Standardy funkcjonowania Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich w województwie śląskim

Transkrypt

1 Załącznik nr 4 do Regulaminu konkursu Standardy funkcjonowania Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich w województwie śląskim Standardy określają zasady udzielania informacji, obsługi klienta i organizacji Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich w województwie śląskim. Zakres dokumentu Wizualizacja PIFE; Zasoby lokalowe, wyposaŝenie w meble i sprzęt; Stanowisko dla klienta, miejsce do skorzystania z Internetu; Wyodrębniona infolinia i adres punktu informacyjnego; I. Wizualizacja PIFE Wizualizacja punktu musi uwzględniać zasady określone w Strategii komunikacji Funduszy Europejskich, Księdze znaku NSS oraz zasady wynikające z Rozporządzenia Komisji (WE) nr 1828/2006 ( rozporządzenie wykonawcze ). Wzór systemu wizualizacji Punktu podlega akceptacji Ministerstwa Rozwoju Regionalnego. II. Siedziba i lokal 1. Siedziba Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich w województwie śląskim powinna być zlokalizowana w Katowicach. Lokal powinien znajdować się w miejscu ogólnodostępnym od strony ulicy. 2. Wykonawca zobowiązuje się zapewnić na siedzibę Punktu Informacyjnego FE lokal, który posiada powierzchnię umoŝliwiającą właściwe wykonanie usług informacyjnopromocyjnych, o których mowa w załączniku 3 do umowy część A pkt 1 i 2, umoŝliwiających prowadzenie obsługi beneficjentów w siedzibie Punktu tj. posiadać wyodrębnione miejsca do rozmowy z beneficjentami (co najmniej dwa) oraz stanowisko, o którym mowa w pkt 4 b. 3. Wykonawca powinien zapewnić moŝliwość korzystania z usług, o których mowa w załączniku 3 część A pkt 1 i 2 osobom niepełnosprawnym. 4. Wykonawca zobowiązuje się w następujący sposób przygotować i wyposaŝyć lokal, w którym będzie znajdował się Punkt: a. pomieszczenia biurowe powinny być wyposaŝone w minimum cztery stanowiska biurowe wyposaŝone w niezbędne meble biurowe dla pracowników Punktu i odbiorców usługi (biurka, szafki przy biurku, krzesła obrotowe dla pracowników, szafy, pomocniki, krzesła dla klientów- min. 2 przy kaŝdym stanowisku obsługi). b. lokal powinien mieć wyodrębnione stanowisko komputerowe dla klientów Punktu z dostępem do Internetu, c. pomieszczenia biurowe lub holl przed wejściem do niego powinny być wyposaŝone w meble i pomocniki umoŝliwiające ekspozycję i przechowywanie materiałów informacyjno-promocyjnych (miejsce na publikacje dla beneficjentów - np. regał, stojaki na materiały, itp.) Strona 1 z 10

2 d. pomieszczenia biurowe lub holl przed wejściem do niego powinny być stałe oznakowane przy uŝyciu elementów identyfikacji wizualnej Punktu, przekazanych przez Zamawiającego i/oraz według jego zaleceń, e. lokal powinien posiadać co najmniej dwie odrębne linie telefoniczne do obsługi potencjalnych beneficjentów Funduszy Europejskich, f. wyposaŝenie w sprzęt komputerowy (po jednym dla kaŝdego ze stanowisk, składające się z komputera, monitora, klawiatury, myszy, lub komputera przenośnego); ze stałym dostępem do Internetu dla kaŝdego stanowiska, (z prędkością przesyłu danych nie mniejszą niŝ 1 Mb/s) oraz drukarkę z moŝliwością drukowania z obydwu stanowisk komputerowych. Komputery wyposaŝone muszą być w legalne oprogramowanie, umoŝliwiające właściwą realizację przedmiotu umowy i wymianę danych, g. zapewnienie niezbędnych do świadczenia usługi materiałów biurowych dla pracowników Punktu, h. zapewnienie w lokalu warunków spełniających wymogi BHP (zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Pracy i Polityki Socjalnej z dnia 26 września 1997 r. w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy, tekst jednolity: Dz. U. z 2003 r. Nr 169 poz.1650 ze zm.), w tym w zakresie odpowiedniego oświetlenia, ogrzewania i wentylacji, i. zapewnienie pracownikom Punktu oraz odbiorcom usługi moŝliwości korzystania z toalety, a pracownikom równieŝ moŝliwości korzystania z kącika socjalnego. 5. Na potrzeby cyklicznie organizowanych spotkań i szkoleń informacyjnych konieczne jest zapewnienie sali dla minimum 40 osób wyposaŝonej w rzutnik multimedialny, ekran i odpowiednie nagłośnienie. W przypadku, gdy Wykonawca nie posiada we własnych zasobach dostępu do takiego miejsca niezbędne jest ujęcie w kosztorysie działań kwot wystarczających na wynajem takiego lokalu. 6. Na potrzeby Punktu Wykonawca powinien dysponować magazynem mogącym pomieścić zapas drukowanych materiałów na ok. 2-3 miesiące. III. Obsada kadrowa oraz organizacja pracy w PIFE w województwie śląskim Obsada kadrowa; Czas pracy; Kwestia ciągłości pracy w Punkcie Informacyjnym; Kwestia zastępstw w ramach personelu; Odpowiednia liczba personelu zatrudnionego w Punkcie musi gwarantować spełnianie standardów obsługi klienta oraz terminowe realizowanie wyznaczonych zadań zgodnie z niniejszymi standardami. Koordynator Punktu odpowiada za organizację pracy oraz terminowość i jakość świadczonych przez Punkt usług. Pozostali pracownicy Punktu są przede wszystkim odpowiedzialni za udzielanie informacji w godzinach pracy PIFE. Godziny otwarcia Punktu w poszczególnych dniach tygodnia naleŝy podać do wiadomości: 1. na stronie www, 2. na drzwiach Punktu Informacyjnego (biura obsługi Klienta), Strona 2 z 10

3 3. podczas automatycznej zapowiedzi telefonicznej pod numerem infolinii Punktu, 4. w biuletynach, ulotkach, newsletterach. W przypadku nieobecności pracownika/pracowników Punktu niezbędne jest zapewnienie kompetentnego zastępstwa. Nieobecną osobę z PIFE powinna zastąpić inna osoba z Punktu. IV. Usługa informacyjna Definicja usługi informacyjnej; Określenie narzędzi udzielania informacji (telefon, , kontakt bezpośredni); Usługa informacyjna to udzielenie rzetelnej i wyczerpującej informacji zainteresowanej osobie, z zachowaniem najwyŝszej staranności oraz z uwzględnieniem najlepszej znajomości tematu; w szczególności z zakresu moŝliwości skorzystania, realizacji oraz rozliczania projektu współfinansowanego ze środków Funduszy Europejskich. Podstawowymi narzędziami udzielania informacji są: kontakt bezpośredni, telefon, mail, korespondencja tradycyjna, strona www. Dodatkowymi narzędziami udzielania informacji (w miarę posiadanych moŝliwości) mogą być m.in.: komunikatory internetowe, dedykowane FE fora internetowe. V. Diagnoza potrzeb klienta Cel diagnozy; Sposób przeprowadzania diagnozy potrzeb klienta wraz z narzędziami; Celem diagnozy jest rozpoznanie rzeczywistych (często nieuświadomionych) potrzeb oraz problemów klienta PIFE, tak aby moŝliwe było udzielenie rzetelnych, odpowiednich i wyczerpujących informacji, a w konsekwencji dąŝenie do rozwiązania problemu/problemów klienta. NaleŜy zwrócić uwagę, Ŝe w natłoku informacji o FE, specjalistycznego nazewnictwa, duŝej liczby instytucji zaangaŝowanych we wdraŝanie, klient moŝe być nieświadomy, o co powinien zapytać. Często wynika to teŝ z faktu, Ŝe nie zna swoich potrzeb. Stąd istnieje konieczność dopytania klienta o jego potrzeby i pomoc w zdiagnozowaniu jego problemu. NaleŜy podjąć próbę dopasowania danej oferty w ramach FE, (zarówno dla klienta jako beneficjenta lub uczestnika projektu) do profilu jego działań lub/i sytuacji Ŝyciowej. Konsultant powinien przeprowadzać diagnozę w sposób profesjonalny, prezentując postawę pełną zaangaŝowania, wykazując się inicjatywą oraz przedstawiając optymalne rozwiązania z uwzględnieniem indywidualnego podejścia do klienta. Stosowane narzędzia przeprowadzania diagnozy: 1. rozmowa bezpośrednia, pozwalająca na przeprowadzenie podstawowego wywiadu z klientem, 2. rozmowa telefoniczna, pozwalająca na przeprowadzenie podstawowego wywiadu z klientem, 3. ankieta lub formularz z pytaniami otwartymi dostępne dla klientów. W wyniku przeprowadzonej diagnozy potrzeb klienta pracownik PIFE powinien pozyskać odpowiedzi na następujące pytania: 1. Czy klient jest zainteresowany uczestnictwem w projektach współfinansowanych z Funduszy Europejskich? Strona 3 z 10

4 2. Czy klient jest zainteresowany aplikowaniem do programów operacyjnych, jeśli tak to czy posiada juŝ doświadczenie w aplikowaniu i w chwili obecnej potrzebuje rozwiązać konkretny problem w związku z przygotowywaniem projektu, czy teŝ klient nie posiada Ŝadnego doświadczenia i niezbędna jest mu podstawowa wiedza z zakresu procedur aplikowania itp.? 3. Czy klient otrzymał dofinansowanie i ma problemy związane z realizacją projektu? 4. Czy klient poszukuje informacji nt. PPP oraz moŝliwości realizowania projektów w tej formule przy współfinansowaniu z Funduszy Europejskich? 5. Czy klient poszukuje informacji nt. projektów lub dofinansowania projektów z innych źródeł? 6. Czy klient poszukuje wsparcia w procesie rozliczania projektu współfinansowanego z funduszy UE? VI. Usługa wsparcia w procesie rozliczania dotacji współfinansowanych z Funduszy Europejskich Usługa pomoc w procesie rozliczania obejmuje udzielenie odpowiedzi na pytania beneficjentów dotyczące: 1. etapów, procedur, wymaganych dokumentów, terminów związanych z procesem rozliczania projektu współfinansowanego z Funduszy Europejskich na lata , 2. wymogów przy opisywaniu dokumentów finansowo księgowych, w szczególności zasad opisywania faktur, rachunków i innych dokumentów równowaŝnych w odniesieniu do wymogów konkretnego programu operacyjnego, jego priorytetu/działania oraz wniosku o dofinansowanie. Dodatkowo, dla wzmocnienia przekazu konsultanci zobowiązani są do prezentowania róŝnego rodzaju przykładów prawidłowo opisanych dokumentów. 3. wymogów formalnych wniosków o płatność z uwzględnieniem etapów ich przygotowania, zasad sporządzania części finansowej i rzeczowej, podpisywania upowaŝnień, uwzględniania prawidłowej wizualizacji. 4. wstępne doradztwo dla beneficjentów przy wypełnianiu wniosków o płatność pod względem formalnym poprzez objaśnianie instrukcji wypełniania i przygotowania dokumentu. 5. informowanie na temat zasad kontroli projektów współfinansowanych z Funduszy Europejskich w tym o: rodzajach kontroli, instytucjach uprawnionych do kontroli, obowiązujących procedurach i terminach kontroli, sposobach kompletowania i archiwizacji dokumentów. VII. Obsługa klienta PIFE przebieg usług i poŝądane zachowania podczas realizacji poszczególnych usług Usługa bezpośrednia; Usługa telefoniczna; Usługa mailowa; Inne; Strona 4 z 10

5 Usługa bezpośrednia Punkt Informacyjny FE moŝe wprowadzić zapisy na wizyty bezpośrednie. Klienci są wpisywani na listę w kolejności zgłoszeń. Czas oczekiwania na indywidualną konsultację nie powinien przekraczać 3 dni. W szczególnych przypadkach okres oczekiwania na wizytę moŝe się wydłuŝyć, nie więcej jednak niŝ o kolejne 2 dni robocze. Podczas zapisów klienta naleŝy poprosić o odpowiedzi na pytania zawarte we wstępnym formularzu informacyjnym. Konsultant przygotowuje się do spotkania poprzez analizę formularza i przygotowanie dopasowanych do potrzeb klienta materiałów. Na początku wizyty konsultant powinien uprzedzić klienta Punktu, Ŝe po udzieleniu konsultacji będzie poproszony o wypełnienie ankiety ewaluacyjnej. Po dokonaniu diagnozy potrzeb klienta konsultant powinien udzielić odpowiedzi na zapytania lub pomóc w rozwiązaniu problemu. Po udzieleniu odpowiedzi pracownik PIFE powinien upewnić się czy klient uzyskał satysfakcjonującą go odpowiedź i czy nie ma Ŝadnych dodatkowych pytań. Na zakończenie rozmowy konsultant proponuje klientowi dodatkowe materiały informacyjnopromocyjne w celu uzupełnienia wiedzy oraz zachęcić do ponownego kontaktu. Następnie naleŝy wręczyć ankietę ewaluacyjną, pozwolić wypełnić ją klientowi anonimowo oraz poprosić o wrzucenie jej do zamkniętej urny. W przypadku jeśli udzielenie odpowiedzi wymaga więcej czasu, to w ciągu trzech dni roboczych naleŝy przesłać do pytającego informację, Ŝe w danej sprawie potrzeba więcej czasu na zebranie danych i przygotowanie odpowiedzi. W szczególnych przypadkach okres przygotowania odpowiedzi moŝe się wydłuŝyć, nie więcej jednak niŝ o kolejnych 5 dni roboczych. Usługa telefoniczna Pracownik Punktu powinien niezwłocznie odbierać telefon dzwoniący w Punkcie. Podczas rozmowy telefonicznej naleŝy: przedstawić się imieniem i nazwiskiem oraz poinformować klienta gdzie się dodzwonił. W miarę moŝliwości, pod numerem infolinii PIFE, taka informacja powinna pojawić się teŝ w automatycznej zapowiedzi telefonicznej w analogicznym brzmieniu, jak informacja zawarta po podpisie maila, o którym mowa w dalszej części standardów, za wyjątkiem danych adresowych. przeprowadzić krótką rozmowę z klientem w celu zdiagnozowania jego potrzeb. udzielić wyczerpującej odpowiedzi na zadane pytanie. W przypadku jeśli udzielenie odpowiedzi wymaga więcej czasu, to w ciągu trzech dni roboczych naleŝy przesłać do pytającego informację, Ŝe w danej sprawie potrzeba więcej czasu na zebranie danych i przygotowanie odpowiedzi. W szczególnych przypadkach okres przygotowania odpowiedzi moŝe się wydłuŝyć, nie więcej jednak niŝ o kolejnych 5 dni roboczych.- upewnić się czy klient uzyskał satysfakcjonującą go odpowiedź i czy nie ma Ŝadnych dodatkowych pytań. zaproponować przesłanie pakietu informacyjnego lub innych adekwatnych materiałów informacyjnych pocztą elektroniczną lub zwykłą. Strona 5 z 10

6 podziękować za rozmowę, zachęcić do ponownego kontaktu telefonicznego, bezpośredniego lub mailowego i poŝegnać klienta. Usługa mailowa Zadaniem pracownika PIFE jest odpowiedzieć na kaŝdego maila, który zostanie przesłany na adres Punktu Informacyjnego. Termin udzielenia odpowiedzi na pytanie zadane pocztą elektroniczną wynosi 3 dni robocze. Jeśli udzielenie odpowiedzi wymaga więcej czasu, to w ciągu trzech dni roboczych naleŝy przesłać do pytającego informację, Ŝe w danej sprawie potrzeba więcej czasu na zebranie danych i przygotowanie odpowiedzi. W szczególnych przypadkach okres przygotowania odpowiedzi moŝe się wydłuŝyć, nie więcej jednak niŝ o kolejnych 5 dni roboczych. Korespondencja drogą elektroniczną powinna zawierać historię korespondencji. PoniŜej przedstawiony jest schemat odpowiedzi jaka powinna zostać udzielona na pytanie przesłane do Punktu Informacyjnego: Szanowna Pani/Szanowny Panie, W odpowiedzi na zapytanie przesłane em z dnia.. dotyczące.., uprzejmie informuję, Ŝe Z powaŝaniem, Imię i Nazwisko Punkt Informacyjny Funduszy Europejskich w Katowicach Ulica, numer budynku Kod pocztowy, miasto Telefon do PIFE wraz z numerem kierunkowym Faks do PPIFE wraz z numerem kierunkowym Adres poczty elektronicznej PIFE w województwie śląskim Adres strony internetowej punktu oraz Portalu Funduszy Europejskich Punkt Informacyjny Funduszy Europejskich jest prowadzony na zlecenie Ministerstwa Rozwoju Regionalnego Pod kaŝdą odpowiedzią powinna być umieszczona następująca uwaga: Informacje podane przez Punkt Informacyjny Funduszy Europejskich nie stanowią oficjalnego stanowiska Instytucji Zarządzających poszczególnymi Programami Operacyjnymi i nie mogą stanowić podstawy do formułowania jakichkolwiek roszczeń, a takŝe nie stanowią oferty w rozumieniu prawa polskiego. Punkt Informacyjny ani jego pracownicy nie odpowiadają za błędną interpretację udzielonych informacji, ani za następstwa czynności podjętych na ich podstawie. Inne - pisma oraz maile W przypadku otrzymania pism z zapytaniem naleŝy odpowiedzieć na piśmie, zgodnie z ustalonymi wewnętrznymi procedurami obowiązującymi w organizacji, w ramach którego/ej funkcjonuje Punkt Informacyjny Funduszy Europejskich. Schemat udzielania odpowiedzi w formie pisemnej powinien wyglądać podobnie jak w przypadku udzielania odpowiedzi w formie mailowej. Strona 6 z 10

7 W przypadku pism lub maili wpływających do MRR, dotyczących kwestii uzyskania wsparcia z Funduszy Europejskich lub pomocy przy rozliczaniu projektów z zakresu kompetencji Punktu, są one przekazywane niezwłocznie do Punktu z prośbą o udzielenie odpowiedzi. Odpowiedź jest udzielana bezpośrednio zainteresowanemu. JeŜeli pracownicy Punktu nie są w stanie we własnym zakresie odpowiedzieć na zadane pytanie, konsultanci kontaktują się mailowo lub telefonicznie z pracownikiem merytorycznym Departamentu Informacji Promocji i Szkoleń MRR lub innej właściwej instytucji z prośbą o udzielenie informacji pozwalających na skonstruowanie odpowiedzi. Po uzyskaniu niezbędnych informacji DIP (lub inna instytucja, do której Punkt zwrócił się o pomoc w udzieleniu odpowiedzi) przekazuje wsad merytoryczny do przygotowania odpowiedzi na pytanie do Punktu. Pracownicy Punktu przygotowują odpowiedź i wysyłają ją bezpośrednio do pytającego oraz do wiadomości instytucji, która przygotowała wsad do odpowiedzi. VIII. Definicja klienta PIFE Klientami PIFE mogą być: 1. Osoby fizyczne które najczęściej poszukują informacji na temat moŝliwości podnoszenia lub zmiany posiadanych kwalifikacji zawodowych oraz dofinansowania na otwarcie działalności gospodarczej. Osoba fizyczna w Punkcie powinna otrzymać informacje o źródłach, z których moŝna uzyskać informacje na temat moŝliwości uczestniczenia w szkoleniach, kursach oraz studiach podyplomowych współfinansowanych z FE. W oparciu o bazę realizowanych projektów powinna ona zostać poinformowana o instytucjach oraz o zakresie aktualnie realizowanych przez nie szkoleń. Ponadto, powinna dowiedzieć się jakie są warunki aplikowania o środki na otwarcie własnej działalności gospodarczej. 2. Podmioty publiczne i prywatne - które najczęściej poszukują informacji na temat moŝliwości pozyskiwania środków unijnych na rozwój. Osoby reprezentujące takie podmioty zainteresowane są najczęściej aktualnie trwającymi konkursami, warunkami ubiegania się o wsparcie unijne oraz zasadami przygotowywania wniosków o dofinansowanie. Podmioty publiczne to m.in. jednostki samorządu terytorialnego, szkoły, przedszkola, placówki edukacyjne i oświatowe. Podmioty prywatne to m.in. przedsiębiorcy, stowarzyszenia, fundacje, agencje zatrudnienia. Podmioty publiczne i prywatne moŝna rozróŝniać pod kątem ich doświadczenia w aplikowaniu o środki unijne: instytucje posiadające pozytywne doświadczenie w pozyskiwaniu funduszy unijnych instytucje które realizowały i rozliczały projekty dofinansowane z FE z pozytywnym wynikiem. Instytucje te naleŝy zachęcić do dalszego składania wniosków o dofinansowanie projektów oraz utrwalić ich pozytywne nastawienie poprzez udzielenie wyczerpującej informacji na temat ogłaszanych konkursów lub pomocy przy rozliczaniu projektów. instytucje posiadające negatywne doświadczenie instytucje których wnioski nie uzyskały akceptacji i nie były realizowane. Podmioty te mimo swoich wysiłków nie uzyskały dofinansowania, dlatego teŝ pracownicy Punktu powinni rzetelnie przedstawić i wyjaśnić procedury i zasady pisania wniosków oraz wskazać realne moŝliwości i szanse, a jednocześnie zachęcić do składania kolejnych wniosków o dofinansowanie. Podmioty te naleŝy skierować do odpowiedniej instytucji. instytucje, które nie posiadają jeszcze doświadczenia w ubieganiu się o dotacje instytucje które dopiero rozpoczynają starania o środki unijne i robią pierwsze kroki w celu zapoznania się i zrozumienia obowiązujących zasad i wytycznych. Zadaniem pracownika Punktu jest przede wszystkim wskazanie Strona 7 z 10

8 podstawowych dokumentów programowych, których znajomość jest niezbędna, aby poprawnie przygotować wniosek o dofinansowanie oraz skierowanie do źródeł informacji dotyczących wybranego obszaru, np. strony www, publikacje. Po analizie potrzeb podmioty te naleŝy skierować do odpowiedniej instytucji. Potencjalni beneficjenci korzystający z Punktu wyróŝniają się wiedzy nt. Funduszy Europejskich: róŝnym poziomem poziom podstawowy klienci nie posiadają wiedzy lub posiadają niewielką wiedzę na temat Funduszy Europejskich. Przy rozmowie z taką osobą naleŝy przede wszystkim zdiagnozować jej potrzeby, ustalić jakie ma oczekiwania. Pracownicy Punktu powinni przekazywać informacje w sposób prosty i zrozumiały, wskazać podstawowe dokumenty programowe, unikać urzędniczego Ŝargonu, skrótów myślowych, fachowego nazewnictwa. poziom średniozaawansowany klienci posiadają juŝ pewną wiedzę o Funduszach Europejskich, natomiast potrzebują wyjaśnień i doprecyzowania posiadanych przez nich informacji, często zainteresowani są warunkami ubiegania się o konkretne środki unijne. Pracownicy Punktu powinni porządkować wiedzę, udzielać konkretnych, szczegółowych informacji, a takŝe wskazać uzupełniające źródła informacji - plany działań, dokumentację konkursową itp. poziom zaawansowany klienci posiadają wysoki poziom wiedzy w zakresie Funduszy Europejskich, najczęściej posiadają teŝ doświadczenie w aplikowaniu o fundusze unijne i doświadczenie w przygotowywaniu/realizacji projektów. Pracownicy Punktu powinni udzielać konkretnych, szczegółowych informacji, a takŝe wskazać źródła wiedzy - plany działań, dokumentację konkursową, szczegółowe dokumenty programowe, akty prawne oraz wytyczne Instytucji Zarządzającej. IX. Schemat postępowania w przypadku sytuacji problematycznych Podczas pracy w Punkcie pracownicy Punktu przy kontakcie z klientem mogą się często znaleźć w róŝnych sytuacjach problematycznych. PoniŜej przedstawione są moŝliwe sposoby postępowania w takich sytuacjach. MoŜliwe sposoby postępowania w sytuacjach problematycznych z klientem: 1. Wysłuchać klienta nie przerywając. 2. Dostosować ton głosu do klienta, odzwierciedlić postawę klienta. 3. Dopytać klienta co dokładnie się stało. Upewnić się jakie są dokładnie potrzeby klienta. Sparafrazować wypowiedź klienta. Empatycznie okazać zrozumienie. 4. Kontrolować własne emocje. Zachować spokój. 5. Skupić się na faktach, nie na emocjach klienta. 6. Nie oceniać klienta tylko fakty i sytuacje. 7. Powoływać się na akty prawne, przepisy i dokumenty. 8. Nie przerywać, nie udowadniać na siłę własnej racji, nie pouczać klienta, nie umoralniać. 9. Nie odchodzić od tematu, w taktowny sposób wrócić do meritum sprawy. 10. Zachować obiektywizm. Strona 8 z 10

9 X. Pracownik PIFE w województwie śląskim Kompetencje pracownika; Wygląd pracownika; Pracownik PIFE powinien posiadać wysokie umiejętności komunikacyjne, przede wszystkim powinien przekazywać klientom informacje w sposób przystępny i starać się dostosować sposób przekazywania informacji do poziomu wiedzy klienta. Pracownicy PIFE są objęci zasadami polityki szkoleniowej organizacji prowadzącej Punkt jak równieŝ są włączeni w realizację polityki jakości wdraŝanej przez Ministerstwo Rozwoju Regionalnego poprzez: 1. Udział w szkoleniach w zakresie Funduszy Europejskich i obsługi klienta dla konsultantów zatrudnionych w punktach informacyjnych. 2. Poddanie się w roku testowi kompetencyjnemu. 3. Korzystanie z zasobów Bazy Wiedzy dla konsultantów przygotowujących odpowiedzi na pytania o krajowe Programy Operacyjne i w zakresie pomocy przy rozliczaniu. 4. Współpracę z podmiotami realizującymi okresowe badania satysfakcji klienta, anonimowe monitorowanie pracy oraz kontrolę realizacji wyŝej opisanych standardów pracy. Pracownik Punktu Informacyjnego FE powinien mieć czysty i schludny wygląd oraz wykazywać się wysoką kulturą osobistą. Pracownik Punktu Informacyjnego FE powinien nosić widoczny identyfikator. XI. Promocja PIFE Rozmieszczanie informacji o Punkcie (budynek, drzwi, strona internetowa, ulotki, publikacje); Rodzaje promocji Punktu w zaleŝności od nośnika; PIFE powinien być dobrze oznakowany, tak aby klient nie miał Ŝadnych problemów z dotarciem do siedziby Punktu. Informacje o Punkcie Informacyjnym powinny być umieszczone co najmniej w następujących miejscach: 1. przy wejściu do PIFE; powinny być równieŝ podane godziny otwarcia, numer infolinii oraz adres poczty elektronicznej, 2. na stronie internetowej. (nazwa podmiotu prowadzącego) oraz innych portalach; powinny być równieŝ podane godziny otwarcia, numer infolinii i adres poczty elektronicznej, 3. w publikacjach, ulotkach, raportach, biuletynach, spotach reklamowych, plakatach; w miarę moŝliwości powinny być równieŝ podane godziny otwarcia, numer infolinii oraz adres poczty elektronicznej, 4. w korespondencji papierowej i mailowej, zgodnie z wymaganiami niniejszych standardów; 5. w automatycznej zapowiedzi telefonicznej pod numerem infolinii Punktu Informacyjnego, zgodnie z wymaganiami niniejszych standardów. Strona 9 z 10

10 Promocja PIFE powinna odbywać się za pomocą: materiałów informacyjno-promocyjnych m.in.: publikacji, ulotek, biuletynów, plakatów, strony internetowej, materiałów promocyjnych m.in.: długopisów, notatników. XII. Materiały informacyjno-promocyjne PIFE udostępnia nieodpłatnie publikacje dotyczące Funduszy Europejskich wydawane przez Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Urząd Marszałkowski lub inne instytucje publiczne zaangaŝowane we wdraŝanie Funduszy Europejskich dostosowane do potrzeb klientów. Materiały informacyjno-promocyjne powinny być eksponowane na stojakach wystawienniczych (wiszących, stojących). XIII. Kodeks etyczny pracownika PIFE Wykaz podstawowych kanonów etycznych i moralnych w pracy w punkcie informacyjnym; 1. Pracownicy PIFE poza wewnętrznymi regulacjami dotyczącymi pracowników organizacji prowadzącej punkt, określonymi w drodze wewnętrznych przepisów / regulaminów są zobowiązani do przestrzegania niniejszych kanonów etycznych. 2. Pracownicy PIFE nie mogą dyskryminować Ŝadnego z klientów. 3. KaŜdy klient PIFE powinien otrzymać odpowiednią usługę zgodnie z niniejszymi standardami. 4. Pracownicy PIFE są zobowiązani przekazywać klientom informacje z zachowaniem najwyŝszej staranności oraz uwzględnieniem najlepszej znajomości danego tematu. Wszelkie usługi muszą być świadczone w sposób rzetelny, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Przekazywane informacje muszą być aktualne, wyczerpujące i zweryfikowane. 5. Pracownicy PIFE nie mogą przyjmować od klientów wynagrodzeń ani gratyfikacji za pomoc świadczoną w ramach realizowanych usług. 6. Pracownicy PIFE oraz inne osoby nie mogą wykorzystywać w prywatnych celach i/lub w celach zarobkowych sprzętu, materiałów oraz innych wartości materialnych, niematerialnych i prawnych zakupionych i/lub wyprodukowanych na potrzeby PIFE. 7. Pracownicy PIFE nie świadczą usług z zakresu wyboru firm konsultingowych oraz pozostawiają w gestii samego przedsiębiorcy podjęcie decyzji dotyczącej samodzielnego przygotowania dokumentacji konkursowej lub skorzystania z pomocy firm doradczych. 8. Pracownicy PIFE w Ŝaden sposób nie mogą się wiązać z manifestowaniem poglądów politycznych, religijnych, itp. Prywatne poglądy pracowników nie mogą wpływać na jakość świadczonych przez nich usług. Strona 10 z 10