Załącznik nr. 2 Warunki Świadczenia Usługi Serwisowej dla postępowania na Pogwarancyjne wsparcie serwisowe urządzeń IT (serwery RACK, BLADE, szafki BLADE oraz macierzy) firmy HP Copyright. Any use or form of reproduction, in whole or part, of any material whether by photocopying or storing in any medium by electronic means or otherwise requires the written permission of an authorised representative of RWE GBS and may then only be used or reproduced in accordance with written permission given. Strona 1 z 12
1 Spis treści 1 Spis treści... 2 2 Wprowadzenie... 3 3 Słownik pojęć... 4 4 Specyfikacja Warunków Świadczenia Usługi Seriwsowej... 6 5 Załączniki... 12 Strona 2 z 12
2 Wprowadzenie RWE STOEN Operator zwraca się z zapytaniem ofertowym na Pogwarancyjne wsparcie serwisowe urządzeń IT (serwery RACK, BLADE, szafki BLADE oraz macierzy) firmy HP (dalej Urządzeń. Niniejsze zapytanie ofertowe dotyczy umowy na 12 miesięcy. Osoby kontaktowe w zakresie: Zakres Techniczny: o Piotr Kwiatek tel. +48 696401060 e-mail:piotr.kwiatek(at)rwe.pl o Waldemar Rosiński tel. +48 600401011 e-mail:piotr.kwiatek(at)rwe.pl Wizje lokalne obiektów są możliwe po wcześniejszym formalnym uzgodnieniu mailowym.. Strona 3 z 12
3 Słownik pojęć Pojęcie Opis MUSI, NIE MOŻE, WYMAGANE, ZABRONIONE POWINNO, NIE POWINNO, ZALECANE, NIEZALECANE OPCJONALNIE, MOŻE PRIMARY DATA CENTER (PDC) BACKUP DATA CENTER (BDC) POMIESZCZENIE TELETECHNICZNE ASYSTA Ilekroć w dokumencie występuje wyraz MUSI lub WYMAGANE lub NIE MOŻE lub ZABRONIONE lub odpowiadające im formy oznacza to, że istnieje obowiązek bezwzględnego zastosowania się do treści zapisu w oferowanym rozwiązaniu. Ilekroć w dokumencie występuje wyrażenie POWINNO lub ZALECANE lub NIE POWINNO lub NIEZALECANE lub odpowiadające im formy oznacza to, że dopuszczalne jest niezastosowanie się do treści zapisu, ale wtedy i tylko wtedy, gdy na podstawie uprzednio wykonanej analizy dla określonego przypadku wykazano, że zastosowanie się do treści zapisu jest niemożliwe lub inne obiektywnie uzasadnione czynniki sprawiają, że zastosowanie się jest zbędne albo nieefektywne. Ilekroć w dokumencie występuje wyrażenie OPCJONALNIE lub MOŻE lub odpowiadające im formy oznacza to, że dopuszczalne jest niezastosowanie się do treści zapisu, konieczne jest podanie przyczyny niezastosowania i sposobu alternatywnego rozwiązania kwestii opisywanych w akapicie. Podstawowe centrum przetwarzania danych. Zapasowe centrum przetwarzania danych. Pomieszczenia służące do umieszczenia obsługujących urządzeń elektronicznych (wraz z wymaganym przyłączem energetycznym). Obecność pracowników Wykonawcy w siedzibie Zamawiającego podczas wyłączenia systemów informatycznych. AWARIA USTERKA Awarię traktujemy jako incydent, czyli każde zdarzenie, które powoduje, lub może powodować przerwę w dostarczaniu usługi, zdefiniowanej jako dostępność sprzętu. Obniżenie funkcjonalności sprzętu, które użytkownik może obejść korzystając z innych możliwości sprzętu / systemu. OBSŁUGA BŁĘDU Obsługą Błędu (incydentów) nazywamy zestaw działań mających na celu zidentyfikowanie, przeanalizowanie i rozwiązanie (poprzez rozwiązanie tymczasowe lub docelowe) Błędu (incydentu) mające na celu zminimalizowanie lub całkowite wyeliminowanie przerwy w dostarczaniu usługi, celem zachowania zdefiniowanych poziomów dostępności poszczególnych usług. DOSTĘPNOŚĆ DZIEŃ ROBOCZY KONSULATACJA Dostępność zdefiniowana jest jako całkowity czas bezawaryjnego działania systemu, w cyklu miesięcznym (24/7). Oznacza dzień tygodnia od poniedziałku do piątku za wyjątkiem dni ustawowo wolnych od pracy w Rzeczypospolitej Polskiej. Usługa świadczona przez Wykonawcę na rzecz Zamawiającego, polegająca na udzielaniu informacji związanych z funkcjonalności i obsługą sprzętu określonego w załącznikach do Umowy, a także do rozwiązywania doraźnych problemów4 w funkcjonowaniu sprzętu określonego w załącznikach do Umowy. Wykonawca ma 16 godzin na udzielenie Konsultacji, z zastrzeżeniem, że czas udzielania Konsultacji liczony będzie w godz. 07:00 17:00. Zgłoszenia Konsultacji będą następowały w Dni Robocze w godzinach 07:00 17:00. Strona 4 z 12
NAPRAWA (USUNIĘCIE BŁĘDU) CZAS NAPRAWY (USUNIĘCIA BŁĘDU) RAPORT SYSTEM OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ STRONA ZGŁOSZENIE Zestaw działań mających na celu przywrócenie pierwotnej, normatywnej funkcjonalności i efektywności systemu. Czas liczony od momentu przyjęcia zgłoszenia serwisowego, do momentu, w jakim zostanie przywrócona pierwotna normatywna funkcjonalność i efektywność systemu. Średni czas naprawy musi być możliwy do raportowania przez dostawcę. Zestawienie zamówionych przez Zamawiającego i wykonanych przez Wykonawcę usług serwisowych w danych miesiącu wraz ze statusem ich realizacji i pracochłonnością. System elektronicznego zgłaszania oraz śledzenia przebiegu zgłoszeń serwisowych, udostępniony przez Wykonawcę za pośrednictwem protokołu http/https. Zamawiający lub Wykonawca, zależności od kontekstu Przekazanie Wykonawcy informacji o Błędu / Konsultacji przez System Obsługi Zgłoszeń, pocztą elektroniczną, telefonicznie lub w inny ustalony sposób. Strona 5 z 12
4 Specyfikacja Warunków Świadczenia Usługi Serwisowej 1. W ramach realizacji Przedmiotu Umowy Wykonawca zapewni świadczenie usług serwisowych w zakresie Urządzeń wymienionych w załączniku Specyfikacja_Umowa_HP_2016_v1 0.xlsx w oparciu o załączoną propozycję Umowy. 2. Przez usunięcie Błędu należy rozumie przywrócenie funkcjonalności Urządzeń zgodnej z dokumentacją.. 3. Jeżeli w trakcie trwania Umowy którykolwiek z elementów Urządzeń rutynowo podlegający okresowej wymianie (w tym materiałów eksploatacyjnych), będzie sygnalizował konieczność wymiany (koniec okresu eksploatacji), zostanie wymieniony na równoważny, nie gorszy, wolny od wad (zgodnie z rekomendacją producenta) w ramach Umowy. Dotyczy to w szczególności wszelkich baterii i/lub akumulatorów wchodzących w skład sprzętu będącego przedmiotem Umowy. 4. Wykonawca zobowiązuje się do dokonywania napraw w miejscu instalacji sprzętu będącego przedmiotem Umowy. 5. Uszkodzone elementy będą wymieniane w cenie umowy przez Wykonawcę na sprawne, z zastrzeżeniem pkt. 10, o parametrach nie gorszych od uszkodzonych, w ramach świadczenia Usługi Serwisowej będącej przedmiotem umowy. Wymienione elementy będą odtąd stanowiły własność Zamawiającego. Elementy uszkodzony, z wyłączeniem dysków twardych i innych nośników danych, będą po dokonaniu wymiany zwracane Wykonawcy. 6. Wykonawca ma obowiązek przeprowadzić analizę wpływu zaproponowanych zmian wynikających z naprawy Błędu i przedstawić je Zamawiającemu przed ich ewentualną implementacją do akceptacji wraz ze wskazaniem ewentualnych zagrożeń i niepożądanych skutków zaproponowanych czynności. W przypadku braku akceptacji Wykonawca zobowiązany jest do przedstawienia alternatywnego. 7. Wykonawca zobowiązuje się, że nie będzie dokonywał żadnych modyfikacji Sprzętu bez wcześniejszego uzgodnienia z zamawiającym. Zamawiający zastrzega sobie prawo do samodzielnej rozbudowy Sprzętu i dokonywania zmian w konfiguracji. Zamawiający poinformuje Wykonawcę o samodzielnej rozbudowie sprzętu i zmianach w konfiguracji. Dołożone elementy będą podlegał serwisowaniu w ramach przedmiotowej Umowy. 8. Zmiany w konfiguracji systemów operacyjnych nie wymagają zgody Wykonawcy. 9. Oferent powinien przedstawić kopię lub oryginału dokumentów (Certyfikatów) wydanych przez producenta na osiadanie pełnej autoryzacji na wszystkie wskazane poziomy usług w odniesieniu do każdego rodzaju sprzętu i oprogramowania wymaganych powyższym postępowaniem. 10. Zamawiający wymaga zaakceptowania przez Oferenta w umowie serwisowej następujących warunków: Strona 6 z 12
a. W przypadku nie wywiązania się przez Wykonawcę z zagwarantowanego w umowie poziomu serwisu (przekroczenie terminu), Zamawiający uprawniony jest do zwrócenia się do Hewlett-Packard Polska o wykonanie odpowiedniej usługi serwisowej (naprawy) w sposób najdogodniejszy dla Zamawiającego (po wspólnym uzgodnieniu między HP Polska a Zamawiającym). Koszt usługi zostanie przez Zamawiającego refakturowany do Wykonawcy na podstawie protokołu wykonania usługi serwisowej przez HP Polska i faktury wystawionej za tę usługę przez HP. b. W przypadku nie wykonania przez Wykonawcę usługi, lub wykonania w sposób nienależyty, Zamawiający jest uprawniony do wstrzymania opłat miesięcznych do czasu wykonania odpowiedniej naprawy przez Wykonawcę, lub usunięcia niesprawności przez Zamawiającego we własnym zakresie. 11. Wykonawca ma obowiązek informowania Zamawiającego o wydaniu patchy i aktualizacji do oprogramowania wewnętrznego urządzeń (firmware) i każdego innego oprogramowania objętego Umową. Informację w formie raportu Wykonawca będzie dostarczał Zamawiającemu w trakcie wykonywania przeglądów technicznych opisanych w pkt. 14, lub na żądanie Zamawiającego. Zamawiający zadecyduje, które z proponowanych aktualizacji oprogramowania zostaną przez Wykonawcę zainstalowane. Po uzyskaniu zgody Zamawiającego Wykonawca w terminie wyznaczonym przez Zamawiającego dokona aktualizacji w cenie Umowy bez naruszania praw autorskich producenta. Wykonawca do każdej aktualizacji będzie dołączał informacje, co zmienia dana aktualizacja i jakie są przesłanki do jej instalacji. Wykonawca sprawdzi poprawność działania sprzętu i systemu operacyjnego po zainstalowaniu aktualizacji. W przypadku wystąpienia nieprzewidzianych, niepożądanych skutków wprowadzonych zmian Wykonawca zobowiązany jest do ich wycofania na żądanie Zamawiającego, przywracając działanie sprzętu i systemu do stanu sprzed aktualizacji. 12. Dyski twarde oraz wszelkie baterie i/lub akumulatory wchodzące w skład sprzętu będą wymieniane na fabrycznie nowe pozbawione wad, także w przypadku wykrycia usterek stwarzających możliwość (wzrost prawdopodobieństwa) wystąpienia Błędu w przyszłości. Dla pozostały rodzajów części, Zamawiający dopuszcza wykorzystanie elementów typu refurbished. 13. Jeżeli w trakcie trwania Umowy którykolwiek z komponentów sprzętowych ulegnie awarii i nie będzie posiadał wsparcia producenta zostanie wymieniony w ramach Umowy na innych równoważny, posiadający wsparcie producenta chyba, że Strony postanowią inaczej. Zamawiający będzie wymagał od Wykonawcy potwierdzenia zawierającego informacje z datami końca wsparcia producenta dla poszczególnych elementów sprzętu i oprogramowania systemowego w przypadku, gdy takie dane zostaną przez producenta opublikowane (oficjalnie przez producenta ogłoszone) lub, gdy Wykonawca posiada taką wiedzę z innego niż ogólnodostępne źródła. Strona 7 z 12
14. W trakcie trwania Umowy Wykonawca może zostać poproszony (do 4-rech razy w ciągu roku) o wykonanie udokumentowanych przeglądów technicznych oraz konserwacji (w tym m.in. czyszczenie wszystkich komponentów sprzętowych oraz dokonanie wynikających z zaleceń producenta czynności serwisowych zgodnie opracowanym przez Wykonawcę i zatwierdzonym przez Zamawiającego Harmonogramem Prac (planem obsługi serwisowej)). Każdy z komponentów musi przejść przegląd i czynności wynikające z zaleceń producenta. Czynności te muszą w szczególności zawierać: przeglądy techniczne w tym przeglądanie i analizę logów sprzętowych i systemowych oraz weryfikację poprawności konfiguracji infrastruktury sprzętowej. W ramach przeglądów Wykonawca również zobowiązuje się przeprowadzić prewencyjne wymiany części, które wykazują usterki mogące skutkować awarią. W/w czynności muszą być tak zaplanowane i przygotowane, aby maksymalnie zminimalizować ewentualne przestoje systemu/sprzętu. Wszystkie wymienione czynności muszą być uzgodnione z Zamawiającym i udokumentowane w tym przez aktualizację/uzupełnienie Dokumentacji. 15. W przypadku serwerów Itanium, wsparcie musi również obejmować systemy HP-UX wraz z prawem do ich aktualizacji. 16. Koordynator Wykonawcy (inaczej Opiekun Biznesowy), w terminie 30 Dni Roboczych od zawarcia Umowy przekaże Koordynatorowi Zamawiającego do akceptacji, Harmonogram dotyczący prac, o których mowa w pkt. 14. 17. Koordynator Zamawiającego, w ciągu 10 Dni Roboczych zaakceptuje Harmonogram Prac bądź zgłosi Wykonawcy uwagi. 18. Wykonawca w ciągu 3 Dni Roboczych uwzględni ewentualne uwagi Zamawiającego i przekaże Koordynatorowi Zamawiającego poprawiony dokument. 19. Logi systemowe, o których mowa w pkt. 14 nie zawierając informacji dotyczących dostępu do bazy danych lub innych kluczowych systemów przetwarzających dane systemowe. 20. Wykonawca gwarantuje iż wykonanie Przedmiotu umowy nie naruszy dotychczasowych gwarancji (sprzętu, oprogramowania systemowego, oprogramowania użytkowego) oraz jakichkolwiek praw licencyjnych / autorskich w eksploatowanych przez Zamawiającego systemach informatycznych. 21. Wykonawca będzie asystował przy włączeniach realizowanych okresowo przez Zamawiającego. Wyłączenia mają charakter okresowy, w ilości nie większej niż 2 razy w roku. W większości przypadków realizowane są w weekendy. 22. Wykonawca świadczący serwis pogwarancyjny sprzętu, w przypadku wyłączenia systemu i/lub wystąpienia Błędu sprzętu, zobowiązany jest do współpracy z Wykonawcą świadczącym serwis aplikacji, w celu doprowadzenia funkcjonalności systemów do stanu sprzed wyłączenia systemu i/lub Błędu. 23. Wykonawca zobowiązuje się do wykonywania prac konserwacyjnych zgodnie z zasadami prawidłowej eksploatacji sprzętu określonymi przez producenta. Strona 8 z 12
24. Wykonawca zobowiązuje się do sporządzenia Dokumentacji na potrzeby świadczonej usługi w zakresie niezbędnym do świadczenia aktualizacji po każdej zmianie. Dokumentacja w szczególności będzie zwierać podejmowane przez Wykonawcę w ramach Umowy czynności w zakresie konfiguracji sprzętowej, numerów seryjnych, typów urządzeń lub komponentów, wersji oprogramowania wewnętrznego, przyczyny zmiany, jej czasu, zmian procedur itp. 25. Forma, zakres i tryb przekazywania Dokumentacji zostanie zaproponowany przez Wykonawcę 7 Dni Roboczych od daty zawarcia Umowy. W terminie kolejnych 7 Dni Roboczych Zamawiający zaakceptuje w/w procedury, bądź zgłosi Wykonawcy uwagi. Wykonawca, w ciągu 3 Dni Roboczych ponownie przedstawi Zamawiającemu formę, zakres i tryb przekazywania Dokumentacji. Dopuszcza się spotkanie robocze przedstawicieli Stron celem opracowania w/w procedur. 26. Kompletna Dokumentacja zgodnie ze stanem na dzień zakończenia Umowy zostanie przekazana Zamawiającemu w dniu zakończenia Umowy i przejdzie na własność Zamawiającego z pełnią praw, co do dalszego wykorzystania. 27. Zgłoszenia Błędu/Usterki będą przyjmowane przez Wykonawcę w trybie 24/7 w Systemie Obsługi Zgłoszeń Wykonawcy, w dedykowanym profilu do realizacji niniejszej Umowy, a w sytuacji, gdy jest on niedostępny: pocztą elektroniczną, telefonicznie, ustnie lub w inny ustalony sposób. Zgłoszenia Zamawiającego będą widoczne i dostępne wyłącznie dla Stron Umowy. 28. Wykonawca może odmówić przyjęcia zgłoszenia, jeżeli: a. Zostało ono dokonane przez osobę nieuprawnioną; b. Zgłoszeni dotyczy obszaru, który nie jest objęty zakresem Umowy. W przypadku odmowy przyjęcia zgłoszenia, Wykonawca poinformuje o tym fakcie Zamawiającego w ciągu 1 godziny od chwili otrzymania zgłoszenia podając przyczynę odmowy. 29. POZIOM USŁUG a. Czas Świadczenia Usług dla Urządzeń trwa 24h / 7 dni w tygodniu. b. Wykonawca będzie dążył, aby Urządzenia były dostępne przez cały Czas Świadczenia Usług. 24 CTR* c. Czas Niedostępności nie może przekroczyć 36 godzin w skali roku. d. Urządzenia nie mogą być niedostępne przez więcej niż 30 godzin w ciągu 100 kolejno następujących po sobie dni. e. Wykonawca jest zobowiązany do zapewnienia następujących czasów obsługi Błędów: Czas Reakcji Czas Obejścia Błąd Klasy A 1h 3h 24h Czas Naprawy Strona 9 z 12
Błąd Klasy B 1h 4.5h 36h Błąd Klasy C 5h 11h 48h 48 CTR* f. Czas Niedostępności nie może przekroczyć 71 godzin w skali roku. g. Urządzenia nie mogą być niedostępne przez więcej niż 40 godzin w ciągu 100 kolejno następujących po sobie dni. h. Wykonawca jest zobowiązany do zapewnienia następujących czasów obsługi Błędów: Czas Reakcji Czas Obejścia Błąd Klasy A 1h 6h 48h Błąd Klasy B 1h 9h 56h Błąd Klasy C 5h 22h 96h Czas Naprawy 30. Przekroczenia a. Przekroczenie czasów obsługi Błędów powoduje naliczanie kar umownych zgodnie z Załącznikiem nr 9 - Kary Umowne (patrz załączony wzór Umowy). b. Przekroczenie Czasu Niedostępności powoduje naliczanie kar umownych zgodnie z Załącznikiem nr 9 - Kary Umowne (patrz załączony wzór Umowy). *CTR Call to Repair 31. Wszelkie uszkodzenia dysków twardych (macierzowych i serwerowych) jak i pozostałych elementów macierzy dyskowych będą traktowane w trybie 24 CTR. 32. Wykonawca zobowiązuje się do potwierdzenia w formie pisemnej (e-mail) przyjęcia zgłoszenia Błędu lub Konsultacji od uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego w przeciągu 1 godziny od chwili otrzymania zgłoszenia. 33. W przypadku braku potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia Błędu przez Wykonawcę, Zamawiający dokonuje powtórnego zgłoszenia, wykorzystując inny kanał komunikacyjny. Powtórne zgłoszenie uznaje się za przyjęte. 34. Czas na usunięcie Błędu będzie liczony od momentu wysłania zgłoszenia Błędu do momentu potwierdzenia jej usunięcia przez uprawnionego przedstawiciela Zamawiającego. 35. Wykonawca ma obowiązek połączenia infrastruktury sprzętowej wchodzącej w skład niniejszego postępowania z systemem umożliwiającym automatyzację procesu monitorowania stanu sprzętu włączając w to proces automatycznego generowania zgłoszeń serwisowych. Na chwile obecną proces ten zapewnia rozwiązanie HP Systems Insight Manager w wersji 6.3. Strona 10 z 12
36. Wykonawca w terminie 3 Dni Roboczych po zawarciu Umowy zapewni pojedynczy punkt kontaktu oraz dostarczy Zamawiającemu (do akceptacji i stosowania) procedury zgłaszania i obsługi Błędu wraz z wykazem adresów poczty elektronicznej, nr. telefonów, adresu Systemu Obsługi Zgłoszeń, itp. 37. Wykonawca zapewni obsługę zgłaszania Błędu i pomocy technicznej w języku polskim. 38. Wszystkie czynności serwisowe wymagające kontaktu z personelem Zamawiającego muszą być wykonywane przez osoby biegle mówiące w języku polskim. 39. Do zgłaszania Błędu upoważnione są osoby wymienione na liście osób uprawnionych do dokonywania zgłoszeń, dostarczonej do Wykonawcy przez Zamawiającego w terminie 5 Dni Roboczych od dnia zawarcia Umowy. W trakcie trwania Umowy lista osób uprawnionych do dokonywania zgłoszeń do Wykonawcy może być zmodyfikowana Przez Zamawiającego. Każda zmiana musi zostać przekazana Zamawiającemu na co najmniej 3 Dni Robocze przed jej wejściem w życie. W przeciągu pierwszych 5 dni obowiązywania Umowy (do momentu przekazania listy) Wykonawca zobowiązuje się do przyjmowania i obsługi zgłoszeń od Zamawiającego bez weryfikacji. 40. W ramach wsparcia pogwarancyjnego Wykonawca zapewni stały kontakt w Dni Robocze w godzinach 07:00 17:00, w celu udzielania konsultacji technicznych w zakresie objętym Umową, w tym również definiowania wymagań dla konfiguracji sprzętu. 41. Listę osób kontaktowych i numerów telefonów. Wykonawca dostarczy Zamawiającemu przed przystąpieniem do realizacji przedmiotu Umowy. Zamawiający zastrzega sobie prawo ostatecznej akceptacji listy osób, biorących udział realizacji przedmiotu Umowy ze strony Wykonawcy. Zamawiający zastrzega sobie prawdo do niepodawania, przyczyny dla której nie wyraża zgody na uczestnictwo osoby lub osób wskazanych przez Wykonawcę. 42. Każda zmiana zakresu Serwisowania Urządzeń będzie wymagała formy pisemnej pod rygorem nieważności. Zmniejszenie zakresu Serwisowania Urządzeń nie będzie powodowało zmiany stawek jednostkowych Usług określonych w Cenniku (patrz załączony wzór Umowy). Strona 11 z 12
5 Załączniki Dokument Opis Specyfikacja_Umowa_HP_2016_v1 0.xlsx Zestawienie sprzętu objętego zapisami niniejszego dokumentu. Strona 12 z 12