Nowiny Lekarskie 2007, 76, 2, 142-149 GRAŻYNA BONEK-WYTRYCH, MACIEJ JANUSZEK OCHRONA ZDROWIA W OCZACH PACJENTÓW ODDZIAŁÓW CHIRURGICZNYCH I INTERNISTYCZNYCH WOJEWÓDZTWA ŚLĄSKIEGO ANALIZA STRUKTURY ANKIETY HEALTH CARE IN THE EYES OF PATIENTS OF SURGERY AND INTERNAL WARD IN VOIVODSHIP OF SILESIA REGION AN ANALYSIS OF SURVEY S STRUCTURE Śląskie Centrum Zdrowia Publicznego w Katowicach Dyrektor: mgr Ryszard Majer Streszczenie Cel: Przedstawienie przebiegu powstawania i wyników badań Skalą Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych dotyczących ochrony zdrowia wśród pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego w 2001 r. Metodyka. Opracowanie danych zebranych SSOPUM. Konstrukcja ankiety podejmowała aspekty ochrony zdrowia dotyczące lekarzy, pielęgniarek, innego u medycznego, u pacjenta szpitalnym, izby. Organizacja badań w terenie obejmowała oddziały chirurgii ogólnej i chorób wewnętrznych funkcjonujące w szpitalach województwa śląskiego, które zgłosiły chęć udziału w ankietyzacji. Ogółem przebadano 6549 osób, z tego na oddziałach chirurgii ogólnej 2371, a wewnętrznych 4178. Ankieta pozwoliła przebadać ogółem 76,8% oddziałów szpitalnych, w tym chorób wewnętrznych 66,3% a chirurgii ogólnej 82,7%. Ustalono strukturę bazy danych z ankietyzacji i numeryczny sposób kodowania z badań. Za pomocą formularza w MS Access 97 dokonano scalenia bazy danych i konwersji na format pakietu statystycznego. Analiza statystyczna obejmowała opis badanej grupy pacjentów, ocenę ogólną pracy lekarzy, pielęgniarek, ocenę u szpitalnym, izbę, odpowiedź na pytanie o polecanie m pacjentom. Wnioski. Ankieta Skala Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych jako narzędzie zachowujące trafność i rzetelność spełniła swoje zadanie. Pozwoliła menedżerom i zarządzającym szpitalami na wnikliwą ocenę swoich oddziałów i umożliwiła podjęcie działań naprawczych dla zadowolenia pacjentów powracających do zdrowia. SŁOWA KLUCZOWE: ankieta, pacjent, usługi medyczne,, medyczny, satysfakcja pacjenta. Summary Aim. Presentation of the course and outcomes of studies connected with Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services concerning health care among patients of surgery and internal ward in voivodship of Silesia region in the year 2001. Method. Compilation of data gathered with SSOPUM (Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services). Outcomes: The structure of studies included aspects of health care concerning doctors, nurses and other medical staff, patient s stay at hospital ward, casualty. The organization of the field studies covered all surgery and internal wards functioning in voivodship of Silesia region, that had agreed to take part in this research. The total number of people who took part in poll was 6549; 2371 from surgery wards, 4178 from internal wards. The studies allowed to examine 76.8% hospital wards (66.3% from internal wards, 82.7% from surgery wards). The structure of data base from research was arranged as well numerical mode of coding pieces of information was established. Form MS Access 97 was used to integrate date base and to convert it to the form of statistic package. Statistical analysis assumed specification of group in question, general evaluation of work of doctors, nurses, staying at a ward, casualty and also question about recommending this ward to other patients. Conclusions. The questionnaire called Scale of Subjective Evaluation of Level of Medical Services fulfils its assignment as a tool maintaining relevance and reliability. It allows managers to undertake evaluation of wards and enables improving actions for satisfaction of patients. KEY WORDS: questionnaire, survey, patient, medical services, staying at a ward (department), medical staff, patient satisfaction. Wstęp Jednym z najważniejszych zadań procesu transformacji ochrony zdrowia w naszym kraju jest zapewnienie wysokiej jakości opieki zdrowotnej. Jakość tę można między mi zmierzyć poziomem satysfakcji pacjentów, będącym efektem działań podejmowanych przez szpitale w celu zapewnienia opieki zdrowotnej, odpowiadającej indywidualnym potrzebom hospitalizowanych. Materiał i metoda Metodą uzyskania danych była ankieta przeprowadzona w szpitalach, które na zasadzie dobrowolności wyraziły chęć uczestniczenia w badaniu (tab. 1.). Pierwszą wizytę ankietera uzgodniono z dyrektorem szpitala, przy wcześniejszym skompletowaniu dokumentów jakimi były upoważnienie, dowód osobisty, delegacja, harmonogram pracy ankietera, ankiety.
Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego 143 oddziały Tab. 1. Opis badanych jednostek Krótka charakterystyka badanych oddziałów (zakresy) liczba liczba łóżek liczba szpitali oddziałów (koniec roku) leczeni liczba zebranych ankiet OGÓŁEM 60 119 na 155 (76,8%) 20 101 482 3315 20 153 chorób wewnętrznych x 71 na 107 (66,3%) 20 90 482 3315 20 153 chirurgii ogólnej x 48 na 58 (82,7%) 25 101 572 2222 22 105 W przypadku pierwszej wizyty ankieter był zwykle wprowadzany na oddział przez dyrektora szpitala. Następne wizyty ankieter uzgadniał telefonicznie z pielęgniarką oddziałową lub ordynatorem na 3 4 dni przed planowanym terminem. Wejście na oddział w celu przeprowadzania ankietyzacji było zgłaszane pielęgniarce oddziałowej lub lekarzowi dyżurnemu. Osoba ankietująca wchodząc na salę chorych przedstawiała się z imienia i nazwiska, wymieniała zakład pracy, opisywała pacjentowi cel badania, zaznaczała anonimowość i poufność ankiety. Prosiła, aby prawidłową odpowiedź zakreślić w kółko. Zwracała uwagę, aby nie pomijać żadnego pytania. Ankiety zbierała osobiście, a szpitala nie miał do nich wglądu. Mając na uwadze możliwość uzyskania odpowiedzi na pytania zawarte w ankiecie osoby podlegające ankietyzacji były poddane pewnej weryfikacji. Za dolną granicę wieku przyjęto 13 lat (ograniczona zdolność do czynności prawnych), górnej granicy wieku nie określono. Za ważny uznano również stan zdrowia pacjenta gdzie wykorzystano wskazania fachowego u medycznego (wykres 1., 2., 3., 4.,) Wykres 2. Wiek osób badanych Wykres 3. Wykształcenie osób badanych Wykres 1. Płeć osób badanych Wykres 4. Miejsce zamieszkania osób badanych Ankieter prosił medyczny o wskazanie pacjentów niezdolnych z powodów medycznych do uczestnictwa w badaniu (pacjenci w ciężkim stanie, przygotowywani do operacji, bezpośrednio po operacji oraz z powodu ch wskazań medycznych), a także tych, którzy w danym dniu zostali przyjęci na oddział (wykres 5., 6.).
144 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Wykres 5. Stosunek do zatrudnienia osób badanych Wykres 8. Ocena pracy pielęgniarki Wykres 6. Samopoczucie osób badanych Wykres 9. Ocena u szpitalnym Miejscem badania były oddziały chirurgii ogólnej i chorób wewnętrznych funkcjonujące w szpitalach województwa śląskiego, które zgłosiły chęć udziału w ankietyzacji. Ramy czasowe badania obejmowały kwiecień, maj 2001 r. pilotaż na oddziałach chirurgicznych oraz miesiące letnie: czerwiec, lipiec, sierpień 2001 r. jako właściwa ankietyzacja. Ankietę pacjent wypełniał osobiście (w trakcie badania ankieter był zobowiązany dopilnować, by medyczny w żadnym stopniu w nim nie uczestniczył oraz stworzyć warunki anonimowości i poufności). Czas wypełniania ankiet zależał od stanu zdrowia pacjentów oraz organizacji pracy na danym oddziale. W ankiecie pytano między mi o ocenę pracy lekarza, pielęgniarki, ocenę u szpitalnym oraz możliwość odpowiedzi na pytanie czy poleciłby/a pan/ pani szpital...? (wykres 7., 8., 9., 10.). Wykres 7. Ocena pracy lekarza Wykres 10. Odpowiedź na pytanie: Czy poleciłby (a) Pan/ Pani szpital...? Ankieter zbierał ankiety osobiście, sprawdzał czy jest wypełniona metryczka i czy wszystkie pytania mają udzielone odpowiedzi. Jeśli brak było zakreślonych odpowiedzi ankieter prosił pacjenta o ewentualne uzupełnienie ankiety. Osoba przeprowadzająca ankietyzację wpisywała w odpowiednie rubryki każdej ankiety kod ankietera, szpitala i. Ankieter miał całkowity zakaz udostępnienia ankiet owi szpitala. Ankieter zbierając ankiety dziękował pacjentom za wypełnienie ankiet. Po zebraniu ankiet udawał się do ordynatora lub pielęgniarki oddziałowej w celu poinformowania o zakończeniu badania i chęci opuszczenia oraz przeliczenia i potwierdzenia ilości zebranych ankiet.
Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego 145 Wyniki Baza danych z ankietyzacji powstała po uprzednim określeniu jej struktury i numerycznego sposobu kodowania z badań. Utworzono za pomocą programu MS ACCESS 97 formularz do wprowadzania danych, który zapewniał kontrolę zakresu wprowadzanych Tab. 2. Rzetelność SSOPUM przed odrzuceniem pozycji danych, kodów oddziałów, numerów wprowadzanych ankiet. Ankieta została oceniona pod względem rzetelności przed i po odrzuceniu pozycji 13., 22., 37. i 50. oraz trafności współczynnikami korelacji rho- Spearmana między skalami SSOPUM a końcowymi pytaniami kwestionariusza (tab. 2., 3., 4.). Skala Średnia Wariancja Odchyl. std. Liczba poz. α-cronbacha wynik ogólny 206,73 517,08 22,74 52,943 lekarze 56,59 49,72 7,05 14,869 pielęgniarki 48,87 32,03 5,66 12,839 24,19 8,00 2,83 6,702 56,37 72,90 8,54 15,840 19,76 9,59 3,10 5,718 Tab. 3. Rzetelność SSOPUM po odrzuceniu pozycji 13., 22., 37. i 50. Skala Średnia Wariancja Odchyl. std. Liczba poz. α-cronbacha wynik ogólny 192,31 451,83 21,26 48,945 lekarze 53,07 45,88 6,77 13,881 pielęgniarki 48,87 32,03 5,66 12,839 24,19 8,00 2,83 6,702 49,11 59,28 7,70 13,844 16,21 5,61 2,37 4,729 Tab. 4. Oszacowanie trafności Współczynniki korelacji rho-spearmana między skalami SSOPUM a końcowymi pytaniami kwestionariusza (wszystkie korelacje istotne na poziomie p <,05) Skale SSOPUM Pytania ogólne na końcu ankiety wynik ogólny lekarze pielęgniarki na oddziale Ocena pracy lekarza,442,452,361,355,354,305 Ocena opieki pielęgniarskiej,442,376,436,373,367,302 Ocena u szpitalnym,545,439,416,428,524,354 Czy polecił(a)by Pan/Pani szpital rodzinie...,624,550,508,500,536,441
146 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Przeszkolono osoby wprowadzające dane, co do sposobu kodowania i obsługi formularza. Prowadzono nadzór nad poprawnością i integralnością danych. Dokonano scalenia bazy danych i konwersji na format pakietu statystycznego. Wyniki ankiety obejmowały skale lekarzy, pielęgniarek, innego u i izby (tab. 5., 6., 7.). Oceniono również, warunki socjalno-bytowe (tab. 8.). Porównano odziały chorób wewnętrznych oraz oddziały chirurgii w kategorii najlepszy i najgorszy (tab. 9., 10.). Tab. 5. Wyniki ankiety: skala lekarze nr treść pozycji znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. 7 Mam poczucie, że lekarzom naprawdę zależy na tym, abym lekarze wyzdrowiał 99,2 32 Wiem, że jeśli źle się poczuję, mogę liczyć na szybką pomoc lekarza lekarze dyspozycyjność 99,0 21 Stosunek lekarzy do mojej osoby jest lekceważący - lekarze poszanowanie praw 98,1 4 Myślę, że lekarze dobrze rozpoznali, na co choruję lekarze kompetencja 97,7 31 Wydaje mi się, że lekarze są szczerzy, gdy rozmawiają ze mną o stanie mojego zdrowia lekarze poszanowanie praw 97,3 14 Warunki, w których zwykle bada mnie lekarz powodują, że czuję się skrępowany - lekarze poszanowanie praw 96,6 8 Lekarze mówią do mnie w taki sposób, że mogę zrozumieć, o co lekarze im chodzi 96,6 2 Zostałem dobrze poinformowany o stanie mojego zdrowia i lekarze sposobach leczenia 95,7 39 Mam możliwość porozmawiania o moich problemach z lekarzem lekarze dyspozycyjność 95,4 20 Odnoszę wrażenie, że lekarze badają mnie zbyt pobieżnie - lekarze kompetencja 95,0 25 Sądzę, że efekty leczenia zależą od moich darowizn na rzecz - lekarze 94,5 35 Wydaje mi się, że lekarze rozmawiają o mojej chorobie ze zbyt wieloma osobami - lekarze poszanowanie praw 94,2 9 Gdy pytam o coś lekarzy, wydają mi się zniecierpliwieni - lekarze 91,2 22 Mam wrażenie, że liczba lekarzy na tym oddziale jest zbyt mała - lekarze dyspozycyjność 87,6 Tab. 6. Wyniki ankiety: skala pielęgniarki nr treść pozycji znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. 44 Pielęgniarki sprawnie wykonują zabiegi pielęgniarki kompetencja 99,4 29 Pielęgniarki odnoszą się do mnie życzliwie pielęgniarki 98,3 40 Pielęgniarki przekazują moje uwagi lekarzom, gdy je pielęgniarki o to proszę 98,3 34 Pielęgniarki chętnie odpowiadają na moje pytania pielęgniarki 97,5 42 Jestem dostatecznie wcześniej informowany przez pielęgniarki o pielęgniarki czekających mnie zabiegach 97,3 10 Bez obaw oddaję się zabiegom wykonywanym przez pielęgniarki pielęgniarki kompetencja 97,2 15 Myślę, że pielęgniarki potrafią dochować tajemnicy poszanowanie pielęgniarki w sprawach mojej choroby praw pacjenta 96,5 38 Pielęgniarki okazują mi zainteresowanie pielęgniarki 95,7 19 Praca pielęgniarek wydaje mi się źle zorganizowana - pielęgniarki kompetencja 95,6 11 Pielęgniarki opiekują się mną w taki sposób, że czuję się skrępowany - pielęgniarki poszanowanie praw pacjenta 12 Często nie mogę doczekać się pomocy ze strony pielęgniarki - pielęgniarki dyspozycyjność 94,6 46 Wykonywanie zabiegów przez pielęgniarki odbywa się w obecności zbyt wielu osób - pielęgniarki poszanowanie praw pacjenta 95,6 91,4
Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego 147 Tab. 7. Wyniki ankiety: skala i nr treść pozycji znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. 3 Personel szpitala przychylnie traktuje odwiedziny 43 Salowe pracujące na tym oddziale są życzliwe 26 Pracę salowych oceniam jako sprawną 30 Praca salowych przeszkadza mi odpoczywać - 36 41 52 51 49 48 50 Sądzę, że gdybym wymagał rehabilitacji, to otrzymałbym taką pomoc Sądzę, że w razie potrzeby mógłbym skorzystać z pomocy psychologa na tym oddziale Po załatwieniu wszystkich czynności na izbie powiedziano mi, co mam dalej zrobić Podczas przyjęcia na izbie odnoszono się do mnie życzliwie Podczas przyjęcia na izbie czułem się skrępowany badaniem w obecności ch pacjentów Podczas przyjęcia na izbie czułem się zniecierpliwiony opieszałością u Podczas przyjęcia na izbie miałem wrażenie, że jestem w centrum uwagi lekarza i u - - ogólnie 99,7 salowa 99,3 salowa 96,9 salowa 96,9 rehabilitant 96,1 psycholog 92,7 98,7 98,6 96,9 89,7 82,4 Tab. 8. Wyniki i ankiety: skala nr treść pozycji znak kategoria 1 kategoria 2 % odp. 5 Temperatura na sali odpowiada moim potrzebom fizyczne par. otoczenia 95,5 27 Moim zdaniem na sali panuje zbyt duży hałas - fizyczne par. otoczenia 95,1 45 Jestem przekonany, że oddział stara się dostosować posiłki do mojego stanu zdrowia wyżywienie 94,7 18 Mam wrażenie, że czekałem zbyt długo na wykonanie badań - organizacja pracy 93,8 16 Sala chorych sprawia miłe, przytulne wrażenie 23 Oświetlenie sali wydaje mi się odpowiednie 6 13 47 Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia Pobyt na tym oddziale wiąże się z ponoszeniem dodatkowych kosztów leczenia Uważam, że toalety są wystarczająco czyste fizyczne par. otoczenia 92,1 91,3 organizacja pracy 90,9 - organizacja pracy 90,7 1 Jedzenie, które podają jest smaczne wyżywienie 88,8 28 Mam problemy z pomieszczeniem wszystkich moich rzeczy - 24 Jedzenie, które dostarcza szpital jest często za zimne - wyżywienie 88,1 33 Moje łóżko jest wygodne 37 17 Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb Z powodu złego wyposażenia... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji 89,6 88,2 87,3 - wyżywienie 77,6-75,3
148 Grażyna Bonek-Wytrych i inni Tab. 9. Wyniki ankiety: oddziały chorób wewnętrznych (najlepszy-najgorszy) nr treść pozycji kategoria 1 kategoria 2 R 17 47 Z powodu złego wyposażenia... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji Uważam, że toalety są wystarczająco czyste 1 Jedzenie, które podają jest smaczne 48 Podczas przyjęcia na izbie czułem się zniecierpliwiony opieszałością u 33 Moje łóżko jest wygodne 28 37 6 Mam problemy z pomieszczeniem wszystkich moich rzeczy Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia 16 Sala chorych sprawia miłe, przytulne wrażenie 24 Jedzenie, które dostarcza szpital jest często za zimne 96,1 35,5 60,6 99,3 58,7 40,6 wyżywienie 100,0 72,8 27,2 97,6 71,5 26,1 95,2 69,6 25,6 96,0 72,8 23,2 wyżywienie 91,8 70,6 21,2 organizacja pracy 100,0 79,6 20,4 99,2 81,8 17,4 wyżywienie 98,4 81,4 17,0 Tab. 10. Wyniki ankiety: oddziały chirurgiczne (najlepszy-najgorszy) nr treść pozycji kategoria 1 kategoria 2 R 17 37 47 50 Z powodu złego wyposażenia... sprawia mi trudności korzystanie z łazienki i ubikacji Czas podawania posiłków mógłby być bardziej dostosowany do moich potrzeb Uważam, że toalety są wystarczająco czyste Podczas przyjęcia na izbie miałem wrażenie, że jestem w centrum uwagi lekarza i u 33 Moje łóżko jest wygodne 6 12 41 9 39 Liczba osób przebywających na mojej sali wydaje mi się odpowiednia Często nie mogę doczekać się pomocy ze strony pielęgniarki Sądzę, że w razie potrzeby mógłbym skorzystać z pomocy psychologa na tym oddziale Gdy pytam o coś lekarzy, wydają mi się zniecierpliwieni Mam możliwość porozmawiania o moich problemach z lekarzem 96,8 49,9 46,9 wyżywienie 86,6 55,5 31,1 95,3 67,5 27,8 90,5 64,6 25,9 organizacja pracy 98,5 75,6 22,9 98,5 77,1 21,4 pielęgniarki dyspozycyjność 98,4 81,7 16,7 psycholog 100,0 84,0 16,0 lekarze 93,6 78,7 14,9 lekarze dyspozycyjność 100,0 85,4 14,6
Ochrona zdrowia w oczach pacjentów oddziałów chirurgicznych i internistycznych województwa śląskiego 149 Baza danych ankiety umożliwiła porównanie średnich wyników SSOPUM w grupach o różnym wykształceniu, w grupach o różnym wieku (wykres 11., 12.). Ponadto umożliwiła porównanie oddziałów chorób wewnętrznych i chirurgicznych pod względem średnich wyników Skali Subiektywnej Oceny Poziomu Usług Medycznych (wykres 13.) oraz przedstawienie korelacji wyników SSOPUM z wybranymi zmiennymi (wykres 14.). Wnioski Ankieta jako narzędzie zachowujące trafność i rzetelność spełniła swoje zadanie. Wyniki przedstawione dyrektorom szpitali pozwoliły menedżerom na wnikliwą ocenę swoich oddziałów, podjęcie działań naprawczych dla zadowolenia pacjentów powracających do zdrowia. Piśmiennictwo 1. Banaszewska A.: Jak badać satysfakcję pacjentów. Służ. Zdr., 2000, 4-5, 13-17. 2. Kozierkiewicz A.: Użyteczność mierników i wskaźników. W: Mierniki i wskaźniki w ochronie zdrowia, Hrynkiewicz J., (red.). Warszawa, Instytut Spraw Publicznych, 2001, 39. 3. Kulczycka K.: Kryteria oceniające satysfakcję pacjentów z opieki pielęgniarskiej. Zdr. Publ., 2001, 111, 1, 53-56. 4. Badanie satysfakcji pacjenta metody, narzędzia, praktyka. Niepublikowane materiały z warsztatów szkoleniowych Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia w Krakowie. 5. Cleary P., McNeil B.: Patent satisfaction as an indicator of quality care. Inquiry, 1998, 25, 25-36. 6. Lutyńska K.: Wywiad kwestionariuszowy. Przygotowanie i sprawdzenie narzędzia badawczego. Warszawa-Gdańsk- Wrocław, Ossolineum, 1984. 7. Brzeziński J.: Metodologia badań psychologicznych. Warszawa, PWN, 1997. 8. Maciąg R.: Badania satysfakcji pacjentów wskazówki metodologiczne. Zdr. Publ., 2001, 111, 1, 48-52. 9. Magnusson D.: Wprowadzenie do teorii testów. Warszawa, PWN, 1991. 10. Korsch B.M., Negrete V.F.: Doctor Patient Communication. Sci. Am., 1972, 227, 66-74. 11. Heszen-Niejodek I.: Lekarz i jego pacjent. Katowice, Wydawnictwo Uniwersytetu Śląskiego, 1996.