Egzekwowanie praw pasażerów lotniczych w Polsce

Transkrypt

1 Egzekwowanie praw pasażerów lotniczych w Polsce Raport z monitoringu i badań wśród pasażerów i instytucji w Polsce

2 Stan prawny z r. Okres realizacji zadań w monitoringu: kwiecień 2014 marzec Niniejszy raport z monitoringu został przygotowany w oparciu o analizę prawa, badania w terenie, analizy zebranych danych i raport z badań, opracowany przez dr Jolantę Kubicką na zlecenie Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie. Wszystkim osobom, które pomogły nam w przeprowadzeniu monitoringu, a przede wszystkim: dr Rolandowi Łukasiewiczowi za konsultacje przy opracowaniu założeń do badań i nadzór nad przygotowanymi narzędziami badawczymi, dr Annie Konert za konsultacje przy analizie prawa i przeglądzie orzecznictwa sądowego, ekspertom stowarzyszenia Przyjaznego Latania za konsultacje przy analizie spraw pasażerów zgłaszanych do monitoringu; dyrekcjom portu lotniczego Katowice- Pyrzowice i Szybkiej Kolei Miejskiej w Warszawie, którzy umożliwili nam przeprowadzenie ankiet; osobom z Międzywydziałowego Koła Prawa Lotniczego AVION, za pomoc w ankietyzacji; instytucjom publicznym tj. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Europejskiemu Centrum Konsumentów, Urzędowi Lotnictwa Cywilnego, miejskim i powiatowym rzecznikom konsumentów, inspektoratom Inspekcji Handlowej i podmiotom komercyjnym, które opowiedziały na nasze kwestionariusze bardzo serdecznie dziękujemy. Warszawa, kwiecień 2015 Copyright by Warszawa, ul. Marszałkowska kontakt@przyjaznelatanie.pl

3 O Stowarzyszeniu Praw Pasażerów Przyjazne Latanie Przyjazne Latanie to niezależna organizacja pozarządowa i pierwsza w Polsce organizacja konsumencka w podróżach lotniczych. Założona w formie stowarzyszenia w 2013 roku w celu reprezentowania i wspierania pasażerów lotniczych - najsłabszej ze stron umowy transportowej. Egzekwujemy prawa pasażerów, inicjujemy i zmieniamy korzystne rozwiązania dla podróżujących drogą powietrzną. Na pierwszym miejscu stawiamy dobro i satysfakcję pasażera. Misją naszej organizacji jest: zapewnienie korzystnych i przejrzystych warunków umów dla podróżujących drogą powietrzną, wspieranie rzetelnej obsługi pasażera, promowanie dobrych praktyk stosowanych przez uczestników rynku, upowszechnianie osiągnięć technologicznych i standardów w lotnictwie cywilnym, wzrost zadowolenia pasażerów. Prowadzimy stały monitoring korzystania z praw pasażerów lotniczych na terenie Unii Europejskiej. Umożliwiamy pasażerom dostęp do systemu e-porad (przy wykorzystaniu Internetu), ułatwiamy komunikację pomiędzy kluczowymi interesariuszami w szczególności pasażerem a linią lotniczą, rozwijamy pozasądowe rozwiązywanie sporów i przyczyniamy się do wzrostu świadomości praw konsumenckich w społeczeństwie obywatelskim.

4 WPROWADZENIE Prawa pasażerów lotniczych stanowią centrum zainteresowania stowarzyszenia Przyjazne Latanie. Od początku działalności organizacja informuje pasażerów lotniczych o przysługujących im prawach na terenie Unii Europejskiej oraz zachęca ich do zajmowania świadomej i aktywnej postawy wobec jakości świadczonych usług przez linie lotnicze. Od 2014r. Przyjazne Latanie stale monitoruje korzystanie przez pasażerów z przysługujących im praw, udziela porad eksperckich oraz prowadzi pozasądowe rozwiązywanie sporów w formie koncyliacji. Monitoring egzekwowania praw pasażerów w Polsce został przeprowadzony w latach dzięki dotacji z funduszy EOG Programie Obywatele dla Demokracji. Badanie zostało opracowane w oparciu o doświadczenia zebrane przez Stowarzyszenie i praktyczną wiedzę osób z nim współpracujących. To pierwsze systematyczne badanie, które stanowi kanwę do jego kontynuacji na skalę nie tylko Polski, ale całej Unii Europejskiej, głównie ze względu na transgraniczność usług lotniczych na tym obszarze. Efektem monitoringu egzekwowania praw pasażerów są rekomendacje i praktyczne rozwiązania, jak na przykład potrzeba stworzenia jednolitego systemu zbierania danych z wszystkich instytucji. Jest to konieczne, aby móc ustalić stan faktyczny w zakresie egzekwowalności. Pozwoli to na podsumowanie jak szybko rozpatrywane są reklamacje pasażerów, ile z reklamacji nie jest rozpatrywanych przez linie lotnicze, ile skarg składają pasażerowie, i jakie są dalsze działania oraz ich efekty, jeśli chodzi o pomoc poszczególnych instytucji, do tego powołanych. Cel monitoringu egzekwowania praw pasażerów lotniczych? Monitoring jest zaplanowanym, usystematyzowanym, prowadzonym według przyjętego schematu badaniem wybranego fragmentu rzeczywistości społecznej. Jednocześnie stanowi on element działań zmierzających do zmian tej rzeczywistości bez stosowania przemocy 1. W przypadku organizacji konsumenckich, zajmujących się zagadnieniami przestrzegania praw konsumenta, monitoring jest metodą służącą dokładnemu zbadaniu korzystania z tych praw oraz ich przestrzegania przez instytucje. Egzekwowanie praw pasażerów lotniczych odbywa się w ramach istniejących systemów prawnych (krajowym, Unii Europejskiej i międzynarodowym). Prawa te przysługują osobie tj. konsumentowi, a 1 Nowicki M., Fialova Z. Monitoring praw człowieka, Helsińska Fundacja Praw Człowieka, Warszawa, 2000

5 ich egzekwowanie wiąże się ze skutecznością, efektywnością i nieuchronnością prawa. Naruszanie praw wymaga podjęcia działań, czyli właśnie egzekwowania przepisów. W tym zakresie kluczowe znaczenie mają efekty prowadzenia postępowań polubownych, administracyjnych i sądowych. Monitoringiem objęto poniższe prawa pasażerów lotniczych. Ze względu na szeroki obszar badawczy, poszczególne prawa omówiono w różnym zakresie. Przyjęto kryterium koncentracji na prawie tam, gdzie skala naruszeń jest największa. Do obszarów tych należą: prawa do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji, prawa do wyciągu z najważniejszych przepisów, prawa do informacji o cenie całkowitej, prawa do odstąpienia od umowy w przypadku podwyższenia ceny, prawa do opieki, prawa osób niepełnosprawnych i o ograniczonej możliwości poruszania się, prawa do odszkodowania w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład, prawa do zwrotu kosztu biletu wraz z ewentualnym bezpłatnym powrotem w przypadku odwołania lub znacznego opóźnienia rejsu oraz odmowy wpuszczenia na pokład. prawa do zmiany planu podróży, prawa do odszkodowania i zaliczki za szkody na osobie, na bagażu. Głównym celem prowadzonego monitoringu było zwiększenie egzekwowalności praw pasażerów lotniczych w Polsce. Przyjęto założenie, że pasażerowie są słabo zorientowani w przysługujących im prawach, a możliwości ich egzekwowania są ograniczone. Postawiono zatem dwa główne pytania badawcze: jak pasażerowie lotniczy korzystają z praw i jak te prawa są egzekwowane? Udzielenie odpowiedzi nastąpiło poprzez pozyskanie i analizę danych: pierwotnych (badania w terenie, w tym pozyskanie informacji publicznej) i wtórnych (akty prawne, wyroki sądowe, statystyki, raporty, biuletyny informacji publicznej BIP, statystyki). Metodologia badań Badania pierwotne obejmowały w szczególności dwie grupy podmiotów: uczestników rynku lotniczego tj. pasażerów i krajowe urzędy publiczne, odpowiedzialne za udzielanie pomocy pasażerom. Badanie dwóch środowisk/uczestników w ramach postawionych problemów badawczych pozwoliło uzyskać informacje o skali pomocy, jakości i skuteczności pomocy udzielanej przez instytucje publiczne. Ponadto dzięki takiemu zabiegowi metodologicznemu możliwe było przeprowadzenie porównania uzyskanych danych i wyodrębnienie elementów stanowiących lukę lub braki w zakresie wsparcia środowiska pasażerów linii lotniczych.

6 W ramach głównego celu monitoringu określono problemy badawcze. Dotyczyły one następujących spraw: znajomości praw pasażerów lotniczych oraz korzystania z tych praw przez pasażerów (np. Skąd pasażer dowiedział się o prawach? Jakie kroki podejmuje pasażer w przypadku opóźnienia lotu?); dostępu do informacji o prawach pasażerów i zakresu udzielanej pomocy przez linie lotnicze, lotniska (np. Jakie są formy składania reklamacji? Ile czasu zabiera złożenie reklamacji? Ile czasu czeka się na odpowiedź? Ile reklamacji zostaje uznanych?); dostępu i jakości udzielonej pomocy w egzekwowaniu praw przez urzędy publiczne o organizacje konsumenckie (np. Jakie są formy składania skarg? Czas trwania sprawy? rezultaty?); wyników polubownego rozwiazywania sporów i postępowań sądowych (np. Jakie koszty ponosi pasażer? Jakie są efekty?). Po sprecyzowaniu problemów badawczych sformułowano pytania badawcze. Poniżej prezentowane są wybrane z nich. Jakie elementy wpływają na skalę dochodzenia praw i składanie reklamacji/skarg przez pasażerów? Jaka jest skala skarg i nieprawidłowości w usługach lotniczych? Jaki jest czas rozpatrywania spraw i jak wiele spośród złożonych reklamacji/skarg nie zostaje rozpatrzonych lub spotyka się z odmową? Jakie wsparcie/ pomoc otrzymują pasażerowie od krajowych organów wykonawczych, jaka jest jej skuteczność? Jak są wdrażane kluczowe dyrektywy Unii Europejskiej i egzekwowane wynikające z nich prawa pasażerów lotniczych przez organy administracji państwowej w Polsce? Jak daleko posunięta jest informacja pasażerów odnośnie ich praw i ewentualnego dochodzenia ich? Jakie działania należy podjąć, aby pogłębiać wiedzę pasażerów w temacie ich praw oraz umożliwić im dochodzenie tychże praw, tj. zachęcić do składania reklamacji? W jaki sposób najefektywniej rozstrzygać spory pasażerów z liniami lotniczymi/portami lotniczymi? W badaniu wykorzystano kilka metod badawczych stosowanych w sposób standardowy w badaniach o charakterze diagnozy - sondażu diagnostycznego. Badanie dokumentów zastanych, w tym aktów prawnych w zakresie prawa lotniczego, wyroków sądowych i Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości (TSUE).

7 Analiza materiałów instytucji w ramach ich zadań statutowych (BIP, badania i raporty, dane statystyczne itp.). Kwestionariusze ankiet, w tym wnioski o udostępnienie informacji publicznych. Zbieranie danych następowało zarówno w postaci spotkań bezpośrednich, jak i ankiet pocztowych oraz owych. Analizy przypadków tzw. case studies tj. spraw zgłaszanych do Stowarzyszenia Przyjazne Latanie przez pasażerów lotniczych, z prośbą o udzielenie pomocy eksperckiej. System działa w oparciu e-porady konsumenckie. Rozwiązanie problemów badawczych następowało głównie poprzez wywiady badawcze. Kwestionariusze zostały opracowane z zależności od rodzaju podmiotu badania, w podziale na trzy grupy: Konsumenci tj. pasażerowie lotniczy korzystający z lotnisk w Warszawie i Katowicach (ponad 500 osób, łącznie z badaniem pilotażowym); Instytucje publiczne (ponad 400 podmiotów); o Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) o Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC) o Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) o Wojewódzkie i terenowe inspekcje handlowe (ponad 30 podmiotów) o Miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumenta (ponad 380 podmiotów) Instytucje prywatne tj. organizacje konsumenckie i przedsiębiorstwa w Polsce (ponad 20 podmiotów); o Organizacje konsumenckie o Przewoźnicy lotniczy o Porty lotnicze o Biura podróży o Firmy odszkodowawcze i kancelarie prawne, zajmujących się odszkodowaniami lotniczymi/skargami. Co zawiera raport? Monitoring nie jest badaniem ilościowym, a więc wnioski z niego nie służą, lub w bardzo niewielkim stopniu mogą służyć określeniu skali obserwowanego zjawiska. Jest natomiast materiał niezwykle cenny i pomocny w wyznaczeniu pewnych tendencji w zwiększaniu świadomości i korzystania z praw przez pasażerów lotniczych oraz w określeniu najczęstszych typów naruszeń. Jednak przede wszystkim niniejszy raport służy ocenie egzekwowania praw przez instytucje i sprzyja przestrzeganiu praw pasażerów lotniczych.

8 W pierwszej części raportu przedstawiono prawa pasażerów lotniczych, dokonano analizy prawa odnosząc się do konkretnych przepisów oraz opisano orzecznictwo krajowe i zagraniczne. Część druga stanowi analizę badań kwestionariuszowych wśród pasażerów i instytucji. Ponadto analizowano przypadki pasażerów lotniczych przekazane za pomocą internetowego systemu zgłaszania spraw ekspertom Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie na stronie: Przegląd zgromadzonych danych uwzględnia zarówno znajomość praw pasażerów, jak i przestrzeganie poszczególnych praw w praktyce. Raport kończą wnioski oraz postulaty zmian, których wprowadzenie w życie poprawiłoby przestrzeganie praw pasażerów lotniczych. Wyniki niniejszego monitoringu służą nie tylko dokładnej diagnozie i opisowi problemu społecznego, ale pozwalają podejmować działania na rzecz konkretnych zmian w prawie i praktyce oraz edukacji i aktywizacji obywateli. Na podstawie wyników raportu Stowarzyszenie Przyjazne Latanie podejmie działania (propozycje legislacyjne) w zakresie egzekwowania praw pasażerów lotniczych w Polsce. Raport zostanie zaprezentowany kluczowym interesariuszom (głównie administracji publicznej) na specjalnie zorganizowanej konferencji, przedstawicielom mediów oraz w Internecie, z wykorzystaniem mediów społecznościowych.

9 CZĘŚĆ I 1.1 Prawa pasażera linii lotniczych Prawa pasażerów lotniczych w Polsce są częścią całościowego systemu ochrony pasażerów wszystkich środków transportu w Unii Europejskiej. Fundamenty tych praw opierają się na: niedyskryminacji, dokładnych, aktualnych i dostępnych informacjach, natychmiastowej i proporcjonalnej pomocy. Z tych zasad wynika zestaw szczegółowych praw pasażerów. Z uwagi na podejście do systemu transportowego w sposób multimodalny, poniższe prawa mają zastosowanie do wszystkich środków transportu w UE. Są to: 1) prawo do niedyskryminacji w dostępie do transportu; 2) prawo do mobilności: dostęp i pomoc dla pasażerów niepełnosprawnych oraz pasażerów o ograniczonej sprawności ruchowej bez dodatkowych kosztów; 3) prawo do informacji przed zakupem oraz na różnych etapach podróży, w szczególności w przypadku jej zakłócenia; 4) prawo do rezygnacji z podróży (zwrot pełnego kosztu biletu), jeżeli nie odbywa się ona zgodnie z planem; 5) prawo do wykonania umowy transportowej w przypadku zakłócenia podróży (zmiana planu podróży i zmiana rezerwacji); 6) prawo do uzyskania pomocy w przypadku dużego opóźnienia rozpoczęcia podróży lub w punktach przesiadkowych; 7) prawo do odszkodowania na określonych warunkach; 8) prawo do odpowiedzialności przewoźników w odniesieniu do pasażerów i ich bagażu; 9) prawo do szybko działającego i dostępnego systemu rozpatrywania skarg; 10) prawo do pełnego stosowania i skutecznego egzekwowania prawa UE; 2 11) prawo do bezpieczeństwa i ochrony, w tym zarówno bezpieczeństwa technicznego sprzętu transportowego i fizycznego bezpieczeństwa pasażerów; 12) prawo do minimalnych norm w zakresie jakości usługi, komfortu, ochrony środowiska i dostępności. 3 Badanie egzekwowalności praw pasażerów wymaga zapoznania się z podstawowymi prawami, jakie przysługują pasażerom linii lotniczych. Zaznaczyć należy także, iż stopień egzekwowalności każdego 2 Komisja Europejska do Parlamentu Europejskiego i Rady. Komunikat KOM(2011) 898 Europejska wizja dotycząca pasażerów: komunikat w sprawie praw pasażerów we wszystkich środkach transportu., Bruksela, Europejski Komitet Ekonomiczno-Społeczny. Opinia w sprawie Komunikatu COM(2011) 898, Komisji do Parlamentu Europejskiego i Rady Europejska wizja dotycząca pasażerów: komunikat w sprawie praw pasażerów we wszystkich środkach transportu, Bruksela, 2012

10 z tych praw może być różny. Może to wynikać z częstotliwości występowania danych zdarzeń lotniczych, kwalifikujących się jako naruszenia prawa pasażera. Stąd badania przeprowadzane w ramach monitoringu wymagały analizy ilości i rodzaju zdarzeń lotniczych naruszeń praw pasażera, a także diagnozy ich przestrzegania. Tabela nr 1 Prawa pasażera linii lotniczych analiza dostępnych informacji dla pasażerów o ich prawach. Klasyfikacja Komisji Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) przy Klasyfikacja Urzędu Ochrony Konkurencji i Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC) Konsumentów (UOKiK) 1/ Prawo do opieki 1/ Prawo do pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji 2/ Prawo do odszkodowania 2/ Prawo do wyciągu z najważniejszych przepisów 3/ Prawo do zwrotu pełnej ceny biletu 3/ Prawo do informacji o cenie całkowitej 4/ Prawo do zmiany planu podróży 4/ Prawo do odstąpienia od umowy w przypadku podwyższenia ceny 5/ Prawo do zwrotu części ceny biletu za zmianę klasy 5/ Prawa w przypadku zakupu biletu przez Internet podróży 6/ Prawo do informacji o prawach pasażera 6/ Prawo do opieki 7/ Prawo do informacji o tożsamości przewoźnika 7/ Prawo do odszkodowania 9/ Prawo do złożenia skargi na przewoźnika lotniczego 8/ Prawo do zwrotu kosztu biletu wraz z ewentualnym bezpłatnym powrotem 9/ Prawo do zmiany planu podróży 10/ Prawa osób niepełnosprawnych i o ograniczonej możliwości poruszania się 11/ Prawo do odszkodowania i zaliczki za szkody na osobie 12/ Prawo do odszkodowania za szkody na bagażu Źródło: ULC. Prawa Pasażerów Linii Lotniczych Ulotka KOPP/ULC, UOKiK. 12 praw pasażera linii lotniczych Krajowe Przewozy Lotnicze Poradnik dla Konsumentów, EURO 2012, Bydgoszcz, 2012, s. 1-14; Drugim zagadnieniem będącym podstawą do wszelkich analiz w obszarze praw pasażera linii lotniczych i ich egzekwowalności są przepisy na jakich opiera się zagadnienie przestrzegania tych praw. Najważniejsze przepisy w tym zakresie prezentuje tabela nr 2. Tabela nr 2 Podstawa prawna ochrony praw pasażerów w ujęciu krajowym, międzynarodowym, w tym w prawie europejskim. Wykaz najważniejszych aktów prawnych: Prawo krajowe: Ustawa z dnia 3 lipca 2002 roku Prawo lotnicze (tekst jednolity: Dz.U. z 2006 r., Nr 100, poz. 969, z późn. zm.);

11 Prawo międzynarodowe: Przepisy unijne: Rozporządzenie Ministra Infrastruktury z dnia 14 listopada 2003 roku w sprawie regulaminów przewoźników lotniczych (Dz.U. z 2003 r., Nr 204, poz.1983 z późn. zm.); Konwencja Montrealska - Konwencja o ujednoliceniu niektórych prawideł dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego z dnia 28 maja 1999 roku (Dz.U. z 2007 r., Nr 37, poz. 235); Rozporządzenie WE Nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów, uchylające rozporządzenie (EWG) nr 295/91 (Dz.U.UE.L ); Rozporządzenie Rady WE nr 2027/97 z dnia 9 października 1997 roku w sprawie odpowiedzialności przewoźnika lotniczego z tytułu przewozu pasażerów i ich bagażu drogą powietrzną (Dz.U.UE.L z późn. zm.); Rozporządzenie WE nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 roku w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą (Dz.U.UE.L ); Rozporządzenie WE nr 2111/2005 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 14 grudnia 2005 roku w sprawie ustanowienia wspólnotowego wykazu przewoźników lotniczych podlegających zakazowi wykonywania przewozów w ramach Wspólnoty i informowania pasażerów korzystających z transportu lotniczego o tożsamości przewoźnika lotniczego wykonującego przewóz oraz uchylające art. 9 dyrektywy 2004/36/WE (Dz.U.UE.L z późn. zm.); Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE Nr 1008/2008 z dnia 24 września 2008 roku w sprawie wspólnych zasad wykonywania przewozów lotniczych na terenie Wspólnoty (Dz.U.UE.L ); Ustawa z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2002r., Nr 144, poz z późn. zm.). Źródło: Opracowanie własne, Kubicka J. Raport z badań Egzekwowalność praw pasażera linii lotniczych na zlecenie Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie, Warszawa, 2014 Rozporządzenia europejskie mają bezpośrednią moc obowiązywania w prawie krajowym państw członkowskich. Nie wymagają wydania aktów włączających je do systemu prawa wewnętrznego. Prawo lotnicze osiągnęło zatem pełną unifikację na szczeblu wspólnotowym Egzekwowalność wybranych praw pasażera linii lotniczych w orzecznictwie krajowym i europejskim Uzupełnieniem do zestawienia podstawowych przepisów w zakresie praw pasażerów linii lotniczych jest analiza najnowszego orzecznictwa w odniesieniu do najważniejszych problemów. Do milowych kroków w zakresie egzekwowalności praw pasażera w świetle orzecznictwa Europejskiego 4 Konert A. Analiza przepisów prawnych i przegląd orzecznictwa TSUE i sądów polskich w sprawach o naruszenie praw pasażerów lotniczych na zlecenie Stowarzyszenia Praw Pasażerów Przyjazne Latanie, Warszawa, 2014

12 Trybunału Sprawiedliwości TSUE oraz orzecznictwa krajowego należą zagadnienia prawne sklasyfikowane w poniższej tabeli, a przeanalizowane w dalszej części raportu. Tabela nr 3 Przykłady kluczowych zagadnień w przepisach o prawach pasażerów lotniczych w zakresie ich egzekwowalności Prawo pasażerów lotniczych do informacji Nadzwyczajne okoliczności zwalniające przewoźnika z odpowiedzialności Skuteczne dochodzenie roszczeń na mocy decyzji administracyjnej Prezesa ULC Źródło: Opracowanie własne, Kubicka J., Ibidem - Obowiązek informowania pasażerów o ich prawach przez przewoźnika w świetle orzecznictwa - Nadzwyczajne okoliczności w przypadku opóźnienia/ odwołania lotu, - Usterka techniczna a odszkodowanie za naruszenie praw pasażera w świetle najnowszego orzecznictwa, - Spór kompetencyjny sądów i instytucji oraz różna praktyka orzecznicza, - Naprzemienność drogi postępowania przed sądami powszechnymi lub przed Prezesem ULC i jej wpływ na egzekwowalność praw pasażera, Obowiązek informowania pasażerów o ich prawach przez przewoźnika w orzecznictwie Podstawowym prawem konsumenta, w tym pasażera lotniczego jest prawo do informacji. Wojewódzki Sąd Administracyjny w Warszawie (WSA) wyrokiem z 2011 roku 5 doprecyzował, co oznacza i jak powinien być interpretowany obowiązek przewoźnika o informowaniu pasażera o przysługujących mu prawach. Zwłaszcza w sytuacji, gdy doszło do zdarzenia ich naruszenia w postaci odwołania czy opóźnienia lotu, uregulowanego w rozporządzeniu WE nr 261/2004. WSA zwrócił uwagę, że kwestie tego obowiązku w formie bezpośredniego wręczenia w formie pisemnej informacji poszkodowanym pasażerom nie powinna budzić wątpliwości. Celem prawodawcy wspólnotowemu nie było, aby pasażer dotknięty określoną w dyspozycji normy prawnej dolegliwością mógł dokonać wyboru, czy chce uzyskać pełną informację o przysługujących mu prawach, lecz, aby - po wręczeniu mu pełnej informacji o przysługujących mu prawach, w tym prawie do odszkodowania i innych świadczeń - mógł dokonać wyboru, czy chce zadośćuczynienie za szkodę uzyskać, czy też nie. Stanowisko WSA w Warszawie w tej sprawie podtrzymał Naczelny Sąd Administracyjny (NSA). W wyroku NSA przywołał opinię Rzecznika Generalnego L.A. Geelhoeda przedstawioną 8 września 2005 r, przed orzeczeniem Trybunału (wielka izba) w Wielkiej Brytanii z 10 stycznia 2006 r. Z opinii tej można wyczytać, że ustawodawca wspólnotowy uwzględnił, że pasażerowie pozostają uzależnieni od sprawności i dobrej woli linii lotniczych w przypadku 5 Sygn. akt VII SA/Wa 2208/10 - wyrok WSA w Warszawie z 28 kwietnia 2011r.

13 wystąpienia niepomyślnych okoliczności; że przewoźnicy są znacznie lepiej poinformowani o lotach niż pasażerowie, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji; oraz że przewoźnicy są w lepszej sytuacji, aby udzielić pomocy i zapewnić opiekę, a nadto, że instytucje wspólnotowe wskazały, że brak informacji może łatwo prowadzić do nadużywania odstępstwa wynikającego z nadzwyczajnych okoliczności, i pozostawiania pasażerów ich losowi. To samo dotyczy sytuacji, gdy przyczyna opóźnienia jest niepewna albo opóźnienie można przypisać więcej niż jednej przyczynie (tezy 124 i 125 uzasadnienia opinii Rzecznika Generalnego). 6 Zatem w sytuacji, w której dochodzi do zdarzenia polegającego na opóźnieniu lub odwołaniu lotu przewoźnik ma obowiązek wręczyć pisemną informację o przysługujących mu prawach, zgodnie z ust. 2 art. 14 rozporządzenia WE nr 261/2004. Dane w raporcie z 2010 roku w zakresie wykonania zapisów rozporządzenia WE nr 261/2004 7, potwierdziły niski odsetek pasażerów w Unii Europejskiej składających reklamacje do linii lotniczych lub skargi do krajowych urzędów nadzoru (organów wykonawczych). Obowiązki przewoźników w ramach rozporządzenia WE nr 261/2004 odnoszą się do około 4% rejsów (wg danych z 2010 roku liczba opóźnionych lub anulowanych rejsów dotyczyła 22 milionów pasażerów rocznie). Jednak tylko około 0,05% pasażerów złożyło reklamacje do przewoźników, a 0,005% skargi do organów wykonawczych. Oznacza to, że jedna skarga przypada na około 800 pasażerów rejsów, podlegających pod niniejsze rozporządzenie. Badania w kolejnych latach zasadniczo nie zmieniają obrazu. Przy tej okazji należy dodać, że prawo polskie nie reguluje także terminu w jakim przewoźnicy lotniczy mają rozpatrywać skargi/reklamacje pasażerów. Sytuacja pasażerów nie jest jasna w zakresie terminów do wnoszenia skarg i terminu przedawnienia. W rozporządzeniu WE nr 261/2004 brak określenia tych kwestii. Skutkuje to zajmowaniem przez sądy różnych stanowisk. Odwołuje się do przepisów Konwencji Montrealskiej z 1999 r. (2 lata na przedawnienie) albo prawa krajowego. Konsekwencją drugiego rozwiązania jest tworzenie różnych zasad dla pasażerów, w zależności od ich obywatelstwa. Większość państw autonomicznie reguluje kwestię przedawnienia: przykładowo Hiszpan ma dziesięć lat na wniesienie powództwa, Anglik ma sześć lat, a Niemiec tylko trzy lata. Po pierwsze - jest to sprzeczne z zasadą niedyskryminacji. Po drugie - w świetle celu systemu warszawsko-montrealskiego, jakim jest ujednolicenie przepisów dotyczących międzynarodowych przewozów lotniczych, wszelkie pojęcia z niego wynikające powinny być interpretowane w sposób jednolity i autonomiczny, niezależnie od różnego znaczenia nadawanego w prawach krajowych państw będących stronami tej konwencji. 8 W Polsce, zgodnie z informacją na stronie internetowej ULC, na złożenie skargi do Prezesa ULC na naruszenie przepisów 6 Sygn. akt OSK 1412/11 - Wyrok NSA z 15 stycznia 2013r. 7 Steer Davies Gleave, Raport końcowy na zlecenie Komisji Europejskiej EVALUATION OF REGULATION 261/2004 z lutego 2010r. 8 Konert A., Ibidem

14 rozporządzenia WE nr 261/2004 pasażer ma 2 lata 9. Jednocześnie Sąd Najwyższy w wyroku z 2014 roku odmówił podjęcia uchwały w jakim terminie ulega przedawnieniu roszczenie pasażera domagającego się od przewoźnika lotniczego zryczałtowanego odszkodowania za opóźniony lot na podstawie art. 7 rozporządzenia WE nr 261/ Egzekwowalność praw pasażera a nadzwyczajne okoliczności upoważniające do zwolnienia przewoźnika z odpowiedzialności W ocenie Naczelnego Sądu Administracyjnego zaistnienie nadzwyczajnych okoliczności powinno być oceniane w kontekście tego, czy przewoźnik lotniczy mógł ich uniknąć pomimo podjęcia racjonalnych środków. Wykładnia art. 5 ust. 3 rozporządzenia WE nr 261/2004 w okolicznościach konkretnej sprawy wymaga rozważenia jakimi środkami prawnymi i faktycznymi dysponuje przewoźnik lotniczy, a następnie oceny, czy pozwały one na skuteczne zapobieżenie wystąpieniu nadzwyczajnych okoliczności. Jeżeli w konkretnej sytuacji, przewoźnik lotniczy podejmuje działania zmierzające do usunięcia ewentualnej przeszkody w świadczeniu usług pasażerskich i są to środki mieszczące się w ramach jego faktycznych i prawnych możliwości, to kwalifikowane są one jako racjonalne. W przypadku zaś, gdyż przyczyna opóźnienia lub odwołania lotu ma względem przewoźnika lotniczego charakter zewnętrzny tj. nie wynika ze sposobu jego funkcjonowania i w ramach możliwych do podjęcia przez niego racjonalnych działań nie może on jej usunąć, to wówczas uznać należy, iż zachodzą warunki określone w art. 5 ust. 3 cyt. rozporządzenia zwalniające przewoźnika lotniczego z obowiązku zapłaty odszkodowania określonego w art. 7 tego rozporządzenia. 11 Co istotne jednak wyłączenie obowiązku odszkodowawczego nie oznacza jednakże, iż przewoźnicy są zwolnieni z pozostałych obowiązków względem pasażerów opóźnionych i odwołanych lotów. Przewoźnicy mają obowiązek zapewnić bezpłatnie pasażerom potrzebującym tej pomocy: - posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania na lot opóźniony lub na lot alternatywny zaoferowany w związku z odwołaniem lotu, na który posiadali rezerwację; - zakwaterowanie w hotelu, w przypadku gdy występuje konieczność pobytu przez jedną albo więcej nocy lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera wraz z transportem pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania (hotelem lub innym); - dwukrotny dostęp do środków łączności; - zwrot pełnej kwoty ceny biletu w przypadku, gdy pasażerowie zrezygnują z odwołanego albo opóźnionego powyżej pięciu godzin lotu; - zmianę rezerwacji na najbliższy albo najbardziej dogodny dla obu stron umowy przewozu lot, na który dostępne są wolne miejsca. 9 Źródło internetowe: ( ) 10 Sygn. akt III CZP 44/14 Wyrok Sądu Najwyższego z 21 sierpnia 2014r. 11 Sygn. akt I OSK 2043/10 - wyrok NSA z 2 grudnia 2011r.

15 1.2.3 Usterka techniczna a odszkodowanie za naruszenie praw pasażera w orzecznictwie Europejski Trybunał Sprawiedliwości (TSUE) w sprawie Wallentin Hermann vs. Alitalia 12 orzekł, że problem techniczny, który wystąpił w statku powietrznym, skutkujący odwołaniem lotu, nie jest objęty pojęciem nadzwyczajnych okoliczności w rozumieniu artykułu 5 ust. 3 rozporządzenia WE nr 261/2004, chyba że problem ten jest następstwem zdarzeń, które ze względu na swój charakter lub źródło nie wpisują się w ramy normalnego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i nie pozwalają mu na skuteczne nad nimi panowanie. Jak wskazał TSUE, za takie okoliczności nadzwyczajne można uznać ujawnioną przez konstruktora maszyny, że posiadają one ukrytą wadę produkcyjną zagrażającą bezpieczeństwu lotów, uszkodzenia samolotu w wyniku aktów terroru lub sabotażu. Orzecznictwo krajowe w tym zakresie wpisuje się wyrok TSUE. Dla przykładu zacytujemy dwa orzeczenia Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego w Warszawie (WSA). W pierwszej sprawie WSA orzekł, iż awaria silnika, mimo prawidłowego serwisowania samolotu, nie stanowi okoliczności nadzwyczajnej i pasażerowi należy się odszkodowanie 13. W drugiej sprawie WSA orzekł, że pęknięcie szyby nie może być uznane za zdarzenie, na jakie przewoźnik nie ma wpływu, skoro eksploatuje maszyny i znajdują się pod jego nadzorem. Przewoźnik nie mógł dowieść, że pęknięcie przedmiotowej szyby było następstwem zdarzeń, które - ze względu na swój charakter lub źródło - nie wpisują się w ramy normalnego wykonywania działalności danego przewoźnika lotniczego i nie pozwalają mu na skuteczne nad nimi panowanie, takich jak ukryta wada produkcyjna, akt terroryzmu lub sabotażu, zderzenie z ptakiem, wyładowanie atmosferyczne itd.. Tym samym przewoźnik nie dowiódł, iż odwołanie przedmiotowego lotu było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności, których nie można było uniknąć pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Zatem tego typu awaria nie zwalnia przewoźnika z odpowiedzialności i wypłaty pasażerowi odszkodowania 14 Podsumowując wyrok WSA z 2013 roku - jest on przykładem podtrzymania decyzji Prezesa ULC, a zarazem potwierdza, że nie każda awaria samolotu może być uznana za niezawinioną przez przewoźnika i to przewoźnik musi udowodnić, iż jest inaczej Skuteczne dochodzenie roszczeń na mocy decyzji administracyjnej Prezesa ULC Spór kompetencyjny sądów i instytucji oraz różna praktyka orzecznicza Problem egzekwowalności w sensie ogólnym, jak i w odniesieniu do egzekwowania praw pasażerów linii lotniczych może odnosić się do kilku spraw: z jednej strony sama kwestia 12 Sprawa C-549/07 wyrok TSUE z 22 grudnia 2008r. 13 Sygn. akt VII SA/Wa 249/11 wyrok WSA w Warszawie z 21 marca 2012r. 14 Sygn. akt VII SA/Wa 3002/12 - wyrok WSA w Warszawie z 1 października 2013r.

16 egzekwowania praw pasażera mierzona liczbą pozytywnie rozpatrzonych reklamacji do linii lotniczych oraz skarg do instytucji upoważnionych do ich rozpatrzenia. Jednak pojęcie egzekwowalności odnosi się także do zagadnienia sposobu dochodzenia od przewoźnika należności stwierdzonych w decyzjach administracyjnych przez Urząd Lotnictwa Cywilnego (ULC) tj. w decyzjach wydawanych przez Prezesa ULC. Sam fakt wydania pozytywnej dla pasażera decyzji przez Prezesa ULC już świadczy o wyegzekwowaniu swoich praw przez pasażera. Okazuje się jednak, że może to oznaczać połowiczny, częściowy sukces i częściową egzekwowalność dopóki przyznane pasażerowi odszkodowanie nie zostanie wyegzekwowane w pełni, a decyzja nie pozostaje tylko na papierze. To, że zagadnienie rzeczywistej egzekwowalności stanowi problem, świadczy fakt opublikowania na stronie internetowej ULC odrębnej informacji na temat sposobu dochodzenia należności od przewoźnika stwierdzonych w decyzjach administracyjnych przez Prezesa ULC. Głównym problemem w tym obszarze jest: a/ konieczność wchodzenia przez pasażera na drogę sądową, jeżeli przewoźnik dobrowolnie nie podda się sankcjom nałożonym w ramach decyzji administracyjnej Prezesa ULC; b/ spór kompetencyjny sądów i instytucji, które podejmują różne decyzje i przerzucają odpowiedzialność między sobą, a występuje różne podejście do kwestii kognicji; c/ różna praktyka orzecznicza - sądy wydają różne wyroki w tym obszarze w tych samych sprawach. Powyższy stan rzeczy powoduje dezorientacje pasażerów co do miejsca, w którym dochodzić mogą oni skutecznie swoich roszczeń. Jeśli decyzja administracyjna nie jest respektowana przez linię lotniczą, to cały proces dochodzenia praw okazuje się nieskuteczny i wymaga od pasażera podjęcia dalszych kroków w postaci odwołania się do sądów wyższych instancji. Ze względu na wydłużanie się drogi dochodzenia roszczeń, relatywnie niską wartość sporu i dodatkowe koszty pasażer może nie decydować się na dalsze postępowanie. Nie zawsze też wie on, jakie dalsze środki odwoławcze mu przysługują oraz, że od decyzji Prezesa ULC można się odwołać, a także gdzie i w jaki sposób egzekwować decyzję korzystną, której jednak respektowania odmawia linia lotnicza? Z powyższych względów ULC informuje pasażerów o sposobie dochodzenia od przewoźnika należności stwierdzonych w decyzjach administracyjnych przez Prezesa ULC. Na stronie internetowej urzędu można przeczytać: na podstawie obowiązujących przepisów prawa egzekucja należności stwierdzonych w decyzjach administracyjnych w obowiązującym stanie prawnym może odbyć się w drodze egzekucji administracyjnej, prowadzonej na podstawie przepisów ustawy o postępowaniu egzekucyjnym w administracji albo w drodze egzekucji sądowej, na podstawie przepisów Kodeksu postępowania cywilnego (w szczególności art k.p.c.) Urząd Lotnictwa Cywilnego: Informacja dot. sposobu dochodzenia od przewoźnika należności stwierdzonych w decyzjach administracyjnych przez Prezesa ULC,

17 Problem stanowi jednak niejednolita praktyka orzecznicza sądów w przedmiocie egzekucji należności stwierdzonych w drodze decyzji Prezesa ULC. Jak oceniła Komisja Ochrony Praw Pasażerów przy ULC na podstawie analizy orzecznictwa w tym zakresie, sądy powszechne zarówno oddalały wnioski pasażerów o nadanie klauzuli wykonalności decyzji Prezesa ULC (postanowienie Sądu Rejonowego dla m.st. Warszawy w Warszawie z dn. 28 maja 2009 roku, II Co 735/09 i inne), jak również wydawały postanowienia o nadaniu im klauzuli wykonalności (postanowienie Sądu Rejonowego dla m.st. Warszawy w Warszawie z 9 maja 2013 roku, I Co 760/13 i inne) Naprzemienność drogi postępowania przed sądami powszechnymi lub przed Prezesem ULC Zgodnie z zapisami art. 205a i 205b prawa lotniczego organ powołany do rozpatrywania skarg może rozstrzygać o cywilnoprawnych roszczeniach pasażerów wynikających z rozporządzenia WE nr 261/2004. Pojawiały się jednak wątpliwości czy droga postępowania poprzez złożenie skargi do prezesa ULC jest dla pasażera obligatoryjna? Kwestionowano dowolność wyboru drogi postępowania w zakresie dochodzenia roszczeń od przewoźnika za naruszenia praw pasażera. Problem ten rozstrzygnięto dopiero po kilku latach w uchwale Sądu Najwyższego (SN) z 7 lutego 2014r. 16 Uchwała SN wskazuje naprzemienność dochodzenia roszczeń w drodze postępowania przed sądem powszechnym lub przed Prezesem ULC, a wybór pozostawia pasażerowi. Głównym argumentem uzasadniającym decyzję sądu jest fakultatywny charakter skargi co powoduje, iż nie można przyjąć ograniczenia czy wyłączenia drogi sądowego dochodzenia roszczenia z tytułu naruszeń praw pasażera linii lotniczych. Jednocześnie wskazuje się kilka istotnych kwestii odnoszących się do korzystania z naprzemiennej drogi postępowania, czyli z obydwu środków ochrony prawnej: a/ nie powinno to skutkować odrzuceniem pozwu; b/ może mieć wpływ na szybkość zakończenia postępowań; c/ różny może być wzajemny wpływ obydwu postępowań; d/ różne może być znaczenie wydanych w tych postępowaniach rozstrzygnięć. Ponadto SN zauważył, że Prezes ULC w pierwszej kolejności ma obowiązek stwierdzać naruszenia prawa, a następnie nakładać kary na przewoźnika, który się ich dopuścił, a także zobowiązywać w określonym terminie do ich usunięcia. Z praktycznego punktu widzenia sankcje stosowane na mocy rozporządzenia WE nr 261/2004 (artykuł 16) za naruszenia praw pasażera powinny być: skuteczne, proporcjonalne i odstraszające. Jednocześnie Prezes ULC ma także obowiązki wobec pasażera polegające na tym, iż powinien on stwierdzić, czy przewoźnik ma wypłacić pasażerowi zryczałtowane odszkodowanie za naruszenie prawa oraz - w jakim terminie powinien to zrobić. W istocie Prezes ULC rozstrzyga w postępowaniu administracyjnym o roszczeniach przysługujących mu na mocy rozporządzenia WE nr 261/ Sygn. akt III CZP 113/13 - uchwała Sądu Najwyższego z 7 lutego 2014 r.

18 Warto odnieść się do sankcji za nieprzestrzeganie rozporządzenia WE nr 261/2004, w szczególności funkcji odstraszającej. Przykładowo wysokość kary przewoźnika za naruszenie prawa pasażera do odszkodowania w art. 7 rozporządzenia, którą może nałożyć Prezes ULC wynosi od 1 000zł do 2 500zł 17. Zasadnym jest pytanie, czy w rzeczywistości jej wysokość może działać odstraszająco na przewoźników? Odpowiedź można znaleźć w raporcie oceniającym wykonanie rozporządzenia WE nr 261/2004 na zlecenie Komisji Europejskiej z 2010 roku. Raport wskazuje wprost, że mimo regularnego stosowania sankcji wobec przewoźników w Polsce, wysokość kar maksymalnych jest zbyt niska, aby zapewnić ekonomiczną zachętę do przestrzegania rozporządzenia 18. Istotna jest także kwestia respektowania przez przewoźników samej decyzji administracyjnej. Wg raportu Najwyższej Izby Kontroli z wykonania budżetu państwa w 2013 roku zaległości netto z tytułu niezapłaconych w terminie kar pieniężnych nałożonych decyzjami Prezesa ULC za nieprzestrzegania praw pasażerów, opłat za czynności urzędowe związane z pobieraniem opłaty lotniczej, należności z tytułu naliczanych na koniec każdego kwartału odsetek podatkowych i cywilnoprawnych oraz innych roszczeń cywilnoprawnych wyniosły 973,3 tys. zł. 19 Podsumowując przegląd przepisów prawa i orzecznictwa wobec wybranych praw pasażerów lotniczych, wskazano obszary, które nie są dostatecznie uregulowane lub pozostawiają pole do szerokiej interpretacji przez strony sporu. Ponadto wskazano możliwość naprzemienności postępowania w dochodzeniu roszczeń. Droga administracyjna przez skierowanie skargi do Prezesa ULC jest dla pasażera bezpłatna. Jednak, jeżeli przewoźnik dobrowolnie nie zastosuje się do decyzji administracyjnej Prezesa ULC okazuje się być nieskuteczna. W takiej sytuacji pasażer będzie musiał zwrócić się do kancelarii prawnej i wystąpić na drogę sądową. Zasadnym jest zatem pytanie jak na egzekwowalność praw pasażerów lotniczych wpłynie wprowadzana obecnie dyrektywa o pozasądowym rozwiazywaniu sporów (ADR)? CZĘŚĆ II 2.1 Badania kwestionariuszowe wśród pasażerów Badania zostały przeprowadzone wśród pasażerów lotniczych w lipcu i sierpniu 2014 roku. Miejscem badań były dwa obszary geograficzne: pociągi Szybkiej Kolei Miejskiej (SKM) na trasie 17 Ustawa Prawo Lotnicze z dnia 3 lipca 2002 r. z późniejszymi zmianami. Załącznik nr 2 do ustawy. 18 Steer Davies Gleave. Ibidem 19 Najwyższa Izba Kontroli. Informacja o wynikach kontroli wykonania budżetu państwa w 2013 r. w części 39 Transport oraz wykonania planów finansowych Krajowego Funduszu Drogowego i Funduszu Kolejowego, Warszawa, 2014

19 Warszawa Centralna / Śródmieście Warszawa Lotnisko Chopina oraz teren Portu Lotniczego Katowice - Pyrzowice Profil pasażerów Istotnych informacji o badanych respondentach tj. pasażerach linii lotniczych dostarczają wyniki o częstotliwości odbywania podróży lotniczych wykres nr 2.1. Odsetek respondentów często podróżujących ( kilka razy w miesiącu) stanowi 23%. Ponad połowa respondentów (51%) podróżuje okazjonalnie tj. kilka razy w roku. Grupa osób rzadko podróżujących (raz w roku lub rzadziej) stanowi w sumie 26%. Aż 74% badanych podróżuje co najmniej kilka razy w roku lub częściej co może mieć przełożenie na większe prawdopodobieństwo doświadczenie zdarzenia, kwalifikującego się jako naruszenie praw pasażerów. Wykres nr 2.1 Częstotliwość podróżowania liniami lotniczymi przez respondentów 12% kilka razy w miesięcu kilka razy w roku raz na rok rzadziej brak odpowiedzi Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań Respondenci na pytanie o cel podróży wskazali głównie wyjazd prywatny (43,2%). Kolejne wskazania to: 28,4% - cel sezonowo/wakacyjny, 18% - cel służbowy, a 9 % wybrało podwójne odpowiedzi, czyli np. zarówno prywatnie, jak i służbowo. Wysoki odsetek podróży prywatnych w okresie wakacyjnym nie powinien dziwić. Przeważający odsetek respondentów stanowiły osoby w wieku do 45 lat (83,6%), z czego 31,6% w wieku od 18 do 26 lat, 30 % z przedziału wiekowego od 27 do 35 lat i 22% w wieku od 36 do 45 lat.

20 Większość respondentów deklarowała, iż legitymuje się wykształceniem wyższym aż 332 osoby na 500 ankietowanych, co stanowi 66,4% wszystkich odpowiedzi. 151 osób deklarowało wykształcenie średnie. W sumie grupa osób deklarujących wykształcenie średnie i wyższe stanowi 96% ogółu badanych. Można przyjąć, przynajmniej teoretycznie, że wykształceni respondenci powinni być świadomi swoich praw Rodzaje zdarzeń stanowiące możliwe naruszenie praw odpowiedzi respondentów Spośród wszystkich rodzajów zakłóceń podróży, wskazanych w ankiecie do wyboru, respondenci doświadczyli najczęściej opóźnienia i odwołania lotu oraz problemów z bagażem wykres nr 2.2. Opóźnienie lotu, z odsetkiem wskazań 62,4%, jest jednak zdecydowanie najbardziej powszechnym zdarzeniem. Drugie w kolejności zdarzenie tj. problem z bagażem ma już o ponad połowę mniej wskazań (30,2%). W dalszej kolejności wg odsetka wskazań znajdują się: odwołanie lotu (18,2%), niezadowalający poziom obsługi pasażera podczas lotu, w tym jakość posiłków (17,4%), niezadowalający poziom obsługi podczas kontroli bezpieczeństwa (16,8%), brak informacji i opieki na lotnisku (16,6%). Wykres nr 2.2 Rodzaje zdarzeń, z którymi mieli styczność respondenci podczas podróży 62,4% 30,2% 18,2% 17,4% 16,8% 16,6% opóźnienie lotu problemy z bagażem odwołanie lotu niezadowalający poziom obsługi podczas lotu, w tym jakość posiłków niezadowalający poziom obsługi podczas kontroli bezpieczeństwa brak informacji i opieki na lotnisku Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań W odniesieniu do problemu z bagażem w ankiecie wyszczególniono dodatkowo cztery możliwości do wyboru przez respondenta: zagubienie, opóźnienie odbioru, uszkodzenie, okradzenie. Spośród 151 osób, które wskazały problem z bagażem, 99 respondentów doprecyzowało swoje odpowiedzi:

21 uszkodzenie 47 wskazań, opóźnienie 26 wskazań, zagubienie 15 wskazań, okradzenie 11 wskazań. Oprócz wyżej wymienionych zdarzeń wskazano także inne, znacznie rzadsze, ale stanowiące możliwe źródło naruszeń praw pasażerów. Są to między innymi: -brak informacji o pełnej cenie biletu w tym: opłatach dodatkowych, opłatach lotniskowych (10,4%); -brak informacji o ogólnych warunkach przewozu, pełnej, rzetelnej informacji (11,2%); -niezadowalający poziom obsługi podczas kontroli biletowo-bagażowej lub podczas wejścia na pokład (13,2%); -problem ze zwrotem pieniędzy za bilet (8%); Najmniejsza liczba wskazań (odsetek na poziomie poniżej 5%) dotyczyła wszelkich form dyskryminacji podczas podróży tj. pasażerów podróżujących z dzieckiem, ze zwierzęciem domowym oraz osób z ograniczoną mobilnością (tylko 0,6%) Korzystanie z praw reklamacje pasażerów Uzyskane wyniki dotyczące zakłóceń w podróży pozwalają stwierdzić, że co najmniej 62% respondentów mogło doświadczyć naruszenia praw i wystąpić z roszczeniem. Jednak na pytanie Czy wnosił/ła Pan/Pani reklamację do linii lotniczych z tytułu zaistniałych niedogodności /naruszenia praw pasażerów? tylko 15,6% pasażerów odpowiedziało, że dochodziło w ten sposób swoich praw. Zdecydowana większość, ponad 80% respondentów, dotychczas nie składało reklamacji do linii lotniczej wykres nr 2.3. Natomiast w grupie pasażerów, którzy nie wnosili reklamacji tj. 401 na 500 wszystkich przebadanych pasażerów, 61,6 % odpowiedziało pozytywnie na pytanie co do deklaracji, iż złożyliby reklamację. Widać zatem, że jest różnica pomiędzy praktyką, czyli rzeczywistym korzystaniem z praw a deklaracjami. Wykres nr 2.3 Pasażerowie składający reklamacje wobec pasażerów niewnoszących reklamacji

22 brak odpowiedzi 15,6 % 4,2% 80,2 % tak nie Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań W świetle dominującej grupy respondentów, którzy nie składają reklamacji zasadnym jest pytanie o przyczyny. Powody rezygnacji przez pasażerów z dochodzenia roszczeń są podane na wykresie nr 2.4. Każdy z respondentów mógł wskazać więcej niż jedną przyczynę. Najwięcej wskazań (64,2%) odnosi się do kosztów samego postępowania reklamacyjnego, w tym konieczności poświęcenia czasu. Druga grupa przyczyn związana jest ze znajomością praw pasażerów: brak znajomości przepisów i brak wiedzy o możliwościach dochodzenia roszczeń stanowią one ponad 30% wskazań każdy. Wykres nr 2.4 Powody rezygnacji pasażerów z dochodzenia roszczeń

23 Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań W uzupełnieniu do uzyskanych informacji o czynnikach wpływających na korzystanie przez pasażerów z przysługujących im praw w badaniu sprawdzono na ile pasażerowie zwracają się o pomoc do podmiotów zewnętrznych. Wśród wymienionych instytucji znalazły się między innymi: Komisja Ochronny Praw Pasażerów przy Urzędzie Lotnictwa Cywilnego, Europejskie Centrum Konsumenckie, Wojewódzkie Inspekcje Handlowe, Miejscy i Powiatowi Rzecznicy Konsumentów, organizacje konsumenckie, kancelarie i firmy odszkodowawcze. Na pytanie czy respondent korzystał z pomocy którejkolwiek z wymienionych instytucji zaledwie 7,2 % respondentów odpowiedziało twierdząco, co przedstawia wykres nr 2.5. Ponad połowa respondentów (53,6%) nie zwracała się do instytucji zewnętrznych o pomoc, a duża grupa respondentów (39,2%) nie udzieliła w ogóle odpowiedzi na to pytanie. Brak odpowiedzi może świadczyć zarówno o nieznajomości tych instytucji, jak również niechęci korzystania z pomocy. Wykres nr 2.5 Czy korzystał Pan/Pani już kiedyś z pomocy którejś z wymienionych instytucji?

24 7,2 % 39,2 % tak 53,6 % nie brak odpowiedzi Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań Badania miały także na celu wskazanie preferowanego przez pasażerów sposobu rozwiazywania sporów z przewoźnikami, po odrzuceniu reklamacji. Na podstawie danych na wykresie nr 2.6 zdecydowanie dominuje opcja polubowna 71,6% pasażerów wyraziło taką deklarację. 24,8 % respondentów wskazało na postępowanie sądowe. 8,4% pasażerów deklaruje, że nie podejmuje dalszych działań w sytuacji sporu. Pasażerowie są świadomi długotrwałości i kosztów postępowań sądowych, stąd preferują drogę pozasądową. W związku z powyższym: im mniej problemów i procedur związanych z dochodzeniem roszczeń, tym lepiej Rozwiązywanie sporów Wykres nr 2.6 Preferowany przez pasażerów sposób dochodzenia roszczeń po odrzuceniu reklamacji 8,4 % 24,8 % 71,6 % polubownie poprzez mediacje postępowanie sądowe nie podejmuję dalszych działań inne sposoby

25 Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań Ocena badań przez pasażerów Podsumowując badania warto przedstawić na koniec ocenę respondentów samej ankiety. Na pytanie czy ankieta przyczyniła się do poszerzenia wiedzy na temat praw pasażera lotniczego ponad 2/3 respondentów odpowiedziało pozytywnie. Wyniki przedstawia wykres nr 2.7. Wykres nr 2.7 Czy ankieta przyczyniła się do poszerzenia Pana/Pani wiedzy na temat praw pasażera? 25,4 % 7,2 % 67,4 % tak nie brak odpowiedzi Źródło: opracowanie własne na podstawie raportu z badań Należy jednak zaznaczyć, iż pytania wykorzystane ostatecznie w ankiecie nie miały na celu poszerzania wiedzy pasażerów, ale badanie egzekwowalności praw. Dopiero po zakończeniu badania każdy z respondentów/pasażerów otrzymał ulotki przygotowane przez Stowarzyszenie Przyjazne Latanie, których treść dotyczyła tego, co przysługuje pasażerom w sytuacjach dwóch często spotykanych naruszeń prawa, jak opóźnienie i odwołanie lotu, w zależności od czasu i odległości Badania kwestionariuszowe wśród instytucji

26 Druga część badań kwestionariuszowych dotyczyła instytucji publicznych i prywatnych, związanych z szeroko pojętym obszarem egzekwowania praw pasażerów. Pozyskiwanie danych odbyło się głównie poprzez wysłane wnioski o udzielenie informacji publicznej oraz kwestionariusze. W badaniach przyjęto założenie uwzględnienia w jak najszerszym stopniu specyfiki danej instytucji z punktu widzenia praw pasażera oraz ich egzekwowalności. W związku z tym, dla każdej grupy podmiotów skonstruowano oddzielnie, zindywidualizowany kwestionariusz lub wniosek w ramach zapytania BIP w taki sposób, aby w jak największym stopniu odzwierciedlał specyfikę danej instytucji i podmiotu oraz aby uzyskać wiarygodne i interesujące dane, stanowiące uzupełnienie tych informacji. Są one powszechnie dostępne, gdyż instytucje te czy podmioty publikują je w formie raportów lub sprawozdań na własnych stronach internetowych. Podkreślić należy, iż sposób reakcji danej instytucji na zapytanie, poprzez udzielenie odpowiedzi i szczegółowość przekazanych informacji, może świadczyć zarazem o stosunku instytucji do tematyki praw pasażerów lotniczych, jak i jej zaangażowania w egzekwowalność tychże praw. Założeniem badania było otrzymanie informacji jak najbardziej aktualnych z ostatnich dwóch lat tj Stanowiło to pewną trudność i ograniczenie w dostępie do informacji, gdyż niejednokrotnie same instytucje nie miały jeszcze opracowanych szacunkowych danych za badany okres, stąd mogą wystąpić pewne rozbieżności w stosunku do innych raportów Wyniki badań wśród instytucji publicznych Odpowiedzi na pytania zawarte w kwestionariuszach i wnioskach o udostępnienie informacji publicznej otrzymano od wszystkich instytucji publicznych, które zajmują się kwestią egzekwowania praw pasażerów lotniczych. Lista tych instytucji przedstawia się następująco: Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), Komisja Ochrony Praw Pasażerów (KOPP) w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego (ULC), Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK), wojewódzkie i terenowe inspekcje handlowe, miejscy i powiatowi rzecznicy praw konsumenta Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) W odpowiedziach na kwestionariusz badań wskazano rolę jaką pełni Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). W obszarze praw pasażerów linii lotniczych działania UOKiK są realizowane w ramach szeroko pojętej strategii urzędu, zgodnej z ogólnymi założeniami rządowej polityki konsumenckiej. Prezes UOKiK prowadzi działania w zakresie monitoringu usług przewozu lotniczego pod kątem naruszenia przez przewoźników lotniczych zbiorowych interesów konsumentów. W odpowiedzi wskazano także na kompetencje w zakresie kontroli wzorców umów zawieranych przez przewoźników lotniczych w obrocie konsumenckim, oceny pod kątem ich wpływu na interesy ogółu konsumentów i eliminowania ewentualnych nieprawidłowości. Źródłem informacji o problemach konsumentów i podejrzeniu stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów są