Dyrektor, ECK Wielka Brytania. Dyrektor, ECK Irlandia

Transkrypt

1 - 1 -

2 - 2 -

3 - 3 - Spis treści 1. Wstęp 4 2. Zakres 5 3. Ogólne wyniki Rodzaje spraw Skargi i spory: kraj przewoźnika lotniczego Skargi i spory: kraj konsumenta Rezultaty skarg Organy zaangażowane w rozwiązywanie skarg Prawa pasażerów linii lotniczych w podziale na państwa Tabela przedstawiająca odsetek spraw związanych z podróżami lotniczymi Austria Belgia Cypr Czechy Dania Estonia Finlandia Francja Niemcy Grecja Węgry Islandia Irlandia Włochy Łotwa Litwa Luksemburg Holandia Norwegia Polska Portugalia Słowacja Hiszpania Szwecja Wielka Brytania Ogólne problemy i zalecenia Roszczenia dotyczące bagażu Rozporządzenie UE 261/2004: odmowa przyjęcia na pokład, 19 odwołanie lub opóźnienie lotu 5.3 Roszczenia dotyczące nadzwyczajnych okoliczności" Organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów Roszczenia dotyczące wydatków Wystąpienie na drogę sądową Łączenie lotów i udział różnych linii lotniczych Rozpatrywanie skarg przez przewoźników lotniczych Inne sprawy związane z podróżami lotniczymi Uwagi końcowe i podsumowanie zaleceń Załączniki 38 Kwestionariusz Sieci Europejskich Centrów Konsumenckich 38 Dane kontaktowe Europejskich Centrów Konsumenckich 42

4 Wstęp Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) składa się z centrów znajdujących się w 27 krajach europejskich 1. Jest ona współfinansowana przez Dyrekcję Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Komisji Europejskiej oraz wszystkie państwa, w których usytuowane są centra. Misją Sieci ECK jest budowanie zaufania konsumentów na rynku wewnętrznym. Cel ten Sieć osiąga poprzez dostarczanie konsumentom informacji na temat ich praw w UE oraz pomaganie im w rozwiązywaniu sporów transgranicznych z przedsiębiorcami. Oprócz udzielania odpowiedzi na pytania konsumentów dotyczące praw przysługujących im na mocy prawodawstwa UE i rozwiązywania sporów transgranicznych, każde Europejskie Centrum Konsumenckie (ECK) prowadzi kampanie informacyjne, publikuje informacje i prowadzi stronę internetową, organizuje prezentacje i wykłady, realizuje wspólne projekty, raporty oraz badania, a także przesyła Komisji Europejskiej informacje zwrotne oparte na własnych praktycznych doświadczeniach w konkretnych sprawach. W lutym 2005 r. weszło w życie nowe rozporządzenie unijne (WE/261/2004) 2, regulujące prawa konsumentów, w przypadkach odmowy przyjęcia na pokład, odwołania lub opóźnienia lotu. W czerwcu 2004 r. Konwencja Montrealska zastąpiła Konwencję Warszawską, wprowadzając nowe zasady w razie utraty, zniszczenia lub opóźnienia dostarczenia bagażu. Równocześnie ECK poinformowały, że wzrosła liczba próśb o informacje na temat nowych praw oraz liczba skarg i sporów. Wzrost ten utrzymywał się w 2005 r., a w 2006 r. prawa pasażerów linii lotniczych są nadal jedną z największych grup skarg, jakimi zajmuje się Sieć ECK. Wraz ze wzrostem liczby skarg dotyczących podróży lotniczych ECK zaczęły odnotowywać pewne trudności w rozwiązywaniu skarg i różnice w sposobie interpretacji istotnych przepisów. Doprowadziło to do tego, że Sieć ECK opublikowała raport przedstawiający analizę charakteru skarg dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły do Sieci w 2005 r. dotyczące praw pasażerów linii lotniczych, które wpłynęły do sieci w 2005 r. i przedstawia podsumowanie wyników. Liczba spraw dotyczących podróży lotniczych, które wpłynęły w 2005 r. wyniosła 2.716, co stanowi 15 % całkowitej liczby otrzymanych spraw. W pierwszych sześciu miesiącach 2006 r. odsetek wzrósł o 17 % całkowitej liczby otrzymanych spraw. Sprawozdania wskazują, że odsetek ten nadal rośnie 3. W całej Europie występują podobne tendencje. Najwięcej skarg dotyczy bagażu, a na kolejnym miejscu plasują się te dotyczące opóźnień i odwołania lotów. Zbliżone są również tendencje w zakresie sporów związanych z interpretacją prawodawstwa dokonywaną przez linie lotnicze, zaangażowania krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów 4 oraz braku właściwych organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Z nadejściem ery tanich i łatwych podróży lotniczych, coraz więcej konsumentów z Europy podróżuje samolotem. Niniejsze sprawozdanie podkreśla problemy pojawiające się przy składaniu skarg, a także formułuje zalecenia, co do tego co należy zrobić, aby poprawić sytuację ponad 450 mln europejczyków, którzy są potencjalnymi klientami linii lotniczych i których prawa nie zawsze są przestrzegane, a skargi nie zawsze rozpatrywane. Ruth Bamford Dyrektor, ECK Wielka Brytania Ruth.Bamford@citizensadvice.org.uk Tina Leonard Dyrektor, ECK Irlandia tleonard@eccdublin.ie Październik 2006 r. Niniejszy raport, koordynowany i napisany został przez brytyjskie i irlandzkie ECK, analizuje wszystkie sprawy 1 25 państw członkowskich plus Norwegia i Islandia. 2 Rozporządzenie (EC) 261/2004 dotyczące odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów. 3 W przypadku Słowacji, Słowenii, Malty i Węgier nie ma danych za 2005 r., gdyż w tym czasie ECK w tych państwach jeszcze nie działały. Z tego samego powodu brakuje danych za początek 2006 r. dla Słowacji, Słowenii i Malty. 4 Na mocy rozporządzenia 261/2004, dotyczącego praw pasażerów linii lotniczych, każde państwo członkowskie musi wyznaczyć krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, któremu powierzone zostanie egzekwowanie ww. rozporządzenia.

5 Zakres Celem niniejszego raportu jest dokonanie analizy skarg dotyczących podróży lotniczych. Analizowane są skargi, które wpłynęły do Sieci ECK w 2005 r. Raport przedstawia też zalecenia. Wszystkie statystyki, stwierdzenia i wnioski znajdujące się w niniejszym raporcie opierają się na informacjach dostarczonych przez krajowe ECK. Opinie zawarte w niniejszym raporcie nie są opiniami Komisji Europejskiej ani krajowych organów finansujących. Kopia ankiety przesłanej do wszystkich ECK znajduje się w Załączniku a. Sprawy, które wpłynęły do sieci ECK zostały podzielone na prośby o informacje oraz skargi i spory. Prośba o informacje oznacza sytuację, w której konsument zadaje pytanie i otrzymuje w odpowiedzi wyczerpujące informacje na temat prawodawstwa UE dotyczącego ochrony konsumentów i/lub poradę. Kategoria Skargi i spory obejmuje skargi, w przypadku których konieczna jest interwencja ze strony ECK, a nierozwiązane spory są przekazywane, o ile to możliwe, do organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Termin sprawy obejmuje zarówno prośby o informacje, jak i skargi i spory.

6 3. Ogólne wyniki 3.1 Rodzaje spraw W 2005 r. Sieć ECK zarejestrowała 1195 próśb o informacje. Można je podzielić w następujący sposób: RODZAJ PROŚBY O INFORMACJE 5 OGÓŁEM % INNE OPÓŹNIENIE BAGAŻ ODWOŁANIE NIE ZNANE ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD 45 3 OGÓŁEM 1195 Drugą kategorię stanowią skargi i spory, w przypadku których zarejestrowano 1521 spraw. Podział skarg i sporów przedstawia się następująco: RODZAJ SKARGI/SPORU 7 OGÓŁEM % BAGAŻ OPÓŹNIENIE ODWOŁANIE INNE ODMOWA PRZYJĘCIA NA POKŁAD NIE ZNANE UMIESZCZENIE W NIŻSZEJ KLASIE 4 0 dozwolona ilość bagażu itp. Przy rezerwacji biletu lotniczego online (najczęstszy sposób kupowania biletów lotniczych) każdy klient zanim zawrze umowę z linią lotniczą musi oświadczyć, że przeczytał i akceptuje regulamin. Jednak prośby o informacje i skargi, które wpłynęły do Sieci ECK pokazują, że wiele osób nie czyta regulaminów lub uważa je za niesprawiedliwe i to stanowi problem. Do tej pory najwięcej skarg dotyczyło bagażu, opóźnień i odwołania lotów, zarówno w sytuacjach, gdy klienci szukali porady w konkretnej sprawie, jak i w takich, gdy konieczna była interwencja ECK. Można uczciwie powiedzieć, że od czasu publikacji nowego prawodawstwa w zakresie praw pasażerów linii lotniczych (rozporządzenie 261/04) w lutym 2005 r. duży rozgłos sprawił, że pasażerowie wiedzą, że przysługują im pewne prawa, gdy ich lot jest opóźniony lub odwołany, ale nie mają pewności, co do tego jakie dokładnie są to prawa. Ogólnie rzecz biorąc zazwyczaj myślą, że w każdym przypadku przysługuje im rekompensata pieniężna, choć wcale tak nie jest. Fakt ten w połączeniu z często występującą niejasnością prawodawstwa powoduje dezorientację, która została omówiona w części 5 niniejszego sprawozdania. Warto zwrócić uwagę na to, że sprawy dotyczące odmowy przyjęcia na pokład należą do najrzadziej spotykanych przypadków wśród wszystkich wpływających do Sieci ECK zgłoszeń dotyczących podróży lotniczych. OGÓŁEM 1521 Największą grupę w kategorii prośby o informacje stanowią inne. Do grupy tej należą głównie prośby o informacje dotyczące warunków przewozów lotniczych, takich jak: ograniczenia wiekowe, wymagane dokumenty identyfikacyjne, czas na odprawę i wejście na pokład, odwołanie rezerwacji, opłaty za zwrot pieniędzy za niewykorzystany bilet, 5 Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii 6 Litwa, Portugalia i Belgia nie określiły dokładnego charakteru próśb o informacje. 7 Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii. 8 W 2005 r. Belgia nie mogła dokonać dokładnego podziału na skargi/spory

7 Skargi i spory: kraj przewoźnika lotniczego KRAJ PRZEWOŹNIKA LOTNICZEGO 9 OGÓŁEM LICZBA % IRLANDIA WIELKA BRYTANIA WŁOCHY HISZPANIA NIEMCY 87 7 FRANCJA 68 5 HOLANDIA 67 5 SPOZA UE 66 5 NIE ZNANE 36 3 ŁOTWA 31 2 CZECHY 30 2 PORTUGALIA 30 2 AUSTRIA 27 2 POLSKA 18 1 SZWECJA 18 1 DANIA 15 1 KANADA 12 1 USA 11 CYPR 10 BELGIA 8 WĘGRY 8 GRECJA 7 FINLANDIA 6 SŁOWACJA 6 NORWEGIA 4 ISLANDIA 4 LUKSEMBURG 3 MALTA 2 SZWAJCARIA 2 LITWA 1 ESTONIA 1 Zdecydowana większość skarg, jakie otrzymuje Sieć ECK, pochodzi z dwóch państw: Irlandii i Wielkiej Brytanii. W obu tych państwach działają duże tanie linie lotnicze wykorzystujące wiele europejskich baz lotniczych. Na trzecim i czwartym miejscu plasują się odpowiednio Włochy i Hiszpania. Wyniki te nie są zaskakujące zważywszy na to, że tanie linie lotnicze z Irlandii i Wielkiej Brytanii z łatwością obsługują większość pasażerów z Europy. RAZEM Z wyjątkiem Malty, Węgier, Słowacji i Słowenii oraz informacje z Belgii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg. 10 Ogólna liczba jest niższa od ogólnej liczby skarg i sporów Sieci ECK, jako że nie wszystkie ECK mogły dostarczyć takie szczegółowe informacje.

8 3.3 Skargi i spory: kraj konsumenta KRAJ KONSUMENTA 11 LICZBA % HISZPANIA NIEMCY WIELKA BRYTANIA SZWECJA WŁOCHY 87 8 PORTUGALIA 52 5 IRLANDIA 50 5 FRANCJA 37 3 LUKSEMBURG 35 3 POLSKA 33 3 AUSTRIA 33 3 FINLANDIA 23 2 DANIA 20 2 HOLANDIA 19 2 GRECJA 14 1 ŁOTWA 13 1 SPOZA UE 10 1 BELGIA 9 1 NORWEGIA 9 1 CZECHY 6 ESTONIA 5 KANADA 4 LITWA 3 SŁOWENIA 3 SZWAJCARIA 2 USA 2 WĘGRY 2 SŁOWACJA 1 CYPR 1 NIE ZNANE 1 ISLANDIA 1 Przegląd krajów zamieszkania konsumentów, od których wpłynęły skargi, dostarcza ciekawych informacji na temat zwyczajów w zakresie podróży i skarg. Najwięcej skarg wnieśli konsumenci z Hiszpanii - ich skargi stanowią 18 % ogółu. Państwa o mniejszej liczbie ludności - Szwecja czy Irlandia pojawiają się na czwartym i siódmym miejscu, podczas gdy Francja, państwo o dużej liczbie ludności, zajmuje miejsce ósme. Z wyjątkiem Polski, wszystkie nowe państwa członkowskie zajmują niższe miejsca na liście. Można to tłumaczyć mniejszą liczbą pasażerów z tych krajów oraz faktem, że ECK w tych państwach działają krócej niż w innych państwach członkowskich. OGÓŁEM Nie obejmuje informacji ze Słowacji, Węgier, Belgii, Malty i Słowenii. Jeżeli chodzi o informacje z Francji, obejmuje jedynie te dotyczące sporów, a nie skarg. 12 Ogólna liczba w zakresie kraju konsumenta nie sumuje się z ogólną liczbą skarg i sporów Sieci ECK, gdyż nie wszystkie ECK mogły dokonać takiego podziału danych. Ogólnie rzecz biorąc, pasażer najpierw kontaktuje się z ECK mającym siedzibę w jego kraju zamieszkania, a następnie skarga lub spór są przekazywane do kraju, w którym siedzibę ma dany przewoźnik lotniczy. Aby uniknąć podwójnego liczenia, poproszono ECK o dostarczanie danych statystycznych w odpowiedzi na to pytanie, aby oddzielić sprawy, które przekazały im inne ECK od tych, które wpłynęły bezpośrednio od konsumentów. Sprawy przekazane przez inne ECK zostały wyłączone z ogólnej liczby

9 Rezultaty skarg Poniższe dane pokazują co działo się ze skargą klienta, który ubiegał się o interwencję ECK. Ze wszystkich spraw lotniczych, jakie wpłynęły do Sieci ECK, w 27 % przypadków wynik jest nie znany lub sprawa jest ciągle w toku. W przypadku kolejnych 12 % spraw nie było ważnego roszczenia, co sugeruje, że potrzebna jest edukacja konsumentów oraz większa przejrzystość prawodawstwa dotyczącego podróży lotniczych. W sekcji tej uwzględniono też tych pasażerów, w przypadku których upłynął już okres czasu, w którym można wnieść roszczenia w sprawie bagażu. Następne 4 % spraw zostało odesłane przez ECK do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów i ciągle jest w toku. 8 % spraw zostało rozwiązanych poprzez zaspokojenie roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego po tym, jak ECK zostało poinformowane, ale zanim podjęło jakiekolwiek działania. 16 % spraw zostało pomyślnie rozwiązanych poprzez zaspokojenie roszczeń konsumenta przez przewoźnika lotniczego po interwencji ECK. Jednak oznacza to także, że 33 % spraw nie zostało rozwiązanych lub zostało rozwiązane tylko częściowo. Powody takiego stanu rzeczy przedstawiono poniżej: 9% 1. PRZEWOŹNIK LOTNICZY POWOŁAŁ SIĘ NA NADZWYCZAJNE OKOLICZNOŚCI 2. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ODPOWIEDZIAŁ KONSUMENTOWI 7% 3. PRZEWOŹNIK LOTNICZY SPEŁNIŁ LUB CZĘŚCIOWO SPEŁNIŁ WSZYSTKIE OBOWIĄZKI WYNIKAJĄCE Z ROZPORZADZENIA 261/04, ALE NIE ROSZCZENIE ODZKODOWANIA ZA SZKODY / WYDATKI 4. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE ZASPOKOIŁ ROSZCZENIA DOTYCZĄCEGO BAGAŻU 5. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZASPOKOIŁ ROSZCZENIE 3% ODSZKODOWANIA ZA SZKODY / WYDATKI, ALE NIE ZASPOKOIŁ ROSZCZENIA WYNIKAJĄCEGO Z ROZPORZĄDZENIA 261/04 6. PRZEWOŹNIK LOTNICZY NIE WYWIĄZAŁ SIĘ Z ŻADNEGO Z OBOWIĄZKÓW OKREŚLONYCH W ROZPORZĄDZENIU 261/04 7. PRZEWOŹNIK LOTNICZY ZAMKNĄŁ DZIAŁALNOŚĆ 2% OGÓŁEM 33% 6% 4% 2%

10 Organy zaangażowane w rozwiązywanie skarg Wszystkie sprawy, o których mowa w niniejszym raporcie zostały przesłane do ECK. ECK oceniło sprawę i w wielu przypadkach odesłało ją do ECK w państwie przewoźnika lotniczego, by tam dokonano bezpośredniej interwencji. ECK starają się wynegocjować u przewoźnika najlepsze rozwiązanie dla konsumenta.. Jeżeli się to nie uda, ECK zwraca się do odpowiedniego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów, posiadającego kompetencje do rozwiązywania skarg dotyczących podróży lotniczych. W przypadku praw pasażerów linii lotniczych, w każdym państwie członkowskim istnieje także określony organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, który może zająć się sprawą. W ostateczności pozostaje też system sądowy. Jakie organy zajmowały się sprawami, które udało się rozwiązać (16 %)? Większość tych spraw (89 %) zostało rozwiązanych przez ECK. Zdecydowanie mniej spraw udało się w końcu rozwiązać krajowym organom odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów, których zakres kompetencji określa rozporządzenie 261/04, oraz organom ds. alternatywnych metod rozwiązywania sporów (odpowiednio 3 % i 4 %). Fakt ten pozwala sądzić, że Sieć ECK sprawdziła się w rozwiązywaniu spraw. Jednak zważywszy na to, że zaledwie w przypadku 16 % wszystkich spraw mamy pewność, że zostały one rozwiązane, widoczna jest także potrzeba zaangażowania organów w egzekwowanie praw pasażerów linii lotniczych i rozwiązywania skarg dotyczących podróży lotniczych. Kwestię tę omówiono pełniej w części 5 niniejszego raportu.

11 4. Prawa pasażerów linii lotniczych w podziale na państwa 4.1 Tabela przedsta-wiająca odsetek spraw związanych z podróżami lotniczymi KRAJ % WSZYSTKICH SPRAW Z 2005 R. (12 MIESIĘCY) AUSTRIA BELGIA CYPR CZECHY 10 7 DANIA 4 3 ESTONIA FINLANDIA FRANCJA 5 19 NIEMCY 8 5 GRECJA WĘGRY N/A 25 ISLANDIA 21 0 IRLANDIA WŁOCHY ŁOTWA LITWA LUKSEMBURG HOLANDIA 2 7 NORWEGIA 3 4 POLSKA PORTUGALIA % WSZYSTKICH SPRAW Z 2006 R. (6 MIESIĘCY) SŁOWACJA N/A 3 SPRAWY* HISZPANIA 8 12 SZWECJA 8 21 WIELKA BRYTANIA * (% NIE ZNANY) 13 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw 14 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw 15 Skarg / sporów, nie wszystkich spraw 4.2 Austria W Austrii oprócz krajowych organów odpowiedzialnych za egzekwowanie przepisów istnieje także organ ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, który może zajmować się skargami dotyczącymi podróży lotniczych, ale nie zostało to notyfikowane na mocy zaleceń UE 98/257/WE i 2001/310/WE. Chociaż organy te nie zajmowały się żadną ze skarg nierozwiązanych przez austriackie ECK, dziesięć spraw zostało pomyślnie rozwiązanych, po tym jak zostały skierowane do innego organu - Federalne Ministerstwo ds. Opieki Społecznej, Pokoleń i Ochrony Konsumentów, z którym ECK w Austrii utrzymuje stały kontakt. Austriackie ECK brało także udział w Konsumentenpolitischen Forum, które miało na celu usprawnienie współpracy i wymiany informacji pomiędzy odpowiednimi organizacjami zaangażowanymi w ochronę konsumentów oraz omówienie dalszego rozwoju ECK. 4.3 Belgia W Belgii nie ma specjalnie wyznaczonego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, który zajmowałby się pytaniami dotyczącymi podróży lotniczych. 4.4 Cypr Na Cyprze nie ma żadnego kompetentnego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, który zajmowałby się prawami pasażerów linii lotniczych. Właściwie na Cyprze nie ma jeszcze żadnego systemu alternatywnego rozstrzygania sporów, którego właściwość obejmowałby sprawy konsumenckie. Służby ds. Ochrony Konkurencji i Konsumenta Ministerstwa Handlu, Przemysłu i Turystyki przygotowały projekt prawa dotyczącego alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Obecnie projekt czeka na ostateczną weryfikację Izby Reprezentantów. 4.5 Czechy W Czechach nie ma żadnego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, ale czeskie ECK, dążąc do ustanowienia takiego organu, odbyło już spotkania w tej sprawie z odpowiednimi ministerstwami i specjalistami z sektora prywatnego. Przeprowadzono także

12 spotkania z krajowymi organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów. 4.6 Dania W Danii istnieją dwa wyznaczone organy ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, których zakres kompetencji obejmuje pytania dotyczące podróży lotniczych - Rada ds. Skarg Lotniczych oraz Duńska Rada ds. Skarg Konsumenckich. Chociaż fakt powstania organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów w Danii został przyjęty z zadowoleniem, pojawiają się komentarze, że może pojawić się zamieszanie i zawiłości spowodowane liczbą uprawnionych do działania organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Co ciekawe duńskie ECK poinformowało, że duński organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów rozwiązał 4 sprawy, organ ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów 2 sprawy, a sądy jedną. Duńskie ECK utrzymuje bieżący kontakt z dwoma organami ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów i regularnie uczestniczy w spotkaniach z Radą ds. Skarg Konsumenckich. Ponadto ECK planuje na późną jesień 2006 r. spotkanie z zainteresowanymi stronami w sprawie praw pasażerów linii lotniczych. 4.7 Estonia W Estonii nie ma żadnego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów, odpowiedzialnego za omawiany obszar. Estońskie ECK wzięło udział w kilku spotkaniach z krajowym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów, aby omówić sposób interpretowania rozporządzenia 261/04, rozwiązać problemy i opracować oficjalne opinie na temat praw pasażerów linii lotniczych. 4.8 Finlandia Fińskie ECK odnotowało duży wzrost liczby pytań dotyczących podróży lotniczych wśród wszystkich pytań kierowanych do tego centrum. Finlandia posiada trzy notyfikowane organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, z których jeden to organ ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów Rada ds. Skarg Konsumenckich. ECK odnotowało 5 spraw odesłanych do organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów / organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów w Finlandii. Fińskie ECK ma wspólną siedzibę z organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów, co zapewnia łatwość komunikacji w celu rozwiązania konkretnej sprawy. 4.9 Francja W Francji nie ma żadnego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Francuskie ECK też jest zdania, że brakuje sieci powiązań pomiędzy krajowymi organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów z różnych krajów. W obliczu braku odpowiednich organów ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów we Francji, francuskie ECK uważa, że zaangażowane jest zbyt wiele organów, takich jak stowarzyszenia konsumentów, krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, organ ds. zapobiegania oszustwom oraz ECK, co skutkuje brakiem przejrzystości i w konsekwencji w pertraktacjach z liniami lotniczymi. Francuskie ECK utrzymuje regularny kontakt z Dyrekcją Generalną ds. Transportu i Dyrekcją Generalną ds. Zdrowia i Ochrony Konsumentów Komisji Europejskiej, dążąc do pobudzenia procesu umacniania współpracy pomiędzy krajowymi organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów a Siecią ECK. Jeżeli chodzi o rozwój alternatywnego rozwiązywania sporów w tym sektorze, wiele zainteresowanych stron wykazuje chęć omówienia możliwości ustanowienia odpowiedniego organu ds. alternatywnych metod rozstrzygania sporów. Francuskie ECK będzie kontynuować prace w tym kierunku Niemcy W Niemczech funkcjonuje organ pozasądowego rozstrzygania sporów (ADR) Schlichtungstelle Mobilität, który posiada biuro w siedzibie Verkehrsklub Deutschland e.v. Schlichtungstelle Mobilität zajmuje się skargami dotyczącymi bagaży, opóźnień, podawania nieprawdziwych i mylnych informacji, odwoływania lotów i informacji o cenach w odniesieniu do podróży samolotem, pociągiem

13 lub autobusem. Podróże zorganizowane i przewóz towarów nie wchodzą w zakres jego działalności. Aby sprawa mogła zostać przyjęta, konsument musi wyczerpać wszelkie możliwości w zakresie procedur wnoszenia zażaleń w firmie, której dotyczy spór. Niemieckie ECK rozwiązało 3 spory dotyczące podróży lotniczych przy pomocy tego organu pozasądowego rozstrzygania sporów, co jawi się jako korzystny fakt. Należy jednakże zauważyć, że nie wszystkie niemieckie linie lotnicze współpracują z Schlichtungstelle Mobilität, co powoduje brak w odniesieniu do dostępności mechanizmów rozwiązywania sporów w tym sektorze. Wydaje się w związku z tym, ze liczba skarg dotyczących podróży lotniczych, jaka wpłynie do ECK w 2006 roku rzeczywiście przekroczy liczbę skarg otrzymanych w roku Na Islandii działa specjalnie wyznaczony organ ADR, zajmujący się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych Komitet Orzekający do spraw Przewozów Pasażerskich. Islandzkie ECK uznało za przydatną możliwość skontaktowania się z organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów w celu zebrania informacji dotyczących interpretacji rozporządzenia nr 261/ Grecja W Grecji nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych. ECK z Grecji stwierdza, że krajowe organy odpowiedzialne za egzekwowanie przepisów UE wydają się nadal nie w pełni pojmować swoje obowiązki w Grecji, polegające na działaniu na rzecz konsumentów. Oznacza to przyjmowanie jedynie odpowiedzi od linii lotniczych, bez ponownego rozpatrzenia roszczenia w celu ustalenia, czy roszczenie jest zasadne oraz czy należałoby podjąć działań przeciw liniom lotniczym Węgry Węgierskie ECK zostało otwarte dopiero 31 maja 2006 roku i dlatego też nie posiada zapisów dotyczących skarg, które wpłynęły w roku 2005, czyli w okresie objętym niniejszym raportem. Na Węgrzech nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych, ale węgierskie trybunały arbitrażowe mają prawo do arbitrażu w sprawach dotyczących podróży lotniczych Islandia Wielkości procentowe, przedstawione w powyższej tabeli należy postrzegać w takim kontekście, że islandzkie ECK zajmowało się bardzo niewieloma sprawami. Na przykład w okresie od czerwca do września 2006 roku islandzkie ECK zajmowało się 2 sprawami, co stanowi 22% wszystkich spraw Irlandia Ponieważ irlandzki krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, w tym rozporządzenia nr 261/2004 został powołany na wiosnę 2005 roku, ECK w Dublinie odbyło trzy spotkania z przedstawicielami tego organu. Omówiono możliwe przypadki zazębiania się kompetencji oraz działania w ramach współpracy. Irlandzki krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów zajmuje się tylko przypadkami, do których doszło na terytorium Irlandii, większość przypadków ECK pozostaje poza tym zakresem i dlatego też nie mogą one zostać przekazane temu organowi w celu dokonania dalszej analizy. Tym niemniej uzgodniono, że najważniejsze statystyki mogą być przekazywane do wiadomości organu oraz, że informacje dotyczące ich roli przekazywane będą konsumentom. W Irlandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się podróżami lotniczymi. Aby zapoczątkować dyskusje dotyczącą utworzenia takiego organu pozasądowego rozstrzygania sporów w tym sektorze, w lutym 2005 roku irlandzkie ECK opublikowało sprawozdanie, opisujące szczegółowo sprawy dotyczące podróży lotniczych, które wpłynęły w latach 2003/ 2004 oraz podkreśliło brak organu ADR, który mógłby zajmować się nierozwiązanymi sprawami. Dodatkowo, irlandzkie ECK przeprowadziło badanie rynku, którego wynik jest następujący: stwierdzono niewielką liczbę skarg w przypadku wystąpienia problemów, niezadowolenie pasażerów, którzy składali skargi oraz brak znajomości praw pasażera linii lotniczej. Raport oraz badanie rynku posłużyły jako dokumenty, stanowiące podstawę dla początkowej dyskusji z Ministerstwem ds. Przedsiębiorstw, Handlu i Zatrudnienia, dotyczącej utworzenia organu ADR. Dodatkowo, przeprowadzono spotkania z przedstawicielami dwóch irlandzkich linii lotniczych, w związku z utworzeniem organu ADR. Prowadzone później działania jeszcze nie przyniosły rezultatów.

14 Włochy Włoskie ECK informuje, że liczba skarg dotyczących podróży lotniczych zmalała jako odsetek wszystkich spraw, co związane jest ze spadkiem całkowitej liczby przypadków. W rzeczywistości liczba skarg dotyczących praw pasażerów linii lotniczych wzrosła w ciągu pierwszych sześciu miesięcy 2006 roku i nadal wzrasta w drugiej połowie roku. We Włoszech nie istnieje inny organ ADR zajmujący się sprawami pasażerów, niż krajowy organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów. Jednakże włoskie ECK z powodzeniem rozwiązało jedną sprawę za pośrednictwem Izby Arbitrażu Krajowego i Międzynarodowego, urzędującej w Mediolanie (RisolviOnline), w następstwie spotkań i współpracy zorganizowanej z inicjatywy włoskiego ECK Łotwa Łotewskie ECK, we współpracy z Łotewskim Centrum Ochrony Praw Konsumenta (CRPC) organizowało seminaria, spotkania i dyskusje w sprawie rozporządzenia 261/2004 oraz innych bieżących kwestii i problemów dotyczących praw pasażerów linii lotniczych. Jeśli chodzi o właściwy organ ADR, Centrum CRPC jest takim organem, ale jeszcze nie zostało wyznaczone na mocy żadnego z dwóch zaleceń Komisji w sprawie arbitrażu i mediacji Litwa Na Litwie nie ma obecnie specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się prawami pasażerów linii lotniczych. Litewskie ECK zorganizowało seminarium z udziałem Administracji Lotnictwa Cywilnego i Krajową Radą Ochrony Praw Konsumenta, w trakcie którego omówiono główne problemy i zgłoszono projekt powołania organu ADR. Dodatkowo, litewskie ECK jest członkiem grupy roboczej powołanej w celu opracowania projektu przepisów dotyczących przewozu pasażerów, bagażu, paczek i towarów drogą powietrzną. Pozostali członkowie grupy to Administracja Lotnictwa Cywilnego, NCRPB (Krajowa Agencja ds. Konsumentów) oraz pozarządowe organizacje konsumenckie. Po dokonaniu oceny tych zagadnień, grupa robocza zdecydowała o opracowaniu nowych przepisów i o przedstawieniu ich Ministerstwu Komunikacji Republiki Litewskiej Luksemburg W Luksemburgu nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych Holandia W Holandii nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych. W październiku 2005 roku odbyło się spotkanie z organem ds. egzekwowania rozporządzenia 261/2004, w trakcie którego obydwie strony mogły przedstawić się i dowiedzieć się więcej o prowadzonych przez siebie pracach. W 2006 roku, ECK nawiązało bliskie stosunki z Holenderską Fundacją na rzecz Rady ds. Skarg Konsumenta. Członkowie grup interesu związanych z obsługą skarg konsumentów zdecydowanie popierają powołanie organu ADR zajmującego się skargami pasażerów linii lotniczych. Propozycja ta poszła obecnie dalej. W 2005 roku Holenderska Rada ds. Skarg Konsumenta w zakresie Przewozów Pasażerskich wydała wiążącą decyzję, obejmującą roszczenia złożone przez holenderskiego konsumenta w sprawie opóźnionego lotu Norwegia W Norwegii funkcjonują dwa organy ADR, które mogą prowadzić dochodzenia w sprawach pasażerów linii lotniczych Rada ds. Sporów dotyczących Podróży Zorganizowanych oraz Rada ds. Sporów dotyczących lotów rejsowych. Drugi z tych organów zajmuje się sprawami, które dotyczą norweskich przewoźników lotniczych. W 2005 roku otrzymał on 80 skarg od konsumentów. Przedstawiciele norweskiego ECK wzięli udział w spotkaniu dotyczącym praw pasażerów linii lotniczych, które odbyło się w maju 2006 roku. W spotkaniu wzięli udział przedstawiciele Organu ds. Egzekwowania, Rady ds. Sporów dotyczących Podróży Zorganizowanych, Rady ds. Sporów dotyczących lotów rejsowych, Rzecznik Praw Konsumenta oraz regionalne biuro Rady ds. Konsumentów zajmujące się problematyką przewozów pasażerskich. Norweskie ECK uczestniczy również w grupie porównawczej zajmującej się oceną norweskiego systemu ADR.

15 Wyniki prac tej grupy spodziewane są w grudniu 2006 roku. Dodatkowo, norweskie ECK zgodziło się przesłać do organu ds. egzekwowania kopie wszystkich skarg pasażerów linii lotniczych dotyczących rozporządzenia UE Polska Polskie ECK odbyło dwa spotkania z przedstawicielami Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który jest krajowym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów z zakresem odpowiedzialności wyznaczonym rozporządzeniem 261/04. W Polsce nie ma organu ADR, zajmującego się podróżami lotniczymi, w związku z czym polskie ECK rozpoczęło rozmowy z Urzędem Lotnictwa Cywilnego w sprawie ustanowienia mechanizmu ADR w ramach krajowego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów. sektorowego niemal każde Centrum Arbitrażowe ma w jego ramach ogólne kompetencje. Przedstawiono projekt powołania krajowego organu ADR, który mógłby służyć pomocą przy rozstrzyganiu sporów dotyczących Konwencji Montrealskiej Słowacja Ponieważ słowackie ECK zostało ustanowione w maju 2006 roku, brakuje statystyk na rok Słowackie ECK zwraca uwagę, że aktualnie nad Słowacją panuje stosunkowo słaby ruch lotniczy. Na Słowacji nie ma nie ma organu ADR, zajmującego się podróżami lotniczymi. Słowacki Inspektorat Handlowy, który jest krajowym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów z uprawnieniami wyznaczonym rozporządzeniem 261/04, przeprowadził inspekcje we wszystkich słowackich portach lotniczych oraz liniach lotniczych. Nie wykryto żadnych wykroczeń Portugalia W Portugalii wszystkie zgłoszone Powszechne Centra Arbitrażowe są odpowiedzialne za zajmowanie się skargami dotyczącymi transportu lotniczego. Portugalia zgłosiła fakt rozwiązania 6 spraw za pośrednictwem krajowego organu odpowiedzialnego za egzekwowanie przepisów oraz 5 za pośrednictwem organu ADR, co jest jednym z najwyższych zarejestrowanych rezultatów. Portugalskie ECK odbyło dwa spotkania z przedstawicielami Krajowego Organu Ustawodawczego ds. Transportu Lotniczego (INAC), w celu ustalenia procedur dotyczących obsługi skarg przez Organ Ustawodawczy i ECK. Ustalono, ze ECK będzie przekazywać INAC wszystkie otrzymane wnioski, wchodzące w zakres odpowiedzialności Organu Ustawodawczego, a INAC przekaże ECK wszelkie zagraniczne skargi dotyczące bagażu lub Konwencji Montrealskiej. Instytucje te nawiązały również bezpośredni kontakt z osobą odpowiedzialną za obsługę skarg, co ułatwiło przekazywanie informacji zwrotnych dotyczących przesyłanych skarg Hiszpania Hiszpańskim krajowym organem odpowiedzialnym za egzekwowanie przepisów jest Dyrekcja Generalna Organu ds. Lotnictwa Cywilnego w Ministerstwie Robót Publicznych. ECK planowało zorganizowanie dwóch spotkań z przedstawicielami tej dyrekcji późną jesienią 2006 r. W Hiszpanii nie ma organu ADR odpowiedzialnego wyłącznie za skargi dotyczące podróży lotniczych. Organy ADR w Hiszpanii ustanowione są zgodnie z podziałem terytorialnym, a nie sektorowo. Oznacza to, że z w przypadku skarg dotyczących podróży lotniczych można zwrócić się do dowolnego organu ADR, jeżeli przewoźnik lotniczy wyrazi zgodę na udział. Mając na uwadze postęp w rozwiązywaniu sporów w tej dziedzinie, w czerwcu 2006 roku hiszpańskie ECK zorganizowało seminarium poświęcone prawom pasażerów linii lotniczych. W trakcie tego seminarium prowadzono rozmowy ze stowarzyszeniami konsumentów, przedstawicielami hiszpańskich linii lotniczych oraz organem ds. Hiszpańskich Portów Lotniczych i Ruchu Powietrznego. Portugalski system ADR nie ma charakteru

16 Szwecja W Szwecji istnieje organ ADR, zajmujący się podróżami lotniczymi Narodowa Rada ds. Skarg Konsumentów. Jest to bardzo użyteczna instytucja w 2005 roku przekazano jej 35% spraw dotyczących podróży lotniczych. Szwedzki organ odpowiedzialny za egzekwowanie przepisów, Szwedzka Agencja Konsumencka jest organizacją utrzymującą ECK w Szwecji, co pozwala na częste, nieformalne spotkania. Dodatkowo, w marcu 2006 roku zorganizowano formalne spotkanie z ECK, Narodową Radą ds. Skarg Konsumentów i Agencją Konsumencką w celu omówienia wniosków ze spotkania Komisji Europejskiej z krajowymi organami odpowiedzialnymi za egzekwowanie przepisów w lutym 2006 r Wielka Brytania W Wielkiej Brytanii nie ma specjalnie wyznaczonego organu ADR, zajmującego się zapytaniami dotyczącymi podróży lotniczych. ECK zorganizowało spotkanie z brytyjskim organem odpowiedzialnym za egzekwowanie rozporządzenia 261/2004. Planowane są dalsze spotkania z zainteresowanymi instytucjami.

17 Problemy ogólne dotyczące rozstrzygania roszczeń związanych z podróżami lotniczymi 5.1 Roszczenia dotyczące bagażu W roku % spośród wszystkich zapytań o informacje kierowanych do ECK oraz 24% skarg i sporów dotyczyło problemów z bagażem. Konwencja montrealska ściśle określa zasady dotyczące odpowiednich terminów przysługujących konsumentowi na zgłoszenie roszczeń z tytułu zagubienia, opóźnienia lub zniszczenia bagażu. Większość pasażerów wypełnia protokół PIR na lotnisku, zaraz po odkryciu, że ich bagaż został zniszczony lub zagubiony, ale tylko nieliczni zdają sobie sprawę z tego, że aby móc ubiegać się o odszkodowanie, należy również w ściśle określonym terminie wystosować do danych linii lotniczych pisemną reklamację. zostały zagubione lub zniszczone podczas lotu. Większość oczekuje, że ich bagaż dotrze do swojego miejsca przeznaczenia razem z nimi i w jednym kawałku. Konsumenci wierzą, że za to właśnie między innymi płacą. Portugalski konsument zwrócił się do ECK o pomoc w sprawie swoich roszczeń za zagubiony bagaż względem hiszpańskiego operatora IBERIA. Kiedy pasażer zażądał na lotnisku w Madrycie odszkodowania, został poinformowany, że musi poczekać na wydanie decyzji. Nie zapewniono mu pieniędzy na bieżące wydatki. Podczas jego pięciodniowego pobytu w Madrycie, bagaż nie został mu dostarczony. Po powrocie do Portugalii, konsument zwrócił się do ECK o pomoc w uzyskaniu zwrotu kosztów: artykułów pierwszej potrzeby, które konsument musiał nabyć, takich jak ubrania (konsument przedłożył faktury na łączną kwotę 115 EUR), utraconych pozostałych artykułów stanowiących część bagażu oraz kosztu walizki. Dzięki pomocy sieci ECK, konsument otrzymał kwotę 600 EUR. Biorąc pod uwagę wartość walizki i innych przedmiotów utraconych przez konsumenta, kwota ta wydawała się niewystarczająca, nie można było jednak udowodnić rzeczywistej wartości przedmiotów, które znajdowały się w bagażu. Terminy te wynoszą: w przypadku zniszczenia bagażu lub utraty przewożonych w nim przedmiotów siedem dni, w przypadku opóźnienia w przewozie bagażu 21 dni, licząc od dnia, w którym bagaż został wydany do dyspozycji pasażera, chociaż dla przypadków zagubienia bagażu nie określono terminu, zaleca się jak najszybsze złożenie pisemnej reklamacji po upływie 21 dni. Wielu konsumentów zgłasza występowanie trudności w dowiedzeniu wartości zniszczonego lub zagubionego bagażu. Niewiele osób przechowuje miesiącami, lub nawet latami, rachunki za ubrania, walizki lub inne artykuły na wypadek, gdyby te W przypadku podróżnych przebywających zagranicą przez okres 2 lub 3 tygodni, których bagaż zostanie zniszczony lub zagubiony podczas wylotu z kraju, terminy określone w Konwencji Montrealskiej mogą stać się przyczyną poważnych problemów i oznaczać utratę praw do ubiegania się o odszkodowanie od przewoźnika lotniczego. Dodatkowo, ilu podróżnych udających się na wakacje ma przy sobie kartkę papieru, długopis i niezbędne dane przygotowane na wypadek konieczności wystąpienia o odszkodowanie za bagaż? Jak zauważa jedno z ECK: W jaki sposób konsument ma dowieść wartości swojej walizki i znajdujących się w niej przedmiotów, skoro została zagubiona?"

18 wypadku od pasażerów żąda się przedstawienia dowodów sprzedaży. Jedna ze spraw, jakimi zajmowało się cypryjskie ECK, dotyczyła przypadku konsumentki, która nie zachowała rachunków potwierdzających dokonanie zakupu odzieży podczas oczekiwania na opóźniony bagaż i jej roszczenia zostały z tego powodu odrzucone. W innych przypadkach zaobserwowano, że nawet jeśli wartość zagubionego/zniszczonego bagażu lub innego odprawionego przedmiotu może zostać dowiedziona, linie lotnicze bardzo rzadko wypłacają konsumentom odszkodowanie odpowiadające wartości takiego przedmiotu. Dodatkowo, ponieważ w odniesieniu do Konwencji Montrealskiej nie istnieje żaden precedens dotyczący odszkodowania, którego można zażądać, jak i tego czy konieczne jest przedłożenie rachunków, dlatego dowiedzenie słuszności roszczeń konsumenta może być niezwykle trudne. 12% spośród wszystkich skarg i sporów rozstrzyganych przez ECK w roku 2005 dotyczyło spraw, w których żądania konsumenta były nieuzasadnione lub zgłoszone po terminie, a około połowa z nich była związana z roszczeniami dotyczącymi bagażu, z którymi wystąpiono po terminie ustalonym na mocy Konwencji Montrealskiej. Zgodnie z Konwencją Montrealską roszczenia mogą sięgać wysokości 1000 SDR (specjalnych praw ciągnienia) 16, co stanowi równowartość około EUR. Nie istnieją żadne uregulowania prawne określające sposób obliczania poziomu kwot odszkodowania za opóźniony, zagubiony lub zniszczony bagaż. Większość linii lotniczych uznaje, że kiedy walizki pasażera już się pojawią, będzie on mógł dalej korzystać z ich zawartości. Niektóre linie lotnicze oferują natychmiastowe jednorazowe wypłaty gotówki o określonej wysokości na pokrycie kosztów nabycia artykułów niezbędnych do czasu wydania pasażerowi opóźnionego bagażu. Inne wypłacają określoną kwotę każdego dnia, aż do upływu pewnej maksymalnej liczby dni. Jeszcze inne linie lotnicze, zamiast dokonywania natychmiastowych wypłat gotówki, wolą zwracać pasażerowi koszty niezbędnych wydatków i w takim W przypadku zaginięcia jakichkolwiek przedmiotów z bagażu, uzyskanie odszkodowania może być bardzo trudne, ponieważ udowodnienie, że zaginione przedmioty znajdowały się wcześniej w bagażu jest najczęściej praktycznie niemożliwe. Wiele linii lotniczych zastrzega sobie, że nie ponosi odpowiedzialności za delikatne lub wartościowe przedmioty, takie jak aparaty fotograficzne lub biżuteria. W rezultacie, jeżeli takie przedmioty zaginą, przewoźnik lotniczy może uznać, że konsument nie ma prawa wnosić przeciwko niemu żadnych roszczeń. Można przekonywać, że w świetle Konwencji Montrealskiej czynienie tego rodzaju wyjątków jest niedozwolone, ale w takim wypadku dochodzenie roszczeń wymaga najczęściej wystąpienia na drogę sądową. (Patrz: przypis dotyczący problemów wiążących się z występowaniem na drogę sądową w sprawach międzynarodowych w rozdziale 5.6). W czasie, gdy pisano niniejsze sprawozdanie (październik 2006), ogłoszono jednak, że Brytyjski Urząd Ochrony Konkurencji (OFT) zażądał dokonania zmian w warunkach przewozu bagażu stosowanych przez firmę Ryanair. Linie Ryanair mają usunąć z nich klauzulę, zgodnie z którą nie odpowiadają za uszkodzenie sprzętu sportowego, akcesoriów dla niemowląt, sprzętu medycznego lub rehabilitacyjnego oraz instrumentów muzycznych. Ponadto, warunki przewozowe Ryanair ulegną poprawkom dotyczącym roszczeń z tytułu zagubionego bagażu, ponieważ zdaniem OFT praktyki stosowane przez tego przewoźnika wykraczają poza zasady określone w Konwencji Montrealskiej. Jest to z całą pewnością dobra wiadomość. Miejmy nadzieję, że decyzja OFT będzie stanowić precedens w przypadku innych linii lotniczych oraz orzeczeń innych organów wykonawczych. 16 Jednostka rozrachunkowa SDR jest wyznaczana na podstawie koszyka walutowego składającego się z walut obowiązujących w różnych państwach. Jej kurs wymiany zmienia się każdego dnia. Więcej informacji na temat SDR patrz:

19 Zalecenia Termin zgłaszania roszczeń z tytułu zniszczonego/opóźnionego bagażu należy wydłużyć do sześciu tygodni lub Uznać wypełnienie protokołu PIR za roszczenie początkowe w odniesieniu do opóźnionego lub zniszczonego bagażu, tym samym dając pasażerom czas na dotarcie do domu i skontaktowanie się z przewoźnikiem lotniczym w celu uzupełnienia informacji. Jeżeli istnieją dowody potwierdzające dokładną wartość przedmiotów zaginionych lub zniszczonych, przewoźnik lotniczy powinien te dowody uwzględnić i wypłacić pełną wartość takich przedmiotów. Jeżeli nie jest dostępny rachunek lub inny dowód potwierdzający wartość danego przedmiotu, przewoźnik lotniczy powinien ustalić w porozumieniu z przedstawicielami firmy ubezpieczeniowej standardowe kwoty dla odzieży oraz innych przedmiotów, a następnie stosować te ustalenia. Przewoźnicy lotniczy powinni uzgodnić wspólną politykę w zakresie wypłacania odszkodowań w przypadkach opóźnienia bagażu, tak aby zapewnić pasażerom jakiekolwiek odszkodowanie w takich sytuacjach. W związku z ostatnim orzeczeniem OFT, wszystkie linie lotnicze powinny dokonać przeglądu i, o ile to konieczne, zmian w swoich warunkach przewozowych odnoszących się do roszczeń dotyczących bagażu. 5.2 Rozporządzenie UE 261/2004 Odmowa przyjęcia na pokład, odwołanie & opóźnienie lotu Od roku 1991 na mocy rozporządzenia Rady (EWG) 295/91 w Europie obowiązują przepisy dotyczące odmowy przyjęcia na pokład. Celem tego rozporządzenia była walka ze zjawiskiem rozmyślnego zawyżania liczby rezerwacji przez linie lotnicze, skutkującym skreślaniem podróżnych z list pasażerów. Rozporządzenie (WE) 261/2004 spowodowało wzmocnienie wcześniejszych przepisów i zapewniło pasażerom, którym odmówiono przyjęcia na pokład, prawo do ubiegania się o odszkodowanie i o zwrot ceny biletu (chociaż dodatkowe odszkodowanie określone w rozporządzeniu nie ma zastosowania w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu). W roku 2005, zapytania o informacje związane z odmową przyjęcia na pokład stanowiły 3% wszystkich zapytań dotyczących podróży kierowanych do ECK i 8% wszystkich skarg i sporów. Do ECK zwrócił się o pomoc hiszpański klient brytyjskiego przewoźnika lotniczego, któremu odmówiono przyjęcia na pokład, mimo tego że zgłosił się do odprawy o czasie. Przewoźnik odparł zarzuty klienta i żądania wypłaty odszkodowania na mocy rozporządzenia 261/2004 twierdząc, że klient spóźnił się na odprawę. Przypadek, kiedy zeznania jednej osoby zostały postawione przeciwko zeznaniom drugiej. Rozporządzenie WE 261/2004 wprowadziło nowe zasady dotyczące opóźnień i odwołań lotów. W roku 2005, zapytania o informacje związane z opóźnieniami stanowiły 23% wszystkich zapytań dotyczących podróży kierowanych do ECK, a zapytania o informacje związane z odwołaniami - 18%. Zapytania dotyczące opóźnień stanowiły 23% wszystkich skarg i sporów rozpatrywanych przez ECK, natomiast sprawy dotyczące odwołania lotów - 23%.

20 To właśnie objęta rozporządzeniem wprowadzonym w lutym 2005 kwestia opóźnień i odwołań lotów przysporzyła najwięcej problemów konsumentom zwracającym się do ECK o pomoc. Co mówi rozporządzenie: jest w łatwy sposób opisać w ulotkach, jak i opracowaniach 17. Jak donosi jeden z posłów Parlamentu Europejskiego: Opóźnienie Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004, w przypadku opóźnienia wynoszącego więcej niż dwie godziny, pasażerowi przysługują napoje oraz rozmowy telefoniczne. Jeżeli opóźnienie przekroczy pięć godzin lub lot zostanie przełożony na następny dzień, pasażerom przysługuje dodatkowo zakwaterowanie w hotelu oraz zwrot ceny biletu, w przypadku gdy zdecydują się zrezygnować z podróży. Odwołanie Zgodnie z rozporządzeniem 261/2004 w przypadku odwołania lotu przez przewoźnika lotniczego w okresie krótszym niż 14 dni przed planowanym czasem odlotu, konsumentowi przysługuje zwrot należności za niewykorzystany bilet, możliwość skorzystania z innego lotu oraz odszkodowanie na określonym poziomie zależnym od długości lotu. Należy pamiętać, że informacje podane powyżej nie stanowią pełnego obrazu praw przysługujących konsumentom w świetle rozporządzenia 261/2004, lecz zaledwie przybliżają je na potrzeby niniejszego sprawozdania dotyczącego problemów, z jakimi spotykają się konsumenci. Problemy Sieć ECK ma świadomość ogromnej niepewności, jaka panuje wśród konsumentów co do praw które przysługują im w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu zgodnie z wspomnianym rozporządzeniem UE. Wielu z nich uważa, że w przypadku opóźnienia, jak również odwołania lotu, przysługuje im odszkodowanie. Ponieważ zasady te są skomplikowane, Komisja Europejska uważa że nie Lot jednego z moich wyborców, podróżującego liniami lotniczymi Air Malta z Teneryfy w marcu zeszłego roku, miał dziesięciogodzinne opóźnienie. Kiedy wreszcie udało mu się dotrzeć do domu, pasażer zdobył kopię ulotki "Prawa Pasażera Linii Lotniczych" opracowanej przez Komisję Europejską. Pod nagłówkiem długotrwałe opóźnienia znalazł informację, że oprócz zapewnienia posiłku i napojów, jeżeli opóźnienie wynosi p Lot klienta był opóźniony o 29 godzin. Napisał do przewoźnika list z żądaniem zwrotu ceny biletu na podstawie informacji, które znalazł w przeczytanej przez siebie ulotce UE o prawach pasażera linii lotniczych pod nagłówkiem długotrwałe opóźnienia, zgodnie z którą, w przypadku opóźnienia wynoszącego pięć godzin lub więcej, linie lotnicze mają również obowiązek zaproponowania zwrotu ceny biletu. Przewoźnik lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer przebył na pokładzie jego samolotu drogę powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny. ięć godzin lub więcej, linie lotnicze mają obowiązek zaproponowania zwrotu ceny biletu...". Przekonany, że przysługuje mu Przedstawiony poniżej przypadek dotyczy problemu wiążącego się z tą samą ulotką, jak również zwraca uwagę na kolejną niejasność wynikającą z omawianego aktu prawnego, tj. kiedy opóźnienie staje się odwołaniem? Wielu konsumentów zwracających się o pomoc do ECK jest przekonanych, że opóźnienie przekraczające 12 lub 24 godziny jest już odwołaniem. Rozróżnienie jest o tyle istotne, że dla pasażerów może mieć duże znaczenie to czy zostanie im udzielona pomoc w postaci napojów, czy też otrzymają odszkodowanie w postaci jednorazowo wypłaconej kwoty. 17 Komisja przyznała, że wspomniana ulotka nie została opracowana prawidłowo i poinformowała, że zostaną do niej wprowadzone zmiany.

21 Lot klienta był opóźniony o 29 godzin. Napisał do przewoźnika list z żądaniem zwrotu ceny biletu na podstawie informacji, które znalazł w przeczytanej przez siebie ulotce UE o prawach pasażera linii lotniczych pod nagłówkiem długotrwałe opóźnienia, zgodnie z którą w przypadku opóźnienia wynoszącego pięć godzin lub więcej, linie lotnicze mają również obowiązek zaproponowania zwrotu ceny biletu. Przewoźnik lotniczy słusznie zauważył, że skoro pasażer przebył na pokładzie jego samolotu drogę powrotną, zwrot pieniędzy nie jest mu należny. Klienci kontaktujący się z siecią ECK skarżą się również na nie udostępnianie przez przewoźników informacji w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, a także na udzielanie mylnych informacji o przysługujących pasażerom prawach. Irlandzkie ECK zwróciło uwagę na wydarzenie, którego doświadczył pewien pasażer. Jego lot miał ponad dwunastogodzinne opóźnienie, spowodowane rzekomo problemami technicznymi samolotu. Przez cały czas oczekiwania, skarżącemu oraz jego rodzinie nie zaoferowano posiłku/ napojów, ani żadnej innej pomocy przysługującej mu zgodnie z rozporządzeniem 161/2004. Dodatkowo, mimo opóźnienia lotu przekraczającego pięć godzin, nie zaoferowano im zwrotu ceny biletów, gdyby zdecydowali się zrezygnować z podróży, co jest zagwarantowane na mocy art. 6 ust. c) pkt iii) oraz art. 8 ust. 1 lit a. Ponad sześć miesięcy po ich powrocie do domu, w wyniku interwencji ze strony ECK, linia lotnicza przyznała im zwrot kosztów, których poniesienie udowodniono dzięki rachunkom. Ponadto, chociaż nie można było uznać, że linie lotnicze podjęły wszelkie racjonalne działania, aby uniknąć opóźnienia (zapewniając inny samolot), pasażerom nie zaoferowano, ani nie wypłacono żadnego odszkodowania należnego im zgodnie z Konwencją Montrealską. Pewien konsument skarżący się na brytyjskiego przewoźnika lotniczego, doniósł, że: Przez większość czasu, nie było nikogo, z kim można by było o tym porozmawiać, a ludzie z linii lotniczych nie wykazali żadnego zainteresowania i powiedzieli, że nic nie mogą na to poradzić! Powiedziano nam, że jeżeli chcemy złożyć skargę, musimy to zrobić na miejscu. W samolocie dowiedzieliśmy się od stewardesy, że nie przysługuje nam zwrot pieniędzy ani odszkodowanie, ponieważ jest to lot czarterowy, do którego nie stosują się nowe zasady unijne." Klienci ECK składają skargi na linie lotnicze, które zamiast zaproponować zakwaterowanie i napoje w momencie, kiedy lot jest opóźniony lub zostaje odwołany, proszą konsumentów o zachowanie rachunków i ubieganie się o zwrot kosztów później. Oczywiście skontaktowanie się z przewoźnikiem lotniczym po powrocie do domu jest dla klienta znacznie trudniejsze, a w przypadku, gdy pochodzi on z innego państwa, również znacznie kosztowniejsze. Często, gdy w grę wchodzą jedynie napoje, konsument dochodzi do wniosku, że sprawa nie jest warta zachodu i rezygnuje z prób dochodzenia swoich roszczeń. Podejmowanie takich działań przez przewoźników lotniczych narusza postanowienia rozporządzenia 261/2004, ale zaoszczędza im wydatków. ECK w Portugalii zapoznało nas z jedną z rozpatrywanych przez nie spraw, która dotyczyła pewnego portugalskiego konsumenta, którego samolot z Lizbony do Barcelony powinien zgodnie z planem odlecieć o godzinie 8 rano. Kiedy zgłosił się do odprawy, poinformowano go, że lot 123 jest opóźniony. Otrzymał od przewoźnika kupon na napój i kanapkę. Konsument wyleciał z Lizbony o godzinie 12 lotem o tym samym numerze, którego godzina odlotu przez przypadek pokrywała się z godziną lotu o numerze 456. Podano informację, że lot 456 został odwołany i wszyscy pasażerowie z obydwu lotów zostali przewiezieni lotem 123. Jak łatwo przewidzieć, ze strony pasażerów, których lot (456) został odwołany, nie wpłynęły żadne skargi, ponieważ znaleźli się na pokładzie samolotu, który odleciał o tej godzinie, o której planowali. Dlatego nie zaoferowano im żadnego odszkodowania ani pomocy. Pasażerom z lotu 123 nie zaoferowano nic poza napojem i kanapką.