Renata Szajna Danuta Ławniczak Alina Ziaja. Podręcznik NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA. Usługi kelnerskie. kelner. kwalifikacja T.10

Transkrypt

1 Renata Szajna Danuta Ławniczak Alina Ziaja NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Podręcznik Usługi kelnerskie kelner kwalifikacja T.10

2 Małgorzata Konarzewska Iwona Namysław Lidia Górska NOWA Podręcznik PODSTAWA część 2 PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych kucharz KUCHARZ TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA część 2 technik żywienia i usług gastronomicznych kucharz Dorota Czerwińska Renata Szajna Danuta Ławniczak NOWA Podręcznik PODSTAWA część 1 PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych KELNER NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych Dorota Czerwińska TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH Renata Szajna Danuta Ławniczak Ziaja Alina NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Podręcznik część 2 technik żywienia i usług gastronomicznych kelner NOWA Zeszyt PODSTAWA ćwiczeń PROGRAMOWA Beata Bilska Hanna Górska-Warsewicz Beata Sawicka Agnieszka Tul-Kryszczuk CUKIERNIK TECHNIK TECHNOLOGII ŻYWNOŚCI NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych Renata Szajna Danuta Ławniczak NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA technik żywienia i usług gastronomicznych TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH KUCHARZ Renata Szajna Danuta Ławniczak Alina Ziaja kelner NOWA Podręcznik PODSTAWA PROGRAMOWA TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH TECHNIK ŻYWIENIA I USŁUG GASTRONOMICZNYCH Kształcimy zawodowo! Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne polecają publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług gastronomicznych, kucharz, technik technologii żywności, cukiernik, kelner przygotowane zgodnie z NOWĄ PODSTAWĄ PROGRAMOWĄ. Podręczniki Gastronomia. Tom II Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem Zasady żywienia Zasady żywienia Organizacja produkcji gastronomicznej Usługi gastronomiczne Usługi kelnerskie kwalifikacja T.6 kwalifikacja T.15.1 kwalifikacja T.15.1 kwalifikacja T.15 kwalifikacja T.15.3 kwalifikacja T.10 Kwalifikacja T.6. Technologia gastronomiczna z towaroznawstwem. Gastronomia. Tom II. Część 2 (REA) Kwalifikacja T.15 Zasady żywienia. Część 1 (REA) Kwalifikacja T.15. Zasady żywienia. Część 2 (REA) Kwalifikacja T.15 Organizacja produkcji gastronomicznej (REA) Kwalifikacja T.15 Usługi gastronomiczne (REA) Kwalifikacja T.10 Usługi kelnerskie (REA) Repetytoria i testy egzaminacyjne Publikacje do praktycznej nauki zawodu + TESTY EGZAMIN ZAWODOWY KWALIFIKACJA T.6 + TESTY EGZAMIN ZAWODOWY KWALIFIKACJA T.9 Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy Kwalifikacja T.4 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Testy i zadania praktyczne Egzamin zawodowy PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia gastronomiczna Kwalifikacja T.6 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia organizacji żywienia Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA PRAKTYCZNA NAUKA ZAWODU Pracownia obsługi klientów Kwalifikacja T.15 NOWA PODSTAWA PROGRAMOWA Kwalifikacja T.6 Repetytorium i testy egzaminacyjne. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.9 Repetytorium i testy egzaminacyjne. Egzamin zawodowy. Kelner Kwalifikacja T.15 Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.4 Testy i zadania praktyczne. Egzamin zawodowy. Technik technologii żywności. Cukiernik Kwalifikacja T.6 Pracownia gastronomiczna. Kucharz. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.15 Pracownia organizacji żywienia. Technik żywienia i usług gastronomicznych Kwalifikacja T.15 Pracownia obsługi klientów. Technik żywienia i usług gastronomicznych Zeszyty ćwiczeń Procesy technologiczne w gastronomii kwalifikacja T.6 Kwalifikacja T.6. Procesy technologiczne w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń. Część 2 (REA) Obsługa klientów w gastronomii kwalifikacja T.15.3 Kwalifikacja T.15. Obsługa klientów w gastronomii. Zeszyt ćwiczeń (REA) Organizowanie usług kelnerskich. kwalifikacja T.10 Kwalifikacja T.10 Organizowanie usług kelnerskich. Zeszyt ćwiczeń (REA) Te i inne publikacje do nauki zawodów: technik żywienia i usług gastronomicznych, kucharz, technik technologii żywności, cukiernik, kelner (kwalifikacje T.6, T.15, T.4, T.9) można obejrzeć i kupić pod adresem sklep.wsip.pl

3 Szanowni Państwo, z przyjemnością przedstawiamy Państwu fragmenty nowego podręcznika, spełniającego wszystkie wymagania nowej podstawy programowej kształcenia zawodowego. Jest to publikacja gwarantująca skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie, napisana językiem zrozumiałym dla ucznia i wzbogacona o atrakcyjny materiał ilustracyjny. Prawdziwa nowość, warta Państwa uwagi. 1 września 2012 roku Ministerstwo Edukacji Narodowej rozpoczęło reformę szkolnictwa zawodowego, która wprowadziła nową klasyfikację zawodów oraz ich podział na kwalifikacje. Dla wszystkich wyodrębnionych zawodów przygotowano nowe podstawy programowe. Zmieniła się także formuła egzaminu zawodowego wprowadzono egzamin potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Uczniowie, kończący naukę w zasadniczej szkole zawodowej i technikum oraz słuchacze szkół policealnych, po zdaniu egzaminów pisemnego i praktycznego otrzymują dyplom potwierdzający kwalifikacje w zawodzie. Aby umożliwić Państwu zapoznanie się z naszym podręcznikiem, prezentujemy wykaz zawartych w nim treści oraz fragmenty wybranych rozdziałów. Wierzymy, że przygotowana przez nas oferta umożliwi Państwu efektywną pracę oraz pomoże w skutecznym przygotowaniu uczniów i słuchaczy do egzaminu zarówno w części pisemnej, jak i praktycznej. Branża gastronomiczna Zapraszamy do korzystania z naszego podręcznika. Z nami warto się uczyć! Artur Dzigański Szef Zespołu Szkolnictwa Zawodowego Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne

4 Kształcimy zawodowo! WSiP skuteczne przygotowanie do egzaminów potwierdzających kwalifikacje w zawodzie Publikacje: zgodne z nową podstawą programową z aprobatą MEN opracowane w podziale na kwalifikacje napisane przez specjalistów i nauczycieli praktyków z dużą liczbą ćwiczeń, przykładów praktycznych, tabel i schematów z wyróżnieniem najważniejszych treści, rysunkami i ilustracjami ułatwiającymi zapamiętywanie

5 Renata Szajna Danuta Ławniczak Alina Ziaja Usługi kelnerskie Podręcznik kelner kwalifikacja T.10

6 Copyright by Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne Sp. z o.o., Warszawa 2015 Wydanie I (2015) ISBN Opracowanie merytoryczne i redakcyjne: Stanisław Grzybek (redaktor koordynator) Konsultacja: Marzena Niedośpiał Redakcja językowa: Ewa Wojtyra Korekta językowa: Izabela Komorowska-Dzierżanowska Projekt grafi czny okładki: Dominik Krajewski Fotoedycja: Agata Bażyńska Redakcja techniczna: Elżbieta Walczak Skład i łamanie: OFI Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne spółka z ograniczoną odpowiedzialnością Warszawa, Aleje Jerozolimskie 96 Tel.: Infoline: Publikacja, którą nabyłeś, jest dziełem twórcy i wydawcy. Prosimy, abyś przestrzegał praw, jakie im przysługują. Jej zawartość możesz udostępnić nieodpłatnie osobom bliskim lub osobiście znanym. Ale nie publikuj jej w internecie. Jeśli cytujesz jej fragmenty, nie zmieniaj ich treści i koniecznie zaznacz, czyje to dzieło. A kopiując jej część, rób to jedynie na użytek osobisty. Szanujmy cudzą własność i prawo. Więcej na Polska Izba Książki

7 Spis treści SPIS TREŚCI Wstęp 9 Rozdział 1. Usługi gastronomiczne Działalność zakładów gastronomicznych Podział i charakterystyka usług gastronomicznych Defi nicja i cechy usługi Usługi gastronomiczne Charakterystyka zakładów gastronomicznych i świadczonych przez nie usług Typy placówek gastronomicznych Zakłady typu żywieniowego Zakłady typu uzupełniającego Punkty gastronomiczne Gastronomia hotelowa Rynek usług gastronomicznych Sektory rynku usług gastronomicznych Podsystemy rynku usług gastronomicznych Segmenty rynku usług gastronomicznych Marketing usług gastronomicznych Strategia działania fi rmy gastronomicznej Oferty usług gastronomicznych Jakość usług gastronomicznych Promocja usług gastronomicznych Reklama Public relations Promocja sprzedaży Sprzedaż osobista Promocja bezpośrednia Rola stałych gości w promowaniu usług gastronomicznych Warunki techniczne i organizacyjne świadczenia usług gastronomicznych Sala konsumencka Zaplecze produkcyjne Personel zakładu gastronomicznego

8 Spis treści Rozdział 2. Zasady kalkulacji i rozliczania usług gastronomicznych Kalkulacja usług gastronomicznych Cena gastronomiczna i jej składniki Metody kalkulowania cen w gastronomii Zasady kalkulacji kosztów usług gastronomicznych Zasady rozliczania usług gastronomicznych Dokumentacja rozliczeniowo-fi nansowa Formy rozliczeń gotówkowych i bezgotówkowych Formy płatności Wynik fi nansowy zakładu gastronomicznego Wskaźniki rentowności Próg rentowności Rozdział 3. Przyjęcia okolicznościowe w zakładzie gastronomicznym Warunki organizacji przyjęć okolicznościowych w zakładzie gastronomicznym Ogólne zasady organizacji przyjęć okolicznościowych Rodzaje i charakterystyka przyjęć okolicznościowych Przyjmowanie zlecenia na organizację przyjęcia Rozmowy ze zleceniodawcą. Prowadzenie negocjacji Prace przygotowawcze związane z organizacją przyjęć Ogólne zasady planowania menu na przyjęcia Ogólne zasady przygotowania sal bankietowych Ogólne zasady obsługi przyjęć okolicznościowych Przygotowanie i obsługa przyjęć na stojąco Menu na przyjęcie typu lampka wina (toast) Menu na aperitif Menu na przyjęcie koktajlowe

9 Spis treści Wyposażenie i sprzęt do organizacji oraz obsługi przyjęć stojących Przygotowanie sal na przyjęcia na stojąco Obsługa kelnerska przyjęć na stojąco Przykład planowania organizacji przyjęcia koktajlowego Przygotowanie i obsługa przyjęć bufetowych Menu na przyjęcia bufetowe Wyposażenie i sprzęt do organizacji oraz obsługi przyjęć bufetowych Przygotowanie sal na przyjęcia bufetowe Ustawianie i aranżacja stołów-bufetów na przyjęcia bufetowe Obsługa kelnerska przyjęć bufetowych Przygotowanie i obsługa przyjęć zasiadanych Menu na przyjęcia zasiadane Wyposażenie i sprzęt do organizacji oraz obsługi przyjęć zasiadanych Przygotowanie sal na przyjęcia zasiadane Formy ustawienia stołów na przyjęcia zasiadane Ustawianie, nakrywanie i dekoracja stołów na przyjęcia zasiadane Rozmieszczenie przy stole uczestników przyjęć zasiadanych Obsługa kelnerska przyjęć zasiadanych Przykład planowania organizacji przyjęcia zasiadanego Przygotowanie i obsługa przyjęć mieszanych oraz bufetów zasiadanych Menu na przyjęcie mieszane Menu na przyjęcie typu bufet zasiadany Przygotowanie i aranżacja sal na przyjęcia mieszane oraz bufety zasiadane Obsługa kelnerska przyjęć mieszanych Obsługa kelnerska przyjęć typu bufet zasiadany

10 Spis treści Rozdział 4. Organizacja szkoleń i konferencji Ogólne zasady organizacji szkoleń i konferencji Warunki organizacji szkoleń i konferencji Pomieszczenia Warunki techniczne Wyposażenie Przygotowanie i aranżacja sali Organizacja i obsługa poczęstunku dla uczestników szkoleń i konferencji Napoje chłodzące Przerwy kawowe Lunche Uroczyste kolacje i bankiety Obsługa grup turystycznych Rozdział 5. Organizacja przyjęć dyplomatycznych Warunki organizacji przyjęć dyplomatycznych Formy dyplomatycznych przyjęć okolicznościowych Menu na przyjęcia dyplomatyczne Aranżacja stołu i sali na przyjęcie dyplomatyczne Reguły protokołu dyplomatycznego Zasady rozmieszczania przy stole uczestników przyjęć dyplomatycznych Obsługa kelnerska przyjęć dyplomatycznych Rozdział 6. Usługi cateringowe Charakterystyka usług cateringowych Warunki organizacji usług cateringowych Wielkość i wyposażenie zaplecza produkcyjnego Układ funkcjonalny zaplecza produkcyjnego Sprzęt do cateringu Urządzenia do transportu Urządzenia do ekspedycji potraw i napojów Urządzenia do live cooking Meble do cateringu

11 Spis treści 6.4. Dobra praktyka cateringowa Transport Ekspozycja Serwowanie Organizacja i obsługa przyjęć cateringowych Prace przygotowawcze i organizacyjne Obsługa przyjęć cateringowych Rozdział 7. Systemy i programy komputerowe dla gastronomii Systemy komputerowe Przykładowe systemy System monitorów kuchennych KDS Systemy przywoławcze LRS Programy komputerowe dla gastronomii Program Gastro Program GaH Program do obsługi imprez KaliG Program SOGA Rozdział 8. Rola dobrych obyczajów w stosunkach międzyludzkich Rola dobrych obyczajów w stosunkach międzyludzkich Savoir-vivre na co dzień Savoir-vivre w sferze zawodowej Przyczyny konfl iktów w zakładzie pracy i sposoby ich rozwiązywania Konfl ikty. Rodzaje i źródła konfl iktów Przebieg konfl iktu Style i etapy rozwiązywania konfl iktów Asertywność Bibliografia

12

13 Wstęp Podręcznik, który przedstawiamy, został opracowany zgodnie z nową podstawą programową dla zawodu kelner. Treści w nim zawarte umożliwią uczniom przygotowanie się do egzaminu zawodowego w zakresie kwalifi kacji T.10., która obejmuje zagadnienia związane z organizacją usług gastronomicznych. Sektor usług gastronomicznych w Polsce rozwija się w ostatnich latach niezwykle dynamicznie. Wraz z rozwojem społeczno-ekonomicznym zmieniają się potrzeby gości. Obecnie działalność gastronomiczna polega nie tylko na zaspokajaniu podstawowych potrzeb żywieniowych człowieka, ale jej celem jest również zaspokojenie potrzeb wyższego rzędu. Właściciele lokali gastronomicznych, proponując coraz to nowe usługi, oryginalne potrawy oraz obsługę na najwyższym poziomie, starają się zatrzymać stałych oraz przyciągnąć nowych gości. Bogactwo i różnorodność oferty jest ważnym elementem rywalizacji z konkurencją. Menadżer w branży gastronomicznej musi mieć odpowiednią wiedzę na temat specyfiki działań marketingowych w tej dziedzinie. Opracowując strategię działalności, musi brać pod uwagę zmieniający się styl życia i nowe realia rynkowe. Materiał zawarty w podręczniku umożliwia osiągnięcie zakładanych efektów kształcenia związanych z planowaniem, organizacją i rozliczaniem usług gastronomicznych. W dużej mierze opiera się na przykładach i pokazuje konkretne rozwiązania. Mamy nadzieję, że pozwoli to uczniom zdobyć bogatą wiedzę teoretyczną, która poparta profesjonalnymi umiejętnościami praktycznymi stanie się solidną podbudową do przyszłej pracy zawodowej. USUGI KELNERSKIE

14 Liczymy, że nasz podręcznik będzie dla nauczyciela przewodnikiem w organizacji i realizacji procesu dydaktycznego, a uczniom umożliwi osiągnięcie sukcesu na egzaminie potwierdzającym kwalifikacje w zawodzie. Dziękujemy Dyrekcji hotelu Rzeszów w Rzeszowie za udostępnienie wnętrz, wyposażenia i sprzętu oraz umożliwienie wykonania zdjęć wykorzystanych w naszej książce, a panu Radosławowi Fischbachowi Dyrektorowi Gastronomii hotelu Arłamów za cenne wskazówki i konsultacje. Gorąco dziękujemy także wszystkim osobom uczestniczącym w sesjach fotograficznych za pomoc, poświęcony czas i wdzięczne pozowanie. Autorki

15 Rozdział 1. Usługi gastronomiczne USŁUGI KELNERSKIE

16 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE 1.1. DZIAŁALNOŚĆ ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH Zakład gastronomiczny jest to wyodrębniona lokalowo, organizacyjnie i ewidencyjnie jednostka prowadząca działalność gastronomiczną. Zakładem gastronomicznym nazywamy wyodrębnioną lokalowo i organizacyjnie jednostkę prowadzącą działalność gospodarczą o charakterze usługowym. Usługi te obejmują czynności mające na celu: przygotowanie wyrobów kulinarnych i napojów do konsumpcji na miejscu i na wynos, sprzedaż wyrobów kulinarnych i towarów handlowych, zapewnienie warunków umożliwiających konsumpcję w miejscu sprzedaży, świadczenie usług dodatkowych. W definicji tej kładzie się nacisk na kompleksowość działań zakładów gastronomicznych. Działania te mają charakter zarówno przemysłowy, usługowy, jak i handlowy. Zakłady gastronomiczne prowadzą działalność: produkcyjną, usługową, handlową. Działalność produkcyjna polega na wytwarzaniu potraw i napojów w części placówki gastronomicznej. Skala tej działalności jest uzależniona od rodzaju zakładu gastronomicznego Działalność usługowa polega na: sprzedaży potraw, napojów na wynos, obsłudze gości w miejscu sprzedaży, sprzedaży w ramach cateringu, świadczeniu usług rozrywkowych. Działalność handlowa polega na sprzedaży towarów handlowych, takich jak: wyroby tytoniowe, napoje alkoholowe, bezalkoholowe oraz wyroby ciastkarskie i słodycze. Zakres tej działalności w gastronomii stanowi uzupełnienie podstawowego zakresu usług. 12

17 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 Rola gastronomii polega nie tylko na zaspokajaniu podstawowych potrzeb żywieniowych gości. Pełni ona także funkcje rekreacyjne, rozrywkowe i informacyjne. Właściciele i menadżerowie lokali gastronomicznych stale rozszerzają, doskonalą i dostosowują oferowane usługi do potrzeb różnych grup gości. Gastronomia spełnia funkcje żywieniowe, rekreacyjne rozrywkowe i informacyjne. Dodatkowe funkcje współczesnej gastronomii: umożliwia podtrzymywanie kontaktów międzyludzkich, oferuje różne sposoby spędzania czasu wolnego i odpoczynku, dostarcza nowych doznań, umożliwia poznanie nowych smaków, zaspokaja potrzebę podkreślenia własnego statusu i prestiżu społecznego gości lokalu gastronomicznego, oferuje gościom szeroko rozumianą wygodę, 13

18 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE dopasowuje ofertę gastronomiczną do różnych grup gości, informuje np. o pochodzeniu poszczególnych potraw, produktów spożywczych, upowszechnia informacje żywieniowe. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: G. Levytska Monografia, Usługi gastronomiczne znaczenie i tendencje rozwoju, Wydawnictwo SGGW, Warszawa Gwarancją odpowiedniego poziomu usług w zakładzie gastronomicznym jest prowadzenie działalności kompleksowo we wszystkich wskazanych obszarach. Wraz z rozwojem społecznym i ekonomicznym coraz większego znaczenia nabiera świadczenie przez gastronomię usług dodatkowych, takich jak: sprzedaż gotowej żywności na wynos, dostawa do domu, obsługa imprez okolicznościowych, catering, świadczenie usług rozrywkowych. Zmieniające się realia rynkowe oraz styl życia społeczeństwa wywierają znaczny wpływ na zmianę strategii działalności zakładów, modyfikację ich funkcji i działań. Sprawdzian wiadomości 1. Wymień i scharakteryzuj rodzaje działalności występujące w zakładach gastronomicznych. 2. Jakie są dodatkowe kierunki działania współczesnej gastronomii? 14

19 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 PODZIAŁ I CHARAKTERYSTYKA USŁUG GASTRONOMICZNYCH 1.2. DEFINICJA I CECHY USŁUGI Usługa to działanie podejmowane w celu zaspokojenia określonych potrzeb klienta. Jest realizowana z jego udziałem. Klientem może być osoba fizyczna, organizacja oraz każdy inny podmiot. Usługa ma charakter niematerialny i jest wytwarzana w wyniku nieprodukcyjnej pracy człowieka Usługa ma na celu zaspokojenie określonych potrzeb klienta i jest realizowana z jego udziałem. Podstawowe cechy usługi Niematerialność Nietrwałość Brak możliwości przemieszczania Zmienność Nierozdzielność Proces realizacji usługi ma charakter niematerialny, tzn. że nie można jej spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu. Niematerialność usługi sprawia, że nie można jej ocenić ani porównać przed nabyciem. Jest to związane z określonym ryzykiem ze strony klienta. Dlatego klienci kładą duży nacisk na informacje, które pomagają im w podjęciu decyzji o zakupie usługi. W przypadku zakładu gastronomicznego mogą to być opinie znajomych, estetyka i standard wyposażenia wnętrza, wygląd i zachowanie obsługi. Przejawia się w tym, że usługi nie można magazynować i wykorzystać w sytuacji, gdy jest na nią duże zapotrzebowanie. Konsumpcja z reguły występuje równocześnie ze świadczeniem usługi. Konsumpcja, czyli korzystanie z usługi, odbywa się w miejscu jej świadczenia (wyjątek stanowią usługi transportowe). Oznacza, że jakość tej samej usługi może się zmieniać w zależności od warunków, czasu i osoby, która tę usługę wykonuje. Standaryzacja i kontrola jakości usług jest utrudniona. Oznacza, że nie jest możliwe fizyczne oddzielenie usługi od osoby wykonawcy, bo to ona jest najczęściej istotą usługi. Usługa często ma charakter świadczenia osobistego. Nierozdzielność procesów świadczenia usługi i konsumpcji wynika również z faktu, że jest ona świadczona i konsumowana równocześnie. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak 15

20 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE Cechy charakterystyczne usługi gastronomicznej Lokalny zasięg działalności gastronomicznej Subiektywizm w postrzeganiu i ocenie Duża pracochłonność Oznacza taką lokalizację i rozmieszczenie zakładów, aby były łatwo dostępne. Ocena usługi gastronomicznej zależy od indywidualnych preferencji gości. Świadczenie usług gastronomicznych wymaga dużego nakładu pracy. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak USŁUGI GASTRONOMICZNE Usługi gastronomiczne określa się jako zespół czynności, których celem jest wytworzenie określonego zestawu posiłków, stworzenie warunków do konsumpcji, oferowanie określonego rodzaju rozrywki i usług dodatkowych. Usługi gastronomiczne zaspokajają różnorodne potrzeby konsumentów i wpływają na poziom ich zadowolenia. Usługi gastronomiczne są źródłem korzyści: fizycznych, ekonomicznych, społecznych, psychologicznych, estetycznych. Usługi gastronomiczne podstawowe polegają na oferowaniu do konsumpcji przygotowanych na miejscu potraw i napojów oraz towarów handlowych. Świadczenie tych usług jest uwarunkowane odpowiednią bazą lokalową, wyposażeniem i kwalifikacjami personelu. Nowe podejście do usług gastronomicznych proponuje J. Sala, definiując je jako produkty gastronomiczne, zaspokajające różnorodne potrzeby konsumentów, stanowiące dla nich użyteczność i powodujące ich zadowolenie lub niezadowolenie 1. T. Schillinger podkreśla, że na końcowy kształt usługi gastronomicznej wpływa wiele materialnych i niematerialnych komponentów kształtowanych według indywidualnych życzeń konsumentów. Usługi gastronomiczne są dla konsumentów źródłem korzyści: fi zycznych, które polegają na zaspokojeniu głodu, pragnienia, zapotrzebowania na żywność specjalną, ekonomicznych, które bazują na możliwości nabycia w ramach określonego budżetu posiłków i napojów zadawalającej jakości przy dogodnej lokalizacji, z możliwością zaoszczędzenia lub zagospodarowania czasu wolnego, społecznych, które łączą ofertę dobrej zabawy, rozrywki, miłej obsługi, pomocy przy wyborze potraw z możliwością kontaktów towarzyskich, psychologicznych, które wpływają na podwyższenie samooceny i statusu społecznego, 1 J. Sala, Marketing w gastronomii, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,Warszawa 2011, rozdział 1. 16

21 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 estetycznych, wynikających z wyglądu i estetyki potraw, sposobu nakrycia stołu, wystroju i atmosfery lokalu. Podział usług gastronomicznych: podstawowe, kulturalno-rozrywkowe, uzupełniające (dodatkowe). Usługi gastronomiczne podstawowe to inaczej usługi żywieniowe, polegające na przygotowaniu potraw i napojów oraz dostarczeniu ich do konsumpcji wyłącznie w zakładzie gastronomicznym. Do świadczenia usług żywieniowych niezbędna jest odpowiednia baza lokalowa, którą stanowi: sala konsumencka, zaplecze produkcyjne, obsługa kelnerska lub samoobsługa. Usługi kulturalno- -rozrywkowe umożliwiają odpoczynek i relaks w miłej atmosferze i przyjemnym otoczeniu. Określają standard lokalu. Usługi podstawowe są związane z usługami handlowymi, które polegają na oferowaniu gościom zakładu towarów handlowych i obejmują sprzedaż wyrobów ciastkarskich, tytoniowych, napojów alkoholowych i bezalkoholowych. Standard i zakres usług żywieniowych jest uzależniony od wyposażenia technicznego zaplecza produkcyjnego, jakości produkcji oraz przygotowania zawodowego personelu. Usługi kulturalno-rozrywkowe obejmują: działalność rozrywkową prowadzoną dla gości występy artystyczne, wystawy, spotkania literackie, koncerty, estetykę wnętrza lokalu gastronomicznego, kulturę i profesjonalizm obsługi, asortyment i estetykę serwowanych potraw i napojów, właściwą reklamę i informację o działalności zakładu, dotyczące np. asortymentu potraw i napojów, działalności rozrywkowej. Usługi kulturalno-rozrywkowe powinny być świadczone na wysokim poziomie. Stanowią bowiem podstawowy element określający standard lokalu gastronomicznego dostarczają gościom wrażeń estetycznych i przeżyć duchowych oraz pozwalają na regenerację sił Usługi uzupełniające są związane z obsługą gości poza siedzibą lokalu gastronomicznego. Obejmują różnorodne działania, których zakres stale się rozszerza. 17

22 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE i relaks w przyjemnym otoczeniu i miłej atmosferze. Wystrój wnętrza odgrywa bardzo ważną rolę w kształtowaniu wizerunku restauracji. Jest pierwszym materialnym świadectwem klasy lokalu, dostrzeganym natychmiast po przekroczeniu progu. Atmosfera restauracji ma ogromny wpływ na samopoczucie gości. Atmosferę tworzą: ogólna estetyka wnętrza, styl mebli, dekoracja, muzyka, zachowanie obsługi. Asortyment usług rozrywkowych może obejmować: występy kabaretowe, czytelnictwo prasy, bilard, automaty do gier. Świadczone kompleksowo usługi kulturalno-rozrywkowe wpływają w sposób zasadniczy na popyt i podaż usług żywieniowych. 18

23 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 Usługi uzupełniające to: dostarczanie produkcji gastronomicznej do innych zakładów, sprzedaż potraw i napojów na wynos, organizowanie przyjęć poza zakładem, w miejscu wskazanym przez zleceniodawcę, dostarczanie posiłków do zakładów pracy, organizowanie konferencji, szkoleń, pokazów, obsługa cateringowa imprez, transport gości. Usługi uzupełniające są związane z bezpośrednią i pośrednią obsługą gości poza zakładem. Zakres tych usług rozszerza się w miarę postępu technicznego, zmian społecznych i wzrostu zamożności potencjalnych usługobiorców. Zgodnie z definicją ustaloną przez GUS działalność gastronomiczna polegająca wyłącznie na przygotowaniu gotowych posiłków i napojów przeznaczonych do spożycia w innym miejscu niż miejsce przygotowania, np. dla linii lotniczych, obsługi bankietów, wesel i innych przyjęć w domu klienta bądź w innym miejscu przez niego wyznaczonym nazywa się cateringiem. Wyróżnia się dwa podstawowe kierunki działalności cateringowej. Catering socjalny i kontraktowy Catering komercyjny albo prywatny Polega na świadczeniu powtarzalnych usług żywieniowych w zakładach pracy, szkołach, żłobkach, szpitalach. Specjalizuje się w organizacji imprez okolicznościowych, bankietów, pikników w lokalu zleceniobiorcy lub w lokalu zleceniodawcy. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak 1. Co nazywamy usługą i jakie są jej cechy? Jakie są charakterystyczne cechy usługi gastronomicznej? 2. Jakich korzyści dostarczają konsumentom usługi gastronomiczne? 3. Jak dzielą się usługi gastronomiczne i jakie działania obejmują wyodrębnione grupy usług? Sprawdzian wiadomości 19

24 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE 1.3. CHARAKTERYSTYKA ZAKŁADÓW GASTRONOMICZNYCH I ŚWIADCZONYCH PRZEZ NIE USŁUG Typy placówek gastronomicznych: żywieniowe, uzupełniające, punkty gastronomiczne. TYPY PLACÓWEK GASTRONOMICZNYCH Ze względu na charakter podstawowej usługi świadczonej przez zakłady wyróżnia się następujące typy placówek gastronomicznych: żywieniowe, które zaspokajają potrzeby gości w zakresie żywienia, uzupełniające, które świadczą usługi kulturalno-rozrywkowe w szerokim zakresie, natomiast żywieniowe w ograniczonym, punkty gastronomiczne oferujące ograniczony zakres usług, obejmujący np. produkcję i sprzedaż jednego asortymentu wyrobów: lody, gofry, frytki ZAKŁADY TYPU ŻYWIENIOWEGO Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Usługi żywieniowe Usługi kulturalno- -rozrywkowe Usługi uzupełniające RESTAURACJE standardowe kelnerska całodzienne luksusowe stylowe etniczne quick-casual szybko i na co dzień" wyspecjali-zowane Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak wyżywienie, duży wybór potraw, napojów bezalkoholowych i alkoholowych z karty menu, potrawy przygotowywane na indywidualne zamówienie imprezy kulturalne, występy artystyczne, muzyka na żywo, dancingi organizacja przyjęć i bankietów, żywienie uczestników zjazdów, narad, konferencji, sprzedaż wyrobów na wynos 20

25 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 Wnętrze restauracji Wnętrze restauracji BARY uniwersalne samoobsługa potrawy typu barowego, wyroby i towary popularne, napoje wyłącznie bezalkoholowe brak sprzedaż wyrobów na wynos, wyżywienie dla grup wycieczkowych szybkiej obsługi (fast food) samoobsługa potrawy głównie typu barowego, przygotowane metodami przemysłowymi, wąski, standardowy asortyment, napoje zimne i gorące wyłącznie bezalkoholowe, wyroby ciastkarskie imprezy urodzinowe dla dzieci sprzedaż wyrobów na wynos i na telefon, obsługa gości zmotoryzowanych przekąskowe (snack-bar) samoobsługa. obsługa barmańska asortyment podstawowy stanowią zimne i ciepłe przekąski typu barowego oraz kanapki przygotowywane przez kucharza i serwowane przez barmana, asortyment uzupełniający zimne i gorące napoje, napoje alkoholowe oraz wyroby ciastkarskie i towary handlowe brak sprzedaż wyrobów na wynos, catering mleczne samoobsługa i obsługa bufetowa szeroki asortyment potraw nabiałowych, mącznych, jarskich, surówek i sałatek oraz napojów zimnych i gorących mlecznych lub z dodatkiem mleka brak sprzedaż wyrobów na wynos 21

26 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE BARY specjalistyczne barmańska przekąski przygotowywane przez kucharza przy gościach w urządzeniach typu grill, rożen, opiekacz, a podawane przez barmana; przekąski zimne i gorące z dodatkami, napoje bezalkoholowe zimne i gorące, napoje alkoholowe i mieszane w ograniczonym asortymencie brak sprzedaż wyrobów na wynos bistro bufetowo- -kelnerska przekąski przygotowywane przez kucharza przy gościach a podawane przez kelnera barmana; przekąski zimne i gorące z dodatkami, napoje bezalkoholowe gorące, napoje alkoholowe, desery, wyroby ciastkarskie brak sprzedaż wyrobów na wynos Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak Wnętrze baru typu fast food Wnętrze baru JADŁODAJNIE jadłodajnia kelnerska popularne potrawy wcześniej przygotowane, stanowiące codzienne posiłki, napoje bezalkoholowe zimne i gorące Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak brak sprzedaż wyrobów na wynos, wyżywienie grup wycieczkowych 22

27 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 ZAKŁADY TYPU UZUPEŁNIAJĄCEGO Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Usługi żywieniowe kawiarnia kelnerska szeroki asortyment napojów gorących i zimnych bezalkoholowych, wyroby ciastkarskie, desery, napoje bezalkoholowe, wybrane napoje alkoholowe (piwo, wino, likiery, koniaki, winiaki i rumy), nieliczne zimne i gorące przekąski, śniadania i podwieczorki cafeteria bar kawowy sprzedaż wyrobów na wynos, organizowanie przyjęć okolicznościowych samoobsługa samoobsługa kawa parzona na różne sposoby i napoje z kawą, napoje chłodzące, wybrane alkohole, wyroby ciastkarskie i przekąski, napoje i potrawy przygotowywane przy gościach napoje gorące głównie kawa i napoje z kawą, herbata, kakao, czekolada, napoje zimne, wybrane napoje alkoholowe i mieszane, wyroby cukiernicze, desery, przekąski cukiernia kelnerska szeroki asortyment wyrobów ciastkarskich i deserów, napoje gorące i zimne, koktajle, śniadania, podwieczorki winiarnia (miodosytnia) kelnerska podstawowy asortyment stanowią wina gronowe i owocowe, miody pitne, gorące napoje z dodatkiem wina, zimne i gorące przekąski, grzanki, desery bar piwny (pub) kelnerska różne rodzaje piwa, napoje zimne i gorące, przekąski zimne i gorące, wybrane potrawy gorące Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak Usługi kulturalno- -rozrywkowe występy artystyczne, kabaretowe, koncerty, wystawy o różnej tematyce brak brak brak koncerty muzyczne koncerty muzyczne, automaty do gier Usługi uzupełniające sprzedaż wyrobów na wynos sprzedaż wyrobów ciastkarskich i kawy na wynos, sprzedaż akcesoriów do parzenia kawy sprzedaż wyrobów na wynos, organizacja spotkań towarzyskich organizacja przyjęć okolicznościowych organizacja przyjęć okolicznościowych 23

28 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE Wnętrze kawiarni Wnętrze pubu BARY ROZRYWKOWE aperitif bar kelnerska lub barmańska wysokogatunkowe napoje alkoholowe i mieszane, napoje zimne i gorące, wykwintne przekąski zimne i gorące działalność rozrywkowa, np. muzyka na żywo organizacja spotkań towarzyskich koktajlbar barmańska szeroki asortyment napojów bezalkoholowych zimnych i gorących, napoje alkoholowe i mieszane zimne i gorące, specjalne przekąski koktajlowe przygotowywane w barze działalność rozrywkowa, np. muzyka na żywo organizacja spotkań towarzyskich Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak PUNKTY GASTRONOMICZNE Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Usługi żywieniowe Usługi kulturalno- -rozrywkowe Usługi uzupełniające smażalnie samoobsługa dania smażone (frytki, ryby) przygotowywane na miejscu z możliwością konsumpcji na zewnątrz lokalu brak sprzedaż wyrobów na wynos lodziarnie samoobsługa szeroki asortyment lodów wytwarzanych na miejscu lub dowożonych, deserów lodowych z możliwością konsumpcji na miejscu, napoje zimne i gorące brak sprzedaż wyrobów na wynos 24

29 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Usługi żywieniowe Usługi kulturalno- -rozrywkowe Usługi uzupełniające bufety samoobsługa gotowe dania garmażeryjne lub obiadowe z możliwością konsumpcji na miejscu, napoje bezalkoholowe zimne i gorące brak sprzedaż wyrobów na wynos Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak GASTRONOMIA HOTELOWA Gastronomia hotelowa obsługuje głównie gości rezydujących w hotelu oraz gości z zewnątrz. W małych hotelach część gastronomiczną stanowi pojedyncza restauracja, w dużych obiektach hotelowych część gastronomiczna to cały kompleks złożony z: restauracji, café shops, lobby barów, kawiarni, klubów nocnych, aperitif barów. Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Cechy charakterystyczne lokalu Usługi żywieniowe café shop kelnerska lub samoobsługa przestrzenne wnętrza o relaksującej atmosferze, często w formie restauracji ogrodowej, wyposażone w ladę barową, kompaktowe siedzenia, stoły nakryte kolorowymi obrusami asortyment potraw tanich i prostych, przygotowywanych z wykorzystaniem produktów typu convenience (gotowe do spożycia konfekcjonowane produkty spożywcze i napoje), oddzielna karta win kawiarnia kelnerska ciekawy wystrój, często w stylu wiedeńskim lub zgodny z nowoczesnymi trendami, niepowtarzalny klimat brasserie kelnerska lokale o stylowych wnętrzach, pozycjonowane między restauracją a bistro szeroka oferta napojów bezalkoholowych oraz wybrane napoje alkoholowe, wyroby ciastkarskie, desery, śniadania i podwieczorki jednodaniowe posiłki oraz kawa; tradycyjne potrawy: małże morskie oraz steki z frytkami 25

30 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rodzaj zakładu Rodzaj obsługi Cechy charakterystyczne lokalu Usługi żywieniowe restauracja hotelowa luksusowa kelnerska, wyłącznie kelnerzy mężczyźni wnętrza o wysokim standardzie, wystrój zgodny z nowoczesnymi trendami lub utrzymany w stylu klasycznym szeroki asortyment potraw przygotowywanych w sposób tradycyjny z renomowanych kuchni świata restauracja hotelowa tematyczna kelnerska wystrój i klimat związane z rodzajem serwowanych potraw ograniczona liczba potraw wybranej kuchni narodowej lub potrawy z jednej grupy, np. mięsa pieczone Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: J. Sala Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa 2011 Kawiarnia hotelowa Lobby bar Klub nocny 26

31 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 W hotelach wysokiej klasy na atrakcyjność oferty gastronomicznej duży wpływ mają bary, które w ostatnich latach stały się swoistym centrum życia towarzyskiego. Wyróżnia się następujące typy barów: bar w holu hotelowym dogodne miejsce spotkań, bar restauracyjny dogodne miejsce na wypoczynek i rozrywkę, bar pomocniczy punkt handlowy, ułatwiający obsługę gości w pokojach hotelowych, bar bankietowy ułatwia obsługę bankietów i konferencji, bar przy basenie hotele w kurortach, minibar bar-lodówka w pokojach hotelowych, bar nocny oferujący usługi rozrywkowe, głównie kabaret i tańce, bar przy obiektach sportowych serwujący różnorodne potrawy barowe, grill-bar oferujący asortyment potraw z mięsa i ryb, przygotowywanych na ruszcie w obecności gościa, snack-bar oferujący asortyment potraw łatwych do przygotowania, sporządzanych w obecności gościa, bar służbowy zlokalizowany w wydzielonym miejscu, do przygotowywania napojów, które są pobierane przez obsługę i roznoszone do stolików. 1. Jak dzielą się zakłady typu żywieniowego? Scharakteryzuj je. 2. Do jakiego typu zakładów zalicza się bar kawowy i jakiego rodzaju usługi są w nim świadczone? 3. Wymień rodzaje punktów gastronomicznych i omów je. 4. Wymień rodzaje zakładów występujące w gastronomii hotelowej, podaj ich charakterystykę. 5. Omów typy barów występujące w gastronomii hotelowej. Sprawdzian wiadomości 27

32 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE 1.4. RYNEK USŁUG GASTRONOMICZNYCH SEKTORY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH Rynek usług gastronomicznych można podzielić na następujące sektory: komercyjny, publiczny. Zakłady gastronomiczne Komercyjne Subsydiowane* lub publiczne Funkcjonujące na zasadach rynkowych Jednostki, których działalność jest prawnie regulowana Catering pracowniczy Catering instytucjonalny Hotele Catering w podróży Usługi żywieniowe kontraktowe Restauracje Kluby Catering w firmach Puby Zakłady fast food Usługi żywieniowe kontraktowe Catering podczas imprez i posiedzeń Szkoły Uczelnie wyższe Szpitale Punkty usługowe Więzienia * Subsydiowanie udzielanie bezzwrotnej pomocy finansowej instytucji, organizacji przedsiębiorstw w celu poparcia określonej działalności, dotowanie, finansowanie. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak na podstawie: J. Sala, Marketing w gastronomii, PWE, Warszawa

33 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 Sektor Zadania Placówki gastronomiczne komercyjny publiczny generowanie bezpośrednich zysków ze sprzedaży usług wspomaganie funkcji podstawowej innych placówek: szpitali, szkół, przedszkoli, jednostek wojskowych, zakładów karnych restauracje, puby, bary, kawiarnie, bufety, firmy cateringowe organizujące przyjęcia i imprezy okolicznościowe stołówki, zapewniające wyżywienie pacjentom szpitali, uczniom, więźniom Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak Placówki sektora komercyjnego należą z reguły do gastronomii otwartej dostępnej szerokiemu gronu gości, natomiast placówki sektora publicznego są związane z określonymi instytucjami i organizacjami. Funkcjonują w ramach gastronomii zamkniętej, zapewniając posiłki określonej i ograniczonej liczbie konsumentów. PODSYSTEMY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH Rynek usług gastronomicznych dzieli się na: gastronomię indywidualną, gastronomię systemową, gastronomię specjalną. Zakłady, należące do poszczególnych podsystemów wyróżnia koncepcja prowadzenia lokalu, wystrój wnętrza, asortyment oferowanych potraw i napojów, struktura organizacyjna personelu, stosowane surowce, technologie oraz wyposażenie techniczne. Gastronomia indywidualna Rodzaje zakładów gastronomicznych restauracje: luksusowe, etniczne, wyspecjalizowane, bary, piwiarnie, winiarnie, kawiarnie, zakłady rozrywkowe Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak Cechy charakterystyczne Prowadzone w formie przedsiębiorstw jednozakładowych, ukierunkowane na rynek lokalny, z małym udziałem w rynku, właściciel jest głównym dawcą kapitału i główną siłą kierowniczą, nieliczny personel menadżerski. Gastronomia luksusowa wyróżnia się: wysokim poziomem usług, asortymentem potraw najwyższej jakości, ścisłym przestrzeganiem standardów, dobrą kadrą menadżerską i doskonałym szefem kuchni. 29

34 Rozdział 1 USŁUGI GASTRONOMICZNE Gastronomia systemowa Rodzaje zakładów gastronomicznych bary typu fast food: McDonald s, KFC, Pizza Hut, zakłady gastronomiczne w obiektach handlowych: centra grillowe, café shop, bary kanapkowe, bary sałatkowe, gastronomia w halach targowych Cechy charakterystyczne i zadania prowadzone jako firmy wielozakładowe, mają jednakową, określoną ofertę we wszystkich zakładach, stosują podobną politykę cen, dystrybucji, promocji i reklamy, wdrażania jednolitych zasad, zatrudniają nowoczesnych menadżerów i wykwalifikowany personel, który ma zapewnioną ścieżkę awansu, kreują silny pozytywny wizerunek firmy i marki, dążąc do pozyskania lojalnych klientów, podnoszą atrakcyjność obiektów handlowych Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak Gastronomia specjalna Rodzaje zakładów gastronomicznych zakłady gastronomiczne: przy autostradach, na dworcach, w środkach transportu, kantyny, stołówki szkolne i w zakładach pracy, żywienie w szpitalach i domach opieki społecznej Cechy charakterystyczne i zadania powstanie i prowadzenie jest regulowane przez władze państwowe, działalność jest subwencjonowana przez państwo, stanowią składnik innej usługi; działalność tych zakładów jest niezbędna w świadczeniu innych usług o charakterze społecznym. Źródło: opracowanie własne D. Ławniczak SEGMENTY RYNKU USŁUG GASTRONOMICZNYCH Rynek usług gastronomicznych dzieli się na poszczególne elementy, tzw. segmenty, które składają się na spójne funkcjonowanie całości. Segmenty rynku usług gastronomicznych: segment barów fast food i sprzedaży na wynos największy na świecie pod względem wielkości sprzedaży i najbardziej dynamiczny, segment pubów i klubów atrakcyjny pod względem tanich posiłków dobrej jakości 30

35 USŁUGI GASTRONOMICZNE Rozdział 1 segment restauracji i kawiarni charakteryzuje go bardzo zróżnicowanystandard lokali od eleganckich restauracji do tanich minibarów, segment gastronomii hotelowej uzależniony od popytu na usługi turystyczne, segment usług gastronomicznych dla podróżujących tworzą go lokale znajdujące się na dworcach kolejowych i w pobliżu tras komunikacyjnych; wielkość sprzedaży jest ściśle związana z popytem na usługi transportowe, segment obiektów gastronomicznych zlokalizowanych w ośrodkach sportowo-rekreacyjnych, segment gastronomii w obiektach handlowych dotyczy głównie centrów i galerii handlowych 1. Porównaj zadania sektora komercyjnego i publicznego rynku usług gastronomicznych. Podaj przykłady placówek należących do poszczególnych sektorów. 2. Wskaż różnice pomiędzy gastronomią indywidualną a systemową. 3. Podaj przykłady placówek należących do wymienionych podsystemów. Sprawdzian wiadomości 31

36 Bibliografia BIBLIOGRAFIA U. Arens-Azevedo i in., Technologia gastronomiczna z obsługą gości, cz. 3, Wydawnictwo REA, Warszawa E. Aronson, Człowiek istota społeczna, PIW, Warszawa A. Bryk, Ekonomia w kuchni, Przegląd Gastronomiczny, 2009, nr K. Burnett, Relacje z kluczowymi klientami, Oficyna Ekonomiczna, Kraków S. Chełpa, T. Witkowski, Psychologia konfliktów, Wydawnictwo GWP, Gdańsk E. Czarniecka-Skubina, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu, Wydawnictwo SGGW, Warszawa D. Dana, Rozwiązywanie konfliktów, PWE, Warszawa Z. Depta, Kalkulacje cenowe w hotelarstwie i gastronomii, Hotelarz, 2012, nr 2. W. Dzwolak, Catering z zasadami, Przegląd Gastronomiczny, 2013, nr 1 2. E. Czarniecka-Skubina, Klient nasz Pan, Przegląd Gastronomiczny 2012, nr 5. E. Czarniecka-Skubina, Obsługa konsumenta w gastronomii i cateringu, Wydawnictwo SGGW, Warszawa T. Gorzelany, W. Aue, Prowadzenie działalności gospodarczej, Wydawnictwo WSiP, Warszawa H. Górska-Warsewicz, Podstawy rachunkowości, Wydawnictwo WSiP, Warszawa H. Górska-Warsewicz, Rachunkowość i finanse w gastronomii, Wydawnictwo Format A-B, Warszawa L. Gryka, Karta menu kluczem do sukcesu zakładu gastronomicznego, Hotelarze.pl. W. Grzesińska, Na długich dystansach, Przegląd Gastronomiczny, 2009, nr 11. W. Grzesińska, Potrawy w dobrych rękach, Przegląd Gastronomiczny, 2011, nr 7 8. W. Grzesińska, Przyjęcie w terenie, Przegląd Gastronomiczny, 2012, nr 12. C. Ikanowicz, J.W. Piekarski, Protokół dyplomatyczny i dobre obyczaje, Wydawnictwo SGH, Warszawa D.E. Jaremen, Ofensywa jakości dla hoteli i pensjonatów. Kierunki doskonalenia jakości. Metodologia badań, R. Jargoń, Obsługa konsumenta, cz. 1 i 2, Wydawnictwo WSiP, Warszawa A. Kmiołek, Usługi gastronomiczne, Wydawnictwo WSiP, Warszawa B. Kosiorowska, Projektowanie technologiczne zakładów gastronomicznych, Wydawnictwo SGGW, Warszawa A. Kowalik, Magiczna wartość uśmiechu, Przegląd Gastronomiczny, 2012, nr 3. M. Król-Fijewska, Trening asertywności, Polskie Towarzystwo Psychologiczne, Warszawa H. Leitner, Poradnik dla kelnera, Wydawnictwo WSiP, Warszawa Z. Mielczarczyk, B. Urbańska, Gospodarka i rachunkowość w gastronomii, Wydawnictwo WSiP, Warszawa Z. Mielczarczyk, B. Urbańska, Gospodarka i rachunkowość w gastronomii, Wydawnictwo WSiP, Warszawa J.M. Mołoniewicz, Wzrost sprzedaży, Przegląd Gastronomiczny, 2009, nr 12. J.M. Mołoniewicz, Biznes zaplanowany, Przegląd Gastronomiczny, 2010, nr 5. J.M. Mołoniewicz, Strategiczne menu, Przegląd Gastronomiczny, 2010, nr 6. E. Pietkiewicz, Przyjęcia w biznesie i nie tylko, Wydawnictwo CIM, Warszawa E. Pietkiewicz, Savoir vivre dla każdego, Wydawnictwo Świat Książki, Warszawa Podstawy marketingu, praca zbiorowa pod red. J. Alkorna, Instytut Marketingu, Kraków S. Rees, R. Graham, Bądź sobą trening asertywności, KiW, Warszawa J. Sala, Marketing w gastronomii, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa A. Skorupka, E. Hadasik, Komunikacja społeczna, Wydawnictwo Politechniki Śląskiej, Gliwice R. Szajna, Vademecum kelnera, Wydawnictwo Alfa 2000, Krosno R. Szajna, D. Ławniczak, A. Ziaja, Obsługa gości (konsumentow), cz. 2, Wydawnictwo REA, Warszawa R.D. Tauber, Kalkulacje cenowe w hotelarstwie, gastronomii, turystyce i rekreacji, Wydawnictwo WSHiG, Poznań I. Wolff, Szkoła współczesnego savoir vivre u, Wydawnictwo Delta, Warszawa Rozwój jakości w lokalu gastronomicznym

37 Bibliografia ŹRÓDŁA ILUSTRACJI I FOTGRAFII Okładka: (stół) Andrey Bayda/shutterstock.com Tekst główny: s. 11 (stolik zarezerwowany) Pavel L Photo and Video/shutterstock.com; s. 13 (kucharz) wavebreakmedia/shutterstock.com, (składanie zamówienia) Minerva Studio/shutterstock.com, (kelnerzy) CandyBox Images/ shutterstock.com; s. 18 (koncert w Chinach) pcruciatti/shutterstock.com, (koncert fortepianowy) Aija Lehtonen/shutterstock.com, (koncert na Ukrainie ) HamsterMan/shutterstock.com; s. 21 (wnętrze restauracji) LI CHAOSHU/shutterstock. com, (wnętrze restauracji) August_0802/shutterstock.com; s. 22 (fast food) Sorbis/shutterstock.com, (bar) B Brown/ shutterstockstock.com; s. 24 (kawiarnia) krsmanovic/shutterstockstock.com, (pub) fi photo/shutterstock.com; s. 26 (lobby bar) mamahoohooba/shutterstock.com, (kawiarnia) dotshock/shutterstock.com, (klub) Antoniya G. Kozhuharova/ shutterstock.com. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że podjęły starania mające na celu dotarcie do właścicieli i dysponentów praw autorskich wszystkich zamieszczonych utworów. Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne, przytaczając w celach dydaktycznych utwory lub fragmenty, postpują zgodnie z art. 29 o prawie autorskim. Jednocześnie Wydawnictwa Szkolne i Pedagogiczne oświadczają, że są jedynym podmiotem właściwym do kontaktu autorów tych utworów lub innych podmiotów uprawnionych w wypadkach, w których twórcy przysługuje prawo do wynagrodzenia. 359