Informacja o zawodzie Tajemniczy klient (mystery shoppers) (audytor) 1
Spis treści Wstęp 3 1. Zadania i czynności robocze 4 2. Środowisko pracy 5 3. Wymagania psychologiczne 6 4. Wymagania fizyczne i zdrowotne 6 5. Warunki podjęcia pracy w zawodzie 7 6. Możliwości awansu w zawodzie 7 7. Możliwości zatrudnienia oraz płace 8 8. Przydatne adresy 9 2
Wstęp Wzmożona konkurencja na rynku pracy sprawia, że obsługa klienta jest tym co najczęściej różnicuje firmę, produkt, bądź uwagę w świadomości konsumenta - pozwala odnieść sukces rynkowy, bądź jest przyczyną porażki. Konsumenci stają się coraz bardziej wymagający, charakteryzując się przy tym mniejszą wyrozumiałością wobec wszelkich uchybień, szczególnie związanych z obsługą. Dziewięciu na dziesięciu niezadowolonych klientów nie wnosi skarg, jednak siedmiu z nich już nigdy nie powraca. Typowy niezadowolony konsument podzieli się swoimi doświadczeniami z ośmioma znajomymi. Coraz częściej kierownictwo firmy wskazuje na to, że obsługa klienta jest priorytetem, ponieważ poziom usług jest kluczowym czynnikiem odróżniającym od konkurencji, jest też podstawą budowania trwałych więzi, które przekładają się na wielkość sprzedaży. Moda na Tajemniczych Klientów przyszła ze Stanów Zjednoczonych ok. 60 lat temu. Określeń na Tajemniczego Klienta nie brakuje, można spotkać się z następującymi: Tajemniczy Klient z angielskiego Mystery Shopper, Tajny Audytor, Cichy Klient, Tajny Gość. Wszystkie dotyczą tej samej funkcji - osoby odpowiedzialnej za kontrolę i pomiar jakości usług i obsługi klienta danej firmy. 3
Zadania i czynności robocze Zadaniem,,tajemniczego klienta" jest przeprowadzenie wizyty audytorskiej we wskazanym miejscu - może to być sklep, restauracja, pub, kino, hotel, punkt usługowy czy placówka bankowa. W tym celu przed audytem trzeba zapozna się z założonym scenariuszem testu, procedurami obowiązującymi w zakresie obsługi klienta w danej firmie. Firma zlecająca wykonanie badania tą metodą najczęściej szkoli audytorów odnośnie: schematu pracy; jak dokonywać obserwacji pracowników, na jakie czynniki zwracać uwagę, jak ocenia wypowiedzi i zachowania pracowników. Aspekty obsługi, jakie podlegają obserwacji i ocenie uzależnione są od potrzeb danej firmy i jej specyfiki. Na przykład, gdy ocenie podlega bezpośrednia obsługa klienta, najczęściej obserwowane są: - wygląd placówki i pracowników obsługi, - dostępność, dyspozycyjność personelu, - nawiązanie kontaktu z klientem, - zainteresowanie sprawa klienta, zrozumienie potrzeb klienta, - znajomość produktów/ usług, kompetencja i fachowość, - udzielanie odpowiedzi/ podjęcie działań najlepiej odpowiadającym potrzebom klienta, - ogólne nastawienie pracowników do klienta (uprzejmość, powitanie), - zgodność zachowań z przyjętymi procedurami, - sprawność obsługi. Gdy ocenie podlega telefoniczna obsługa klienta najczęściej ocenie poddawane są: - czas oczekiwania na połączenie, - liczba przełączeń, - zachowane osoby odbierającej połączenie (powitanie, przedstawienie się), - kompetencje i wiedza o produkcie osoby udzielającej informacji itp. Gdy ocenie podlega obsługa klienta przez Internet, najczęściej obserwowane są: - czas oczekiwania na odpowiedź, - rozumienie potrzeb klienta, - sposób udzielania odpowiedzi, - zrozumiałość odpowiedzi. Badania mystery shopping wykorzystywane są także w celu sprawdzenia, jak 4
pracownicy zachowują się w trudnych sytuacjach np. kontakt z trudnym klientem, niemożność udzielenia odpowiedzi na pytanie, reklamacje itp. Po opuszczeniu badanej placówki,,tajemniczy klient" dyskretnie notuje wyniki audytu wypełniając stosowną ankietę. Po uzyskaniu dostępu do sieci internetowej należy informacje zawarte w ankiecie przepisać do systemu informatycznego firmy zlecającej badania (wypełnić ankietę elektronicznie). W zależności od potrzeb i oczekiwań zleceniodawcy wyniki badań mystery shopping przedstawiane są w postaci: raportów zawierających analizę uzyskanych danych oraz rekomendacji dotyczących ewentualnych działań, szkoleń, zwięzłych zestawień tabelarycznych, bazy danych z dostępem on-line. Środowisko pracy Materialne środowisko pracy Osoba pracująca w tym zawodzie pracuje najczęściej w terenie. Opracowując raporty z przeprowadzonych badań korzysta z typowo biurowych urządzeń - telefon, urządzenie wielofunkcyjne. Niezbędne jest posiadanie komputera z dostępem do internetu. Warunki społeczne Realizując badania,,tajemniczy klient" pracuje się przede wszystkim indywidualnie. Zdarzają się jednak projekty, które realizowane są przez grupy audytorów. W takiej pracy niezbędna jest stała wymiana spostrzeżeń, uwag i informacji. Podczas badania tajemniczy klient rozmawia z pracownikami i kierownictwem danej placówki. W ten sposób gromadzi informacje. Ważne jest, aby osoba wykonująca badanie zachowywała się naturalnie i dyskretnie w miejscu realizacji badania. Tylko wtedy zebrane informacje będą w pełni wiarygodne. Niektóre firmy badawcze wymagają od,,tajemniczych klientów" nagrywania spotkań na dyktafon tak, aby mieli możliwość zweryfikowania zebranych przez nich informacji i dokonania oceny poziomu ich obiektywizmu. 5
Warunki organizacyjne,,tajemniczy klient" ma elastyczny czas pracy, ponieważ badania realizowane są w różnych porach dnia odpowiadających osobie pracującej w tym zawodzie. W wyjątkowych sytuacjach pracuje również w dni wolne od pracy, tj. w sobotę i niedzielę. Dość często powierzone zadania musi wykonywać poza miejscem stałego zamieszkania. Osoba pracująca w tym zawodzie postępuje zgodnie z założonym scenariuszem i obowiązującymi procedurami w firmie zlecającej wykonanie badań metodą mystery shopping. Wymagania psychologiczne Charakter pracy,,tajemniczego klienta" sprawia, że niezbędna przy jej wykonywaniu jest umiejętność koncentracji uwagi przez dłuższy czas, a także cierpliwość i wytrwałość. Obserwując obsługę klienta osoba taka powinna wykazać się spostrzegawczością, wnikliwością i dociekliwością. Musi umieć zwracać uwagę na szczegóły. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna również posiadać umiejętność swobodnego komunikowania się. Dobry,,tajemniczy klient" jest aktywny, ale z drugiej strony daje również szansę na przejęcie inicjatywy w procesie obsługi klienta badanym pracownikom, w celu sprawdzenia ich zaangażowania i profesjonalizmu. Wymagania fizyczne i zdrowotne Praca,,tajemniczego klienta" zaliczana jest do prac bardzo lekkich. Osobie pracującej w tym zawodzie potrzebny jest dobry stan zdrowia, w tym wzrok i słuch. Ponadto zawód ten wymaga dobrej sprawności ruchowej ze względu na wyjazdy (badania najczęściej realizowane są poza miejscem stałego zamieszkania). Duże znaczenia ma również wysoka mobilność i elastyczność osoby pracującej, w tym zawodzie oraz duża odporność emocjonalna. 6
Warunki podjęcia pracy w zawodzie Z reguły firmy consultingowe, badawcze i marketingowe poszukują osób będących przedstawicielami różnych grup społecznych. Przede wszystkim od kandydatów oczekuje się rzetelności, uczciwości, bardzo wysokiej kultury osobistej, komunikatywności, kreatywności i elastyczności w działaniu. Bez wątpienia dodatkowy atut stanowi odporność na stres i umiejętność szybkiej reakcji. Nierzadko przydatnym narzędziem do pracy jest własny samochód i dostęp do Internetu. Tak więc każdy kto spełni powyższe warunki może starać się o pracę w charakterze Tajemniczego Klienta. Zakres branż, które są na celowniku Tajemniczych Audytorów jest bardzo szeroki, zaliczają się do nich m.in.: gastronomia, FMCG, motoryzacja, przemysł chemiczny i farmaceutyczny, kosmetyczny, bankowość i finanse, turystyka czy przemysł odzieżowy. Osoba pracująca w tym zawodzie powinna posiadać co najmniej średnie wykształcenie. Niezbędna jest znajomość obsługi komputera pakietu MS Office, a także obsługi Internetu. Pożądane jest doświadczenie związane z realizacją badań marketingowych,,tajemniczym klientem" można zostać w każdym wieku (student, biznesmen, emeryt), uzależnione jest to od specyfiki realizowanych przez firmę badań. Wyszkolić na audytora można praktycznie każdego. Ważne, aby osoba tak była spostrzegawcza, gdyż tajemniczy klient musi zapamiętywać wiele szczegółów, np.: imiona pracowników, czy też wygląd ekspozycji w sklepie, itp. a także prezentować wysoką kulturę osobistą. Możliwości awansu w zawodzie Pracując w zawodzie,,tajemniczego klienta" można poszerzać swoją wiedzę i umiejętności poprzez czytanie specjalistycznej literatury z tego zakresu, a także biorąc udział w szkoleniach z zakresu badań marketingowych typu mystery shopping. W zawodzie tym nie istnieje ściśle określona ścieżka awansu. 7
Możliwości zatrudnienia oraz płace Zapotrzebowanie na Tajnych Audytorów jest obecnie bardzo duże. Przedsiębiorstwa co raz bardziej przykładają wagę do swojego wizerunku i tego, jak są postrzegani przez usługobiorców. Badania wskazują, że ponad 60% klientów rezygnuje z usług i produktów danej marki tylko ze względu na niski poziom obsługi i brak profesjonalnego doradztwa.,,tajemniczy klient" znajdzie pracę nie tylko w dużych miastach, takich jak, Warszawa, Kraków czy Katowice, ale także w Lublinie, Tarnowie. Najwięcej takich ofert jest obecnie w Wielkopolsce, na Śląsku i na Mazowszu.,,Tajemniczy klient" może pracować niemal w każdej dziedzinie handlu i usług, gdzie ma miejsce kontakt przedstawicieli firmy z klientami: Sklepy, salony sprzedaży, punkty sprzedaży; Punkty gastronomiczne (bary, restauracje); urzędy, banki, ubezpieczenia, środki komunikacji (taksówki, autobusy, pociągi), hotele. Chętnie wykorzystują je również: agencje promocyjne oraz działy sprzedaży i marketingu firm produkcyjnych. Zawód,,tajemniczego klienta" ma charakter pracy dodatkowej, dorywczej. Najczęściej stosowaną formą zatrudnienia jest umowa zlecenie, umowa o dzieło lub umowa o współpracy. Najczęściej zatrudniane są osoby mające już doświadczenie w realizacji badań marketingowych. Wynagrodzenie za jedną wizytę,,tajemniczego klienta" wynosi od 20 zł do 200 zł netto i zależy od stopnia skomplikowania i czasochłonności wizyty. Przydatne adresy Centrum Badań Marketingowych Test ul. Wioślarska 5 81-001 Gdynia www.cmbtest.pl/ Vision SecretClient Sp. Z o. o. Al. Karkonoska 10 53-015 Wrocław www.secretclient.com/ 8
Agencja Badawcza CeBRiS sp. z o. o. ul. Kazimierza Wielkiego 15 50-077 Wrocław www.tajemniczyklient.net/ Polecana literatura 1.Blythe J., Komunikacja marketingowa, PWE, Warszawa 2002, 2. Otto J., Marketing relacji. Koncepcje i stosowanie, C.H.Beck, Warszawa 2001, 3. Red. Noga Bogomislki A., Mason D., Badania marketingowe. Od teorii do praktyki, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2007, 4. Gilbert A. Churchill Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002. 5. Kędzior Z., Karcz K., Badania marketingowe w praktyce, PWE, Warszawa 2007. 9