Podstawowe informacje o procedurze

Transkrypt

1 Rozdział 1 Podstawowe informacje o procedurze Załącznik nr 1C do Umowy Nazwa procedury: Obsługa międzynarodowych i krajowych przekazów pieniężnych Western Union wykonywanych przez Agentów Kantor Polski S.A. (KP S.A.) I. Charakterystyka produktu Usługa Western Union polega na wysłaniu pieniędzy i błyskawicznym udostępnieniu ich do wypłaty dla Odbiorcy w dowolnej agencji Western Union na terenie kraju przeznaczenia. Usługa jest przeznaczona wyłącznie dla osób pełnoletnich. Prowizja za wysłanie przekazu jest pobierana w całości od Nadawcy w miejscu nadania przekazu. Pojedynczy przekaz wychodzący może być wykonany tylko do wysokości 7500 USD lub równowartość w walucie PLN. Wypłaty z tytułu przekazów Western Union wykonywane za granicą są realizowane zazwyczaj w walucie lokalnej kraju odbiorcy-beneficjenta lub w innej walucie oferowanej przez agencję wypłacającą środki. Przekazy przychodzące zza granicy (wypłacane w Polsce) są realizowane w formie gotówkowej bez żadnych ograniczeń kwotowych. II. Warunki realizacji usługi przekazów Western Union Dyspozycje WPŁAT przekazów Western Union realizowane są wyłącznie w walucie: PLN Dyspozycje WYPŁAT przekazów Western Union mogą być realizowane w walucie: PLN, USD, EUR Wykaz dokumentów tożsamości akceptowanych przy realizacji przekazów Western Union: Rezydenci: dowód osobisty, paszport, karta pobytu, Nierezydenci: paszport paszport tymczasowy (blankietowy wystawiony przez Ambasadę lub Konsulat z siedzibą w Polsce), dowód osobisty wystawiony przez kraj należący do Unii Europejskiej (lista krajów UE podana jest poniżej). Lista państw członkowskich Unii Europejskiej Austria Belgia Bułgaria Chorwacja Cypr Czechy Dania Estonia Finlandia Francja Grecja Hiszpania Holandia Irlandia Litwa Luksemburg Łotwa Malta Niemcy Polska Portugalia Rumunia Słowacja Słowenia Szwecja Węgry Wielka Brytania Włochy

2 Przepisy prawne określające wymogi dla realizacji usług Western Union: Umowa Kantor Polski S.A. (KP S.A.) z Subagentem Regulamin Usługi Przekazu Pieniężnego sm Western Union Dyrektywa 2007/64/WE Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 13 listopada 2007r o usługach płatniczych w ramach rynku wewnętrznego Rezolucja Rady Bezpieczeństwa ONZ 1373/2001 z dnia 28 września 2001r w sprawie zwalczania międzynarodowego terroryzmu Rozporządzenie Rady UE 2580/2001/EC w sprawie szczególnych środków restrykcyjnych skierowanych przeciwko niektórym osobom i podmiotom mających na celu zwalczanie terroryzmu Ustawa z dnia 16 listopada 2000r. o przeciwdziałaniu wprowadzaniu do obrotu finansowego wartości majątkowych pochodzących z nielegalnych lub nieujawnionych źródeł oraz przeciwdziałaniu finansowaniu terroryzmu (Dz.U.2000 Nr 116 poz z późn. zmianami) Obowiązki w zakresie Przeciwdziałania Praniu Pieniędzy (PPP) KP S.A. dokonuje stałego monitoringu transakcji w zakresie PPP, obejmującego wszystkie przekazy zrealizowane w placówkach Subagentów. Subagenci mają obowiązek wywiązywania się z zapisów instrukcji wewnętrznych w zakresie PPP (dostarczonych przez KP S.A.) i dokonywania bieżącej kontroli transakcji podczas bezpośredniej obsługi Klienta. Zalecenia Biura Obsługi Transakcji KP S.A. (BOT) w zakresie bieżącej kontroli transakcji: Jeżeli zlecona dyspozycja przekazu Western Union budzi podejrzenia, co do wykorzystania usługi do Prania Pieniędzy należy przekazać informacje o takiej transakcji do właściwej komórki Subagenta, oraz BOT (faksem lub mailem na adres: western.union@kpsa.pl) w celu dokonania analizy przesłanek przekazu. Przykłady możliwych, podejrzanych zachowań związanych z realizacją przekazu, które mogą być podstawą do podjęcia w/w działań: Dowód tożsamości przedstawiony przez Klienta budzi zastrzeżenia, np. jest bardzo zniszczony, treść zamazana lub jest to rzadko występujący dokument zagraniczny, nie odpowiadający narodowości Klienta. Klient odmawia okazania dokumentu potwierdzającego tożsamość lub podania danych wymaganych przez ekran Informacje o Kliencie w systemie transakcyjnym i grozi wycofaniem się z transakcji lub z niej rezygnuje, Klient realizuje kilka transakcji podprogowych, np. 7400,- USD, Klient pojawia się często w placówce i wykonuje znaczną liczbę przekazów, tzn. więcej niż można by uznać za uzasadnione realizacją prywatnych potrzeb nadawcy / odbiorcy, Klient chce dowiedzieć się od pracownika placówki jakie są progi transakcyjne określone przez prawo lub procedury Western Union i jakie są przepisy dotyczące minimalnego okresu przechowywania dokumentów finansowych, Nadawca wysyła przekaz o wysokim nominale i realizuje go przy użyciu banknotów o niskich nominałach, Jeden lub kilkoro Nadawców przekazu wysyła pieniądze do tego samego odbiorcy lub grupy powiązanych odbiorców (sieć Klientów), Nadawca przekazu przychodzi do placówki w towarzystwie innej osoby, która wydaje się kierować jego działaniami, Nadawca przekazu w trakcie realizacji transakcji uzyskuje informacje telefoniczne na temat szczegółów transakcji lub rozmawia w obcym języku i z przebiegu rozmowy wynika, że konsultuje się w sprawie wykonywanej transakcji, Nadawca przekazu nie wie lub nie rozumie jaki jest cel wysłania przekazu, Inna osoba realizuje transakcje w imieniu Klienta, który wcześniej został zablokowany/zastrzeżony.

3 Zasady użytkowania systemu transakcyjnego Instalacja i aktualizacja systemu transakcyjnego Subgent realizuje dyspozycje wpłat i wypłat przekazów za pomocą systemu transakcyjnego dostarczonego i administrowanego wyłącznie przez firmę Western Union (WU). Warunkiem uruchomienia systemu jest instalacja certyfikatu WU przy użyciu hasła instalacyjnego. Dopuszcza się instalowanie tylko jednego certyfikatu na jednym komputerze. Zabrania się używania/przenoszenia certyfikatów w lokalizacjach, do których nie zostały przypisane przez Biuro Obsługi Transakcji KP S.A. (BOT). Od momentu otrzymania certyfikatów Agent jest odpowiedzialny za prawidłowe zabezpieczenie plików zawierających certyfikaty i hasła instalacyjne przed nieuprawnionym dostępem i za wszystkie transakcje wykonane w systemie transakcyjnym przy ich użyciu. Wszelkie nieprawidłowości i błędy w zakresie funkcjonalności systemu transakcyjnego należy zgłaszać do BOT na telefoniczny numer kontaktowy lub mailem na adres western.union@kpsa.pl. BOT odpowiada za przekazanie firmie Western Union informacji o wykrytych nieprawidłowościach i koordynację działań umożliwiających usunięcie awarii. Zarządzanie uprawnieniami Dla rejestracji nowej placówki Subagenta należy wypełnić formularz Rejestracja - aktualizacja danych placówki załącznik nr 12. Dla nadania/odebrania uprawnień/ zmiany hasła należy wypełnić formularz Zarządzanie uprawnieniami do systemu załącznik nr 13. Subagent jest zobowiązany do prowadzenia ewidencji użytkowników systemu we własnych placówkach. Subagent jest zobowiązany do niezwłocznego wysłania wniosku o odebranie uprawnień do wykonywania przekazów Western Union każdemu pracownikowi, który w wyniku zakończenia stosunku pracy, zmiany zakresu obowiązków lub innych okoliczności przestaje obsługiwać przekazy Western Union. Formularze określone w załącznikach 12 i 13 opatrzone pieczęcią/stemplem i podpisem pracownika Subagenta należy przesyłać do BOT, który weryfikuje i akceptuje przekazane wnioski. Zasady użytkowania hasła dostępu do systemu transakcyjnego Tworzenie hasła: długość hasła musi wynosić dokładnie 8 znaków alfanumerycznych, hasło musi zawierać minimum 1 literę i minimum 1 cyfrę nie mogą być używane znaki specjalne ani znaki narodowe $, {, Ł, Ó nowe hasło nie może być takie samo jak żadne z 15 ostatnio użytych haseł system nie rozpoznaje wielkości liter w haśle Zmiana hasła: Użytkownicy systemu transakcyjnego zobowiązani są do samodzielnej zmiany hasła przy pierwszym logowaniu do systemu i każdorazowo po zrealizowaniu przez BOT wniosku o zmianę hasła (Identyfikator pracownika jest niezmienny). Ponadto system okresowo samoczynnie wymusza zmianę hasła po upływie okresu jego ważności, który wynosi 90 dni (od ostatniej zmiany hasła). Hasło należy zmienić natychmiast po wyświetleniu się na ekranie komunikatu nakazującego jego zmianę. Aby zmienić hasło należy wybrać w systemie opcję Inne Usługi\ zmiana hasła, wpisać aktualne hasło w polu Obecne hasło, wpisać nowe hasło w polach Nowe hasło i Potwierdź hasło i zatwierdzić zmianę przyciskiem Zmień. Każdy użytkownik może zmienić swoje hasło w dowolnym momencie. Zawsze w przypadku podejrzenia ujawnienia hasła użytkownik jest zobowiązany do niezwłocznej zmiany hasła. Hasło do systemu jest poufne i nie wolno go nikomu udostępniać. Pracownicy Western Union i BOT KPSA nigdy nie wymagają podania lub potwierdzenia hasła w jakiejkolwiek formie (faks, telefon, mail). W przypadku otrzymania takiego żądania prosimy o niezwłoczne zgłoszenie tego faktu pod telefonicznym numerem kontaktowym BOT. Użytkownik przed każdym oddaleniem się od komputera oraz każdorazowo po wykonaniu zlecenia musi wylogować się z systemu transakcyjnego. Trzykrotna próba zalogowania użytkownika z użyciem błędnego hasła powoduje zablokowanie użytkownikowi

4 możliwości logowania do systemu. W celu odblokowania dostępu do systemu wymagana jest zmiana hasła, którą należy wykonać zgodnie z instrukcją podaną w akapicie Zarządzanie uprawnieniami. Zasady bezpieczeństwa przy realizacji Wpłat Zabronione jest rejestrowanie wpłaty w systemie transakcyjnych w następujących okolicznościach: bez udziału Nadawcy, bez uprzedniego pobrania od Nadawcy równowartości kwoty przekazu i prowizji do kasy, na jakiekolwiek żądanie telefoniczne, mailowe lub faksowe (np. w celu wykonania testu systemu przez pracownika Western Union lub KP S.A.). Instrukcja sporządzenia duplikatu wydruku WPŁATA / WYPŁATA (w przypadku awarii systemu/drukarki) 1) Sprawdzić połączenie komputera z drukarką / sprawność drukarki i usunąć ewentualne usterki 2) Nacisnąć przycisk INNE USŁUGI i wybrać przycisk dziennik transakcji 3) Wybrać datę dla danej transakcji i nacisnąć przycisk Znajdź 4) Wyszukać przekaz według kryteriów (transakcje wysłane lub transakcje wypłacone) 5) Nacisnąć przycisk Drukuj ponownie UWAGA: Wykonanie duplikatu wydruku WPŁATA / WYPŁATA jest możliwe wyłącznie na stacji roboczej (komputerze), na której pierwotnie wykonano wpłatę/ wypłatę. W przypadku nie uzyskania wydruku lub nie odnalezienia wykonanej transakcji w systemie transakcyjnym należy skontaktować się z konsultantem BOT pod telefonicznym numerem kontaktowym w celu uzyskania dalszych instrukcji. Zasady archiwizacji dokumentów dotyczących przekazów Western Union Wykaz dokumentów wymagających archiwizacji obejmuje: WPŁATA: Wydruk WPŁATA - Kopia dla Agenta podpisany przez Nadawcę i pracownika Subagenta Regulamin przekazu pieniężnego Western Union podpisany przez Nadawcę i pracownika Subagenta, WYPŁATA: 1) Wydruk WYPŁATA - Kopia dla Agenta podpisany przez Odbiorcę i pracownika Subagenta 2) Regulamin przekazu pieniężnego Western Union podpisany przez Odbiorcę i pracownika Subagenta, Wymagany właściwymi przepisami prawa okres archiwizacji dokumentów wynosi 6 lat. Subagent przekazuje dokumenty do KP S.A. Archiwizacja w/w dokumentów powinna odbywać się zgodnie z wytycznymi KP S.A. w sposób umożliwiający ich stałą dostępność. BOT przysługuje prawo do wglądu w/w dokumentów i innych dokumentów związanych z realizacją usługi Western Union, a Placówki Subagenta są zobowiązane do przekazania ich kopii lub oryginałów w ciągu 3 dni roboczych od chwili wystąpienia BOT z wnioskiem o ich udostępnienie.

5 III. Obsługa reklamacji Osobą uprawnioną do złożenia reklamacji jest Nadawca przekazu. Reklamacje przyjmowane są w formie w formie pisemnej. Do reklamacji Nadawca musi dołączyć formularz WPŁATA (dowód zawarcia umowy). Pracownik Subagenta przesyła komplet dokumentów przekazanych przez Nadawcę na faksowy numer kontaktowy BOT najpóźniej następnego dnia roboczego po złożeniu reklamacji prze Nadawcę. W przypadku zgłoszenia wypłaty nadanego przekazu na rzecz osoby nieuprawnionej, do dokumentacji należy dołączyć wypełniony przez Nadawcę formularz reklamacyjny (Zał. nr 11). Reklamacja musi obowiązkowo zawierać : - opisany przez Nadawcę przebieg wydarzeń i żądania lub roszczenia wobec Western Union, - aktualny adres, telefon kontaktowy i podpis Nadawcy, - adnotację Subagenta o potwierdzeniu tożsamości nadawcy i podpis pracownika Placówki Subagenta przyjmującego reklamację. Uprawniony pracownik BOT udziela odpowiedzi na skargę/reklamację bezpośrednio Klientowi w terminie: - 7 dni roboczych (od daty otrzymania), w przypadku przekazów krajowych lub niewymagających interwencji w innym kraju dni roboczych (od daty otrzymania) w przypadku przekazów międzynarodowych wymagających interwencji w innym kraju. W uzasadnionych sytuacjach (wydłużony okres oczekiwania na dokumentację lub opinię firmy Western Union) w/w terminy odpowiedzi na reklamację mogą ulec zmianie. Przedstawiciel BOT jest zobowiązany do poinformowania Nadawcy o wydłużonym terminie odpowiedzi, podając przyczynę oraz nowy przybliżony termin. IV. Numery kontaktowe do BOT Telefoniczny numer kontaktowy - wsparcie w zakresie produktowym i technicznym (standardy usługi Western Union) Faksowy numer kontaktowy Mailowy western.union@kpsa.pl