Zakład Problemów Regulacyjnych i Ekonomicznych National Institute of Telecommunications ul. Szachowa 1 PL 04-894 Warszawa T: [+48 22] 512 81 00 F: [+48 22] 512 86 25 E-mail: info@itl.waw.pl www.itl.waw.pl OCENA USŁUG POCZTOWYCH W POLSCE Raport z badań przeprowadzonych w 2006 r. Gdańsk, grudzień 2006 r.
ii
1. Wstęp W 2006 roku Instytut Łączności przeprowadził badanie typu jakościowego, którego celem było poznanie opinii prywatnych użytkowników usług pocztowych odnośnie jakości świadczenia tych usług. W wyniku tego przedsięwzięcia: 1. uzyskano wskaźniki odczuwanej przez respondentów satysfakcji z używanych usług pocztowych i 2. wyodrębniono istotne korelacje. Temat zrealizowano posługując się techniką bezpośredniego wywiadu indywidualnego z wykorzystaniem kwestionariusza. Problematyka badania obejmowała: 1. Częstość korzystania z usług pocztowych. 2. Ogólne zadowolenie ze sposobu świadczenia usług pocztowych. 3. Korzystanie i satysfakcja z poszczególnych usług pocztowych. 4. Dostęp do usług pocztowych. 5. Koszty korzystania z usług pocztowych. 6. Najistotniejsza z punktu widzenia użytkowników cecha usług pocztowych. 7. Zrozumiałość materiałów informacyjnych. 8. Poziom obsługi klienta. 9. Reklamacje. Ogółem przeprowadzono 127 rozmów na wyżej wymienione tematy w dwóch rejonach geograficznych: Trójmieście i okolicach (37%) oraz Kwidzynie i okolicach (63%). Grupę badanych stanowili użytkownicy usług pocztowych: 1. W wieku 15-20 lat (7%), 21-30 lat (31%), 31-40 lat (27%), 41-50 lat (20%), 51-60 lat (11%) i powyżej 60 lat (4%). 2. Różnej płci: kobiety (45%) i mężczyźni (55%). 3. Mieszkańcy miejscowości o różnych statusach: miasto wojewódzkie (25%), inne miasto (58%) i wieś (17%). 4. Korzystający z Internetu (80%), jak i nie korzystający z Internetu (20%). Przedstawione atrybuty próby posłużyły do zbadania korelacji i przeprowadzenia innych analiz statystycznych z uwzględnieniem określonych cech respondentów. 2. Częstość korzystania z usług Respondenci w pierwszej kolejności określali, czy i jak często korzystali z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy. Ci, którzy wykazali brak ich używania, nie wypowiadali się na większość zagadnień związanych z usługami. Dotyczyło to przede wszystkim tych zagadnień, które bezpośrednio odwoływały się do osobistych odczuć i doświadczeń. Natomiast, jeśli mieli ochotę, odpowiadali na zapytania bardziej ogólne, np. związane z reklamą. Respondentów, którzy nie używali we wskazanym czasie usług pocztowych znalazło się w próbie 4%. Pewna część biorących udział w badaniu (5%) nie potrafiła określić, jak często korzysta z usług. Większość stwierdziła, że korzystała z usług pocztowych (w swoim odczuciu) rzadko (32%); najmniej respondentów zadeklarowało, że w ciągu ostatnich 6 miesięcy korzystało z nich bardzo często (12%). Średnia deklarowana częstość korzystania z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy, przyjmując skalę od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniosła 2,17. 1
Tab. 1 Korzystanie z usług pocztowych (ostatnie 6 miesięcy) Rzadko Raczej rzadko Dość często Bardzo często Trudno powiedzieć Brak korzystania 1 2 3 4 41 29 31 15 6 5 brak korzystania bardzo często dość często raczej rzadko rzadko 12% 24% 4% 23% 32% Rys. 1 Korzystanie z usług pocztowych w ciągu ostatnich 6 miesięcy 3. Ogólny poziom świadczenia usług pocztowych Respondenci wyrażali swoje opinie na temat jakości świadczenia usług pocztowych. Celem tego pytania było poznanie, czy ogólny poziom świadczenia tych usług jest zadowalający z punktu widzenia usługobiorców. Dla większości respondentów (58%) sposób udostępniania usług pocztowych jest raczej zadowalający. Odpowiedzi jednoznacznie negatywnych, wyraźnie krytykujących jakość świadczenia omawianych usług, odnotowano 9%. Średnie zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych, przyjmując skalę od 1 (najniższe) do 4 (najwyższe), wyniosło 2,75 (blisko raczej tak ). Tab. 2 Zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych Nie Raczej nie Raczej tak Tak Trudno powiedzieć 1 2 3 4 11 22 67 15 7 2
60 częśtość (%) stwierdzeń 50 40 30 20 10 0 Nie (1) Raczej nie (2) Raczej tak (3) Tak (4) Rys. 2 Zadowolenie z jakości świadczenia usług pocztowych Odczuwane zadowolenie z poziomu świadczenia usług pocztowych znajduje swoje odbicie w ich używaniu. Jest to zależność (statystycznie) istotna (wsp. korelacji Pearsona: 0,27). Istotę tej korelacji obrazuje umieszczony poniżej rysunek Przedstawia on średnie korzystanie z usług (w skali 1-4) w zależności od poziomu zadowolenia z nich (w skali 1-4). Im bardziej zadowalający sposób udostępniania usług, tym częstsze korzystanie z nich. 3,0 Częstość korzystania z usług (średnie) 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 nie [1] raczej nie [2] raczej tak [3] tak [4] Uczucie zadowolenia z jakości usług Rys. 3 Korzystanie z usług pocztowych w zależności od oceny ich jakości 4. Wybrane usługi - używanie i satysfakcja Respondenci, którzy zadeklarowali korzystanie w ciągu ostatnich 6 miesięcy z usług pocztowych, pytani byli o używanie usług powszechnych. W przypadku korzystania z danej usługi wyrażali swoją satysfakcję z jej jakości, oceniając to w 5-cio stopniowej skali. Założono, że 1 oznacza najniższy, a 5 - najwyższy poziom satysfakcji. 3
4.1 Przesyłki listowe ekonomiczne 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe ekonomiczne. Pozostali najczęściej określali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (31%). Najniższy poziom satysfakcji występował częściej niż najwyższy (odpowiednio: 17% i 13%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe ekonomiczne, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,11. Tab. 3 Przesyłki listowe ekonomiczne ocena satysfakcji Brak korzystania Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 48 1 2 3 4 5 12 8 20 22 9 Średnia ocena: 3,11 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 17% 11% 13% 28% 31% Rys. 4 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe ekonomiczne 4.2 Przesyłki listowe priorytetowe 26% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe priorytetowe. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (39%). Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się znacząco częściej niż najniższy (odpowiednio: 23% i 6%). 4
Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe priorytetowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. Tab. 4 Przesyłki listowe priorytetowe ocena satysfakcji Brak korzystania 32 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 5 6 22 34 20 Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 6% 7% 23% 25% 39% Rys. 5 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe priorytetowe 4.3 Przesyłki listowe polecone 39% respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używało usługi przesyłki listowe polecone. Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. Najwyższy poziom satysfakcji zdarzał się tak samo często, jak określony stopniem 3 (po 26%). Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki listowe polecone, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,67. 5
Tab. 5 Przesyłki listowe polecone ocena satysfakcji Brak korzystania 48 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 1 10 18 22 18 Średnia ocena: 3,67 Trudno powiedzieć 5 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 1% 14% 26% 26% 33% Rys. 6 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki listowe polecone Różnice w wypowiedziach respondentów odnośnie omawianej usługi, w zależności od statusu miejscowości ich zamieszkania, są (statystycznie) istotne (wsp. korelacji Pearsona: -0,24). Jak pokazują umieszczone niżej rysunki, respondenci zamieszkujący miasta rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone i wykazali większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy wsi. Średnia ocena satysfakcji wyrażonej przez tych ostatnich, w widoczny sposób jest niższa niż ogólna średnia, obliczona dla całej próby. 6
55 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 50 45 40 35 30 25 20 15 17,9 44,6 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 7 Brak korzystania z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 50 3,80 3,75 3,70 Wartości średnich ocen 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 8 Średnie oceny zadowolenia z usługi przesyłki listowe polecone w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 4.4 Kartki pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi kartki pocztowe (62%). 7
Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje najwyższe zadowolenie (29%). Najniższych ocen odnotowano tylko 1%. 3,76. Średnia ocena satysfakcji dla usługi kartki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 6 Kartki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 76 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 1 4 11 14 12 Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 2% 10% 26% 29% 33% Rys. 9 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi kartki pocztowe Analiza wypowiedzi uczestników badania, z uwzględnieniem ich cech, ujawniła, że korzystanie z usługi kartki pocztowe i odczuwane z niej zadowolenie w (statystycznie) istotny sposób skorelowane jest: 1. z przynależnością do grupy wiekowej (wsp. korelacji Pearsona: 0,20), 2. ze statusem miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,23) i 3. z używaniem Internetu (wsp. korelacji Pearsona: 0,32). Stosunkowo największy brak korzystania z tej usługi wystąpił wśród najmłodszych respondentów (15-20 lat). Prawie 80% z tej grupy nie korzystało w ostatnim półroczu z omawianej usługi. Zjawisko bardzo rzadkiego używania usługi odnotowano także w grupie wiekowej 21-30 lat, chociaż na nieco mniejszą skalę (71%). Najrzadziej brak używania usługi 8
kartki pocztowe potwierdzali badani w wieku od 51 do 60 lat (46%). Zaobserwowano także, że (ogólnie) młodsi respondenci oceniali gorzej niż starsi swoje zadowolenie z tej usługi. Najwyższą satysfakcję wyrazili respondenci w wieku ponad 60 lat (średnia ocena satysfakcji w grupie wyniosła 5). deklarowany brak korzystania z usługi [%] 85 80 77,9 75 71 70 65 59,4 60 60 56 55 50 46 45 40 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek Rys. 10 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w różnych grupach wiekowych 5,5 5,0 Wartość średniej oceny 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek Rys. 11 Średnie oceny odczuwanej satysfakcji z usługi kartki pocztowe w różnych grupach wiekowych Respondenci mieszkający w mieście wojewódzkim wyraźnie rzadziej stwierdzali brak korzystania z usługi kartki pocztowe i wykazali nieco większe zadowolenie z jej używania niż mieszkańcy innych miejscowości. 9
deklarowany brak korzystania z usługi [%] 75 70 65 60 55 50 45 40 35 39 69 70 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 12 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,90 3,85 Wartości średnich ocen 3,80 3,75 3,70 3,65 3,60 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 13 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania Zestawienie stwierdzeń odnośnie usługi kartki pocztowe z uwzględnieniem korzystania przez badanych z Internetu ujawnia, że użytkownicy tej sieci o wiele częściej niż pozostali deklarowali brak korzystania z tej usługi. Dodatkowo, (średnie) wyrażone zadowolenie tych użytkowników Internetu, którzy w ostatnim półroczu korzystali z usługi było znacząco niższe niż respondentów bez dostępu do sieci. 10
deklarowany brak korzystania z usługi [%] 75 70 68,3 65 60 55 50 45 40 37,6 35 Tak Nie używanie Internetu Rys. 14 Brak korzystania z usługi kartki pocztowe w zależności od używania Internetu 4,6 4,4 Wartości średnich ocen 4,2 4,0 3,8 3,6 3,4 3,2 tak używanie Internetu Rys. 15 Średnie oceny zadowolenia z usługi kartki pocztowe w zależności od używania Internetu nie 4.5 Paczki pocztowe Ponad połowa respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi paczki pocztowe (57%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 3 (45%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (33%). Najniższych 11
ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (2%). 3,71. Średnia ocena satysfakcji dla usługi paczki pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła Tab. 7 Paczki pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 70 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 1 22 16 10 Średnia ocena: 3,71 Trudno powiedzieć 3 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 33% 20% 45% 2% Rys. 16 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi paczki pocztowe Wypowiedzi odnośnie usługi paczki pocztowe, z uwzględnieniem cech badanych, skorelowane są w (statystycznie) istotny sposób z miejscem ich zamieszkania. Dotyczy to: 1. rejonu zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,22) i 2. statusu miejscowości zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). Biorąc pod uwagę rejon zamieszkania, to respondenci z Gdańska i okolic znacząco częściej stwierdzali brak korzystania z usługi paczki pocztowe, niż respondenci z Kwidzyna i okolic. Jednocześnie obliczona wartość średniej satysfakcji korzystających z tej usługi w tej pierwszej grupy jest niższa niż w drugiej. 12
76 deklarowany brak korzystania z usługi [%] 72 68 64 60 56 52 48 72,22 Gdańsk i okolice 51,16 Kwidzyn i okolice Rys. 17 Brak korzystania z usługi paczki pocztowe w zależności od rejonu zamieszkania 3,85 3,80 3,75 Wartości średnich ocen 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 3,40 3,35 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 18 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczki pocztowe w zależności od rejonu zamieszkania Rozkład zadeklarowanego braku korzystania z usługi paczki pocztowe uwzględniający status miejscowości pokazuje, że stosunkowo częściej stwierdzali to respondenci z ośrodków miejskich, w tym najczęściej mieszkańcy miasta wojewódzkiego. Także średnia ocena satysfakcji, wyrażona przez użytkowników tej usługi w mieście wojewódzkim jest stosunkowo najniższa, chociaż zbliżona do średniej w grupie respondentów z obszarów wiejskich. Najwyższy średni poziom zadowolenia z usługi odnotowano wśród respondentów z innych miejscowości (innych miast). 13
deklarowany brak korzystania z usługi [%] 80 70 60 50 40 30 75 57 35 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 19 Brak korzystania z usługi paczki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 3,85 3,80 Wartości średnich ocen 3,75 3,70 3,65 3,60 3,55 3,50 3,45 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 20 Średnie oceny zadowolenia z usługi paczki pocztowe w zależności od statusu miejscowości zamieszkania 4.6 Przekazy pocztowe Większość respondentów korzystających z usług pocztowych w ostatnim półroczu nie używała usługi przekazy pocztowe (68%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 5 (33%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 4 (27%). Najniższych ocen (1) nie odnotowano. Najgorsza ocena, jaką wystawili tej usłudze jej użytkownicy to 2 (16%). 14
Średnia ocena satysfakcji dla usługi przekazy pocztowe, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,76. Tab. 8 Przekazy pocztowe ocena satysfakcji Brak korzystania 83 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 0 6 9 10 12 Średnia ocena: 3,76 Trudno powiedzieć 2 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 0% 16% 33% 24% 27% Rys. 21 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przekazy pocztowe 4.7 Przesyłki kurierskie Ponad połowa respondentów korzystających w ostatnim półroczu z usług pocztowych nie używała usługi przesyłki kurierskie (58%). Pozostali najczęściej oceniali swoją satysfakcję z jej jakości na 4 (49%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy wyrazili swoje zadowolenie na 5 (28%). Najniższych ocen odnotowano 4%. Średnia ocena satysfakcji dla usługi przesyłki kurierskie, w skali od 1 do 5, wyniosła 3,94. 15
Tab. 9 Przesyłki kurierskie ocena satysfakcji Brak korzystania 71 Oceny korzystających w skali: 1 (najniższa) 5 (najwyższa) 1 2 3 4 5 2 1 8 23 13 Średnia ocena: 3,94 Trudno powiedzieć 4 1-najniższa 2 3 4 5-najwyższa 4% 2% 17% 28% 49% Rys. 22 Rozkład ocen odczuwanej satysfakcji z usługi przesyłki kurierskie 4.8 Zestawiania porównawcze Na ogólną ocenę usług pocztowych w próbie, biorąc pod uwagę wyżej omówione rodzaje usług, (statystycznie) istotny wpływ ma zadowolenie z usługi przesyłki listowe ekonomiczne (wsp. korelacji Pearsona: 0,21). Najniższy (średni) poziom ogólnego zadowolenia z usług pocztowych wystąpił w grupie badanych, którzy najniżej, w skali od 1 do 5, ocenili swoją satysfakcję z usługi przesyłki listowe ekonomiczne. Wśród tych, którzy ocenili swoją satysfakcję z tej usługi najwyżej - na poziomie 5, jednocześnie średnie zadowolenie z ogólnego poziomu usług pocztowych było stosunkowo najwyższe. Ogólnie, im niższe zadowolenie z usługi przesyłki listowe ekonomiczne, tym niższa ogólna ocena usług pocztowych. 16
Ogólna ocena usług pocztowych (wartości średnich) 3,4 3,2 3,0 2,8 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 jeden dwa trzy cztery pięć Ocena satysfakcji z usługi: przesyłka listowa ekonomiczna Rys. 23 Ogólna ocena usług pocztowych w zależności od oceny usługi przesyłki listowe ekonomiczne Porównanie wartości średnich ocen satysfakcji respondentów z poszczególnych usług pocztowych pokazuje, że badani są najmniej zadowoleni z usługi przesyłki listowe ekonomiczne, zaś najbardziej - z usługi przesyłki kurierskie. 4,00 3,94 3,90 3,80 3,70 3,67 3,67 3,76 3,71 3,76 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3,10 3,11 3,00 przesyłka listowa ekonomiczna przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska Rys. 24 Średnie oceny satysfakcji dla poszczególnych rodzajów usług pocztowych 17
Zestawienie porównawcze wyrażonego przez respondentów korzystania z poszczególnych usług w ciągu ostatniego półrocza pokazuje, że stosunkowo najrzadziej używali oni usługi przekazy pocztowe, zaś najczęściej - usługi przesyłki listowe priorytetowe. 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% przesyłka listowa ekonomiczna przesyłka listowa priorytetowa przesyłka listowa polecona kartka pocztowa paczka pocztowa przekaz pocztowy przesyłka kurierska 5. Dostęp do usług Rys. 25 Korzystanie z poszczególnych usług pocztowych Respondenci określali, czy w ich przypadku dostęp do usług pocztowych jest łatwy. Na ogólną ocenę składały się następujące elementy: 1. bliskość placówek pocztowych 2. rozmieszczenie skrzynek pocztowych, 3. możliwość zakupu znaczków pocztowych. Swoje zdanie na ten temat wyraziło 96% ogółu respondentów. Według większości z nich dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%). Tab. 10 Ocena dostępu do usług pocztowych Łatwy Trudny Trudno powiedzieć 92 18 11 18
76% Łatwy dostęp Trudny dostęp Trudno powiedzieć 15% 9% 6. Koszty korzystania z usług Rys. 26 Ocena dostępu do usług pocztowych Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych wyrażali swoje opinie na temat poziomu cen za ich używanie. Najczęściej stwierdzali, że są one o wiele za wysokie (37%). Drugą w kolejności grupę stanowili ci, którzy ocenili, że ceny za usługi pocztowe w ich odczuciu są właściwie skalkulowane (27%). Ogólnie rzecz ujmując, średnia ocena kosztów korzystania z usług pocztowych, wyrażona przez respondentów (w skali od 1 do 3) wyniosła 2,1. Biorąc pod uwagę, że im niższa ocena tym większa satysfakcja, świadczy to o dość dużym niezadowoleniu użytkowników usług pocztowych z poziomu skalkulowanych cen. Tab. 11 Opinie na temat poziomu cen za usługi pocztowe Właściwie Niewłaściwie O wiele za wysokie Trudno powiedzieć 1 2 3 33 15 44 29 Średnia: 2,1 19
właściwe niewłasciwe o wiele za wysokie trudno powiedzieć 37% 12% 27% 24% Rys. 27 Ocena kosztów usług pocztowych Badając wyrażony przez respondentów, w zależności od ich cech, stosunek do poziomu cen za usługi pocztowe, stwierdzono istnienie (statystycznie) istotnej korelacji w związku z wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: 0,30). Rysunek umieszczony poniżej ilustruje istotę wskazanej korelacji. Najniższy (średni) poziom niezadowolenia z kosztów usług pocztowych wystąpił w grupie najmłodszych. Widoczne jest to, że odczucie nieprawidłowej (zawyżonej) kalkulacji cen za usługi rośnie wraz z wiekiem użytkowników. 2,8 Wartości średniej oceny poziomu cen 2,6 2,4 2,2 2,0 1,8 1,6 1,4 1,2 15-20 21-30 31-40 41-50 51-60 pow.60 wiek 20
Rys. 28 Średnie oceny cen za usługi pocztowe w zależności od wieku respondentów 7. Najważniejsza dla użytkownika cecha usług pocztowych Każdy respondent korzystający z usług pocztowych wskazywał cechę, która według niego jest szczególnie ważna dla tego typu usług. Pozwoliło to poznać preferencje użytkowników i uwidocznić atrybuty charakteryzujące z ich punktu widzenia usługi pocztowe dobrej jakości. 9% badanych nie miało zdania na zadany temat. Wypowiedzi pozostałych świadczą, że dla użytkowników usług pocztowych najważniejsze jest bezpieczeństwo przesyłki (38%) i bardzo ważna jest szybkość doręczania (29%). Koszty wysyłki w stosunku do uprzednio wymienionych cech są wyraźnie mniej znaczące (15%). Najmniej istotna z punktu widzenia badanych użytkowników jest dostępność usług pocztowych (8%). Tab. 12 Najważniejsza cecha usługi pocztowej z punktu widzenia użytkownika Szybkość doręczania Koszt wysyłki Dostępność usług Bezpieczeństwo przesyłki Brak zdania 36 18 10 46 12 40 35 Szybkość doręczenia Bezpieczeństwo przesyłki częśtość stwierdzeń [%] 30 25 20 15 10 Koszt wysyłki Dostępność usług Brak zdania 5 0 Rys. 29 Najważniejsze dla użytkowników cechy usług pocztowych 8. Materiały informacyjne Duża grupa respondentów (34%) wykazała brak znajomości informacji dostarczanych przez usługodawcę (np. ulotki, reklama). Niektórzy z nich celowo odrzucają takie materiały. Jednak większość respondentów miała do czynienia z takimi informacjami i wyraziła opinię, że są one dla nich jasne (47%). 21
Tab. 13 Zrozumienie informacji reklamowych Informacje są jasne Informacje są niejasne Brak zdania Brak znajomości materiałów informacyjnych 60 5 19 43 częśtość stwierdzeń [%] 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 jasne niejasne nie mam zdania *brak znajomości materiałow informacyjnych Rys. 30 Zrozumienie tekstu w materiałach informacyjnych * Stwierdzono, że między wyrażonymi opiniami respondentów na ten temat, a statusem miejscowości ich zamieszkania istnieje (statystycznie) istotna zależność (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Stosunkowo najczęstszy brak znajomości materiałów informacyjnych wystąpił w grupie zamieszkałych w mieście wojewódzkim, a najrzadszy w grupie zamieszkałych na wsi. Biorąc pod uwagę respondentów, którzy mieli do czynienia z takimi materiałami i wyrazili swoją opinię odnośne ich jasności, to są one zrozumiałe dla wszystkich tylko w grupie osób zamieszkałych w mieście wojewódzkim. Część respondentów z innych miejscowości stwierdziła, że są one dla nich niezrozumiałe stosunkowo najczęściej zdarzało się to w grupie zamieszkałych na wsi. 22
60 50 % stwierdzeń 40 30 20 10 0 miasto woj. miasto inne wieś Rys. 31 Brak znajomości materiałów informacyjnych i status miejscowości informacje są jasne informacje są niejasne wieś miasto inne miasto woj. 75 80 85 90 95 100 częstość stwierdzeń [%] Rys. 32 Opinie na temat jasności materiałów informacyjnych wg statusu miejscowości zamieszkania 9. Obsługa klienta Respondenci korzystający w ostatnim półroczu z usług pocztowych opiniowali jakość obsługi klienta. Przyjęto, że na ogólny poziom obsługi klienta składa się: stosunek personelu do klienta, szybkość obsługi skuteczność serwisu i dostępność w pilnych sytuacjach 23
11% respondentów nie miało wyrobionego zdania na ten temat. Pozostali najczęściej stwierdzali, że obsługa klienta jest dość dobra (58%). Opinie, że jej jakość jest bardzo zła, zdarzały się stosunkowo najrzadziej (8%). Pełną satysfakcję z poziomu obsługi wyraziło 11% respondentów. Średnia ocena jakości obsługi klienta, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniosła 2,8. Tab. 14 Oceny obsługi klienta Bardzo zła Raczej zła Dość dobra Bardzo dobra Brak zdania 1 2 3 4 10 15 71 13 13 Średnia ocena: 2,8 58% bardzo zła raczej zła dość dobra bardzo dobra brak zdania 11% 12% 8% 11% Rys. 33 Rozkład ocen obsługi klienta Analiza statystyczna opinii respondentów na temat jakości obsługi klienta wykazała, że wyrażone oceny w (statystycznie) istotny sposób skorelowane są z: 1. wiekiem badanych (wsp. korelacji Pearsona: 0,31), 2. rejonem zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,24) oraz 3. statusem miejscowości ich zamieszkania (wsp. korelacji Pearsona: -0,20). Opinie negatywne odnośnie obsługi klienta wyrażali jedynie respondenci w wieku od 21 do 60 lat, w tym najczęściej zdarzało się to w grupie wiekowej 21 30 lat. Pozostali ogólnie byli bardziej zadowoleni z jakości obsługi klienta, szczególnie w grupie osób powyżej 60 lat; ci najstarsi respondenci stosunkowo najczęściej wyrażali najwyższe zadowolenie z obsługi klienta. 24
pow. 60 lat 51-60 lat 41-50 lat 31-40 lat 21-30 lat 15-20 lat 0% 20% 40% 60% 80% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 34 Opinie na temat obsługi klientów wg wieku respondentów 3,4 3,3 3,25 Wartosci średnich ocen obsługi klienta 3,2 3,1 3,0 2,9 2,8 2,7 2,6 3 2,59 2,72 3 2,92 2,5 15-20 lat 21-30 lat 31-40 lat 41-50 lat 51-60 lat pow.60 lat Rys. 35 Średnia ocena obsługi klienta w różnych grupach wiekowych Respondenci zamieszkujący Gdańsk i okolice (środowisko wielkomiejskie) stosunkowo częściej oceniali pozytywnie poziom obsługi klienta niż mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Wśród tych pierwszych szczególnie widoczne było częstsze występowanie opinii, świadczących o wysokiej satysfakcji z obsługi klienta (ocena 4 - bardzo dobra). Średnia ocena poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4) w grupie badanych z Gdańska i okolic wyniosła 3, a w grupie badanych z Kwidzyna i okolic - 2,7. 25
Kwidzyn i okolice Gdańsk i okolice 0% 20% 40% 60% 80% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 36 Opinie na temat obsługi klientów wg rejonu zamieszkania 3,05 3,00 3 Wartosci średnich ocen obsługi klienta 2,95 2,90 2,85 2,80 2,75 2,70 2,7 2,65 Gdańsk i okolice Kwidzyn i okolice Rys. 37 Średnia ocena obsługi klienta przez respondentów z różnych rejonów zamieszkania Jakość obsługi klienta ogólnie lepiej oceniali mieszkańcy miasta wojewódzkiego niż innych miejscowości. W tej grupie respondentów częściej niż w innych grupach zdarzały się opinie, że obsługa jest bardzo dobra i rzadziej, że jest ona bardzo zła. Opinie negatywne stosunkowo najczęściej wyrażali respondenci z miast innych niż wojewódzkie, chociaż część z nich wyraziła najwyższe zadowolenie z jakości obsługi. Większość badanych mieszkańców wsi pozytywnie oceniła obsługę klienta, twierdząc, że jest ona dość dobra. Jednocześnie jest to jedyna grupa, w której nikt nie wyraził pełnej satysfakcji z obsługi klienta. 26
Średnia ocen poziomu obsługi klienta (skala od 1 do 4), wyrażonych przez mieszkańców miasta wojewódzkiego wyniosła 2,9. Wartości tego wskaźnika dla pozostałych grup respondentów są nieco mniejsze i wyniosły po 2,8. wieś miasto inne miasto woj. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% bardzo zła [1] raczej zła [2] dość dobra [3] bardzo dobra [4] Rys. 38 Opinie na temat obsługi klientów wg statusu miejscowości zamieszkania 2,95 2,9 Wartości średnich ocen 2,85 2,8 2,8 2,75 miasto wojewódzkie miasto inne wieś Rys. 39 Średnia ocena obsługi klienta wg statusu miejscowości zamieszkania 27
10. Reklamacje Większość użytkowników usług pocztowych stwierdziła, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy nie składała skarg odnośnie jakości usług do jakiejkolwiek instytucji zajmującej się rozpatrywaniem zażaleń lub bezpośrednio do usługodawcy. Tylko 8 respondentów potwierdziło taki fakt, a 4 osoby nie mogły sobie tego przypomnieć. Przyjęto, że na ogólną ocenę sposobu załatwienia reklamacji składają się następujące elementy: szybkość reakcji, rzetelna analiza skargi i satysfakcja klienta z decyzji. Żaden z respondentów, który składał skargę nie ocenił, ze została ona załatwiona bardzo dobrze. Przeważały opinie, które ogólnie świadczą o braku zadowolenia ze sposobu rozwiązania problemu. Średnia ocen załatwienia reklamacji, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniosła 2,9. Tab. 15 Potwierdzenia złożenia reklamacji Tak Nie Nie pamiętam 8 110 4 Tab. 16 Ocena załatwienia reklamacji Bardzo dobrze Dość dobrze Raczej źle Bardzo źle Nie pamiętam 1 2 3 4 0 3 3 2 0 Średnia ocena 2,9 Analiza statystyczna wyrażonych stwierdzeń odnośnie składania zażaleń w powiązaniu z charakterystykami respondentów wykazała, ze między tymi stwierdzeniami i rejonem zamieszkania badanych istnieje (statystycznie) istotna korelacja (wsp. korelacji Pearsona: -0,21). Na podstawień oświadczeń respondentów, w ostatnim roku jakość usług reklamowali wyłącznie mieszkańcy Kwidzyna i okolic. Żaden z respondentów zamieszkujących Gdańsk i okolice nie składał w tym okresie zażalenia na ten temat. 28
Kwidzyn i okolice Gdańsk i okolice 0% 20% 40% 60% 80% 100% składano reklamację nie składano reklamacji nie pamiętam Rys. 40 Reklamacje jakości usług wg rejonu zamieszkania respondentów Dodatkowo, wyrażona przez respondentów ocena sposobu załatwienia reklamacji w (statystycznie) istoty sposób silnie związana jest z ich wiekiem (wsp. korelacji Pearsona: -0,81). Reklamacje składali respondenci w wieku od 21 do 50 lat. Stosunkowo najgorzej sposób załatwiania skarg oceniali najmłodsi, w wieku od 21 do 30 lat (raczej źle i bardzo źle). Najlepsze opinie na ten temat zaprezentowali starsi respondenci, w wieku od 41 do 50 lat; każdy z nich ocenił, że zaistniały problem został rozwiązany dość dobrze. 3 2 1 Liczba obserwacji 0 3 2 15-20 31-40 51-60 21-30 41-50 pow.60 dość dobrze 15-20 31-40 51-60 21-30 41-50 pow.60 raczej źle 1 0 15-20 31-40 51-60 21-30 41-50 pow.60 bardzo żle Rys. 41 Oceny załatwienia skargi wg wieku reklamujących 29
11. Opinie niewymiarowe cytaty Tab. 17 Zestawienie wyrażonych opinii Odniesienie Wyrażone opinie 1 Obsługa klienta Za długie kolejki. Obsługa klienta zbyt wolna. Punkty obsługi klienta zniszczone i wymagają remontu. Obsługa powinna być bardziej kompetentna. Pracownicy (w okienku) są nieuprzejmi i opryskliwi. Pracownicy nie znają języków obcych, co utrudnia obsługę cudzoziemców. Zła organizacja obsługi za mało okienek do najczęściej używanych usług. 2 Dostęp do usług Za mało skrzynek pocztowych. Usługi pocztowe powinny być dostępne także w niedziele. Brak możliwości kupienia znaczków poza urzędem pocztowym. 3 Koszty usług Opłaty za przekazy zdecydowanie za wysokie. Przesyłki kurierskie za granicę za drogie. Za wysokie koszty w stosunku do jakości usług. 4 Jakość usług Usługi pocztowe realizowane zbyt wolno. Brak możliwości płacenia kartami. W urzędach powinny być dostępne bankomaty, przede wszystkim sieci Euronet. Brak uzgodnienia dostawy kurierskiej. Niepewność dostawy do adresata na czas. Zbyt długi czas dostawy. Listy ekonomiczne brak pewności dostawy. Listy priorytetowe przychodzą za późno zwłaszcza w sezonie. Przesyłki polecone są najczęściej dostarczane do adresata w godzinach, w których najczęściej nikogo nie ma w domu. Po wprowadzeniu przesyłek priorytetowych, przesyłki ekonomiczne najczęściej dochodzą po 2 tygodniach. Poczta i usługi nie są przystosowane do dzisiejszych czasów. 5 Informacje, reklama W urzędach brak widocznej informacji. Ulotki na poczcie rozmieszczone są byle jak. Ulotki, reklamy z założenia wyrzucam bez czytania. 30
12. Podsumowanie 1. Częstość korzystania z usług pocztowych nie jest duża. Wskaźnik używania usług, w skali od 1 (rzadko) do 4 (bardzo często), wyniósł w próbie 2,17. 2. Dla większości respondentów jakość usług ogólnie jest raczej zadowalająca (58%). Wskaźnik zadowolenia z ogólnego poziomu świadczenia usług pocztowych, w skali od 1 (całkowity brak satysfakcji) do 4 (pełna satysfakcja), wyniósł w próbie 2,75. 3. Ogólne zadowolenie z jakości usług pocztowych ma istotny wpływ na korzystanie z nich. 4. Na ogólną ocenę sposobu świadczenia usług pocztowych szczególnie istotny wpływ ma jakość świadczenia usługi przesyłki listowe ekonomiczne im większe zadowolenie z tej usługi, tym wyższa ogólna ocena usług pocztowych. 5. Najczęściej używana usługa to przesyłki listowe priorytetowe (74%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3,67. 6. Najrzadziej używana usługa to przekazy pocztowe (32%). Wskaźnik satysfakcji z używania tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3,76. 7. Największe zadowolenie powoduje sposób świadczenia usługi przesyłki kurierskie, chociaż należy ona do usług raczej rzadko używanych (42%). Wskaźnik satysfakcji z tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3,94. 8. Najmniej zadowolenia przynosi sposób świadczenia usługi przesyłki listowe ekonomiczne, chociaż jest ona dość popularna (61%). Wskaźnik satysfakcji z tej usługi, w skali od 1 (najniższa ocena) do 5 (najwyższa ocena), wyniósł w próbie 3,11. 9. Między korzystaniem z danych usług i odczuwaną satysfakcją z ich używania, a określonymi cechami badanych np. wiekiem lub miejscem mieszkania często istnieją istotne związki. 10. Na korzystanie z usługi kartki pocztowe i jej ocenę istotny wpływ ma używanie Internetu. Respondenci, którzy nie korzystają z tej usługi to w większości użytkownicy Internetu (68%). Respondenci, którzy mają dostęp do Internetu i korzystają z usługi kartki pocztowe odczuwają z jej używania znacznie mniejsze zadowolenie niż respondenci, którzy nie mają dostępu do sieci. 11. Dla większości respondentów dostęp do usług pocztowych jest łatwy (76%). 12. W odczuciu badanych koszty korzystania z usług pocztowych są o wiele za wysokie (37%). Niezadowolenie z kalkulacji cen rośnie wraz z wiekiem. 13. Najważniejszą dla respondentów cechą usług pocztowych jest bezpieczeństwo przesyłek (38%). 14. Najmniej istotną dla respondentów cechą usług pocztowych jest ich dostępność (8%). 15. Dla większości respondentów materiały informacyjne (ulotki, reklama) są zrozumiałe (47%). 31
16. Dla większości badanych poziom obsługi klienta jest dość dobry (58%). Wskaźnik zadowolenia z obsługi, w skali od 1 (bardzo zła) do 4 (bardzo dobra), wyniósł w próbie 2,8. 17. Występują istotne różnice w ocenach jakości obsługi klienta w zależności od wieku respondentów i miejsca zamieszkania 18. Usługi pocztowe są rzadko reklamowane. 19. Żaden z respondentów, który złożył zażalenie, nie ocenił, że jego skarga została załatwiona bardzo dobrze. Wskaźnik braku zadowolenia z rozwiązania problemu, w skali od 1 (bardzo dobrze) do 4 (bardzo źle), wyniósł w próbie 2,9. 20. Respondenci wnioskują, by można było płacić kartami, a także widzą konieczność umieszczania w salach obsługi bankomatów. 32