INFORMACJA I WIEDZA W PRZEDSIĘBIORSTWIE

INFORMACJA I WIEDZA W PRZEDSIĘBIORSTWIE Ewa ZIEMBA, Mirosława MINICH "Tyle mamy władzy, ile wiedzy" Francis Bacon (1561-1626) Wstęp We współczesnej gospodarce, którą charakteryzuje globalizacja, duża dynamika zjawisk gospodarczych, ostra konkurencja, wzrastająca rola czasu, orientacja na klienta, kreatywność, konieczność wprowadzania innowacji i coraz większa złożoność procesu zarządzania oraz myślenie strategiczne szczególne znaczenie odgrywa informacja i technologia informacyjna. Przedsiębiorstwa częściej zaczynają sięgać do informacji i wiedzy jako czynników sukcesu działalności gospodarczej. Rozwój przedsiębiorstw, a nawet ich istnienie na rynku w coraz większym stopniu zależy od informacji i wiedzy, jakimi dysponują. W przedsiębiorstwach pojawia się nowy rodzaj kapitału, na który składa się przede wszystkim wiedza, ale także dane i informacje. Jednocześnie pojawia się nowe wyzwanie, a mianowicie zarządzanie kapitałem intelektualnym. Nowym wymaganiom wychodzi naprzeciw technologia informacyjno-komunikacyjna, w tym nowe generacje systemów informacyjno-decyzyjnych, jak systemy Business Intelligence [Olszak, Ziemba, 2003; Olszak, Ziemba, 2004]] czy systemy zarządzania wiedzą [Grudzewski, Hejduk, 2004; Kubiak, 2004, s. 81]. Na rynku coraz więcej firm informatycznych oferuje rozwiązania tego typu i przedsiębiorstwa zaczynają inwestować w przedsięwzięcia wdrażania systemów zarządzania wiedzą. Niestety zdarza się, że oferowane i wdrażane systemy mają niewiele wspólnego z wiedzą i jej zarządzaniem. Ponadto znajomość zagadnień zarządzania wiedzą, zarządzania informacją czy systemów informatycznych wspomagających to zarządzanie jest w przedsiębiorstwach niewystarczająca, a w sektorze małych i średnich firma wręcz znikoma. Fakty te mogą wynikać z niezrozumienia czym jest informacja, a czym jest wiedza oraz jak wykorzystać te zasoby w przedsiębiorstwie. Pojęcia informacji i wiedzy budzą wiele wątpliwości, trudności tkwią w zarysowaniu granicy, na której kończy się informacja a zaczyna wiedza. W schemat ten należy jeszcze wkomponować dane. Rozważania ontologiczne dotyczące danych, informacji i wiedzy prowadzą od lat przedstawiciele środowiska naukowego. Pomimo tego nie ma zgodności co do jednoznacznych interpretacji tych pojęć. Niniejszy artykuł prezentuje różne definicje danych, informacji i wiedzy oraz wskazuje na rolę kapitału intelektualnego w procesie zarządzania przedsiębiorstwem. 1

1. Znaczenie informacji Informacja zawsze odgrywała w przedsiębiorstwie ważną rolę, a jej znaczenia nie sposób przecenić. Dawno już zauważono, że rzetelna i dostarczona na czas informacja może przyczynić się do sukcesu, natomiast jej brak często bywa przyczyną klęsk i niepowodzeń. Wysoko ceniona, zwłaszcza przez osoby sprawujące role przywódcze, zawsze była nierozerwalnie związana z procesem przewodzenia. O jej znaczeniu może świadczyć choćby fakt, że informatorzy zawsze byli sowicie nagradzani za dostarczenie dobrych i potrzebnych informacji, natomiast dostarczenie złych informacji nierzadko przypłacali życiem. O dużej roli informacji piszą A. Koźmiński i W. Piotrowski, dla których jest ona tworzywem zarządzania. Ich zdaniem kierownictwo organizacji musi być tak dobrze poinformowane, jak to tylko możliwe [Koźmiński, Piotrowski, 1998, s. 143]. Zdaniem J. Oleńskiego, informacja, procesy informacyjne i systemy informacyjne w polityce, gospodarce i życiu społecznym zawsze odgrywały rolę istotną, co najmniej współdecydującą, a nierzadko decydującą o przebiegu "realnych", materialnych, ekonomicznych i politycznych procesów społecznych. Informacja, procesy informacyjne i systemy informacyjne w społeczeństwie i gospodarce były i są determinantą poziomu rozwoju ekonomicznego i społecznego oraz jego kierunków i dynamiki [Oleński, 2000, s. 21]. Duże znaczenie ma informacja w pracy menadżera, a zwłaszcza w procesie podejmowania decyzji. Dla R. Griffina, informacja zawsze była integralną częścią pracy każdego menadżera. Znaczenie jej jednak, a co za tym idzie - potrzeba zarządzania nią, wzrasta coraz szybciej. Rosnące znaczenie informacji wynika z coraz większej złożoności otoczenia, w jakiej przedsiębiorstwa działają i coraz większej masy informacji, którą ta złożoność rodzi. Aby tę tendencję ocenić, musimy zrozumieć rolę informacji w pracy menadżera, cechy użytecznej informacji oraz istotę zarządzania informacją [Griffin, 1997, s. 674]. J. Oleński twierdzi, że informacja spełnia szczególną rolę w procesach zarządzania, kierowania i podejmowania decyzji, istotą ich bowiem jest gromadzenie, przetwarzanie i przekazywanie informacji [Oleński, 1997, s. 15]. Z kolei zdaniem W. Bieleckiego podejmowanie decyzji oznacza przesądzenie, czyli dokonanie ostatecznego wyboru wariantu po rozważeniu różnych alternatywnych możliwości działania. W podanej definicji kluczowymi słowami są przesądzenie i alternatywne możliwości. Dwa ostatnie wyrazy implikują, że o decyzji mówić można w sytuacji istnienia co najmniej dwóch możliwości, spośród których można dokonać wyboru. Formalnie więc biorąc, decyzja jest wynikiem wyboru między wieloma (co najmniej dwoma) wariantami działania [Bielecki, 2001, s. 17]. Według J.A.F. Stonera, dla skutecznego funkcjonowania przedsiębiorstwa. potrzebne są wszystkie funkcje kierownicze - planowanie, organizowanie, przewodzenie, kontrola. Szczególne znaczenie, zwłaszcza do wspierania funkcji planowania i kontroli mają systemy dostarczania informacji kierownikom. Jedynie kierownicy, dysponujący aktualnymi i ścisłymi informacjami, mogą sprawdzać 2

postęp w realizacji celów i transformować plany w rzeczywistość. Jeśli nie mogą utrzymać kierunku, dokonując w miarę postępu niezbędnych uzupełnień i korekt, praca ich będzie bezowocna [Stoner, 1994, s. 474]. Jak twierdzi J. Oleński, informacja postrzegana jako zasób ekonomiczny we współczesnej gospodarce współdecyduje o potencjale ekonomicznym i możliwościach rozwojowych. Informacja jest zasobem ekonomicznym niezbędnym do funkcjonowania i rozwoju każdego społeczeństwa, państwa i gospodarki narodowej, który na równi z innymi zasobami ekonomicznymi, współdecyduje o rozwoju społeczeństwa i gospodarki. Pewnymi zasobami informacji dysponuje każdy system społeczny i ekonomiczny [Oleński, 2000, s. 158]. Dla każdego przedsiębiorstwa, zdaniem H. Dudycz informacja jest czynnikiem o charakterze strategicznym. Jest to wynikiem permanentnych poszukiwań wśród ciągle rosnącej konkurencji na rynku, nowych i tańszych form działania. Pozyskiwanie istotnych, aktualnych i przydatnych informacji odbywa się dzięki różnorodnym procesom komunikacji gospodarczej. Wraz z jej rosnącą rolą w zarządzaniu przedsiębiorstwem pracownicy zmuszeni są do przeznaczania na różne formy komunikacji coraz więcej czasu. Sprawia to, że mało skuteczne okazują się tradycyjne techniki wymiany komunikatów; właśnie w tym należy upatrywać przyczyny rosnącej roli narzędzi informatycznych jako mediów w tym procesie oraz zauważalną tendencję przechodzenia od procesów komunikacji bezpośredniej (interpersonalnej) do pośredniej z zastosowaniem środków technicznych. Gwałtowny rozwój technik i technologii informacyjnych oraz komunikacyjnych z jednej strony przyczynia się do lepszego i efektywniejszego przekazywania komunikatów, zaś z drugiej powoduje, iż codziennie na "biurka" w każdym przedsiębiorstwie dociera ogrom informacji. Nadmiar informacji w praktyce może być nawet szkodliwy, jeśli korzystający nie zdoła wyszukać z ogólnej liczby komunikatów te, które są rzeczywiście potrzebne. Ich duża liczba prowadzi bowiem do zagubienia się w celach, do niejasności priorytetów, do ograniczenia swobody działań decydenta, a w konsekwencji do zaniku jego inicjatywy [Dudycz, 1998, s. 9]. Cytując U. Eco:...obfitość informacji może ją samą zniszczyć: między dysponowaniem milionami megabajtów informacji na jakiś temat, a nie dysponowaniem ani jednym bajtem nie ma wielkiej różnicy! [Eco, 1996, s. 24 (za Dudycz, 1998, s. 9)]. Dla H. Dudycz problemem jest nie tylko mnogość informacji. Coraz wyraźniejsza staje się potrzeba usprawnienia procesów komunikacji przez tworzenie kryteriów ich selekcjonowania oraz konieczność poszukiwania rozwiązań umożliwiających prezentowanie zwiększającej się ilości danych w przedsiębiorstwie. Sam fakt dysponowania przez przedsiębiorstwo zbiorami danych już nie wystarczy. Decyduje umiejętność szybkiego i pełnego ich wykorzystania. Cóż z tego, że określone przedsiębiorstwo posiadać będzie system umożliwiający zbieranie i agregację danych na wszystkich poziomach zarządzania, jeśli nie będzie można z tych danych skorzystać we właściwym momencie. Mnogość danych i trudności z uzyskaniem z nich na czas istotnych informacji, czyli takich, które będą przydatne w analizowaniu konkretnego 3

działania i w podejmowaniu przez kierownictwo decyzji, skłania do szukania możliwości przyspieszających i ułatwiających ten proces. Działania zmierzające do rozwiązania tego zagadnienia podejmuje się w wielu przedsiębiorstwach. Sprowadza się to często do powołania specjalnej komórki organizacyjnej, której zadaniem jest przygotowanie wszelkiego rodzaju raportów ekonomicznych dostarczających potrzebnych informacji. W procesie zarządzania przedsiębiorstwem rezultaty tych prac nie zawsze są należycie wykorzystywane. Najczęściej wynika to ze sposobu w jaki przygotowano raporty. Z reguły są to okazałe opracowania zawierające różnego rodzaju opisy słowne oraz tabele liczb dotyczące wąskich fragmentów działalności przedsiębiorstwa. Zastosowana w nich forma prezentacji danych nie zawsze pozwala uzyskać potrzebne informacje na czas, a raporty świadczą raczej o nakładzie pracy, jaki poniesiono na przygotowanie ich, niż służą w procesie podejmowania decyzji [Dudycz, 1998, s. 9-10]. 2. Istota informacji Właściwie każdy z nas potrafi swoimi słowami opisać czym jest informacja. Jednak choć wydaje się, że zdefiniowanie jej jest proste i oczywiste to pojęcie informacji ma bardzo szerokie znaczenie. Każdy rozumie ją trochę inaczej i dlatego tak łatwo, a zarazem tak trudno jest znaleźć uniwersalną definicję. W opracowaniu obszar poszukiwania właściwej definicji został zawężony do roli jaką informacja pełni w procesie zarządzania. Zdaniem P. Druckera informacja jest pewnym specyficznym narzędziem jakim dysponuje menadżer, aby zmotywować pracowników do pracy i zorganizować ich do jej wykonania. Wykorzystuje w tym celu słowo mówione lub pisane, względnie język cyfr. Czy menadżer zajmuje się zakupami, sprzedażą czy rachunkowością, jego efektywność zależy od jego zdolności mówienia i pisania, a także od jego zdolności słuchania i czytania. Potrzeba mu umiejętności przekazywania swych myśli innym, jak też dowiadywania się, co też ci inni myślą [Drucker, 1994, s. 370]. Dla W. Flakiewicza natomiast informacja jest czynnikiem, który zwiększa naszą wiedzę o otaczającej nas rzeczywistości [Flakiewicz, 1990, za (Pańkowska, 2001, s.14)]. Zdaniem J. Penca, informacja w rozpatrywanym aspekcie zarządzania oznacza "wiedzę potrzebną do określenia i realizacji zadań służących do osiągania celów organizacji", a dokładniej jest to "właściwość wiadomości lub sygnału polegająca na zmniejszeniu nieokreśloności lub niepewności co do stanu albo dalszego rozwoju sytuacji, której ta wiadomość dotyczy" [Penc, 1994, s. 82 (za Dudycz, 1998, s. 11)]. Jak twierdzi A. Wassilew, informacja definiowana jest najczęściej jako zmiana aktualnego stanu wiedzy użytkownika na dany temat, w konkretnej sytuacji, wskutek interpretacji otrzymanych z zewnątrz danych "nieprzetworzonych". Znaczenie bardziej pragmatyczne ma zrozumienie roli 4

i funkcji jaką będzie ona odgrywała: Dla kogo jest informacja?, W jaki konkretny sposób została otrzymana? Kto i jak nadaje otrzymanym faktom konkretne znaczenie?, Przez kogo, do czego i w jaki konkretny sposób będzie wykorzystana?, W jakiej konkretnej sytuacji będzie wykorzystana?. Celem informacji jest zredukowanie stanu niewiedzy i niepewności w danej sytuacji decyzyjnej [Wassilew, 2001, s. 343]. Dana wiadomość lub sygnał zdaniem H. Dudycz stają się wtedy informacją, gdy poddane są takiemu przetwarzaniu, na skutek którego nabierają one sensu, niosą określone idee i wiedzę, umożliwiają wyciąganie wniosków, czyli stają się przydatne i mogą wpłynąć na jakość podejmowanych decyzji [Dudycz, 1998, s. 11]. Zaś J. Kisielnicki i H. Sroka, uważają, że podstawą funkcjonowania każdej organizacji jest posiadanie określonych informacji, które stanowią jej zasoby. Ich zdaniem jedna uznana definicja informacji nie istnieje. W wielu opracowaniach nawet rezygnuje się z jej definiowania, poprzestając na potocznym, intuicyjnym rozumieniu jej. Ograniczając rozważania do objaśnienia zjawisk związanych z funkcjonowaniem społeczno-gospodarczych systemów zakładają, że: Informacja to taki rodzaj zasobów, który pozwala na zwiększenie naszej wiedzy o nas i otaczającym nas świecie [Kisielnicki, Sroka, 1999, s. 13]. Jeszcze dalej idzie J. Oleński, uważa on bowiem pojęcie informacji za jedno z podstawowych pojęć we współczesnym świecie, w nauce, we wszystkich dziedzinach badań stosowanych i podstawowych, we wszystkich dziedzinach działalności człowieka. Podobnie jak J. Kisielnicki i H. Sroka twierdzi, że nie istnieje jedna, zadowalająca, powszechnie uznana definicja informacji. Może dziwić nawet, jak nieprecyzyjnymi i nieostrymi definicjami pojęcia informacji posługiwali się twórcy różnych teorii informacji. W latach 50-tych oraz na początku lat 60-tych, a więc przed pojawieniem się i rozpowszechnieniem nowoczesnych technologii informacyjnych ukształtowały się podstawowe pojęcia dotyczące informacji jak również główne teoretyczne podejścia do informacji, zwane - nie zawsze zasadnie - teoriami informacji. Koncentrują się one na elementarnych procesach informacyjnych, na poziomie mikro: indywidualnego decydenta, przedsiębiorstwa, komunikacji między indywidualnymi odbiorcami i nadawcami informacji. Wyraz to znajduje w pojęciowej aparaturze tych teorii, pozwalających na analizę i syntezę procesów informacyjnych na poziomie mikro, ale nie wystarczających do objaśnienia zachodzących w skali globalnej i masowej zjawisk informacyjnych [Oleński, 1997, s. 13]. Zdaniem J.Oleńskiego aby objaśnić bliżej istotę pojęcia informacji w systemach społeczno-gospodarczych, zaznaczyć musimy trzy podstawowe funkcje informacji w tych systemach: informacji jako odwzorowania rzeczywistości, informacji jako miary różnorodności i złożoności systemów, informacji jako czynnika sprawczego, sterującego [Oleński, 1997, s. 18]. Jego zdaniem, pojęcie informacji jest nierozerwalnie związane z pojęciem system. Dlatego, ilekroć mówimy o informacji, powinniśmy widzieć ją zawsze w kontekście trzech systemów: 5

systemu, który lub którego część informacja opisuje, odwzorowuje, o którym "mówi" informacja, systemu, w którym informacja powstaje, organizowana jest w formie komunikatów lub wiadomości, odwzorowywania w materialnych nośnikach informacji, gromadzona, przetwarzana, przechowywana i przekazywana, systemu, w którym informacja jest wyrażana, czyli języka lub kodu [Oleński, 1997, s. 18]. Dopiero poznając te wszystkie trzy systemy można zrozumieć i objaśnić samą informację, procesy informacyjne i systemy informacyjne. Badanie informacji "jako takiej" bez zdefiniowania wymienionych wyżej trzech systemów, w oderwaniu od nich jest metodologicznym błędem popełnianym nader często i w nauce, np. w niektórych pracach politologicznych, socjologicznych, a także ekonomicznych i w praktyce. Aby móc prawidłowo interpretować informację, trzeba wiedzieć, w jakim systemie powstaje informacja, do jakiego systemu odnosi się informacja, jaki system wykorzystuje informację. Tak więc, wykorzystanie do interpretacji informacji pochodzących z jednego systemu reguł z innego systemu prowadzić może do poważnych deformacji procesów informacyjnych [Oleński, 1997, s. 18-19]. J. Oleński twierdzi także, że możemy badać i objaśniać zjawiska informacyjne wykorzystując podstawowe "klasyczne" kategorie makroekonomiczne. Wynika to ze specyfiki funkcji informacji w gospodarce. Jednak, kategorie te wymagają interpretacji uwzględniającej specyfikę informacji. W celu objaśnienia informacji i zjawisk informacyjnych w kategoriach ekonomicznych informację należy postrzegać w następujących aspektach: informacja jako zasób ekonomiczny, informacja jako dobro wolne, informacja jako czynnik produkcji, informacja jako produkt, informacja jako wyrób, informacja jako usługa, informacja jako towar, informacja jako dobro konsumpcyjne, informacja jako infrastruktura gospodarki [Oleński, 2000, s. 158]. Zdaniem C. Olszak w zarządzaniu i naukach ekonomicznych spotykamy się z takimi pojęciami, jak: informacja dla zarządzania, informacja dla biznesu informacja ekonomiczna, informacja gospodarcza itp. Poszczególne pojęcia akcentują różne konteksty zastosowania informacji, niemniej wywodzą się wszystkie z teorii jakościowej informacji [Olszak, 2003, s. 25]. Szczególnym rodzajem informacji jest informacja dla zarządzania. Pozwala realizować takie funkcje zarządzania jak: planowanie, organizowanie, przewodzenie i kontrolowanie. Efektywne zarządzanie jest tylko wtedy możliwe, kiedy posiadamy informacje o organizacji i jej otoczeniu. Na skutek otrzymanych wiadomości zmniejsza się nieokreśloność wyboru, czy też oceny działania w organizacji. Kryterium wyodrębniającym podzbiór informacji dla zarządzania ze zbioru informacji jest fakt, że zmniejsza się nieokreśloność wyboru, czy też oceny 6

działania w organizacji na skutek otrzymanych wiadomości. Informacja dla zarządzania ma więc pośrednio i bezpośrednio wpływ na proces decyzyjny [Kisielnicki, Sroka, 1999, s.14-15]. J. Kisielnicki i H. Sroka uważają, że informacja dla zarządzania pozwala na uczenie się organizacji i dostosowanie się do stale zmieniającego się otoczenia. O użyteczności informacji dla zarządzania, a więc o jej wartości możemy sądzić na podstawie podejmowanych przez ich posiadacza decyzji. Szeroko rozumiane jest pojęcie podejmowania decyzji. Jest ono zbieżne z poglądami H. Simona, który stwierdził, że "... aby zrozumieć o co chodzi w podejmowaniu decyzji, pojęcie to powinno być interpretowane szeroko - tak szeroko, że stałoby się ono synonimem do pojęcia zarządzanie" [Simon, 1997 (za Kisielnicki, Sroka,, 1999, s. 15)]. J. Senn wyróżnił następujące podstawowe grupy informacji zarządczej (w naszej terminologii będzie to informacja dla biznesu lub informacja dla zarządzania ): informacja "pokrzepiająca", która dotyczy bieżącej sytuacji organizacji; celem tej informacji jest zapewnienie, że wszystko przebiega zgodnie z przyjętymi założeniami, informacja "rozwojowa", która związana jest z oceną stanu lub przebiegu jakiegoś zjawiska, lub procesu oraz wykazanie ewentualnych trudności związanych z jego realizacją, informacja "ostrzegawcza", sygnalizująca iż wystąpiły określone zagrożenia w wyniku realizacji działalności organizacji lub też, że mogą one wystąpić niebawem, informacja "planistyczna", która odnosi się do poziomu lub stanu przyszłego zjawiska lub procesów gospodarczych, informacja "operacyjna", określająca działanie własnej organizacji i pozwalająca na jej umiejscowienie na "mapie" działalności innych podobnych organizacji, informacja "opiniodawcza", dotycząca informacji o najbliższym oraz dalszym otoczeniu organizacji, informacje "kontrolowane", które mają być przekazane otoczeniu (mediom, bankowi) o działalności organizacji [Seen, 1990 (za Kisielnicki, Sroka, 1999, s. 15)]. Inne kategorie informacji można wyróżnić z punktu widzenia czasu, który jest szczególnie ważnym aspektem systemu informacyjnego i samej informacji [Oleński, 1997]. Kiedy mówimy o czasie mamy na myśli albo punkt czasowy (moment), albo przedział czasu, jaki odnosi się do: czasu (przedziału czasu lub punktu czasowego), którego dotyczy zawarta w wiadomości informacja, czasu (przedziału czasu lub punktu czasowego), w którym informacja pojawia się, istnieje lub przestaje istnieć w systemie informacyjnym. W przypadku czasu, którego dotyczy informacja wyróżniamy: Informację retrospektywną. Jeżeli zawarta w wiadomości informacja dotyczy przeszłych stanów systemu to mówimy, że wiadomość zawiera informację 7

retrospektywną. Typowe przykłady to: tablica statystyczna zawierająca dane dotyczące przeszłych okresów, podręcznik historii, deklaracja podatkowa PIT za rok ubiegły. Informację prospektywną. Mówimy, że wiadomość zawiera informację prospektywną jeżeli informacja zawarta w wiadomości dotyczy stanów przyszłych systemu. Przykładem są prognozy, np. prognoza inflacji, planowane dochody i wydatki budżetu państwa w projekcie ustawy budżetowej, prognoza koniunktury dla branży czy gospodarki narodowej, prognoza demograficzna. Informację bieżącą. Informacja, która dotyczy teraźniejszego punktu czasowego jest nazywana informacją bieżącą (niezbyt precyzyjnie zwana niekiedy informacją aktualną). Przykładem mogą być: aktualne imię i nazwisko konkretnej osoby, cechy identyfikacyjne i klasyfikacyjne osoby w rejestrze ludności PESEL, aktualny stan konta bankowego, aktualna nazwa przedsiębiorstwa, aktualna cena towaru, widoczna w sklepie [Oleński, 1997, s. 41]. Aby informacja spełniała swoje zadanie, a więc była przydatna menadżerowi w podejmowaniu trafnych decyzji musi spełniać kilka warunków. R. Griffin za C. Davenportem przychyla się do stwierdzenia, że użyteczna informacja jest dokładna, aktualna, pełna i odpowiednia [Davenport, 1989. s. 68-94 (za R. Griffinem, 1997, s. 676)]. I tak, dla R. Griffina informacja dokładna to taka informacja, która dostarcza wiarygodnego odzwierciedlenia rzeczywistości. Z kolei informacja aktualna to taka informacja, która jest dostępna w czasie umożliwiającym właściwe działanie menadżera. Natomiast informacja kompletna to taka informacja, która dostarcza menadżerowi wszelkich potrzebnych mu faktów i szczegółów. Odpowiedniość informacji oznacza, że informacja jest przydatna dla menadżerów w szczególnych warunkach i w odniesieniu do szczególnych potrzeb [Griffin, 1997, s. 676-678]. Aby dostarczana informacja w istotny i rzeczywisty sposób mogła wpływać na zmniejszenie niepewności decydowania, spełniać musi następujące warunki: adekwatności - informacja powinna wiernie odzwierciedlać nie tylko stany i zdarzenia, lecz również te aspekty stanów i zdarzeń, które szczególnie istotne są dla sytuacji decyzyjnej, powinna mieć także odpowiedni stopień szczegółowości, prawdziwości - informacja musi być prawdziwa, jeśli trzeba podjąć trafną decyzję; błędne informacje mogą powstać z powodu jej błędnego deszyfrowania lub popełniania błędów w procesie przetwarzania danych albo złej interpretacji danych; przyczyną powstawania nieprawdziwych informacji może również być ich celowe fałszowanie, co najczęściej się zdarza w warunkach zarządzania dyrektywnego, aktualności - informacja powinna być pozyskana w czasie jak najkrótszym; dla decydenta nie jest obojętne, ile czasu upłynęło między momentem zidentyfikowania problemu decyzyjnego a momentem realizacji decyzji [Unold, 1995, s.18]. Przyjmując za kryterium znaczenie informacji do celów zarządzania, to zdaniem D. Hamptona powinny one być: 8

dokładne odzwierciedlające wiarygodnie rzeczywistość; oceniając je, należy podane fakty porównać z rzeczywistością; im dokładniejsza jest informacja, tym wyższa jest jej jakość, tym pewniej można na niej polegać w podejmowaniu decyzji, istotne - dostosowane do funkcji i poziomu kierowania: wyższym poziomom kierowania dostarczać należy informacje syntetyczne, o szerokim zakresie tematycznym, charakteryzujące procesy i zjawiska pod względem ilościowym i jakościowym, zaś niższym poziomom kierowania - informacje szczegółowe, zawężone tematycznie, o odpowiednim przedziale czasu czyli dostarczone w czasie umożliwiającym podjęcie właściwego działania, oryginalne - brak redundancji informacji, tzn. iż nie powinny się one dublować, gdyż to zwiększa zarówno koszty, jak i czas uzyskania potrzebnych informacji; kompletne - dostarczające wszelkie potrzebne szczegóły i fakty, czytelne - prezentowane w formie dogodnej dla odbiorcy [Hampton, 1986, s. 708-709 (za Dudycz, 1998, s. 17)]. Przytoczone powyżej opinie wskazują jak różnie interpretowane są istota i cechy informacji. Podejścia te są głównie uzależnione od punktu widzenia i kontekstu w jakich rozpatruje się informację. Wszystkie rozważania są natomiast zgodne z tym, że informacja zwiększa naszą niepewność co do otaczającego nas świata oraz podkreślają strategiczną rolę, jaką pełni informacja w pracy menadżera, a zwłaszcza w procesie podejmowania decyzji. 3. Od danych i informacji do wiedzy Okazuje się, że gromadzenie w przedsiębiorstwie ogromnych ilości różnorodnych danych nie zawsze daje pewność uzyskania potrzebnych informacji. W natłoku danych często trudno jest znaleźć te właściwe, które złożą się na potrzebne w danym momencie informacje, na takie informacje, z których uzyskamy potrzebną w określonej sytuacji i czasie wiedzę. Bardzo często błędnie dane, informacje i wiedza używane są jako synonimy. Pojęcia te mają bowiem różne znaczenia. W największym skrócie, dane to surowe fakty, zapisane w postaci liczb i tekstu. Informacja zaś to przetworzone dane. Natomiast wiedza to informacja wykorzystana w określonym kontekście i z określonym doświadczeniem. Według R. Griffina dane - to surowe liczby i fakty odzwierciedlające pojedynczy aspekt rzeczywistości natomiast informacja - to dane zaprezentowane w sposób mający znaczenie [Griffin, 1997, s. 676]. Dla V. Poe dane - to zbiór dyskretnych elementów, jakim jest np. plik. Dane zbierane i organizowane są w struktury danych tak zaprojektowane, aby mogły być przetwarzane przez konkretne systemy komputerowe. Dane, gdy zostaną scalone, zgrupowane, wyprowadzone z innych danych, uporządkowane, zestrukturalizowane i zaprezentowane, jak zostało to opisane w powyższym scenariuszu, wówczas stają się informacją. Właśnie dlatego tworzone są hurtownie 9

danych, czyli miejsca, w których dane są zbierane, integrowane i przechowywane w celu takiego przetwarzania ich, które na tyle zwiększa ich wartość, aby przekształciły się one w informacje [Poe, 2000, s. 168-169]. M. Muraszkiewicz uważa, że od informacji i wiedzy swój styl życia coraz bardziej wiążą i zarazem uzależniają tworzące się społeczeństwa informacyjne. W wielu przedsięwzięciach już dziś informacje bywają ważniejsze od surowców, energii czy kapitału. Dostęp do informacji jest obecnie o wiele łatwiejszy niż w niedalekiej przeszłości. Jest to możliwe za sprawą rozwoju technologii informacyjnych, a zwłaszcza dzięki Internetowi. Stosunkowa łatwość i powszechność pozyskiwania danych ujawniły, że w coraz większym stopniu potrzebujemy czegoś więcej niż tylko informacji - potrzebujemy wiedzy. Potrzeba nam informacji wzbogaconej związkami z innymi informacjami, informacji dynamicznej, bo uwzględniającej zmiany zachodzące w czasie; często także zależy nam na otrzymaniu wskazówek jak użyć zdobytą informację i jakie wnioski z niej wynikają. Pod wpływem presji użytkowników, dojrzewania nowych koncepcji badawczych i zmian technologicznych systemy informacyjne rozwijają się w taki sposób, iż użytkownicy otrzymać mogą z systemów nie tylko suche dane i fakty, ale również ich kontekst (chciałoby się niemal powiedzieć w przenośni "ich etymologię") oraz - jeśli zachodzi taka potrzeba - konkretne propozycje dotyczące działań, które podjąć należy wraz z uzasadnieniem tych propozycji [Muraszkiewicz, 2002, s. 25]. T. Lambert mówi o rewolucji technologicznej. Doszło do niej w najbardziej właściwym czasie w opinii większości komentatorów. Pozwoliło to przezwyciężyć kryzys społeczeństwa postindustrialnego. Aby ta rewolucja przyniosła obiecane owoce, wykorzystanie danych udostępnianych nam, musi być łatwe i wygodne. Jego zdaniem P. Drucker wykazał ponad wszelką wątpliwość, że stoimy przed wyzwaniem, które polega na przekształceniu danych w informacje. Dane stanowią czyste zbiorowisko liczb i faktów, nie uwzględniające ich odniesień i możliwości zastosowania, informacje zaś są to dane istotne dla rozpatrywanej sytuacji, które wybrano i uściślono z tego punktu widzenia. A. Mant wskazał, że menadżer przy każdej nadarzającej się okazji powinien stawiać sobie pytanie: Do czego to służy? - i udzielać na nie odpowiedzi. Jeszcze bardziej nagląca staje się konieczność myślenia w takim właśnie stylu wobec coraz szybszego wzrostu zarówno ilości danych, jak i możliwości dostępu do nich. Rola modeli, stanowiących strukturę umożliwiającą menadżerowi przekształcanie danych w informacje będzie zatem coraz większa. Jednak jeszcze dalej posuwa się elastyczny menadżer. Czyste informacje uzupełnia o odczucia, przekonania i intuicję członków swego zespołu, dzięki czemu informacja staje się wiedzą, a ostatecznie wiedza staje się mądrością [Lambert, 1999, s. 34]. Zdaniem M. Nycz rozwój systemów informacyjnych objął również swoim zasięgiem technologie wspomagające zarządzanie w przedsiębiorstwach. Zaobserwować można przejście od pojęcia przetwarzania danych do pojęcia zarządzania i przetwarzania wiedzy. Dane i informacje są związane ze sprzętem i systemami informatycznymi. Wiedza i mądrość natomiast związana jest z ludźmi. W zarządzaniu wiedzą narzędzia informatyczne odgrywają znaczącą 10

rolę, wspierając ją. Bazy danych, hurtownie, czy narzędzia OLAP pozwalają z baz danych przedsiębiorstwa odkrywać wiedzę, którą ludzie (eksperci) muszą zweryfikować i zaprezentować w najbardziej wygodnej postaci dla użytkownika końcowego. Mądrość to sztuka wyboru i umiejętności wybierania z wielu możliwości tego, co jest najbardziej optymalnym w danej sytuacji. Pozyskanie nowej wiedzy oraz przetworzenie jej w mądrość powinno firmę wyróżnić, aby osiągnęła konkurencyjną przewagę [Nycz, 2004, s. 386]. Podobną tezę wysuwa E. Skrzypek, dla której wiedza jest ważnym ogniwem w łańcuchu: dane informacja wiedza mądrość. W rozwiązywaniu problemów sukces zawsze zależy od jakości danych, jeśli te nie będą prawdziwe, wiarygodne, aktualne cały łańcuch nie ma sensu, dlatego udowodnienie, że dane są prawdziwe jest tak ważnym problemem. Zdaniem E. Skrzypek Dane są to niepołączone ze sobą fakty. W przedsiębiorstwie dane można określić jako sformalizowane zapisy operacji gospodarczych, zapisane na jakimś nośniku. Informacje to dane uporządkowane, poddane klasyfikacji, informacja ma nadawcę i odbiorcę, informacja ma wpływ na osąd i zachowanie odbiorcy. Z kolei wiedza to uporządkowane i oczyszczone informacje. Dopiero wówczas ona powstaje, gdy z danych i informacji wyciągniemy wnioski, przedstawimy w konkretnym kontekście przy jednoczesnym zaangażowaniu ludzkiego umysłu. By powstała wiedza niezbędny jest człowiek, który myśli, posiada możliwości skorzystania nie tylko z wiedzy zawartej na rożnych nośnikach, ale także potrafi skorzystać z wiedzy cichej. E. Skrzypek uważa, że wiedza w każdym przedsiębiorstwie pełni znaczącą rolę. Stanowi klucz do zmian, wyboru drogi kształcenia, wyboru wartości, szans życiowych. Jest to ogół wiarygodnych informacji o rzeczywistości oraz umiejętność ich wykorzystania. Wiedza, umiejętności oraz doświadczenie stanowią szansę na sukces rynkowy przedsiębiorstwa. Wiedza nadto umożliwia kreatywność, rozwija wyobraźnię oraz rodzi twórczy niepokój. Posiada dynamiczny charakter, winna być użyteczna. Jest to sprawdzone narzędzie efektywnego zarządzania, kompetencji i władzy. Powstaje w umysłach ludzkich i jest najbardziej poszukiwanym towarem i kapitałem. [...] Wiedza nie jest prostym zasobem. To zasób niematerialny, kształtujący się w wyniku systematycznego rozwijania umiejętności dostrzegania i wykorzystywania pojawiających się szans i unikania zagrożeń. Wiedza to proces, ponieważ jest nabywana w trakcie całego życia, toku pracy i współdziałania z innymi ludźmi [Skrzypek, 2003, s. 223-225]. Rozważając pojęcie wiedzy należy wymienić jej cechy, które decydują o jej istocie oraz odróżniają wiedzę od danych i informacji. Do cech tych zalicza się: Dominację dominujący charakter wiedzy wynika z faktu, że konkurencyjna pozycja przedsiębiorstwa zależy od jej efektywnego wykorzystania. P. Drucker twierdzi, że wiedza stanie się jedynym zasobem, podczas, gdy wszystkie pozostałe sprowadzone zostaną do roli uzupełniających ją czynników wytwórczych [Drucker, 1994, s. 45]. Niewyczerpywalność podczas zużywania wiedza nie traci swej wartości, jej wartość rośnie w miarę używania. Przedsiębiorstwa dotąd maksymalizowały 11

produkcje przy minimalizacji kosztów, przedsiębiorstwa wiedzy będą działać racjonalnie poprzez maksymalizację produkcji przy maksymalnym wykorzystaniu zasobów wiedzy i kapitału intelektualnego. Zmienność podatność na aktualizacje, dla wiedzy nie ma stanu stabilizacji, może ulec ona zmianie, aktualizacji lub dezaktualizacji. Symultaniczność zgodnie z powiedzeniem wiedza nie zna granic symultaniczność oznacza, że sama wiedza może wykorzystywana być w wielu miejscach naraz i przez wiele organizacji i osób jednocześnie. Nieliniowość oznacza, że nawet niewielka ilość wiedzy może powodować wielkie konsekwencje i odwrotnie, olbrzymia ilość wiedzy może okazać się bezużyteczna. Niewymierność (niemierzalność) wiedza jest trudnym zasobem nie tylko do zdefiniowania, ale i do zmierzenia, współczesna rachunkowość nie pozwala dokonać pomiaru niematerialnych wartości, wcale to nie oznacza, że nie można określić pewnych miar umożliwiających uchwycenie intelektualnego kapitału firmy. Złożoność wiedza jest zasobem złożonym obejmującym m.in. wiedzę praktyczną (what-how), teoretyczną (know-why), strategiczną (know-what). Uczenie się wiedza jest nierozerwalnie związana z procesem uczenia się i zdobywania nowych kompetencji, co w konsekwencji znajduje odzwierciedlenie w produktach i usługach. Stosowalność wiedza nie ma żadnej wartości dopóki nie zostanie wykorzystana.. Efekt skali uważa się powszechnie, że koszt opracowania nowej technologii lub wiedzy jest bardzo wysoki. Jednak często tak nie jest, są pomysły, które są przypadkowe i wiele nie kosztują. Zgodnie z efektem skali nawet jeśli duży jest koszt opracowania nowej technologii, to sama sprzedaż tej wiedzy nie jest obarczona dużymi kosztami. Dlatego zależy przedsiębiorstwu na sprzedaży produktów bogatych w wiedzę w jak największym zakresie [Olszak, 2003, s.32; Skrzypek, 2003, s. 226]. Wiedza, podobnie jak pozostałe zasoby organizacji (zasoby finansowe i rzeczowe) musi być właściwie pozyskiwana, gromadzona, przetwarzana i udostępniana we właściwej formie i czasie upoważnionym jej użytkownikom. Spełnienie tych postulatów wymaga sprawnego zarządzania wiedzą. Jest to proces niezmiernie złożony i trudny. Potęguje to jeszcze fakt, że obok wiedzy jawnej (np. zapisanej w dokumentach, plikach) istnieje wiedza ukryta (np. wiedza w głowach pracowników), którą trudno jest uchwycić, zakodować i przekazać. Naprzeciw wyzwaniom wychodzi technologia informacyjno-komunikacyjna i najnowsze generacje systemów informatycznych. Zarządzaniu informacją i wiedzą oraz systemom zarządzania wiedzą poświęca się obecnie wiele uwagi zarówno w sferze nauki, jak i praktyki gospodarczej [Abramowicz, Nowicki, Owoc, 2004; Drelichowski, 2005; Kubiak, Korowicki, 2005; Nycz, 2004a, Staniszkis, 2005] 12

Uwagi końcowe Analiza przedstawionych powyżej definicji pozwala przyjąć następujące (wydaje się, że najbardziej uniwersalne) interpretacje danych, informacji i wiedzy: Dane to zestaw pojedynczych zaistniałych faktów o jakimś wydarzeniu. W kontekście zarządzania przedsiębiorstwem jest to sformalizowany zapis dokonywanych operacji gospodarczych. Dane to surowe niepoddane analizie fakty, liczby i zdarzenia, które są podstawą do opracowania informacji [Grudzewski, Hejduk, 2004, s. 75]. Informacja to dane uporządkowane w celu ich wykorzystania w procesie podejmowania decyzji menadżera. Informacja jest wynikiem przetwarzania danych i nadania im pewnego kontekstu w celu określonego ich wykorzystania. Informacja dostarcza nowego punktu widzenia na pewne związki, które wcześniej nie były widoczne [Grudzewski, Hejduk, 2004, s. 76]. Wiedza to kombinacja odpowiedniej informacji z doświadczeniem oraz eksperckim wglądem w jakieś zagadnienie, które zapewnia ramy dla oceny i włączenia nowych doświadczeń i informacji [Davenport, Prusak, 1998 za (Grudzewski, Hejduk, 2004, s. 76)]. Jest zatem zasobem niematerialnym przedsiębiorstwa bazującym na danych, informacjach, procedurach, jak też doświadczeniu i wykształceniu. Wiedza bardzo silnie wiąże się także z: intuicją, kulturą, etyką, warunkami pracy i stylem zarządzania [Kisielnicki, 2004, s. 29-30]. W przeciwieństwie do informacji i danych, które mogą istnieć niezależnie od człowieka, wiedza ma zawsze wymiar ludzki. Każde przedsiębiorstwo, które chce utrzymać lub wzmocnić swoją pozycję na wymagającym rynku gospodarki rynkowej nie powinno bagatelizować roli jaką w procesie zarządzania odgrywa gromadzenie danych. Dane te następnie będą podstawą do uzyskania z nich potrzebnych w danej chwili informacji, które z kolei mają szansę stać się wiedzą i mądrością, które są tak przecież potrzebne osobom kierującym przedsiębiorstwem - zwłaszcza przy podejmowaniu decyzji. Literatura: Abramowicz W., Nowicki A., Owoc M. (red.) (2004): Zarządzanie wiedzą w systemach informacyjnych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław. Bielecki W. T. (2001): Informatyzacja zarządzania, PWE, Warszawa. Davenport C. (1989): America s Most Admired Corporations, Fortune, 30 styczeń1989, s. 68-94. Davenport T. H., Prusak L. (1998): Working Knowledge. How Organizations Manage What They Know, Harvard Business School Press, Boston. Drelichowski L. (red) (2005): Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Warszawa. Drucker P. F. (1994) : Praktyka zarządzania, Czytelnik, Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna, Kraków. 13

Drucker P. F. (1994): Post-Capitalist Society, HarperBusiness, New York. Dudycz H. (1998): Wizualizacja danych jako narzędzie wspomagania zarządzania przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław. Eco U. (1996): Czy komputer pożre książkę, [w:] fragment wykładu pt. Nowe środki masowego przekazu a przyszłość książki, Gazeta Wyborcza, Warszawa, 24 luty 1996. Flakiewicz W. (1990): Systemy informacyjne w zarządzaniu, PWE, Warszawa. Griffin R. W. (1997): Podstawy zarządzania organizacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Grudzewski W. M., Hejduk I. K. (2004): Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach. Difin, Warszawa. Hampton D. R. (1986): Management, McGraw-Hill, New York. Kisielnicki J. (2004): Zarządzanie wiedzą we współczesnych organizacjach, [w:] Zarządzanie wiedzą w systemach informacyjnych, pr. zb. pod red. W. Abramowicza, A. Nowickiego, M. Owoca, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław Kisielnicki J., Sroka H. (1999): Systemy informacyjne biznesu, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa. Koźmiński K., Piotrowski W. (red.) (1998): Zarządzanie teoria i praktyka, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa. Kubiak B. F. (2004): System zarządzania wiedzą w rozwoju współczesnej organizacji, [w:] Informatyka we współczesnym zarządzaniu, pr. zb. pod red. J. Kisielnickiego, J. S. Nowaka.i J. K. Grabary, Wydawnictwa Naukowo- Techniczne, Warszawa. Kubiak B. F., Korowicki A. (red.) (2005): Informatiom Management, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk. Lambert T. (1999): Problemy zarządzania, Dom Wydawniczy ABC, Warszawa. Muraszkiewicz M. (2002): Wybrane zagadnienia systemów baz danych, [w:] Efektywność zastosowań systemów informatycznych, pr. zb. pod red. J. K. Grabary i J. S. Nowaka, PTI, Wydawnictwa Naukowo - Techniczne, Warszawa. Nycz M. (2004): Zarządzanie wiedzą; cykl życia wiedzy, [w:] Strategie informatyzacji i zarządzanie wiedzą, pr. zb. pod red. Z. Szyjewskiego, J. S. Nowaka i J. K. Grabary, Wydawnictwa Naukowo - Techniczne, Warszawa. Nycz M. (red.) (2004a): Generowanie wiedzy dla przedsiębiorstwa. Metody i techniki, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław. Oleński J. (1997): Standardy informacyjne w gospodarce, Uniwersytet Warszawski, Warszawa. Oleński J. (2000): Elementy ekonomiki informacji, Wydawnictwo: Katedra Informatyki Gospodarczej i Analiz Ekonomicznych, Uniwersytet Warszawski, Warszawa. Olszak C. (2003): Rola i możliwości informatyki, [w:] Informatyka w zarządzaniu, pr. zb. pod red. C. Olszak i H. Sroki, Akademia Ekonomiczna w Katowicach, Katowice. 14

Olszak C. M., Ziemba E. (2003): Business Intelligence w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Komitet Nauk Organizacji i Zarządzania Polskiej Akademii Nauk PAN. Organizacja i Kierowanie nr 1(111). Warszawa. Olszak C. M., Ziemba E. (2004): Business Intelligence Systems as a New Generation of Decision Support Systems. [in:] J.V. Carrasquero (eds.) Proceedings PISTA 2004 International Conference on Politics and Information Systems: Technologies and Applications, Volume 1: Informatics and Society, The International Institute of Informatics and Systemics, Orlando, Florida, USA, 21-25 July 2004. Pańkowska M. (2001): Zarządzanie zasobami informatycznymi, Difin, Warszawa. Penc J. (1994): Strategie zarządzania. Perspektywiczne myślenie. Systemowe działanie, Agencja Wydawnicza PLACET, Warszawa. Poe V., Klauer P., Brobst S. (2000): Tworzenie hurtowni danych, Wydawnictwa Naukowo-Techniczne, Warszawa. Senn J. A. (1990): Information Systems in Management, Wadsworth CA. Simon H.A. (1997): The New Science of Decision Making, Prince-Hall, Englewood Cliffs, New York. Skrzypek E. (2003): Zarządzanie wiedzą jako narzędzie wzrostu efektywności przedsiębiorstwa, [w:] Efektywność zastosowań systemów informatycznych, pr. zb. pod red. Z. Szyjewskiego, J. K. Grabary i J. S. Nowaka, PTI, Wydawnictwa Naukowo - Techniczne, Warszawa. Staniszkis W. (2005): Architektura systemu zarządzania wiedzą, [w:] Studia i materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, pr. zb. pod red. L. Drelichowskiego, Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Warszawa. Stoner J.A.F., Wankel Ch. (1994): Kierowanie, Państwowe Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa. Unold J. (1995): Skuteczny system zarządzania - model i warunki, Przegląd Organizacji, nr 8. Wassilew A. Z. (2001): Oszacowanie kryteriów niemierzalnych przy określaniu efektywności systemów informatycznych, [w:] Efektywność zastosowań systemów informatycznych, pr. zb. pod red. J. K. Grabary i J. S. Nowaka, PTI, Wydawnictwa Naukowo - Techniczne, Warszawa. dr Ewa Ziemba Katedra Informatyki Akademia Ekonomiczna 40-266 Katowice, ul. Bogucicka 3 e-mail: ewa.@ae.katowice.pl mgr Mirosława Minich Dział Analiz i Budżetowania Zakłady Mechaniczne "Bumar-Łabędy" S.A. 44-109 Gliwice 9, ul. Mechaników 9 e-mail: mmirka@bumar.gliwice.pl 15