wysoko ocenione zostały kompetencje i uczciwość urzędników, w stosunku do wysokiego stopnia ważności tych cech. Wykres 10. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi ogółem 5,0 4,5 4,0 Zadowolenie 3,5 3,0 2,5 Uczciwość Dogodność godzin Szybkość Kompetencje Skuteczność Telefon Uczynność Uprzejmość Internet 2,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Ważność Poniższe wykresy pokazują korelacje między stopniem ważności a poziomem zadowolenia poszczególnych elementów usług w poszczególnych grupach wiekowych. Linie żółte oznaczają średnią z wszystkich kryteriów w przypadku ważności i zadowolenia. Dla osób do 25. roku życia ważna jest uczynność i uprzejmość, przy czym te elementy wykazują niski poziom zadowolenia wśród respondentów. Możliwość załatwienia sprawy przez Internet jest elementem ważnym dla osób młodych, jednocześnie poziom zadowolenia z działania tej usługi jest niski. W grupie wiekowej 25 50 lat uprzejmość urzędników jest elementem ważnym, ma jednak stosunkowo niski poziom zadowolenia. Także wśród osób po 50. roku

życia uprzejmość jest niezwykle ważna, jednak poziom zadowolenia jest w tym wypadku dalego poniżej średniej. Wykres 11. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi osoby do 25 r.ż i powyżej 25 r.ż. 4,0 3,9 3,8 Zadowolenie a ważność osoby do 25 roku życia Zadowolenie 3,7 3,6 3,5 3,4 Dogodność godzin Telefon Skuteczność Uczciwość Szybkość Kompetencje 3,3 3,2 Internet Uprzejmość Uczynność 3,1 3,0 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 5,5 Ważność 3,7 Zadowolenie a ważność osoby od 25 do 50 roku życia 3,5 Dogodność godzin Uczciwość Kompetencje Zadowolenie 3,3 3,1 2,9 Telefon Szybkość Skuteczność Uczynność Uprzejmość Internet 2,7 2,5 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 Ważność

Zadowolenie 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 Zadowolenie a ważność osoby powyżej 50 roku życia Telefon Szybkość Kompetencje Uczynność Uczciwość Skuteczność Dogodność godzin 3,2 Uprzejmość 3,0 2,8 Internet 3,0 3,2 3,4 3,6 3,8 4,0 4,2 4,4 4,6 Ważność Poniższe wykresy pokazują korelacje między stopniem ważności a poziomem zadowolenia z poszczególnych elementów usług wśród mieszkańców miasta Słomniki oraz innych miejscowości na terenie gminy, a także niemieszkających na terenie gminy. Linie żółte oznaczają średnią zadowolenia i ważności. Wśród mieszkańców miasta uczynność i uprzejmość znajdują się powyżej średniej, mając jednocześnie niski poziom zadowolenia. Wśród mieszkańców wsi powyżej średniej znalazły się skuteczność i szybkość, także mając niski poziom zadowolenia. Wśród osób niemieszkających na terenie gminy elementami najczęściej wskazywanymi są uprzejmość i skuteczność, plasując się jednocześnie daleko poniżej średniej zadowolenia.

Wykres 12. Ważność a zadowolenie z poszczególnych elementów usługi (mieszkańcy Miasta Słomniki i gminy Słomniki) 4,0 Zadowolenie a ważność osoby mieszkające w mieście Słomniki 3,8 Szybkość Skuteczność Kompetencje 3,6 Dogodność godzin Uczciwość Zadowolenie 3,4 3,2 Telefon Uczynność Uprzejmość 3,0 Internet 2,8 4,0 4,2 4,4 4,6 4,8 5,0 5,2 Ważność Zadowolenie a ważność osoby mieszkające w obszarze wiejskim gminy Słomniki 3,6 3,5 Uczciwość Zadowolenie 3,4 3,3 3,2 3,1 3,0 2,9 Dogodność godzin Telefon Uprzejmość Uczynność Szybkość Kompetencje Skuteczność 2,8 2,7 Internet 2,6 4,0 4,1 4,2 4,3 4,4 4,5 4,6 4,7 4,8 4,9 5,0 Ważność

Zadowolenie 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 Kompetencje Zadowolenie a ważność osoby niemieszkające w gminie Słomniki Internet Telefon Szybkość Uprzejmość Dogodność godzin Uczynność Uczciwość Skuteczność 2,0 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Ważność

Aneks (załączniki) Kwestionariusz ankiety Badania opinii klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach Szanowni Państwo! Prowadzimy badanie zadowolenia klientów Urzędu Miejskiego w Słomnikach (Uwaga! Interesuje nas sam Urząd Miasta, a NIE podległe mu jednostki typu GOPS). Opinie zgromadzone w ramach badania pozwolą nam usprawnić pracę urzędu. Dlatego bylibyśmy bardzo wdzięczni, gdyby Pan/Pani zechciał(a) udzielić odpowiedzi na poniższe pytania. Aby wybrać odpowiedź, należy wpisać znak X w kwadrat znajdujący się przy wybranej opcji. Po wypełnieniu kwestionariusza proszę wrzucić go do skrzynki znajdującej się przy wyjściu z urzędu. Dziękujemy! A1. Jak często (zazwyczaj) kontaktuje się Pan/Pani z Urzędem Miejskim w Słomnikach w celu załatwienia spraw urzędowych? 1) Przynajmniej raz na miesiąc 2) Przynajmniej raz na pół roku 3) Rzadziej niż raz na pół roku A2. Z jakim referatem kontaktował(a) się Pan/Pani ostatnio w Urzędzie Miejskim w Słomnikach? (interesuje nas okres ostatnich 6ciu miesięcy) 1) Referat Inwestycji i Rozwoju (np. wypis i wyrys z planu, wycinka drzew, drogi, przyłącza, przetargi, geodezja i rolnictwo) 2) Referat Finansowy (np. podatki, zaświadczenia podatkowe) 3) Referat Organizacyjny i Spraw Społecznych (np. dz. gospodarcza, dowody osobiste, meldunek, profilaktyka uzależnień) 4) Urząd Stanu Cywilnego 5) Nie kontaktowałem się z urzędem w ciągu ostatnich 6ciu miesięcy A3. Proszę określić w jakim celu kontaktował/a się Pan/Pani ostatnio z Urzędem Miejskim w Słomnikach? (można wybrać więcej niż jedną odpowiedź) 1) Zasięgnięcie informacji 2) Odebranie decyzji, dokumentu 3) Złożenie podania, wniosku, prośby 4) Interwencja w sprawie u Kierownika Referatu lub innych osób decyzyjnych

5) Inne proszę wymienić:... A4. Czy udało się Panu/Pani pomyślnie załatwić sprawę, w której kontaktował(a) się Pan/Pani ostatnio z Urzędem Miasta Słomniki? 1) Tak, sprawa została pomyślnie załatwiona 2) Nie, sprawa nie została pomyślnie załatwiona 3) Nie wiem, sprawa jest w toku A5. Jak ważne są dla Pana/Pani zadowolenia z kontaktów z Urzędem Miejskim w Słomnikach są wymienione poniżej elementy? (Proszę wybrać właściwe w każdej kategorii). BARDZO WAŻNE RACZEJ WAŻNE ANI WAŻNE ANI NIEWAŻNE RACZEJ NIEWAŻNE W OGÓLE NIEWAŻNE 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon 7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) A6 Proszę ocenić dotychczasowe kontakty z tym urzędem. Proszę określić stopień Pana/Pani zadowolenia według wymienionych niżej elementów. (Proszę wybrac właściwe w każdej kategorii). BARDZO ZADOWOLONY(A) RACZEJ ZADOWOLONY(A) ANI ZADOWOLONY ANI NIEZADOWOLONY RACZEJ NIEZADOWOLONY BARDZO NIEZADOWOLONY 1. Kompetencje, wiedza urzędników 2. Szybkość załatwienia sprawy 3. Skuteczność urzędników 4. Uprzejme traktowanie 5. Możliwość załatwienia sprawy za pomocą Internetu 6. Możliwość uzyskania informacji przez telefon

7. Uczciwość urzędników 8. Dogodność godzin urzędowania 9. Uczynność pracowników urzędu (chęć pomocy) A7. Co Pana/Pani zdaniem należy poprawić w obsłudze klienta w Urzędzie Miasta Słomniki?. METRYCZKA M1 Proszę podać swój wiek (Proszę zaznaczyć właściwy przedział wiekowy). 1) do 25 roku życia 2) 26 50 lat 3) powyżej 50 lat M2 Płeć 1) Mężczyzna 2) Kobieta M3 W jakiej miejscowości Pan/Pani mieszka? 1) Miasto Słomniki 2) Wieś na terenie gminy Słomniki 3) Nie jestem mieszkańcem gminy M4 Jaka jest Pana/Pani sytuacja zawodowa? (Proszę wybrać wszystkie właściwe) 1) Jestem zatrudniony(a) 2) Jestem bezrobotny(a) 3) Pobieram rentę/emeryturę 4) Prowadzę własną działalność gospodarczą 5) Pracuję w gospodarstwie rolnym 6) Jestem zatrudniony(a) na czarno

7) Uczę się/ studiuję M5 Jaki jest Pana/Pani poziom wykształcenia? (Proszę wybrać jedną właściwą odpowiedź) 1) Gimnazjalne, podstawowe i niżej 2) Zasadnicze zawodowe 3) Średnie 4) Wyższe Dziękujemy za udział w badaniu!