Projekt współfinansowany ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego

Transkrypt

1 Standard usługi informacyjnej opieka nad klientem Załącznik nr.. do aneksu nr do Umowy nr PK/2.2.1/2012/../ Załącznik nr 2b do umowy o udzielnie wsparcia Wsparcie na prowadzenie punktu konsultacyjnego jest przeznaczone na finansowanie wydatków związanych z realizacją projektu polegającego na prowadzeniu punktu konsultacyjnego i świadczeniu usług informacyjnych oraz doradczych dotyczących aspektów podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej dla przedsiębiorców oraz osób zamierzających rozpocząć działalność gospodarczą, zgodnie ze standardami w zakresie świadczenia tych usług określonymi w przepisach wydanych na podstawie art. 6a ust. 2, ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275, z późn. zm.) Usługa informacyjna opieka nad klientem oferowana jest przedsiębiorcy lub osobie fizycznej zdecydowanej na rozpoczęcie działalności gospodarczej, gdy diagnoza jego potrzeb wykazała, że skorzystanie z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pomoże mu w prowadzeniu firmy. Dostępność usługi specjalistycznej w KSU realizowana jest na 3 poziomach: 1. Usługi systemowe KSU (usługi proinnowacyjne KSI, usługi FP, FPK) lub testowane pilotażowo (obecnie doradztwo i szkolenia w zakresie prawa ochrony środowiska, doradztwo i szkolenia z zakresu dostępu do finansowania zwrotnego), zapewniane na podstawie umów lub porozumień pomiędzy PARP a usługodawcą. 2. Usługi specjalistyczne zapewniane przez podmioty, które są monitorowane przez inne podmioty, z którymi PARP podpisał porozumienia o udostępnianiu usług. (Centra Obsługi Inwestora i Eksportera (COIE)), usługi realizowane pod nadzorem urzędów marszałkowskich, itp. 3. Usługi specjalistyczne dostępne poza systemem KSU, które oferowane są na rynku przez wielu usługodawców, których oferty można porównać i przedstawić klientowi. W ramach tej samej usługi specjalistycznej ten sam klient może skorzystać tylko raz z usługi krótkiej albo długiej. Jeśli konsultant PK KSU, po zrealizowaniu etapu I usługi u jednego Klienta uzna (w porozumieniu z Klientem), że aby osiągnąć optymalne rezultaty, należy zmodyfikować założenia diagnozy i przeprowadzić ponownie etap I i kontynuować etap II usługi, PK KSU musi wystąpić do PARP z pisemnym wnioskiem o zgodę na odstępstwo od Standardu. We wniosku tym PK KSU szczegółowo opisze i uzasadni konieczne do wprowadzenia zmiany. Zmianę można wprowadzić dopiero w przypadku otrzymania pisemnej zgody PARP. PARP udzieli odpowiedzi na złożony wniosek w terminie 7 dni. Zgoda taka dotyczy jednak tylko danej jednej usługi. Każda kolejna usługa będzie realizowana zgodnie ze Standardem. Lista usług specjalistycznych wraz z ich poziomem dostępności stanowi załącznik do Standardu i będzie aktualizowana co najmniej raz na kwartał kalendarzowy. A. Usługa informacyjna opieka nad klientem składa się z dwóch etapów: 1) Etap I obejmuje: 1

2 1) diagnozę potrzeb klienta i możliwości klienta w zakresie skorzystania z usługi specjalistycznej dostępnej w KSU, 2) asystę przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu współpracy z usługodawcą specjalistycznym. 2) Etap II (tylko dla usług dostępnych na poziomie I i II) obejmuje: 1) asystę przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej. 2) podpisanie przez klienta umowy na realizację usługi specjalistycznej pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania z usługi specjalistycznej przez klienta. Jeżeli usługodawca specjalistyczny (usługodawca) nie przewiduje zawarcia umowy w formie pisemnej na realizację usługi specjalistycznej PARP dopuszcza zawarcie umowy w innej formie zgodnej z Ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 Kodeks Cywilny. Konsultant udziela wówczas klientowi pomocy w analizie warunków umowy na realizację usługi specjalistycznej. 1 W wyjątkowych sytuacjach zamknięta usługa krótka może zostać otworzona do dalszej realizacji jako usługa długa, jednakże pod warunkiem: a) zmiana jest możliwa jeżeli usługa krótka jest otwierana w ramach tego samego okresu rozliczeniowego, jednakże wymaga to zgłoszenia do PARP b) jeżeli usługa krótka została rozliczona w ramach danego okresu rozliczeniowego i jest otwierana do realizacji w ramach kolejnego okresu rozliczeniowego wymaga to szczegółowego uzasadnienia i akceptacji PARP oraz wiąże się z korektą finansową i merytoryczną złożonego przez PK KSU zatwierdzonego wniosku o płatność PK KSU. B. Realizacja usługi informacyjnej opieka nad klientem: Etap I 1. Diagnoza potrzeb klienta wymagających skorzystania z usługi specjalistycznej, która obejmuje analizę sytuacji i potrzeb klienta w kontekście konkretnej usługi specjalistycznej. Konsultant, wspólnie z klientem analizują w jaki sposób skorzystanie z dostępnej w KSU usługi specjalistycznej pozwoli rozwiązać problem klienta lub przyczyni się do lepszego funkcjonowania jego firmy. Elementem diagnozy jest także wstępne ustalenie tego czy klient jest kwalifikowalny do uzyskania wybranej przez siebie usługi. Diagnoza wspomagana jest formularzem diagnozy dostępnym w SI KSU. Wzór formularza zostanie ustalony przez PARP przy udziale konsultantów PK KSU. W wyniku diagnozy klient otrzymuje informację co do tego w jaki sposób wybrana przez niego usługa pomoże mu w rozwinięciu działalności. Konsultant przedstawi i wyjaśni zakres i warunki dostępu do usługi. 2. Asysta przy wyborze usługodawcy usługi specjalistycznej oraz przy rozpoczęciu współpracy z usługodawcą specjalistycznym, obejmuje: 1 Dotyczy sytuacji gdy usługodawca usług specjalistycznych nie przewiduje zawarcia dwustronnej umowy w formie pisemnej np. EEN. Zgodnie z Kodeksem Cywilnym akceptacja oferty przez klienta też jest zawarciem umowy. Do zawarcia umowy wystarcza wymiana dokumentów obejmujących treść oświadczeń woli. Dlatego też nawet przesłanie formularza zgłoszeniowego może być traktowane jako zawarcie umowy na wykonanie usługi. 2

3 1) przedstawienie listy usługodawców wybranej usługi specjalistycznej; sprawdzenie dostępności poszczególnych usługodawców (może się zdarzyć, że niektórzy usługodawcy będą mieli długą kolejkę); ustalenie wspólnie z klientem warunków wyboru usługodawcy oraz pomoc w wyborze, 2) udzielenie wyczerpującej informacji nt. zasad korzystania z usługi specjalistycznej, w tym co do jej zakresu, sposobu świadczenia, czasu trwania, zasad finansowania (w tym odpłatności za usługę) obowiązków usługodawcy i usługobiorcy, możliwych efektów dla klienta itp., 3) pomoc w ustaleniu terminu i warunków pierwszego spotkania klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej (w zależności od decyzji klienta konsultant PK KSU może w spotkaniu uczestniczyć), 4) potwierdzenie przez konsultanta, czy spotkanie klienta z usługodawcą odbyło się oraz ustalenie dalszych etapów realizacji usługi (w zależności od decyzji klienta oraz poziomu dostępności usługi). Konsultant kontaktuje się z klientem lub usługodawcą w celu potwierdzenia spotkania. Zakończenie usługi informacyjnej opieka nad klientem na etapie I, potwierdzonej odbyciem spotkania lub kontaktem klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej oznacza realizację tzw. krótkiej usługi informacyjnej opieka nad klientem. Realizacja pełnych dwóch etapów usługi oznacza realizację tzw. długiej usługi. Kontakt klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej jest potwierdzony: a) przez usługodawcę (pisemnie poprzez oświadczenie lub wykaz klientów albo elektronicznie) lub; b) przez klienta (pisemnie poprzez oświadczenie lub elektronicznie lub zarejestrowaną rozmowę telefoniczną konsultanta PK KSU z klientem). Do realizacji etapu II usługi konsultant przystępuje jeżeli: 1) klient wyrazi gotowość, aby konsultant PK KSU asystował mu przy korzystaniu z usługi specjalistycznej; 2) etap I dotyczył opieki przy korzystaniu z usługi dostępnej na poziomie 1 lub 2. Etap II 1. Asysta przy podpisaniu umowy na realizację usługi specjalistycznej obejmuje: pomoc klientowi w analizie umowy na realizację usługi specjalistycznej; wyjaśnienie jej zapisów oraz pomoc w negocjowaniu jej warunków; zwracanie klientowi uwagi na zabezpieczanie jego interesów w trakcie realizacji usługi (prawo do poufności danych, ochrony danych osobowych itp.). Na życzenie klienta konsultant pomaga przy analizie wymagań kwalifikacyjnych klienta do skorzystania z usługi. 2. Pomoc konsultanta PK KSU w trakcie korzystania przez klienta, z usługi specjalistycznej obejmuje: 3

4 1) pomoc w negocjowaniu terminów realizacji etapów usługi lub innych warunków współpracy klienta z usługodawcą, 2) pomoc w wypełnianiu niezbędnych dokumentów, 3) monitorowanie postępów realizacji usługi specjalistycznej - minimum dwukrotny kontakt z klientem w trakcie realizacji usługi specjalistycznej przy czym od pierwszego do drugiego kontaktu musi upłynąć minimum 30 dni, zebranie opinii nt. przebiegu usługi oraz użyteczności usługi opieki na tym etapie. Dokumentem potwierdzającym wykonanie usługi jest wypełniony przez konsultanta formularz wykonania usługi (FWU) informacyjnej opieka nad klientem zawierający wynik przeprowadzonej diagnozy na podstawie formularza w SI KSU, opis usługi (w tym zakres przekazywanych informacji) opis podstaw do skierowania do danego usługodawcy, czasu trwania usługi oraz opis kontaktów z klientem w ramach monitorowania procesu korzystania klienta z usługi (wypełniane systematycznie po każdym kontakcie). Usługa informacyjna opieka nad klientem jest bezpłatna dla klientów i jest traktowana jako usługa informacyjna. Podstawą do rozliczenia usługi informacyjnej opieka nad klientem przez PK KSU w ramach projektu będzie: 1) realizacja etapu I usługi, potwierdzona odbyciem spotkania klienta z usługodawcą usługi specjalistycznej - rozliczenie tzw. usługi krótkiej, której wartość skalkulowano na 50 zł brutto, 2) realizacja etapu I i II usługi, potwierdzona co najmniej dwoma kontaktami z klientem w trakcie korzystania z usługi specjalistycznej, której wartość skalkulowano na 300 zł brutto, Usługa informacyjna opieka nad klientem wyświadczona w zakresie jednej usługi specjalistycznej dla jednego klienta może być rozliczona tylko raz w projekcie. Utrzymywanie relacji z klientami Zgodnie z przyjętym w ośrodku systemem pozyskiwania i utrzymywania kontaktów z klientami konsultant kontaktuje się z klientem celu monitorowania dalszych losów klienta, zbadania jego ewentualnych potrzeb i możliwości skorzystania z usług systemowych KSU. Specjalny rodzaj usługi informacyjnej opieka nad klientem usługa w zakresie rozliczania projektów. Usługa dostępna dla klientów-przedsiębiorców, którzy rozliczają projekty finansowane ze środków UE. Warunkiem wyświadczenia usługi długiej opieki w zakresie rozliczania projektów jest powiązanie rozliczanego projektu z rozwijaniem działalności gospodarczej klienta-przedsiębiorcy. W przypadku pozostałych klientów, którzy potrzebują pomocy w rozliczaniu projektów finansowanych ze środków UE, a których status lub zakres projektu nie jest powiązany z prowadzeniem przedsiębiorstwa, konsultant PK KSU będzie rekomendował skorzystanie z usług informacyjnych Punktu Informacyjnego Funduszy Europejskich (PIFE).Konsultant przedstawia ogólne zasady przygotowywania wniosków o płatność w ramach poszczególnych programów operacyjnych podział dokumentów, zasady tworzenia zestawień dokumentów księgowych (z 4

5 uwzględnieniem harmonogramu realizacji projektu), zasady opisywania dokumentów księgowych, przygotowywania załączników, wymagania dotyczące innych dokumentów dotyczących poniesionych wydatków, które są niezbędne do prawidłowego sporządzenia wniosku o płatność, zasady tworzenia sprawozdań i wytyczne dotyczące sprawozdawczości, zasady przeprowadzania kontroli, monitoringu i ewaluacji w ramach realizowanych projektów. Usługa nie polega na określeniu prawidłowości przygotowania wniosku o płatność i jego załączników. Maksymalny czas trwania usługi to 3 godziny, a jej wartość to 300 zł brutto. Po upływie miesiąca od ostatniego kontaktu z klientem, w ramach świadczenia tej usługi, konsultant kontaktuje się telefonicznie z klientem i wyjaśnia, jak przebiega rozliczenie projektu oraz na ile usługa była potrzebna. C. Wymagania dla podmiotu świadczącego usługę informacyjną opieka nad klientem zostały opisane w dokumencie Wytyczne dla Wnioskodawców ubiegających się o wsparcie na Świadczenie usług informacyjnych i doradczych w sieci PK KSU. Konsultant realizujący usługę informacyjną opieka nad klientem posiada aktualną wiedzę na temat usługodawców usług specjalistycznych dostępnych w KSU, zgodnie z listą usługodawców dostępną w SIKSU oraz pozostałych usługodawców oferujących usługi dla przedsiębiorców w regionie, stanowiących ofertę regionalną. Konsultant PK KSU, świadcząc usługę informacyjną opieka nad klientem działa z najwyższą starannością oraz w najlepszym interesie klienta, oraz zobowiąże się, że nie będzie pobierał dodatkowych opłat od usługodawców usług specjalistycznych za pośrednictwo w oferowaniu ich usług. 5