Sprawozdanie. z działalności Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej za 2013 rok. Warszawa, kwiecień 2014 r.

Transkrypt

1 Sprawozdanie z działalności Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej za 2013 rok Warszawa, kwiecień 2014 r.

2

3 Spis treści Wprowadzenie... 5 Dział I... 7 Działania Prezesa UKE w zakresie rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych... 7 Rozdział Analizy rynku telekomunikacyjnego... 7 Rozdział Współpraca międzyoperatorska... 9 Rozdział Ochrona uŝytkownika końcowego i usługa powszechna Rozdział Działalność kontrolna Rozdział Infrastruktura telekomunikacyjna Rozdział Gospodarowanie zasobami numeracji Rozdział Gospodarowanie zasobami częstotliwości Rozdział Radiodyfuzja Rozdział Współpraca międzynarodowa Dział II Działania Prezesa UKE w zakresie rozwoju usług pocztowych i liberalizacji rynku Rozdział Liberalizacja rynku pocztowego Rozdział Usługa powszechna Rozdział Analizy rynku pocztowego Rozdział Działalność kontrolna Rozdział Współpraca międzynarodowa Słowniczek zastosowanych skrótów... 63

4

5 Wprowadzenie Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej jest organem regulacyjnym w zakresie działalności telekomunikacyjnej i pocztowej, gospodarki zasobami częstotliwości oraz kontroli spełniania wymagań dotyczących kompatybilności elektromagnetycznej. Jest takŝe organem wyspecjalizowanym w zakresie kontroli wyrobów emitujących lub podatnych na emisję pola elektromagnetycznego, w tym aparatury i urządzeń telekomunikacyjnych wprowadzonych do obrotu handlowego w Polsce. Zakres zadań Prezesa UKE określają następujące akty prawne: ustawa z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne, ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe, ustawa z dnia 30 sierpnia 2002 r. o systemie oceny zgodności, ustawa z dnia 13 kwietnia 2007 r. o kompatybilności elektromagnetycznej, ustawa z dnia 14 września 2012 r. o obowiązkach w zakresie informowania o zuŝyciu energii przez produkty wykorzystujące energię, ustawa z dnia 7 maja 2010 r. o wspieraniu rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych, ustawa z dnia 30 czerwca 2011 r. o wdroŝeniu naziemnej telewizji cyfrowej. Główne obszary działań regulacyjnych prowadzonych przez Prezesa UKE w 2013 r.: Inwestycje i rozwój infrastruktury wspieranie wdraŝania mechanizmów prawnych zachęcających do inwestycji, monitorowanie i raportowanie stanu infrastruktury i usług, tworzenie zachęt finansowych dla inwestycji. Konkurencyjność precyzyjne definiowanie rynków produktów i usług, dobór optymalnych środków regulacyjnych, dąŝenie do wypracowania zasad współpracy między operatorami oraz Regulatora z przedsiębiorcami, przewidywalność i transparentność regulacji rynkowej. Polityka prokonsumencka podniesienie świadomości konsumentów w zakresie ich praw i obowiązków, wspieranie zapewnienia jakości, przejrzystości i bezpieczeństwa usług, podniesienie kompetencji Polaków w zakresie korzystania z nowych technologii. Wykorzystanie zasobów częstotliwości określenie potrzeb rynku, kontrola zasad i efektywności korzystania z widma, pozyskiwanie i udostępnianie zasobów częstotliwości, harmonizacja wykorzystania widma, druga dywidenda cyfrowa. Liberalizacja rynku pocztowego wprowadzenie zasad konkurencji w nowym stanie prawnym, wzmocnienie ochrony interesów konsumentów i zwiększenie ich praw, zapewnienie przystępności cen usług powszechnych, stymulowanie operatorów pocztowych do podnoszenia jakości usług. 5

6 NajwaŜniejsze działania Prezesa UKE w 2013 roku Cyfryzacja telewizji naziemnej, rozstrzygnięcie przetargu na częstotliwości z pasma 1800 MHz, przygotowanie dokumentacji aukcyjnej na zasoby częstotliwościowe z zakresu 800 MHz, liberalizacja rynku pocztowego, organizacja Globalnego Sympozjum Regulatorów, działania na rzecz poprawy jakości usług to najwaŝniejsze zrealizowane zadania przez UKE w 2013 roku. Cyfryzacja telewizji naziemnej Jednym z największych sukcesów było zakończenie procesu cyfryzacji telewizji naziemnej. Naziemna telewizja cyfrowa to bogata oferta programowa dostępna bezpłatnie dla ponad 95% Polaków. Sukces ten jest wynikiem starannego planowania i koordynacji działań, współpracy władz centralnych, administracji terytorialnej, samorządów, nadawców oraz operatora technicznego. Nie byłby on moŝliwy bez aktywnego udziału wolontariuszy i ludzi dobrej woli w tym Cyfrowych Brygad i harcerzy. Częstotliwości 1800 MHz i 800 MHz Szeroki dostęp obywateli do usług elektronicznych i globalnej sieci, zwłaszcza na obszarach, w których inwestycje komercyjne nie są realizowane, wymaga wsparcia regulatora rynku. Urząd Komunikacji Elektronicznej, w rozstrzygniętych i planowanych postępowaniach na kluczowe zasoby częstotliwości pasma 800, 1800 i 2600 MHz, szczególne znaczenie nadał z tego powodu zobowiązaniom inwestycyjnym dla obszarów wiejskich i miejsko-wiejskich. Dzięki rozstrzygnięciu przetargu na częstotliwości z pasma 1800 MHz kolejni przedsiębiorcy uruchomili usługi LTE, poprawi się ich zasięg i wzrasta konkurencja. Liberalizacja rynku pocztowego Niezwykle istotnym wydarzeniem minionego roku była liberalizacja rynku pocztowego, poprzedzona przygotowaniami do wprowadzenia zasad konkurencji w nowym stanie prawnym w związku z nowelizacją Prawa pocztowego. Strategia UKE dla rynku pocztowego obejmuje działania w zakresie zapewnienia mechanizmu prawidłowego sposobu wyliczania kosztu netto, wzmocnienia ochrony konsumentów, zapewnienia przystępności cen usług pocztowych oraz stymulowanie operatorów do podnoszenia jakości usług. GSR Około 660 ekspertów z całego świata, odpowiedzialnych za strategie rozwoju oraz regulacje w sektorach ICT, spotkało się w lipcu 2013 r. w Warszawie by wymieniać opinie i doświadczenia w zakresie upowszechniania nowoczesnych technologii i usług telekomunikacyjnych. Po raz pierwszy w historii Globalne Sympozjum Regulatorów odbywało się na terenie kraju naleŝącego do UE. Gospodarzami organizowanego pod egidą ITU Sympozjum GSR-13 był Prezes UKE oraz MAiC. Uczestnicy Sympozjum zachęcali do aktywnej współpracy w zakresie tworzenia i realizacji strategii, które pozwolą zapewnić szeroki dostęp do nowoczesnych usług telekomunikacyjnych. Sympozjum, w ocenie ITU, odniosło wielki sukces, poniewaŝ zgromadziło największą w historii GSR liczbę uczestników. Poprawa jakości usług Umacnianie konkurencji oraz poprawa jakości usług stanowiły bardzo waŝny aspekt działań prowadzonych z inicjatywy UKE. Zainicjowane przez Prezesa UKE Memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości usług przyczyni się do poprawy konkurencyjności i jakości usług, i co istotne, zostało wdroŝone w wyniku dialogu z rynkiem. 6

7 Dział I Działania Prezesa UKE w zakresie rozwoju usług i sieci telekomunikacyjnych Rozdział 1 Analizy rynku telekomunikacyjnego Celem przeprowadzanych przez Prezesa UKE analiz jest poznanie stopnia rozwoju rynku, zasad jego funkcjonowania i podjęcie w ich wyniku działań mających na celu zwiększenie konkurencyjności rynku zgodnego z oczekiwaniami uŝytkowników. Analizy rynków właściwych Punktem wyjścia jest właściwe przeanalizowanie, zdefiniowanie i regulacja rynków. Prezes UKE prowadzi postępowania w sprawie ustalenia, czy na poszczególnych rynkach właściwych, zarówno hurtowych, jak i detalicznych, objętych przez niego analizą występuje skuteczna konkurencja. W wypadku stwierdzenia jej braku wyznacza przedsiębiorcę/przedsiębiorców o znaczącej (dominującej) pozycji, a następnie nakłada na ich uczestników stosowne obowiązki regulacyjne. Analizy rynkowe rozpoczęte w 2013 r.: świadczenie usługi krajowych połączeń telefonicznych w stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej dla konsumentów, świadczenie usługi międzynarodowych połączeń telefonicznych w stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej dla konsumentów, świadczenie usługi krajowych połączeń telefonicznych w stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej dla uŝytkowników końcowych, z wyłączeniem konsumentów, świadczenie usługi międzynarodowych połączeń telefonicznych w stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej dla uŝytkowników końcowych, z wyłączeniem konsumentów, świadczenie usługi zapewnienia części lub całości minimalnego zestawu łączy dzierŝawionych o przepływnościach do 2 Mbit/s włącznie, świadczenie usługi hurtowego dostępu szerokopasmowego, świadczenie usługi dzierŝawy odcinków zakończeń łączy, świadczenie usługi dzierŝawy odcinków łączy niebędących zakończeniami łączy. Przeprowadzenie dokładnych analiz rynków oraz określenie pozycji, jakie mają poszczególni operatorzy jest działaniem poprzedzającym stworzenie reguł współpracy pomiędzy operatorami. Wymogiem konkurencyjności jest, aby środki regulacyjne, zastosowane przez Regulatora, były adekwatne do stwierdzonych problemów. Wyniki rozpoczętych analiz i przygotowane na ich podstawie decyzje regulacyjne będą znane w 2014 r. Analizy funkcjonowania rynku W celu określenia trendów rozwoju rynku, pokazania kosztów uŝycia usług oraz zachowań konsumenckich Prezes UKE corocznie analizuje poszczególne segmenty rynku telekomunikacyjnego. Na początku roku zaprezentowana zostało opracowanie Preferencje konsumentów rynku telekomunikacyjnego w latach Jego celem było przedstawienie kształtowania się preferencji i zmian w sposobie korzystania z usług telekomunikacyjnych przez klientów indywidualnych w tym okresie, na podstawie zlecanych przez UKE badań konsumenckich. 7

8 Wyniki pozwalają stwierdzić, Ŝe coraz bardziej widoczne są zarówno działania operatorów zmierzające do dostosowania swoich usług do konkretnego profilu odbiorców, jak i zmiany postaw oraz oczekiwań osób korzystających z usług telekomunikacyjnych. W kwietniu 2013 r. zostały opublikowane dwie analizy. Pierwsza z nich Analiza cen usług telefonii ruchomej w Polsce i krajach Unii Europejskiej, miała na celu ukazanie średniego miesięcznego kosztu korzystania z usługi. Przeprowadzona analiza wykazała, Ŝe przy niewielkim zuŝyciu zdecydowanie tańsze są opcje na kartę, dysproporcja ta zmniejsza się natomiast w miarę wzrostu liczby wykorzystanych usług w koszyku. Dla odbiorców bardzo aktywnie korzystających z telefonu zwiększa się natomiast opłacalność ofert abonamentowych. Kolejna analiza Analiza cen mobilnego Internetu w Polsce, obejmowała swoim zakresem ceny usług dostępu do Internetu mobilnego. Przeprowadzona analiza cen wskazała na dostosowywanie strategii biznesowych operatorów do stale rosnącej popularności mobilnych usług dostępu do Internetu. Efektem tego było poszerzanie oferty produktowej, zwiększanie limitów transferu danych dostępnych dla uŝytkowników oraz, przede wszystkim, obniŝki cen. W czerwcu opublikowano Raport o stanie usług telekomunikacyjnych w Polsce w 2012 roku, w którym znalazło się podsumowanie funkcjonowania wszystkich segmentów rynku telekomunikacyjnego. Raport sporządzony został na podstawie informacji zawartych w sprawozdaniach z działalności telekomunikacyjnej, przekazywanych zgodnie z art. 7 Pt przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W poszczególnych częściach Raportu przedstawiono stan i rozwój segmentów rynku telekomunikacyjnego: dostępu do Internetu, telefonii ruchomej oraz stacjonarnej. Jednym z najwaŝniejszych trendów obecnych na rynku telekomunikacyjnym okazała się rosnąca popularność usług mobilnych, zarówno głosowych jak i internetowych, oraz towarzyszące im zjawisko substytucji wobec dostępu stacjonarnego. Dopełnieniem omówienia kwestii kosztów korzystania z usług telefonii mobilnej była publikacja we wrześniu 2013 r., Analizy usług w roamingu międzynarodowym. Została ona zbudowana w oparciu o dane przekazane przez operatorów (na poziomie hurtowym, jak i detalicznym) oraz faktycznych cen usług za poszczególne usługi telekomunikacyjne w roamingu. Analiza potwierdziła obniŝanie stawek roamingowych, takŝe poza obszarem krajów Unii Europejskiej, co jest wynikiem podejmowanych od kilku lat działań regulacyjnych. W listopadzie 2013 r. zostało przeprowadzone coroczne badanie konsumenckie, którego wyniki zostały opublikowane na stronie internetowej UKE w grudniu. Jego celem było pokazanie opinii klientów indywidualnych i instytucjonalnych na temat funkcjonowania rynku telekomunikacyjnego w Polsce, jakości usług oraz najpopularniejszych form ich wykorzystania. Nowością było przeprowadzenie oddzielnego badania wśród osób w wieku 50+ i ich sposobu korzystania z usług telekomunikacyjnych. Na potrzeby stałego monitoringu cen na rynku, kontynuowano uaktualnianie koszyków cenowych telefonii stacjonarnej oraz dostępu do Internetu szerokopasmowego. Analizy wskaźników KPI (Nowy System KPI) Pomimo wygaśnięcia Porozumienia TP-UKE z końcem 2012 roku, Orange Polska nadal mierzy i raportuje do Prezesa UKE oraz rynku telekomunikacyjnego wskaźniki KPI. W systemie wyróŝnionych zostało 36 wskaźników taktycznych oraz 30 wskaźników dodatkowych, zgrupowanych według poszczególnych usług, których one dotyczą (WLR, BSA, LLU, LL, ROI, itd.). W Nowym Systemie wskaźniki zostały przeprojektowane w taki sposób, aby kaŝdy proces mógł być opomiarowany dla strony hurtowej (dla operatorów alternatywnych Hurtu TP) oraz dla części detalicznej Detalu TP, dzięki czemu moŝliwe 8

9 jest dokonanie rzetelnej oceny niedyskryminacji. Nowy System KPI jest systemem otwartym wszelkie zmiany w opisach wskaźników (np. związane ze zmianami w opisywanych przez wskaźnik usługach, procesach czy sposobie raportowania) są monitorowane i weryfikowane na bieŝąco. W styczniu 2014 roku Prezes UKE opublikował pierwsze cztery raporty NSKPI raporty za czwarty kwartał 2012 r. oraz pierwszy, drugi i trzeci kwartał 2013 r.. Rozdział 2 Współpraca międzyoperatorska Działania Prezesa UKE w zakresie współpracy międzyoperatorskiej, miały na celu rozwój hurtowego rynku usług telekomunikacyjnych i koncentrowały się przede wszystkim na wspieraniu równej i skutecznej konkurencji Postępowania administracyjne W 2013 r. Prezes UKE wszczął i prowadził na wniosek przedsiębiorców telekomunikacyjnych 134 postępowania administracyjne prowadzone na podstawie art Pt, w zakresie współpracy międzyoperatorskiej. Ponadto w 2013 r. przed Prezesem UKE toczyło się 86 postępowań administracyjnych wszczętych przed 2013 r. Postępowania dotyczyły m.in.: sporów międzyoperatorskich, zmiany wysokości stawek MTR w sieciach operatorów mobilnych, ustalenia/zmiany warunków współpracy i rozliczeń za usługi dostępu uŝytkowników sieci do usług sieci inteligentnej, dostępu do infrastruktury operatorów alternatywnych, stawek ustalenia lub zmiany wysokości FTR, skracania terminów negocjacji dotyczących umów o dostęp telekomunikacyjny, warunków połączenia sieci przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W ramach prowadzonych postępowań Prezes UKE wydał w 2013 r. m.in. następujące decyzje/postanowienia: 76 decyzji z zakresu dostępu telekomunikacyjnego, w tym: o 37 postanowień w przedmiocie określenia terminu zakończenia negocjacji w zakresie dostępu telekomunikacyjnego, o 6 postanowień odmawiających uzupełnienia oraz odmawiających sprostowania postanowień w zakresie zawartego w nim pouczenia. Efektem powyŝszych działań było wskazanie zasad dostępu na podstawie art. 139 Pt ułatwienie współpracy międzyoperatorskiej oraz pomoc w kalkulacji opłat za dostęp do nieruchomości oraz infrastruktury. Zmiana oferty ramowej SOR rynek 4 i 5 W 2013 przed Prezesem UKE toczyły się postępowania administracyjne w sprawie: postępowania wszczętego na wniosek Orange Polska S.A. w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty ramowej określającej ramowe warunki dostępu telekomunikacyjnego w zakresie rozpoczynania i zakańczania połączeń, hurtowego dostępu do sieci OPL, dostępu do łączy abonenckich w sposób zapewniający dostęp pełny lub współdzielony oraz dostępu do łączy abonenckich poprzez węzły sieci telekomunikacyjnej na potrzeby sprzedaŝy usług szerokopasmowej transmisji danych, postępowania wszczętego na wniosek OPL w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty SOR w zakresie zapewnienia dostępu do urządzeń dostępu szerokopasmowego oraz dostępu do węzłów sieci telekomunikacyjnej (rynek 5), 9

10 postępowania wszczętego na wniosek OPL w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty SOR w zakresie wprowadzenia nowej opcji Usługi BSA do 10 Mb/s, postępowania wszczętego na wniosek OPL w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty SOR w zakresie dostępu do Internetu DSL w opcji do 10 Mb/s w klasie VBR-nrt, postępowania wszczętego na wniosek OPL w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty SOR w zakresie usługi szerokopasmowego dostępu do Internetu w opcji do 10 Mb/s w klasie UBR z dwoma maksymalnymi szybkościami od/do abonenta, tj. 512/10240 kb/s oraz 1024/10240 kb/s. Od 9 grudnia 2013 r. do 9 stycznia 2014 r., Prezes UKE prowadził konsultacje dotyczące projektu decyzji w przedmiocie zatwierdzenia zmiany Oferty SOR na rynkach: 4 i 5. Postępowania administracyjne dotyczące zatwierdzenia opłat na rynku 4 i 5 W związku z realizacją obowiązków regulacyjnych, wynikających z decyzji Prezesa UKE z 28 kwietnia 2011 r. na rynku 5 oraz decyzji Prezesa UKE z 30 grudnia 2010 r. na rynku 4, OPL przedstawiła uzasadnienie wysokości opłat ustalonych w oparciu o ponoszone koszty. W zakresie rynku 5 projektowane rozstrzygniecie odnosiło się do opłat za usługi: Udział w utrzymaniu portu na OLT, Utrzymanie łącza abonenckiego w technologii światłowodowej oraz opłaty za Utrzymanie urządzenia ONT. Opłaty, których wysokość została ustalona przez OPL prawidłowo, zostaną przyjęte do stosowania w zatwierdzanej ofercie ramowej. W zakresie usług hurtowego dostępu do Internetu szerokopasmowego zostanie wprowadzony poziom dostępu Ethernet, konieczne stało się takŝe wprowadzenie opłat za usługi świadczone na tym poziomie. Wysokość opłat za usługi świadczone na rynku 4 i 5, wskazana w projekcie zmiany oferty SOR umoŝliwi odzyskanie poniesionych przez OPL inwestycji w sieci światłowodowe, zapewniające usługi o lepszych parametrach technicznych. Zmiana oferty SOR postępowania wprowadzające nowe opcje usługi szerokopasmowej transmisji danych (usługa BSA) W 2013 r. Prezes UKE prowadził postępowania administracyjne związane ze zmianami oferty SOR w zakresie usługi BSA, poprzez wprowadzenie nowych opcji usługi do 10 Mb/s w klasie UBR, jak równieŝ w klasie UBR z dwoma maksymalnymi szybkościami przesyłu danych od/do abonenta, tj. 512/10240 kb/s oraz 1024/10240 kb/s. Wymienione powyŝej postępowania zostały połączone postanowieniem z 23 września 2013 r., z postępowaniem administracyjnym związanym ze zmianą oferty SOR na rynku 4 i rynku września 2013 r. Prezes UKE wszczął postępowanie administracyjne w przedmiocie zmiany oferty SOR, poprzez wprowadzenie nowej opcji usługi BSA do 80 Mb/s. Przedmiotowe postępowanie jest konsekwencją przeprowadzonego procesu TTM na wniosek OPL. Od 12 listopada 2013 r. do 12 grudnia 2013 r. Prezes UKE prowadził postępowanie konsultacyjne projektu decyzji w przedmiotowej sprawie. Zmiana oferty SOR usługi informacyjno-zleceniowe oraz blokady usług o podwyŝszonej opłacie Przedmiotem postępowania jest wprowadzenie do oferty SOR postanowień dotyczących realizacji uprawnień abonentów wynikających ze znowelizowanych, ustawą z dnia 16 września 2011 r. o zmianie ustawy Prawo telekomunikacyjne, art. 64 i 64a Pt, w zakresie usług o podwyŝszonej opłacie oraz uporządkowania numeracji skróconej w zakresie usług informacyjno-zleceniowych. W związku z licznymi wątpliwościami i wnioskami stron postępowania konieczne było przeprowadzenie ponownego postępowania konsultacyjnego. Kolejne konsultacje projektu zmiany SOR trwały do 14 grudnia 2013 r. 10

11 Zmiana oferty SOR w zakresie kar umownych i awarii 16 stycznia 2013 r. na wniosek OPL, Prezes UKE wszczął postępowanie w przedmiocie zmiany oferty SOR w zakresie postanowień dotyczących awarii, zasad odpowiedzialności oraz kar umownych. Od 21 października 2013 r. do 20 listopada 2013 r., na podstawie art. 15 Pt, Prezes UKE prowadził postępowanie konsultacyjne w przedmiotowej sprawie. Oferta ramowa na usługi regulowane oferta SOR w postępowaniach międzyoperatorskich W 2013 r. Prezes UKE wszczął 54 postępowania dotyczące wdraŝania oferty SOR w relacjach międzyoperatorskich (trzy z nich umorzono z powodu zawarcia umów lub zakończenia współpracy z OPL). Jednocześnie prowadzonych było 10 postępowań w tym zakresie, wszczętych jeszcze w roku Prowadzone przez Prezesa UKE postępowania zostały wszczęte z wniosków przedłoŝonych przez OPL w zakresie zastąpienia obowiązujących dotychczas umów i porozumień regulujących zasady współpracy międzyoperatorskiej między OPL a OA, w zakresie usług regulowanych, jedno postępowanie zostało wszczęte z wniosku OA. W efekcie OPL podpisała 22 umowy w całości implementujące zasady wynikające z Oferty SOR do współpracy międzyoperatorskiej w zakresie połączenia sieci, hurtowego dostępu do sieci OPL, dostępu do łączy abonenckich lokalnej pętli abonenckiej, dostępu do węzłów na potrzeby sprzedaŝy szerokopasmowej transmisji danych, kolokacji (m.in. Netia S.A., GTS Poland sp. z o.o., Telefonia Dialog sp. z o.o., T-Mobile S.A.). Oferta ramowa EmiTel wznowienie postępowania EmiTel, w lutym 2013 r., wniósł o wznowienie postępowania zakończonego uchyleniem decyzji Prezesa UKE z 27 października 2010 r. i decyzji z 26 stycznia 2010 r. oraz rozstrzygnięcie sprawy poprzez ustalenie, Ŝe EmiTel nie jest zobowiązany do przedłoŝenia projektu zmiany oferty ramowej oraz o wstrzymanie wykonania decyzji Prezesa UKE z 27 października 2010 r. i decyzji z 26 stycznia 2010 r. Postanowieniem z 5 września 2013 r. Prezes UKE wznowił przedmiotowe postępowanie. Zmiana oferty ramowej w zakresie kanalizacji kablowej ROI 23 listopada 2012 r. Prezes UKE, po przeprowadzeniu postępowania administracyjnego, wszczętego na wniosek OPL, wydał decyzję zatwierdzającą zmianę Ramowej Oferty TP o dostępie telekomunikacyjnym w części infrastruktura telekomunikacyjna w zakresie kanalizacji kablowej. Przed Prezesem UKE toczy się postępowanie z wniosku o ponowne rozpoznanie sprawy, złoŝonego 7 grudnia 2012 r. przez OPL oraz Krajową Izbę Gospodarczą Elektroniki i Telekomunikacji. Zmiana oferty na dzierŝawę łączy RLLO Oferta ramowa o dostępie telekomunikacyjnym w zakresie świadczenia usługi dzierŝawy odcinków zakończeń łączy, odcinków niebędących zakończeniami łączy i łączy end-to-end, określa ramowe warunki połączenia dwóch wskazanych przez klienta lokalizacji stałym dedykowanym dla celu połączenia tych lokalizacji, łączem o określonej przez klienta przepustowości. 11

12 W 2013 r. Prezes UKE wszczął: 11 lutego, z wniosku NASK, postępowanie w sprawie zobowiązania OPL do zmiany oferty RLLO, 22 kwietnia, z wniosku OPL, postępowanie w sprawie zmiany oferty RLLO, 25 listopada, z urzędu, postępowanie administracyjne w przedmiocie zobowiązania OPL do przedstawienia zmiany Oferty RLLO poprzez umoŝliwienie skorzystania przez OA z usługi dzierŝawy łączy pomiędzy węzłami sieci Ethernet. Zmiany oferty RLLO będą miały na celu umoŝliwienie skorzystania z usługi, polegającej na zestawieniu transmisji określonej przepływności na łączach zakończonych z obu stron interfejsami Ethernetowymi. Wprowadzenie planowanych zmian w ofertach ramowych w 2014 r. wpłynie pozytywnie na rozwój rynku telekomunikacyjnego poprzez umoŝliwienie korzystania przez OA z nowoczesnej infrastruktury OPL. Rachunkowość regulacyjna za 2013 i kalkulacja kosztów OPL na rok kwietnia 2013 r. z wniosku OPL zostało wszczęte postępowanie administracyjne w sprawie uzgodnienia, a następnie zatwierdzenia projektów instrukcji w zakresie prowadzonej przez OPL rachunkowości regulacyjnej za 2013 rok i opisów kalkulacji kosztów usług na 2015 rok w zakresie: Opisu kalkulacji zorientowanych przyszłościowo w pełni alokowanych kosztów usług przyłączenia do stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej i utrzymania w gotowości do świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz usług krajowych i międzynarodowych połączeń telefonicznych w stacjonarnej publicznej sieci telefonicznej dla konsumentów i uŝytkowników końcowych, z wyłączeniem konsumentów, (rynki 3-6) na rok 2015, Opisu kalkulacji kosztów świadczenia dostępu telekomunikacyjnego w zakresie usługi dostępu szerokopasmowego, w tym szerokopasmowej transmisji danych, (rynek 12) na rok 2015, Opisu kalkulacji w zakresie przeszacowania wartości składników kapitału zaangaŝowanego na dzień 31 grudnia 2013 r. Biegły rewident Ernst & Young Audyt Polska sp. z o.o. sp. k. oraz Ernst & Young sp. z o.o. Business Advisory sp. k., po przeprowadzeniu w roku 2013 audytu, sprawozdania z prowadzonej rachunkowości regulacyjnej za rok 2012 oraz wyników kalkulacji kosztów na rok 2014, wydał w sierpniu 2013 r. pozytywną opinię co do sprawozdania i wyników kalkulacji kosztów przedstawionych przez OPL. Wybór audytora OPL na lata: 2014, 2015, 2016 Od 7 lipca 2013 r. do 10 września 2013 r., Prezes UKE przeprowadził postępowanie konkursowe mające na w celu wybór podmiotu, który przeprowadzi badanie rocznych sprawozdań z prowadzonej rachunkowości regulacyjnej OPL za lata: 2013, 2014 i 2015 oraz wyników kalkulacji kosztów na lata: 2015, 2016 oraz listopada 2013 r. Prezes UKE podpisał Powołanie do przeprowadzenia Badania Ernst & Young Audyt Polska sp. z o.o. sp. k. oraz Ernst & Young sp. z o.o. Business Advisory sp. k. Wprowadzenie planowanych zmian w ofertach ramowych w 2014 r. i zatwierdzenia projektów instrukcji w zakresie prowadzonej przez OPL rachunkowości regulacyjnej wpłynie pozytywnie na rozwój rynku telekomunikacyjnego poprzez umoŝliwienie korzystania przez OA z nowoczesnej infrastruktury OPL. 12

13 Testy MS/PS Dzięki wdraŝaniu na rynek nowych usług hurtowych operatorzy alternatywni mają moŝliwość oferowania nowych usług detalicznych i efektywnego konkurowania z OPL. 21 marca 2013 r. opublikowane zostało nowe Stanowisko Prezesa UKE w zakresie szczegółowych zasad przeprowadzania testów zawęŝenia marŝy (testy MS) i testów zawęŝenia ceny (testy PS). Zgodnie z ww. Stanowiskiem wniosek o przeprowadzenie testu moŝe złoŝyć OPL z odpowiednim wyprzedzeniem w stosunku do planowanej daty wdroŝenia nowej usługi, jak równieŝ OA po wprowadzeniu przez OPL na rynek danej oferty detalicznej. Alternatywną moŝliwością jest przeprowadzenie testu na wniosek Prezesa UKE. Zgodnie ze Stanowiskiem testy PS, jako odnoszące się do usług, które nie mają odpowiedników w usługach hurtowych OPL, objętych Ofertą SOR, przeprowadzane będą w oparciu o dane kosztowe OPL. W efekcie wdroŝenia przez OA nowych usług detalicznych abonenci mają dostęp do szerszego wachlarza nowoczesnych usług szerokopasmowych, obejmującego zarówno oferty z samą usługą szerokopasmową, jak i oferty wiązane z usługą telewizji lub usługą głosową. Pod koniec 2013 r. Prezes UKE rozpoczął prace nad kolejną aktualizacją Stanowiska Prezesa UKE w zakresie szczegółowych zasad przeprowadzania testów MS oraz testów PS. Zmiany wynikają z wdroŝenia nowych technologii dostarczania usług lub zapewniania w ramach usług nowych funkcjonalności, które dotychczas nie były odzwierciedlone w przeprowadzanych testach MS oraz testach PS. Proces Time-to-Market Dzięki procesowi TTM OA mogą z odpowiednim wyprzedzeniem w stosunku do uruchomienia nowej usługi hurtowej przygotować się do korzystania z niej i oferowania na jej podstawie usług detalicznych swoim abonentom. W 2013 r. Prezes UKE brał udział w następujących procesach TTM: Dostęp do Internetu w technologii SHDSL pilotaŝowa oferta dla klientów biznesowych. Dostęp do Internetu w opcji do 80 Mb/s oferta dla klientów indywidualnych. Dostęp do Internetu DSL w opcji do 80 Mb/s oferta dla klientów biznesowych. Ethernet na zasobach sieci SDH/xWDM zestawienie przez OPL transmisji określonej przepływności (tzw. ethernetowego łącza prywatnego, EPL), realizowanej po sieciach transportowych SDH i/lub xwdm, zakończonej z obu stron interfejsami ethernetowymi. Otwarcie ruchu do numeracji AB=26, przydzielonej sieci Ministerstwa Obrony Narodowej. Modyfikacja funkcjonalności istniejącej usługi hurtowej WLR polegająca na wprowadzeniu funkcjonalności zamiany cyfrowego dostępu WLR ISDN na analogowy dostęp WLR POTS oraz analogowego dostępu WLR POTS na cyfrowy dostęp WLR ISDN. Zwalczanie naduŝyć telekomunikacyjnych W związku z pojawiającymi się zagroŝeniami związanymi z występowaniem naduŝyć telekomunikacyjnych, w tym zjawiska generowania sztucznego ruchu, Prezes UKE podjął działania w celu eliminowania takich negatywnych zjawisk i powrócił do prac nad projektem aneksu do umowy o dostępie telekomunikacyjnym w zakresie połączenia sieci wdraŝającego zapisy umoŝliwiające przeciwdziałanie tym negatywnym zjawiskom w telekomunikacji. Od 12 sierpnia do 12 września 2013 r. Prezes UKE prowadził konsultacje środowiskowe projektów: 13

14 Stanowiska Prezesa UKE w zakresie naduŝyć telekomunikacyjnych, w tym zjawiska generowania sztucznego ruchu, dokumentu zawierającego propozycję zapisów i definicji regulujących kwestie dotyczące przeciwdziałaniu naduŝyciom telekomunikacyjnym. Po zapoznaniu się ze stanowiskami rynku telekomunikacyjnego, 13 listopada 2013 r. Prezes UKE opublikował na stronie internetowej Stanowisko Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej w zakresie naduŝyć telekomunikacyjnych w tym zjawiska generowania sztucznego ruchu telekomunikacyjnego wraz z dokumentem w formie aneksu, zawierającym referencyjne zapisy regulujące kwestie dotyczące przeciwdziałania naduŝyciom telekomunikacyjnym, jakie mogą być umieszczane w dwustronnych umowach międzyoperatorskich. Realizacja Porozumienia TP-UKE 31 marca 2013 r. wygasło Porozumienie, zawarte 22 października 2009 r. pomiędzy Prezesem Urzędu Komunikacji Elektronicznej a Telekomunikacją Polską S.A. W 2013 roku TP wybudowała łączy szerokopasmowych, z czego 89% wszystkich wybudowanych stanowiły łącza powyŝej 6 Mb/s, których powstało , natomiast 10% ( linii) stanowią linie powyŝej 30 Mb/s. Udział nowo wybudowanych linii na poszczególnych obszarach przedstawia się następująco: obszary wiejskie (32,48% linii), małe/średnie miasta (27,89% linii), aglomeracje (39,63%) linii). Rozwój obszarów wiejskich jest szczególnie istotny dla wyrównania szans mieszkańców wsi z moŝliwościami, jakimi dysponują mieszkańcy duŝych miast. Rozdział 3 Ochrona uŝytkownika końcowego i usługa powszechna Cele polityki konsumenckiej są ściśle związane z rozwojem konkurencji. Nie jest moŝliwe zapewnienie konkurencyjnego rynku bez wysokiego poziomu zaspokajania potrzeb konsumpcyjnych i wysokich standardów prawnych ochrony konsumentów. Kontrola cenników i regulaminów (ex ante) Celem prowadzonej przez Prezesa UKE kontroli cenników i regulaminów jest nadzór nad przestrzeganiem obowiązków regulacyjnych przez operatora o znaczącej pozycji rynkowej. Na Orange Polska S.A., jako przedsiębiorcy o znaczącej pozycji na rynkach detalicznych, spoczywa obowiązek przedkładania Prezesowi UKE do zatwierdzenia projektów cenników/zmian cenników oraz regulaminu regulaminów/zmian regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych. W 2013 r. TP w ramach ww. obowiązku przedłoŝyła Prezesowi UKE 19 wniosków o zmianę cenników/regulaminów świadczonych usług telefonicznych. Łącznie, w 2013 roku, zakończyło się 14 postępowań w zakresie oceny cenników TP i 4 postępowania w sprawie regulaminów świadczenia usług przez TP, w tym: wydano 14 rozstrzygnięć akceptujących propozycje cenników lub ich zmiany oceniono jako prorynkowe i prokonsumenckie, zaakceptowano 4 projekty zmian w regulaminach świadczenia usług. 14

15 Kontrole (ex post) regulaminów świadczenia usług telekomunikacyjnych Źródłem informacji o prawach konsumentów powinny być przede wszystkim postanowienia umowne, m.in. zawarte w regulaminach świadczenia usług telekomunikacyjnych. W związku z tym Prezes UKE w 2013 r. analizował przedkładane przez dostawców usług regulaminy, m.in. w zakresie zawartości odpowiednich postanowień o prawach konsumentów. Analizie zostały poddane 4 regulaminy przedłoŝone przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych. Ponadto w związku z nowelizacją Pt w 2013 r. analizie zostały poddane regulaminy 12 największych przedsiębiorców telekomunikacyjnych. W przypadku, gdy przedsiębiorcy w nieprawidłowy sposób dostosowali wzorce umowne do nowelizacji Pt, Prezes UKE podjął interwencje. W trakcie kontroli umów, cenników i regulaminów świadczenia usług oraz trybu rozpatrywania reklamacji stwierdzono następujące nieprawidłowości: Naruszony przepis Liczba przedsiębiorców poddanych kontroli Liczba przedsiębiorców, u których stwierdzono naruszenie Udział stwierdzonych naruszeń do ogółu skontrolowanych przedsiębiorców art. 56 ust. 3 Pt % art. 56 (bez ust. 3 Pt) % art. 57 Pt % art. 59 Pt % art. 60 Pt ,29% art. 60a Pt ,65% art. 61 Pt ,58% art. 106 Pt ,59% art. 10 Pt ,38% art. 12 Pt ,19% rozporządzenie reklamacji ws ,55% W związku ze stwierdzonymi podczas kontroli nieprawidłowościami zostało wydanych 95 zaleceń pokontrolnych, w których Prezes UKE wezwał przedsiębiorców telekomunikacyjnych do usunięcia naruszeń Prawa telekomunikacyjnego. Tylko w 4 przypadkach, na 104 podmioty objęte kontrolą. nie stwierdzono naruszeń Prawa telekomunikacyjnego oraz rozporządzenia o reklamacjach. Interwencje na rynku telekomunikacyjnym W celu ochrony konsumentów Prezes UKE podejmuje interwencje na rynku telekomunikacyjnym. W 2013 r. interwencje dotyczyły: 15

16 relacji między obniŝkami stawek MTR obniŝki kosztów hurtowych w zakresie MTR i pełnej symetrii w rozliczeniach międzyoperatorskich, a planowanymi przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych działaniami w zakresie cen detalicznych za połączenia wychodzące z ich sieci do innych krajowych sieci komórkowych, dostosowania do wzorców umownych/procesów biznesowych T-Mobile Polska S.A., do znowelizowanego art. 56 ust. 4a Pt oraz do stanowiska Prezesa UKE opublikowanego 15 lipca 2013 r. Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, w świetle art. 56 ust. 4a Pt, zgodności z art. 56 ust. 4a Pt i art. 56 ust. 4b Pt regulaminów ofert P4 sp. z o.o. obowiązujących przed oraz od 16 października 2013 r. W przypadku, gdy Prezes UKE nie posiadał stosownych uprawnień, przekazywał je do innych właściwych organów, w szczególności do UOKiK. W 2013 roku Prezes UKE: przedstawił Prezesowi UOKiK praktyki stosowane przez T-Mobile Polska, Orange Polska i Polkomtel dotyczące działań w zakresie cen detalicznych za połączenia wychodzące do innych krajowych sieci komórkowych w związku z obniŝką od 1 stycznia 2013 r. stawek MTR, wraz ze stanowiskiem Prezesa UKE, przedłoŝył do oceny Prezesa UOKiK czy wykorzystywane przez PTK Centertel i Polkomtel określone postanowienia umowne (regulaminowe) moŝna uznać za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, w rozumieniu art. 23a ust. 2 z 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów. Analiza dostępności, jakości i przystępności cenowej usługi powszechnej Znowelizowane Pt zmienia model świadczenia usługi powszechnej, który dostosowany jest do zmieniających się warunków rynkowych. Decyzja o wyznaczeniu bądź niewyznaczeniu przedsiębiorcy/ów zobowiązanych do świadczenia usługi powszechnej, w tym w przypadku wyznaczenia jej zakres przedmiotowy i terytorialny, od stycznia 2013 naleŝy do Prezesa UKE i jest podejmowana na podstawie oceny dostępności, jakości i przystępności cenowej tych usług oraz wyników konsultacji tej oceny. W 2013 roku trwały prace nad opracowaniem raportu pn. Stan i ocena dostępności, jakości świadczenia i przystępności cenowej usług, wchodzących w skład usługi powszechnej z wykorzystaniem danych posiadanych przez Prezesa UKE, w tym danych z formularzy sprawozdawczych przedsiębiorców telekomunikacyjnych, danych o infrastrukturze telekomunikacyjnej, danych ankietowych oraz danych z opracowanych przez Prezesa UKE map popytu. Decyzja w sprawie usługi powszechnej (koszt netto OPL) Prezes UKE przyznał OPL dopłatę do kosztów świadczenia udogodnień dla osób niepełnosprawnych oraz kosztów świadczenia usług za pomocą publicznych aparatów samoinkasujących, za okres od 1 stycznia do 8 maja 2011 r., w łącznej kwocie w wysokości ,64 zł oraz odmówił przyznania dopłaty do kosztów pozostałych usług wchodzących w skład usługi powszechnej świadczonych przez OPL. Aktualnie Ŝaden przedsiębiorca telekomunikacyjny nie został wyznaczony do świadczenia usługi powszechnej. Dopłata do kosztu netto usługi powszechnej W 2013 r. przed Prezesem UKE toczyło się 6 postępowań w sprawie ustalenia przedsiębiorców telekomunikacyjnych zobowiązanych do udziału w pokryciu dopłaty do 16

17 kosztów świadczenia usługi powszechnej, tzw. kosztu netto. Na potrzeby sześciu postępowań administracyjnych UKE podjął wiele działań w celu stworzenia kompletnych list przedsiębiorców telekomunikacyjnych, którzy spełniają wymóg określony w art. 97 Pt. W 2013 r. został przygotowany projekt decyzji ustalającej przedsiębiorców obowiązanych do pokrycia dopłaty oraz wysokość jednolitego wskaźnika procentowego udziału tych przedsiębiorców w pokryciu dopłaty do kosztu netto za rok Usługi Biura Numerów i Usługi Spisu Abonentów Prezes UKE stale monitoruje proces świadczenia usług wchodzących w skład usługi powszechnej, w tym OBN i OSA. W 2013 r. Prezes UKE wszczął 3 postępowania administracyjne z wniosku TP o stwierdzenie wygaśnięcia decyzji Prezesa UKE określającej warunki udostępniania TP przez: P&W Radiokomunikacja S.A., Connect Plus sp. z o.o., ITS Global sp. z o.o., niezbędnych danych abonentów na potrzeby świadczenia przez TP usług OSA/OBN. Mapy popytu W celu identyfikacji miejsc, gdzie istnieje zapotrzebowanie na usługi telefonii stacjonarnej i dostępu do szerokopasmowego Internetu stacjonarnego Prezes UKE, w październiku 2012 roku wznowił akcję uzupełniania, tzw. map popytu. Działanie to ma na celu ustalenie, gdzie moŝe występować niezaspokojony popyt na te usługi i ułatwić przedsiębiorcom telekomunikacyjnym dotarcie do potencjalnych klientów na tych obszarach. Na koniec 2013 roku mapy popytu obrazowały dane uzyskane na podstawie około: 9000 zgłoszeń o zapotrzebowaniu na Internet stacjonarny, 2000 zgłoszeń na telefon stacjonarny 3000 zgłoszeń informujących o lokalizacjach o zapotrzebowaniu na hotspoty. Memorandum w sprawie jakości usług Prezes UKE prowadzi działania mające na celu zapewnienie odpowiedniej jakości świadczonych usług telekomunikacyjnych. 26 października 2012 r., z inicjatywy Prezesa UKE, zostało podpisane przez 44 sygnatariuszy Memorandum w sprawie współpracy na rzecz podnoszenia jakości usług dostępnych na rynku telekomunikacyjnym. Wszyscy sygnatariusze zobowiązali się wspólnie dąŝyć do zapewnienia konsumentom rzetelnych i porównywalnych informacji o wskaźnikach dostępności i jakości świadczonych usług (QoS). Operatorzy będą mieli obowiązek publikowania aktualnych wyników pomiarów w swojej sieci oraz przekazywania ich do Prezesa UKE. W ramach Memorandum ustalony został sposób, w jaki informacje o wskaźnikach i jakości mają być prezentowane. UŜytkownicy będą mieli dostęp do przejrzystej tabeli, a z czasem takŝe porównywarki. W grudniu 2013 r. Prezes UKE przekazał do konsultacji wspólnie wypracowany Raport końcowy z prac nad określeniem wskaźników jakości. Polityka konsumencka Prezes UKE prowadzi działania na rzecz wspierania konsumentów, w szczególności podejmuje na wniosek lub z urzędu interwencje w sprawach dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych. Zgodnie z przepisami ustawy Prawo telekomunikacyjne, Prezes UKE prowadzi postępowania mediacyjne. Przy Prezesie UKE działa Stały Polubowny 17

18 Sąd Konsumencki (SPSK). Obie instytucje: mediacja, jak i SPSK przy Prezesie UKE, funkcjonują w ramach pozasądowego systemu rozstrzygania sporów. W 2013 r. Urząd Komunikacji Elektronicznej przeprowadził 2877 postępowań mediacyjnych, z czego 1370 postępowań (47,62%) zostało zakończonych pozytywnie dla konsumenta. Urząd rozpatrzył ponadto 6519 wniosków o interwencję Prezesa UKE, z czego 4207 wniosków (64,53%) zostało zakończonych na korzyść konsumenta. W ramach przeprowadzonych przez Prezesa UKE interwencji i postępowań mediacyjnych w 2013 r. Urząd odzyskał na rzecz konsumentów ,33 zł. W przypadku występowania większej liczby wniosków dotyczących tej samej problematyki, podejmowane były oprócz wystąpień w indywidualnej sprawie równieŝ generalne interwencje Prezesa UKE w celu wyeliminowania poszczególnych problemów. Łącznie, w 2013 roku, Prezes UKE podjął 25 generalnych interwencji, dotyczących funkcjonowania rynku usług telekomunikacyjnych, m.in. w Telepolska sp. z o.o., Milmex Systemy Komputerowe sp. z o.o. i TP. Prezes UKE, po przeprowadzeniu z urzędu postępowania administracyjnego, nałoŝył na TelePolska sp. z o.o. karę pienięŝną w wysokości ,10 zł. Działania wobec nieuczciwych praktyk przedstawicieli handlowych W 2013 r. Prezes UKE prowadził postępowania wyjaśniające oraz postępowania mediacyjne, na podstawie wniosków o interwencje kierowane przez abonentów, którzy zostali oszukani przez nieuczciwych przedstawicieli handlowych operatorów: Telepolska sp. z o.o., Telekomunikacja Novum S.A., Polska Telefonia Stacjonarna S.A. Wnioski kierowane do UKE dotyczyły wprowadzania w błąd lub nieudzielania przez operatorów lub przedstawicieli operatorów prawdziwych i rzetelnych informacji konsumentom, w szczególności osobom starszym, zawierającym umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych. Mając na uwadze skalę problemu i liczbę interwencji dotyczących praktyk stosowanych przez przedstawicieli handlowych, UKE kontynuował rozpoczętą w 2012 r. kampanię informacyjno-edukacyjną, skierowaną do konsumentów pod hasłem Ufaj, ale sprawdzaj. Celem kampanii jest przede wszystkim kształtowanie właściwych postaw i mechanizmów w kontaktach z nieuczciwymi przedstawicielami handlowymi. W ramach tej kampanii w 2013 roku Urząd zorganizował łącznie 35 spotkań z konsumentami, w których udział wzięło blisko tysiąc konsumentów. Polityka informacyjno-edukacyjna Prezes UKE, kierując się potrzebą zwiększenia dostępności informacji dotyczących zasad świadczenia usług telekomunikacyjnych dla uŝytkowników końcowych, publikuje informacje dotyczące podstawowych praw i obowiązków abonentów publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, w tym usługi powszechnej, a takŝe sposobów pozasądowego rozwiązywania sporów między konsumentami a przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi. Wiele waŝnych dla konsumentów informacji Prezes UKE zamieszcza na dedykowanej dla konsumentów stronie internetowej Centrum Informacji Konsumenckiej gdzie publikuje m.in. porady, w jaki sposób dochodzić swoich praw, zamieszcza filmy edukacyjne oraz wzory przydatnych dokumentów. W 2013 r. stronę internetową Centrum Informacji Konsumenckiej odwiedziły osoby, była ona wyświetlana razy. Ponadto w 2013 r. Prezes UKE wydał serię ulotek informacyjno-edukacyjnych oraz przygotował i wyprodukował cztery filmy edukacyjne. 18

19 Efektem popularyzowania wiedzy jest wzmocnienie pozycji konsumentów poprzez zwiększoną świadomość w zakresie ich praw i obowiązków. Wypełnieniem zobowiązań organu jest równieŝ działalność Telefonicznego Centrum Informacji Konsumenckiej, w ramach którego eksperci Urzędu odpowiadają na pytania konsumentów z zakresu usług telekomunikacyjnych. W 2013 r. pracownicy UKE odebrali blisko połączeń telefonicznych. WaŜnym zadaniem w ramach prowadzonej polityki Prezesa UKE jest wspieranie akcji przeciwdziałających wykluczeniu cyfrowemu osób starszych Prezes UKE jest honorowym patronem Koalicji Cyfrowego Włączenia Generacji 50+, której celem jest zjednoczenie firm, organizacji pozarządowych, urzędów i instytucji na rzecz zachęcenia osób starszych do aktywnego korzystania z Internetu ( W 2013 r. Prezes UKE, w ramach działań informacyjno-edukacyjnych, opublikował na stronie internetowej UKE następujące stanowiska wyjaśniające przepisy znowelizowanej ustawy Pt: Umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych w świetle art. 56 ust. 4a Pt, Okres obowiązywania umowy. Wzmacnianie i rozwój systemu poradnictwa i dochodzenia roszczeń konsumenckich Istotnym elementem polityki konsumenckiej Prezesa UKE jest współpraca z organizacjami konsumenckimi, Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Rzecznikami Konsumentów oraz Rzecznikiem Praw Obywatelskich. W 2013 roku UKE organizował spotkania z przedstawicielami m.in. Inspekcji Handlowej, Powiatowymi i Miejskimi Rzecznikami Konsumentów oraz Federacji Konsumentów, których celem było przede wszystkim przeprowadzenie szkolenia z zakresu zmieniających się przepisów ustawy Prawo telekomunikacyjne. Spotkania przyczyniły się do poszerzania wiedzy na temat praw i obowiązków podmiotów uczestniczących na rynku usług telekomunikacyjnych, tj. abonentów i przedsiębiorców, jak równieŝ do ujednolicenia praktyki w zakresie świadczonej przez uczestników spotkań, m.in. Rzeczników Konsumentów, pomocy prawnej na rzecz konsumentów. Certyfikaty Prezesa UKE W celu wspierania równoprawnej i skutecznej konkurencji w zakresie świadczenia usług telekomunikacyjnych oraz zapewnienia uŝytkownikom maksymalnie najlepszej ochrony, Prezes UKE realizuje program certyfikacji usług telekomunikacyjnych. Certyfikat Prezesa UKE jest nadawany na okres danego roku kalendarzowego. Program obejmuje cztery kategorie certyfikatów: Bezpieczny Internet, Bez Barier, Senior oraz Porównywarka Ofert. Na podstawie złoŝonych wniosków w gronie laureatów znaleźli się: Orange Polska S.A. oraz UPC Polska sp. z o.o. w kategorii Bezpieczny Internet, CenterNet S.A. w kategorii Senior, FOSNET Paweł Szubczyński w kategorii Porównywarka ofert usług telekomunikacyjnych. Stały Polubowny Sąd Konsumencki Osoby mające problem z dochodzeniem swoich praw, w związku z nienaleŝytym świadczeniem usług, mogą uzyskać pomoc w UKE przed działającym przy Prezesie UKE Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim. Rozpatruje on spory o prawa majątkowe 19

20 wynikłe z umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych oraz z umów o świadczenie usług pocztowych, zawartych pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami telekomunikacyjnymi lub operatorami pocztowymi. W 2013 roku do Sądu Polubownego wpłynęło 225 spraw. Przedmiotem sporu były w szczególności: opłaty za rozwiązanie umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych przed terminem, na jaki umowa została zawarta, opłaty za świadczenie usług telekomunikacyjnych, odszkodowania za zaginięcie przesyłki pocztowej. W roku 2013 w dwóch sprawach odbyły się rozprawy. KaŜda z rozpraw zakończyła się ugodą podpisaną przez obie strony sporu. Badania wskaźników jakości publicznie dostępnych usług W celu zapewnienia uŝytkownikom maksymalnych korzyści w zakresie róŝnorodności, ceny i jakości usług telekomunikacyjnych oraz efektywnego i przejrzystego wykonywania obowiązku publikowania informacji o jakości publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych (QoS), Prezes UKE prowadził badania wskaźników jakości publicznie dostępnych usług. W roku 2013 badania poziomu jakości świadczenia usług telekomunikacyjnych były prowadzone własnym systemem pomiarowym UKE AWP IŁ, który pozwala na: dokonywanie pomiarów wskaźników jakościowych dla oceny jakości współpracy sieci róŝnych operatorów, prowadzenie niezaleŝnych, własnych pomiarów wskaźników jakości usług telefonicznych w celu weryfikacji udostępnianych publicznie przez operatorów danych. Wykonywane badania dotyczyły wskaźników jakości połączeń telefonicznych w sieciach stacjonarnych PSTN, jak i wywołań z sieci PSTN do sieci ruchomych GSM. Rozdział 4 Działalność kontrolna W celu podnoszeniu jakości usług Prezes UKE przeprowadza działania kontrolne przestrzegania przepisów, decyzji oraz postanowień z zakresu telekomunikacji, gospodarki częstotliwościami lub spełniania wymagań dotyczących kompatybilności elektromagnetycznej. Kontrole Prezesa UKE pełnią istotną funkcję dyscyplinującą przedsiębiorców telekomunikacyjnych do przestrzegania przepisów oraz są waŝnym źródłem informacji o stanie poszanowania prawa, zachowaniu konkurencji na rynku oraz o respektowaniu praw konsumentów. Na podstawie tych informacji pozyskanych w wyniku kontroli Prezes UKE podejmuje bezpośrednie działania w celu zapobieŝenia naruszeniom prawa oraz usunięcia skutków tych naruszeń. Kontrole w zakresie telekomunikacji W 2013 r. większość kontroli dotyczyła współpracy międzyoperatorskiej, realizacji uprawnień abonentów przez dostawców publicznie dostępnych usług telefonicznych oraz wykonywania przez operatorów decyzji SMP. Przeprowadzone kontrole miały między innymi na celu: 20

21 doprowadzenie do przestrzegania przepisów prawa telekomunikacyjnego, określających obowiązki dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych względem uŝytkowników końcowych, dostosowanie przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych procedur dotyczących realizacji procesu przenośności numerów do wymogów przepisów prawa, dostosowanie przez przedsiębiorców trybu rozpatrywania reklamacji usług telekomunikacyjnych do wymogów przepisów prawa, zapewnienie przestrzegania przez przedsiębiorców tajemnicy telekomunikacyjnej oraz prawidłowości przetwarzania danych nią objętych, zapewnienie wykonywania obowiązku aktualizacji wpisów do rejestru przedsiębiorców telekomunikacyjnych, zapewnienie wykorzystywania numeracji w sposób zgodny z warunkami przydziału lub udostępnienia numeracji, usprawnienie współpracy międzyoperatorskiej, wykonywanie przez operatorów o znaczącej pozycji na rynku obowiązku polegającego na uwzględnianiu uzasadnionych wniosków przedsiębiorców telekomunikacyjnych o zapewnienie im dostępu telekomunikacyjnego, zapewnienie wykonywania przez przedsiębiorców telekomunikacyjnych obowiązku stosowania opłat za zakańczanie połączeń w publicznych, ruchomych sieciach telefonicznych zgodnie z decyzjami Prezesa UKE, ochronę praw konsumentów oraz poprawę jakości usług świadczonych abonentom i uŝytkownikom końcowym, wykonywanie obowiązku uzyskania zgodny abonenta lub uŝytkownika końcowego na uŝywanie automatycznych systemów wywołujących dla celów marketingu bezpośredniego. Prezes UKE, w związku z naruszeniami przepisów z zakresu Prawa telekomunikacyjnego w 2013 roku przeprowadził 84 kontrole doraźne. Ponadto przeprowadzono kontrolę planową dotyczącą przestrzegania przez dostawców publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych przepisów prawa telekomunikacyjnego, określających obowiązki dostawców tych usług względem uŝytkowników końcowych, w okresie od sierpnia 2013 r. do grudnia 2013 r., u 104 przedsiębiorców. W wyniku postępowań kontrolnych Prezes UKE wydał 110 zaleceń pokontrolnych. Realizacja zaleceń skutkowała zapewnieniem realnych gwarancji ochrony praw konsumentów w relacji do przedsiębiorców telekomunikacyjnych oraz wpłynęła na poprawę ochrony interesów konsumentów w konkretnych przypadkach, w których podjęte były czynności kontrolne i pokontrolne. Jednocześnie kontrole wykonywania przez przedsiębiorców obowiązków określonych w decyzjach Prezesa UKE, przepisach Pt, w tym szczególnie kontrole umów, regulaminów, trybu rozpatrywania reklamacji oraz praw abonentów i uŝytkowników stanowiły widoczny przejaw stałego monitorowania przez Prezesa UKE rynku telekomunikacyjnego. Kary pienięŝne W 2013 roku prowadzono łącznie 530 postępowań administracyjnych w sprawie nałoŝenia kar pienięŝnych. W liczbie tej zawiera się: 10 postępowań wszczętych w roku 2013 r., 4 postępowania wszczęte przed rokiem 2013 i zakończone w 2013 r., 2 postępowania zakończone wydaniem decyzji nakładającej kary pienięŝne, 21