Wyniki badania zadowolenia klientów - wrzesień 2009 rok Charakterystyka badań Badanie przeprowadzono w dniach od 2 do 29 września 2009 roku na próbie 1145 klientów opuszczających budynek urzędu. W analizie nie ujęto 86 ankiet klientów, którzy załatwiali sprawy w Zakładzie Gospodarki Mieszkaniowej (w dawnym Referacie Mieszkaniowym), zatem wnioski oparto na 1059 ankietach. Błąd statystyczny dla ww. próby wynosi ok. 3%. Rysunek1: Rodzaj spraw załatwianych przez klientów 17,37% 34,28% 1,23% 8,4 11,9 rejestracja pojazdu dowody osobiste Informacja w BOI płatnośc w kasie prawa jazdy stypendium (ED) sprawy meldunkowe akt urodzenia działalność gospodarcza pozwolenia na budowę osoby niepełnosprawne pozostałe 1,79% 2,36% 3,02% 3,02% 3,21% 5,48% 7,93% Rysunek 2: Wydziały w jakich klienci załatwiali sprawy 3% 2% 8% 6% 4% 6% 4% 28% KM BOI SO KS USC ED PU AB GE GN pozostałe 8% 16% 15% Tak jak w przypadku poprzednich jesiennych badań największą grupę ankietowanych stanowili klienci załatwiający sprawy w wydziałach: Komunikacji i Spraw Obywatelskich oraz Biurze Obsługi Interesantów.
Tabela nr 1: Porównanie liczby ankietowanych klientów w poszczególnych wydziałach na przestrzeni ostatnich czterech badań. Liczba ankiet Liczba ankiet Liczba ankiet Liczba ankiet Wydział II 2008 IX 2008 III'2009 IX 2009 KM 227 22,7 250 25,03% 303 26,84% 305 28,8 BOI 71 7, 126 12,61% 95 8,41% 174 16,43% SO 247 24,7 176 17,62% 126 11,16% 158 14,92% KS 201 20, 125 12,51% 276 24,45% 84 7,93% USC 40 4,0 70 7,01% 97 8,59% 62 5,85% ED 7 0,7 39 3,9 19 1,68% 59 5,57% PU 114 11,4 61 6,11% 43 3,81% 43 4,06% AB 20 2% 48 4,8 51 4,52% 39 3,68% GE 12 1, 33 3,3 14 1,24% 29 2,74% GN 13 1,3 30 3,0 33 2,92% 17 1,61% pozostałe 48 4,8 45 4,5 69 6,11% 89 8,4 Ogólna ocena funkcjonowania urzędu. Rozkład ocen w poszczególnych badaniach. Rysunek 3: Średnia ocen z kolejnych badań 5 88,34% 89,43% 93,01% 88,5 89,5 88,4 10 89,82% 9 4 4,2 4,22 4,37 4,16 4,25 4,24 4,25 8 7 3 6 5 2 4 3 1 0 IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 średnia ocena odsetek ocen dobrych i bardzo dobrych
Rysunek 4: Rozkład ocen w poszczególnych badaniach 10 9 8 37,94% 35,88% 47,79% 34,0 39,3 40,92% 41,09% 7 6 5 4 50,4 53,55% 54,5 50, 47,48% 48,73% 3 45,22% 8,4 7,28% 7, 4,28% 8,0 7,88% 1,78% 1,14% 1,57% 8,29% 2,4 1, 2,04% 1,23% 1,48% 1,65% 1,65% 1,9 1,3 1,68% 0,66% IX'2006 III'2007 IX'2007 II'2008 IX'2008 III'2009 IX'2009 bardzo źle źle przeciętnie dobrze bardzo dobrze Czas oczekiwania w kolejce. Rysunek 5: Czas oczekiwania na załatwienie sprawy w poszczególnych badaniach 10 9 8 7 6 5 4 96,4 91,83% 90,09% 78,44% 2 miesiące i dłużej miesiąc 2 tygodnie tydzień 3-4 dni 2 dni 1 dzień 3 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009
Rysunek 6: Czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych badaniach 10 9 8 2,15% 2,91% 5,81% 6,3 13,51% 6,79% 3,8 5,31% 6,61% 2,61% 6,62% 6,22% 7,4 14,09% 2,75% 3,6 10,32% 7 18,42% 6,81% 13,94% 6 5 4 3 24,69% 51,7 61,87% 71,57% 67,3 15,97% 18,64% 82,86% ponad 2 godziny 2 godziny godzinę pół godziny 10-20 min 5-10 min do 5 min bez kolejki 38,63% 3'2007 9'2007 2'2008 9'2008 3'2009 9'2009 Tabela nr 2: Rozkład spraw w których klienci oczekiwali w kolejkach 30 minut lub dłużej rejestracja pojazdów prawo jazdy dowód osobisty pół godziny 3 1 1 godzinę 2 0 1 2 godziny 0 0 0 ponad 2 godziny 0 0 0 łącznie 5 1 2 Tabela nr 3: Odsetek osób wskazujących długi czas oczekiwania w kolejce w poszczególnych latach 3ʹ2007 9ʹ2007 2ʹ2008 9ʹ2008 3ʹ2009 9 2009 pół godziny 2,15% 2,91% 3,8 2,61% 7,4 0,47% godzinę 1,34% 2,75% 2,6 2,51% 4,37% 0,28% 2 godziny 0,27% 0,32% 1,9 0,3 0,8 - ponad 2 godziny 0,54% 0,65% 1,4 0,5 0,09% -
Ocena urzędu Od bieżących badań zmieniono sposób ankietowania klientów w zakresie zachowania urzędników, sposobu przekazywania informacji, organizacji urzędu oraz wizerunku urzędu. Z tego powodu obecnych danych nie można porównać w układzie historycznym. Zachowanie urzędników Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania kompetencje 94,33% (999 osób) 4,06% (43 osoby) 1,61% (17 osób) uprzejmość 96,79% (1025 osób) 2,64% (28 osób) 0,57% (6 osób) Komunikatywność 96,22% (1019 osób) 1,79% (19 osób) 1,98% (21 osób) Informacja Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania przekazywane przez urzędnika w trakcie załatwiania sprawy uzyskane przez Internet 92,94% (987 osób) 4,72% (50 osób) 2,08% (22 osoby) 32,19% (358 osób) 5,48% (58 osób) 60,72% (643 osób) Organizacja urzędu organizacja punktów obsługi klientów umiejscowienie wydziałów Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania 92,82% (983 osoby) 1,79% (19 osób) 5,38% (57 osób) 82,44% (873 osoby) 4,34% (46 osób) 13,22% (140 osób) przyjmowanie stron 91,69% (971 osób) 1,51% (16 osób) 6,80 % (72 osoby) Wizerunek urzędu Podoba mi się Nie podoba mi się Nie mam zdania tablice informacyjne 88,86% (941 osób) 4,34% (46 osób) 6,80 % (72 osoby) czystość w urzędzie 93,11% (986 osób) 4,63% (49 osób) 2,27 % (24 osoby) miejsce do siedzenia 90,75% (961 osób) 4,53% (48 osób) 4,72 % (50 osób)
Czas pracy Rysunek 7: Częstość wizyt w Urzędzie 500 450 482 400 350 342 300 278 250 200 216 188 196 3'2009 9'2009 150 100 50 0 114 93 100 58 26 23 15 24 9 4 8 3 2 101 oceny opisowe (rzadko) raz w roku 2-4 razy w roku częsciej niż raz na kwartał raz w miesiącu do 2 razy w miesiącu do 3 razy w miesiącu co tydzień lub częściej codziennie oceny opisowe (często) Rysunek 8: Preferencje godzin załatwiania spraw 45% 4 39,97% 35% 3 3'2009 9'2009 25% 21,92% 15% 5% 3,24% 0,54% 13,21% 13,21% 7,05% 10,16% 9,58% 10,5 8,94% 6,63% 5,01% 2,76% 2,52% 2,71% 3,97% 2,85% 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 bez znaczenia 7,98% 4,88% 9,82% 5,69% 5,18% 1,69%
Rysunek 9: Preferencje godzin załatwiania spraw - bez klientów dla którzych godziny nie mają znaczenia 18% 16% 14% 16,91% 16,93% 16,91% 17,49% 14,9 12% 11,74% 12,27% 12,58% 10,22% 9,48% 3'2009 9'2009 8% 8,49% 8,35% 8,13% 6% 4% 2% 6,63% 5,08% 4,51% 4,74% 4,15% 3,53% 3,22% 2,82% 0,9 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 Rysunek 10: Czy miałaby dla Pani/a znaczenie zmiana godzin pracy Urzędu na 7:30 do 15:30 (...)? 23,76% 54,06% 22,18% Nie przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy Przeszkadzałaby mi zmiana godzin pracy Nie ma to dla mnie znaczenia
Państwa uwagi i oczekiwania (wybrane) Lp. Oczekiwania Wyjaśnienie 1. Krótsze kolejki do Wydziału Komunikacji 2. Uprościć procedury rejestracyjne 3. Prośba o uwzględnienie skanów w wydziale komunikacji 4. System numerkowy w KM 5. 6. Goniec powinien wrzucać korespondencję do skrzynki Możliwość uzyskiwania zaświadczeń w innym języku 7. Długo się czeka na mapy 8. Ubikacje skandal 9. Częstsze uzupełnianie zbiorników z wodą (w dystrybutorze na parterze) 10. Bar w urzędzie 11. 12. Zbyt mało stanowisk internetowych na parterze, ponadto nie można przeglądać innych stron niż strona urzędu. W windach powinna lecieć lekka muzyczka, tak jak w windach w hotelach i urzędach na zachodzie. W tym celu uruchomiono Salę Wydziału Komunikacji w Biurze Obsługi Interesantów oraz system kolejkowy. Przy rejestracji pojazdów są stosowane procedury wynikające z przepisów powszechnie obowiązujących. Nie ma takiej możliwości prawnej wynika to z przepisów prawnych. Po remoncie hollu w Biurze Obsługi Interesantów system numerkowy został zainstalowany. Goniec dostarcza korespondencję za potwierdzeniem odbioru, stąd nie ma możliwości wrzucania do skrzynki. W Polsce obowiązuje język polski, stąd wszystkie dokumenty mogą być wystawiane wyłącznie w języku polskim. Tłumaczeń dokumentów dokonują tłumacze przysięgli. Na mapy czeka się od 1 godziny do 1 tygodnia. Wszystko zależy od wielkości zamówienia oraz liczby zamówień w danym okresie. W 2009 roku całkowicie wyremontowana została jedna toaleta na parterze, w 2010 roku planowany jest remont kolejnych dwóch. Staramy się uzupełniać zbiornik z wodą, jak tylko otrzymamy informację, że woda się skończyła. Bufet w urzędzie jest wejście znajduje się od strony skweru Doncaster Stanowisko, które znajduje się na parterze nie jest specjalnie oblegane, a wcześniejsze badania nie wskazały na zainteresowanie tego typu informacją przez klientów. Natomiast Urząd Miejski nie jest kawiarenką internetową, stąd ograniczenie tylko do strony um.gliwice.pl Wymagało by to dość dużych nakładów finansowych, a przejazd windą nawet z parteru na V piętro, nie jest zbyt długi. Koszt wprowadzenia takiego rozwiązania jest niewspółmiernie wysoki do uzyskanego efektu. 13. Zbyt strome schody Nie ma możliwości dokonania zmian 14. 15. 16. Częstsze interweniowanie na chuligańskie zachowania przed UM Nie wszystko da się zapłacić w kasie (opłata recyklingowa) Dokumenty powinny być dłużej przechowywane a nie wyrzucane po 5 latach Uczuliliśmy firmę ochroniarską na takie sytuacje. Opłata recyklingowa nie jest wpłacana na konto urzędu, stąd wpłata nie może zostać dokonana w kasie Okresy przechowywania dokumentów określa rozporządzenie Rady Ministrów w sprawie instrukcji kancelaryjnej. Niektóre sprawy są brakowane po 3 latach, ale są też takie które przekazuje się do Archiwum Państwowego na stałe.
17. 18. 19. Okienko korespondencji źle ulokowane Źle prowadzony remont w UM, niezgodny z przepisami BHP parter Druki urzędowe wystawione przed kasami 20. Zwiększenie liczby kas 21. Miejsca dla niepełnosprawnych 22. Parking dla klientów. 23. 24. 25. Urzędnicy powinni parkować dalej od Urzędu robić miejsce dla petentów Na stanowiskach dla niepełnosprawnych czasem stoją niewłaściwe osoby ktoś powinien zrobić z tym porządek Ankieta na stronie www powinna być cały czas 26. Uprościć stronę internetową Biuro podawcze, zarówno dotyczące wysyłki jak i odbioru korespondencji zostało przeniesione do holu od strony ulicy Wyszyńskiego. Mamy nadzieję, że obecna lokalizacja jest korzystniejsza. Wszystkie remonty prowadzone w Urzędzie Miejskim są nadzorowane przez pracownika zajmującego się BHP w Urzędzie i jeśli są jakiekolwiek niezgodności w tym zakresie prace są wstrzymywane. Skoro remont został przeprowadzony, oznacza to, że był on prowadzony zgodnie z przepisami bhp Liczba druków jest tak duża, że nie ma takiej możliwości. Wydaje nam się, że możliwość pobrania druków w informacjach i na stronie internetowej jest wystarczająca. W okresie wpłacania podatków w kasach Urzędu otwiera się więcej kas niż jest czynnych w pozostałym okresie. Ponadto w ulotkach informacyjnych zamieszczona jest informacja o możliwości dokonywania wpłat podatku w kasach Banku Śląskiego bez dodatkowych opłat. Dla inwalidów są przeznaczone cztery miejsca parkingowe dwa od ulicy Wyszyńskiego i dwa od strony Kłodnicy. Brak parkingu jest problemem całego centrum Gliwic, stąd plany wprowadzenia strefy płatnego parkowania. Dla klientów przewidziano 15 stanowisk parkingowych wzdłuż urzędu od strony ulicy Wyszyńskiego. Staramy się przypominać pracownikom, że miejsca dla klientów są miejscami parkingowymi do 1h Co jakiś czas Straż Miejska robi kontrolę miejsc parkingowych wokół Urzędu. Jest cały czas Urząd Miejski ogłosił już konkurs na projekt nowej strony internetowej. Wniosek w większości spraw można złożyć w wersji elektronicznej o ile wnioskodawca posiada kwalifikowany podpis elektroniczny. Szczegóły omówione są na stronie: http://www.um.gliwice.pl/index.php?id=12750/1 27. Czy wnioski nie mogłyby by być przesyłane drogą mailową? Cześć spraw można załatwić bez posiadania podpisu elektronicznego poprzez system SEKAP. Więcej o systemie na stronie internetowej www.sekap.pl Przygotowana zmiana kodeksu postępowania administracyjnego i innych ustaw powinna ułatwić dostęp do elektronicznej komunikacji z Urzędem. Ponadto wnioski/pisma mail owe w sprawach nie uregulowanych kodeksem postępowania administracyjnego są traktowane na równi z wnioskami papierowymi.
28. Przerejestrowanie auta wymaga przyniesienia tablic rejestracyjnych mimo ze nie zmieniają się numery - urzędnik powinien wyjść na zewnątrz Przepisy o rejestracji pojazdu nakazują właścicielowi pojazdu przedłożenie tablic rejestracyjnych do ich legalizacji przez pracownika organu rejestrującego. Niemożliwe jest aby pracownik wychodził na zewnętrz urzędu, ponieważ związane byłoby to z pozostawieniem stanowiska pracy bez nadzoru co jest sprzeczne z wytycznymi MSWiA.