Opis usługi. Usługa Dell ProSupport. Wprowadzenie. Zakres Usługi

Transkrypt

1 Opis usługi Usługa Dell ProSupport Wprowadzenie Firma Dell oferuje usługi Dell ProSupport Point of Need ( Usługi ), świadczone zgodnie z niniejszym opisem ( Opis usługi ). Oferta, zamówienie lub inna wzajemnie uzgodniona postać faktury lub potwierdzenia zamówienia (nazywana dalej Formularzem zamówienia ) będzie zawierać nazwę usługi lub usług oraz wybrane i zakupione elementy opcjonalne. Aby uzyskać dodatkową pomoc lub otrzymać kopię umowy serwisowej, należy kontaktować się z działem pomocy technicznej lub przedstawicielem handlowym firmy Dell. Zakres Usługi W ramach zestawu Usług Dell ProSupport Point of Need Klienci mogą korzystać z pomocy technicznej przez telefon, umożliwiającej szybkie uzyskanie odpowiedzi na typowe pytania dotyczące Obsługiwanych produktów firmy Dell*. Usługi obejmują pomoc dotyczącą Oprogramowania (aplikacji i systemów operacyjnych), Sieci (przewodowych i bezprzewodowych), Oprogramowania firm trzecich (rozwiązywanie problemów i pomoc techniczna oparta na współpracy), Usuwania wirusów komputerowych (pomoc dotycząca wirusów i oprogramowania szpiegującego), Danych (migracja danych, kopie zapasowe i transfer plików) oraz Bezpieczeństwa (pomoc dotycząca ochrony komputerów). Pomoc techniczna jest każdorazowo świadczona tylko w odniesieniu do Obsługiwanych produktów, zgodnie z informacjami zamieszczonymi w przedstawionej Klientowi fakturze. Dostępne usługi Oprogramowanie (Pomoc techniczna dotycząca aplikacji i systemu operacyjnego) Sieć (Pomoc techniczna dotycząca sieci i komunikacji bezprzewodowej) Produkty firm trzecich (oparta na współpracy pomoc techniczna dotycząca rozwiązywania problemów z produktami firm trzecich) Usuwanie wirusów komputerowych (pomoc dotycząca wirusów i oprogramowania szpiegującego) Dane (pomoc techniczna dotycząca migracji danych, tworzenia kopii zapasowych i transferu plików) Bezpieczeństwo (pomoc techniczna dotycząca ochrony komputera Opis zakresu wsparcia technicznego Pomoc przy instalacji systemu operacyjnego, wsparcie w zakresie konfiguracji oraz dodatkowa pomoc w przypadku pytań lub problemów dotyczących typowych aplikacji, w tym oprogramowania księgowego, pakietów biurowych, baz danych i narzędzi. Podstawowa instalacja większości programów firm trzecich. Pomoc w konfigurowaniu i/lub diagnozowaniu sieci bezprzewodowych i przewodowych (Ethernet) typu peer-to-peer. Pomoc przy rozwiązywaniu problemów z wybranymi programami, drukarkami i urządzeniami peryferyjnymi firm trzecich. Rozwiązywanie problemów i pomoc techniczna związana z usuwaniem większości wirusów komputerowych i oprogramowania szpiegującego. Pomoc przy kopiowaniu danych z jednego dysku twardego na inny lub migracji danych z jednego systemu na inny. Formatowanie i przygotowywanie dysku do działania w systemie hosta. Pomoc przy tworzeniu na zewnętrznym nośniku kopii zapasowej danych klienta znajdujących się na komputerze firmy Dell. Pomoc przy używaniu programów narzędziowych do odzyskiwania (o ile to możliwe) brakujących lub uszkodzonych plików. (Odzyskanie niektórych plików może nie być możliwe). Pomoc przy podstawowej konfiguracji i instalacji najważniejszego oprogramowania zabezpieczającego (zakupionego osobno przez Klienta). Pomoc przy instalacji i konfiguracji oprogramowania zabezpieczającego i przy konfiguracji skanowania w poszukiwaniu wirusów oraz osobistych zapór sieciowych. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 1 z 10

2 A. Usługi pomocy technicznej W ramach tej usługi w czasie trwania okresu gwarancyjnego określonego dla Objętych produktów Klienta jest świadczone rozszerzone wsparcie techniczne przez telefon. Wsparcie może zostać zakupione dla określonych zdarzeń. Usługi obejmują następujące elementy: Pomoc techniczna przez telefon w godzinach pracy według czasu lokalnego, z wyłączeniem lokalnie obowiązujących dni świątecznych, świadczona przez doświadczonych konsultantów z globalnego centrum eksperckiego firmy Dell, dotycząca rozwiązywania problemów z oprogramowaniem. Jedno zdarzenie diagnostyczne, świadczone pod warunkiem dostępności i za zgodą Klienta, polegające na zdalnej pomocy w rozwiązywaniu typowych problemów zgodnie z tabelą zamieszczoną na stronie 1, przedstawiającą wyszczególnienie i opis dostępnych usług. W celu wykonania usługi technik firmy Dell łączy się bezpośrednio z systemem klienta, korzystając z bezpiecznego łącza internetowego, w celu przyspieszenia czynności wymaganych do rozwiązania problemu. Świadczona pomoc techniczna zależy od rodzaju problemu. Ustalenia tego dokonuje konsultant pomocy technicznej, który odbiera telefoniczne zgłoszenie Klienta. Poniżej opisano dwa typy problemów objętych tym Opisem usługi: Usługi pomocy technicznej Dell ProSupport Point of Need Usługi pomocy technicznej ProSupport Point of Need dotyczące oprogramowania Oprogramowanie zakupione razem z komputerem lub u innego sprzedawcy Szczegółowe określenie zakresu pomocy technicznej dotyczącej aplikacji: instalowanie i odinstalowywanie aktualizacji, sposoby wykonywania prostych procedur, ponowna instalacja z przywracaniem ustawień fabrycznych Usługa obejmuje typowe przeglądarki internetowe, aplikacje do poczty , aplikacje biurowe, aplikacje do zarządzania finansami osobistymi oraz do edycji zdjęć i filmów. Przykłady: Adobe Photoshop, MS Office, QuickBooks, Adobe Acrobat Usługa obejmuje konfigurację sieci przewodowej i bezprzewodowej w celu podłączenia komputera do sieci Pomoc w wykonywaniu procedur tworzenia kopii zapasowych, migracji danych i transferowania plików Pomoc dotycząca systemów operacyjnych: tworzenie kopii zapasowych danych ponowna instalacja systemu operacyjnego Instalacja równoległa, pomoc w konserwacji i wykonywaniu procedur, zawieszenia systemu operacyjnego, zaawansowana konfiguracja systemu operacyjnego Windows Vista, przywracanie komputera PC/ponowna instalacja systemu operacyjnego po utracie danych, zaawansowana konfiguracja systemu operacyjnego Windows 7, pomoc w instalowaniu, aktualizowaniu i konfigurowaniu systemów operacyjnych Windows XP/Vista Pomoc dotycząca dostępu do Internetu i poczty program MS Internet Explorer, konflikty przeglądarek, zgodność, konfigurowanie poczty , samouczek korzystania z poczty , programy MS Outlook / Express Pomoc dotycząca dotycząca drukarek, faksów i skanerów podłączonych do komputera Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 2 z 10

3 Usługi pomocy technicznej ProSupport Point of Need dotyczące wirusów komputerowych i szkodliwego oprogramowania Pomoc przy usuwaniu wirusów komputerowych, oprogramowania szpiegującego i szkodliwego oraz rootkitów Usuwanie problemów z systemem operacyjnym (problemy z uruchamianiem, niebieskie ekrany itd.) Stosowanie poprawek i modyfikacji systemu operacyjnego Instalowanie krytycznych aktualizacji systemu operacyjnego Testowanie prawidłowego działania systemu operacyjnego Udzielanie porad pomagających zapobiec infekcjom wirusami komputerowymi Jeśli rozwiązanie problemu powyższymi metodami nie okaże się skuteczne, konsultant poprowadzi Klienta przez procedurę ponownego instalowania systemu operacyjnego B. Procedury serwisowe i obowiązki firmy Dell Otrzymywanie pomocy technicznej. Klient lub osoby upoważnione przez Klienta otrzymają pomoc techniczną, gdy zadzwonią do działu pomocy technicznej firmy Dell. Technik firmy Dell zapyta Klienta o numer zamówienia oraz marki, znaczniki serwisowe, modele i wersje odpowiedniego sprzętu i oprogramowania. Aby uzyskać dostęp do Usług, Klient musi potwierdzić, że (a) ma pełny dostęp do sprzętu i/lub oprogramowania, którego dotyczy problem, oraz (b) wykonano kopię zapasową wszelkiego oprogramowania i danych związanych z Obsługiwanym produktem. Etap pierwszy. Kontakt telefoniczny z przedstawicielem pomocy technicznej W przypadku telefonicznych zgłoszeń serwisowych należy skontaktować się z działem pomocy technicznej firmy Dell. Dzwonić należy z miejsca zapewniającego dostęp do Obsługiwanego produktu, którego dotyczy zgłoszenie, ponieważ w trakcie rozmowy konieczne może być przekazanie konsultantowi dodatkowych informacji. Wymagane jest podanie konsultantowi znacznika serwisowego i innych potrzebnych mu informacji. Konsultant sprawdzi Obsługiwany produkt Klienta oraz mający zastosowanie Opis usługi i stwierdzi wszelkie wygaśnięcia Usług. Etap drugi. Pomoc w rozwiązywaniu problemów przez telefon Konieczne może być podanie informacji o treści i czasie wyświetlenia komunikatów o błędach, a także poinformowanie konsultanta o działaniach, które poprzedziły wyświetlenie danego komunikatu o błędzie oraz o podjętych do tej pory krokach podczas próby rozwiązania problemu. Konsultant przeprowadzi Klienta przez szereg czynności w celu zdiagnozowania problemu. Numer zamówienia. Klient musi zachować poufność numeru zamówienia dostarczonego przez firmę Dell w związku z tymi Usługami. Firma Dell nie ponosi odpowiedzialności za nieuprawnione użycie numeru umowy lub zamówienia Klienta. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 3 z 10

4 Usuwanie wirusów/oprogramowania szpiegującego. Klient przyjmuje do wiadomości, że modyfikowanie i usuwanie niektórych programów szpiegujących i wirusów może spowodować zmniejszenie wydajności niektórych programów. Dodatkowo możliwości zmieniania i usuwania tych programów mogą podlegać ograniczeniom wynikającym z niektórych licencji na korzystanie z oprogramowania. Klient jest zobowiązany do zapoznania się z tymi licencjami i upewnienia się, że procedury wykonywane w ramach tych Usług nie będą mieć wpływu na licencje lub ich wpływ na licencje bądź wydajność systemu jest akceptowalny. Ponadto Klient przyjmuje do wiadomości, że w ramach niniejszych Usług nie jest możliwe zagwarantowanie, że dodatkowe programy szpiegujące i wirusy nie pojawią się w systemie Klienta po wykonaniu Usług. Ze względu na nieustannie rosnący stopień złożoności działań niezbędnych do usunięcia wirusów i szkodliwego oprogramowania oraz na dużą różnorodność problemów, jakie mogą wyniknąć z wykonania na komputerze szkodliwego kodu, Klient przyjmuje do wiadomości, że wykonanie tej Usługi przez firmę Dell nie gwarantuje, że po jej wykonaniu komputer będzie wolny od szkodliwego oprogramowania. Firma Dell oczekuje, że klienci używają oprogramowania ochronnego, takiego jak programy antywirusowe, chroniące przed szkodliwym oprogramowaniem i zapory sieciowe dla ochrony sieci i systemów przed nieautoryzowanym dostępem oraz przed automatycznym rozprzestrzenianiem się szkodliwego oprogramowania. Kopiowanie plików. Prawo nie zezwala firmie Dell na kopiowanie nielegalnie uzyskanych materiałów oraz materiałów chronionych prawami autorskimi. Klient potwierdza, że jest właścicielem praw autorskich lub ma licencje zezwalające na wykonywanie kopii wszystkich plików znajdujących się w systemie oraz że w systemie nie znajdują się żadne pliki, których kopiowanie przez firmę Dell w ramach świadczenia Usług spowodowałoby naruszenie praw autorskich. Dotyczy to między innymi, ale nie tylko, plików muzycznych, filmów oraz fotografii objętych ograniczeniami wynikającymi z praw autorskich. Klient zwalnia firmę Dell z wszelkiej odpowiedzialności w związku ze wszystkimi roszczeniami wynikającymi z nieusunięcia dowolnych takich plików z systemu Klienta przed kontaktem z firmą Dell w celu skorzystania z Usług. Pomoc techniczna oparta na współpracy W przypadku problemów z niektórymi produktami oraz oprogramowaniem innych producentów, często używanymi łącznie z Obsługiwanym produktem, firma Dell stanowi jeden punkt kontaktowy w sposób określony w niniejszym dokumencie służący do chwili zdiagnozowania problemu, przeniesienia go na wyższy poziom kompetencji i przekazania go odpowiedniej firmie trzeciej. Firma Dell kontaktuje się z dostawcą takiego produktu i zgłasza Naprawę kwalifikowaną lub problem w imieniu Klienta, dostarczając niezbędną dokumentację zdarzenia. Po skontaktowaniu się z dostawcą firma Dell będzie nadzorować proces rozwiązywania problemu, otrzymywać informacje o postępach i planach dalszych działań aż do momentu, gdy dostawca rozwiąże problem, przedstawi kroki niezbędne do jego wyeliminowania, metodę jego tymczasowego ominięcia albo zmiany w konfiguracji lub przekaże raport dotyczący błędu na wyższy poziom kompetencji. Na żądanie Klienta firma Dell rozpoczyna procedury przeniesienia problemu na wyższy poziom kompetencji w swojej własnej strukturze lub u dostawcy produktu. W celu zyskania uprawnień do usługi i pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami, Klient musi posiadać odpowiednie ważne umowy o świadczenie pomocy technicznej oraz uprawnienia do korzystania ze świadczeń danej firmy trzeciej. Po zdiagnozowaniu i zgłoszeniu problemu sprzedawca rozwiązanie problemu Klienta. FIRMA DELL NIE ODPOWIADA ZA PRODUKTY I USŁUGI INNYCH DOSTAWCÓW PRODUKTÓW LUB USŁUG. Aktualna lista partnerów w programie pomocy technicznej jest zamieszczona pod adresem Uwaga: lista obsługiwanych produktów innych firm może ulec zmianie w każdej chwili bez powiadamiania o tym fakcie Klientów. Rozwiązywanie problemów z oprogramowaniem Ta Usługa obejmuje usługę rozwiązywania wszelkich problemów z oprogramowaniem Dell OEM w ramach pomocy technicznej udzielanej wspólnie z innymi dostawcami (zgodnie z powyższym opisem). Usługa ta dotyczy wybranych aplikacji i systemów operacyjnych OEM firmy Dell, a także części oprogramowania wewnętrznego Produktów objętych wsparciem technicznym ( Oprogramowanie objęte pomocą techniczną ) i jest realizowana drogą telefoniczną, elektroniczną (oprogramowanie i inne informacje są wysyłane za pośrednictwem Internetu) oraz tradycyjną (oprogramowanie i/lub inne informacje są doręczane Klientowi pocztą). Oprogramowanie objęte pomocą techniczną obejmuje fabrycznie instalowane aplikacje klienckie użytkowników, takie jak oprogramowanie Norton AntiVirus, pakiet Microsoft Office, program księgowy Intuit QuickBooks oraz oprogramowanie Adobe Photoshop i Adobe Acrobat. Obsługiwane są także niektóre aplikacje serwerowe, takie jak Microsoft Small Business Server. Aktualną listę Oprogramowania objętego pomocą techniczną można uzyskać u analityka ds. pomocy technicznej firmy Dell. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 4 z 10

5 Ograniczenia dotyczące usługi rozwiązywania problemów z oprogramowaniem OEM firmy Dell. Firma Dell nie może zagwarantować, że każdy problem z oprogramowaniem zostanie rozwiązany ani że Oprogramowanie objęte pomocą techniczną umożliwi osiągnięcie określonych celów. Musi istnieć możliwość odtworzenia problemów zgłaszanych przez Klienta w pojedynczym systemie(tzn. przy użyciu jednego procesora wraz ze stacją roboczą i innymi odpowiednimi urządzeniami peryferyjnymi). Firma Dell może uznać, że zgłaszany problem z oprogramowaniem jest zbyt złożony albo że Obsługiwany produkt uniemożliwia skuteczną analizę problemu w ramach pomocy technicznej przez telefon. Klient przyjmuje do wiadomości i akceptuje fakt, że firma Dell może nie rozwiązać problemów tego rodzaju oraz że będzie musiał samodzielnie porozumieć się z wydawcą sprawiającego kłopoty oprogramowania w celu rozwiązania takich problemów. C. Elementy nieobjęte niniejszą Usługą Robocizna i/lub wymiana części Obsługiwanych produktów. Szczegółowe informacje dotyczące wymiany części i usług naprawy produktów firmy Dell znajdują się w ograniczonej gwarancji na sprzęt oraz odpowiednich umowach serwisowych. Usługi w siedzibie lub w domu klienta. (Są to osobne umowy, regulowane własnymi warunkami i regulaminami świadczenia usług). Wsparcie w przypadku wątpliwości co do zgodności systemu z oprogramowaniem lub w przypadku nieprawidłowej konfiguracji. Dodatki firm trzecich. Udostępnianie aktualizacji lub nowych wersji oprogramowania. Wsparcie dla starszych wersji Objętych produktów. (Wsparcie dla starszych wersji produktów jest udzielane, o ile ma uzasadnienie komercyjne). Wsparcie dla oprogramowania typu freeware lub shareware. Usługi szkoleniowe świadczone zdalnie lub na miejscu. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych i tworzenie serwisów internetowych. Klucze aktywacji produktów. Odzyskiwanie utraconych danych lub oprogramowania. Wsparcie w przypadku przypadkowych lub zamierzonych szkód. Inne czynności, takie jak instalacja, deinstalacja, przeniesienie, konserwacja zapobiegawcza, pomoc szkoleniowa, zdalne administrowanie ani jakichkolwiek innych czynności lub usług, które nie zostały jawnie opisane w niniejszym Opisie usługi. Dostarczanie akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych, wymiana nośników, urządzeń peryferyjnych i części, takich jak baterie, ramy czy pokrywy, oraz ich serwisowanie. Bezpośrednia pomoc techniczna dla produktu innej firmy lub pomocy technicznej dla wersji, w odniesieniu do których dany producent, dostawca lub partner nie udziela wsparcia technicznego. Pomoc techniczna dotycząca sprzętu uszkodzonego w wyniku zdarzeń losowych (takich jak na przykład uderzenie pioruna, powódź, tornado, trzęsienie ziemi lub huragan), a także niewłaściwego użycia lub użycia w sposób niezgodny z przeznaczeniem Produktu lub podzespołów objętych wsparciem technicznym (m.in. podłączenia do instalacji elektrycznej o niewłaściwym napięciu, zastosowania nieodpowiednich bezpieczników, użycia niekompatybilnych urządzeń lub akcesoriów, niezapewnienia właściwej bądź wystarczającej wentylacji oraz niezastosowania się do instrukcji obsługi) oraz w wyniku dokonania modyfikacji, zainstalowania sprzętu w niewłaściwym środowisku pracy, przeprowadzenia w sposób nieprawidłowy czynności konserwacyjnych przez Klienta (lub przedstawiciela Klienta), przenoszenia Produktu objętego wsparciem technicznym, wymontowywania lub modyfikowania bądź usuwania etykiet umożliwiających identyfikację poszczególnych części lub sprzętu, jak również awarii spowodowanej przez produkt, za który firma Dell nie odpowiada. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 5 z 10

6 Zaawansowana instalacja bezprzewodowa, sieciowa lub zdalna, instalacja, optymalizacja i konfiguracja aplikacji niewymienionych w niniejszej umowie. Tworzenie skryptów, programowanie, projektowanie/wdrażanie baz danych, projektowanie witryn internetowych i ponowna kompilacja jądra systemu. Wszelkie czynności lub usługi nie opisane jawnie w tym Opisie usługi. Mogą mieć zastosowanie inne wyłączenia, określane i okresowo publikowane przez firmę Dell na stronie internetowej Ogólne obowiązki Klienta Uprawnienie do udzielania dostępu. Klient oświadcza i gwarantuje, że uzyskał dla siebie i firmy Dell zezwolenie na dostęp i korzystanie z Obsługiwanych produktów, przechowywanych w nim danych oraz wszelkich zawartych w nim elementów sprzętu i oprogramowania w celu wykonania niniejszych Usług. Jeśli Klient nie uzyskał jeszcze takiego zezwolenia, musi je uzyskać na własny koszt, zanim zleci firmie Dell wykonanie tych Usług. Współpraca z konsultantem pomocy technicznej udzielającym pomocy telefonicznej i z technikiem-serwisantem wykonującym Usługę w siedzibie Klienta. Klient zgadza się współpracować z pracownikiem pomocy technicznej firmy Dell udzielającym pomocy przez telefon i z serwisantami realizującymi usługę na miejscu. Jak wynika z doświadczenia, rozwiązanie większości problemów i sposoby usunięcia błędów można uzyskać przez telefon w wyniku ścisłej współpracy między Użytkownikiem a konsultantem lub technikiem. Konserwacja oprogramowania i obsługiwanych wersji. Klient będzie utrzymywać wskazane przez firmę Dell minimalne poziomy wydania i Obsługiwanych produktów, określone w systemie PowerLink dla produktów Dell EMC Storage lub EqualLogic, albo określonych w witrynie internetowej com dla innych Obsługiwanych produktów. Obowiązkiem Klienta jest ponadto instalowanie części zamiennych, poprawek oraz aktualizacji i uaktualnień oprogramowania zgodnie z wytycznymi firmy Dell, jeśli Obsługiwane produkty mają nadal kwalifikować się do tej Usługi. Kopia zapasowa danych; usuwanie danych poufnych. Klient wykona kopie zapasowe wszystkich danych i programów znajdujących się na wszystkich systemach objętych Usługą przed rozpoczęciem korzystania z Usługi. Klient powinien regularnie tworzyć kopie zapasowe danych przechowywanych na wszystkich systemach objętych usługą jako zabezpieczenie przed ewentualnymi awariami, zmianami lub utratą danych. Ponadto, obowiązkiem Klienta jest usunięcie wszelkich danych poufnych, zastrzeżonych lub osobistych oraz wszelkich nośników wymiennych, takich jak karty SIM, płyty CD lub karty PC, niezależnie od tego, czy pracownik serwisu wykonujący Usługę w siedzibie Klienta zapewnia również pomoc w tym zakresie. FIRMA DELL NIE PONOSI ŻADNEJ ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA: UTRATĘ INFORMACJI POUFNYCH, ZASTRZEŻONYCH LUB OSOBISTYCH; UTRATĘ LUB USZKODZENIE DANYCH, PROGRAMÓW ALBO OPROGRAMOWANIA; USZKODZENIE LUB UTRATĘ NOŚNIKÓW WYMIENNYCH; OPŁATY ZA DANE LUB POŁĄCZENIA GŁOSOWE, BĘDĄCE SKUTKIEM ZANIEDBANIA USUNIĘCIA WSZYSTKICH KART SIM LUB INNYCH NOŚNIKÓW WYMIENNYCH Z WNĘTRZA OBSŁUGIWANYCH PRODUKTÓW, ZWRACANYCH DO FIRMY DELL; UTRATĘ MOŻLIWOŚCI UŻYWANIA SYSTEMU LUB SIECI; I/LUB WSZYSTKIE DZIAŁANIA PODJĘTE LUB NIEPODJĘTE, W TYM ZANIECHANIE, PRZEZ FIRMĘ DELL LUB USŁUGODAWCĘ ZEWNĘTRZNEGO. Firma Dell nie odpowiada za przywrócenie ani ponowną instalację jakichkolwiek programów lub danych. Zwracając Obsługiwany produkt lub jego część, Klient powinien przekazać tylko Obsługiwany produkt lub część, zgodnie z zaleceniem pracownika pomocy technicznej udzielającego pomocy telefonicznej. Gwarancje stron trzecich. Wykonanie tych Usług może wymagać dostępu do sprzętu lub oprogramowania producentów innych niż firma Dell. Wykonanie czynności serwisowych tego sprzętu lub oprogramowania przez firmę Dell lub jakąkolwiek firmę inną niż producent może unieważnić gwarancję producenta. Obowiązkiem Klienta jest sprawdzenie, czy wykonanie Usług przez firmę Dell nie wpłynie na tego rodzaju gwarancje, a jeśli tak, czy skutek będzie do zaakceptowania przez Klienta. Firma Dell nie odpowiada za gwarancje firm trzecich ani za jakikolwiek wpływ wykonywanych przez nią usług na takie gwarancje. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 6 z 10

7 Warunki i postanowienia Niniejszy Opis usługi stanowi porozumienie między Klientem ( Klient lub Użytkownik ) i oddziałem firmy Dell wskazanym na fakturze Klienta dotyczącej zakupu Usługi. Niniejsza Usługa podlega odrębnej umowie głównej podpisanej z Klientem przez firmę Dell, która wyraźnie zatwierdza zakup Usługi. W razie braku takiej umowy, w zależności od lokalizacji Klienta, ta Usługa podlega komercyjnym warunkom sprzedaży firmy Dell lub standardowej głównej umowie serwisowej z firmą Dell lub, w przypadku klientów indywidualnych, standardowemu regulaminowi sprzedaży, świadczenia usług i pomocy technicznej firmy Dell. Te warunki i regulaminy są udostępniane na żądanie, a także są dostępne na stronach internetowych firmy Dell właściwych dla danego kraju ( Umowa ). W zakresie, w którym jakiekolwiek postanowienia tego Opisu usługi powodują konflikt z jakimikolwiek postanowieniami Umowy, postanowienia tego Opisu usługi będą wiążące, ale tylko w zakresie danego konfliktu i nie będą zastępować żadnych postanowień w Umowie, które nie są sprzeczne z tym Opisem usługi. W poniższej tabeli znajduje się lista adresów URL wskazujących lokalizacje, w których może znajdować się Umowa odpowiednia dla danej lokalizacji Klienta. Strony uznają, że zapoznały się z takimi warunkami opublikowanymi w Internecie i zgadzają się, że są nimi związane. Ponadto Klient zgadza się, że odnowienie, modyfikacja, przedłużenie lub kontynuacja korzystania z Usługi po pierwszym okresie spowoduje podleganie Usługi obowiązującemu w danym czasie Opisowi usługi, dostępnemu na stronie internetowej lub, w przypadku klientów indywidualnych, na stronie Service Contracts Dell Consumer. Złożenie zamówienia na Usługi, odbiór realizacji Usługi, wykorzystanie Usługi lub powiązanego oprogramowania albo bądź kliknięcie/zaznaczenie przycisku, pola lub analogicznego elementu interfejsu o treści Wyrażam zgodę w witrynie Dell.com związanego z zakupem lub wyświetlanego w interfejsie oprogramowania Dell lub interfejsu internetowego, oznacza wyrażenie zgody na związanie się niniejszym Opisem usługi oraz umowami włączonymi na mocy powołania się na nie. Osoba akceptująca niniejszy Opis usługi w imieniu firmy lub innej osoby prawnej oświadcza, że jest upoważniona do zobowiązania tego podmiotu do przestrzegania niniejszego Opisu. W takim przypadku pojęcie Klient lub Użytkownik oznacza podmiot, w imieniu którego zaakceptowano ten Opis usługi. Klienci w niektórych krajach poza otrzymaniem niniejszego Opisu usługi zobowiązani są także zrealizować podpisany Dokument zamówienia. Lokalizacja Klienta Zasady i warunki mające zastosowanie do realizowanego zakupu Usług firmy Dell Klienci nabywający usługi firmy Dell bezpośrednio od firmy Dell Klienci nabywający usługi firmy Dell przez autoryzowanego sprzedawcę firmy Dell Stany Zjednoczone Kanada Ameryka Łacińska i Karaiby Azja, Pacyfik i Japonia (angielski) (francuski kanadyjski) Strona internetowa danego kraju w witrynie danego kraju lub * Strona internetowa danego kraju w witrynie lub lub, w przypadku klientów indywidualnych, strona Service Contracts Dell Consumer. * (angielski) (francuski kanadyjski) Strona internetowa danego kraju w witrynie danego kraju lub * Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu wszelkie powołania się na Klienta w Opisie usługi lub innych dokumentach serwisowych firmy Dell należy rozumieć jako powołanie się wyłącznie na Klienta, a wszystkie powołania się na firmę Dell jako powołanie się na firmę Dell jako usługodawcę w imieniu sprzedawcy. W zakresie Opisu usługi nie zachodzi bezpośrednia relacja umowna między firmą Dell i Klientem. Aby uniknąć wątpliwości w sprawie warunków płatności lub innych warunków umowy, które ze swojej natury są uzgadniane wyłącznie między nabywcą i sprzedawcą nie mają bezpośredniego zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową między Klientem i sprzedawcą. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 7 z 10

8 Europa, Bliski Wschód i Afryka Strona internetowa danego kraju w witrynie danego kraju lub * Ponadto, klienci znajdujący się we Francji, Niemczech i Wielkiej Brytanii mogą wybrać odpowiednie adresy URL podane poniżej: Francja: Niemcy: Wielka Brytania: Opisy usług i inne dokumenty dotyczące usług firmy Dell przekazane Klientowi przez sprzedawcę nie będą stanowić umowy pomiędzy Klientem a firmą Dell, a tylko opis zawartości Usługi kupowanej przez Klienta od sprzedawcy, zobowiązań Klienta jako odbiorcy Usługi oraz ograniczeń dotyczących takiej Usługi. Z tego powodu wszelkie powołania się na Klienta w Opisie usługi lub innych dokumentach serwisowych firmy Dell należy rozumieć jako powołanie się wyłącznie na Klienta, a wszystkie powołania się na firmę Dell jako powołanie się na firmę Dell jako usługodawcę w imieniu sprzedawcy. W zakresie Opisu usługi nie zachodzi bezpośrednia relacja umowna między firmą Dell i Klientem. Aby uniknąć wątpliwości w sprawie warunków płatności lub innych warunków umowy, które ze swojej natury są uzgadniane wyłącznie między nabywcą i sprzedawcą nie mają bezpośredniego zastosowania do Klienta i obowiązują zgodnie z umową między Klientem i sprzedawcą. * Klienci mogą wyświetlić lokalną stronę internetową serwisu otwierając stronę na komputerze podłączonym do Internetu w miejscu przebywania lub wybierając odpowiednią opcję na stronie Wybierz region/kraj pod adresem Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 8 z 10

9 Dodatkowe warunki i postanowienia dotyczące usług pomocy technicznej i gwarancji 1. Obsługiwane produkty Ta Usługa jest dostępna dla obsługiwanych produktów, które obejmują wybrane systemy Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, Alienware i XPS zakupione w standardowej konfiguracji ( Obsługiwane produkty ). Lista Obsługiwanych produktów jest regularnie uzupełniana. Najbardziej aktualne informacje o Usługach dostępnych dla posiadanych produktów firmy Dell lub innych producentów można uzyskać od przedstawiciela handlowego firmy Dell. Każdy Obsługiwany produkt jest oznaczony numerem seryjnym ( Znacznik serwisowy (Service Tag) ). Klient jest zobowiązany wykupić oddzielną umowę serwisową dla każdego Obsługiwanego produktu. Na przykład: drukarka kupiona z notebookiem nie jest objęta umową serwisową notebooka: drukarka i notebook wymagają oddzielnych umów serwisowych. W przypadku kontaktu z firmą Dell w związku z niniejszą Usługą należy przygotować znacznik serwisowy (Service Tag) Obsługiwanego produktu. 2. Okres świadczenia Usługi. Ważność niniejszego Opisu usługi rozpoczyna się w dniu podanym w Zamówieniu i trwa zgodnie z okresem ( Okres ) wskazanym w Zamówieniu. W Zamówieniu Klienta wskazana jest, odpowiednio, liczba systemów, licencji, zarządzanych punktów końcowych lub użytkowników końcowych, dla których Klient zakupił jedną lub więcej Usług, stawka lub cena oraz mający zastosowanie okres świadczenia poszczególnych Usług. Jeśli firma Dell i Klient nie uzgodnią inaczej na piśmie, Usługi zakupione w ramach niniejszej Umowy są przeznaczone wyłącznie do użytku wewnętrznego przez Klienta i nie mogą być odsprzedawane ani udostępniane w ramach pośrednictwa. 3. Ważne informacje dodatkowe A. Zmiana harmonogramu. Po ustaleniu harmonogramu usługi jakiekolwiek zmiany można wprowadzić nie później niż na 8 dni przed zaplanowaną datą. Jeśli Klient zmieni harmonogram świadczenia usługi na 7 lub mniej dni przed zaplanowaną datą, zostanie doliczona opłata za zmianę harmonogramu nieprzekraczająca 25% ceny usługi. Wszelkie zmiany w harmonogramie świadczenia usługi zostaną potwierdzone przez Klienta na co najmniej 8 dni przed rozpoczęciem wykonywania usługi. B. Uzasadnione ekonomicznie ograniczenia zakresu usługi. Firma Dell może odmówić świadczenia Usług, jeśli uzna, że wiązałoby się to z nieuzasadnionym ryzykiem dla niej lub jej usługodawców oraz jeśli uzna, że żądana usługa nie jest objęta zakresem Usług. Firma Dell nie może być pociągnięta do odpowiedzialności za jakiekolwiek niepowodzenia lub zwłoki w realizacji Usługi spowodowane przyczynami pozostającymi poza jej kontrolą. Dotyczy to także sytuacji, w których Klient nie dochował zobowiązań wynikających z niniejszego Opisu usługi. Usługa dotyczy wyłącznie zastosowań, do których Obsługiwany Produkt był przewidziany. C. Usługi opcjonalne. Firma Dell może oferować sprzedaż usług opcjonalnych (serwis w miejscu zapotrzebowania, instalacja, doradztwo, zarządzana i profesjonalna pomoc techniczna, szkolenia. Dostępność tych usług zależy od lokalizacji Klienta. Usługi opcjonalne wymagają osobnej umowy z firmą Dell. W razie braku takiej umowy usługi opcjonalne są świadczone zgodnie z postanowieniami niniejszego Opisu usługi. D. Przydzielenie zadań. Firma Dell może przydzielić wykonanie tej Usługi i/lub Opisu Usługi innemu, wykwalifikowanemu usługodawcy. E. Anulowanie. Firma Dell może anulować tę Usługę w każdej chwili w trakcie jej wykonywania z dowolnej z następujących przyczyn: Klient nie wniósł pełnej zapłaty za Usługę zgodnie z warunkami wymienionymi na fakturze. Nieodpowiednie zachowanie Klienta połączone z nieodpowiednim zachowaniem lub formułowaniem gróźb pod adresem analityka lub serwisanta albo odmowa współpracy z nimi. Klient nie dopełnił wszystkich zobowiązań i warunków wymienionych w tym Opisie usługi. Firma Dell poinformuje Klienta o anulowaniu Usługi na piśmie, wysyłając odpowiednią informację na adres wymieniony na fakturze przedstawionej Klientowi. W powiadomieniu zostanie wskazana przyczyna oraz skuteczna data anulowania Usługi, nie wcześniejsza niż dziesięć (10) dni od daty wysłania przez firmę Dell powiadomienia o anulowaniu do Klienta, o ile prawo lokalne lub stanowe nie wymaga dopełnienia innych czynności, na które niniejsza Umowa nie ma wpływu. Jeśli firma Dell zaprzestanie świadczenia Usługi na mocy niniejszego punktu, klientowi nie przysługuje zwrot żadnych kwot ani opłat zapłaconych lub należnych firmie Dell. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 9 z 10

10 F. Ograniczenia geograficzne i zmiana lokalizacji. Ta usługa zostanie wykonana w siedzibie lub siedzibach wymienionych na fakturze przedstawionej Klientowi. Ta usługa nie jest dostępna we wszystkich lokalizacjach. Opcje Usług, w tym poziomy Usługi, godziny świadczenia pomocy technicznej i czas reakcji w siedzibie Klienta, różnią się w zależności od regionu geograficznego, a niektóre opcje mogą być niedostępne do nabycia w lokalizacji Klienta, prosimy więc o skontaktowanie się z lokalnym przedstawicielem handlowym w celu uzyskania szczegółowych informacji. Zobowiązanie firmy Dell do świadczenia Usług w zakresie Obsługiwanych produktów, dla których zmieniła się lokalizacja geograficzna, zależy od różnych czynników, w tym między innymi od lokalnej dostępności Usługi, dodatkowych opłat oraz kontroli i ponownej certyfikacji przeniesionych Obsługiwanych produktów z zastosowaniem bieżących stawek za usługi doradztwa rozliczanych metodą robocizny i materiałów. G. Przeniesienie praw do korzystania z Usługi. Z zastrzeżeniem ograniczeń sformułowanych w niniejszym Opisie usługi, Klient może przenieść posiadane prawo do korzystania z Usługi na osobę trzecią, która zakupiła cały Obsługiwany produkt Klienta przed upływem aktualnie obowiązującego okresu świadczenia Usługi, pod warunkiem, że Klient jest pierwotnym nabywcą Obsługiwanego produktu i Usługi lub Klient kupił Obsługiwany produkt i Usługę od ich pierwotnego właściciela (albo osoby, która nabyła Obsługiwany produkt i Usługę od pierwotnego właściciela) i dopełnił wszelkich procedur związanych z przeniesieniem, które są dostępne pod adresem Z przeniesieniem może się wiązać konieczność uiszczenia odpowiednich opłat. Zwracamy uwagę, że po przemieszczeniu Obsługiwanego produktu przez Klienta lub jednostkę przejmującą do lokalizacji geograficznej, w której Usługa jest niedostępna w ogóle lub jest niedostępna w cenie identycznej z ceną zapłaconą przez Klienta, Usługa może nie być dostępna dla Klienta lub jednostki przejmującej od Klienta, albo utrzymanie takich samych kategorii gwarancji jak w oryginalnej lokalizacji może się wiązać z koniecznością wniesienia dodatkowych opłat. Jeśli Klient lub jednostka przejmująca od Klienta nie pokryje takich dodatkowych opłat, poziom świadczonych usług może zostać automatycznie dostosowany do kategorii dostępnych w tej lub niższej cenie w nowej lokalizacji i nie będzie przysługiwał zwrot żadnych wniesionych opłat. Wszelkie prawa zastrzeżone. Tekst może zawierać znaki towarowe i nazwy towarowe odnoszące się do podmiotów posiadających prawa do tych znaków i nazw lub do ich produktów. Mają zastosowanie warunki firmy Dell dotyczące sprzedaży i można je zlokalizować, korzystając z tabeli na następnej stronie. Drukowany egzemplarz warunków firmy Dell dotyczących sprzedaży jest dostępny na żądanie. Usługi Dell ProSupport Point of Need wersja 1.1 Strona 10 z 10