Załącznik nr 1D do Umowy z dnia.2014r. ZAŁACZNIK NR 1D KARTA USŁUGI Utrzymanie Systemu Poczty Elektronicznej (USPE) 1. INFORMACJE DOTYCZĄCE USŁUGI 1.1. CEL USŁUGI: W ramach Usługi Usługodawca zobowiązany jest do zapewnienia prawidłowego działania Systemu Poczty Elektronicznej (SPE), zgodnie z Kartą Usługi. 1.2. ZAKRES USŁUGI: SPE obejmuje swoim zasięgiem wszystkie Lokalizacje Usługobiorcy, natomiast Elementy systemu zlokalizowane są w COPD. SPE zbudowano w oparciu o rozwiązanie Microsoft Exchange 2007. Elementami są: serwery fizyczne i wirtualne z systemem operacyjnym Windows Serwer 2008 R2. bazy danych MS SQL 2005 serwery pełniące rolę Client Acceess, HubTransport, Mailbox. SPE realizuje co najmniej następujące funkcje: zapewnienia odpowiedniej wydajności SPE; umożliwia korzystanie z klienta pocztowego; przekazywania wiadomości pocztowych; publikowania wiadomości przy użyciu folderów publicznych; wspomagania organizacji spotkań i zadań przy użyciu wspólnego dostępu do kalendarza; udostępnienia globalnej listy adresowej; zapewnia dostępu do SPE z publicznej sieci Internet. Lista Elementów SPE znajduje się w Załączniku nr 4 i 4a do Umowy. 1.2.1 Zadania W ramach świadczenia USPE Usługodawca zobowiązany jest do wykonywania, co najmniej niżej wymienionych czynności: 1. Obsługa bieżąca: monitorowanie stanu pracy Elementów SPE; monitorowanie dostępności Usług realizowanych przez Elementy; monitorowanie wydajności i dostępności Elementów; monitorowanie stanu bezpieczeństwa Elementów; monitorowanie Elementów zgodnie z szablonem ustalonym w ramach okresu przejściowego; analiza logów pod kątem poprawnego działania Elementów oraz podejmowanie niezbędnych działań; przekazywanie Zgłoszeń dotyczących Usługi do Help Desk ARiMR i nadzór nad ich obsługą; zapewnienie odpowiedniej wydajności SPE umożliwiające pełną obsługę skrzynek pocztowych wszystkich pracowników Usługobiorcy; obsługa Zgłoszeń (przywracanie funkcjonalności, przywracanie wymaganego stanu działania, reagowanie na Incydenty z obszaru bezpieczeństwa i przywracanie wymaganego stanu bezpieczeństwa); identyfikacja i usuwanie przyczyn występowania Incydentów w SPE; zmiany konfiguracji SPE w zakresie architektury, usług, działania, realizowanej polityki bezpieczeństwa, zbierania informacji i raportowania; Strona 1 z 6
zarządzanie skrzynkami pocztowymi użytkowników, folderami publicznymi, listami dystrybucyjnymi i kalendarzem; administracja kontami i uprawnieniami użytkowników; zarządzanie bezpieczeństwem, analiza logów pod kątem Incydentów z obszaru bezpieczeństwa i podejmowanie niezbędnych działań; obsługa platformy sprzętowej, systemowej, programowej i usługowej Elementów; obsługa Incydentów, przywracanie poprawności działania Elementów i funkcjonalności platformy systemowej i aplikacyjnej; aktualizacja platformy systemowej i programowej, usuwanie podatności, instalacja poprawek i łat; modyfikacja i rozbudowa SPE na podstawie zgłoszeń Zmian i projektów; realizacja procedur i wytycznych utrzymaniowych Elementów; szczegółowe dokumentowanie działań w ramach obsługi bieżącej w Systemie Obsługi Zgłoszeń; zarządzanie backupem SPE i konfiguracji Elementów; odtwarzanie konfiguracji i danych SPE; archiwizacja nieużywanych skrzynek pocztowych do formatu umożliwiającego bezpośredni dostęp z klienta pocztowego; nadzór nad procesem usuwania nieprawidłowości w działaniu Elementów oraz zgłaszanie awarii w imieniu Usługobiorcy do podmiotu świadczącego usługi serwisowe sprzętu i oprogramowania, a także asysta przy pracach na miejscu w COPD; utrzymywanie bazy konfiguracji Elementów. 2. Działania profilaktyczne: okresowa (co 3 miesiące), oraz po każdej modyfikacji SPE, identyfikacja występujących podatności; okresowa (co 3 miesiące) analiza poziomu bezpieczeństwa SPE, zidentyfikowanych podatności, prób włamań i innych zdarzeń z obszaru bezpieczeństwa, awarii, rodzaju i ilości ruchu oraz rekomendowanie niezbędnych działań; okresowa (co 3 miesiące) analiza spójności konfiguracji Elementów w kontekście realizowanej Polityki bezpieczeństwa i rekomendowanie działań; okresowe (co 3 miesiące) sprawdzanie i rekomendowanie listy uaktualnień dla SPE (patche) rekomendowanie działań zapobiegawczych związanych z redukcją zidentyfikowanych ryzyk; Planowanie i rekomendowanie zmian w SPE, aktualizacja Elementów po uzgodnieniu z Usługobiorcą. 1.2.2. Dokumentacja W ramach USPE Usługodawca przygotuje, dostarczy i będzie aktualizował Dokumentację USPE, zawierającą co najmniej: architekturę i konfigurację Elementów; informacje o użytkownikach i uprawnieniach w SPE; rekomendacje dotyczące SPE; informacje o hostach(klientach, elementach) SPE i ich konfiguracji; informacje o licencjach wykorzystywanych przez SPE; procedury przywracania funkcjonalności, postępowania w przypadku Niedostępności; procedury zarządzania backupami konfiguracji Elementów; procedury i wytyczne utrzymaniowe. Szablon i szczegółowy zakres Dokumentacji ustalony zostanie przez Administratorów Usługi Strona 2 z 6
i Kierowników Utrzymania w Okresie przejściowym. Zmiana szablonu wymaga każdorazowo akceptacji Kierowników Utrzymania.. Dostarczenie Dokumentacji nastąpi w terminie 4 miesięcy od dnia rozpoczęcia świadczenia USPE, zgodnie z 2 ust. 5 Umowy. Usługodawca zobowiązany jest dostarczyć aktualizację Dokumentacji USPE każdorazowo na koniec każdego kwartału świadczenia USPE, liczonego od dnia dostarczenia Dokumentacji zgodnie ze zdaniem powyżej. 1.2.3. Raportowanie Usługodawca jest zobowiązany raportować działania podejmowane w ramach świadczenia USPE i w szczególności dostarczać: 1) Raport miesięczny ze świadczenia USPE, dostarczany przez Usługodawcę do 5 Dni roboczych po zakończeniu okresu rozliczeniowego, zawierający co najmniej: wyniki działań bieżących, statystyki dotyczące Incydentów w obszarze bezpieczeństwa dla poszczególnych Elementów - zależnie od zaistniałych potrzeb wynikających z incydentów bezpieczeństwa lub Zgłoszeń; wyniki przeprowadzanych działań profilaktycznych (w okresach rozliczeniowych w których działania są podejmowane) określonych w pkt 1.2.1 podpunkt 2; czasy Niedostępności poszczególnych Elementów; analiza przeglądu uprawnień użytkowników (lista użytkowników, przyznane uprawnienia w SPE, w tym w folderach publicznych); rozliczenie wykonania Usługi w tym wyliczenia wskaźników dostępności; wykaz wszystkich Zgłoszeń dotyczących USPE, zawierający co najmniej: - data i godzina wystąpienia Incydentu, - data i godzina zgłoszenia Incydentu i rejestracji Zgłoszenia do Help Desk ARiMR, - data i godzina podjęcia Zgłoszenia do realizacji, - numer Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń ARiMR, - opis, numer, czego Zgłoszenie dotyczy w podziale na Elementy i Komponenty, - data i godzina skompletowania Zgłoszenia, - sumaryczny czas obsługi Zgłoszenia przez Usługodawcę,; 2) Raporty na żądanie (maksymalnie 2 razy w miesiącu), w szczególności: Raport z konfiguracji poszczególnych Elementów USPE, Raport z wydajności poszczególnych Elementów USPE, Raport z pkt 2 zostanie dostarczony zgodnie z pkt 2 na adres mailowy Administratora Usługi. 2. PARAMETRY USŁUGI 2.1 OBSZAR ŚWIADCZENIA USŁUGI Usługą będzie objęty obszar wskazany w Tabeli nr 1: Tabela nr 1 Nazwa ośrodka CPD/ROPD Jednostki terenowe ARiMR 2.2 OKNA SERWISOWE W godz. 22:00 05:00, po uzgodnieniu z Usługobiorcą w terminie co najmniej 3 Dni roboczych Strona 3 z 6
przed planowanymi pracami. 2.3 POJEMNOŚĆ USŁUGI Tabela nr 2 DEFINICJA PARAMETRU Ilość Elementów SPE SPECYFIKA Liczba skrzynek pocztowych w SPE 16000 Liczba folderów publicznych w SPE 3500 Zgodnie z Załącznikiem nr 4 i 4A do Umowy na dzień zawarcia Umowy 2.4 SLA DLA USŁUGI Poziom świadczenia Usługi zgodnie z Tabelą nr 3: Tabela nr 3 OPIS ZGŁOSZENIA/DZIAŁANIA Zgłoszenie rozbudowy/przebudowy SPE Zgłoszenie zmiany lub odtworzenia konfiguracji Zgłoszenie folderów publicznych Zgłoszenie blokady konta pocztowego Zgłoszenie zakładania, modyfikacji i usunięcia konta pocztowego Zgłoszenie inne Czas na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenie Niedostępności Zgłoszenie Incydentu innego Czas na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu Zgłoszenia w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazanie Zgłoszenia do innej Usługi. CZAS REALIZACJI 24h 12h 6h 1h 6h 24h 1h 6h 24h 1h 3. KOSZTY I ZASADY ROZLICZEŃ WYKONANIA USŁUGI 3.1 WSKAŹNIK DOSTĘPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM): Niedostępność SPE to niedostępność przynajmniej jednego Elementu powodująca brak jego działania lub brak realizacji funkcji Elementu zgodnie z jego przeznaczeniem lub brak możliwości realizacji funkcji SPE zgodnie z przeznaczeniem. Wskaźnik dostępności miesięcznej SPE jest wartością procentową, wskazującą faktyczną dostępność SPE w stosunku do Wymaganego Czasu Dostępności, w miesięcznym okresie rozliczeniowym, liczoną w następujący sposób: WDM WCD WCD SCN 100[%] gdzie: Strona 4 z 6
WCD to Wymagany Czas Dostępności będący iloczynem dni kalendarzowych w danym okresie rozliczeniowym i 24h, wyrażony w godzinach; SCN to sumaryczny czas Niedostępności Systemu Poczty Elektronicznej, wyrażony w godzinach ) Jeżeli WDM < 0 to przyjmujemy, że WDM = 0 Obniżenie wynagrodzenia ryczałtowego z tytułu niedotrzymania dostępności miesięcznej (WDM) będzie liczone na podstawie Tabeli nr 4. Ostateczna wartość wynagrodzenia miesięcznego jest iloczynem wynagrodzenia ryczałtowego i procentowej wartości parametru stosowanego do określenia wynagrodzenia za Usługę, zgodnie z 8 ust. 2 Umowy. Tabela nr 4 WARTOŚĆ PARAMETRU DOSTEPNOŚCI MIESIĘCZNEJ (WDM) <98,5% - 100%> 100% <85% - 98,5%) 80% <60% - 85%) 50% mniej niż 60% 1% PROCENTOWA WARTOŚĆ PARAMETRU STOSOWANA DO OKREŚLANIA OPŁATY ZA USŁUGĘ W przypadku przekroczenia SLA określonego w Tabeli nr 3 Usługobiorca będzie naliczał kary zgodnie z Tabelą nr 5: Tabela nr 5 TYTUŁ Zgłoszenia rozbudowy/przebudowy SPE Zgłoszenia zmiany lub odtworzenia konfiguracji Zgłoszenia folderów publicznych Zgłoszenia blokady konta pocztowego Zgłoszenia zakładania, modyfikacji lub usunięcia konta pocztowego Zgłoszenia przygotowania raportu na żądanie KARA 80,00 zł Strona 5 z 6
Zgłoszenia innego w stosunku do czasu na wykrycie Incydentu i zarejestrowanie Zgłoszenia Zgłoszenia Niedostępności Zgłoszenia Incydentu innego w stosunku do czasu na podjęcie Zgłoszenia do realizacji (zmiana statusu w Systemie Obsługi Zgłoszeń z Nowe na Realizowane) lub przekazania Zgłoszenia do innej Usługi Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia Raportu miesięcznego Za każdy rozpoczęty dzień opóźnienia w stosunku do terminu dostarczenia Dokumentacji lub aktualizacji 100,00 zł 300,00 zł 500,00 zł Strona 6 z 6