Urzędy w Mińsku Mazowieckim: diagnoza dostępności dla osób niepełnosprawnych. Raport z badania

Eliza Gryszko Piotr Teisseyre Piotr Todys Urzędy w Mińsku Mazowieckim: diagnoza dostępności dla osób niepełnosprawnych. Raport z badania Warszawa, luty 2012 r. 1

Przekazujemy w Państwa ręce raport z diagnozy dostępności urzędów w Mińsku Mazowieckim dla osób niepełnosprawnych. Przedstawiamy w nim działanie sześciu instytucji: Urzędu Skarbowego (US), Zakładu Ubezpieczeń Społecznych (ZUS), Urzędu Miasta (UM), Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie (PCPR) Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej (MOPS) oraz Powiatowego Urzędu Pracy (PUP) patrzymy na nie z perspektywy specyficznych potrzeb osób niepełnosprawnych ruchowo, wzrokowo i słuchowo. Prezentowany raport powstał jako część projektu URZĄDzamy RAZEM realizowanego przez Federację MAZOWIA dzięki wsparciu Fundacji Batorego w ramach programu Demokracja w działaniu. Diagnoza jest pierwszym etapem działań, celem projektu jest zaś wypracowanie w drodze konsultacji społecznych, z udziałem strony społecznej i przedstawicieli administracji publicznej, rekomendacji dotyczących dostosowania pracy mińskich urzędów do potrzeb osób niepełnosprawnych. W niniejszym raporcie przedstawiamy przede wszystkim opis stanu obecnego, ale uzupełniamy go o zalecenia eksperta Piotra Todysa, który wskazuje, jakie zmiany należy wprowadzić w urzędach, by stały się przyjazne dla wszystkich mieszkańców Mińska, niezależnie od stopnia ich sprawności fizycznej. Federacja MAZOWIA jest dobrowolnym porozumieniem autonomicznych organizacji pozarządowych działającycna terenie województwa mazowieckiego. Celem jej działania jest: wspieranie organizacji pozarządowych na Mazowszu dbanie o ich rozwój, skuteczność i działanie zgodne z etyką zawodową tworzenie lobby i reprezentacji organizacji pozarządowych wobec sektora publicznego animowanie i rozwijanie aktywności obywatelskiej promowanie nowatorskich rozwiązań w sferze pomocy społecznej, tworzenie zasad i modeli działania oraz standardów ich realizacji. Więcej na: www.mazowia.org.pl Celem programu Demokracja w działaniu Fundacji im. Stefana Batorego jest zwiększenie udziału obywateli i organizacji pozarządowych w życiu publicznym, usprawnienie działalności instytucji publicznych oraz oparcie ich funkcjonowania o zasady dobrego rządzenia. Fundacja Batorego udziela wsparcia projektom dążącym do aktywizacji obywateli w sferze publicznej, by w większym niż dotychczas stopniu korzystali z przysługujących im praw, wpływali na decyzje podejmowane przez władze, a także ją kontrolowali i rozliczali. Więcej na: www.batory.org.pl 2

SPIS TREŚCI 1. Koncepcja badania (Eliza Gryszko, Piotr Teisseyre) 4 1.1. Niepełnosprawność ludzi czy przestrzeni? 4 1.2. Konsultacje społeczne narzędzie zmiany 5 1.3. Podstawy prawne dotyczące dostosowania budynków użyteczności publicznej do potrzeb osób niepełnosprawnych 7 2. Prezentacja rezultatów badania (Eliza Gryszko, Piotr Teisseyre) 7 2.1. Metody badawcze 7 2.2. Wyniki diagnozy 9 Urząd Skarbowy 10 Zakład Ubezpieczeń Społecznych 12 Urząd Miasta 14 Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie 16 Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej 17 Powiatowy Urząd Pracy 18 2.3. Urzędników propozycje zmian 19 3. Proponowane zmiany (Piotr Todys) 20 4. Podsumowanie diagnozy i co dalej? (Piotr Teisseyre) 22 3

1. Koncepcja badania (Eliza Gryszko, Piotr Teisseyre) 1.1. Niepełnosprawność ludzi czy przestrzeni? Przystępując do diagnozy urzędów w Mińsku Mazowieckim posłużyliśmy się szczególnego rodzaju definicją niepełnosprawności. Wyszliśmy od założenia o różnorodności ludzi ich sprawności poruszania się w przestrzeni fizycznej i komunikowania się z otoczeniem. Z tej perspektywy niepełnosprawność przestaje być postrzegana jako cecha jednostek, które odbiegają pod jakimś względem od normy, lecz widziana jest w kontekście otoczenia społecznego, które jest niedostosowane do osób o szczególnych potrzebach. Mówiąc nieco inaczej: tradycyjna, analityczna definicja niepełnosprawności traktuje ją jako obiektywny stan ludzi, niezdolnych do wykonywania określonych czynności, które nie sprawiają większych trudności osobom w pełni sprawnym; natomiast zwolennicy systemowej koncepcji powiadają, że niepełnosprawność jest procesem, to relacja między człowiekiem a jego otoczeniem fizycznym i społecznym, które przez to, że jest niedostępne nadaje niektórym ludziom cechy niepełnosprawności. Otoczenie społeczne, będące bardziej lub mniej inkluzywne, tj. przyjazne i dostępne dla ludzi o różnych potrzebach fizycznych i psychicznych, konstytuuje kategorię niepełnosprawności. Zgodnie z proponowaną przez nas perspektywą, użytkownicy przestrzeni publicznej, obiektów architektury i przedmiotów, przestają być (...) homogenną grupą ludzi obdarzonych standardowymi umiejętnościami manualnymi, zdolnościami intelektualnymi i zainteresowaniami białego mężczyzny należącego do klasy średniej. Przeciwnie, wśród zwolenników podejścia systemowego istnieje świadomość, iż otoczenie człowieka powinno być projektowane z myślą o osobach w różnym wieku, mających różny stopień sprawności motorycznej i poznawczej, zróżnicowane doświadczenia i żyjących w odmiennych obszarach kulturowych 1. Za przyjęciem systemowej koncepcji niepełnosprawności przemawiają zachodzące w ostatnich latach w większości krajów europejskich, w tym w Polsce, zmiany demograficzne. Przewidywalne dłuższe trwanie życia oraz rosnąca skuteczność medycyny w leczeniu chorób sprawiają, że coraz większą cześć populacji stanowią ludzie starsi i cierpiący na rozmaite dolegliwości, które wcześniej uchodziły za nieuleczalne. Te grupy społeczne, razem z niepełnosprawnymi (których odsetek szacuje się na 14,3 procent populacji 2 ) stanowić będą tak znaczną część ludności, że trudno wyobrazić sobie jej wykluczenie z dostępu do wielu instytucji społecznych: rynku pracy, usług administracji publicznej czy przestrzeni publicznej. Demografowie przewidują, że obecny trend starzenia się społeczeństw, będzie kontynuowany. Już teraz warto więc myśleć o rozwiązaniach profilaktycznych projektowaniu instytucji dla osób z różnymi potrzebami. Część polityków społecznych twierdzi wprawdzie, że nie jesteśmy wcale skazani na starzenie się społeczeństw, trzeba natomiast pomyśleć o rozwiązaniach, które odwrócą obecne trendy demograficzne i sprzyjać będą podejmowaniu decyzji o powiększeniu rodziny oraz stworzą przyjazne warunki do opieki nad dziećmi. Nie wdając się w szczegółowe dyskusje nad czynnikami mającymi wpływ na plany prokreacyjne młodych Polaków, wypada powiedzieć, że niezwykle ważne jest stwarzanie przyjaznych warunków dla rodziców z dziećmi, m.in. poprzez dostosowanie przestrzeni publicznej do wszelkich pojazdów na kółkach, takich jak wózki dziecięce. Jeśli zechcemy uczynić przestrzeń wokół nas bardziej przyjazną dla matek i ojców z dziećmi, okaże się, że wiele udogodnień dla tej grupy będzie korzystnych także dla osób niepełnosprawnych ruchowo, poruszających się na wózkach. Planowanie z myślą o niepełnosprawnych nie ma nic wspólnego z rozwiązaniami dedykowanymi wąskiej grupie odbiorców, przeciwnie jego beneficjentami jest coraz większa liczba osób. Inny przykład: niektóre rozwiązania stosowane z myślą o potrzebach niewidzących stanowią ułatwienie także dla osób niedowidzących, których przybywa za sprawą coraz większej liczby godzin spędzanych przed monitorami oraz częściej występujących problemów ze wzrokiem wśród ludzi starszych. Odpowiedzią na opisywane wyzwania jest idea projektowania dla wszystkich (design for all) i projektowania uniwersalnego (universal design). Zgodnie z nimi, przy planowaniu przestrzeni publicznej należy brać pod uwagę 1 M. Błaszak, Ł. Przybylski, Rzeczy są dla ludzi. Niepełnosprawność i idea uniwersalnego projektowania, Wydawnictwo Naukowe Scholar, Warszawa 2010. 2 Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2002, źródło: www.stat.gov.pl. 4

potrzeby wszystkich użytkowników. Produkty uniwersalne nie powinny wymagać jakiejkolwiek modyfikacji, by móc z nich skorzystać. Przykładowo: orędownicy projektowania uniwersalnego unikać będą schodów, gdyż są trudne do pokonania dla części użytkowników przestrzeni publicznej. Lepszym rozwiązaniem, z którego mogliby korzystać wszyscy, jest pochylnia. Czyniąc nawet zastrzeżenie, że idea projektowania uniwersalnego zakłada rozwiązania niezwykle trudne do wdrożenia i kosztowne, zwłaszcza jeśli w grę wchodzi dostosowanie budynków już stojących, warto traktować ją jako przejaw zmiany sposobu myślenia. O ile dawniej przestrzeń projektowana była z myślą o osobach spełniających jakoś pojęte normy sprawności, o tyle współcześnie wymaga się od projektantów, by przystępowali do swojej pracy z wiedzą o potrzebach osób w odmienny sposób doświadczających przestrzeni fizycznej, inaczej poruszających i komunikujących się. Konkludując, postęp medycyny sprawił, że leczenie i rehabilitacja niepełnosprawności przynoszą współcześnie efekty, o których nawet nie marzyły wcześniejsze pokolenia. Paradoks polega jednak na tym, że za sprawą postępu medycyny żyjemy także dłużej, niekiedy ze schorzeniami, które niegdyś były nieuleczalne. Nowe okoliczności wymuszają na projektantach przestrzeni publicznej, politykach społecznych oraz wszystkich innych odpowiedzialnych za podejmowanie decyzji w sprawach publicznych branie pod uwagę potrzeb osób niepełnosprawnych i myślenia w kategoriach projektowania uniwersalnego. 1.2. Konsultacje społeczne narzędzie zmiany Ideę projektowania uniwersalnego można wcielić w życie tylko wtedy, gdy będziemy zasięgać opinii szerokiego grona użytkowników przestrzeni publicznej. O ile nie poznamy zdania osób z różnym stopniem sprawności fizycznej, nie uda się zaprojektować instytucji tak, by były dostępne dla wszystkich. Konsekwentnie, integralną częścią projektu URZĄDzamy RAZEM są konsultacje społeczne, angażujące partnerów reprezentujących różne instytucje, środowiska i grupy interesu. Do udziału w konsultacjach zaprosiliśmy jednostki samorządu terytorialnego i partnerów społecznych organizacje pozarządowe działające na rzecz osób niepełnosprawnych oraz wszystkich mieszkańców Mińska Mazowieckiego, którzy wspólnymi siłami zmierzyli się z kwestią dostosowania pracy lokalnych urzędów do potrzeb osób niepełnosprawnych. Czym są konsultacje społeczne? To proces, w którym władze różnego szczebla, przed podjęciem decyzji w kwestiach mających wpływ na życie mieszkańców danego terytorium, pytają ich o zdanie. Konsultacje dają obywatelom możliwość wyrażenia opinii, zaproponowania modyfikacji, a niekiedy zgoła odmiennego rozwiązania, którego władze wcześniej nie brały pod uwagę. To sposób podejmowania decyzji w sprawach publicznych poprzez debatę i ścieranie się stanowisk; to metoda wyrażania akceptacji albo sprzeciwu. Konsultacje społeczne są elementem partycypacji obywatelskiej uczestniczenia obywateli w życiu publicznym. Partycypacja może się odbywać przez: informowanie relacja jednostronna oparta na przekazywaniu obywatelom informacji przez władze; konsultowanie dwustronna wymiana zdań. Władza przedstawia plany, mieszkańcy opiniują przedstawiony projekt; współdecydowanie strony biorące udział w konsultacjach wspólnie definiują problem i wypracowują rozwiązanie optymalne dla ich interesów i oczekiwań. Działania są oparte o zasadę partnerstwa. W idealnym przypadku oznacza to uznanie mocy wiążącej wypracowanych rozwiązań (przykład referendum). Konsultacje społeczne są procesem docenianym i szeroko stosowanym na poziomie instytucji Unii Europejskiej. W świetle polskiego prawodawstwa podstawę do wykorzystania konsultacji na poziomie samorządowym stanowią przepisy zawarte w ustawach o: samorządzie gminnym z 8 marca 1990 roku; samorządzie powiatowym z 5 czerwca 1998 roku; samorządzie wojewódzkim z 5 czerwca 1998 roku; działalności pożytku publicznego i o wolontariacie z 24 kwietnia 2003 roku. 5

Z interpretacji podstaw prawnych wnika, że jednostki samorządu terytorialnego mogą lub, w niektórych przypadkach, są zobligowane do przeprowadzenia konsultacji. Ponadto, w sprawach ważnych z punktu widzenia społeczności lokalnej władze mogą sięgnąć po konsultacje, ale na razie nie w pełni wykorzystują tę możliwość. W proces konsultacji powinni być zaangażowani mieszkańcy danego terytorium: terenu gminy, powiatu, województwa, a w kwestiach ważnych z punktu widzenia szerszej społeczności, jaką stanowią, np. obywatele państwa, ogół społeczeństwa. Władze samorządowe mają narzędzia do prowadzenia konsultacji: rady funkcjonujące na trzech szczeblach samorządu uchwalają regulamin opisujący metody i tryb prowadzenia konsultacji projektów aktów prawa miejscowego. Przepisy regulują również kwestię tego, kogo zaangażować: z interpretacji wynika, że konsultacje mogą odbywać się z udziałem mieszkańców danej wspólnoty samorządowej lub/i z udziałem różnych partnerów społecznych, a więc z organizacjami zrzeszającymi mieszkańców. Przeprowadzenie konsultacji społecznych w sposób rzetelny niesie korzyści dla samorządu terytorialnego i strony społecznej. Władze lokalne: poszarzają wiedzę na temat potrzeb i oczekiwań mieszkańców, wiedzę szczególnie cenną, gdyż zdobytą przez bezpośredni kontakt z mieszkańcami, przez udzielenie im prawa głosu; zyskują większą legitymizację, przejawiającą się we wzroście zaufania ze strony obywateli; uzyskują optymalne rozwiązania znaczących kwestii społecznych; poprawiają swój wizerunek. Obywatele: odczuwają wzrost poczucia podmiotowości, wzmocniony przez faktyczny udział w procesie decyzyjnym; zaczynają aktywniej brać udział w życiu publicznych, co może prowadzić do powstawania nowych organizacji obywatelskich; przejmują sprawy w swoje ręce i sami zaczynają dbać o rozwiązywanie problemów lokalnej społeczności. Konsultacje społeczne, o ile posłużymy się nimi we właściwy sposób, generują skuteczne rozwiązania. Wypracowanie mechanizmów dialogu i partycypacji obywatelskiej niesie korzyści na długie lata: pozwala na optymalne rozwiązywanie lokalnych problemów, a w konsekwencji usprawnia działanie samorządów oraz prowadzi do podniesienia jakości życia. Przyczynia się także do wzrostu poczucia sprawczości obywateli w kwestiach, które ich bezpośrednio dotyczą. O czym należy pamiętać? Konsultacje społeczne, mimo, że bywają prowadzone w sposób dynamiczny i żywiołowy, powinny być zaplanowane. W roli koordynatorów należy upatrywać osób zajmujących znaczące stanowiska w jednostkach samorządu lokalnego. Ponadto trzeba pamiętać, że konsultacje społeczne są działaniem ciągłym, zakładającym permanentną wymianę informacji, pomysłów oraz komunikowanie o pojawiających się problemach. Aby konsultacje spełniły swoją rolę, muszą się odbywać według następujących zasad: reprezentatywności i równości wszyscy zainteresowani mają prawo do udziału w konsultacjach, niezależnie od tego, czy są to pojedynczy obywatele czy organizacje, które ich zrzeszają. Dodatkowo przystępują oni do konsultacji na równych prawach z uwzględnieniem stopnia swej reprezentatywności; legalności przestrzeganie przez administrację publiczną przepisów prawnych dotyczących konsultacji społecznych, odwoływanie się zarówno do ducha, jak i litery prawa; dokumentowania - wszystkie kroki podjęte podczas konsultacji muszą być zapisywane; poszanowania dobra ogólnospołecznego i interesu ogólnego należy brać pod uwagę zdanie i potrzeby ogółu społeczności, a nie tylko tych, którzy biorą czynny udział w procesie konsultowania; przejrzystości idzie o jawności każdego etapu konsultacji; kompleksowości na podstawie oszacowania potrzeb należy określić zasięg konsultacji, które mogą mieć zarówno charakter lokalny, jak i ogólnokrajowy. 6

Warto zwrócić uwagę również na odpowiednią formę przeprowadzania konsultacji. Przy wyborze należy się kierować wiedzą na temat problemu, który będzie konsultowany oraz znajomością charakterystyki grup bądź jednostek, które zostaną zaangażowane w ten proces. Dostępne są rozmaite metody prowadzenia konsultacji, można wymienić m.in. organizowanie otwartych spotkań oraz spotkań z grupami przedstawicielskimi, przeprowadzanie wywiadów indywidualnych, fokusów lub badań na reprezentatywnej próbie obywateli, konsultacje pisemne oraz publiczne wysłuchanie opinii. Konsultacje społeczne wymagają od przedstawicieli samorządu i lokalnej społeczności dużego zaangażowania, tworzą jednak unikalną okazję do wypracowania mechanizmu współdziałania, z którego wszystkie strony czerpać mogą korzyści po równo. Czas i zaangażowanie włożone w przeprowadzenie konsultacji zwracają się z nawiązką. Projekt URZĄDzamy RAZEM wykorzystuje rozmaite metody konsultacji społecznych. Zaangażowanie w proces dostosowań lokalnych urzędów do potrzeb osób niepełnosprawnych zarówno mieszkańców Mińska Mazowieckiego, organizacji pozarządowych, jak i przedstawicieli urzędów powinno przynieść korzyści wszystkim stronom biorącym udział w konsultacjach. Urzędnicy zyskują wiedzę na temat barier, jakie utrudniają osobom niepełnosprawnym poruszanie się w mińskich urzędach. Osoby niepełnosprawne mogą natomiast wyartykułować swoje potrzeby i dowiedzieć się, jakie są możliwości zmiany. Ponadto, wydaje się, że obie strony mogę sobie uświadomić, że rozwiązanie tak złożonego problemu, jakim są bariery w dostępności urzędów dla niepełnosprawnych, możliwe jest tylko w wyniku obopólnego zaangażowania. 1.3. Podstawy prawne dotyczące dostosowania budynków użyteczności publicznej do potrzeb osób niepełnosprawnych W polskim prawodawstwie istnieją akty prawne zawierające szereg norm, do których należy dostosować budynki użyteczności publicznej, w tym lokalne urzędy. Mowa tutaj o ustawie Prawo Budowlane z dnia 7 lipca 1994 roku i Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich usytuowanie z dnia 12 kwietnia 2002 roku. Zawarte w tych aktach przepisy regulują takie kwestie jak: organizacja przestrzeni wokół budynku, a zatem ciągi komunikacyjne prowadzące do wejścia, usytuowanie parkingów, a na nich miejsc oznaczonych kopertą oraz miejsc postojowych. Dotyczą aranżacji przestrzeni wokół budowli, czyli zieleni i miejsc rekreacyjnych, a także ogrodzenia. Ponadto regulują zagadnienia dotyczące wnętrza budynku precyzując rozmieszczenie i formy wejść do pomieszczeń, budowę schodów i pochylni. Szczegółowo opisuje się również zasady budowy pomieszczeń sanitarnych. Warto pamiętać, że akty prawne regulują minimum wymagań, jakie należy spełnić, by budynek był w pełni dostosowany do potrzeb osób niepełnosprawnych. Wiele zależy od dobrej woli decydentów i ich wiedzy na temat niepełnosprawności. Istnieją rozwiązania miękkie związane z ideą projektowania uniwersalnego, takie jak odpowiednie oświetlenie stanowiska urzędniczego, aby osoba niesłysząca widziała twarz urzędnika i mogła czytać z ruchu ust. Należy pamiętać, że nie są to rozwiązania narzucane przez prawodawcę, ale stanowią łatwy i nie zawsze drogi sposób na usprawnienie obsługi niepełnosprawnych klientów. 2. Prezentacja rezultatów badania (Eliza Gryszko, Piotr Teisseyre) 2.1. Metody badawcze Materiał empiryczny, który posłużył do odpowiedzi na pytanie, jak działają urzędy w Mińsku Mazowieckim, w jaki sposób korzystają z nich osoby niepełnosprawne oraz jakiego rodzaju bariery napotykają, zebrany został w trakcie spotkania diagnostycznego oraz trzech spacerów badawczych. Spotkanie diagnostyczne miało formę zarazem otwartej debaty, jak i moderowanych warsztatów. Informacja o spotkaniu zamieszczona została na łamach lokalnej prasy ( Co słychać i Nowy dzwon ) oraz portali 7

(www.minskmaz.com i www.strefaminsk.pl), a także na stronie internetowej Federacji MAZOWIA. Zaproszenie skierowane zostało do wszystkich mieszkańców Mińska Mazowieckiego, a zwłaszcza do przedstawicieli lokalnych organizacji pozarządowych, osób niepełnosprawnych, reprezentantów urzędów oraz mediów. W spotkaniu wzięli udział przedstawiciele sześciu urzędów (US, ZUS, UM, PCPR, MOPS, PUP), trzech organizacji pozarządowych (Polskiego Związku Niewidomych, Stowarzyszenia Krok Dalej oraz WTZ Caritas Diecezji Warszawsko-Praskiej), pedagog z Poradni Psychologiczno-Pedagogicznej, mieszkanki Mińska (mamy osób niesłyszących) oraz redaktor naczelny tygodnika Co słychać. Uczestnicy zostali podzieleni na dwie grupy: urzędników oraz przedstawicieli strony społecznej. W grupach dyskutowano o barierach, które utrudniają osobom niepełnosprawnym korzystanie z usług lokalnych urzędów. Badacze zadawali pytania dotyczące otoczenia każdego urzędu, wejścia do budynku, jego wnętrza, punktów obsługi klienta, komunikowania się z urzędnikami, dostępności poszczególnych działów w urzędzie i informacji, dostosowania toalet do potrzeb osób niepełnosprawnych. Bariery w każdym urzędzie rozpatrywane byłe szczegółowo od strony potrzeb osób niepełnosprawnych ruchowo, słuchowo i wzrokowo. Spotkanie zakończyły prezentacje wyników pracy każdej grupy, wygłoszone przez jednego jej przedstawiciela, dotyczące najważniejszych barier z punktu widzenia urzędników i osób niepełnosprawnych. Spotkanie diagnostyczne było okazją do wymiany opinii i konfrontacji stanowisk pomiędzy przedstawicielami urzędów a stroną społeczną, a także między osobami doświadczającymi różnych rodzajów niepełnosprawności. Uczestnicy spotkania nie pamiętali jednak wielu szczegółowych kwestii, dlatego aby uzyskać wyczerpujący obraz barier w urzędach, konieczna była wizja lokalna spacer badawczy. Spacery badawcze zostały podzielone na trzy fazy, ze względu na typ niepełnosprawności uczestników. Każdy spacer poprowadził badacz z Federacji MAZOWIA, który sporządzał szczegółowe notatki. W pierwszym spacerze wzięli udział członkowie Stowarzyszenia na rzecz Dzieci i Młodzieży z Mózgowym Porażeniem Dziecięcym Krok Dalej trzy osoby jeżdżące na wózkach i jedna osoba z problemami w poruszaniu się o własnych siłach. Osobom niepełnosprawnym asystowały dodatkowo dwie inne osoby ze Stowarzyszenia Krok Dalej oraz przedstawicielka Fundacji Batorego. Uczestnicy pierwszego spaceru sprawdzali dostępność czterech urzędów: US, ZUS, UM i PCPR. W drugim spacerze wzięły udział przedstawicielki Polskiego Związku Niewidomych Koło Mińsk Mazowiecki: osoba niewidząca oraz niedowidząca. Badaniu poddaliśmy pięć urzędów: PUP, PCPR, US, UM oraz ZUS. W trzecim spacerze wzięły udział osoby niesłyszące oraz ich mamy (łącznie 6 osób), kontakt z tymi osobami udało się nawiązać dzięki surdopedagog z Poradni Psychologiczno-Pedagogicznej w Mińsku Mazowieckim. Odwiedziliśmy pięć urzędów: US, ZUS, UM, PCPR i MOPS. Przed wyruszaniem uczestnicy zostali poinformowani o celach spaceru przetestowaniu urzędów od strony ich dostępności dla osób niepełnosprawnych ruchowo, wzrokowo lub słuchowo. Ustalono, jakie sprawy zostaną załatwione w każdym urzędzie przez osoby biroące udział w spacerach. Były to kwestie wymagające rozmów z pracownikami urzędu, takie jak prośba o wydanie wniosku o nowy dowód osobisty, druków rocznych zeznań podatkowych, podanie informacji o kwocie na pobyt rehabilitacyjny czy aktualnej wysokości renty. Niektóre sprawy, które załatwiali uczestnicy spacerów, zostały przygotowane specjalnie na potrzeby diagnozy. Jest jednak wielce prawdopodobne, że te osoby mogłyby się zwracać do urzędów z podobnymi sprawami w sytuacjach niezwiązanych z badaniem. Kierownictwo urzędów zostało wcześniej poinformowane o planowanym spacerze, podany został dzień oraz orientacyjne godziny wizyt. Jednocześnie badacze podkreślili, by dla osiągnięcia rzetelnych wyników urząd działał w normalnym trybie. Niektóre okoliczności badania mogły jednak wpłynąć na pracę urzędników. Można sądzić, że urzędnicy widząc większą liczbę osób zachowywali się w zachowawczy sposób. W notatkach ze spaceru badacze wzięli pod uwagę tę kwestię i uwzględnili ją w omawianych poniżej rezultatach diagnozy. 8

Prezentowane badanie wykorzystuje jakościowe metody zbierania materiału empirycznego wiąże się z nimi problem możliwości uogólniania wyników na całą zbiorowość. Podstawowa wątpliwość dotyczy tego, w jakim stopniu obraz działania urzędów uzyskany w toku spotkania diagnostycznego, w którym wzięło udział siedemnaście osób, i spacerów badawczych, w których uczestniczyło łącznie czternaście osób, jest reprezentatywny dla całej zbiorowości osób niepełnosprawnych mieszkających w Mińsku Mazowieckim. Jest to również problem, który dotyczy sposobów realizacji postulatów demokracji deliberatywnej włączania obywateli w możliwie największym stopniu w decydowanie o sprawach publicznych. Podstawowy dylemat polega na rozstrzygnięciu między reprezentatywnością po pierwsze, a szczegółowością i efektywnością konsultacji społecznych po drugie. Jeśli zechcemy zasięgnąć opinii możliwie dużej liczby osób, ideałem byłoby referendum, będziemy mogli uczestnikom konsultacji zadać tylko proste pytanie i nie zdołamy zasięgnąć szczegółowej opinii. Inaczej jest w przypadku prowadzenia konsultacji z niewielką liczbą osób: konsultacje mogą mieć wówczas charakter bardzo pogłębiony, ale prowadzone będą tylko z wybranymi przedstawicielami populacji. W omawianym badaniu położyliśmy nacisk na szczegółowość konsultacji mając świadomość, że w ten sposób narażamy się na zarzut niereprezentatywności uzyskanych wyników. Niemniej, należy podkreślić, że do udziału w spotkaniu diagnostycznym zaproszeni zostali wszyscy mińszczanie zainteresowani działaniem urzędów. Wąskie grono uczestników części badawczej konsultacji nie było zamierzonym zabiegiem. 2.2. Wyniki diagnozy Uczestnicy spotkania diagnostycznego oraz spacerów badawczych opowiadali nie tylko o tym, jak jest teraz, ale także o tym, co należy poprawić w działaniu urzędów w przyszłości. Poniżej prezentujemy zestawienie obserwacji zebranych w trakcie spacerów badawczych, uwagi zgłaszane w trakcie spotkania diagnostycznego oraz propozycje zmian. Dążąc do przejrzystości poniższego materiału, zastosowaliśmy oznaczenia w formie piktogramów. Znaki odnoszą się do pozytywnych lub negatywnych praktyk, na które napotkaliśmy w mińskich urzędach i wskazują na typ niepełnosprawności, dla którego dana praktyka ma szczególne znaczenie. Piktogramy sygnalizują również przykładowe rozwiązania: - dobra praktyka - bariera wymagająca działań dążących do jej zniesienia - propozycja rozwiązania - niepełnosprawność ruchowa - niepełnosprawność wzrokowa - niepełnosprawność słuchowa 9

Urząd Skarbowy Uczestnicy spacerów badawczych i spotkania diagnostycznego wielokrotnie powtarzali, że US w korzystny sposób wyróżnia się na tle innych urzędów. US mieści się nowym budynku, który posiada wiele udogodnień, a dodatkowo obsługa urzędu dobrze komunikuje się z klientami. Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem Chodnik prowadzący do urzędu jest dość wąski i szczególnie dla osób poruszających się na wózku nie starcza miejsca na mijanie się z innymi przechodniami. Wyminięcie się dwóch wózków jest niemożliwe. Z podobnym problemem spotykają się osoby z dysfunkcją narządu wzroku. Samochody stojące tuż przy krawędzi chodnika, a z drugiej strony obniżenie terenu, utrudniają poruszanie się osobie z białą laską, a także osobie niedowidzącej. Omawiany odcinek jest niebezpieczny, ponieważ grozi wpadnięciem w rów lub kolizją z zaparkowanymi samochodami. Przed samym wejściem do budynku jest więcej przestrzeni. Proponowane rozwiązanie: chodnik prowadzący do urzędu powinien zostać poszerzony, a jedną stronę należałoby zabezpieczyć barierką tak, aby zaradzić niekontrolowanemu zejściu do rowu. Po lewej strony od wejścia do budynku usytuowane jest miejsce parkingowe dla osób niepełnosprawnych. Koperta przylega bezpośrednio do ściany budynku urzędu. Jeśli auto wjedzie przodem, niepełnosprawnemu pasażerowi trudno będzie wysiąść. Jeśli auto wjedzie tyłem, problemy będzie mieć kierowca. Dodatkowo, uczestnicy spaceru zwracali uwagę na to, że dojazd do koperty bywa zastawiany przez inne auta, w okolicach urzędu brakuje wystarczającej liczby miejsc parkingowych. Proponowane rozwiązanie: postawić znak zakazu wjazdu na podjazd prowadzący do koperty z wyłączaniem pojazdów należących do niepełnosprawnych. Pewne zastrzeżenia może budzić przejście między kopertą a oddalonym o kilkanaście metrów wejściem do budynku. Parkujące samochody, jeśli podjadą bezpośrednio pod ścianę budynku, mogą skutecznie zablokować dojście. Proponowane rozwiązanie: należałoby narysować obszar, na który nie można wjeżdżać lub postawić donice oddzielające przejście od miejsc parkingowych. Wejście do urzędu Do urzędu prowadzi kilka schodków lub wygodny podjazd. Schody pozbawione są zabezpieczeń dla osób z dysfunkcją narządu wzroku. Natomiast podwójne drzwi obsługiwane są ręcznie, ale są na tyle lekkie, że osoba ze sprawnymi rękami poradzi sobie z ich obsłużeniem. Szerokość drzwi jest wystarczająca dla wózków inwalidzkich. Ochroniarz dostrzegając osoby poruszające się na wózku lub osoby niewidome od razu rusza z pomocą i asystuje przy wejściu do urzędu. Informacja w urzędzie Między parą drzwi wejściowych znajdują się tablice informacyjne. Uczestnicy spacerów negatywnie ocenili ich umieszczenie w przedsionku do urzędu, tablice nie zwracają bowiem należytej uwagi wchodzących. W czasie spaceru styczniowego w przestrzeni między drzwiami panował chłód. Ponadto tablice są nieczytelne dla osób niedowidzących, nie zadbano 10

o oznaczenia w języku brajla, tak aby niewidomi mogli zdobyć potrzebne informacje bez pomocy osób trzecich. Proponowane rozwiązanie: zamieszczenie tablicy informacyjnej z wyrazami zapisanymi większą czcionką oraz wyposażenie jej w znaki w systemie brajla lub inwestycja w infomat z funkcjami głosowymi. Na tablicy informacyjnej znajdują się zbyt skomplikowane sformułowania, niezrozumiałe dla niesłyszących, takie jak obsługa bezpośrednia, dział egzekucji administracyjnej, dział organizacji i logistyki, samodzielny referat analiz i planowania. Brakuje także informacji, przy jakich stanowiskach można załatwić konkretne sprawy w urzędzie. Informacja udzielona w urzędzie na temat możliwości wyrobienia NIP nie była wyczerpująca. Odpowiedź NIP nie jest potrzebny nie była satysfakcjonująca. Osoby z dysfunkcją narządu wzroku uzyskały natomiast wyczerpującą informację na temat kwoty wolnej od podatku oraz otrzymały potrzebne formularze PIT. Po wejściu do urzędu, zaraz za drzwiami, po lewej stronie znajduje się punkt informacyjny. Można tam pobrać formularze potrzebne do rozliczenia podatków. Dobre usytuowanie punktu informacyjnego pozwala na natychmiastową reakcję urzędników, a co za tym idzie niepełnosprawny klient może liczyć na szybką pomoc i może być pewien, że zostanie pokierowany do odpowiedniego stanowiska. Urzędnicy pracujący na stanowisku informacyjnym reagowali szybko i zapewniali uczestniczkom spaceru odpowiedni dostęp do informacji oraz pomoc. Mankamentem informacyjnym jest brak zakładki na stronie internetowej, która byłaby przystosowana do możliwości percepcyjnych osób z dysfunkcją narządu wzroku, biorąc pod uwagę, że stanowią ona bardzo ważny kanał informacyjny, wiąże się to z pozbawieniem tej grupy ważnego źródła wiedzy. Proponowane rozwiązanie: należałoby stworzyć zakładkę na stronie internetowej, która byłaby przeznaczona dla osób z problemami wzrokowymi. Wnętrze urzędu Wejście do urzędu prowadzi bezpośrednio do przestronnej sali obsługi klienta zlokalizowanej na parterze. Po lewej stronie, z przodu mieści się punkt informacyjny, natomiast stanowiska obsługi klienta w głębi sali. Na środku sali stoją stoliki, przy których można wypełnić formularze. Przejścia między nimi są wystarczająco szerokie. Pomieszczenie jest przestronne i nie ma problemu, by poruszać się po nim na wózku. Ogólny sposób aranżacji pomieszczenia odpowiada również osobie niewidomej. Elementy wolnostojące takie, jak krzesła czy stoły są na tyle ciężkie, że ich obecność nie stanowi jakiejkolwiek przeszkody. Są rozmieszczone w sposób pozwalający na łatwą orientację w przestrzeni, co ułatwia swobodne poruszanie się osobie z problemami wzrokowymi. Jedyną rzeczą, jaka umknęła uwadze projektantów urzędu, jest wysokość okienek, przy których obsługiwani są klienci. Osobom poruszającym się na wózkach okienka sięgają do poziomu nosa. 11

Obsługa w urzędzie W czasie wizyty uczestnicy badania zwrócili się z prośbą o wydanie rozmaitych druków do zeznania podatkowego. Obsługa oceniona została jako dobra, miła i kulturalna. Gdy pojawiły się jednak problemy w zrozumieniu, o jakie formularze prosi klient, w celu wyjaśnienia wątpliwości urzędniczka zaczęła zwracać się do asystenta osoby niepełnosprawnej, zamiast bezpośrednio do niepełnosprawnego. Wszystkie sprawy w urzędzie można załatwić na parterze. Pozostałe piętra nie są dostępne dla klientów. Co jakiś czas urząd udostępnia jednak swoją salę konferencyjną na drugim piętrze. Można się do niej dostać windą. Na parterze znajduje się ponadto specjalny pokój, w którym obsługiwani są niesłyszący klienci. Pracownik w sali obsługi klienta sam decyduje o tym, czy i kiedy wykorzystać pomieszczenie. Toaleta w urzędzie Do toalety prowadzi korytarz zaczynający się w głębi sali obsługi klienta. Oznakowanie jest dobre. W toalecie ogólnej, z której korzystała niewidoma uczestniczka spaceru problem stanowi zbyt odstająca od ściany umywalka. Wynikiem takiego montażu jest dość wąskie przejście między umywalką a równoległą do niej ścianą, które utrudnia poruszanie się nie tylko niewidzącemu, ale równie dobrze może sprawiać problemy osobie otyłej, starszej lub kobiecie w ciąży. Proponowane rozwiązanie: należałoby zamontować umywalkę, która pozostawia więcej przestrzeni do poruszania się po toalecie ogólnej. Druga toaleta zaprojektowana jest pod kątem osób niepełnosprawnych ruchowo. Uczestnicy spaceru dobrze ocenili jej funkcjonalność. Zastrzeżenia mieli do dwóch rzeczy: umieszczenia zbyt blisko ściany barierki oraz niepotrzebnego wcięcia na desce klozetowej. Ogólnie dobre wrażanie psuł niewyczyszczony sanitariat. Zakład Ubezpieczeń Społecznych Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem Urząd zlokalizowany jest przy ulicy Warszawskiej, jednej z głównych ulic, do czasu zapowiadanego otwarcia obwodnicy Mińska, najbardziej ruchliwej arterii Mińska Mazowieckiego. Do urzędu podjeżdża się jednak wewnętrzną uliczką, na której panuje mały ruch. Naprzeciw wejścia znajdują się dwie, sporych rozmiarów koperty. Dla osób korzystających z przejścia dla pieszych na ulicy Warszawskiej, poważną barierę stanowi krawężnik na zejściu z chodnika na wewnętrzną ulicę przed ZUS. Na chodnik bezpośrednio przed urzędem można już bez problemu wjechać wózkiem. Wejście do urzędu Drzwi otwierają się na fotokomórkę i są wystarczającej szerokości dla osób poruszających się na wózkach inwalidzkich. Wejście jest pozbawione jakichkolwiek schodów, co jest dużym ułatwieniem dla osób z dysfunkcją narządu wzroku, które bezproblemowo mogą znaleźć się w środku. Przy wejściu, po lewej stronie siedzi ochroniarz, który na pytanie uczestników spaceru udzielił informacji. Wejście prowadzi do sali, z której na wprost pną się schody do góry, po ich dwóch stronach znajdują się zaś toalety, a po lewej stronie wchodzi się do sali obsługi klienta. 12

Informacja w urzędzie Tablica informacyjna umieszczona jest na lewej ścianie od wejścia do urzędu. Powinna być bardziej czytelna, z większymi literami, tak aby osoby z problemami wzrokowymi mogły odczytać informacje. Ponadto w sali obsługi klienta znajduje się stanowisko informacyjne, przy którym w ocenie uczestników spaceru można zasięgnąć wystarczającej informacji. Proponowane rozwiązanie: zamieszczenie tablicy informacyjnej z większą czcionką. Na drzwiach wejściowych umieszczono za dużo informacji. Proponowane rozwiązanie: informacji powinno być mniej, a komunikaty powinny być konkretne. Niepotrzebnie podane są informacje na temat godziny pracy ZUS w Siedlcach. Jeśli już ta informacja musi być zamieszczona, to godziny pracy urzędu w Mińsku powinny być wyeksponowane. Główna sala obsługi klienta jest wyposażona w infomat, który jeszcze nie jest używany na miarę swoich możliwości, ale już oferuje powiększony format informacji obrazkowej, co znacznie ułatwia osobom niedowidzącym odbiór tego komunikatu. Problem w komunikacji stwarza brak zakładki na stronie internetowej, która byłaby przystosowana do możliwości percepcyjnych osób z dysfunkcją narządu wzroku, wiąże się to z pozbawieniem tej grupy ważnego źródła wiedzy. Proponowane rozwiązanie: należałoby stworzyć zakładkę na stronie internetowej, która byłaby przeznaczona dla osób z problemami wzrokowymi. Wnętrze urzędu Sala obsługi klientów mieści się na parterze, nie trzeba pokonywać jakichkolwiek stopni wchodząc do niej z poziomu ulicy. Pomieszczenie nie jest zbyt przestronne, przez co mieszają się dźwięki, co jest szczególnie uciążliwe dla osób niedosłyszących. Wyciszenie tła do pewnego stopnia zapewniają boksy. Po prawej stronie znajduje się punkt informacyjny okienko jest zdecydowanie za wysokie dla osób poruszających się na wózkach. W głębi sali ustawione są stoliki, do których osoby na wózkach mogą podjechać. Po lewej stronie w dwóch rzędach ustawione są stanowiska obsługi klienta. Zanim podejdzie się do stanowiska należy pobrać odpowiedni numerek z infomatu, do którego bez kłopotu może podjechać osoba na wózku. Elektroniczny system kontroluje tempo obsługi klientów i werbalnie informuje, które stanowisko jest wolne. Działanie tego systemu zostało dość dobrze ocenione przez uczestników spacerów badawczych. Osoba niedowidząca była usatysfakcjonowana działaniem infomatu, który posiada opcję pozwalającą na powiększanie wyrazów i komunikatów obrazkowych. Niesłyszący uczestnicy spaceru jednak dopiero po jakimś czasie spostrzegli informacje wyświetlane na tablicach powinny być lepiej wyeksponowane. Obsługa w urzędzie Dla zapewnienia intymności obsługi, stanowiska odgrodzono ściankami boksami. Problem polega na tym, że osoba poruszająca się na wózku będzie mieć problemy z poruszaniem się między stanowiskami. Uczestnikom spaceru badawczego udało się wprawdzie podjechać do okienka, ale jest bardzo ciasno. Dodatkowe utrudnienie stanowią dwa krzesełka umieszczone wewnątrz każdego boksu. Aby wózek zmieścił się, urzędniczka musiała usunąć jedno krzesło. 13

Stoliki, przy których są obsługuje się klientów, są niskie i umożliwiają komfortowy kontakt z urzędnikiem. Urzędniczka w czasie wizyty w profesjonalny sposób obsłużyła uczestnika spaceru: udzieliła wszystkich potrzebnych informacji i zaproponowała pomoc przy wyprowadzeniu wózka z boksu. Ponadto po prawej stronie, obok punktu informacyjnego w sali obsługi klienta znajduje się jedno miejsce, przewidziane specjalnie dla osób niepełnosprawnych. Toaleta w urzędzie Wejście do toalet jest wystarczającej szerokości. Włącznik światła jest umieszczony za wysoko. Toaleta jest dość przestronna, więc osoba niewidoma nie miała większych problemów związanych z korzystaniem z tego miejsca. Zmiany wymaga jedna rzecz: przy drzwiach brakuje jednej ruchomej rączki. Zastrzeżenia budził także sposób zamontowania umywalki, do których nie sposób zbliżyć się na wózku. Umywalki powinny być wiszące. Urząd Miasta Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem W kierunku wejścia do UM prowadzi wygodny chodnik. Z prawej strony znajduje się jedno miejsce parkingowe oznaczone kopertą. Po drugiej stronie ulicy, na przeciw urzędu można skorzystać z kilku dodatkowych miejsc parkingowych. Z punktu widzenia osoby niewidomej lub niedowidzącej parking usytuowany przy frontowym wejściu do urzędu utrudnia dotarcie do drzwi, dlatego konieczna jest pomoc osób trzecich. Ponadto przestrzeń przed wejściem do budynku jest zagospodarowana w sposób mający cieszyć oko, natomiast klomb i ławka umieszczone przy schodach prowadzących do budynku, które z pewnością mają wartość estetyczną, z punktu widzenia osób z problemami wzrokowymi stanowią barierę w dotarciu do wejścia i zaburzają ich naturalny rytm poruszania się. Proponowane rozwiązanie: przestrzeń przed wejściem do budynku powinna być uporządkowana, a liczba elementów natury estetycznej ograniczona. Wejście do urzędu Do urzędu nie wchodzi się bezpośrednio z poziomu ulicy, należy pokonać kilka schodków lub skorzystać z dość długiego podjazdu, którego funkcjonalność została dobrze oceniona przez uczestników spaceru badawczego. Warto nadmienić, że schody nie są oznakowane pod kątem potrzeb osób z problemami wzrokowymi, nie ma na nich taśm zabezpieczających. Aby wejść do urzędu należy pokonać dwoje, otwieranych ręcznie, drzwi. W czasie testu osobie jeżdżącej na wózku udało się otworzyć drzwi, ale z dużym trudem są zbyt ciężkie. Przy wejściu nie ma ochroniarza, który mógłby pomóc osobie na wózku. Osoby o niesprawnych rękach muszą więc liczyć na życzliwość innych odwiedzających urząd. Drzwi nie są oznaczone, nie ma na nich elementu, który odznaczałby ich przezroczystą powierzchnię na tle otoczenia. Informacja w urzędzie Informacja na drzwiach wejściowych jest zrozumiała dla osób niesłyszących. Osoba z problemami wzrokowymi miała jednak problemy z jej odczytaniem. Bezpośrednio po wejściu brakuje jakiejkolwiek informacji, gdzie załatwić sprawy w urzędzie. W czasie spaceru w styczniu 2012 r. brakowało tablicy informacyjnej wewnątrz budynku. Można się tylko domyślać, że pokój po prawej stronie od wejścia jest salą obsługi klientów. Informacji brakuje dalej: na korytarzu 14

nie wiadomo, co można załatwić w poszczególnych pokojach. Tam, gdzie jest dostępna informacja o przeznaczeniu poszczególnych pomieszczeń jej rolę pełnią szklane tabliczki. Ich powierzchnia i umieszczone na nich małe, czarne napisy w połączeniu z odbijającym się od nich sztucznym światłem są zupełnie nieczytelne. Jedyną informacją, pomagającą odnaleźć się w przestrzeni, są wypukłe cyfry umieszczone na drzwiach. Za pomocą dotyku osoba niewidoma może sprawdzić, pod którym pokojem stoi, ale nadal nie jest w stanie określić, jaką sprawę może w nim załatwić, ponieważ nigdzie nie pojawia się bardziej szczegółowa informacja w systemie brajla. Korzystnie można za to ocenić postawę urzędników w czasie wizyty pracownik Wydziału Spraw Obywatelskich wyszedł z pokoju i zapytał, w czym może pomóc. W czasie spaceru z osobami z dysfunkcją narządu wzroku urzędnicy nie wykazali jednak zainteresowania żaden z poruszających się po korytarzach urzędników nie zapytał spacerowiczek, czy mógłby w czymś pomóc. Być może wpływ miała na to obecność badaczki, która jest osobą pełnosprawną i mogła zostać uznana za opiekuna. Proponowane rozwiązanie: zamontowanie tabliczek informacyjnych z większymi napisami, wykonanych z matowego materiału, co wyeliminowałoby refleks światła dający wrażenie nieczytelności. Istotnym problemem jest brak zakładki na stronie internetowej urzędu, która byłaby dostosowana do potrzeb osób z dysfunkcją narządu wzroku. Pozbawia to tą grupę dostępu do informacji w sposób zdalny, z pominięciem dzwonienia czy wizyty w urzędzie. Proponowane rozwiązanie: należy uruchomić zakładkę na stronie internetowej, która będzie skierowana do osób z problemami z widzeniem, a warto tutaj pamiętać, że są to też osoby starsze. Obsługa w urzędzie Po wejściu na salę obsługi klienta niesłyszący uczestnik spaceru badawczego zapytał o wniosek o dowód osobisty. Gdy odpowiedź urzędniczki okazała się niezrozumiała, ta podniosła się z krzesła i stając na wprost, mówiąc wyraźnie, udzieliła jeszcze raz wyjaśnienia zostało to dobrze ocenione przez uczestników spaceru. Jedna z osób biorących udział w badaniu określiła przyjęcie przez urzędników jako normalne i życzliwe. W drugim pomieszczeniu, pokoju nr 10, obsługa została oceniona znacznie gorzej. Urzędniczka nie mówiła wyraźnie, nie zwracała swoich ust w stronę odbiorcy, nie zapytała, co jeszcze potrzeba. Bez asystującej, słyszącej osoby nie udałoby się załatwić sprawy. Wnętrze urzędu Po remoncie urzędu klienci obsługiwani są w specjalnie zaprojektowanej do tego sali. Pomieszczenie nie jest duże, dojście do stolików mogłoby być nieco szersze, aby swobodniej móc się poruszać na wózku. Jeśli jest taka potrzeba, prosi się urzędników z innych działów o przyjście i obsłużenie klienta w tym samym miejscu. Uczestnicy spaceru bardzo wysoko ocenili takie rozwiązanie. Jednak zdecydowaną słabością nowej sali jest brak drzwi obsługiwanych na fotokomórkę. Tradycyjnie otwierane drzwi są kolejną barierą po wejściu do budynku urzędu. Fakt, że urząd właśnie przeszedł remont nie odbił to się znacznie na percepcji tego miejsca przez osoby niewidome i niedowidzące. Największą barierę tworzą schody, którymi można się dostać na wyższy poziom. Nie są one oznaczone taśmami zabezpieczającymi, co stwarza duży problem osobie niewidomej, która bez niczyjej pomocy chciałaby się dostać do pokoju na pierwszym piętrze. 15

Proponowane rozwiązania: zabezpieczenie przynajmniej pierwszego i ostatniego stopnia schodów taśmami. Korytarze w urzędzie są wyposażone w krzesła stojące po obu stronach ściany, która dla osób z dysfunkcją narządu wzroku stanowi punkt orientacyjny. Zamiana stron elementów wolnostojących wprowadza poruszające się osoby niewidome i niedowidzące w stan dezorientacji. Takie niekomfortowe odczucia mogą też potęgować elementy leżące, takie jak wycieraczki, które były ułożone pod drzwiami niektórych pokoi. Choć problem wydaje się błahy, może doprowadzić do potknięcia się lub utraty równowagi przez osobę, która nie wyczuje lub nie zauważy tego przedmiotu. Proponowane rozwiązanie: należy usunąć wszystkie nieumocowane przedmioty, które leżą na podłodze, takie, jak wspomniane wycieraczki. Krzesła powinno się ustawić po jednej stronie, aby osoba niewidoma mogła wykorzystać niezastawioną ścianę, jako swój punkt odniesienia podczas poruszania się po urzędzie. Toaleta w urzędzie Dużym zaskoczeniem dla uczestników spaceru był brak toalety zaprojektowanej z uwzględnieniem potrzeb osób niepełnosprawnych. Oddane świeżo po remoncie sanitariaty błyszczą nowością. Blichtr toalety nie zastąpi jednak zbyt wąskiego wejścia czy umywalki niedostosowanej do potrzeb osób na wózkach. Z punktu widzenia osoby niewidomej toaleta jest klaustrofobiczna, ale korzystanie z niej nie sprawia większych problemów. Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem Urząd zlokalizowany jest przy ruchliwej drodze. Po drugiej stronie ulicy znajduje się kilka, na ogół zastawionych, miejsc parkingowych, w tym jedna, niezbyt szeroka koperta. Stamtąd można się teoretycznie dostać pod urząd przechodząc przez przejście dla pieszych, o ile pokona się bardzo wysoki krawężnik. Do drzwi prowadzi furtka, wystarczająco szeroka, by wjechać na wózku. Proponowane rozwiązanie: udostępnić miejsca parkingowe z tyłu urzędu i otworzyć na stałe drzwi prowadzące stamtąd do budynku. Wejście do urzędu Wejścia do urzędu bronią bardzo ciężkie drzwi, których osoba na wózku z pewnością nie otworzy są zdecydowanie za ciężkie, a dodatkowe utrudnienie stanowi ściana po lewej stronie, która uniemożliwia ominięcie na wózku na w pół otwartych drzwi. Po wejściu do budynku trzeba pokonać kolejne ciężkie drzwi. Warto podkreślić, że przy wejściu brakuje dzwonka, dzięki któremu można by było powiadomić obsługę urzędu. Drzwi wejściowe nie są widoczne dla pracowników urzędu. Nie ma także ochroniarza, który mógłby pomóc w pokonaniu bariery. Informacja w urzędzie Dostępność informacji jest, w ocenie uczestników spacerów badawczych, jedną z najsłabszych stron urzędu. Po wejściu do budynku brakuje jakiejkolwiek informacji, tablica informacyjna wisi dopiero na pierwszym piętrze. Sprawę utrudnia fakt, że w tym samym budynku mieszczą 16

się jeszcze dwie inne instytucje. Brakuje choćby strzałki wskazującej, kierunek dojścia do PCPR. By zasięgnąć konkretnej informacji trzeba pukać do zamkniętych drzwi. Nikt z pracowników urzędu, widząc krążących po korytarzach klientów, nie zaoferował pomocy. Uczestnicy spaceru musieli dotrzeć dopiero do sekretariatu urzędu na końcu korytarza jedyne uchylone drzwi, by dowiedzieć się, gdzie mogą załatwić swoją sprawę. Obsługa w urzędzie Obsługa w urzędzie została oceniona bardzo wysoko przez uczestników spacerów badawczych: osobę poruszającą się na wózku i osobę niedosłyszącą. Urzędniczka z cierpliwością tłumaczy i zwraca się bezpośrednio do klienta, mówi głośno i wyraźnie. W pokoju, gdzie obsługiwani byli uczestnicy spaceru, znajdują się dwa biurka, o dobrej wysokości, do każdego z nich można bez trudu podjechać na wózku. Szerokość drzwi do pokoju jest także zadawalająca. Wnętrze urzędu Korytarze w urzędzie są wąskie, wózek inwalidzki wprawdzie przejedzie, ale gdy w przejściu ktoś czeka, trzeba nieraz prosić o ustąpienie. Przestrzeni jest na tyle mało, że dwa wózki miną się z największą trudnością i tylko o tyle, o ile przy ścianach nie stoją krzeseła. Zaletą urzędu jest winda, choć mogłaby być nieco większa, można nią wjechać na pierwsze piętro, gdzie mieści się większość działów urzędu. Windę wyposażono w przyciski oznaczone symbolami w alfabecie brajla oraz w sygnał akustyczny informujący o zatrzymaniu się dźwigu. Pod tym względem budynek PCPR wyróżnia się korzystnie, gdyż inne urzędy w ogóle nie posiadają windy albo nie jest ona przystosowana pod kątem potrzeb osób z dysfunkcją narządu wzroku. Toaleta w urzędzie Toaleta dla odwiedzających urząd mieści się na parterze i podczas spaceru badawczego z osobami z dysfunkcją narządu wzroku była zamknięta. Przy toalecie pracowniczej na pierwszym piętrze brakuje jakiejkolwiek informacji na temat lokalizacji toalety dla klientów. Toaleta, znajdująca się na parterze, została oceniona dość dobrze przez uczestników spaceru badawczego poruszających się na wózku. Jedynym mankamentem domagającym się poprawy są zbyt wysoko umieszczone włączniki światła. Niezłe wrażenie psuł też zastany stan czystości sanitariatu. Miejski Ośrodek Pomocy Społecznej Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem Budynek zlokalizowany jest w centralnej części miasta, w pobliżu dworca kolejowego. Miejsca parkingowe dostępne są tylko dla pracowników urzędu. Wejście do urzędu Wejście do urzędu znajduje się na parterze. Drzwi są dość szerokie, by mógł przez nie przejechać wózek inwalidzki. Informacja w urzędzie To najsłabiej oceniony aspekt działania MOPS. Od zewnątrz trudno dostrzec, że w tym budynku mieści się urząd. Czerwona tablica jest słabo widzialna z ulicy. Po wejściu brakuje informacji. Trzeba się domyślać, że urząd mieści się na pierwszym i drugim piętrze. 17

Nad schodami wisi tablica informująca o tym, że na piętrze mieści się jakaś firma. Uczestnicy spaceru sądzili, że nie ma tam urzędu i chcieli zawrócić. Po dotarciu na pierwsze piętro pojawiła się urzędniczka i skierowała uczestników spaceru na wyższe piętro. Na drugim piętrze nikt nie interesował się grupą klientów. Drzwi do pokoi były zamknięte. Po kilku minutach wyszła z pokoju urzędniczka i zaprosiła do siebie. Obsługa w urzędzie Urzędniczka udzieliła wyczerpującej odpowiedzi, ale na prośbę matki osoby niesłyszącej o zapisanie na kartce tej informacji, odpowiedziała niech Pani sama zapisze. Toaleta w urzędzie Nie była sprawdzana. Powiatowy Urząd Pracy Miejsca parkingowe i przestrzeń przed urzędem PUP wynajmuje lokal. Budynek, który jest jego siedzibą znajduje się przy stacji paliw, a także przy drodze o dużym natężeniu ruchu. Stawarza to dość niekomfortową sytuację, zwłaszcza, kiedy trzeba przejść przez parking. W przypadku osoby niewidomej stojące tam samochody utrudniają poruszanie się i tworzą niebezpieczeństwo kolizji. Poza tym przestrzeń jest zaprojektowana w sposób przejrzysty i dotarcie do wejścia do urzędu nie sprawia większych problemów. Wejście do urzędu Wejście do urzędu stanowią drzwi, które trzeba otworzyć siłą mięśni. Nie sprawiają jednak większego problemu. Warto nadmienić, że nie są oznaczone jakimkolwiek elementem kontrastującym, który pozwoliłby osobie niedowidzącej na wyraźne ich odróżnienie od otoczenia. Z kolei do drzwi wejściowych prowadzą bardzo strome schody, które nie są zabezpieczone taśmami, co znacznie utrudnia osobie niewidomej ich pokonanie. Z punktu widzenia osób na wózkach ten element architektoniczny, wydaje się nie do pokonania. Duży stopień stromości stwarzałby problem z wniesieniem wózka po schodach, bo, warto wspomnieć, główne wejście jest pozbawione podjazdu czy podnośnika dla wózków. W tym przypadku nawet wizyta rodzica z małym dzieckiem w wózku byłaby bardzo problematyczna. Proponowane rozwiązanie: warto zainstalować podjazd dla wózków przy głównym wejściu do budynku, który znacznie ułatwiłby dostęp osobom poruszającym się na nich, a ze względu na stromość schodów i potrzeby osób niedowidzących bądź niewidomych powinno się oznaczyć schody taśmami kontrastującymi. Informacja w urzędzie Informacje w urzędzie znajdują się bliżej głównej sali obsługi, która jest usytuowana nieco dalej od wejścia. Tablice nie są czytelne dla osób z problemami wzrokowymi. Błędem informacyjnym jest także brak zakładki na stronie internetowej, która byłaby przystosowana do możliwości percepcyjnych osób z dysfunkcją narządu wzroku. Proponowane rozwiązanie: należałoby stworzyć zakładkę na stronie internetowej, która byłaby przeznaczona dla osób z problemami wzrokowymi. 18