Raport z identyfikacji dobrych praktyk w obszarze VI. Rejestracja działalności gospodarczej w ramach projektu Benchmarking narzędzie efektywnej kontroli zarządczej w urzędach miast na prawach powiatu, urzędach gmin i starostwach powiatowych Sporządził: Marcin Smala Projekt współfinansowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Priorytet V Dobre rządzenie Działanie 5.2 "Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej" Poddziałanie 5.2.1 "Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej" Umowa nr UDA- POKL.05.02.01-00-146/10-00 Katowice, październik 2012 r. 1
1. Metodologia prowadzenia badań Rejestracja działalności gospodarczej jest zadaniem zleconym z zakresu administracji rządowej realizowanym przez gminy. Dane z badanego zakresu zebrane zostały zatem z wszystkich czternastu uczestniczących projekcie miast na prawach powiatu: Bielsko-Biała, Bytom, Chorzów, Częstochowa, Dąbrowa Górnicza, Gliwice, Kalisz, Krosno, Piotrków Trybunalski, Rybnik, Sosnowiec, Tarnów, Tychy, Żory oraz trzech urzędów szczebla gminnego, niebędących miastami na prawach powiatu: Jaworze, Lubliniec, Radlin. Z procesu zbierania danych porównawczych wyłączono starostwa powiatowe nierealizujące tego zadania. Dane do badania zbierane zostały w maju i czerwcu 2012 r i obejmowały pomiar parametrów dotyczących rejestracji działalności gospodarczej w roku 2011. Dane przekazywane były zdalnie za pomocą zdefiniowanej wcześniej ustandaryzowanej ankiety, wypełnianej przez uprawnionych pracowników urzędów w zaprojektowanym do tego celu narzędziu informatycznym. W proponowanej wersji wskaźników przewidywano utrudnienia związane z istotną zmianą stanu prawnego w obszarze rejestracji działalności gospodarczej w 2011 roku. Od 1 lipca 2011 r. weszły w życie przepisy regulujące funkcjonowania Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG). Do końca 2011 r. gminy miały możliwość prowadzenia gminnej ewidencji działalności gospodarczej. Do 31 grudnia 2011 r. gminy miały obowiązek przeniesienia do CEIDG danych ewidencyjnych przedsiębiorców wykonujących działalność gospodarczą oraz przedsiębiorców, którzy zawiesili działalność gospodarczą. Z dniem przeniesienia danych prezydent, burmistrz, wójt przesłał być organem ewidencyjnym dla przedsiębiorcy, którego wpis przeniesiono. Organem ewidencyjnym stał się Minister Gospodarki, prowadzący CEIDG. Zidentyfikowano poważne rozbieżności w rozumieniu pytań ankietowych przez poszczególne gminy. Na zidentyfikowane rozbieżności znaczący wpływ miał zmieniający się stan prawny w obszarze rejestracji działalności gospodarczej. W trakcie badania przeprowadzono szereg indywidualnych wywiadów telefonicznych, pytań e-mailowych oraz pojedyncze konsultacje w siedzibach urzędów w celu zweryfikowania poprawności udzielonych w ankietach odpowiedzi, a co za tym idzie porównywalności zebranych danych i możliwości ich prawidłowej analizy. Rozbieżności oraz błędy w części badanych ankiet zostały skorygowane. Część danych pozostała jednak nieporównywana ze względu na brak możliwości ich poprawy lub ujednolicenia w badanym okresie (szerzej w rozdziale: Analiza danych). W analizie danych i identyfikacji dobrych praktyk uwzględniono wyniki zawarte w raportach badania opinii klientów z przeprowadzonych w ramach projektu przez niezależny podmiot badań opinii klientów. Badania te, wykonywano techniką wywiadu osobistego na reprezentatywnej próbie respondentów, korzystających z usług świadczonych przez urząd w maju i czerwcu 2012 r. Badania takie zrealizowano osobno w każdym urzędzie. Badanie opinii klientów dotyczyło zarówno ogólnych parametrów satysfakcji z obsługi urzędu, jak również szczegółowego zagadnienia działalności gospodarczej. 2
W dniu 9 października 2012 r. odbyło się w Katowicach spotkanie eksperta z zarządzającymi procesem rejestracji działalności gospodarczej w urzędach biorących udział w projekcie w celu podsumowania zrealizowanego badania, prezentacji dobrych praktyk, wymiany doświadczeń dotyczących dobrych praktyk doświadczeń z procesu zbierania i analizy danych z okresu testowego, celem dokonania potrzebnych zmian. 2. Analiza danych Zaangażowanie etatowe w rejestrację działalności gospodarczej Porównanie efektywności realizacji zadania rejestracji działalności gospodarczej w grupie urzędów objętych badaniem oparto na parametrze liczby etatów realizujących zadania rejestracji działalności gospodarczej 1. Ze względu na zmiany w zakresie ewidencjonowania działalności gospodarczej w 2011 r. w związku z wprowadzeniem CEIDG porównano dane dotyczące średniego zaangażowania etatowego w poszczególnych urzędach w osobno w okresach: od 01.01.2011 Do 30.06.2011 (przed zmianą podstawy prawnej realizacji zadania) i od 1.07.2011 do 31.12.2011 (po wprowadzeniu CEIDG). W okresie od 1.01 do 30.06.2011 w grupie miast na prawach powiatu do czynności realizujących zadania rejestracji działalności gospodarczej zaangażowanie etatowe wyniosło 4,20 etatu. W drugiej połowie roku nastąpił nieznaczny wzrost zaangażowania etatowego do 4,31 etatu (na co składał się wzrost zaangażowania etatowego w Chorzowie, Częstochowie i Gliwicach oraz spadek w Dąbrowie Górniczej). Największą liczbę zaangażowanych etatów w rejestrację działalności gosp. wskazał UM Częstochowy (11 etatów), najmniejszą UM Piotrków Trybunalski (2 etaty). W urzędach gmin średnie zaangażowanie etatowe wyniosło 1 etat i nie ulegało zmianom w ciągu roku (Tabela nr 1). W tzw. roku przejściowym, podczas którego urzędy dostosowywały się do nowych przepisów w zakresie CEIDG nie nastąpiły, zatem oszczędności w urzędach z tytułu zaangażowania etatowego, pomimo przekazania do Ministerstwa Gospodarki prowadzenia ewidencji. Przyczyn takiego stanu rzeczy, zdaniem części ankietowanych urzędów, należy upatrywać w konieczności dostosowania się do nowych procedur, aktualizacji danych o przedsiębiorcach oraz konieczności udzielania pomocy i wyjaśnień przedsiębiorcom przez pracowników urzędów oraz terminem przekazania ewidencji. Udzielana pomoc przedsiębiorcom dotyczyła zazwyczaj wyjaśniania nowego formularza CEIDG-1, tłumaczenia zasad rejestracji działalności gospodarczej przez internet. W pojedynczych przypadkach wejście w życie nowych uregulowań prawnych pociągnęło za sobą zwiększenie liczby etatów obsługujących czynności związane z rejestracją działalności gospodarczej. Część urzędów przewiduje oszczędności w tym zakresie dopiero w kolejnych latach. 1 Liczba etatów liczona była łącznie i obejmowała także czynności związane z zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej), lecz nie uwzględniała naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału 3
Miasta na prawach powiatu angażowały do rejestracji działalności gospodarczej średnio 0,93% całkowitej liczby etatów. Warto zwrócić uwagę, na duży rozrzut zaangażowania etatowego w porównywanej grupie urzędów: od 0,61% w Gliwicach do 1,32% w Częstochowie (Wykres nr 1). W urzędach gmin odsetek etatów zajmujących się rejestracją działalności gospodarczej był statystycznie większy. W badanej grupie wyniósł on 1,59 % (najwyższy w Jaworzu ponad 2,58%). Analizując dane dotyczące zaangażowania etatowego warto mieć na uwadze, że nie uwzględniono w nich naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału. Niemniej jednak zdarzają się sytuacje, w których osoby te również uczestniczą bezpośrednio w rejestracji działalności gospodarczej. 4
Tabela danych nr 1: Średnia liczba etatów rejestrujących działalność gospodarczą oraz wskaźnik zmiany etatów. Urzędy miast na prawach powiatu Liczba etatów średnia za okres 1.07.2011-31.12.2011 Wskaźnik zmiany etatów po wprowadze niu CEIDG Bielsko- Biała Bytom Chorzów Częstochowa Dąbrowa Górnicza Gliwice Kalisz Krosno Piotrków Trybunalski Rybnik Sosnowiec Tarnów Tychy Żory 6 6 2 10,5 5,5 4 3 2,1 2 3 6,5 3 4 1,75 0,00% 0,00% 50,00% 4,76% -9,09% 14,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% Urzędy gmin Liczba etatów średnia za okres 1.07.2011-31.12.2011 Wskaźnik zmiany etatów po wprowadz eniu CEIDG Jaworze Lubliniec Radlin 1 1 1 0,00% 0,00% 0,00% 5
Wykres nr 1: Udział etatów dokonujących czynności rejestracji działalności gospodarczej po wdrożeniu CEIDG w całkowitej liczbie etatów w urzędzie Urzędy miast na prawach powiatu 0,00% 0,20% 0,40% 0,60% 0,80% 1,00% 1,20% 1,40% Bielsko-Biała Bytom Chorzów Częstochowa Dąbrowa Górnicza Gliwice Kalisz Krosno Piotrków Trybunalski Rybnik Sosnowiec Tarnów Tychy Żory 0,61% 0,66% 0,72% 0,72% 0,79% 0,69% 0,75% 0,88% 0,99% 0,98% 1,09% 1,07% 1,19% 1,35% Urzędy gmin 0,00% 0,50% 1,00% 1,50% 2,00% 2,50% 3,00% Jaworze Lubliniec Radlin 1,16% 1,55% 2,58% 6
Efektywność Wskaźniki efektywności określają stosunek efektów do nakładów osiąganych i wydatkowanych w danym działaniu. Efektem, który może być porównywany w grupie urzędów jest liczba wniosków, jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej w ciągu roku. Porównywalnym nakładem z kolei liczba etatów zaangażowanych w te działania. Stosunek liczby wniosków do liczby etatów pokazuje ile wniosków wypada na 1 etat realizujący zadania służące rejestracji działalności. Tabela nr 2 prezentuje liczbę wniosków przypadających na 1 etat 2. W grupie miast na prawach powiatu średnia liczba wniosków przypadająca na 1 etat wyniosła 1532. Im wyższa jest wartość tego wskaźnika w danym urzędzie, tym większa jest wydajność pracy przy realizacji usługi. Siedem urzędów odnotowało wskaźnik efektywności wyższy niż średnia: Bielsko-Biała, Chorzów, Gliwice, Kalisz, Piotrków Trybunalski, Rybnik, Tarnów. Spośród nich najwyższy wskaźnik efektywności osiągnął Kalisz (relatywnie duża liczba wniosków w stosunku do relatywnie niewielkiej liczby etatów realizujących zadania związane z ich rejestracją). W grupie gmin wskaźnik ten jest niższy. Średnia liczba wniosków przypadająca na 1 etat wyniosła 726, a najwyższą odnotowano w Lublińcu 963 wnioski/etat, co stanowiło o wyższej efektywności niż niektóre z miast na prawach powiatu. Należy mieć na uwadze, że liczba etatów zaangażowanych w rejestrację działalności gospodarczej nie zawsze jest tożsama z liczbą certyfikatów umożliwiających wprowadzenia danych do CEIDG. Z różnych powodów, zazwyczaj finansowych, nie wszyscy pracownicy zatrudnienie przy rejestracji działalności posiadali certyfikaty lub posiadali je przez cały okres objęty badaniem. 2 Do wyliczenia wskaźnika przyjęto całkowitą liczbę wniosków (jako sumę wniosków, które wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wznowienia działalności gospodarczej przed i po wprowadzeniu CEIDG oraz średnioroczną liczbę etatów realizujących zadania rejestracji przed i po wprowadzeniu CEIDG). Ze względu na fakt, że wprowadzenie CEDIG nie pokrywało się z okresami półrocznymi, dla których wyliczano oddzielnie średnie zaangażowanie etatowe, zrezygnowano z prezentacji wskaźnika efektywności przed i po wprowadzeniu CEIDG. 7
Tabela danych nr 2: Wskaźnik efektywności. Liczba wniosków przypadająca na 1 etat realizujący zadania służące rejestracji działalności gospodarczej Urzędy miast na prawach powiatu Liczba wniosków przypadają ca na 1 etat realizujący zadania służące rejestracji gosp. Bielsko- Biała Bytom Chorzów Częstochowa Dąbrowa Górnicza Gliwice Kalisz Krosno Piotrków Trybunalski Rybnik Sosnowiec Tarnów Tychy Żory 1691 1088 2234 1043 1372 2329 2457 876 1669 1804 1485 2186 1336 1371 Urzędy gmin Liczba wniosków przypadają ca na 1 etat realizujący zadania służące rejestracji gosp. Jaworze Lubliniec Radlin 502 963 714 8
Skuteczność i terminowość przed i po wprowadzeniu CEIDG Celem ogólnym zadania była rejestracja działalności gospodarczej w jak najkrótszym czasie, a szczegółowym celem operacyjnym dla potrzeb benchmarkingu rejestracja działalności gospodarczej w ciągu 1 dnia. Należy na wstępie zaznaczyć, że tak zdefiniowany cel szczegółowy zostanie osiągnięty przez wszystkie urzędy gminy od 1 stycznia 2012 r. Po wejściu w życie znowelizowanej ustawy o swobodzie działalności gospodarczej i dokonaniu migracji bazy przedsiębiorców do CEDIG, gminy zobowiązane są do przekazywania do CEIDG przetworzonych elektronicznie wniosków przedsiębiorców w tym samym lub następnym dniu roboczym. W związku z tym, ewentualne różnice w terminowości rejestracji działalności gospodarczej, mogły występować jedynie do w odniesieniu do stanu sprzed wprowadzenia CEIDG. W badanej grupie deklarowany średni czas rejestracji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG wyniósł 1,65 dnia. Część urzędów deklarowała rejestrację działalności gospodarczej w ciągu 1 dnia, jeszcze przez wprowadzeniem CEDIG: Gliwice, Kalisz, Tarnów, Żory (miasta na prawach powiatu) oraz Jaworze, Radlin. Do tak wyliczonego średniego czasu rejestracji należy podchodzić bardzo ostrożnie. Średnia ta wyliczona została na podstawie informacji uzyskanych od 14 spośród 17 uczestniczących w badaniu urzędów, w których ponadto średni czas rejestracji liczony był odmiennie: w części dotyczyło to wszystkich czynności rejestracji (wpis, zawieszenie, likwidacja itp.), w części tylko wpisów do rejestracji nowej działalności. Ponadto w części urzędów deklarujących średni czas rejestracji na poziomie 1 dnia, informacje te nie potwierdzały się w podawanej przez nie liczbie rejestracji dokonanych w ciągu 1 dnia. Zachodziło też podejrzenie, że mimo określenia, że średni czas rejestracji dotyczy stanu sprzed wprowadzenia CEDIG został on podany dla okresu po wprowadzeniu centralnej ewidencji. Można przypuszczać zatem, że średni czas rejestracji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG był dłuższy niż wynikające z uzyskanej średniej 1,65 dnia i bliższy był terminowi 3 dni. Wprowadzenie CEIDG bezsprzecznie skróciło czas rejestracji działalności gospodarczej w badanej grupie urzędów. Jako dalsze wskaźniki porównawcze dotyczące okresu przed wprowadzeniem CEIDG zaplanowano w badaniu: Wskaźnik skuteczności wyrażona w procentach liczba rejestracji zrealizowanych w ciągu 1 dnia do liczby wszystkich rejestracji; Wskaźnik terminowości wyrażona w procentach liczba rejestracji zrealizowanych w ciągu 3 dni do liczby wszystkich rejestracji; 9
Wskaźnik terminowości (oszczędności czasu z punktu widzenia klientów) iloczyn rejestracji wydanych w roku i średniego faktycznego czasu rejestracji w przeliczeniu na dopuszczalny zgodny z prawem termin rejestracji 3 dni razy pomnożony przez liczbę rejestracji wydawanych w danym roku. Ze względu na różnice w sposobie określania średniego czasu rejestracji przez gminy oraz odmiennej interpretacji parametrów liczby rejestracji dokonanych w terminie 1 dnia, rejestracji dokonanych w terminie do 3 dni oraz niepełnych informacji z części urzędów nie jest możliwe porównanie skuteczności i terminowości dokonywanych rejestracji przed wprowadzeniem CEIDG w oparciu o zebrane dane. 10
Tabela danych nr 3: Średni deklarowany czas rejestracji działalności gospodarczej Urzędy miast na prawach powiatu Deklarowa ny średni czas rejestracji Bielsko- Biała 3 4 Bytom Chorzów Częstochowa Dąbrowa Górnicza Brak danych Brak danych Gliwice Kalisz Krosno Piotrków Trybunalski 2 1 1 Brak danych Rybnik Sosnowiec Tarnów Tychy Żory 2 3 5 1 3 1 Urzędy gmin Deklarowa ny średni czas rejestracji Jaworze Lubliniec Radlin 1 Brak danych 1 11
Skutki wdrożenia centralnej ewidencji Ze względu na zmiany prawne w okresie objętym badaniem, poza analizą porównawczą, samorządom zadano dodatkowe pytanie opisowe o skutki wdrożenia centralnego systemu ewidencji działalności gospodarczej. 3 Urzędy uczestniczące w badaniu były podzielone i zachowawcze w ocenach skutków wdrożenia centralnego systemu ewidencji działalności. Samorządy najczęściej powstrzymywały się od udzielania odpowiedzi na pytanie o skutki wdrożenia centralnej ewidencji. W udzielanych odpowiedziach samorządy wskazywały kilkakrotnie, że system stanowi potencjalne lub realne uproszczenie czynności związanych z zakładaniem i prowadzeniem działalności gospodarczej dla przedsiębiorców: Czas poświęcony na przygotowanie wniosku został skrócony i odnosi się tylko do bezpośredniej obsługi, wprowadzania danych do systemu CEIDG i wydruku urzędowego poświadczenia odbioru. Równie często pojawiały się jednak zdania, że nowy system nie jest jeszcze w pełni czytelny i zrozumiały dla przedsiębiorców i często wypełniane przez przedsiębiorców formularze wymagają poprawy przez pracowników gmin na etapie ich sprawdzania: Przedsiębiorcy skarżą się na duży stopień komplikacji systemu, znikome zainteresowanie samodzielną obsługą CEIDG. Innym problemem ograniczającym efektywność pracy stawały się przerwy i przeciążenia systemu CEIDG. Wydaje się, że potencjalną dobrą praktyką może stać się udostępnienie sieci wi-fi lub osobnego stanowiska komputerowego w pobliżu stanowiska zajmującego się w urzędzie rejestracją działalności gospodarczej. Dla klienta często bardzo wygodna jest możliwość wypełnienia gotowego wniosku online z możliwością bezpośredniego zadania pytania pracownikowi urzędu. Z punktu widzenia skutków dla instytucji obsługującej przedsiębiorców gminy wskazywały najczęściej na zmniejszenie czasochłonności zadań pomocniczych i dostrzegalne oszczędności w ponoszonych przez siebie kosztach administracyjnych (biurowych), co wynikało z mniejszej ilości przetwarzanej dokumentacji papierowej, w szczególności braku konieczności potwierdzania za zgodność z oryginałem i przesyłania dokumentów do ZUS-u i Urzędu Skarbowego. Brak właściwości terytorialnej przy korzystaniu przez przedsiębiorców z usług rejestracji działalności gospodarczej skutkuje coraz częstszą rejestracją działalności gospodarczej w dużych ośrodkach miejskich. Przyczyn takiego stanu rzeczy można poszukiwać w lepszej informacji, pomocy i obsłudze klienta w większych miastach, zatrudniających kilku wyspecjalizowanych pracowników, którzy poza technicznym wprowadzaniem danych do CEIDG pomagają przedsiębiorcom w wypełnieniu poszczególnych pozycji formularza CEIDG-1. Dodatkowo, w miastach na prawach powiatu, przedsiębiorcy z sąsiednich gmin wiejskich mają możliwość załatwienia w urzędzie jednocześnie również spraw właściwych dla starostwa powiatowego. Takie sytuacje, w połączeniu z rozwojem e-usług, świadczą o postępującej centralizacji tej usługi. 3 W szczególności: Czy wzrosła czy spadła i o ile liczba etatów, czy wzrosła/spadła liczba rejestracji dokonywanych przez internet, czy wzrosły/ spadły inne koszty administracyjne. 12
Ocena skutków wdrożenia centralnej ewidencji będzie zapewne bardziej wiarygodna w kolejnym roku, po pełnym rocznym okresie funkcjonowania centralnej ewidencji, w szczególności w aspekcie zmian zaangażowania etatowego, ponoszonych kosztów administracyjnych, jak i korzyści jakościowych (satysfakcji klientów z realizowanej obsługi). Rejestracja działalności przez interent Poważne problemy w badaniu sprawiła uczestniczącym samorządom sprawiło pytanie dotyczące liczby rejestracji działalności gospodarczej dokonanych przez internet (wnioski złożone drogą elektroniczną). Zgodnie z aktualnym stanem prawnym, aby zarejestrować działalność gospodarczą, jako osoba fizyczna możliwy jest wybór jednego z pięciu możliwych trybów postępowania: 1. Zalogowanie się do CEIDG i wypełnienie wniosku on-line i złożenie (podpisanie) go elektronicznie. 2. Zalogowanie się do CEIDG, przygotowanie wniosku on-line i podpisanie go w dowolnej gminie. 3. Bez logowania się do CEDIG, przygotowanie wniosku on-line i podpisanie go w dowolnej gminie 4. Pobranie i złożenie wniosku papierowego w gminie. Gmina przekształca go na wniosek elektroniczny. 5. Przesłanie wniosku listem poleconym do wybranej gminy (podpis poświadczony notarialnie). O ile czwarty tryb postępowania można uznać za tzw. tradycyjny sposób rejestracji, o tyle pozostałe budziły wątpliwości w kontekście uznania je za rejestrację dokonaną elektronicznie. Pierwszy ze sposobów rejestracji dokonywany jest samodzielnie przez przedsiębiorcę i nie jest możliwe określenie przez gminę liczby tego typu zdarzeń. Wniosek składany jest bezpośrednio do CEIDG (bez pośrednictwa gminy). System teleinformatyczny CEIDG przesyła wnioskodawcy na wskazany adres poczty elektronicznej potwierdzenie złożenia wniosku lub informuje o błędach, które należy poprawić. Znaczna część urzędów utożsamiała pytanie o liczbę rejestracji dokonywanych przez internet właśnie z takim trybem postępowania. Skutkowało to brakiem odpowiedzi na zadane pytanie, podaniem wartości zerowej parametru lub informacją, że gmina nie posiada informacji o wnioskach złożonych bezpośrednio do CEIDG przez przedsiębiorców posiadających podpis elektroniczny lub profil zaufany. Z informacji przekazywanych przez gminy uczestniczące w badaniu można wnioskować, że ta forma rejestracji, dostępna od 1 lipca 2011 r., stosowana jest najrzadziej (sporadycznie). Trudności sprawia również liczenie przez gminy wniosków składanych w trybie nr 2 i 3 (podpisanie przygotowanego wniosku on-line w gminie). W praktyce gminy nie dokonywały rozróżnienia na poszczególne tryby przyjmowania wniosków, co sprawiało poważne problemy w precyzyjnym określeniu ich liczby. Często przedsiębiorcy przychodząc do gminy z wnioskiem wypełnianym on-line dostrzegali błędy w przygotowanym formularzu, co zwykle kończyło się przygotowywaniem nowego wniosku w gminie. Z informacji uzyskanych można wyciągnąć wnioski, że gotowe, poprawnie przygotowane przez przedsiębiorców wnioski miały marginalny udział w całkowitej liczbie wniosków. 13
Wydaje się, że w dalszych badaniach porównawczych w kolejnych latach należy zrezygnować z pomiaru liczby wniosków składanych przez internet w dotychczasowej formule pytania. Informacje dotyczące bezpośredniej rejestracji w CEIDG znajdują się w posiadaniu Ministerstwa Gospodarki i ewentualne dane w tym zakresie można pozyskać w drodze wniosku o udzielenie informacji publicznej. Gminy nie mają wpływu na funkcjonowanie CEDIG i możliwości pomiaru liczby wniosków składanych w ten sposób przez przedsiębiorców. Jednocześnie pracochłonność związana z rejestracją wniosków przygotowanych przez przedsiębiorców on-line podpisywanych w gminie i przygotowaniem tzw. wniosków tradycyjnych jest porównywalna ze względu na konieczność ich weryfikacji przez pracownika urzędu. Pomiar efektywności jest już jednocześnie badany podstawowym wskaźnikiem efektywności (liczba wniosków / liczba etatów). Wyniki badania opinii Konfrontując efektywność realizacji usługi rejestracji działalności gospodarczej z przeprowadzonymi wynikami przeprowadzonego w tych urzędach badania opinii klientów, można zauważyć, że urzędy, które odnotowały wysokie wskaźniki efektywności (powyżej 2000 wniosków / 1 etat) były przez klientów postrzegane, jako te, w których ogólnie rzecz ujmując, informacje o zasadach załatwiana sprawy były czytelne dla klientów. Na wykresach nr 2a i 2b zestawiono osiągnięte wskaźniki efektywności (liczba wniosków / 1 etat) z sumą ocen dobrych i bardzo dobrych w zakresie czytelności spraw załatwianych przez klientów w poszczególnych urzędach 4. W Tarnowie dobrze lub bardzo dobrze czytelność załatwianych spraw oceniło ponad 80 % badanych, w Gliwicach odsetek ten był bliski 80%. W Chorzowie i Kaliszu wskaźnik był bliski średniej w miastach na prawach powiatu (74,5%). 4 W badaniach opinii klientów przeprowadzonych w 2012 r. w ramach projektu Bechmarking przez Biostat, respondenci byli pytani m. in o to, jak oceniają czytelność załatwiania spraw w poszczególnych urzędach, mając do wyboru jedną z pięciu odpowiedzi: bardzo słaba, raczej słaba, średnia, raczej dobra, bardzo dobra. Badanie przeprowadzono na reprezentatywne próbie klientów. 14
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 czytelność spraw efekwtywność Wykres nr 2a: Miasta na prawach powiatu. Zestawienie efektywność rejestracji działalności gospodarczej oraz czytelności informacji o załatwianych sprawach. 1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 Jaworze Lubliniec Radlin czytelność informacji efektywność Wykres nr 2b: Urzędy gmin. Zestawienie efektywność rejestracji działalności gospodarczej oraz czytelności informacji o załatwianych sprawach. 15
3. Identyfikacja najlepszych praktyk Brak w pełni porównywalnych danych uniemożliwia jednoznaczne wytypowanie konkretnych urzędów do identyfikacji tzw. dobrych praktyk. Poniżej podjęto jednak próbę analizy czynników wpływających na wyniki osiągnięte przez jeden z urzędów UM Kalisz. Urząd Miejski w Kaliszu w analizie porównawczej za 2011 r.: Uzyskał jeden z najwyższych wskaźników efektywności (ilości wniosków w przeliczeniu na 1 etat zajmujący się ewidencjonowaniem działalności gospodarczej); Deklarował, jako jeden z kilku urzędów biorących udział w badaniu, średni czas rejestracji działalności gospodarczej na poziomie 1 dnia, jeszcze przed wprowadzeniem CEIDG; Realizuje zadania rejestracji działalności gospodarczej jednym z najmniejszych zespołów pracowników w grupie porównawczej 3 osoby; Realizuje czynności rejestracji działalności gospodarczej osiągając jeden z najniższych wskaźników udział etatów dokonujących tych czynności po wdrożeniu CEIDG w całkowitej liczbie etatów w urzędzie 0,72%; Po wprowadzeniu CEIDG nie zwiększył zaangażowania etatowego (3 etaty). Zadanie rejestracji działalności gospodarczej realizuje w Kaliszu Wydział Komunikacji i Ewidencji Działalności Gospodarczej (dalej WKiDG). Nadzór nad działalnością wydziału sprawowała Naczelnik WKiDG, a bezpośrednio nad ewidencją działalności gospodarczej, zastępca naczelnika WKiDG. W gminie zarejestrowanych jest 9162 przedsiębiorców. Kalisz nie otrzymuje dotacji celowej na realizację zadania. Na wysoki wskaźnik efektywności złożyła się wysoka liczba wniosków w 2011 r. (w sumie 7372 wnioski) obsługiwana przez 3 etaty pracownicze. Główną przyczyną wskazanej wyżej liczby wniosków w 2011 r. była bardzo duża liczba przeprowadzonych likwidacji działalności gospodarczej. W 2011 r. było to aż 3478 likwidacji, podczas gdy w latach ubiegłych liczba ta nie przekraczała zwykle tysiąca likwidacji rocznie (954 w 2008 r., 970 w 2009 r., 946 w 2010 r.). Duża liczba likwidacji była spowodowana aktualizacją bazy ewidencji przedsiębiorców prowadzonej w związku z wprowadzaniem CEIDG. Urząd Miejski w Kaliszu informował indywidualnie przedsiębiorców o konieczności aktualizacji danych dotyczących prowadzonej działalności gospodarczej. W tym celu wysyłane były indywidualne pisma do przedsiębiorców, w których urząd informował o zmianach przepisów prawnych (wprowadzenie CEIDG), konsekwencjach nie zaktualizowania danych itp. 5. 5 Migracji bazy danych Kalisz dokonał 30.12.2011 r. 16
Korespondencja na ternie Kalisza już od dawna jest doręczana przez gońców, którzy są pracownikami Urzędu. Jest to, w ocenie urzędu, tańszy i skuteczniejszy sposób doręczania korespondencji. W 2011 r. wysłano w Kaliszu ok. 3000 wezwań. Efekt wezwań można określić, jako bliski 100%. Osoby, które zgłaszały się na wezwanie dokonywały zmian we wpisach. Przedsiębiorców, którzy nie zgłaszali się na wezwania były wykreślane z ewidencji, a decyzje o wykreśleniu wysyłane na adres zamieszkania. Dodatkowej analizie poddano też drugą wartość wpływającą na wskaźnik efektywności, czyli liczbę etatów zaangażowanych w rejestrację działalności gospodarczej. Potwierdzono, że czynności te wykonywały 3 osoby, pracujące na pełnych etatach, posiadające dłuższy staż pracy i doświadczenie zawodowe na zajmowanym stanowisku 6. Spośród trzech osób zajmujących się ewidencją działalności gospodarczej - jedna osoba ma 36-letni staż w administracji z tego 9 lat w ewidencji działalności gospodarczej, druga osoba 15-letnie doświadczenie w ewidencji działalności gospodarczej. Trzecia osoba 11-letni staż w ewidencji działalności gospodarczej z tym, że od kwietnia 2011 roku była nieobecna w pracy, początkowo na zwolnieniu lekarskim, a od września na urlopie macierzyńskim. W maju zatrudniona została osoba na zastępstwo. W okresie maj wrzesień dodatkowo w ewidencji pracowała stażystka. W 2011 roku przez okres 4 miesięcy lipiec-październik pracownicy otrzymywali dodatek specjalny, a na koniec roku nagrody. W 2011 r. zwiększono w porównaniu z poprzednim rokiem liczbę szkoleń pracowników zajmujących się rejestracją działalności gospodarczej. Pracownicy uczestniczyli w 6 szkoleniach, w tym dwie osoby uczestniczyły w szkoleniach UEPA. Ponadto pracownicy dwukrotnie brali udział w konferencjach organizowanych przez Ministerstwo Gospodarki na temat wdrożenia i funkcjonowania CEIDG. Na uwagę zasługuje dobra organizacja pracy w WKiDG. Pracownicy zajmujący się rejestracją działalności gospodarczej byli podzieleni w taki sposób, aby 1 osoba była dostępna przez cały w znajdującym się na parterze Biurze Obsługi Interesanta, a 2 wykonywały czynności rejestracyjnych (stanowiska na piętrze). Rotacja pracowników obsługujących odbywa się co 4 godziny, w taki sposób, że osoba z Biura Obsługi Klienta zastępowana jest schodzącym pracownikiem. W ten sposób w Biurze Obsługi Klienta wnioski przyjmuje i prowadzi obsługę wyspecjalizowany pracownik. Ewidencja działalności gospodarczej organizacyjnie została włączona do zakresu Biura Obsługi Interesantów. BOI to nowy wybudowany 5 lat temu budynek przystosowany do obsługi klientów. W sali jest 28 stanowisk obejmujących zakres ewidencji ludności, wydawanie dowodów osobistych, rejestrację pojazdów, sprawy społeczne, sprawy podatkowe oraz ewidencję działalności gospodarczej. Oprócz tego jest stanowisko wydawania korespondencji, dwie kasy oraz informacja gdzie klient uzyskuje wiedzę, na którym stanowisku zostanie załatwiona jego sprawa oraz otrzymuje wzór wniosku, jaki zobowiązany jest złożyć, aby załatwić sprawę. Na sali obsługi w dostępnym miejscu umieszczone zostały wypełnione wzory wniosków o wpis, zmianę wpisu, zawieszenie działalności, wznowienie działalności oraz wykreślenie wpisu. 6 Osoby te zajmują się wyłącznie ewidencją działalności gospodarczej. Wyjątkiem był 2011 r., w którym od października jedna z osób prowadziła postępowania w sprawach zamówień publicznych. 17
W bieżącym roku na sali obsługi klientów Fundacja Kaliski Inkubator Przedsiębiorczości utworzyła Punkt Konsultacyjny dla osób zamierzających rozpocząć i prowadzących własną działalność gospodarczą. Potencjalną dobrą praktyką, wymagającą weryfikacji w kolejnym okresie testowania, stanowi współpraca Urzędów z instytucjami otoczenia biznesu, takimi jak np. sieć Punktów Konsultacyjnych funkcjonująca przy Polskiej Agencji Rozowju Przedsiębiorczości. Uruchomienie takiego punktu informacyjno-doradczego na terenie urzędu, np. w hali Biura Obsługi Klientów pozwala klientowi na załatwienie kilku spraw w jendym miejscu: np. zasięgnięcia informacj dot. administracyjno-prawnych aspektów zakładania lub prowadzenia działalności gospodarczej (w Punkcie Konsultacyjnym) oraz wpisu lub zmiany wpisu w CEIDG (w Wydziale Działalności Gospodarczej). Dla pracowników urzędu może stanowić odciążenie od odpowiedzi na pytania nie związane bezpośrednio z zakresem świadczonych usług. Dodatkowo, urząd zyskuje na wizerunku partnera przedsiębiorcy, w szczególności sektora MMSP. Usługi informacyjne świadczone przez takie punkty są bezpłatne, zgodnie zprzyjętym standaredm oraz w oparciu o wdrożony system zarządzania jakością. Usługi informacyjne świadczone przez PK obejmują następujące obszary: - jak, krok po kroku, założyć własną firmę; - co zrobić, aby firma prężnie się rozwijała; - skąd i w jaki sposób pozyskać środki finansowe na założenie lub rozwój przedsiębiorstwa; - jak pokonywać problemy pojawiające się w bieżącej działalności. Poza usługami informacyjnymi PK świadczą również usługę asysty w rozpoczynaniu i prowadzeniu działalności gospodarczej, finansowaną w 90% ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Ze względu na dodatkowe obciążenie pracą w 2011 r. (wprowadzenie CEiDG) pracownicy zajmujący się rejestracją działalności otrzymali w 2011 r. dodatki specjalne. W kolejnych latach realizacji zadań związanych z rejestracją działalności gospodarczej przewiduje się już mniejszą konieczność zaangażowania czasowego, a co za tym idzie rozważa się możliwość zmniejszenia etatów realizujących te czynności. Niezwykle ważnym, niewymiernym, czynnikiem wpływającym na sprawne wykonywanie czynności było zaangażowanie zespołu. W ocenie Urzędu był to decydujący czynnik o ilości i jakości załatwianych spraw. Dodatkowe działania ułatwiające klientowi realizację usług w WKiDG w Kaliszu to: 18
ŚLĄSKI ZWIĄZEK Dostępne w urzędzie wypełniony wzory formularza CEIDG; Wzory przygotowane są oddzielnie dla każdej sprawy tj. dla wpisu, zmiany wpisu, zawieszenia, wznowienia i wykreślenia. W zależności od zgłoszenia zaznaczone są kolorowe pola, które zgodnie z instrukcją muszą zostać wypełnione. W przeszłości stosowane były wzory z przykładowymi danymi, ale one nie sprawdziły się w praktyce. W Biurze Obsługi Interesantów Urzędu Miejskiego w Kaliszu zainstalowany został system informacyjny i zarządzania ruchem interesantów, który stanowi główny instrument sterowania kolejką osób oczekujących na załatwienie spraw. Klienci nie stoją w kolejkach, wygodnie siedzą na krzesłach w strefie klientów i obserwują monitory, na których wyświetlają się wezwania do konkretnych stanowisk. Taki system pozwala również na lepsze zabezpieczenie ochrony danych osobowych. Na stanowisku ewidencji działalności gospodarczej właściwie nie ma kolejek, a jeśli się taka sytuacja zdarzy to do BOI schodzi druga osoba i przedsiębiorcy są obsługiwani przez dwóch pracowników (zdarza się to czasami na przełomie miesięcy, kiedy przedsiębiorcy dokonują większość zmian). Działalność Gospodarcza stanowi zdefiniowany proces podstawowy w ramach wdrożonych i certyfikowanych procedur zarządzania, jakością, zgodną z normą PN-EN ISO 9001: 2009. Nadzorowanie prowadzenia działalności gospodarczej. Opisanie procedur obowiązujących przy ewidencji działalności gospodarczej uporządkowało załatwiania spraw. Przygotowanie karty usług pozwoliło w jasny sposób opisać procedurę załatwiania sprawy tak, aby była czytelna dla każdego klienta. Przejrzysty i aktualny Poradnik klienta, dostępny w Biuletynie Informacji Publicznej zawierający niezbędne informacje dot. spraw działalności gospodarczej (karty usług) wraz z potrzebnymi załącznikami do pobrania; http://www.bip.kalisz.pl/poradnik/ Ciągły system oceny poprzez czytelną ankietę on-line, dostępną na podstronie Poradnik interesanta.. 4. Wnioski Ze względu na fakt, że rok 2012 będzie pierwszym pełnym rokiem funkcjonowania CEIDG proces zbierania danych powinien być łatwiejszy, a dane w znacznie większym stopniu umożliwiać ich porównywanie. Ze względów na zmianę przepisów prawnych, ankieta powinna ulec modyfikacji (dotyczyć tylko pytań o realizację uwagi po wprowadzeniu CEIDG). Zgodnie z wnioskami ze spotkania osób zarządzających procesami rejestracji działalności gospodarczej, które odbyło się w dniu 9 października 2012 r., pytania ankiety benchmarkingowej stosowanej w kolejnym okresie testowania, zostaną poddane konsultacjom z urzędami, przed ostatcznym zatwierdzeniem ankiety (pierwszy kwartał 2013 r.). Poniżej dokonano weryfikacji aktualnej ankiety benchmarkingowej: 19
Problemy dotyczące odpowiedzi na poszczególne pytania ankiety Propozycje rozwiązań w kolejnym etapie testowania, uzasadnienie 1. Liczba etatów realizujących zadanie rejestracji działalności gosp. (także zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej) nie uwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału (średnia za okres 01.01.2011-30.06.2011 roku 2. Liczba etatów realizujących zadanie rejestracji działalności gosp. (także zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej) nieuwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału (średnia za okres 01.07.2011-31.12.2011) 3. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wy wznowienia działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG 4. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu do ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG Różnice w określaniu terminów wprowadzenia CEIDG część danych dotyczy okresu do wejścia w życie znowelizowanej ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, czyli do 30.06.2011; część przyjmuje okres przed wprowadzeniem CEDIG, jako okres sprzed migracji bazy danych (przekazanie danych do Centralnej Ewidencji ) Patrz pkt 3. 20 Liczba etatów realizujących zadanie rejestracji działalności gosp. (także zawieszenia i wznowienia działalności gospodarczej) nieuwzględniająca naczelnika wydziału i osoby obsługującej sekretariat wydziału (średnia w roku objętym badaniem) Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania.
5. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zmiany do ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG 6. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie likwidacji ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG 7. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zawieszenia działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG 8. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wznowienia ewidencji działalności gospodarczej przed wprowadzeniem CEIDG 9. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wpisu, zmiany, likwidacji, zawieszenia, wy wznowienia działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEIDG Patrz pkt 3. Patrz pkt 3. Patrz pkt 3. Patrz pkt 3. Zdarzały się sytuacje, że w tej pozycji podawana była ilość dokonanych wpisów, zmian, wykreśleń itd. Liczba wniosków jest aktualnie generowana na raportach z CEIDG, gdzie wykazywany jest 1 wniosek na dokonanie dwóch czynności. W większości urzędów ewidencja działalności gospodarczej (gminna) została zlikwidowana z dniem 1 stycznia 2012 r. lub z datą wprowadzenia jej do CEDIG - część urzędów pozostawiła pole ankiety niewypełnione, gdyż migracja bazy dokonywana była w ostatnich dniach 2011 r. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Liczba wszystkich wpisów (rejestracja pierwszej działalności, zmiana wpisu, zawieszenie, wznowienie, wykreślenie) - suma wszystkich wpisów w raporcie CEDIG) - na potrzeby badania efektywności realizacji zadania wystarczające wydaje się wykorzystanie danych z raportu CEDIG Zdarzały się również sytuacje, w których urzędy podawały dane dotyczące rejestracji w 2012 r. (jako wnioski po wprowadzeniu CEIDG). 21
10. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie likwidacji ewidencji działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEIDG 11. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie zawieszenia działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEIDG 12. Liczba wniosków jakie wpłynęły w zakresie wznowienia ewidencji działalności gospodarczej po wprowadzeniu CEIDG 13. Liczba rejestracji działalności gospodarczej w ciągu roku przed wprowadzeniem centralnej ewidencji 14. Liczba rejestracji działalności gospodarczej w ciągu roku po wprowadzeniu centralnej ewidencji 15. Liczba zmian we wpisie do ewidencji działalności gospodarczej w danym roku 16.Liczba wykreśleń z wpisu do ewidencji działalności gospodarczej w danym roku Wniosek o wpis do CEIDG może być wnioskiem: - o wpis do CEIDG (rejestracja pierwszej działalności), - o zmianę wpisu do CEDIG, - o wpis informacji o zawieszeniu dz. gosp., - o wpis informacji o wznowieniu działalności gospodarczej, - o wykreśleniu wpisu w CEIDG, - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o zawieszeniu dz.gosp., - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o wznowieniu dz.gosp., - o wpis do CEIDG (rejestracja pierwszej działalności) i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o zawieszeniu dz.gosp., - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wykreśleniu wpisu w CEIDG. Pytanie pozostawiane bez odpowiedzi lub podawane dane częściowe za 2012 r. Liczba wniosków (zgodnie z raportem CEIDG za okres od 1.01 do 31.12 danego roku) wg następującego podziału: - o wpis do CEIDG (rejestracja pierwszej działalności), - o zmianę wpisu do CEDIG, - o wpis informacji o zawieszeniu dz. gosp., - o wpis informacji o wznowieniu działalności gospodarczej, - o wykreśleniu wpisu w CEIDG, - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o zawieszeniu dz.gosp., - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o wznowieniu dz.gosp., - o wpis do CEIDG (rejestracja pierwszej działalności) i jednocześnie wnioskiem o wpisie informacji o zawieszeniu dz.gosp., - o zmianę wpisu do CEIDG i jednocześnie wnioskiem o wykreśleniu wpisu w CEIDG. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Rezygnacja z pytania. Uwagi takie jak do pkt 10-12. Propozycje takie jak do pkt 10-12. 22
17. Liczba rejestracji działalności gospodarczej Brak możliwości określenia. dokonanych przez internet (wnioski złożone drogą elektroniczną). 18. Średni czas rejestracji działalności gospodarczej Średni czas rejestracji liczony był w różny sposób i w stosunku do różnych czynności, (rejestracji pierwszej działalności lub sumy wszystkich czynności), co uniemożliwiało porównywanie danych 19. Liczba rejestracji dokonanych w ciągu 1 dnia (przed CEIDG) 20. Liczba rejestracji dokonanych w terminie do 3 dni (przed CEIDG) Liczba rejestracji liczona byłą w stosunku do różnych czynności, (rejestracji pierwszej działalności lub sumy wszystkich czynności) co uniemożliwiało porównywanie danych Liczba rejestracji do 3 dni rozumiana, jako rejestracja do 3 dni z wyłączeniem rejestracji dokonywanych w terminie 1 dnia lub rejestracja do 3 dni, łącznie z rejestracjami dokonanymi w terminie do 3 dni Rezygnacja z pytania o liczbę rejestracji dokonanych przez internet Rezygnacja z pytania o średni czas rejestracji działalności gospodarczej w kolejnym okresie testowania Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. 21. Kwota dotacji celowej na realizację zadania rejestracji działalności gospodarczej (jeżeli jest znana) Liczba rejestracji liczona byłą w stosunku do różnych czynności, (rejestracji pierwszej działalności lub sumy wszystkich czynności) co uniemożliwiało porównywanie danych Bez uwag. Bez zmian. 23
23. Opis skutków wdrożenia centralnego systemu ewidencji działalności gospodarczej (czy wzrosła czy spadła i o ile liczba etatów, czy wzrosła/spadła liczba rejestracji dokonywanych przez internet, czy wzrosły/spadły inne koszty administracyjne) Pytanie szczegółowe: czy wzrosła/spadła liczba rejestracji dokonywanych przez internet budziło wątpliwości takie jak pytanie 17. Opis skutków wdrożenia centralnego systemu ewidencji działalności gospodarczej 23. Liczba przedsiębiorców zarejestrowanych w gminie Bez uwag. Rezygnacja z pytania w kolejnym okresie testowym. 24. Data migracji bazy Bez uwag. Pytanie nie dotyczy kolejnego okresu testowania. 24
Dodatkowe parametry i możliwości ich zastosowania w analizie porównawczej: 1. Roczne koszty ponoszone przez urząd na funkcjonowanie komórki zajmującej się rejestracją działalności gospodarczej (po ewentualnym włączeniu pytania do ankiety wymagane będzie określenie katalogu kosztów podlegających sumowaniu) 2. Liczba dokoananych sprostowań (zgodnie z raportem CEIDG) Porównanie efektywności realizacji usługi w wymiarze finansowym (koszt pojedynczej usługi) Porównanie faktycznych kosztów realizacji usługi z wysokością otrzymywanej dotacji Porównanie skutecznośći: Liczba dononanych sprostowań w odniesieniu do całkowitej liczby wniosków. 25