SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W KATOWICACH W OKRESIE OD 1 STYCZNIA 2004r DO 31 GRUDNIA 2004r.

Transkrypt

1 Załącznik do uchwały nr XXXVIII/788/05 Rady Miasta Katowice z dnia 21 marca 2005r. SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W KATOWICACH W OKRESIE OD 1 STYCZNIA 2004r DO 31 GRUDNIA 2004r. I. Informacje ogólne Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Urzędzie Miasta funkcjonuje od 4 maja 2000r. Rzecznik został powołany uchwałą Rady Miejskiej nr XXI/296/00 z dnia 26 kwietnia 2000r. na podstawie art. 21d ust. 1, ustawy z dnia 24 lutego 1990r. o przeciwdziałaniu praktykom monopolistycznym i ochronie interesów konsumentów ( tekst jednolity Dz. U. z 1999r. Nr 52 poz. 547). Obecnie zadania rzecznika regulują przepisy art. 34 do 38 ustawy z dnia 15 grudnia 2000r.o ochronie konkurencji i konsumentów ( t.j. Dz. U. z 2003r. Nr 86 poz. 804). II. Realizacja zadań Biura Miejskiego Rzecznika Konsumentów Zadania miejskiego rzecznika konsumentów określone są w ustawie o samorządzie gminnym i powiatowym, jak również w załączniku do uchwały Rady Miejskiej Katowic nr XXI/296/00 z dnia 26 kwietnia 2000r powołującej rzecznika. Do zadań tych należy : 1. zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego oraz informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, 2. składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, 3. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, 4. współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi Ponadto z zapisu art.30 w zw. z art.34 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań przekazanych ustawą do kompetencji rzecznika należy propagowanie wiedzy na temat praw konsumentów.

2 Miejski Rzecznik Konsumentów informował, doradzał oraz podejmował interwencje u przedsiębiorców w zakresie przepisów dotyczących praw konsumenta. Rzecznik realizował swoje zadania głównie poprzez występowanie do przedsiębiorców działając w imieniu i na rzecz konsumentów. W związku z rosnącą świadomością konsumencką rodzaj spraw kierowanych do rzecznika nie tylko wzrósł ilościowo, ale dotyczył różnych zagadnień, również nie związanych z prawami konsumentów Naruszenia praw konsumentów najczęściej przejawia się: odmową przyjęcia reklamacji, niedotrzymaniem terminu na rozpatrzenie reklamacji lub jej odrzuceniem Problem konsumenta nabiera wyrazistości momencie odrzucenia reklamacji przez sprzedawcę popartej opinią rzeczoznawcy, z której wynika (co jest regułą), że wady, które się ujawniły w towarze spowodowane zostały złym użytkowaniem. Sprzedawcy, nie uznający reklamacji często liczą, że konsument zaniecha wszelkich działań, które mogłyby zrekompensować jego stratę. Konsument, będąc najsłabszym ogniwem w systemie obrotu gospodarczego (przekonują się o tym nabywcy wadliwych towarów) zgłaszając swój problem w biurze rzecznika, zawsze uzyskiwał pomoc. W 2004r. do rzecznika zwracali się również przedsiębiorcy z zapytaniami w zakresie obowiązujących przepisów oraz konkretnych sporów z konsumentami. Rzecznik nie pozostawiał tych pytań bez odpowiedzi, wskazując i wyjaśniając przepisy, zaś w przypadkach, gdy racja ( w wersji przedstawionej przez przedsiębiorcę) nie leżała po stronie konsumenta, starał się przekonać przedsiębiorcę do choć częściowego uznania roszczeń konsumenta. Rzecznik podejmując działania starał się nakłonić kontrahenta konsumenta do zmiany stanowiska tak, aby uwzględniało racje konsumenta. W zgłaszanych przez konsumentów sprawach rzecznik występował do przedsiębiorców przypominając o obowiązujących przepisach, podejmował mediacje w celu uzyskania dla konsumentów jak najlepszego rezultatu ( naprawę wadliwego towaru lub usunięcie błędów w wykonanej usłudze, obniżenie ceny, ewentualnie zwrot ceny). W okresie od 1 stycznia 2004r. do 31 grudnia 2004r.wpłynęło 470 spraw, w tym : pisemnych skarg; 300 osoby zgłosiły się osobiście w biurze rzecznika przedstawiając swój konsumencki problem ; Z liczby 470 spraw załatwiono: 2

3 - pozytywnie ( zgodnie z oczekiwaniem konsumenta) negatywnie 7 - w toku postępowania - 18 W/w sprawy dzielą się na cztery kategorie: I. umowy sprzedaży w liczbie obuwie 62 odzież 20 sprzęt elektroniczny ( komputery, aparaty tel., RTV,)- 23 sprzęt AGD 17 meble 18 sprzedaż komisowa 7 sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa.- 20 zakup samochodów 7 sprzęt turystyczny 1 art. przemysłowe 31 promocje 2 gastronomiczna 2 art. medyczne 5 art. spożywcze 4 galanteria -2 art.sportowe -6 II. sprawy z zakresu usług w liczbie - 206: usług bankowych - 10 usług operatorów TV i telekomunikacyjnych- 40 usług związanych z dostarczaniem wody, energii elektrycznej i c.o usług informatycznych (komputerowych) -8 usług motoryzacyjnych -4 usług transportowych - 8 usług turystycznych - 10 usług pralniczych -6 usług telewizyjnych i związanych ze sprzętem RTV i AGD 5 usług remontowo-budowlanych - 66 usług pocztowych 2 3

4 umów ubezpieczeniowych 4 usług jubilerskich 2 usług krawieckich - 2 usług edukacyjnych -5 spraw mieszkaniowych 9 usług optycznych 3 usług fryzjerskich-2 usług tapicerskich 1 usług fotograficznych -2 III. sprawy konsorcjów prowadzących działalność w systemie argentyńskim Ustawą z dnia 17 czerwca 2004r. o zmianie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji oraz ustawy o kredycie konsumenckim (Dz. U. Nr 162 poz1692,1693) obowiązującej od dnia 3 sierpnia 2004r. prowadzenie działalności w systemie konsorcyjnym zostało zakazane. Niestety definicja ustawowego pojęcia systemu konsorcyjnego nie ujmuje precyzyjnie istoty problemu, co prowadzi do wykorzystywania luk prawnych i obchodzenia zakazu IV. sprawy inne stanowiące ogólną kategorię spraw, w których rzecznik służył pomocą i radą mieszkańcom Katowic borykającym się z problemami prawnymi, nie stanowiącymi spraw konsumenckich ; sprawy te dotyczyły np. porad w zakresie eksmisji, prawa pracy, podziału majątku czy zasad dziedziczenia. W tych sprawach nie będących sprawami konsumenckimi, rzecznik kierując się dobrem petenta często nieporadnego w kwestiach prawnych i niezamożnego wskazywał w miarę możliwości odpowiednie przepisy prawa, możliwą drogę postępowania bądź kontaktował się z wyspecjalizowanymi instytucjami, Do tej kategorii należą również sprawy osób, które poszukując pracy zostały wmanewrowane w zawieranie umów na zakup drogich urządzeń ( urządzenia filtrujące, kosztowne artykuły AGD), podpisując w tym zakresie umowy kredytowe w przekonaniu, że są to tymczasowe wydatki niezbędne do uzyskania zatrudnienia w danej firmie. Dzięki interwencji rzecznika sprawy te zostały zakończone w sposób polubowny, zaś wprowadzeni w błąd odzyskali swoje pieniądze. W roku 2004 rzecznik pięciokrotnie korzystał ze swojego ustawowego uprawnienia do wytaczania powództw na rzecz konsumentów. Prowadzone były następujące sprawy: 15 maja 2004r., pozwany : Euro American Konsorcjum Sp. z o.o. w Warszawie, sygn.xix Nc 1933/04 prawomocny wyrok 29 grudnia 2004r. zasądzający na rzecz konsumenta kwotę 3004,19zł 4

5 14 maja 2004r.Sąd Rejonowy w Lublinie, pozwany AiP Sp. z o.o., XIII Nc 8351/04 sprawa w toku 14 maja 2004r., Sąd Rejonowy w Katowicach, pozwany The American Academy of English, sygn.xix C 113/04, wyrok z dnia 17 listopada 2004r. zasadzający na rzecz konsumentki kwotę 500,00 zł 12 lipca 2004r, Sąd Rejonowy w Warszawie, pozwany Euro American Konsorcjum Sp. z o.o. w Warszawie, sygn. XVI C 796/04 ( sygn. Sądu Rejonowego w Katowicach), sprawa w toku 4 sierpnia 2004r. Sąd Rejonowy w Bytomiu, pozwany Techbud Bytom, sygn. VII Nc 4707/04, nakaz zapłaty z dnia 26 listopada 2004r. zasądzający na rzecz konsumenta kwotę 1200,00zł W toku postępowania jest również sprawa z powództwa rzecznika wytoczona w 2003r. Z uwagi na niemożność doręczenia nakazu zapłaty pozwanemu, sąd zawiesił postępowania. Ustanowiony na wniosek rzecznika kurator w 2004 r. ustalił rzeczywisty adres pobytu pozwanego i sprawa została przez sąd podjęta. Przy podejmowaniu decyzji o skierowaniu sprawy na drogę postępowania sądowego rzecznik kierował się przede wszystkim: istnieniem przesłanek do wytoczenia powództwa, niewielkim ryzykiem przegranej, nagminnym naruszaniem przez przedsiębiorcę praw konsumenckich, sytuacją ekonomiczną konsumenta oraz finansami jednostki samorządu terytorialnego. Wskazane kryterium do wytoczenia powództwa istotne jest z punktu widzenia obciążenia budżetu miasta w przypadku przegranego sporu sądowego. W minionym roku rzecznik służył również pomocą w sporządzaniu pozwów konsumentom, którzy decydowali się samodzielnie wystąpić z powództwem do sądu. W tych sytuacjach rzecznik wyjaśniał obowiązujące przepisy procedury, udzielał informacji o kosztach postępowania. Rzecznik również udzielał pomocy osobom, które samodzielnie prowadziły sprawę w sądzie, zaś potrzebowały rady na pewnym etapie postępowania, np. przy sporządzeniu sprzeciwu lub apelacji. Rzecznik również udzielał pomocy w sporządzaniu pozwów kierowanych do Sądu Polubownego. W roku 2004 rzecznik brał udział w 9-ciu posiedzeniach Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy Śląskim Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej w charakterze arbitra w procesach pomiędzy przedsiębiorcami a konsumentami. 5

6 Ponadto ok osób uzyskało poradę lub wyjaśnienia na temat obowiązujących przepisów ( w biurze lub telefonicznie). W tej liczbie ok. 40% stanowiły telefoniczne porady udzielone konsumentom z innych miast województwa. Ranga Miasta Katowice, jako stolicy województwa, sprawia, iż konsumenci będący mieszkańcami innych miast zwracają się do Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Katowicach, w przekonaniu, iż jest to instytucja szczebla wojewódzkiego, jedyna bądź nadrzędna nad pozostałymi rzecznikami miejskimi i powiatowymi. W takich sytuacjach rzecznik służy poradą wskazując równocześnie rzecznika właściwego do dalszego występowania w danej sprawie. W pracy rzecznika wykorzystywana była poczta . Około 50 konsumentów zwróciło się tą drogą ze swoim problemem i uzyskało odpowiedzi na stawiane pytania. III.Edukacja konsumencka Realizując zadania w zakresie podnoszenia świadomości konsumenckiej, w roku 2004r. rzecznik zainicjował akcję edukacyjną mającą na celu dotarcie z informacją o przepisach dotyczących sprzedaży konsumenckiej, kredytu konsumenckiego oraz usług bankowych do szerszego grona odbiorców. W tym celu sprowadził z UOKiK w Warszawie broszury o wskazanej powyżej tematyce. Broszury te zostały wyłożone w Biurze Obsługi Mieszkańców UM Katowice, przekazane do Biura Rady Miejskiej, szkół oraz Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej. Zadania z zakresu edukacji rzecznik realizował również poprzez wygłoszenie wykładu na temat reklamy. Wykład ten został wygłoszony w Akademii Ekonomicznej na zaproszenie Europejskiego Centrum Integracji i Rozwoju podczas organizowanej w Katowicach w dniach grudnia 2004r. konferencji pod hasłem Konsument-podejrzyj reklamę. IV. Współpraca z instytucjami i organizacjami działającymi na rzecz ochrony interesów konsumentów Rzecznik współpracował z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakresie przekazywania informacji o naruszeniach zbiorowych praw konsumentów. Współpraca ze Śląskim Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Katowicach polegała na wymianie informacji o przedsiębiorcach i nieprawidłowościach dotyczących ich działań oraz udziale w posiedzeniach Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego. Rzecznik ponadto kierował wnioski o przeprowadzenie kontroli u przedsiębiorców, na których działania wpłynęły skargi mieszkańców. Wymiana informacji oraz 6

7 wypracowywanie wspólnych metod działania w stosunku do uchylających się od odpowiedzialności przedsiębiorców występowało we współpracy z Klubem Federacji Konsumentów w Katowicach, Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich w Warszawie oraz poprzez ścisłe kontakty z rzecznikami konsumentów innych miast. W roku 2004r. w biurze praktykę odbył student IV roku Akademii Ekonomicznej. Ponadto w biurze rzecznika informację i materiały dotyczące praw konsumentów ze szczególnym uwzględnieniem ich praktycznych aspektów uzyskali uczniowie szkół średnich oraz studenci pragnący wykorzystać te wiadomości w procesie kształcenia. V. Współpraca z mediami Rzecznik konsumentów w okresie od 1 stycznia do 31 grudnia 2004r., w ramach kontaktów z redakcjami lokalnych gazet oraz TVP 3, Radia Katowice oraz Radia e-m, propagował wiedzę dotyczącą praw konsumentów. Prezentowane były zmiany w regulacjach prawnych oraz wyjaśniane powstające na tym tle spory. Kontakty z redakcjami odbywały się poprzez wizyty dziennikarzy w biurze, konsultacje telefoniczne oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej. Miały one na celu wyjaśnienie, analizę merytoryczną zgłaszanych przez czytelników problemów. Podczas audycji radiowych rzecznik odpowiadał na pytania słuchaczy. V. Udział rzecznika w seminariach i konferencjach w 2004r W omawianym okresie rzecznik wziął udział : 4 luty 2004r., Katowice, - spotkanie zorganizowane przez Górnośląską Spółkę Gazownictwa dot. aktualnych stawek taryfowych 25 luty 2004r, Urząd Wojewódzki Katowice konferencja z udziałem Prezesa UOKiK, Głównego Inspektora Inspekcji Handlowej oraz przedstawicieli organów kontroli na temat ochrony praw konsumentów 7 kwiecień 2004r., Warszawa warsztaty dot. dyrektywy 99/44/WE zorganizowane przez UOKiK 19 kwiecień 2004r, Katowice spotkanie w siedzibie TP SA na temat obsługi klientów, windykacji należności oraz zmian w ofercie 7

8 20-21 maj 2004r., Jaworze k.bielska seminarium rzeczników z udziałem dyrektora Delegatury UOKiK, dyrektora WIIH oraz arbitra bankowego maj 2004r., Warszawa posiedzenie członków Krajowej Rady Rzeczników 23 czerwiec 2004r, Warszawa warsztat zorganizowany przez UOKiK na temat alternatywnego rozwiązywania sporów wrzesień 2004r., Warszawa szkolenie zorganizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich na temat usług turystycznych i taktyk negocjacyjnych w procesie mediacji październik 2004r, Opole konferencja Krajowej Rady Rzeczników na temat organizacji i funkcjonowania bazy skarg konsumenckich oraz utworzenia Centrum Informacji Konsumenckiej listopad 2004r., Warszawa seminarium zorganizowane przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich dot. dyrektywy nr 98/27/WE 8