RAPORT Z BADANIA SATYSFAKCJI KLIENTÓW URZĘDU MIASTA W DZIERŻONIOWIE ZA ROK 2014 Badanie ankietowe przeprowadzone wśród klientów UM w dniach 17 marca 2015r. 30 kwietnia 2015r. Dzierżoniów, maj 2015r.
Urząd Miasta w Dzierżoniowie przeprowadził ponownie Badanie Satysfakcji Klienta Zewnętrznego Klientów BOK i wydziałów Urzędu. Badanie rozpoczęto 17 marca 2015r.. a zakończono 30 kwietnia 2015. Celem głównym ankiety było zbadanie ogólnego poziomu satysfakcji Klientów z jakości usług świadczonych przez Urząd, a także uzyskanie opinii respondentów na temat stopnia zadowolenia w poszczególnych obszarach takich jak uprzejmość, fachowość i kompetencje pracowników, czytelność przekazywanych i jakość informacji, terminowość, godziny pracy i warunków obsługi itp., a także innych uwag dotyczących pracy Urzędu. Celem pośrednim badania była ocena poziomu satysfakcji i zmian w poszczególnych obszarach ocena jakości usług na przestrzeni poprzednich lat. Kontynuacja tego samego wzoru badania corocznie pomogła zaobserwować trendy zmian w każdym z pytań i obszarów. Ankieta w formie online była dostępna na stronie internetowej Urzędu Miasta Dzierżoniowa w okresie od 17 kwietnia 2015r. do 30 kwietnia 2015r. Ponadto w formie panierowanej ankietowani byli klienci załatwiający sprawy w Biurze Obsługi Klienta. W badaniu wzięło czynny udział 293 respondentów. W ankiecie rozpowszechnionej w wersji papierowej w BOK udzieliło odpowiedzi aż 250 klientów. Natomiast ankietę dostępnej w formie online wypełniło 43 respondentów. Zachowana została pełna zasada anonimowości oraz rzetelność: Ankiety papierowe zostały rozpowszechnione przez zatrudnioną w tym celu ankieterkę. Ankiety składane były w specjalnie przygotowanej, opieczętowanej urnie w BOK. Ankieta zawierała 14 pytań, 13 pytań zamkniętych oraz 1 pytanie otwarte. Na pytania zamknięte respondenci udzielali odpowiedzi w 5 stopniowej skali: 1. bardzo niezadowolony, 2. niezadowolony 3.ani zadowolony/ani niezadowolony, 4. zadowolony 5. bardzo zadowolony. 1
NAJWAŻNIEJSZE WYNIKI Dla określenia wyniku badania zsumowano odpowiedzi 4 i 5 tj. zadowolony i bardzo zadowolony Pytanie Ilość odpowiedzi 4 i 5 Całkowita ilość ankiet /odpowiedzi TOP 2 w % 4 i 5 w całości Ogólny poziom satysfakcji z usług Urzędu 271 293 93 Terminowość załatwiania spraw 259 293 89 Czytelność wypełnianych formularzy 259 293 89 Fachowość pracowników 261 293 89 Uprzejmość pracowników 271 293 93 Jakość informacji udzielanych w trakcie obsługi 265 293 91 Jakość informacji telefonicznych 236 293 81 Bezstronne podejście do załatwienia sprawy 255 293 87 Godziny pracy 256 293 88 Warunki obsługi klienta 268 293 92 Oznakowanie urzędu 270 293 92 Jakość informacji zamieszczanych na tablicah informacyjnych 134 293 86 Jakośc informacji zamieszczanych na stronie www 141 293 84 W pięciu obszarach Urząd uzyskał wysokie wyniki - powyżej 90 % : ogólny poziom satysfakcji z usług Urzędu 93% uprzejmość pracowników 93 % warunki obsługi klienta - 92 % oznakowanie urzędu - 92 % jakość informacji udzielonych w trakcie obsługi 91% W przedziale pomiędzy 80% a 90% znalazły się obszary: terminowość załatwiania spraw 89 % czytelność wypełnianych formularzy 89 % fachowość pracowników 89% godziny pracy 88 % bezstronne podejście do załatwienia sprawy 87 % jakość informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych- 86 % jakośc informacji zamieszczanych na stronie www 84 % - jakość informacji udzielonych telefonicznie 81 % 2
Ilość odpowiedzi na poszczególne pytania oraz wskaźnik procentowy Czy jest Pa/Pani zadowolona/ny z ogólnego poziomu usług? nie raczej nie trudno powiedzieć tak zdecydowanie tak Ilość odpowiedzi 3 6 13 107 164 293 1,02% 2,05% 4,44% 36,52% 55,97% - Terminowości załatwiania spraw w Urzedzie? 3,00% 10 21 96 163 293 1,02% 3,41% 7,17% 32,76% 55,63% - Czytelnosci wypełnianych formularzy? 3 7 24 93 93 293 1,02% 2,39% 8,19% 31,74% 56,66% - Fachowości pracowników? 5 9 18 91 170 293 1,71% 3,07% 6,14% 31,06% 58,02% - Uprzejmości pracowników 5 13 4 91 180 293 1,71% 4,44% 1,37% 31,06% 61,43% - Jakosci informacji udzielanych w trakcie obsługi? 4 6 18 88 177 293 1,37% 2,05% 6,14% 30,03% 60,41% - Jakości informacji udzielanych telefonicznie? 6 11 40 84 152 293 2,05% 3,75% 13,65% 28,67% 51,88% - Bezstronnego podejścia do załałatwienia sprawy? 3 6 29 89 166 293 1,02% 2,05% 9,90% 30,38% 56,66% - Godzin pracy Urzędu? 2 11 24 106 150 293 0,68% 3,75% 8,19% 36,18% 51,19% - Warunków obsługi Klienta (komfort,wygoda)? 4 4 17 104 164 293 1,37% 1,37% 5,80% 35,49% 55,97% - Oznakowania Urzędu? 2 4 17 93 177 293 Stopień zadowolenia z jakości informacji na tablicach informacyjnych? Stopień zadowolenia z informacji zamieszczanych na stronie internetowej Urzędu? 0,68% 1,37% 5,80% 31,74% 60,41% - 3 3 16 68 66 293 1,92% 1,92% 10,26% 43,59% 42,31% - 5 6 16 66 75 293 2,98% 3,57% 9,52% 39,29% 44,64% - 3
SZCZEGÓŁOWE WYNIKI BADANIA Pytanie nr 1 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 55,97 164 4 zadowolony 36,52 107 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 4,44 13 2 niezadowolony 2,05 6 1 bardzo niezadowolony 1,02 3 Poziom zadowolenia dla każdego pytania określa suma odpowiedzi 4 i 5 ( zadowolony i bardzo zadowolony) 93% (271) respondentów odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z ogólnego poziomu usług świadczonych przez Urząd, 11 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 16 zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia z usług świadczonych przez Urząd wzrósł o 3 %. 4
2014 cel na 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 Stopień zadowolenia z ogólnego poziomu jakości usług w % 100 94 93 95 95 97 98 80 60 40 20 0 90 90 93 Pytanie nr 2 5
2014 cel na 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 2007 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 55,63 163 4 zadowolony 32,76 96 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 7,17 21 2 niezadowolony 3,41 10 1 bardzo niezadowolony 1,02 3 89% (259) respondentów odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z terminowości załatwiania spraw w Urzędzie, 13 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 21 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia w tym obszarze uległ poprawie o 3 % Stopień zadowolenia z terminowości załatwiania spraw w UM w % 100 94 80 85 90 92 95 96 87 90 89 60 40 20 0 6
Pytanie nr 3 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 56,66 166 4 zadowolony 31,74 93 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 8,19 24 2 niezadowolony 2,39 7 1 bardzo niezadowolony 1,02 3 89% (259) respondentów odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z czytelności wypełnianych formularzy i wniosków w Urzędzie, 10 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 24 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. Poziom zadowolenia w tym obszarze pozostaję na tym samym poziomie jak w roku ubiegłym 7
Pytanie nr 4 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 58,02 170 4 zadowolony 31,06 91 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 6,14 18 2 niezadowolony 3,07 9 1 bardzo niezadowolony 1,71 5 89% (261) ankietowanych odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z fachowości pracowników, 14 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 18 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia w tym obszarze uległ obniżeniu o 2 % 8
2014 cel na 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008 Stopień zadowolenia z fachowości pracowników Urzędu w % 100 91 93 94 93 91 91 90 89 80 60 40 20 0 Pytanie nr 5 9
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 61,43 180 4 zadowolony 31,06 91 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 1,37 4 2 niezadowolony 4,44 13 1 bardzo niezadowolony 1,71 5 93% (271) ankietowanych odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych zuprzejmości pracowników Urzędu, 18 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 5 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia w tym obszarze uległ poprawie o 3 % Pytanie nr 6 10
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 60,41 177 4 zadowolony 30,03 88 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 6,14 18 2 niezadowolony 2,05 6 1 bardzo niezadowolony 1,37 4 91% (265) ankietowanych odpowiedziało, że jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z jakości informacji udzielanych przez pracowników bezpośrednio w trakcie obsługi Urzędzie. 10 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 18 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia wzrósł o 2 % Pytanie nr 7 11
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi
5 bardzo zadowolony 51,88 152 4 zadowolony 28,67 84 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 13,65 40 2 niezadowolony 3,75 11 1 bardzo niezadowolony 2,05 6 81% (236) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z jakości informacji udzielanych telefonicznie. 17 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 40 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia wzrósł o 19 % Pytanie nr 8 12 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi
5 bardzo zadowolony 56,66 166 4 zadowolony 30,38 89 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 9,9 29 2 niezadowolony 2,05 6 1 bardzo niezadowolony 1,02 3 87 % (255) ankietowanych odpowiedziało, że śą zadowoleni lub bardzo zadowoleni z bezstronnego podejścia pracowników Urzedu do załatwienia ich sprawy. 9 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 29 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia wzrósł nieznacznie bo o 1 % Pytanie nr 9 13
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 51,19 150 4 zadowolony 36,18 106 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 8,19 24 2 niezadowolony 3,75 11 1 bardzo niezadowolony 0,68 2 88% (256) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z godzin pracy Urzędu. 13 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 24 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia wzrósł o 2 % Pytanie nr 10 14
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 55,97 164 4 zadowolony 35,49 104 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 5,8 17 2 niezadowolony 1,37 q4 1 bardzo niezadowolony 1,37 4 91% (268) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z warunków obsługi klienta (komfort,wygoda). 8 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 17 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia jest nieznacznie niższy, bo o 1 % Pytanie nr 11 15
Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 60,41 177 4 zadowolony 31,74 93 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 5,8 17 2 niezadowolony 1,37 4 1 bardzo niezadowolony 0,68 2 92% (270) ankietowanych odpowiedziało, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z oznakowania Urzędu. 6 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 17 ankietowanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia jest niższy o 2 % Pytanie nr 12 Wybrana odpowiedź Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi tak 53,58 157 nie 46,42 136 16
Pytanie nr 13 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 42,31 66 4 zadowolony 43,59 68 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 10,26 16 2 niezadowolony 1,92 3 1 bardzo niezadowolony 1,92 3 86% (134) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z jakości informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych. 6 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 16 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia w tym obszarze zmalał o 7 % 17
Pytanie nr 14 Wybrana odpowiedź Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi tak 57,34 168 nie 42,66 125 18
Pytanie nr 15 Skala ocen Wynik procentowy (%) Liczba odpowiedzi 5 bardzo zadowolony 44,64 75 4 zadowolony 39,29 66 3 ani zadowolony/ani niezadowolony 9,52 16 2 niezadowolony 3,57 6 1 bardzo niezadowolony 2,98 5 84% (141) ankietowanych jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych z jakości informacji zamieszczanych na stronie internetowej Urzędu. 11 klientów zaznaczyło odpowiedź wskazującą na niezadowolenie, natomiast 16 badanych zaznaczyło odpowiedź. ani zadowolony/ani niezadowolony. W porównaniu do roku ubiegłego poziom zadowolenia w tym obszarze zmalał o 5 % 19
Pytanie nr 16 Inne uwagi dotyczące funkcjonowania Urzędu: W pytaniu otwartym Klienci zostali poproszeni o wyrażenie uwag dotyczących funkcjonowania Urzędu. Otrzymane opinie dotyczyły zarówno jakości pracy i standardów obsługi: miła i sympatyczna obsługa, sprawna i fachowa kadra; poprawić :sprawniejsza obsługa, większe zainteresowanie klientem, uprzejmość i równe traktowanie; jak również wniosków organizacyjnych: zbyt długie oczekiwanie do Kasy, powinno być czynne drugie okienko, zwłaszcza w dniach kiedy terminy opłat się kończą; informacje podatkowe dotyczące mieszkańca nieruchomości, zwierząt zarejestrowanych- w jednym piśmie z wyszczególnieniem kwoty brutto; brak dobrych oznakowań np. o lokalizacji toalety,uwagi co do czystości pomieszczeń; bak prywatności i komfortu klienta przy załatwianiu sprawy, gdy inni wszystko słyszą. PODSUMOWANIE i WNIOSKI Poziom osiągnięcia założonych celów: - ogólny poziom satysfakcji klienta, cel 90% - wynik osiągnięty: 93%, cel został osiągnięty; - terminowość, cel: 90% - wynik: 89%, cel nie został osiągnięty; - fachowość pracowników, cel: 90 %, wynik: 89% cel nie został osiągnięty. W porównaniu do roku ubiegłego wzrost zadowolenia odnotowano w obszarach: - ogólny poziom satysfakcji wzrost o 3 % - uprzejmość pracowników wzrost o 3 % - jakość informacji telefonicznych wzrost o 19% - jakość informacji udzielanych w trakcie obsługi wzrost o 1 % - bezstronność wzrost o 1% - godziny pracy wzrost o 2 % 20
Spadek zadowolenia odnotowano w obszarach: - fachowość pracowników - o 2% - warunki obsługi o 1% - oznakowanie Urzędu- o 2% - jakość informacji zamieszczanych na tablicach informacyjnych o 7% - jakość informacji zamieszczanych na stronie WWW o 5%. Na tym samym poziomie co w ubiegłym roku ankietowani ocenili jakość i czytelność wypełnianych formularzy i wniosków 89%. Podsumowując wyniki badania można stwierdzić, iż w badanym okresie uczestnicy w zdecydowanej większości wysoko ocenili codzienne wysiłki urzędników samorządowych na rzecz dążenia do uzyskania najwyższej jakości świadczonych usług. Wysokie wskaźniki dla pozytywnych ocen pokazują, że poziom satysfakcji klientów zewnętrznych jest wysoki. Niemniej jednak należy dążyć do dalszego doskonalenia pracy i funkcjonowania Urzędu. Opracowanie raportu: Grażyna Banaś Administrator badania Zatwierdził: 21