Systemy informatyczne w turystyce (lab) dr Oskar Szumski szumski@mail.wz.uw.edu.pl mgr Zbigniew Misiak zbigniew.misiak@gmail.com
Tematyka zajęć Segmentacja rynku (profilowanie) zdefiniowanie persony Potrzeby informacyjne persony oraz adekwatne kryteria oceny użyteczności serwisu internetowego Kryteria wyboru serwisów (tylko MŚP) Badanie rynku na podstawie próbki (firma polska, firma zagraniczna)
Cel zajęć Ustalenie dobrych praktyk przy tworzeniu i promowaniu stron organizacji z branży turystycznej Materiały: itwturystyce.wordpress.com
Zaliczenie Opracowanie w grupie dwuosobowej projektu badawczego Ocena użyteczności turystycznych serwisów internetowych Termin oddania prac: Grupa I oraz II 2009-12-12; Dla chętnych: jeśli wyślą mi Państwo pracę wcześniej (do końca XI), to dam znać jaka byłaby ocena i będzie możliwość dosłania raz jeszcze
Projekt badawczy cd. Wybór 2 serwisów (1 polski; 1 zagraniczny) do dalszej oceny Uzasadnienie wyboru z punktu widzenia persony (wiarygodność, ogólne dopasowanie) oraz z punktu widzenia naszego projektu badawczego (dlaczego uważamy, że warto to analizować) Ocena serwisu Dobre praktyki i Państwa zalecenia odnośnie stron danej kategorii
W jaki sposób Klient ocenia stronę Zaspokojenie osobistych potrzeb informacyjnych Spełnienie uniwersalnych wymagań w szczególności dotyczących serwisu e- commerce kolejne slajdy powinny wyglądać znajomo ;)
Kryteria oceny serwisu e- Wejście na stronę: commerce (1) Czy adres strony (URL) jest uwzględniony wśród pierwszych 25 w najpopularniejszych wyszukiwarkach (google, altavista, onet, wp, interia)? Czy adres strony (URL) jest łatwy do zapamiętania? Czy czas ładowania strony wynosi mniej niż 15 sekund? Czy można przeszukiwać stronę bez podawania swoich danych osobowych? Czy na stronie głównej znajdują się informacje wskazujące na profil serwisu (gałąź, branża, podbranża)? Czy strona wyświetla się prawidłowo w różnych typach przeglądarek? Czy wystarczy jedno kliknięcie do przejścia do realizacji transakcji? Czy grafika, logo i tekst tworzą czytelne i miłe wrażenia?
Kryteria oceny serwisu e- commerce (2) Odnalezienie produktu lub usługi: Czy typowe elementy nawigacji (strona główna, mapa serwisu, szukaj, pomoc, kontakt) są zawsze widoczne i dostępne? Czy oferta produktu lub usługi znajduje się nie dalej niż jedno kliknięcie od strony głównej? Czy produkty lub usługi są pogrupowane według jasnych i zrozumiałych dla użytkownika kryteriów? Czy jest możliwość dopasowania (konfiguracji cech) wybranego produktu lub usługi do potrzeb użytkownika? Czy wyniki wyszukiwania przez wyszukiwarkę są precyzyjne? Czy jest dostępna opcja wyszukiwania zaawansowanego? Czy jest podana data aktualizacji strony?
Kryteria oceny serwisu e- commerce (3) Podjęcie decyzji kupna (zamówienia) produktu lub usługi Czy na stronie są dostępne różne formy kontaktu ( chat, krótkie wiadomości tekstowe, e-mail, telefon)? Czy znajdują się szczegółowe informacje na temat produktów i usług (wersje demonstracyjne, zdjęcia, opisy)? Czy pomoc jest dostępna w ciągu kilku minut? Czy jest zapewniona pełna informacja na każdym etapie podejmowania przez użytkownika decyzji? Czy jest dostępne interaktywne narzędzie pomagające użytkownikowi w podjęciu decyzji wyboru produktu czy usługi?
Kryteria oceny serwisu e- commerce (4) Złożenie zamówienia Czy użytkownik może zmienić zamówienie (np. ilość, rodzaj) podczas jego składania? Czy zasady wymiany, zwrotu i reklamacji są podane przed dokonaniem transakcji? Czy proces składania zamówienia jest opisany i dostępny przed przystąpieniem do jego realizacji? Czy użytkownik może przeczytać i wydrukować zasady i warunki realizacji transakcji przed jej dokonaniem? Czy użytkownik może sprawdzić całkowity koszt zamówienia przed jego złożeniem? Czy błędy popełniane przez użytkownika są prawidłowo diagnozowane przez serwis? Czy użytkownik może zapisać treść zamówienia bez dokonywania płatności? Czy dostępna jest informacja o zabezpieczeniach transakcji (certyfikat etrust, WebTrust itp.)? Czy płatność może być dokonana wieloma sposobami (karta kredytowa, polecenie przelewu, płatność przy dostawie itp.)? Czy użytkownik może określić termin realizacji usługi? Czy użytkownik otrzymuje potwierdzenie przyjęcia zamówienia? Czy użytkownik może sprawdzić status realizacji zamówienia? Czy w jednej transakcji użytkownik może dokonać zakupu wielu produktów czy usług? Czy informacje dotyczące ochrony danych osobowych są podane przed złożeniem zamówienia? Czy są dostępne różne formy przekazania informacji dotyczącej numeru karty kredytowej, konta itp. online, telefon, e-mail? Czy zbierane informacje dotyczące danych osobowych (nazwisko, zawód, telefon, e-mail itp.,) są wyraźnie podzielone na wymagane i opcjonalne? Czy serwis umożliwia wybór opcji pozostawienia podanych informacji przy realizacji przyszłych transakcji? Czy są dostępne dane na temat poziomu zabezpieczenia strony (protokoły SSL 128)? Czy proces złożenia zamówienia jest szybki i prosty?
Jak możemy oceniać Czysta ocena jakościowa ( Serwis A ma czytelny układ strony i ładuje się szybko) Ocena jakościowa korzystająca z ustalonej wspólnej struktury oraz ze zdefiniowanych przedziałów Stosując bardziej sformalizowane metody oceny warto rozważyć możliwość dokumentowania wyjątkowych cech i ciekawych rozwiązań, które wymykają się prostym porównaniom
Przykład kryteriów oceny serwisu turystycznego Każde zagadnienie jest oceniane w skali 1-6 (szkolna) Jakość strony głównej Kontakt z konsultantem Informacje o firmie Polityka prywatności Dostęp do wyszukiwarki Działanie wyszukiwarki Źródło: Użyteczność polskich portali turystycznych. Wakacje w Internecie aneks, Bartosz Bałaziński, Monika Telega, Hubert Turaj, Kjersti Corneliussen, Kraków, 2008
Przykład kryteriów oceny serwisu turystycznego (cd.) Prezentacja listy wyników wyszukiwania Ceny Lista alternatywnych terminów (wycieczek) Opis warunków na miejscu Sprawdzanie dostępności Zdjęcia Opinie użytkowników Warunki uczestnictwa / Regulamin Źródło: Użyteczność polskich portali turystycznych. Wakacje w Internecie aneks, Bartosz Bałaziński, Monika Telega, Hubert Turaj, Kjersti Corneliussen, Kraków, 2008
Przykład kryteriów oceny serwisu turystycznego (cd.) Informacje o bezpieczeństwie Informacja o postępie (realizacji zamówienia) Przycisk Dalej Komunikaty błędów Format danych Oznaczenie obowiązkowych pól Podsumowanie zamówienia przed zakupem Ogólna prostota formularza Źródło: Użyteczność polskich portali turystycznych. Wakacje w Internecie aneks, Bartosz Bałaziński, Monika Telega, Hubert Turaj, Kjersti Corneliussen, Kraków, 2008
Przykład kryteriów oceny Sprawdzanie dostępności zagadnienia 6 Niedostępne oferty nie pojawiają się na stronie, użytkownik jest informowany, że wszystkie oferty są aktualne 5 Dostępne i niedostępne oferty są automatycznie zaznaczane na liście terminów, bez interwencji użytkownika 4 Użytkownik ma możliwość sprawdzenia dostępności wszystkich terminów naraz 3 Użytkownik ma możliwość sprawdzenia dostępności konkretnego terminu 2 Sprawdzanie dostępności jest utrudnione 1 Sprawdzanie dostępności tylko przez telefon Źródło: Użyteczność polskich portali turystycznych. Wakacje w Internecie aneks, Bartosz Bałaziński, Monika Telega, Hubert Turaj, Kjersti Corneliussen, Kraków, 2008
Zadanie 1 Korzystając z kryteriów użytych w raporcie Making Waves (link do pliku znajdą Państwo na stronie) proszę: a) ustalić które kryteria są adekwatne dla porównywanych przez Państwa witryn dodając potrzebne wg Państwa dodatkowe kryteria m.in. dotyczące zaspokojenia potrzeb informacyjnych (z uzasadnieniem) b) Dokonać oceny obu serwisów (kryterium: ocena serwisu 1; ocena serwisu 2; uwagi wyjaśniające lub ciekawe zaobserwowane rozwiązania c) Dokonać wyboru serwisu lepiej spełniającego ustalone kryteria (więcej wygranych kategorii w razie remisu decydują punkty)
Podsumowanie 1) Czas na przygotowanie wstępnej wersji analizy do 17.45 2) Ci z Państwa, którzy będą mieć gotowe wyniki jako pierwsi prezentują swoje case study i zwycięską stronę oraz ustalone dobre praktyki pozostałej części grupy zgodnie z ustaloną strukturą 3) Reszta grupy komentuje, podając inne zaobserwowane dobre praktyki, dzięki czemu tworzymy zestaw dobrych rad odnośnie tworzenie stron turystycznych 4) Prace w formie dokumentu elektronicznego (np. doc, rtf, pdf) przesyłamy do prowadzącego
Źródło grafiki: http://apps.develebridge.net/amap/index.php/end_market_competitiveness_plan Projekt 1) Powinien uwzględniać wszystkie zagadnienia, o których wspominaliśmy (np. ocena wielkości sektora, kryteria wyboru stron) 2) Mile widziane jest przedstawienie podsumowania oceny serwisów w formie syntetycznej np: 3) Dodatkowe bonusy w ocenie są też za rozbudowanie tego, co Państwo wysyłali do tej pory w ten sposób, aby Państwa projekt mógł służyć za podsumowanie dobrych praktyk