Warunki świadczenia usługi

Transkrypt

1 Warunki świadczenia usługi Dell ProSupport Plus dla komputerów PC i tabletów Wprowadzenie Firma Dell świadczy usługę Dell ProSupport Plus dla komputerów PC i tabletów ( Usługa(i) ) zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi ( Warunki świadczenia usługi ). Oferta, zlecenie lub inna wzajemnie uzgodniona forma faktury lub potwierdzenia zamówienia (dalej Formularz zamówienia ), będzie zawierać nazwę usługi lub usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy kontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell. Zakres Usługi Usługa obejmuje następujące komponenty: Dell ProSupport Tech Support z priorytetowym dostępem telefonicznym Wyspecjalizowany Menedżer konta pomocy technicznej (Technical Account Manager, TAM) dla klientów posiadających co najmniej 1000 systemów uprawnionych do usługi ProSupport Plus Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia (zobacz opis poniżej oraz Załącznik A, zawierający warunki szczególne dla określonych krajów i regionów) Usługa Zachowaj swój dysk twardy Analiza prognostyczna 1 w aplikacji SupportAssist Priorytetowy dostęp telefoniczny i dostęp telefoniczny przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu (w tym w dni wolne od pracy),) 2 do ogólnoświatowego centrum ekspertów (Expert Center) firmy Dell zatrudniającego wysoko wykwalifikowanych specjalistów, których pomoc umożliwia rozwiązywanie problemów ze sprzętem i wybranym oprogramowaniem firmy Dell oraz producentów OEM. Połączeniom od klientów uprawnionych do korzystania z usługi ProSupport Plus jest nadawany wyższy priorytet niż w przypadku klientów korzystających z usług standardowych; połączenia te są kierowane do pierwszego dostępnego agenta, którego kwalifikacje pozwalają rozwiązać zgłaszany problem. Wysłanie serwisanta i/lub części objętych gwarancją do siedziby Klienta (o ile jest to konieczne i zgodne z zakupionym poziomem usług) w celu wykonania naprawy i wprowadzenia rozwiązań koniecznych do dokonania Kwalifikowanej naprawy (zgodnie z zasadami określonymi poniższej). Szczegółowe informacje dotyczące poziomów sytuacji krytycznych oraz opcji serwisu na miejscu zamieszczone są w Załączniku B. Szczegółowe informacje na temat produktów nie podlegających serwisowi w siedzibie Klienta zamieszczone są w Załączniku C, wraz ze szczegółami na temat opcji reakcji serwisu w przypadku systemów, które nie podlegają serwisowi na miejscu. 1 Niektóre informacje o stanie systemu rejestrowane przez oprogramowanie SupportAssist powinny zwykle powodować generowanie ostrzeżeń wyświetlanych Klientowi w Obsługiwanym produkcie Klienta (zgodnie z poniższą definicją) dotyczących ryzyka awarii baterii lub dysku twardego Obsługiwanego produktu. Aby otrzymywać takie ostrzeżenia, Klient musi prawidłowo pobrać i zainstalować oprogramowanie SupportAssist. W przypadku wyświetleniu ostrzeżenia Klient musi niezwłocznie podjąć odpowiednie działania zgodnie z instrukcjami zawartymi w ostrzeżeniu i/lub powiadomić pomoc techniczną firmy Dell lub przedstawiciela handlowego firmy Dell o pierwszym wyświetlonym prognostycznym ostrzeżeniu o awarii. 2 Dostępność usług zależy od kraju. W celu uzyskania dalszych informacji prosimy Klientów i partnerów handlowych firmy Dell o kontaktowanie się z odpowiednim przedstawicielem handlowym. 1 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

2 Zdalne rozwiązywanie wielu typowych problemów, jeśli jest oferowane dla danego produktu i akceptowane przez Klienta. W ramach tej usługi serwisant firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem użytkownika za pośrednictwem bezpiecznego połączenia internetowego, co pozwala na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie problemu. Wstępna pomoc dotycząca klienckich systemów operacyjnych i typowych aplikacji OEM firmy Dell, takich jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Nazwy obsługiwanego oprogramowania można znaleźć na liście kompleksowej pomocy technicznej dla oprogramowania; więcej informacji można uzyskać kontaktując się z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell. Jakie usługi zostały uwzględnione we wstępnej pomocy Obsługa wybranych systemów operacyjnych OEM firmy Dell oraz aplikacji innych firm; Udzielanie odpowiedzi na podstawowe pytania Jak to zrobić oraz pytania o opis funkcji; Pomoc podczas wdrażania poprawek. Jakie usługi nie zostały uwzględnione we wstępnej pomocy Pomoc techniczna dotycząca oprogramowania nie zatwierdzonego i przetestowanego przez firmę Dell dla systemu użytkownika; Szczegółowa pomoc podczas instalacji, ponownej instalacji lub konfiguracji; Pomoc dotycząca działania lub administrowania. Wstępna pomoc lub wsparcie podczas konfiguracji dotyczącej prostej łączności sieciowej 3 w komputerach stacjonarnych, laptopach i tabletach. Internetowe fora pomocy technicznej działają całodobowo, przez 7 dni w tygodniu. Centrum Global Command Center firmy Dell będzie monitorować części zamienne i prace wykonywane na miejscu u Klienta, aby proaktywnie identyfikować wszelkie potencjalne utrudnienia związane z wykonywaniem usług i koordynować ich rozwiązania, zanim przeobrażą się w problemy. Zarządzanie zdarzeniami awarii pomocne w śledzeniu rozwiązywania i eskalacji Napraw kwalifikowanych. Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji, by zapewnić jeden punkt kontaktu na potrzeby zarządzania zgłoszeniami, eskalacji i uzyskiwania informacji o stanie zgłoszeń w ramach tej Usługi. Wszystkie usługi na miejscu świadczy autoryzowany serwis firmy Dell. Program usług międzynarodowych firmy Dell. Dany program zapewnia obsługę serwisową oraz wsparcie podczas podróży z wybranymi laptopami i tabletami poza granicę państwa trwającej nie dłużej niż sześć (6) miesięcy. Obowiązują dodatkowe warunki szczegółowe informacje są zamieszczone pod adresem Ograniczenia okresu gwarancji sprzętu: Ograniczona gwarancja na urządzenia firmy Dell jest stosowana w szczególności do Obsługiwanego produktu i jest dostępna do wglądu pod adresem dla klientów ze Stanów Zjednoczonych oraz Kanady. W przypadku terenów poza Stanami Zjednoczonymi i Kanadą warunki gwarancji dotyczące Obsługiwanego produktu dostępne są na regionalnej stronie internetowej firmy Dell, odpowiadającej miejscu zakupu Obsługiwanego produktu lub odpowiednio zmienionej lokalizacji Obsługiwanego produktu zgodnie z postanowieniami Części 4.F. lub 4.G. dodatkowych warunków i postanowień dotyczących usług pomocy technicznej i gwarancji zamieszczonych poniżej. Zastosowanie mogą mieć dodatkowe ograniczenia dotyczące objęcia sprzętu usługą. Za dodatkową opłatą mogą być również dostępne usługi rozszerzające zakres ochrony. Ograniczenia te określone są na stronie internetowej i mają zastosowanie do Obsługiwanych produktów we wszystkich lokalizacjach geograficznych, o ile ograniczenie takie nie jest niedozwolone na mocy lokalnych przepisów prawa obowiązujących w miejscu, w którym znajduje się Obsługiwany produkt w momencie zgłoszenia pomocy technicznej przez Klienta. Obsługiwany produkt lub jego 3 Prosta pomoc dotycząca sieci jest ograniczona do pojedynczego systemu klienckiego objętego usługą ProSupport, połączonego z jednym portem routera lub punktem dostępu bezprzewodowego, oraz nie obejmuje łączności z dodatkowymi urządzeniami, systemami lub domenami. 2 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

3 element objęty ograniczoną gwarancją wieczystą będzie serwisowany przez firmę Dell zgodnie z niniejszymi Warunkami świadczenia usług przez okres obowiązywania umowy serwisowej Dell ProSupport. Po wygaśnięciu umowy serwisowej Dell ProSupport kolejne Naprawy kwalifikowane związane z Obsługiwanym produktem lub jego elementem objętym ograniczoną gwarancją wieczystą będą wykonywane na podstawie umowy o podstawowy serwis sprzętu firmy Dell dostępnej pod adresem Kontakt z firmą Dell w razie potrzeby Programy automatycznej odpowiedzi na zgłoszenia serwisowe: W przypadku Klientów zarejestrowanych w programie TechDirect Kwalifikowanych napraw może dokonywać certyfikowany serwisant Klienta, składając prośbę o usługę w witrynie samodzielnego zamawiania części lub w kolejce telefonicznej dla danego regionu, zgodnie z warunkami usługi TechDirect. Wsparcie techniczne online, za pośrednictwem komunikatorów internetowych oraz przez pocztę elektroniczną: Pomoc techniczna w postaci witryny obsługującej Dell ProSupport, komunikatorów internetowych i poczty elektronicznej są dostępne pod adresem Telefoniczne zgłoszenia serwisowe: Obsługiwane przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu, w tym także w dni wolne od pracy. Dostępność poza Stanami Zjednoczonymi może być inna i zależy od celowości ekonomicznej. W celu uzyskania informacji o pomocy technicznej dla danego obszaru zamieszkania należy zwrócić się do odpowiedniego przedstawiciela handlowego lub pracownika pomocy technicznej. Etap pierwszy. Kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z regionalnym centrum pomocy technicznej Dell ProSupport, aby nawiązać kontakt z pracownikiem pomocy technicznej. Regionalne numery telefonów są dostępne pod adresem Telefonować należy z miejsca zapewniającego fizyczny dostęp do Produktu objętego wsparciem technicznym. Należy przygotować numer seryjny znacznika serwisowego oraz podać inne informacje, o które zwróci się pracownik pomocy technicznej. Pracownik pomocy technicznej sprawdzi, czy produkt należący do danego Klienta jest objęty wsparciem technicznym oraz określi odpowiednią Usługę i poziom reakcji, oraz poinformuje w razie wygaśnięcia okresu Usług. Etap drugi: pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Może być konieczne podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie pracownika pomocy technicznej o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach mających na celu rozwiązanie problemu. Pracownik pomocy technicznej wspólnie z Klientem wykona szereg czynności umożliwiających zdiagnozowanie problemu. Jeśli konieczne będzie wysłanie technika serwisowego do siedziby Klienta, pracownik pomocy technicznej przekaże Klientowi dodatkowe instrukcje. 3 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

4 Aplikacja Dell SupportAssist Dell SupportAssist to aplikacja, która po zainstalowaniu monitoruje system i gromadzi informacje wspomagające świadczenie pomocy technicznej. W przypadku wykrycia problemu zebrane informacje mogą zostać wysłane do firmy Dell, co pozwala na zapewnienie Klientowi ulepszonej, sprawnej i spersonalizowanej pomocy technicznej. Aplikacja SupportAssist użytkowana łącznie z usługą ProSupport Plus ma następujące funkcje i możliwości: Sprawdzanie systemów po kątem typowych problemów mających wpływ na pracę i wydajność. Automatyczne tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej Dell w przypadku wykrycia problemu. Automatyczne przekazywanie informacji, w tym diagnostycznych, co pozwala na skuteczną diagnostykę problemów. Okresowe zbieranie informacji o działaniu systemu, które umożliwiają firmie Dell dostarczanie Klientom korzystającym z usługi ProSupport Plus informacji prognostycznych o ich systemach. Podczas konfigurowania aplikacji SupportAssist w systemie będzie konieczne podanie najważniejszych danych kontaktowych (takich jak imię i nazwisko, numer telefonu i/lub adres ). Dane te będą przechowywane w systemie i są wymagane do zainicjowania zgłoszenia pomocy technicznej w firmie Dell. Do firmy Dell mogą być także okresowo wysyłane dane o działaniu systemu (np. konfiguracja sprzętu, zainstalowane oprogramowanie i dzienniki błędów). Aplikacja SupportAssist udostępni użytkownikom opcję skonfigurowania jej w pojedynczym systemie lub utworzenia wspólnych danych konfiguracyjnych przechowywanych na wielu systemach. Kiedy aplikacja ta jest używana w połączeniu z portalem TechDirect firmy Dell, klienci mogą otrzymywać alerty i reagować na nie w zakresie całej bazy instalacji. Jak to działa? Aplikacja SupportAssist wykonuje skanowanie diagnostyczne systemu zgodnie z harmonogramem ustalonym przez użytkownika w konfiguracji oprogramowania. W przypadku wykrycia problemu w dziennikach błędów lub podczas skanowania diagnostycznego aplikacja SupportAssist zainicjuje alert. Alert zostanie przedstawiony użytkownikowi i wysłany do firmy Dell razem z powiązanymi informacjami o błędach w celu utworzenia zgłoszenia pomocy technicznej. Informacje te umożliwiają firmie Dell zapewnienie ulepszonej pomocy technicznej. Dane przesyłane do firmy Dell są szyfrowane 128-bitowym kluczem i bezpiecznie przesyłane przy zastosowaniu protokołów SSL. Jakie dane są gromadzone? Informacje zaszyfrowane w pliku dziennika danych odsyłane do firmy Dell obejmują podane poniżej kategorie danych: Informacje o użytkowniku: nazwa komputera, domena sieciowa, adres IP oraz znacznik serwisowy firmy Dell. Konfiguracja sprzętowa: zainstalowane urządzenia, procesor(y), pamięć, urządzenia sieciowe i ich użycie. Konfiguracja oprogramowania: w tym systemu operacyjnego. Aplikacja Dell SupportAssist nie zbiera żadnych danych osobowych, takich jak pliki osobiste, informacje o odwiedzanych stronach internetowych lub ciasteczka. Jeżeli jednak w trakcie rozwiązywania problemów zostaną przypadkowo zebrane lub wyświetlone jakiekolwiek informacje osobowe, firma Dell postąpi zgodnie z przyjętą Polityką ochrony prywatności. Pełna Polityka prywatności stosowana przez firmę Dell jest dostępna do wglądu na stronie internetowej 4 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

5 Sposób odinstalowania aplikacji W przypadku podjęcia decyzji o odinstalowaniu aplikacji Dell SupportAssist i rezygnacji z przesyłania informacji do firmy, użytkownik powinien skorzystać z opcji Odinstaluj lub zmień program przy pomocy panelu sterowania systemu Windows lub użyć programu do deinstalacji, podświetlając wpis SupportAssist i klikając przycisk Usuń. W celu uzyskania pomocy można także zwrócić się do Pomocy technicznej firmy Dell. Uwaga: Deinstalacja aplikacji Dell SupportAssist lub wyłączenie opcji dziennika zbierania danych będzie mieć wpływ na możliwość sporządzania comiesięcznego raportu i usługę serwisowania skierowaną przez firmę Dell do użytkowników programu ProSupport Plus, które zostały opisane poniżej. Zasoby dodatkowe Więcej informacji o aplikacji Dell SupportAssist oraz lista obsługiwanych produktów firmy Dell jest dostępna na stronie internetowej aplikacji Dell SupportAssist pod adresem Wyspecjalizowany Menedżer konta pomocy technicznej (TAM) usługi ProSupport Plus (dla klientów posiadających co najmniej 1000 systemów uprawnionych do korzystania z usługi ProSupport Plus) Wyspecjalizowany Menedżer konta pomocy technicznej (TAM) usługi ProSupport Plus to specjalista w zakresie zdalnej obsługi zasobów, o rozległej wiedzy z zakresu systemów, funkcji środowiskowych, kontaktowania się z Klientami i umiejętnościami, który został przeszkolony do zmniejszania czasu przestojów urządzeń oraz udzielania wszechstronnej pomocy technicznej użytkownikom produktów i usług firmy Dell. Aby Klient mógł korzystać z usług świadczonych przez Menedżera konta pomocy technicznej (TAM) (w tym między innymi usługi raportowania TAM ProSupport Plus, opisanej niżej) ( Usług TAM ), muszą być spełnione następujące warunki: i) Klient posiada co najmniej 1000 zakupionych systemów z aktywną umową usługi ProSupport Plus i jest zarejestrowanym posiadaczem powiązanych znaczników serwisowych (zdefiniowanych niżej), oraz ii) systemy Klienta zostały odpowiednio wdrożone przez firmę Dell. Wymóg 1000 posiadanych znaczników zaspokaja dowolna kombinacja istniejących uprawnień do Usług opisanych w tych Warunkach świadczenia usługi, w których do końca istniejącej gwarancji i umowy serwisowej pozostało co najmniej 90 dni, oraz usług ProSupport Plus dla przedsiębiorstw zakupionych dla produktów klasy enterprise, w których do końca istniejącej gwarancji i umowy serwisowej pozostało co najmniej 90 dni. Jeśli w chwili zakupienia niniejszych Usług Klient nie spełnia wymagania minimum 1000 systemów, firma Dell będzie monitorować kolejne zakupy Usług oraz usługi ProSupport Plus dla przedsiębiorstw dokonywane przez Klienta; jeśli Klient spełni lub przekroczy wymaganie minimum 1000 systemów, wówczas Klient nabędzie uprawnienie do Usług TAM, a firma Dell podejmie próbę proaktywnego skontaktowania się z Klientem w celu zaplanowania wdrożenia Usług TAM. Jeśli firma Dell podejmie próbę skontaktowania się z Klientem przy użyciu danych kontaktowych dostępnych w historii zakupów i historii serwisowej Klienta albo w chwili zakupu tych Usług, albo w późniejszym terminie, w którym Klient po raz pierwszy spełni lub przekroczy wymaganie minimum 1000 systemów, a Klient nie odpowie lub odmówi przekazania firmie Dell informacji wymaganych do wdrożenia Usług TAM u Klienta, wówczas strony uznają, że firma Dell spełniła swoje zobowiązanie do dostarczenia Usług TAM w ramach niniejszych Warunków świadczenia usługi. Klient, który chce wdrożyć i korzystać z Usług TAM po podjętej przez firmę Dell nieudanej proaktywnej próbie wdrożenia Usług TAM u Klienta, musi skontaktować się z firmą Dell i zgłosić wniosek o wdrożenie oraz przedstawić informacje wymagane przez firmę Dell. Klient, który spełni wymaganie minimum 1000 systemów, a w późniejszym okresie spadnie poniżej tego progu, utraci uprawnienie do Usług TAM 90 dni po dniu, w którym Klient przestał spełniać wymaganie minimum 1000 systemów, o ile nie zakupi odpowiedniej liczby dodatkowych umów serwisowych na Usługi lub na usługę ProSupport Plus dla przedsiębiorstw, aby posiadać wymagane minimum 1000 systemów uprawnionych do korzystania z usługi ProSupport Plus. 5 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

6 Raportowanie TAM o usłudze ProSupport Plus Raporty TAM o usłudze ProSupport Plus umożliwiają zapoznanie się ze stanem środowiska uprawnionego do korzystania z usługi ProSupport Plus. Usługa raportowania TAM jest dostępna dla uprawnionych klientów posiadających co najmniej 1000 systemów uprawnionych do korzystania z usługi ProSupport Plus, którzy kwalifikują się do objęcia Usługami TAM. Przeglądu raportów dokonuje Menedżer konta pomocy technicznej (TAM). Domyślnie raportowanie TAM o usłudze ProSupport Plus jest dostępne raz w miesiącu. Klient może zmienić częstotliwość raportowania i może wybrać opcję otrzymywania raportów co miesiąc, co kwartał lub doraźnie. Raporty doraźne lub niestandardowe mogą być objęte dodatkowymi opłatami. Usługa raportowania obejmuje: Raporty miesięczne: standardowe globalne raporty o naprawach i raporty śledzenia gwarancji dla Obsługiwanych produktów. Raporty będą wykorzystywane przez Menedżera konta pomocy technicznej Dell (TAM) do analizy trendów i określania możliwości wprowadzania rozwiązań zapewniających większą wydajność operacyjną środowiska Klienta. Standardowy raport o naprawach: obejmuje naprawy według produktów, wieku systemu i daty, godziny i poziomu ważności, trendu czasu realizacji, skutków biznesowych oraz wskaźnika aktywności w miesiącu. Standardowy raport o wysyłkach: obejmuje liczbę wysyłek, najczęściej wysyłane komponenty, wiek systemu i datę oraz wskaźnik aktywności w miesiącu. Raport śledzenia gwarancji: obejmuje wszystkie Obsługiwane produkty wg daty wygaśnięcia uprawnień oraz gwarancji na produkt i sprzęt. Dostarczanie raportów autoryzowanym sprzedawcom firmy Dell i klientom, którzy dokonali zakupu u autoryzowanych sprzedawców firmy Dell: Firma Dell będzie dostarczać raporty TAM usługi ProSupport Plus tylko jednej jednostce, którą jest albo autoryzowany sprzedawca firmy Dell, albo użytkownik końcowy, ale nie obu tym jednostkom. Do dostarczania raportów TAM usługi ProSupport Plus firma Dell będzie używać adresu i informacji kontaktowych przekazanych firmie Dell w chwili zakupu Usług lub danych kontaktowych znajdujących się w historii zakupów i historii serwisowej w chwili, gdy Klient lub autoryzowany sprzedawca firmy Dell spełnił lub przekroczył wymaganie minimum 1000 systemów. Opcja 1. Autoryzowany sprzedawca firmy Dell otrzymuje Usługi TAM i raporty: jeśli Klient jest autoryzowanym sprzedawcą firmy Dell, który zakupił Obsługiwany produkt i Usługi z zamiarem odsprzedaży, ale nie odsprzedał jeszcze Obsługiwanego produktu i Usług, wówczas autoryzowany sprzedawca firmy Dell może otrzymywać raporty TAM, jeśli autoryzowany sprzedawca firmy Dell zakupił co najmniej 1000 systemów, jak to opisano powyżej. Uwaga: raporty dostarczane autoryzowanemu sprzedawcy firmy Dell mogą nie być skategoryzowane według określonych klientów będących użytkownikami końcowymi. Jeśli autoryzowany sprzedawca firmy Dell wymaga raportów z segmentacją według klientów będących użytkownikami końcowymi, może zażądać otrzymywania takich niestandardowych raportów TAM za dodatkową opłatą. Opcja 2. Partner kanałowy Klient będący użytkownikiem końcowym otrzymuje raporty: Ta opcja jest dostępna, jeśli Klient zakupił 1000 komputerów PC i tabletów uprawniających do korzystania z usługi ProSupport Plus i/lub systemów klasy enterprise uprawniających do korzystania z usługi ProSupport dla przedsiębiorstw oraz przekazał informacje wymagane do wdrożenia usługi przez firmę Dell. Autoryzowany sprzedawca firmy Dell Klienta musi zidentyfikować środki trwałe, które zostały odsprzedane, i dokonać procedury przeniesienia znacznika w celu zmiany właściciela systemów na nowego Klienta będącego użytkownikiem końcowym (jak to opisano poniżej w Sekcji 4.G. dodatkowych warunków i postanowień dotyczących usług pomocy technicznej i gwarancji). Autoryzowany sprzedawca firmy Dell Klienta musi przekazać Menedżerowi TAM Klienta nowe numery i kluczowe dane kontaktowe w celu zweryfikowania uprawnienia Klienta i osobnego wdrożenia Usług u Klienta. 6 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

7 Usługi w ramach programu ProSupport Dedicated TAM Pomoc przy wdrożeniu uprawniająca Klienta do korzystania z usług ProSupport Plus. Planowanie wsparcia technicznego obejmujące uprawnione systemy w danym środowisku, określanie bieżących i przewidywanie przyszłych tendencji w dziedzinie zapotrzebowania na usługi. Dostarczanie historii serwisu i raportów o umowach dla uprawnionych systemów z częstotliwością uzgodnioną z Klientem, jednak nie częściej niż raz w miesiącu. Dalsze informacje o raportach zamieszczono w sekcji dotyczącej miesięcznych raportów usługi ProSupport Plus. Współpraca w imieniu Klienta w zakresie wszelkich usług firmy Dell, a w razie konieczności przedsiębiorstw handlowych, w celu rozwiązania problemów technicznych i biznesowych. Przeniesienie sprawy na wyższy poziom kompetencji w przypadkach, gdy standardowe procedury nie są wystarczające do rozwiązania problemów. Pośredniczenie w celu koordynowania wszelkich zasobów niezbędnych do rozwiązywania ewentualnych problemów z serwisem lub problemów systemowych. Zarządzanie kryzysowe. Zapewnienie jednego punktu kontaktowego do komunikacji i współpracy między Klientem a firmą Dell w przypadku wystąpienia krytycznych, nieplanowanych przerw w dostępności systemów IT spowodowanych np. klęskami żywiołowymi lub innych nieoczekiwanych przestojów. Przegląd usług. Harmonogram, ramy czasowe i tematy do omówienia zostaną ustalone pomiędzy Klientem oraz wyspecjalizowanym menedżerem TAM w ramach wdrażania Usługi. Obszary nieobjęte wyspecjalizowaną Usługą (TAM) ProSupport Plus Zaangażowanie Menedżera TAM, kiedy Klient nie posiada minimalnej liczby 1000 systemów uprawniającej do korzystania z usługi ProSupport Plus, lub w przypadku produktów, które nie uprawniają do korzystania z usługi ProSupport Plus. Pomoc techniczna, rozwiązywanie problemów i diagnostyka. (w ramach pomocy technicznej ProSupport Plus) Przygotowanie wycen lub sprzedaż produktów i usług. Wymiana części w razie wady produktu. Instalacja i konfiguracja oprogramowania lub sprzętu Wszelkie inne usługi niewymienione w tej sekcji Usług TAM. Dodatkowe ważne informacje o wyspecjalizowanej Usłudze TAM w zakresie pomocy technicznej ProSupport Plus Dostępność usługi TAM w zwykłych godzinach pracy. Godziny pracy są związane z lokalizacją TAM i mogą się różnić w zależności od regionu lub kraju. Po godzinach pracy pomoc techniczną można uzyskać od innych działów w ramach Globalnej pomocy technicznej i lokalizacji w firmie Dell (ang. Dell Global Support and Deployment), w zależności od decyzji firmy Dell. Lokalizacja wyspecjalizowanego menedżera (TAM) zostanie określona przy wdrażaniu nowego stanowiska pracy na podstawie obszaru serwisowego preferowanego przez Klienta oraz zależnie od dyspozycyjności pracowników. Język obsługi serwisowej będzie zależny od menedżera TAM. Korzystanie z usługi w określonym języku może być ograniczone dyspozycyjnością pracowników. 7 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

8 Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia UWAGA: Te warunki świadczenia pomocy w razie przypadkowego uszkodzenia NIE DOTYCZĄ klientów w następujących krajach: Australia, Austria, Belgia, Czechy, Dania, Finlandia, Francja, Niemcy, Grecja, Holandia, Irlandia, Włochy, Luksemburg, Norwegia, Polska, Portugalia, Afryka Południowa, Słowacja, Hiszpania, Szwecja, Szwajcaria oraz Wielka Brytania. Klienci z regionu EMEA (Europa, Bliski Wschód, Afryka) mogą zapoznać się z osobnymi warunkami pomocy w razie przypadkowego uszkodzenia lub kradzieży, które dotyczą usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia zawartej w zakupionej przez Klienta usłudze ProSupport Plus dla klientów komercyjnych. Warunki te są dostępne na stronie internetowej usług firmy Dell dla klientów komercyjnych pod adresem Klienci z Australii mogą zapoznać się z warunkami usługi ubezpieczenia na wypadek przypadkowego uszkodzenia lub kradzieży, zamieszczonymi w przewodniku firmy Dell po usługach finansowych na stronie internetowej firmy Dell dla klientów komercyjnych pod adresem Dokument ten zawiera warunki dotyczące usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia zawartej w zakupionej przez Klienta usłudze ProSupport Plus. Klienci z tych krajów mogą także uzyskać warunki świadczenia usługi od swojego przedstawiciela handlowego firmy Dell. W okresie obowiązywania niniejszej Umowy i z zastrzeżeniem ograniczeń wymienionych w tej Umowie firma Dell wykona naprawę Obsługiwanego produktu w stopniu koniecznym do usunięcia wszelkich uszkodzeń Obsługiwanego produktu, jakie wystąpią w trakcie typowej, normalnej eksploatacji Obsługiwanego produktu i zostaną spowodowane albo przypadkowym uszkodzeniem podczas eksploatacji (w tym upuszczeniem lub rozlaniem płynu), albo udarem elektrycznym ( Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia ). Usługa pomocy technicznej w razie przypadkowego uszkodzenia obejmuje wyłącznie części wbudowane w jednostkę bazową Obsługiwanego produktu, w tym części i akcesoria niezbędne do normalnej pracy jednostki bazowej i wysłane z punktu sprzedaży, takie jak pamięć wewnętrzna, wbudowany wyświetlacz LCD, wewnętrzne komponenty/przełączniki, wbudowane przyciski, szuflady, pokrywy lub panele, piloty zdalnego sterowania lub kable. Umowa usługi pomocy technicznej w razie przypadkowego uszkodzenia wykupionej dla systemu stacjonarnego obejmuje zarówno sam system stacjonarny, jak i zakupiony razem z nim monitor. Usługa pomocy technicznej w razie przypadkowego uszkodzenia nie obejmuje podłączonych komputerów zewnętrznych ani urządzeń peryferyjnych (w tym między innymi drukarek i innych urządzeń, jakie mogą być używane z Obsługiwanym produktem). Usługa pomocy technicznej w razie przypadkowego uszkodzenia nie obejmuje także komponentów, obudów, uchwytów do montażu telewizorów lub monitorów na ścianie, okablowania ani elementów sklasyfikowanych jako akcesoria lub materiały eksploatacyjne i nie wbudowanych w jednostkę bazową Obsługiwanego produktu, takich jak akumulatory (poza okresem gwarancji), żarówki, wymienne zasobniki z atramentem/tonerem, papier do drukarki lub fotograficzny, dyski pamięci, karty pamięci, karty SIM, nośniki pamięci jednorazowego użytku, złącza kabli, futerały, pióra elektroniczne, stacje dokujące, modemy zewnętrzne, głośniki zewnętrzne, urządzenia do gier, dyski z grami, dodatkowe monitory,myszy zewnętrzne do laptopów, klawiatury zewnętrzne do laptopów oraz inne urządzenia we/wy, innych komponentów niezawartych w Obsługiwanym produkcie, dla którego wykupiono Usługę Service ani innych części lub komponentów wymagających regularnej konserwacji wykonywanej przez użytkownika. Jeśli firma Dell dokona naprawy Obsługiwanego produktu, Klient przyjmuje do wiadomości i wyraża zgodę, że części oryginalne mogą zostać zastąpione nowymi lub używanymi częściami oryginalnego producenta lub ekwiwalentnymi częściami innego producenta, w zakresie, na jaki pozwala miejscowe prawo właściwe (a Klient może zostać poproszony o wyrażenie zgody na użycie takich części w trakcie zgłaszania Naprawy kwalifikowanej do firmy Dell w ramach usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia). Części zamienne będą odpowiednikiem funkcjonalnym części oryginalnych. Do wykonania napraw Obsługiwanego produktu firma Dell może według własnego uznania wyznaczyć firmę stowarzyszoną lub firmę trzecią. Jeśli firma Dell uzna za konieczną wymianę Obsługiwanego produktu zamiast naprawiania go, Klient otrzyma Obsługiwany produkt ekwiwalentny lub wyższej klasy niż pierwotnie zakupiony Obsługiwany produkt, według wyłącznego i racjonalnego uznania firmy Dell. 8 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

9 Dla każdej naprawy, którą firma Dell uzna za uprawnioną do objęcia usługą Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia na mocy niniejszej Umowy ( Naprawa kwalifikowana w ramach usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia ), zakres Usługi jest ograniczony do jednej Naprawy kwalifikowanej Obsługiwanego produktu w ramach usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia w okresie dwunastu (12) miesięcy rozpoczynającym się pierwszym dniu okresu świadczenia tych Usług. Możliwość zgłaszania napraw nie akumuluje się i nie przenosi na kolejny dwunastomiesięczny okres; w ciągu dowolnych dwunastu miesięcy okresu Klient może zgłosić do firmy Dell tylko jedną Naprawę kwalifikowaną w ramach usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia. Każda Naprawa kwalifikowana w ramach Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia będzie jednak stosowana do dwunastomiesięcznego okresu, w którym zostało zgłoszone, nawet jeśli naprawa ta została wykonana w następnym okresie. Po wykorzystaniu limitu Napraw kwalifikowanych w ramach usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia Klient może zgłaszać zapotrzebowanie na naprawę Obsługiwanego produktu za dodatkową opłatą. Niniejsza Umowa nie jest polisą ubezpieczeniową. Prosimy o uważne zapoznanie się z niniejszymi Warunkami świadczenia usługi i zwrócenie uwagi na fakt, iż firma Dell zastrzega sobie prawo do zmiany lub modyfikacji w dowolnym czasie wszelkich określonych w tym dokumencie warunków i postanowień. Firma Dell zastrzega sobie również prawo do decydowania, czy i kiedy takie zmiany mają zastosowanie do obecnych i przyszłych Klientów. Poziom czasu realizacji Usługi. Klient zgłaszający zapotrzebowanie na Usługę musi umożliwić firmie Dell dokonanie oceny Obsługiwanego produktu w celu ustalenia, czy produkt kwalifikuje się do objęcia Usługą. Pracownik działu pomocy technicznej spółki Dell poinformuje o dostępnych opcjach przesłania Obsługiwanego produktu do firmy Dell w celu oceny jego stanu i naprawy. O ile Klient będzie postępować zgodnie z instrukcjami firmy Dell, określonymi w sekcji Współpraca z serwisantem poniżej, firma Dell pokryje wszelkie koszty wysyłki związane ze zwróceniem Obsługiwanego produktu do serwisu firmy Dell. W niektórych przypadkach firma Dell może dokonać innej oceny i zastosować inną metodę naprawy dostępną w ramach Usługi. Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia nie dotyczy oprogramowania. Wyłączenie dotyczące oprogramowanie obejmuje m.in. 1) wszystkie defekty lub uszkodzenia (w tym m.in. uszkodzenia spowodowane przez wirusy) oprogramowania wstępnie załadowanego, zakupionego z lub w inny sposób załadowanego na Obsługiwany produkt 2) wszelkie oprogramowanie załadowane w ramach fabrycznej integracji na życzenie klienta. Ponadto, ta Usługa nie obejmuje żadnych innych urządzeń dodanych w ramach fabrycznej integracji na życzenie klienta. Choć firma Dell dołoży ku temu wszelkich starań, niniejsza Umowa nie gwarantuje naprawy ani wymiany elementów niebędących oprogramowaniem, dodanych w ramach fabrycznej integracji na życzenie klienta, które mogą podlegać wykluczeniu z innych względów. Ograniczenia usługi. Niniejsza Umowa nie obejmuje, a firma Dell nie jest zobowiązana do naprawy ani wymiany: Jakichkolwiek uszkodzeń lub defektów Obsługiwanego produktu będących natury kosmetycznej. W ramach tej Umowy firma Dell nie jest zobowiązana do usuwania śladów normalnego zużycia Obsługiwanego produktu w trakcie eksploatacji ani innych wad powierzchownych, takich jak zarysowania i wgniecenia, które nie wpływają materialnie na eksploatacją Obsługiwanego produktu. Jakichkolwiek Obsługiwanych produktów, których próbę naprawy podejmowała osoba spoza firmy Dell lub grona osób przez nią wyznaczonych. Firma Dell nie będzie świadczyć Usługi w odniesieniu do jakichkolwiek uszkodzeń produktu powstałych po naprawieniu lub próbie naprawienia Obsługiwanego produktu przez użytkownika lub jakąkolwiek inną osobę nieautoryzowaną do naprawiania Obsługiwanego produktu przez firmę Dell. Jakichkolwiek Obsługiwanych produktów, które zostały uszkodzone wskutek nieprawidłowej lub niewłaściwej Instalacji przez Klienta lub w związku z nią. Instalacja przez Klienta obejmuje każdą z poniższych czynności dokonanych przez Klienta lub firmy trzecie w jego imieniu: (1) rozpakowanie i przemieszczenie Obsługiwanego produktu (2) instalacja lub montaż Obsługiwanego produktu na ścianie lub innej konstrukcji (lub demontaż po instalacji) (3) przymocowanie wsporników lub innych urządzeń przenoszących ciężar do montażu lub zamocowania na ścianie lub innej konstrukcji (bądź ich demontaż). Instalacja przez Klienta nie obejmuje usług instalacyjnych wykupionych od firmy Dell. Jakichkolwiek Obsługiwanych produktów, które zostały zagubione lub skradzione. W celu otrzymania naprawy lub wymiany Obsługiwanego produktu należy zwrócić uszkodzony Obsługiwany produkt w całości. 9 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

10 Jakichkolwiek Obsługiwanych produktów, które zostały uszkodzone przez ogień z zewnętrznego źródła lub które zostały uszkodzone rozmyślnie albo na skutek nieprawidłowej eksploatacji, użycia niezgodnego z przeznaczeniem, nieprzestrzegania instrukcji dostarczonych z Obsługiwanym produktem lub eksploatacji Obsługiwanego produktu w nieprawidłowym środowisku. Firma Dell nie będzie zobligowana do naprawienia lub wymiany Obsługiwanego produktu w przypadku odkrycia dowodów rozmyślnego uszkodzenia, nieprawidłowej eksploatacji, użycia niezgodnego z przeznaczeniem, nieprzestrzegania instrukcji dostarczonych z Obsługiwanym produktem lub eksploatacji Obsługiwanego produktu w nieprawidłowym środowisku. O ile nie określono tu inaczej, Usługa nie obejmuje żadnych innych uszkodzeń, które nie są spowodowane wadami materiałowymi lub wadami wykonania lub które wynikają ze zwykłego i typowego użytkowania Obsługiwanego produktu. Dodatkowe ograniczenia Usługi zakupionej po zakupie Obsługiwanego produktu. Tam, gdzie zezwala na to obowiązujące prawo, ta Usługa może również być dostępna do wykupienia po dniu, w którym Klient zakupił produkt. W takich przypadkach mają zastosowanie następujące warunki i ograniczenia: Zgłoszenia Obsługiwanego produktu do naprawy można kierować nie wcześniej niż po upływie 30 dni od daty zakupienia Usługi wskazanej na fakturze, na stronie informacyjnej lub w innym dowodzie sprzedaży; ten 30-dniowy okres oczekiwania nie dotyczy jednak klientów, którzy przedłużyli okres usługi przed wygaśnięciem poprzedniego okresu Klient odpowiada za zagwarantowanie, że Obsługiwany produkt działa normalnie w chwili zakupienia Usługi (w tym usługi Pomoc w razie przypadkowego uszkodzenia). W żadnym wypadku firma Dell nie będzie odpowiadać za jakiekolwiek uszkodzenia lub defekty, które istniały, zanim Klient zakupił Usługę. Firma Dell zastrzega sobie prawo do dokonania inspekcji Obsługiwanego produktu w celu stwierdzenia, czy produkt działa normalnie. Za dodatkową opłatą firma Dell może zaoferować Klientowi opcje naprawy umożliwiające przywrócenie normalnego działania produktu. Firma Dell odmówi wykonania usługi, jeśli po dokonaniu inspekcji Obsługiwanego produktu stwierdzi według własnego uznania, że uszkodzenie lub defekt Obsługiwanego produktu istniał przed dniem zakupienia Usługi. Usługa Zachowaj swój dysk twardy Usługa Zachowaj swój dysk twardy (Keep Your Hard Drive Service, KYHD) pozwala Klientom na zachowanie ich uszkodzonych dysków twardych (dysków standardowych, półprzewodnikowych (SSD) oraz dysków twardych Serial ATA (SATA)) po wymianie dysków twardych w ramach Wymiany kwalifikowanej KYHD. Wymiana kwalifikowana KYHD to naprawa i/lub wymiana wynikająca z usterki/usterek wykonania pojawiających się w okresie trwania gwarancji sprzętowej dotyczącej obsługiwanych produktów klienta. Wszystkie kwalifikowane naprawy są wykonywane na podstawie warunków ograniczonej gwarancji sprzętowej klienta lub umowy serwisowej. Obsługiwane produkty: Usługa Zachowaj swój dysk twardy jest dostępna dla systemów komputerowych OptiPlex, Precision, Latitude, (Dimension ), Venue, Vostro, XPS, Alienware, (Adamo, Studio ) oraz Inspiron w standardowej konfiguracji. Usługa KYHD jest świadczona współbieżnie w ograniczoną gwarancją na sprzęt i jest dostępna dla systemów umożliwiających wymianę dysków twardych w lokalizacji Klienta. Firma Dell wymieni tylko uszkodzony dysk twardy, który został zakupiony w firmie Dell i zainstalowany w systemie firmy Dell, z wyłączeniem jednostek zakupionych za pośrednictwem grupy Software and Peripherals firmy Dell, albo w chwili zakupu systemu, albo w postaci zestawu przeznaczonego do instalacji przez Klienta, i który jest nadal objęty gwarancją. Usługa KYHD nie będzie dostępna dla Klienta do czasu uznania, że produkt nadaje się do Kwalifikowanej wymiany KYHD przez firmę Dell. 10 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

11 Procedury realizacji usługi Zachowaj swój dysk twardy Uzyskiwanie pomocy technicznej: w przypadku wystąpienia problemu lub podejrzenia awarii dysku twardego klienci powinni skontaktować się telefonicznie z działem pomocy technicznej firmy Dell zgodnie z informacjami zamieszczonymi w sekcji Kontakt w firmą Dell powyżej. Usługi serwisowe będą świadczone na rzecz Klientów odpowiednio do posiadanego przez Klientów uprawnienia do poziomu usługi serwisowej zgodnie z niniejszą Umową. Jeśli serwisant uzna, że dysk twardy wymaga Wymiany kwalifikowanej w ramach usługi Zachowaj swój dysk twardy, firma Dell wyśle do Klienta zastępczy dysk twardy zgodnie z posiadanym przez Klienta uprawnieniem do poziomu usługi serwisowej zgodnie z niniejszą Umową. Usługa Zachowaj swój dysk twardy (KYHD) upoważnia Klienta do zachowania uszkodzonego dysku. W przypadku, gdy Klient zakupił Usługę i włącza lub osobno wysyła dysk twardy z Obsługiwanego produktu uprawionego do tej usługi do firmy Dell w ramach Kwalifikowanej wymiany KYHD, Klient wyraża zgodę na to, że zwrot dysku twardego uprawnionego do tej Usługi ( Zwrócony uprawniony dysk ) stanowi zrzeczenie się jego prawa do uzyskania Usługi od firmy Dell. Po tym, jak firma Dell otrzyma Zwrócony dysk twardy, nie będzie ona miała żadnego obowiązku wobec Klienta związanego z tym Zwróconym dyskiem twardym. Firma Dell nie będzie w żadnym razie zobowiązana do zwrócenia Zwróconego uprawnionego dysku Klientowi ani nie będzie zobowiązana do usunięcia danych ani podjęcia żadnych działań związanych ze Zwróconym uprawnionym dyskiem twardym klienta ani z danymi na nim się znajdującymi. W przypadku, gdy firma Dell otrzymuje Zwrócony uprawniony dysk twardy, może ona przetworzyć Zwrócony dysk twardy zgodnie ze standardowymi zasadami postępowania firmy w takich sytuacjach jako dysk twardy zwrócony firmie Dell zgodnie z warunkami gwarancji sprzętowej klienta lub umowy serwisowej dotyczącej obsługiwanego produktu klienta. Wskaźnik awarii twardych dysków jest nieustannie monitorowany, a firma Dell zastrzega sobie prawo do odmowy świadczenia usługi, jeśli firma ma uzasadnione powody aby przypuszczać, że Klient nadużywa usługi Zachowaj swój dysk twardy (np. w sytuacji, gdy liczba próśb Klienta o wymianę uszkodzonych dysków twardych istotnie przekracza standardowy wskaźnik awarii danego dysku i systemu). W przypadku, gdy firma Dell ustali (wedle własnego uznania), że Klient nadużywa Usługi, firma Dell zastrzega sobie prawo do anulowania Usługi zgodnie z poniższymi warunkami Anulowania. Umowa usługi Zachowaj swój dysk twardy nie obejmuje: Naprawy ani wymiany. (Wszelka pomoc polegająca na naprawie lub wymianie jest świadczona na podstawie ograniczonej gwarancji sprzętowej lub umowy serwisowej klienta.) Zniszczenia lub wyczyszczenia danych. Odzyskiwania, utylizacji lub recyklingu zasobów. Zachowania dysków twardych, które podlegają wycofaniu produktu z powodu zagrożenia dla zdrowia lub bezpieczeństwa. Domagania się niestandardowych dysków twardych w ramach usługi Niestandardowej integracji fabrycznej firmy Dell. Wsparcia technicznego dla uszkodzonych/zachowanych dysków twardych. (Wsparcie nadal dotyczy jedynie wymienionego dysku twardego zgodnie z odpowiednią ograniczoną gwarancją sprzętową lub umową serwisową.) Wszelkich czynności nie wymienionych wyraźnie w tych Warunkach świadczenia usługi. Odpowiedzialność Klienta korzystającego z usługi Zachowaj swój dysk twardy Zgłaszanie awarii Dysku twardego. Zgłoszenie każdego wystąpienia awarii dysku twardego do działu pomocy technicznej dotyczącej gwarancji sprzętowej firmy Dell zgodnie ze stosowną umową serwisową danego Klienta. Zapewnianie informacji o częściach. Udostępnienie identyfikatora PPID (Piece Part Identification Information) lub analogicznych informacji na żądanie firmy Dell w celu ustalenia, że wystąpiło uszkodzenie napędu objęte umową. 11 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

12 Pomoc w ramach współpracy W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu. W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW. Lista obecnie współpracujących partnerów udzielających pomocy technicznej została zamieszczona tutaj. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Kompleksowa pomoc techniczna dla oprogramowania Umowa Dell ProSupport obejmuje usługę kompleksowej pomocy technicznej dla systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także wybranych aplikacji systemów OEM firmy Dell użytkownika końcowego, hipernadzorców, oprogramowania wbudowanego (firmware) Obsługiwanych produktów ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Lista obecnie współpracujących partnerów świadczących kompleksowe usługi pomocy technicznej dla oprogramowania została zamieszczona tutaj. Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Ograniczenia kompleksowej pomocy technicznej firmy Dell dla oprogramowania. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym komputerze (tzn. przy użyciu jednej stacji roboczej i odpowiednich urządzeń peryferyjnych). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient rozumie i zgadza się, że rozwiązania niektórych problemów zgłoszonych w ramach pomocy technicznej mogą nie być dostępne u producentów odpowiedniego oprogramowania. Klient zgadza się, że w takich sytuacjach, w których producent odpowiedniego oprogramowania nie udostępnia żadnego rozwiązanie, obowiązek firmy Dell zapewnienie pomocy technicznej Klientowi zostanie spełniony. 12 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

13 Wyłączone usługi Pomoc dotycząca działania lub administrowania. Czynności, takie jak instalacja, dezinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie i wszelkie inne czynności lub usługi, które nie zostały jawnie opisane w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. Dostawa akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, środków roboczych, akcesoriów do utrzymania czystości lub części, takich jak baterie, ramki, pokrywy lub wsparcie w tym zakresie. Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela pomocy technicznej. Pomoc techniczna dotycząca sprzętu uszkodzonego w wyniku niewłaściwej eksploatacji lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Obsługiwanego produktu lub podzespołów (między innymi podłączanie do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, stosowanie nieodpowiednich bezpieczników, używanie niezgodnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnianie właściwej lub zapewnianie niewystarczającej wentylacji oraz niestosowanie się do instrukcji obsługi), a także skutki wprowadzenia zmian, instalowania sprzętu w nieodpowiednich warunkach lub środowisku pracy, nieprawidłowego przeprowadzenia czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Obsługiwanego produktu w sposób niezgodny z projektem, usuwania lub zmian etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarie wskutek korzystania z produktu, za który firma Dell nie odpowiada. Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego. Usługi sporządzania kopii zapasowych danych. Zaawansowana bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszych Warunkach świadczenia usługi. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu. Naprawa tych uszkodzeń lub wad Obsługiwanych produktów, które mają charakter czysto kosmetyczny i nie wpływają na funkcjonowanie urządzenia. Naprawy wymuszone przez problemy programowe lub w wyniku zmiany, regulacji lub naprawy przez firmę inną niż Dell, autoryzowanego sprzedawcy firmy Dell, usługodawcę lub przez Klientów korzystających z części wymienionych samodzielnie przez Klienta (CSR). Ogólne obowiązki Klienta Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nich danych oraz wszelkich zawartych w nich elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług. Współpraca z konsultantem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z technikiemserwisantem wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantami realizującymi usługę na miejscu. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a analitykiem lub technikiem. Przygotowanie miejsca pracy dla pracownika serwisu w siedzibie Klienta. Jeśli w ramach realizacji Usług wymagane jest przybycie technika do siedziby Klienta, Klient musi zapewnić technikowi swobodny, bezpieczny i wystarczający dostęp do swojej infrastruktury oraz Obsługiwanych produktów, z uwzględnieniem wystarczającej ilości miejsca roboczego, zasilania oraz lokalnej linii telefonicznej. Wymagane jest także udostępnienie serwisantowi monitora lub wyświetlacza, myszy (bądź innego urządzenia wskazującego) oraz klawiatury (bez obciążania firmy Dell jakimikolwiek kosztami), jeśli urządzenia te nie są podłączone do danego systemu. 13 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015