"Podróże i zakupy w Europie, czyli jak bezpiecznie spędzić długi weekend" Europe Direct Warszawa - Centrum Przedsiębiorczości Smolna 24 kwietnia 2014 r. 1
Plan prezentacji 1. Jak przygotować się do wyjazdu (potrzebne dokumenty, ograniczenia na lotnisku, zasady przekraczania granic)? 2. Jakie masz prawa w sytuacji opóźnienia lotu i jak radzić sobie, gdy pojawią się problemy z zakwaterowaniem? 3. Do kogo napisać reklamację, jeśli autokar lub pociąg były spóźnione? 4. Co robić, a czego unikać, gdy dotrzesz na miejsce? 5. Jak dochodzić swoich praw po powrocie - gdy linie lotnicze zagubiły bagaż, hotel był niezgodny z zapewnieniami a zakupione pamiątki okazały się markowymi bublami? 2
Ramy prawne Konwencja o ujednoliceniu niektórych zasad dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego (Konwencja montrealska) z dnia 28 maja 1999 r. (Dz.U.UE.L.01.194.39) Rozporządzenie WE 261/2004 z 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (Dz.U.UE.L.04.46.1) Dyrektywa 90/314/WE z 13 czerwca 1990 r. w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek (Dz.U.UE.L. 90.158.59) Dyrektywa 1999/44/EC z 25 maja 1999 r. w sprawie niektórych aspektów sprzedaży towarów konsumpcyjnych i związanych z tym gwarancji (Dz.U.UE.L.99.171.12) 3
Ramy prawne Dyrektywa 85/577/EWG z dnia 20 grudnia 1985 r. w sprawie ochrony konsumentów w odniesieniu do umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa (Dz.U.UE.L.85.372.31) Rozporządzenie (WE) nr 1371/2007 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 23 października 2007 r. dotyczące praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym (Dz.U.UE.L.07.315.14) Rozporządzenie UE 181/2011 z dnia 16 lutego 2011 r. dotyczące praw pasażerów w transporcie autobusowym i autokarowym oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Rozporządzenie UE 1177/2010 z dnia 24 listopada 2010 r. o prawach pasażerów podróżujących drogą morską i drogą wodną śródlądową oraz zmieniające rozporządzenie (WE) nr 2006/2004 Ustawa z 20 czerwca 1997 r. Prawo o ruchu drogowym (Dz.U.05.108.908 j.t.) 4
1. Jak przygotować się do wyjazdu? 5
Potrzebne dokumenty i zasady przekraczania granic 6
Potrzebne dokumenty i zasady przekraczania granic ważny dokument tożsamości - dowód osobisty i/lub paszport (przywrócenie kontroli paszportowej w określonych sytuacjach) Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego (EKUZ) http://www.nfz.gov.pl/ ; http://www.nfz.gov.pl/ue/index.php?katnr=5&dzialnr=2 prywatne dodatkowe ubezpieczenie (sporty ekstremalne; przewóz cennych przedmiotów, np. laptopa, kamery; samochód) szczepienia dla zwierząt 7
sprawdź odległość od miejsca docelowego - położenie lotniska, położenie hotelu transport publiczny i nie tylko przykładowe ceny za taksówki, oferty specjalne komunikacji publicznej (np. ROMA PASS) dane kontaktowe do ambasad i konsulatów: http://bazateleadresowa.poland.gov.pl/ smsy operatorów telefonii komórkowej 8
Ograniczenia na lotnisku ograniczenia w przewozie płynów w pojemnikach o max. pojemności 100ml; pojemniki dodatkowo zapakowane w plastikową, zamykaną, przeźroczysta torbę o pojemności 1 litra; Płynami są: woda i inne napoje, zupy, syropy; kremy, balsamy i olejki; perfumy; spraye; żele (w tym żele do włosów i do kąpieli); płyny w pojemnikach pod ciśnieniem (w tym dezodoranty, pianki do golenia i inne pianki); pasty (w tym pasty do zębów); mieszanki półpłynne; tusze do rzęs; i inne substancje o podobnej konsystencji (np. pasztety, sery typu fromage ). 9
Ograniczenia na lotnisku Zasady przewozu płynów w bagażu podręcznym: http://www.ulc.gov.pl/index.php?option=com_content&task=view &id=1050&itemid=377 Lista przedmiotów dozwolonych oraz zabronionych do transportu lotniczego: http://www.ulc.gov.pl/index.php?option=com_content&task=view &id=326&itemid=344#biala-lista 10
2. Jakie masz prawa w sytuacji opóźnienia lotu lub zagubienia bagażu? 11
Opóźnienie lotu: przewoźnik zobowiązany do: bezpłatnych posiłków i napojów w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania, 2 rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych; opóźnienie co najmniej 5 godzin: prawo do zwrotu kosztów biletów lub lotu powrotnego do pierwszego miejsca odlotu; opóźniony odlot co najmniej dzień po terminie bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i darmowego transportu między lotniskiem a hotelem. Brak finansowej rekompensaty, jeżeli opóźnienie lub odwołanie nastąpiło z przyczyn niezależnych np. z powodu złych warunków atmosferycznych. 12
Odwołanie lotu: W przypadku odwołania lotu pasażer ma prawo do: zwrotu kosztów biletu zaoferowania innego połączenia z punktem docelowym podróży posiłku, napojów oraz rozmowy telefonicznej, jeżeli czas oczekiwania na inne połączenie lotnicze to usprawiedliwia Ponadto, pasażerowie mogą być uprawnieni do odszkodowania w wysokości od 250 EUR do 600 EUR (w zależności od zasięgu podróży) w przypadku, gdy zaoferowane połączenie zastępcze różni się znacząco od odwołanego a powiadomienie o odwołaniu lotu nastąpiło zbyt późno. 13
Zagubiony/zniszczony bagaż: Protokół nieprawidłowości bagażowej (tzw. PIR) Reklamacja w terminie 7 dni od odbioru uszkodzonego bagażu i 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu Rachunki za zniszczoną walizkę/zagubione rzeczy Wycena poniesionej szkody Gotowy formularz reklamacji znajduje się na stronie http://www.konsument.gov.pl/files/acce_just03_en.pdf 14
3. Do kogo napisać reklamację, jeśli autokar lub pociąg były spóźnione? 15
Zanim reklamacja do przewoźnika: warunki przewozu definicja środka transportu autobus - pojazd samochodowy przeznaczony konstrukcyjnie do przewozu więcej niż 9 osób łącznie z kierowcą (art. 2 pkt 41 Kodeksu drogowego) potwierdzenie opóźnienia/ odwołania na bilecie opieka i odszkodowanie w przypadku opóźnienie lub odwołania przejazdu (przepisy a regulamin przewoźnika) 16
1). Przewoźnik spoza Polski reklamacja pisemna na podstawie Rozporządzenia UE 181/2011 oraz umowy przewozu, a także regulaminu przewoźnika. 2). Przewoźnik zarejestrowany w Polsce - reklamacja z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu w oparciu o par. 4 pkt 1 Rozporządzenia Ministra Transportu i Budownictwa z lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego. 17
4. Co robić, a czego unikać, gdy dotrzesz na miejsce? 18
Prowizja za płacenie kartą kredytową lub płatniczą Przed wyjazdem warto skontaktować się z bankiem i zapytać o dodatkowe opłaty za korzystanie z karty za granicą. Wiele banków zabiera dla siebie 3% wartości transakcji (min. 10 zł) za pobranie gotówki z bankomatu lub płatność kartą w zagranicznym sklepie na terenie UE. Pojęcie dynamic currency conversion (DCC) 19
Wymiana pieniędzy: najmniej korzystny kurs wymiany oferowany jest zazwyczaj na lotniskach i w recepcjach hotelowych zasady wymiany pieniędzy w kantorze (różnice w cenie za wymianę 10 EUR a 1000 EUR) płatność w Euro w krajach z inną walutą 20
Pamiątki z wyjazdu: lista przedmiotów zakazanych strony www ambasad RP http://bazateleadresowa.poland.gov.pl/ kupowanie podróbek markowych produktów ograniczenia na lotniskach pasztety i sery typu fromage 21
Szczególna uroczystość - specjalna cena: ceny u ulicznych sprzedawców jakość kupowanej żywności pamiątki z wizerunkiem Papieży zasady składania reklamacji 22
Zasady zakupów za granicą: zakupy w siedzibie i poza lokalem przedsiębiorcy zwroty towarów pełnowartościowych reklamacje towarów wadliwych 1) niezgodność towaru z umową 2) gwarancja czas na rozpatrzenie reklamacji koszty przesłania do reklamacji 23
5. Jak dochodzić swoich praw po powrocie problemy z zakwaterowaniem, hotel niezgodny z zapewnieniami a zakupione pamiątki okazały się markowymi bublami? 24
Kradzież w hotelu: odpowiedzialność hotelu lub obiektu podobnego za rzeczy wniesione - za rzeczy pozostawione w pokoju czy recepcji odpowiedzialność ponosi hotel gdy coś zginie: - reklamacji na miejscu w hotelu - w przypadku cennych przedmiotów zawiadomienie na policji 25
Wycieczka niezgodna z umową: zmiana ceny wycieczki niższy standard niż w wskazywała umowa zasady wyceny szkody - Tabela Frankfurcka http://www.konsument.gov.pl/files/t_frankfurcka.pdf reklamacja do biura podróży formularz skargi w języku angielskim: http://www.konsument.gov.pl/files/acce_just03_en.pdf pomoc ECK 26
Reklamacje towarów: Pisemna reklamacja do przedsiębiorcy: list rejestrowany czy e-mail język pisma które prawo właściwe? koszty dostarczenia wadliwego towaru niezgodność towaru a gwarancja jak znaleźć sprzedawcę? http://www.konsument.gov.pl/pl/news/398/101/jaksprawdzicwiarygonosc-zagranicznego-e-sklepu.html 27
ECC-NET Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) istnieje w Polsce od 2005 roku, należy do sieci ECC-Net, działającej w krajach członkowskich Unii Europejskiej, Norwegii i Islandii. Centrum prowadzi działalność informacyjno-doradczą dla konsumentów w zakresie ich praw w Unii Europejskiej oraz pomaga w polubownym rozwiązywaniu sporów ponadgranicznych. 28
Dziękuję za uwagę Elżbieta Seredyńska Prawnik/Koordynator ds. obsługi spraw www.konsument.gov.pl info@konsument.gov.pl / 22 55 60 118 Plac Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa Podążaj za nami na Twitterze! @ECCPoland Niniejsza prezentacja wynika z działania Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich ECC-Net, finansowanego przez Unię Europejską w ramach programu ochrony konsumentów na lata 2007-2013. Treść niniejszej prezentacji przedstawia poglądy autora i stanowi jego wyłączną odpowiedzialność: w żaden sposób treść ta nie odzwierciedla poglądów Komisji Europejskiej i/lub Agencji Wykonawczej ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów ani innego organu Unii Europejskiej. Komisja Europejska i/lub Agencja Wykonawcza nie przyjmują odpowiedzialności za żadne wykorzystanie informacji zawartych w tej prezentacji. 29