Wyciąg z analizy do Internetu Badanie przeprowadzono w dniach 5 do 29 września 2011 roku na próbie 748 klientów opuszczających budynek Urzędu (wyjściem głównym oraz wyjściem od ulicy Wyszyńskiego). Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi 3,5%. Rysunek 1: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów we wrześniu 2011 roku 18,72% 28,88% 2,41% 1,20% 3,07% 10,03% 10,29% rejestracja pojazdu dowody osobiste płatność w kasie działalność gospodarcza sprawy meldunkowe prawa jazdy uzyskanie aktu USC Informacja w BOI biuro podawcze stypendium (ED) osoby niepełnosprawne sprawa wyborów pozostałe 5,88% 3,34% 5,35% 2,81% 4,41% 3,61%
Rysunek 2: Wydziały w jakich klienci załatwiali sprawy we wrześniu 2011 roku 1,74% 1,34% 6,55% 2,14% 3,34% 3,61% 3,88% 5,35% 7,62% 24,20% 19,25% KM SO BOI KS USC ED PU GN AB PO ksero, gazety, ubezpieczenia GE inne 10,03% 10,96% Rys. 3 Średnia ocen z kolejnych badań (2009-2011) 5 4,5 4 88,40% 4,24 89,82% 4,25 94,92% 4,42 90,90% 4,39 93,56% 4,54 92,78% 4,54 100% 90% 80% 3,5 70% 3 60% 2,5 50% 2 40% 1,5 30% 1 20% 0,5 10% 0 1 2 3 4 5 6 0% średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych 33
Rysunek 4: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach (2009-2011) 100% 90% 80% 70% 40,92% 41,09% 50,20% 52,16% 62,65% 64,30% 60% 50% 40% 47,48% 48,73% 30% 44,72% 38,74% 20% 30,91% 28,48% 10% 0% III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze 34
Rysunek 5: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach 100% 90% 80% 70% 9,34% 8,78% 3,39% 6,00% 3,49% 3,32% 3,00% 3,96% 9,70% 5,14% 2,91% 2,33% 11,05% 8,77% 2,11% 3,16% 60% 50% 40% 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 72,46% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień 30% 20% 10% 0% III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 Tabela nr 2: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV 2011 IX 2011 1 dzień 90,09% 78,44% 96,29% 74,09% 76,14% 72,46% 2 dni 1,85% 1,33% 0,90% 3,96% 2,33% 3,16% 3-4 dni 0,58% 1,44% 0,30% 3,00% 2,04% 1,58% tydzień 0,87% 3,49% 0,20% 3,32% 2,91% 2,11% 2 tygodnie 1,65% 3,39% 0,70% 6,00% 5,14% 8,77% miesiąc 2,04% 9,34% 1,51% 8,78% 9,70% 11,05% 2 miesiące i dłużej 2,92% 2,57% 0,10% 0,86% 1,75% 0,88% 35
Rysunek 6: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach 100% 90% 7,40% 2,75% 3,60% 10,32% 3,10% 3,20% 8,49% 5,09% 2,52% 7,09% 5,22% 6,96% 80% 14,09% 15,78% 9,89% 11,29% 3,60% 7,90% 70% 11,01% 60% 50% 40% 30% 15,97% 18,64% 82,86% 19,08% 51,75% 74,73% 66,23% 77,51% ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny 10-20 min 5-10 min do 5 min bez kolejki 20% 38,63% 10% 0% III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III-IV'2011 IX'2011 Tabela nr 3: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach III'2009 IX'2009 III'2010 IX'2010 III- IV 2011 IX'2011 bez kolejki 38,63% 82,86% 51,75% 74,73% 66,23% 77,41% do 5 min 18,64% 10,32% 19,08% 3,60% 11,01% 7,89% 5-10 min 15,97% 3,60% 15,78% 9,89% 11,29% 6,95% 10-20 min 14,09% 2,75% 8,49% 5,09% 7,09% 5,21% pół godziny 7,40% 0,47% 3,10% 3,20% 2,52% 1,74% godzinę 4,37% 0,28% 0,80% 2,90% 1,59% 0,67% 2 godziny 0,80% 0,00% 0,20% 0,30% 0,19% 0,13% ponad 2 godziny 0,09% 0,00% 0,50% 0,20% 0,09% 0,00% 36
Uwagi i oczekiwania klientów (wybrane) Wszystkie Państwa uwagi i oczekiwania, które zostały wyrażone w ankietach, a nie zostały poniżej przedstawione, zostały przekazane kierownictwu Miasta jak również poszczególnym naczelnikom wydziałów. Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Drzwi powinny być wszędzie rozsuwane - komfort dla matek z wózkami i dla osób niepełnosprawnych. Wszędzie automatyczne drzwi Mało miejsc siedzących (szczególnie od I piętra wzwyż) Nieprzyjemny zapach w toalecie Ubikacje dla interesantów nie są czyste windy większe szczególnie dla osób niepełnosprawnych poruszających się na wózkach. Poprawić wystrój urzędu - zwiększyć hol By na parterze (na innych piętrach też) była toaleta w której można by było przewijać dzieci Przy czterech okienkach 2 osoby obsługiwały a czasem 1 jest na przerwie to obsługuje jedna osoba w KM. Stanowisk dużo, ale połowa jest czynnych Ładniejsza fontanna przed Urzędem Miejskim Stanowiska dla palących przesunąć gdzieś dalej niż z przodu Urzędu Miejskiego Podjazdy dla wózków dziecięcych Drzwi na korytarzach na I piętrze są drzwiami przeciwpożarowymi. Natomiast drzwi w Biurze Obsługi Interesantów wynikają albo z przepisów szczegółowych (do KM muszą być zamykane na zamek) albo brak jest możliwości technicznych na zamontowanie drzwi rozsuwanych (brak miejsca na chowanie się drzwi) Po wykonaniu przeglądu miejsc siedzących na korytarzach doszliśmy do wniosku, że jest ich wystarczająca liczba. Sprzątanie w toaletach na parterze odbywa się co godzinę, natomiast w pozostałych toaletach co dwie godziny. W Urzędzie są trzy windy, w tym również jedna większych rozmiarów pozwalająca w sposób bezproblemowy na przewóz osób niepełnosprawnych. Niestety szyby windowe nie pozwalają na powiększenie wszystkich wind. Wielkość holu w Urzędzie Miejskim jest ograniczona jego zabudową. Nie ma możliwości rozbudowy holu. Na parterze sanitariaty są zbyt małe żeby umieścić tam przewijak. Miejsca do przewijania dzieci znajdują się w toaletach na II i III piętrze. Z powodu chorób lub urlopów nie zawsze jest pełna obsada stanowisk. Natomiast każdemu pracownikowi przysługuje przerwa zgodnie z kodeksem pracy. Fontanna przed Urzędem Miejskim jest zabytkiem. Zastąpienie jej czymkolwiek innym wzbudziłoby raczej sprzeciw większości mieszkańców. Tak będzie zrobione Wejście główne pozwala na bezproblemowy wjazd wózkiem do Urzędu, podobnie wejście od skweru Doncaster jest dostosowane dla osób niepełnosprawnych, w tym również wózków dziecięcych 37
11. 12. 13. 14. zdjęcia na miejscu do dowodów osobistych Za duża ilość formularzy do zmian - sprawy podatków, nieruchomości Więcej stanowisk w wydziale komunikacji By popołudniami była uzupełniania woda do picia. 15. mniej zaświadczeń 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. Większe zainteresowanie mniejszościami narodowymi np. Romami, osobny pokój do załatwiania spraw Romów. Poprawić jakość telefonów w Urzędzie, chodzi o to że jak się dzwoni do centrali długo oczekuje się na połączenie. Żeby w kasie można było płacić kartą Jeden pracownik obsługiwał 2 stanowiska. Zadbać o pełną obsadę urzędników w odbiorach dowodów osobistych Więcej rzeczy żeby można było załatwić drogą elektroniczną W komunikacji że trzeba przynosić tablice rejestracyjne a powinno być że znaczki klient sam sobie nakleja Zmiana dowodu rejestracyjnego - nie chą wymienić bo trzeba mieć przegląd. O przegląd w dowodzie dba kierowca a nie jest to sprawa urzędu zmiana przepisów dotycząca przepisów dotacji do zmian sposobu ogrzewania z węglowego na ekologiczne tzn. uwzględniać wnioski z poprzednich lat Niestety nie mamy miejsca by postawić automat do zdjęć, poza tym 50 metrów od wejścia do Urzędu jest fotograf. Formularzy jest tyle aby każdą sprawę w Urzędzie można było na nich załatwić. Niemniej zawsze się staramy, by jeśli to nie wynikało z przepisów, nie żądać od Państwa niepotrzebnych danych. Więcej miejsca na nowe stanowiska już nie mamy, poza tym z reguły klienci nie stoją w kolejkach dłużej niż 10 minut. Woda jest uzupełniana na bieżąco jeśli tylko pracownicy zobaczą, że jej brakuje. Przy załatwianiu spraw w Urzędzie, żąda się zaświadczeń wyłącznie jeśli wymagają tego przepisy. W Urzędzie nie różnicuje się osób pod względem narodowości. Każdy jest załatwiany tak samo. Centralę telefoniczną obsługują dwie osoby. Jeżeli obie w tym samym momencie rozmawiają to niestety inne osoby muszą czekać. Prowadzone są prace mające na celu wprowadzenie takiego rozwiązania. Dla celów odbioru dowodów osobistych jest tylko jedno stanowisko. W przypadku przerw, które przysługują pracownikom, jeden pracownik obsługuje przez 20 minut stanowiska wydawania dowodów i składania wniosków na dowód. Na dzień dzisiejszy za pomocą epuap-u i SEKAPu można załatwić ok. 120 rodzajów spraw w Urzędzie Miejskim w Gliwicach. SEKAP pracuje nad opracowaniem nowych opisów usług. Po zakończeniu prac, kolejne rodzaje spraw będzie można załatwić poprzez Internet. Taki tryb postępowania wynika z przepisów ustawy o ruchu drogowym i rozporządzeniach wykonawczych. Dowód rejestracyjny jest dokumentem dopuszczającym pojazd do ruchu na drogach publicznych. Brak badania technicznego uniemożliwia wydanie takiego dokumentu. Podstawą udzielania dotacji jest uchwała Rady Miejskiej. Obowiązuje ona od konkretnej daty i nie może działać wstecz. 38
24. 25. Kwestia parkingu, na ul. Wyszyńskiego, od rana do końca dniówki parkują pracownicy a to ma być parking dla klientów do godziny czasu. Większa dostępność do prezydenta i zastępców. wyznaczanie bardzo odległych terminów na ewentualne spotkania Pracownikom Urzędu co jakiś czas przypominamy o tym fakcie. Natomiast parkują tam cały dzień również osoby, nie pracujące w Urzędzie. Straż Miejska wie, że powinna robić przegląd samochodów parkujących na tym parkingu. Prezydenci na spotkania z mieszkańcami poświęcają jeden dzień w tygodniu. Duża liczba chętnych powoduje, iż terminy spotkań są odległe. 39