CZYM JEST ZŁAMANY WIDELEC?

CZYM JEST ZŁAMANY WIDELEC? Zainteresowani tematyką kulinarną łatwo dotrą do informacji o preferencjach i zwyczajach Polaków związanych ze spożywaniem posiłków lub do analiz rynku gastronomicznego. Pytanie: Restauracje, bary dlaczego rezygnujemy z ich usług? pozostawało dotychczas poza obszarem dociekań badawczych. Firma INSE Research stawiła czoła temu zagadnieniu. Realizując badanie Złamany Widelec, umożliwiliśmy internautom wyrażenie opinii o restauracjach i barach, które ich zawiodły. W efekcie otrzymaliśmy zestaw danych wskazujących na przyczyny rezygnacji z usług lokali serwujących posiłki na miejscu lub jedzenie na wynos. Badanie Złamany Widelec dostarczyło także portretów niezadowolonych klientów, charakteryzując ich pod względem cech demograficznych oraz ich zwyczajów kulinarnych. Stało się również źródłem informacji o punktach gastronomicznych, które nie odpowiadają oczekiwaniom Polaków. Złamany Widelec jest zatem: głosem niezadowolonych konsumentów, drogowskazem dla dostawców usług kulinarnych, pragnących sprostać życzeniom klientów, ostrzeżeniem dla osób odpowiedzialnych za pracę lokali, które zawodzą zaufanie Polaków, gdyż wskazuje na błędy, których należy unikać. Niekomercyjny charakter badania pozwala umieścić je w sferze debaty publicznej nad jakością pracy lokali gastronomicznych oraz świadomością konsumencką Internautów. Mamy nadzieję, że Złamany Widelec przyczyni się także do poprawienia standardów na Polskim rynku gastronomicznym, a co za tym idzie do jego rozwoju i do wzrostu zadowolenia polskich smakoszy. strona 2

SPOSÓB REALIZACJI BADANIA Złamany Widelec to badanie przyczyn podejmowania decyzji o rezygnacji z usług lokali gastronomicznych przez internautów (zainteresowanych tematyką kulinarną). Pytaliśmy o bary i restauracje oferujące posiłki na miejscu lub na wynos. Badanie zrealizowane zostało przez INSE Research w okresie między 22. 03. 2012 r. a 27. 04. 2012 r. na próbie 560 użytkowników Internetu. Dobór respondentów miał charakter samorzutny i przebiegał w dwóch etapach: w pierwszym etapie umieszczono w wyszukiwarce internetowej ogłoszenie informujące o możliwości udziału w badaniu, w drugim etapie nawiązano współpracę z poczytnymi portalami branżowymi, blogami gastronomicznymi oraz forami internetowymi, które na swych witrynach umieściły informacje o możliwości udziału w badaniu. Zastosowano technikę badania kwestionariuszowego typu CAWI (Computer Assisted Web Interview). Opiera się ona na zastosowaniu ankiety internetowej, którą każdy zainteresowany może wypełniać samodzielnie. Kwestionariusz został podzielony na 4 moduły tematyczne. Dominowały krótkie pytania zamknięte, na które respondenci mogli odpowiadać, wybierając z ograniczonej liczby zaproponowanych odpowiedzi. Zadawaliśmy także pytania wymagające samodzielnego sformułowania odpowiedzi, np. wskazania lokali, które zawiodły oczekiwania swoich dotychczasowych klientów. Opinie na temat przyczyn obniżenia zadowolenia z restauracji i barów zostały zestawione z informacjami prezentującymi zwyczaje związane z korzystaniem z oferty lokali gastronomicznych, a także podstawowymi danymi demograficznymi charakteryzującymi konsumentów. Niniejsze badanie stanowi pierwszą falę pomiarów. Długoterminowy charakter projektu implikuje cykliczne gromadzenie danych. Efektem tego typu działań badawczych będzie, między innymi, możliwość zaprezentowania zmian w zakresie preferencji klientów restauracji i barów oraz analizy porównawcze, dotyczące stylu życia Polaków. strona 3

PODSUMOWANIE BADANIA Badani chętnie korzystają z usług lokali gastronomicznych - 99% respondentów chadza do jadłodajni lub spożywa w domu przygotowane dla nich w restauracjach lub barach posiłki. Odwiedzanie punktów gastronomicznych jest jednak bardziej popularne od zamawiania jedzenia na wynos. Niemal wszyscy ankietowani deklarują, że bywają w restauracjach. Jedzenie z dowozem zamawiane jest przez 76% badanych. W przypadku obu typów usług gastronomicznych przeważająca większość klientów to mieszkańcy miast powyżej 20 tysięcy mieszkańców. Ponad połowa respondentów jada w restauracjach kilka razy w miesiącu (63%), do takiej samej częstotliwości zamawiania jedzenia na wynos przyznaje się 47% badanych. Przy czym zarówno wizyty w lokalach, jak i zamawianie gotowych dań jest domeną ankietowanych między 19 a 30 rokiem życia. Aż 79% internautów, którzy odpowiedzieli na nasze pytania, w ciągu ostatnich dwóch lat zrezygnowało z jedzenia w jakimś lokalu. W większości przypadków z powodu niezadowolenia z obsługi (56%) oraz oferty lub menu (40%). Najczęściej deklarowano utratę zaufania wobec restauracji serwujących kuchnię polską (22%), włoską (17%), o niesprecyzowanym profilu (13%), wobec pizzerii (10 %) i innych (19%). W grupie osób niezadowolonych z restauracji przeważają osoby pomiędzy 26 a 30 rokiem życia (27%), z wyższym wykształceniem (79%), kobiety (64%) oraz mieszkańcy miast, których liczba mieszkańców przekracza 500 tysięcy (68%). Z jedzenia z dowozem, które nie sprostało oczekiwaniom, rezygnuje zdecydowanie mniej osób, niż z wizyt w kiepskiej restauracji jest to zaledwie 25% badanych. Jednak profil demograficzny obydwu grup respondentów jest podobny. Osoby zamawiające jedzenie na wynos, które zrezygnowały z usług danego lokalu, w większości żyją w miastach powyżej 500 tysięcy mieszkańców (62%), charakteryzują się wyższym wykształceniem (75%), są w wieku między 26 a 30 lat (37%), w większości są to kobiety (65%). strona 4

Najwięcej klientów, którzy wzięli udział w naszym badaniu, nie złoży ponownie zamówień na posiłek z dowozem w lokalach oferujących pizzę (51%), kuchnię włoską (18%) lub chińską (12%). Po raz kolejny w największej liczbie przypadków powodem jest niezadowolenie z menu (46%) lub obsługi (27%). ZWYCZAJE INTERNAUTÓW ZWIĄZANE Z KORZYSTANIEM Z USŁUG BARÓW I RESTAURACJI SPOŚRÓD RESPONDENTÓW JADA W RESTAURACJACH BĄDŹ ZAMAWIA JEDZENIE Z DOWOZEM. 99% WIĘKSZOŚĆ Z NICH ROBI TO PRZYNAJMNIEJ RAZ W MIESIĄCU strona 5

CZY BADANI INTERNAUCI KORZYSTAJĄ Z USŁUG RESTAURACJI/BARÓW? 2% 4% 6% 8% 14% 66% 76,25% wieś miasto 20-99 tys. mieszkańców miasto 200-499 tys. mieszkańców miasto do 20 tys. mieszkańców miasto 100-199 tys. mieszkańców miasto powyżej 500 tys. mieszkańców 3% 4% 6% 7% 99,29% 67% 13% Badani preferujący wizyty w restauracji przeważają liczebnie nad internautami, którym zdarza się zamawiać jedzenie z dowozem. Obie grupy charakteryzuje podobna struktura pod względem miejsca zamieszkania ponad 60% obu zbiorowości stanowią osoby żyjące w miastach liczących powyżej 500 tysięcy mieszkańców. Znacznie mniejszy, ale również zbliżony odsetek każdej z grup obejmuje internautów przebywających w miastach, które liczą od 200 do 499 tysięcy mieszkańców. Udział badanych zamieszkujących mniejsze miejscowości, zarówno wśród miłośników posiłków w restauracjach, jak i zamawianych na wynos, stanowi łącznie 20%. strona 6

KTO NAJCZĘŚCIEJ JADA W RESTAURACJACH I BARACH? Badani internauci stołują się w restauracjach i barach z umiarkowanie dużą częstotliwością: ponad 60% z nich bywa w lokalach kilka razy w miesiącu, przy czym więcej niż połowę tych osób stanowią kobiety. Zaledwie jedna czwarta respondentów pozwala sobie na posiłki w punktach gastronomicznych częściej niż raz w tygodniu. Także i w tej grupie liczebnie dominują panie. Codzienne wizyty w restauracjach wciąż pozostają domeną znikomej grupy badanych, z których zdecydowaną większość (ponad 80%) stanowią mężczyźni. 35% 25% 15% 5% 19-25 lat 28,11% 26-30 lat 27,75% 31-35 lat 19,10% 36-40 lat 11,53% powyżej 40 lat 13,51% JAK CZĘSTO JADAMY W RESTAURACJACH I BARACH? 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18,18% 1,98% codziennie 55,80% 24,82% kilka razy w tygodniu 63,31% 64,77% kilka razy w miesiącu częstość chodzenia do restauracji 75,00% 69,57% 5,76% 4,14% raz na miesiąc kilka razy w roku udział kobiet 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Wśród miłośników wizyt w jadłodajniach przeważają ludzie młodzi, zaś zdecydowanie najmniejszą aktywność w tym zakresie wykazują internauci liczący od 36 do 40 lat. Respondenci, których wiek mieści się w przedziałach między 19. a 25. oraz między 26. a 30. rokiem życia stanowią ponad 50% bywalców barów i restauracji. Częstotliwość wizyt w obu grupach jest zbliżona: najwięcej badanych przyznawało się do odwiedzania punktów gastronomicznych kilka razy w miesiącu (65% respondentów z przedziału wiekowego 19-25 lat, 67% respondentów z przedziału 26-30 lat). Znaczący odsetek ludzi młodych deklarował kilkukrotne w ciągu tygodnia wizyty w restauracjach (28% respondentów w wieku 19-25 lat, 20% respondentów w wieku 26-30 lat). Nikt z badanych mieszczących się w omawianych przedziałach wiekowych nie jada na mieście rzadziej niż kilka razy w roku. * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 99% badanej populacji strona 7

KTO NAJCZĘŚCIEJ ZAMAWIA JEDZENIE PRZEZ TELEFON? Analizując zwyczaje kulinarne badanych, odnotowaliśmy znacznie niższą częstotliwość zamawiania posiłków na wynos niż wizyt w restauracjach. Mniej niż połowa respondentów kupuje w jadłodajniach jedzenie z dowozem kilka razy w miesiącu, niewiele ponad ¼ badanej grupy robi to raz w miesiącu, 19% badanych kilka razy do roku. W każdej z wymienionych grup liczebna przewaga należy do kobiet. Mężczyźni mniej chętnie spożywają posiłki przygotowywane w punktach gastronomicznych poza restauracjami. Wśród osób, którym się to zdarza, panowie stanowią 57%. 30,4% 29,5% 19,0% 11,7% 9,4% 19-25 lat 26-30 lat 31-35 lat 36-40 lat powyżej 40 lat strona 8

JAK CZĘSTO ZAMAWIAMY JEDZENIE PRZEZ TELEFON? Największą liczbę respondentów zamawiających jedzenie z dowozem stanowią osoby między 19. a 25. oraz między 26. a 30. rokiem życia. Te grupy wiekowa charakteryzują się najwyższą ogólną aktywnością na rynku gastronomicznym. (Przypomnijmy: wiek co drugiego bywalca restauracji mieści się w przedziale od 19 do 30 lat.) kilka razy w tygodniu, a nawet codziennie 75% 60% 50% 45% rzadziej 43% 30% 15% 6% 47% 62% kilka razy w miesiącu Obie wspomniane grupy charakteryzuje przewaga liczebna osób zamawiających posiłki na wynos kilkakrotnie w miesiącu (51% badanych w wieku: 19-25 lat, 41% badanych w wieku: 26-30 lat). Około połowa każdej z tych zbiorowości robi to raz w miesiącu (23% internautów z przedziału wiekowego 19-25 lat i 29% internautów z przedziału 26-30 lat) lub kilka razy w roku (18% badanych w wieku 19-25lat i 21% w wieku 26-30 lat). kilka razy w roku 68% 19% 0% 2% 27% 66% raz na miesiąc częstość zamawiania jedzenia przez telefon udział kobiet * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 76% badanej populacji strona 9

JUŻ NIGDY WIĘCEJ NIE ZJEM W TEJ RESTAURACJI! SPOŚRÓD RESPONDENTÓW W CIĄGU OSTATNICH DWÓCH LAT ZREZYGNOWAŁO Z JEDZENIA W JAKIEJŚ RESTAURACJI 79% strona 10

ZAWIODŁEM SIĘ NA RESTAURACJI Z KUCHNIĄ Zaufanie największej liczby badanych internautów zawiodły restauracje serwujące kuchnię polską, włoską, o niesprecyzowanym profilu kulinarnym i pizzerie. polską inną włoską brak sprecyzowanego rodzaju kuchni pizzerią europejską chińską śródziemnomorską Fast Food arabską meksykańską francuską wietnamską wegetariańską rosyjską hiszpańską grecką żydowską czeską węgierską 1,4% 1,1% 1,1% 0,9% 0,7% 0,2% 2,0% 1,8% 1,8% 4,5% 4,3% 3,6% 6,6% 5,7% 10,4% 9,8% 12,7% 16,6% 19,0% 22,2% Najczęściej wymienianymi grzechami punktów gastronomicznych, z których rezygnowali respondenci są: niska jakość obsługi oraz nieatrakcyjna oferta. Jadłodajnie znajdujące się w niechlubnej czołówce rankingu lokali zniechęcających do kolejnych wizyt wielu badanych odstraszają także ceną i atmosferą. Wśród najsłabszych stron restauracji polskich internauci wymieniali najczęściej obsługę (58%), ofertę (38%), atmosferę (30%) oraz wygląd i czystość (28%). Na lokale kuszące obietnicą specjałów rodem z Italii (wyłączając pizzerie) respondenci narzekali z powodu niezadowalającej obsługi (58%) i menu (38%), a także zbyt wysokich cen (36%). 56,0% 42,2% POWODEM REZYGNACJI BYŁY 40,1% 25,2% 26,8% 19,5% 2,9% 4,8% 0,9% 1,6% zamknięcie lokalu lokalizacja znudziła mi się konkurencyjna oferta wygląd i czystość atmosfera ceny oferta/menu inne obsługa * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z usług jakieś restauracji, tzn. 79% badanej populacji strona 11

KTO NAJCZĘŚCIEJ REZYGNUJE Z USŁUG RESTAURACJI I BARÓW? Wykształcenie wyższe policealne średnie zasadnicze zawodowe 64% 36% 78,9% 5,9% 15,0% 0,2% Wśród niezadowolonych klientów lokali gastronomicznych, deklarujących, że nie powrócą do restauracji, która zwiodła ich oczekiwania, największą grupę stanowią osoby wyżej wykształcone, zamieszkujące wielkie miasta, w wieku między 26 a 30 latami, a także kobiety. Najwięcej kobiet rezygnuje z wizyt w jadłodajniach z powodu niezadowolenia z obsługi (84%) oraz oferty (35%) i atmosfery (21%). Większość badanych mężczyzn nie wybacza lokalom niskiej jakości obsługi (81%), niezadowalającej oferty (56%) oraz zbyt wysokich cen (48%). 68,48% 26,53% 27,44% 20,41% 11,56% 14,06% 2,04% 4,31% 5,22% 6,80% 13,15% 19-25 lat 26-30 lat 31-35 lat 36-40 lat powyżej 40 lat wieś miasto do 20 tys. mieszkańców miasto 20-99 tys. mieszkańców miasto 100-199 tys. mieszkańców miasto 200-499 tys. mieszkańców miasto powyżej 500 tys. mieszkańców * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z usług jakieś restauracji, tzn. 79% badanej populacji strona 12

JUŻ NIGDY NIE ZAMÓWIĘ JEDZENIA NA WYNOS W TYM LOKALU! SPOŚRÓD RESPONDENTÓW W CIĄGU OSTATNICH DWÓCH LAT ZREZYGNOWAŁO Z ZMAWIANIA JEDZENIA Z DOWOZEM Z JAKIEŚ RESTAURACJI 25% strona 13

ZAWIODŁEM(-AM) SIĘ NA RESTAURACJI Z KUCHNIĄ arabską 4% europejską 4% meksykańską 1% wegetariańską 1% włoską 18% śródziemnomorską 1% Największa liczba badanych internautów nie powróci do zamawiania posiłków z restauracji lub barów specjalizujących się w przygotowywaniu pizzy, dań kuchni włoskiej oraz chińskiej. Wśród powodów do niezadowolenia z przywiezionych z lokalu potraw najwięcej osób wymieniało nieodpowiadającą oczekiwaniom ofertę, obsługę oraz zbyt wysoką cenę. Często okazywało się, że dany lokal przegrywał z propozycjami konkurencji. Restauracje oferujące na wynos specjały rodem z Chin zawiodły największą liczbę ankietowanych niską jakością oferty (59%), wysokimi cenami (29%) oraz złą obsługą (18%). Podobne czynniki wymieniano jako przyczyny decyzji o rezygnacji z usług pizzerii: w niemal połowie przypadków zawodziła oferta (46%), na liście wad pojawiała się też obsługa (31%) i wysokie ceny (18%). Znacząca część badanych wspominała o tym, że odwiedzane pizzerie nie były w stanie sprostać konkurencji: (15%). Dokładnie tak samo prezentuje się ranking głównych błędów popełnianych przez restauratorów serwujących włoskie dania na wynos. Wśród najczęściej wymienianych błędów pojawiała się niezadowalająca oferta (54%) i obsługa (23%). Około co piąty z badanych wskazywał, że lokal nie wytrzymał porównania z konkurencją (19%) oraz że ceny okazały się zbyt wysokie (19%). chińską 12% grecką 1% polską 8% wietnamską 4% pizzeria 51% różne 5% strona 14

ZREZYGNOWAŁEM(-AM), BO nie odpowiadała mi oferta/menu 46% nie odpowiadała mi lokalizacja 1% 27% nie odpowiadała mi obsługa konkurencja miała lepszą ofertę 12% 19% nie odpowiadały mi ceny lokal został zamknięty 2% 4% znudziła mi się strona 15

KTO NAJCZĘŚCIEJ REZYGNUJE Z USŁUG BARÓW I RESTAURACJI OFERUJĄCYCH JEDZENIE NA WYNOS? 34,51% 65,49% Wśród zamawiających posiłki na wynos, którzy zdecydowali, że nie skorzystają powtórnie z usług baru lub restauracji, która zawiodła ich zaufanie, dominują mieszkańcy wielkich miast, osoby z wyższym wykształceniem, w wieku między 26 a 30 lat. 17,61% 7,75% 10,56% Przeważającą część klientów, którzy pokazali lokalowi czerwoną kartkę, stanowią kobiety. Zarówno panie, jak i panowie nie wybaczają punktom gastronomicznym niezadowalającej oferty (49% kobiet, 41% mężczyzn), niskiej jakości obsługi (27% kobiet i 27% mężczyzn) oraz zbyt wysokich cen (17% kobiet, 22% mężczyzn). powyżej 40 lat 36-40 lat 31-35 lat 6,34% miasto powyżej 500 tys. mieszkańców miasto 200-499 tys. mieszkańców miasto 100-199 tys. mieszkańców miasto 20-99 tys. mieszkańców 18,31% 7,75% 6,34% 75,35% 19,01% wyższe policealne średnie 61,97% 36,62% 26-30 lat miasto do 20 tys. mieszkańców 3,52% 27,46% 19-25 lat wieś 1,41% * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z zmawiania jedzenia z dowozem z jakieś restauracji, tzn. 25% badanej populacji strona 16