Urząd Miejski w Kluczborku Ul. Katowicka Kluczbork

Transkrypt

1 Ul. Katowicka Kluczbork WYDANIE NR 7 z dnia 11 kwietnia 2014 r. AO MB

2 Strona 2 z 50 Autor opracowania: Mirosław Birecki Sekretarz gminy Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Zatwierdzam niniejszą Księgę Jakości: Burmistrz Miasta Kluczborka Jarosław Kielar Kluczbork 11 kwietnia 2014r. 2

3 Strona 3 z 50 SPIS TREŚCI 1. Wykaz definicji 5 2. Prezentacja Urzędu Miejskiego 7 3. Schemat organizacyjny Urzędu Miejskiego Opis Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim Wymagania ogólne Zakres Systemu Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Prezentacja Księgi Jakości Odpowiedzialność Kierownictwa Zaangażowanie kierownictwa Skoncentrowanie uwagi na kliencie Polityka Jakości Planowanie Cele dotyczące jakości Planowanie jakości Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się Odpowiedzialność i uprawnienia Przedstawiciel Kierownictwa Komunikacja wewnętrzna Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Dane wejściowe do przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu Zarządzanie zasobami Zaopatrywanie w zasoby Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Kompetencja, świadomość, szkolenie 29 3

4 Strona 4 z Infrastruktura Środowisko pracy Realizacja wyrobu Planowanie procesów realizacyjnych Procesy związane z klientem Identyfikacja wymagań klienta Przegląd wymagań dotyczących usługi Komunikacja z klientem Projektowanie i rozwój Zakupy Dostarczanie usług (produkcja i usługi) Nadzorowanie działań Walidacja Identyfikacja i identyfikowalność Własność klienta Zabezpieczenie wyrobu Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monitorowania Pomiary, analiza, doskonalenie Planowanie Pomiary i monitorowanie Zadowolenie klienta Audit wewnętrzny Pomiary i monitorowanie procesów i wyrobów Nadzór nad wyrobami niezgodnymi Analiza danych Doskonalenie 42 Wykaz aktów prawnych powołanych w Księdze Jakości 43 Załącznik nr 1 Procedura Nadzoru nad dokumentami 46 Załącznik nr 2 Procedura Nadzoru nad wyrobem niezgodnym 47 4

5 Strona 5 z WYKAZ DEFINICJI Akta sprawy - cała dokumentacja (pisma, dokumenty, notatki, formularze, plany, fotokopie, rysunki, itp.) zawierające dane, informacje, które były, są lub mogą być istotne przy rozpatrywaniu danej sprawy Audit - udokumentowane i niezależne badanie systemu zarządzania jakością Burmistrz - Burmistrz Miasta Kluczborka Klient - osoba lub organizacja otrzymująca usługę Księga Jakości - dokument, w którym zdefiniowano i opisano system zarządzania jakością w Urzędzie Miejskim Kierownictwo Urzędu Miejskiego - Burmistrz, Zastępca Burmistrza,,Sekretarz Gminy, Skarbnik Gminy Pełnomocnik ds. Jakości Procedura - osoba powoływana przez Burmistrza odpowiedzialna za wdrożenie i utrzymanie Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Miejskim - ustalony sposób postępowania 5

6 Strona 6 z 50 Proces - system działań, które wykorzystują zasoby w celu przekształcenia stanu wejściowego w stan wyjściowy Rada Miejska - Rada Miejska System Zarządzania Jakością - jest to ustanowiony system do realizacji polityki jakości i celów jakości Urząd - Usługa - wynik procesu Walidacja Zapis - potwierdzenie, że wytworzony wyrób jest zdolny spełnić wymagania związane z zamierzonym zastosowaniem - dokument, w którym zawarto uzyskane wyniki lub odnotowano potwierdzenie przeprowadzonych działań Zasoby - kadra pracownicza, środki finansowe, wyposażenie, metody 6

7 Strona 7 z Prezentacja Urzędu Miejskiego jest gminną samorządową jednostką organizacyjną. Działa na podstawie art. 33 ust. 2 ustawy z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym, Zarządzenia Nr 16/03 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 23 stycznia 2003 r. w sprawie nadania Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego (z późniejszymi zmianami) oraz Uchwały Nr IX/57/03 Rady Miejskiej z dnia 30 kwietnia 2003 r. w sprawie uchwalenia Statutu Gminy Kluczbork (z późniejszymi zmianami). Podstawowym aktem regulującym ustalającym organizację i porządek w procesie pracy oraz związane z tym prawa i obowiązki pracodawcy i pracowników jest Regulamin pracy Urzędu Miejskiego. Kierownictwu urzędu bardzo zależy na lepszej efektywności i skuteczności działania, ale nade wszystko na coraz to wyższej jakości obsługi obywateli. Dlatego też duży nacisk kładzie na szkolenia i dalsze kształcenie pracowników, a także na wdrażanie nowoczesnych rozwiązań biurowych. W 2003 r. gmina Kluczbork została zaproszona do udziału w akcji społecznej "Przejrzysta gmina" przygotowanej przez Polsko-Amerykańską Fundację Wolności, Program Przeciw Korupcji Fundacji im. S.Batorego, Fundację Rozwoju Demokracji Lokalnej, "Gazetę Wyborczą" było to duże wyróżnienie dla gminy Kluczbork, ponieważ w całym programie wzięły udział po 1 gminie z każdego województwa. Wzięcie udziału w akcji jest dowodem starań władz gminy Kluczbork o podniesienie standardów życia publicznego, co spowoduje wzrost zaufania ze strony obywateli- mieszkańców gminy. W latach kolejnych gmina Kluczbork aktywnie uczestniczyła w kontynuacjach programu, czego efektem było uzyskanie certyfikatów: 7

8 Strona 8 z 50 podnosi swoje kwalifikacje w zakresie obsługi inwestora, czego dowodem jest uzyskanie certyfikatu Gmina Atrakcyjna dla Inwestora 8

9 Strona 9 z 50 W 2009 r. został laureatem konkursu Opolska Nagroda Jakości. Celem Konkursu Opolska Nagroda Jakości jest promocja projakościowych działań dokonywanych w podmiotach gospodarczych i organizacjach prowadzących działalność publiczną na terenie województwa opolskiego Konkurs Opolska Nagroda Jakości organizowany jest przez Opolską Izbę Gospodarczą. Patronat nad Konkursem sprawuje Wojewoda Opolski i Marszałek Województwa Opolskiego. Gmina Kluczbork w 2010r. otrzymała wyróżnienie za prawidłowe rozliczanie środków unijnych w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Opolskiego na lata

10 Strona 10 z 50 Jakość działań Urzędu Miejskiego w realizowaniu inwestycji został również doceniony w postaci nagrody Lider Dobrych Inwestycji 2011 W 2011 r. Gmina Kluczbork otrzymała nagrodę w dwóch kategoriach "Aktywność" i inwestycje drogowe Gmina Kluczbork zrealizowała największą liczbę projektów we wszystkich edycjach programów rozwoju lokalnego spośród gmin. Ponadto jako jedyna jednostka samorządu terytorialnego Gmina Kluczbork realizowała inwestycje we wszystkich edycjach w/w programów. W kategorii inwestycje drogowe Projekty 2012 roku Gmina Kluczbork zajęła 48 miejsce w rankingu "Rzeczpospolitej". Uhonorowane zostały gminy i miasta, które najbardziej dbają o rozwój i podniesienie jakości życia. Ranking został przeprowadzony w dwóch etapach. W pierwszym wybrano miasta i gminy, które w najlepszy sposób zarządzały swoimi finansami w latach i jednocześnie najwięcej w tym czasie inwestowały. Na tej podstawie dokonano wyboru 564 samorządów, które zostały zakwalifikowane do drugiego etapu. W tym gronie znalazły się 64 miasta na prawach powiatu, 250 pozostałych miast i gmin miejsko-wiejskich oraz 250 gmin wiejskich. 10

11 Strona 11 z 50 W 2012 r. i 2013 r. Gmina Kluczbork została uhonorowana tytułem Samorządowy Menedżer Regionu W 2014r. Gmina Kluczbork otrzymała nagrodę Opolski Super Lider uhonorowanie osiągnięć w dziedzinie efektywnego wykorzystania funduszy unijnych. Strona internetowa znalazła się w rankingu 20 najlepszych serwisów samorządowych. Ranking organizowany był przez krakowskie studio EDISONDA oraz Pismo Samorządu Terytorialnego WSPÓLNOTA. W 2013 r. Gmina Kluczbork zwyciężyła w konkursie na Najlepszą Przestrzeń Publiczną Województwa Opolskiego. 11

12 Strona 12 z 50 W Urzędzie Miejskim wdrożony został i jest utrzymywany System Zarządzania Jakością, zgodny z normą PN EN ISO 9001 : Polskie Centrum Badań i Certyfikacji na podstawie przeprowadzonego w dniach maja 2008 r. auditu certyfikującego potwierdziło zgodność wdrożonego przez Urząd Miejski systemu zarządzania jakością z normą ISO 9001, a następnie 7 lipca 2008 r. nadało certyfikat. W dniu r. odbył się audit odnowienia, który zakończył się wynikiem pozytywnym. 12

13 Strona 13 z 50 13

14 Strona 14 z SCHEMAT ORGANIZACYJNY URZĘDU MIEJSKIEGO W KLUCZBORKU 14

15 Strona 15 z Opis Systemu Zarządzania Jakością w Urzędzie Wymagania ogólne. Urząd ustanowił, wdrożył i ustawicznie doskonali System Zarządzania Jakością, który obejmuje zadania własne, zlecone i powierzone w zakresie ustawowym. Informację o ustanowionym systemie upowszechnił wśród wszystkich pracowników, we wszystkich strukturach urzędu. Szczególnej staranności dochował w procesie komunikacji polityki jakości, nakierowanej na dostarczanie usług dążących do zwiększenia zadowolenia klientów, przy zachowaniu wymagań norm ustawowych (prawnych) oraz ustawicznego dążenia do doskonalenia ustanowionego systemu. Wdrożony System Zarządzania Jakością Urząd ustanowił w sposób, który winien zagwarantować jego ciągłość w czasie, pomimo możliwych zmian w polityce jakości jak i jej celów. System podlega okresowym przeglądom i auditom wewnętrznym mającym służyć stałemu jego doskonaleniu nakierowanemu na zwiększenie zadowolenia klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych. Urząd zidentyfikował procesy Systemu Zarządzania Jakością, które podzielił na następujące grupy: Procesy realizacyjne obejmujące zadania, które Urząd musi realizować z mocy prawa, związane z realizacją usług, Procesy wspomagające będące elementami procesów głównych, związane z realizacją usługi oraz zabezpieczające niezbędne zasoby, Procesy nadzoru, kontroli i doskonalenia - związane z ciągłym doskonaleniem systemu zarządzania jakością, Procesy planowania związane z planowaniem działań, które stanowią podstawę realizacji procesów realizacyjnych i wspomagających. 15

16 MAPA PROCESÓW W URZĘDZIE MIEJSKIM W KLUCZBORKU.

17 Strona 17 z 50 Urząd określił sekwencję i wzajemne oddziaływanie procesów na siebie Zakres systemu Zakres wdrożonego systemu dotyczy realizacji zadań własnych gminy, zadań z zakresu administracji rządowej oraz zadań zleconych ustawowo. W działalności Urzędu nie ma zastosowania wymaganie określone w punkcie normy dotyczące walidacji procesów. Wyniki procesów realizowanych przez Urząd można zweryfikować, stosując monitorowanie i pomiary, w związku z czym nie zachodzi potrzeba prowadzenia walidacji procesów jako odrębnej czynności Wymagania dotyczące dokumentacji Postanowienia ogólne Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością składa się z: Polityki jakości oraz celów jakościowych wprowadzonych zarządzeniem nr AO Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 10 kwietnia 2013 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania w Urzędzie Miejskim Polityki Jakości zgodnie z wymogami normy punkt 5.3, 5.4 normy Księgi Jakości Urzędu Miejskiego wprowadzonego Zarządzeniem Nr AO Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 10 kwietnia 2013 r. w sprawie zatwierdzenia do stosowania Księgi Jakości Urzędu Miejskiego w Kluczborku. zgodnie z wymogami normy punkt Kart procesów wprowadzonych zarządzeniem Nr AO /08 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 4 czerwca 2008 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania kart procesów w Urzędzie Miejskim z późn.zm. zgodnie z wymogami normy punkt 4.1 Procedur systemowych: 17

18 Strona 18 z 50 o Procedury Nadzoru nad dokumentami (załącznik nr 1 do Księgi Jakości) zgodnie z wymogami normy punkt o Procedury postępowania z wyrobem niezgodnym (załącznik nr 2 do Księgi Jakości) - zgodnie z wymogami normy punkt 8.3 o Procedury Auditu wewnętrznego wprowadzonej zarządzeniem nr AO- AO /10 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 7 lipca 2010 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania Procedury auditu wewnętrznego Urzędu Miejskiego - zgodnie z wymogami normy punkt o Procedury działań korygujących i procedury działań zapobiegawczych wprowadzonych Zarządzeniem Nr AO /10 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 23 lipca 2010 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania Procedur działań korygujących i zapobiegawczych. - zgodnie z wymogami normy punkt oraz o Nadzorowania zapisów (w postaci obowiązującej Instrukcji Kancelaryjnej) - zgodnie z wymogami normy punkt Aktów normatywnych wewnętrznych (uchwał Rady, zarządzeń Burmistrza,) Aktów normatywnych zewnętrznych. 18

19 Strona 19 z 50 Dokumentacja Systemu Zarządzania Jakością dostępna jest we wszystkich komórkach organizacyjnych. Wszystkie dokumenty Systemu Zarządzania Jakością są odpowiednio opracowywane, aktualizowane i nadzorowane zgodnie z procedurą nadzoru nad dokumentami stanowiącą załącznik nr 1 do Księgi Jakości. Zapisami rządzi Instrukcja kancelaryjnej stanowiąca załącznik Nr 1 do rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67). Zasady nadzorowania zapisów nieujętych w Instrukcji kancelaryjnej zostały określone w procedurach systemowych i w niniejszej Księdze Jakości Prezentacja Księgi Jakości Księga Jakości jest opisem opracowanego i wdrożonego w Urzędzie Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z wymogami normy PN EN ISO 9001 : Księga Jakości w wersji 7 została wprowadzona do stosowania z dniem 1 marca 2014r. w sprawie zatwierdzenia do stosowania Księgi Jakości Urzędu Miejskiego. Księga Jakości wydana została w 2 oryginalnych egzemplarzach w formie pisemnej. Egzemplarz Nr 1 - Pełnomocnik ds. Jakości, Sekretarz Gminy Egzemplarz Nr 2 - Burmistrz Miasta Kluczborka Dopuszcza się stosowanie informacyjnych egzemplarzy Księgi Jakości głównie dla potrzeb instytucji zewnętrznych, jednak muszą być one opatrzone napisem Egzemplarz nieautoryzowany. Za opracowanie, aktualizację, dystrybucję, dokonywanie zmian i archiwizację Księgi Jakości odpowiedzialny jest Pełnomocnik ds. Jakości, a w przypadku jego nieobecności, upoważniona osoba. 19

20 Strona 20 z 50 Na głównej stronie Księgi Jakości zaznacza się kolejny numer wydania i datę aktualnej edycji Kontrola Zarządcza Zgodnie z zapisami artykułów ustawy z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych w Urzędzie Miejskim funkcjonuje kontrola zarządcza stanowiąca ogół działań podejmowanych dla zapewnienia realizacji celów i zadań w sposób zgodny z prawem, efektywny, oszczędny i terminowy. Kontrola zarządcza stanowi podstawę efektywnego zarządzania, dostarczając niezbędnych informacji do podejmowania decyzji związanych z zarządzaniem, sygnalizując przypadki naruszenia prawa, zaniedbania i nieprawidłowości, ewentualne nadużycia i inne uchybienia związane z funkcjonowaniem jednostki. Podstawowymi dokumentami opisującymi system kontroli zarządczej w Urzędzie są 1. Standardy kontroli zarządczej komunikat nr 23 Ministra Finansów z dnia 16 grudnia 2009 r. w sprawie standardów kontroli zarządczej dla sektora finansów publicznych (Dz. Urz. MF Nr 15, poz. 84). 2. Zarządzenie Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 1 lutego 2012r. w sprawie funkcjonowania kontroli zarządczej w Urzędzie Miejskim i jednostkach organizacyjnych gminy Kluczbork 5. Odpowiedzialność kierownictwa 5.1. Zaangażowanie kierownictwa. Kierownictwo Urzędu od początku zaangażowało się w proces rozwoju i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Stało się przede wszystkim stymulatorem tych zmian, nadając im wysoką rangę zwłaszcza w kontaktach z pracownikami i otoczeniem. 20

21 Strona 21 z 50 Kierownictwo sformułowało misję Urzędu, jego cele nadrzędne i jest odpowiedzialne za wdrożenie przyjętej Polityki Jakości, w tym również za zapewnienie dostępności niezbędnych do jej wdrożenia zasobów. Kierownictwo systematycznie dokonuje przeglądu systemu. Kierownikiem Urzędu jest Burmistrz. Kierownictwo Urzędu stanowią: Burmistrz, Zastępca Burmistrza, Sekretarz Gminy, Skarbnik Gminy,. Pełnomocnikiem ds. Jakości jest Sekretarz Gminy Skoncentrowanie uwagi na kliencie Kierownictwo Urzędu zapewniło identyfikację oraz spełnienie potrzeb i oczekiwań klienta. Zbieranie i analizowanie informacji zewnętrznych (od klienta) realizowane jest poprzez m.in. skrzynkę uwag klientów, internetową skrzynkę kontaktową, monitoring prasy lokalnej, badania ankietowe opinii klientów, analizę skarg i wniosków wpływających do Urzędu, organizowane są również spotkania z mieszkańcami takie jak podsumowanie każdego roku sprawowania kadencji Burmistrza. Niezależnie od ww. przedsięwzięć Urząd gromadzi we właściwych komórkach organizacyjnych oferty usług i nowych metod technologii, narzędzi mogących mieć wpływ na poprawę jakości usług i wzrost zadowolenia klienta. Urząd prezentuje na stronach internetowych wiele innych istotnych dla klienta urzędu informacji, pozwalających na szybsze i skuteczniejsze załatwianie spraw klienta. O wszystkich swoich decyzjach wpływających znacząco na życie w mieście i gminie zawiadamia społeczność gminy poprzez bezpłatny Biuletyn Informacyjny Miasta i Gminy Kluczbork. Raz do roku przygotowywana jest książeczka Skąd bierzemy pieniądze i na co je wydajemy w Gminie Kluczbork, w której każdy zainteresowany może znaleźć skąd gmina Kluczbork uzyskuje dochody i przychody i na co przeznaczane są te pieniądze. Przeprowadzane są również analizy satysfakcji klienta aby w pełni zorientować się czy zaspokaja w sposób należyty potrzeby klientów Urzędu. 21

22 Strona 22 z Polityka jakości Kierownictwo Urzędu opracowało Politykę Jakości i zapewniło, że jest ona odpowiednia w odniesieniu do celów organizacji. Polityka Jakości Urzędu Miejskiego została ustalona 19 września 2007 r kwietnia 2013 r. zaktualizowano Politykę Jakości i wprowadzono nową. Kierownictwo jasno i precyzyjnie komunikuje ustanowioną przez siebie politykę jakości w zakresie rozwoju i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością. Komunikacja ta działa zarówno wewnątrz urzędu, jak i w jego otoczeniu. Kierownictwo poprzez osobiste uczestnictwo w organizowanych naradach, spotkaniach roboczych i szkoleniach, wdrożeniu, utrzymaniu i doskonaleniu procedur SZJ we wszelkich działaniach nadaje odpowiednio wysoką rangę zagadnieniom jakości w kontaktach z pracownikami, mieszkańcami Kluczborka, interesantami. Polityka Jakości zatwierdzona przez Burmistrza została przekazana do wszystkich komórek organizacyjnych. Tekst polityki został także opublikowany na tablicach ogłoszeń Urzędu w celu prezentacji jej postanowień dla klientów Urzędu jak również został umieszczony w preambule Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego. W dniu 9 kwietnia 2013 r. została opublikowana nowe wydanie Polityki Jakości. Zanim polityka jakości została wprowadzona została poddana konsultacjom wśród pracowników Urzędu. 22

23 Strona 23 z 50 Tekst przyjętej Polityki Jakości przedstawiony jest poniżej. Misją Urzędu Miejskiego jest stałe działanie na rzecz rozwoju miasta i gminy Kluczbork w celu poprawy jakości życia mieszkańców oraz zapewnienie profesjonalnej, rzetelnej i przyjaznej obsługi klientów. Dla realizacji misji wyznacza się następujące cele: 1. Efektywne, przejrzyste zarządzanie i gospodarowanie środkami finansowymi oraz mieniem komunalnym miasta i gminy Kluczbork, 2. Realizacja zadań urzędu w sposób sprawny, kompetentny, w trybie i terminach określonych przepisami prawa i aktów wewnętrznych, 3. Zapewnienie wysoko wykwalifikowanej kadry pracowniczej, stale podnoszącej swoje umiejętności, 4. Prowadzenie otwartej i przejrzystej polityki informacyjnej Urzędu, 5. Stosowanie skutecznych metod komunikowania się z mieszkańcami, 6. Doskonalenie organizacji pracy w Urzędzie Miejskim, w tym utrzymanie i doskonalenie Sytemu Zarządzania Jakością spełniającego wymagania normy PN-EN ISO 9001: kwietnia 2013 r. Wersja 2 Burmistrz Miasta Kluczborka Jarosław Kielar 23

24 Strona 24 z Planowanie Cele dotyczące jakości. Cele jakościowe ustalane są na dany rok przez Kierownictwo na corocznych przeglądach Systemu Zarządzania Jakością i przekazywane komórkom organizacyjnym do realizacji Planowanie jakości Kierownictwo Urzędu ma świadomość roli, jaką odgrywa jakość świadczonych usług w zaspokajaniu oczekiwań i wymagań klientów. Szczególną więc uwagę przywiązuje się do tego, aby na każdym etapie procesu realizacji usług dokonywać oceny jakości tych działań. Planowanie jakości odbywa się w sposób ciągły - Urząd wprowadził zasady planowania pracy dla poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez procedurę planowania budżetu. Planowanie ma charakter zadaniowy i służy precyzowaniu przedsięwzięć i odpowiedzialności nałożonych na poszczególne komórki. Urząd przyjął zasadę, że Jakość ma być działaniem planowym i celowym, a nie dziełem przypadku Odpowiedzialność, uprawnienia i komunikowanie się Odpowiedzialność i uprawnienia. Podstawy odpowiedzialności i uprawnień pracowników regulują następujące dokumenty: - Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych) (Dz. U. z dnia 18 grudnia 2008 r.) - Regulamin Organizacyjny Urzędu, - Regulamin Pracy, 24

25 Strona 25 z 50 - Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 2 sierpnia 2005 r. w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich, - zakresy czynności pracowników, - upoważnienia i pełnomocnictwa wydawane przez Burmistrza, - Kodeks Pracy. Regulamin Organizacyjny Urzędu stanowi o utworzonych komórkach organizacyjnych, ich zakresie działania, kompetencjach Burmistrza, Zastępcy Burmistrza, Sekretarza Gminy, Skarbnika Gminy oraz o zasadach funkcjonowania Urzędu. Schemat organizacyjny Urzędu i jednostek podległych (stanowiący załącznik do regulaminu organizacyjnego) określa organizację - czyli wzajemne powiązania organizacyjne i funkcjonalne wydziałów Urzędu, hierarchię i podległość służbową. Regulamin Pracy reguluje stosunki pracy oraz relacje pracownicze w urzędzie, na podstawie obowiązującego prawodawstwa pracy. Burmistrz na podstawie odpowiednich przepisów pisemnie upoważnia pracowników Urzędu do wykonywania czynności administracyjnych w jego imieniu, w tym do wydawania decyzji administracyjnych. Prowadzony jest rejestr upoważnień u Sekretarza gminy Przedstawiciel Kierownictwa Przedstawicielem Kierownictwa Urzędu we wszystkich działaniach jakościowych jest Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością. W regulaminie organizacyjnym Urzędu Miejskiego w 43 zostały określone jego kompetencje. Do głównych zadań Pełnomocnika należy: 1) Odpowiedzialność za ustanowienie, wdrażanie i utrzymywanie procesów SZJ. 2) Opracowywanie, wykonywanie, ewidencjonowanie i dystrybucja oraz aktualizacja księgi jakości, procedur jakości, instrukcji oraz innych dokumentów systemowych, 3) Koordynowanie prac związanych z opracowaniem, wdrażaniem, funkcjonowaniem i doskonaleniem systemu jakości w urzędzie, 25

26 Strona 26 z 50 4) Planowanie auditów wewnętrznych i ich nadzorowanie oraz zapewnienie wystarczającej liczby audytorów o odpowiednich kwalifikacjach. 5) Analiza wyników auditów wewnętrznych i podejmowania na ich podstawie odpowiednich działań, a także informowanie o nich w trakcie przeglądu SZJ. 6) Współpraca z firmą certyfikującą i konsultantem wdrożenia w celu doskonalenia SZJ. 7) Inicjowanie działań korygujących i zapobiegawczych związanych z nadzorowaniem systemu zarządzania jakością, nadzór nad ich realizacją oraz ocena skuteczności podejmowanych działań, 8) Współpraca ze wszystkimi komórkami organizacyjnymi urzędu w obszarze wdrażania systemu zarządzania jakością i zespołem powołanym w tym celu. Zgodnie z normą ISO pełnomocnik ISO powinien być członkiem najwyższego kierownictwa. Zgodnie z tym zapisem Pełnomocnikiem ISO jest Sekretarz Gminy Komunikacja wewnętrzna. Kierownictwo zapewniło niezbędne zasoby i narzędzia komunikacji wewnętrznej, umożliwiające przekazywanie informacji i danych kierownictwu celem sprawnego zarządzania organizacją, a pracownikom jak najlepszego wykonywania swoich obowiązków. Elementami systemu komunikacji wewnętrznej są m.in.: sieć komputerowa umożliwiająca przesyłanie danych i informacji, (INTRANET), cotygodniowe narady z kierownikami komórek organizacyjnych, na których omawiane są plany i zadania na najbliższy tydzień sporządzane są z nich notatki. ustalony system zbierania skarg i wniosków od klientów zgodnie z wymogami prawa, informacje i dane związane z realizacją auditów, działań korygujących/zapobiegawczych, przeglądów systemu, każdy pracownik ma przydzielony adres mailowy, dzięki któremu może otrzymywać informacje dotyczące pracy Urzędu spraw bieżących szkolenia wewnętrzne pracowników dotyczące jakości. 26

27 Strona 27 z Przegląd zarządzania Postanowienia ogólne Celem zapewnienia stałej przydatności i skuteczności systemu, raz na rok kierownictwo dokonuje jego przeglądu, dokonując jego oceny działania. Kierownictwo może na podstawie wniosków z przeglądu podjąć decyzję o modyfikacji Polityki Jakości i celów jakościowych. Bieżącego przeglądu działania systemu dokonuje również Burmistrz wykorzystując m.in. cotygodniowe narady z kierownikami, z których sporządzane są protokoły. Na podstawie danych uzyskanych w trakcie narad burmistrz na bieżąco może monitorować działania Urzędu, oraz wydawać polecenia dotyczące bieżących spraw gminy i Urzędu Dane wejściowe do przeglądu Przegląd dokonywany jest na podstawie następujących danych wejściowych: 1) analizy Polityki Jakości i stanu realizacji wyznaczonych celów jakościowych, 2) analizy wyników auditów wewnętrznych 3) analizy przeprowadzonych w okresie od ostatniego przeglądu działań korygujących i zapobiegawczych 4) informacji kierowników komórek organizacyjnych na temat poprawności realizacji procesów obowiązujących w wydziałach 5) informacji na temat kontroli wewnętrznych przeprowadzonych w Urzędzie i zaleceń z nich wynikających, 6) analizy skarg i wniosków złożonych w Urzędzie, 7) analizy satysfakcji klienta przeprowadzoną na podstawie wyników badania ankietowego, 8) analizy realizacji zaleceń wynikających z poprzedniego przeglądu, 9) zmian które mogą mieć wpływ na System Zarządzania Jakością. 27

28 Strona 28 z Dane wyjściowe z przeglądu Dane wyjściowe z przeglądu obejmują wszelkie decyzje i działania związane z : a) doskonaleniem skuteczności Systemu Zarządzania Jakością, b) doskonaleniem wyrobu w powiązaniu z wymaganiami klienta, c) potrzebnymi zasobami. Wnioski z przeglądu systemu opracowane są w formie protokółu ze spotkania Kierownictwa. Zapis z przeglądu systemu przechowywany jest przez Pełnomocnika ds. Jakości przez okres 2 lat. Wnioski i zalecenia stanowią dane wejściowe do działań korygujących i/lub zapobiegawczych oraz planowania auditów. Dodatkowo cotygodniowo przeprowadza się narady z kierownikami komórek organizacyjnych, na których przekazywana jest informacja o bieżących działaniach Urzędu i komórek organizacyjnych. 6. Zarządzanie zasobami 6.1. Zaopatrywanie w zasoby Kierownictwo określiło i zapewniło zasoby we wszystkich obszarach, niezbędne do wdrożenia i doskonalenia Systemu Zarządzania Jakością oraz do osiągnięcia wyznaczonych celów jakości ze szczególnym uwzględnieniem uzyskania zadowolenia mieszkańców miasta przyznając corocznie odpowiednie środki na utrzymanie Urzędu i inwestowanie w poprawę warunków działania administracji miejskiej. Niezbędne zasoby identyfikuje się w procesie planowania budżetowego zgodnie z kartą procesu nr 1. Podstawą do identyfikacji niezbędnych zasobów jest: - właściwe wypełnianie zadań nałożonych na Urząd, 28

29 Strona 29 z 50 - zadowolenie i dobro klienta, - zapewnienie wykonywania usług o najwyższym poziomie jakości, Do planowania budżetowego stosuje się procedurę zatwierdzoną przez Radę Miejską oraz ustawę o finansach publicznych Zasoby ludzkie Postanowienia ogólne Kierownictwo czuwa, aby zapewnić niezbędne zasoby do właściwego funkcjonowania Systemu Zarządzania Jakością. Czyni to poprzez: - zapewnienie środków finansowych w budżecie, - właściwy dobór kadry pracowniczej, - prawidłowe wyposażenie stanowisk pracy i narzędzi pracy. Proces doboru kadr odbywa się w sposób planowy i gwarantujący jego prawidłowy przebieg. Opis procesu zarządzania zasobami ludzkimi zawiera karta procesu nr 17. W ogłoszeniu o naborze uwidacznia się potrzeby kierownictwa w zakresie kwalifikacji, cech osobowych i niezbędnych umiejętności kandydata. Szczegółowe zasady doboru kadr określa Ustawa o pracownikach samorządowych z dnia 18 listopada 2008r.. Dz.U z pózn. zm., Zarządzenie Nr AO Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 25 stycznia 2011r. w sprawie ustalenia Regulaminu naboru na wolne stanowiska urzędnicze w Urzędzie Miejskim Kompetencje, świadomość i szkolenie Kwalifikacje i uprawnienia, jakie posiadają pracownicy, odzwierciedlone są w dokumentach, których kopie przechowywane są na Samodzielnym Stanowisko ds. Personalnych. Podnoszenie kompetencji jak i świadomości pracowników urzędu odbywa się przy wykorzystaniu szkoleń doskonalących, w tym m.in.: 29

30 Strona 30 z 50 a) szkoleń zewnętrznych i wewnętrznych b) podejmowanych przez pracowników studiów podyplomowych, c) samokształcenia się pracowników. Szkolenia pracowników mają na celu podnoszenie poziomu ich wiedzy, umiejętności i kwalifikacji tak, aby : - zapewnić, że wszystkie procesy realizowane w urzędzie są wykonywane przez pracowników posiadających odpowiednie uprawnienia, kwalifikacje i doświadczenie, - zapewnić, że pracownicy urzędu są świadomi istoty i wagi ich działań oraz sposobu, w jaki przyczyniają się do osiągania celów, - zapewnić, że pracownicy mają świadomość znaczenia jakości usług i zadowolenia Klienta. Corocznie sporządzane jest zestawienie kosztów szkoleń z podziałem kwot, jakie przeznaczane są na poszczególne komórki organizacyjne. Zasady przeprowadzania szkoleń i oceny ich skuteczności określa Zarządzenie Nr AO /08 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 3 czerwca 2008 r. w sprawie Zasad przeprowadzania i oceny skuteczności szkoleń pracowników Urzędu Miejskiego. Niezbędne kompetencje identyfikuje się za pomocą systemu oceny pracowników. Zasady dokonywania ocen, w tym m. in.: częstotliwość ich dokonywania oraz kryteria oceny dla w/w grupy pracowników określają następujące akty prawne: 1) ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz z poźn.zm.) 2) Zarządzenie Nr AO z dnia 22 października 2013r. w sprawie Regulaminu przeprowadzania okresowej oceny pracowników samorządowych. Inną formą szkolenia pracowników jest służba przygotowawcza realizowana zgodnie z Zarządzeniem Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 16 marca 2011 r. w sprawie ustalenia Regulaminu Służby Przygotowawczej Pracowników Urzędu Miejskiego. 30

31 Strona 31 z Infrastruktura Wymagana przestrzeń do pracy to pomieszczenia biurowe o dobrym standardzie, wyposażone we właściwy sprzęt biurowy, pomieszczenia służące do archiwizowania dokumentów, magazyny i sale konferencyjne. Pracownicy Obsługi mają do dyspozycji pomieszczenia socjalne. Wszystkie pomieszczenia Urzędu są codziennie sprzątane i odświeżane, strzeżone we właściwy sposób, na bieżąco monitoruje się potrzeby w zakresie wyposażenia, zapobiegania i likwidacji awarii, konserwacji i niezbędnych remontów. Wszystkie stanowiska pracy, które tego wymagają ze względu na wykonywane zadania posiadają wyposażenie elektroniczne, dostęp do poczty elektronicznej, informatycznego serwisu urzędowego, systemu informacji prawnej LEX, który zapewnia dostęp do aktualnych aktów prawnych potrzebnych do codziennej pracy Urzędu. Urząd posiada własną stronę internetową, do której dostęp jest na wydzielonej sieci. W Urzędzie znajduje się serwer internetowy, na którym działa również system pocztowy. Na serwerze umieszczona jest oficjalna strona Urzędu i Gminy Kluczbork dostępna dla użytkowników spoza Urzędu. Strona zawiera aktualności, informacje o urzędzie, władzach miasta, publikowane są uchwały Rady Miejskiej, publikowany jest Biuletyn Informacyjny Miasta i Gminy Kluczbork. Na serwerze jest umieszczona również strona na której są zamieszczane informacje zgodnie z ustawą z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej. System pocztowy umożliwia przesyłanie poczty drogą elektroniczną pomiędzy dowolnymi komputerami, podłączonymi do sieci. Do sieci podłączone są tylko te komputery, na których nie ma informacji niejawnych. Serwer jest zabezpieczony przed zanikiem zasilania poprzez zastosowanie awaryjnego zasilania. W miesiącu wrześniu 2012r. miała miejsce nowa odsłona strony internetowej, która obecnie jest bardziej przejrzysta, czytelna i przyjazna dla użytkowników. Urząd posiada opracowany własny plan ochrony celem zabezpieczenia instytucji, jej zasobów i środków oraz procedurę postępowania w przypadku zagrożenia terrorystycznego. 31

32 Strona 32 z 50 Bezpośredni nadzór nad infrastrukturą informatyczną sprawuje informatyk Urzędu a nad pozostała infrastrukturą Kierownik Referatu ds. Organizacyjnych Środowisko pracy. Polityka bezpieczeństwa i higieny pracy wyraża zobowiązanie do podejmowania działań w celu dążenia do stałej poprawy stanu bezpieczeństwa i higieny pracy. Ponieważ nie ma przepisów odnoszących się do tworzenia polityki bezpieczeństwa wytyczną są przepisy działu X Kodeksu pracy, a zwłaszcza art Kodeksu pracy, który nakłada na pracodawcę obowiązek ochrony zdrowia i życia pracowników poprzez zapewnienie bezpiecznych i higienicznych warunków pracy przy odpowiednim wykorzystaniu osiągnięć nauki i techniki. Podstawą do tworzenia szczegółowych celów zarządzania bezpieczeństwem są natomiast ogólne zasady prewencji określone w rozporządzeniu w sprawie ogólnych przepisów bezpieczeństwa i higieny pracy. 7. Realizacja wyrobu 7.1. Planowanie procesów realizacyjnych Głównym przedmiotem działania Urzęd jest realizacja zadań z zakresu administracji publicznej, polegająca na zaspokojeniu zbiorowych potrzeb społeczności lokalnej. Urząd realizuje swoje usługi w oparciu o obowiązujące akty prawa zewnętrznego, dokumenty programowe gminy oraz akty normatywne własne. Główne kierunki działania Urzędu wynikają z dokumentów programowych gminy takich jak: Strategia Rozwoju Miasta i Gminy Kluczbork , Wieloletnia prognoza finansowa na lata , Wieloletni program gospodarowania mieszkaniowym zasobem Gminy Kluczbork na lata

33 Strona 33 z 50 Studium uwarunkowań i kierunków zagospodarowania przestrzennego gminy Kluczbork, Program ochrony środowiska dla Gminy Kluczbork na lata z perspektywą , Gminny Program Profilaktyki i Rozwiązywania Problemów Alkoholowych Budżet gminy, Lokalny Program Rewitalizacji Miasta Kluczbork Powyższe dokumenty wyznaczają również cele w zakresie realizowanej przez Urząd lokalnej polityki społecznej i gospodarczej. Poszczególne struktury organizacyjne Urzędu Miejskiego w trakcie projektowania budżetu uwzględniają wynikające z tych dokumentów cele leżące w ich zakresie merytorycznym. W ustalonych odstępach czasu, w terminach przewidzianych przez poszczególne dokumenty programowe Urząd przygotowuje szczegółowe sprawozdania z ich realizacji. Corocznie uchwalany budżet gminy jest rocznym planem dochodów i wydatków oraz przychodów i rozchodów, który determinuje działania Urzędu Procesy związane z klientem Identyfikacja wymagań klienta Wymagania w stosunku do realizowanych przez Urząd usług wypływają z ram ustawowych zapisy prawa powszechnie obowiązującego, wymagań określonych regulacjami wewnętrznymi oraz wymagań mieszkańców. Te ostatnie komunikowane są poprzez: - korespondencję kierowaną do Urzędu, - rozmowy telefoniczne, - karty informacyjne dla mieszkańca - media prasowe i elektroniczne, - opinie. 33

34 Strona 34 z 50 Za identyfikację wymagań interesantów odpowiedzialna jest jednostka organizacyjna merytorycznie prowadząca dane postępowanie Przegląd wymagań dotyczących usługi przeprowadza przegląd wymagań dotyczących usługi, który rozumiany jest jako zbiór czynności niezbędnych dla uruchomienia procesu zaspokojenia zapotrzebowania na określoną usługę publiczną, akt normatywny, akt administracyjny, dokument, czynność prawną, czynność materialno techniczną, objętych zakresem zadań gminy. Przegląd dokonywany jest w oparciu o obowiązujące przepisy prawa i akty wewnętrzne Wszystkie wykonywane przez Urząd usługi oraz proponowane oferty współpracy z inwestorami i instytucjami są przed ich wydaniem analizowane i sprawdzane pod względem możliwości ich realizacji i konsekwencji prawnych, finansowych i społecznych. Wymagania określone dla spraw załatwianych w Urzędzie Miasta, zawarte zostały w odpowiednich drukach wniosków i formularzy, co pozwala usprawnić obsługę klienta. W momencie stwierdzenia braków formalnych pisma, pracownik merytoryczny wzywa wnoszącego wniosek, podanie do usunięcia braków. Każda sprawa jest rejestrowana, przeglądana pod względem rzeczowym i miejscowym przez pracowników merytorycznie odpowiedzialnych. Zapisy dotyczące realizowanych spraw są przechowywane i gromadzone w aktach spraw Komunikacja z klientem Komunikacja z klientem odbywa się na następujących płaszczyznach: obligatoryjnej, wymaganej przepisami prawa, uzupełniającej, konsultacyjnej promocyjnej Pierwsza obejmuje wszystkie te informacje, których przekazywanie klientowi obwarowane jest przepisami prawa np. w czasie prowadzonych postępowań 34

35 Strona 35 z 50 administracyjnych (skarg, zażaleń, odwołań), udzielania zamówień publicznych, przekazywania informacji o środowisku. Drugi rodzaj komunikacji wynika z dążenia Urzędu do zapewnienia uczestnictwa lokalnej społeczności i jej aktywizacji w procesie programowania działań czy tworzenia budżetu. Zapewnienie prawidłowej komunikacji z klientem Urzędu Miejskiego odbywa się poprzez: bezpośredni kontakt klienta z pracownikami Punktu Informacji oraz pracownikami merytorycznymi na stanowiskach pracy w poszczególnych komórkach organizacyjnych, udzielanie informacji na wniosek za pomocą przesyłki pocztowej, poczty elektronicznej, kontakt telefoniczny, wywieszanie ogłoszeń, obwieszczeń i innych informacji na tablicach ogłoszeń wewnątrz i na zewnątrz Urzędu Miejskiego, zamieszczanie informacji na stronie internetowej Urzędu Miasta i w Biuletynie Informacji Publicznej, przekazywanie ważnych wiadomości w prasie lokalnej, Komunikacja promocyjna Urzędu jest wynikiem obowiązku przekazywania szerokiemu gronu odbiorców za pośrednictwem mediów (konferencje prasowe, prasa lokalna, internet, BIP oraz innych metod komunikowania się organizacji z otoczeniem) informacji o wynikach realizowanych usług. Proces Promocji Gminy został opisany w karcie procesu nr 19. Urząd prowadzi własną stronę internetową pod adresem 35

36 Strona 36 z Za strukturę, zawartość i rozbudowę strony internetowej Urzędu Miejskiego odpowiada Referat Promocji, Rozwoju i Integracji Europejskiej, Sekretarz Gminy, którzy współpracują w tym zakresie z Informatykiem. 2. Strony Internetowe Urzędu mają spełniać cztery podstawowe zadania: ułatwiać mieszkańcom miasta dostęp do informacji o samorządzie, jego strukturach, zasadach funkcjonowania i bieżącym działaniu, budżecie oraz obowiązującym prawie lokalnym, ułatwiać korzystanie z usług Urzędu Miejskiego poprzez dostarczanie informacji o stosowanych procedurach załatwiania spraw, a w przyszłości umożliwiać składanie wniosków i załatwianie spraw drogą elektroniczną, promować miasto poprzez prezentację walorów zabytkowych i historycznych Gminy Kluczbork, planów rozwojowych i oferty inwestycyjnej, odbywających się w mieście wydarzeń kulturalnych, naukowych, społecznych, sportowych, itp., ułatwiać mieszkańcom wyrażanie opinii na temat funkcjonowania miasta i administracji samorządowej. Istotne znaczenie dla jakości pracy Urzędu Miejskiego mają informacje zwrotne od klientów korzystających z usług Urzędu Miasta, których pozyskanie możliwe jest poprzez badanie satysfakcji klienta, analizę skarg i wniosków, bezpośrednie spotkania z klientami Urzędu Projektowanie i rozwój Urząd uwzględnia aspekty swej działalności podlegające projektowaniu w zakresie przygotowania działań lub dokumentów programowych i stanowiących podstawy do świadczenia usług na rzecz klientów. Wymaganiom normy w tym względzie odpowiadają następujące działania lub dokumenty: planowanie projektowania wynika z przepisów prawa oraz procedur przygotowania projektów uchwał RM; 36

37 Strona 37 z 50 dane wejściowe oczekiwania i mające zastosowanie przepisy zewnętrzne lub wewnętrzne dane wyjściowe udokumentowana propozycja realizacji zadania (Uchwała RM); przegląd projektu przegląd i opinia Naczelników, Kierowników oraz Burmistrza weryfikacja projektu opinia i uchwalenie przez Radę Miejską; walidacja projektu ewaluacja, sprawozdania z realizacji; zmiany projektu w formie nowych uchwał poddawane odpowiednio przeglądowi, weryfikacji tak jak pierwotna wersja uchwały. Projektowanie i rozwój mają zastosowanie w uchwalaniu projektów uchwał Rady Miejskiej. Projektowanie jest związany z procesem nr 14 stanowienia aktów prawnych Zakupy Zasady nabywania materiałów i usług reguluje prawo zamówień publicznych. Określone są w nim zarówno tryby udzielania zamówień, dokumentowanie zamówień jak i szereg innych wymagań. Ocena i wybór dostawców dokonywany jest w oparciu o wymagania i kryteria określane w specyfikacjach istotnych warunków zamówień. W Urzędzie w odniesieniu do zamówień na dostawy i usługi o wartości do euro opracowano i wdrożono zarządzenie Nr AO Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 8 kwietnia 2014 r.w sprawie ramowych procedur udzielania zamówień publicznych o wartości szacunkowej nie przekraczającej równowartości kwoty euro. Zamówienia publiczne opisuje karta procesu nr Dostarczanie usług (produkcja i usługi) Nadzorowanie działań Urząd planuje i realizuje swe usługi w warunkach nadzorowanych. Obejmują one przewidziane prawem czynności nadzoru poprzez statutowe organy gminy (w szczególności Komisję Rewizyjną), zewnętrzne organy nadzorcze i inspekcyjne (w szczególności Regionalną Izbę Obrachunkową, Najwyższą Izbę Kontroli, Wojewodę, Państwową Inspekcję 37

38 Strona 38 z 50 Pracy, Państwową Inspekcję Sanitarną itd.) oraz wewnętrzne uregulowania własne (kontrola bieżąca poprzez stanowiska kierownicze) Warunki nadzorowane obejmują również: informacje o realizowanych usługach dostępne są w każdej komórce organizacyjnej oraz na stronie internetowej, instrukcje pracy (regulamin pracy, regulamin organizacyjny, instrukcja kancelaryjna, zasady podpisywania pism), zapewnienie właściwego wyposażenia stanowisk pracy, monitorowanie przebiegu procesów Walidacja Proces Walidacji opisany w punkcie normy PN-EN ISO 9001:2009 nie jest realizowany. Dla każdego z procesów zostały opisane kryteria jego prawidłowego przebiegu wobec czego nie zachodzi potrzeba walidacji procesów jako oddzielnej procedury. Dla sprawnego i efektywnego przebiegu wszystkich opisanych procesów Kierownictwo zapewnia odpowiednio zaplanowane i przygotowane zasoby (osobowe i materialne), a także ich dostępność, w tym do informacji niezbędnych do wspomagania i monitorowania procesów Identyfikacja i identyfikowalność. W Urzędzie stosowany jest system identyfikacji wszystkich dokumentów. Zasady systemu zawarte są w Instrukcji Kancelaryjnej oraz Jednolitym Rzeczowym Wykazie Akt. Wszystkie komórki organizacyjne są zobowiązane do zapewnienia obiegu korespondencji zgodnego z instrukcją i właściwej ich identyfikacji. Całość korespondencji trafiającej do Urzędu podlega zaewidencjonowaniu w księdze korespondencji zgodnie, z którą każda 38

39 Strona 39 z 50 przesyłka otrzymuje numer ewidencyjny korespondencji wpływającej, naniesiony na odciśniętej pieczęci wpływu. Korespondencja przekazywana jest do osób z Najwyższego Kierownictwa zgodnie z właściwościami. Po zapoznaniu się z treścią, korespondencja zostaje przydzielona do załatwienia właściwym merytorycznie komórkom organizacyjnym celem rozpatrzenia i załatwienia sprawy. Odrębnie prowadzona jest ewidencja dokumentów specjalnych poprzez Kancelarię Tajną. Zasady prowadzenia kancelarii tajnej określają przepisy szczególne Własność klienta W Urzędzie funkcjonuje system przyjmowania i postępowania z dokumentami dostarczonymi przez klienta. Podlegają one rejestracji, identyfikacji, rozdziałowi, załatwieniu i archiwizacji zgodnie z Instrukcją Kancelaryjną, Instrukcją obiegu dokumentów księgowych. Pracowników Urzędu Miejskiego na podstawie ustawy z dnia 21 listopada 2008r. o pracownikach samorządowych r. obowiązuje zachowanie tajemnicy ustawowo chronionej. W Urzędzie wdrożony jest system elektronicznego obiegu dokumentacji. Pismo wpływające do Urzędu jest skanowane, następnie dekretowane i przesyłane elektronicznie właściwej merytorycznie komórce organizacyjnej. W przypadku zagubienia lub zniszczenia dokumentu, Urząd powiadamia klienta o fakcie pisemnie z podaniem przyczyn zdarzenia oraz propozycją dalszego załatwienia sprawy. Dane osobowe interesantów przetwarzane w trakcie realizacji usługi podlegają nadzorowi i zabezpieczeniu na zasadach określonych w przepisach o ochronie danych osobowych Zabezpieczenie wyrobu Urząd stosuje w swej pracy zasady postępowania z dokumentami gwarantującymi ich dostępność oraz utrzymanie wartości użytkowej. Dokumenty przechowuje w miejscach do 39

40 Strona 40 z 50 tego przeznaczonych i odpowiednio zabezpieczonych (zgodnie z wymaganiami m.in. ustawy o ochronie informacji niejawnej - w kancelarii tajnej, ustawy o ochronie danych osobowych). Wszelkie druki wykorzystywane w realizacji usług podlegają tym samym zasadom. Funkcjonujący system komputerowy posiada również odpowiednie wielostopniowe zabezpieczenia przechowywanych w nim dokumentów w formie elektronicznej. Dokumenty przeznaczone do wysyłki są pakowane w sposób zapewniający ich zabezpieczenie i dostarczenie do klienta bez utraty ich jakości. Dokumenty poufne podlegają dodatkowym rygorom pakowania, zabezpieczenia i dostarczania, zgodnym z wymaganiami ustawy o ochronie informacji niejawnej. Archiwizacji dokumentów dokonuje się stosownie do wymagań obowiązujących regulacji prawnych 7.6. Nadzorowanie wyposażenia do pomiarów i monitorowanie Urządzeniami pomiarowym stosowanym przez Urząd są: Przyrząd do monitorowania parametrów środowiska w archiwum zakładowym - nie podlega on uwierzytelnieniu ani legalizacji w myśl ustawy Prawo o miarach, a jedynie bieżącemu nadzorowi użytkowników, w celu sprawdzenia jego stanu i prawidłowości wskazań. Waga do korespondencji znajdująca się w Kancelarii podlega nadzorowi ogólnemu zgodnie z zaleceniami producenta zawartymi w instrukcji obsługi i gwarancji 8. Pomiary, analiza, doskonalenie 8.1. Planowanie Urząd określa, planuje i wdraża działania dotyczące pomiarów i monitorowania w celu zapewnienia zgodności Systemu Zarządzania Jakością oraz podejmuje działania doskonalenia skuteczności tego systemu. 40

41 Strona 41 z Pomiary i monitorowanie Zadowolenie klienta Kierownictwo Urzędu, wprowadziło nowoczesną strukturę organizacyjną, utworzyło Punkt podawczy, informacyjny, zlokalizowany na I piętrze budynku, którego celem nadrzędnym jest zapewnienie pełnej i fachowej obsługi klienta poprzez: udzielanie pełnej informacji o zadaniach i kompetencjach poszczególnych komórek organizacyjnych przyjmowanie i rejestrowanie wszelkiej korespondencji, Urząd posiada internetową skrzynkę kontaktową, za pomocą której można przesyłać uwagi, komentarze, opinie, oczekiwania dotyczące funkcjonowania organów gminy i działalności władz gminnych. W oficjalnym serwisie Biuletynie Informacji Publicznej zamieścił wzory wniosków dostępnych w Urzędzie. Wszelkie skargi i wnioski związane z działalnością Urzędu są rozpatrywane zgodnie kartą procesu nr 24. Nadzór nad rejestracją skarg i wniosków, terminowością ich załatwienia, kompletnością i poprawnością dokumentacji dotyczącej rozpatrywania skarg i wniosków sprawuje Sekretarz Gminy. Pozyskane w ten sposób informacje są jednym z elementów służących Kierownictwu do przeprowadzania przeglądu systemu. Kolejnym elementem badania zadowolenia klientów jest przeprowadzana ankieta badania zadowolenia klienta zewnętrznego jak i wewnętrznego, mająca na celu uzyskanie informacji nt. wdrożonego systemu jakości, jej wyniki w formie raportu stanowią podstawę do podejmowania działań modyfikujących wprowadzony system jakości. Badanie odbywa się raz na dwa lata Audit wewnętrzny Audit wewnętrzny jest narzędziem wewnętrznym Systemu Zarządzania Jakością wdrożonego w Urzędzie Miejskim, które pozwala ocenić: 41

42 Strona 42 z 50 czy ustanowiony system zarządzania jakością jest zgodny z normą PN EN ISO 9001 : 2009, czy system został skutecznie wdrożony, czy system zarządzania jakością jest utrzymywany i doskonalony Zasady planowania, przeprowadzania i sprawozdawania wyników auditów wewnętrznych zostały opisane w procedurze wprowadzonej Zarządzeniem nr AO /10z dnia 10 lipca 2010 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania Procedury auditu wewnętrznego Urzędu Miejskiego Pełnomocnik, kierując się statusem i ważnością auditowanych działań, przygotowuje roczny plan auditów wewnętrznych w ujęciu miesięcznym. Zatwierdzony plan jest dystrybuowany do kierowników jednostek organizacyjnych i auditorów. Każdy audit wewnętrzny dokumentowany jest raportem z auditu. Ewidencją i archiwizacją oryginałów raportów zajmuje się Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Pomiary i monitorowanie procesów i wyrobów. W Urzędzie w celu monitorowania procesów ustanowiono wskaźniki wraz z ich optymalnymi wartościami. Jeżeli zaplanowane wielkości nie są osiągane to wdrażane są wtedy, tam gdzie ma to zastosowanie, odpowiednie działania korygujące. Pomocnym elementem w monitorowaniu poziomu usług jest przeprowadzanie kontroli, której celem jest ustalanie przyczyn i skutków ewentualnych nieprawidłowości, ustalanie osób odpowiedzialnych za stwierdzone nieprawidłowości oraz określanie sposobów naprawienia stwierdzonych nieprawidłowości i przeciwdziałania im w przyszłości Nadzór nad wyrobami niezgodnymi 42

43 Strona 43 z 50 Urząd ustalił zasady postępowania dotyczące nadzorowania wyrobów oraz usług niezgodnych lub niespełniających odpowiednich wymagań w trakcie ich realizacji. Dotyczy to zarówno dokumentów dostarczanych przez klientów, jak również usług wykonywanych przez Urząd. Postępowanie z dokumentami i usługami realizowanymi przez Urząd na rzecz klientów zewnętrznych jak i wewnętrznych, a uznanymi za niezgodne z wymaganiami, wynika z przepisów prawa materialnego i opisane zostały w stosownej procedurze stanowiącej załącznik nr 2 do Księgi Jakości Analiza danych Urząd zbiera i analizuje dane pozwalające na ocenę ustanowionego i wdrożonego Systemu Zarządzania Jakością. Źródło danych stanowią głównie raporty z auditów wewnętrznych, działania korygujące/zapobiegawcze oraz skrzynka uwag i wniosków, a także dane przekazywane Pełnomocnikowi ds. Jakości od pracowników Urzędu odpowiedzialnych za realizację procesów. Analiza danych odbywa się w zasadzie w ramach corocznego przeglądu zarządzania, na cyklicznych spotkaniach jakościowych lub w miarę potrzeb w przypadku wystąpienia takiej konieczności Doskonalenie 43

44 Strona 44 z 50 Kierownictwo w sposób systematyczny i ciągły doskonali wdrożony System Zarządzania Jakością poprzez monitorowanie, ankietowanie, nadzorowanie i analizę określonej polityki i realizację wytyczonych celów. Wdrożone w Urzędzie Procedury działań korygujących i zapobiegawczych zarządzeniem nr AO /10 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 23 lipca 2010 r. w sprawie wprowadzenia do stosowania Procedur działań korygujących i zapobiegawczych określiły zasady i tryb postępowania przy określaniu przyczyn powstania niezgodności, ich eliminacji oraz weryfikacji efektów działań korygujących lub zapobiegawczych. Kierownictwo przeprowadzając przeglądy Systemu Jakości porównuje zamierzenia z rzeczywiście uzyskanymi wynikami oraz wyciąga wnioski, czy System Jakości jest odpowiedni i skuteczny w osiąganiu zaplanowanych celów. Jeżeli Kierownictwo uzna, że system odbiega od ustalonych wcześniej i zaplanowanych celów, występują niezgodności i nieprawidłowości w prowadzonym systemie, to wówczas zgodnie z wdrożoną procedurą podejmuje działania korygujące/zapobiegawcze oraz dokonuje przeglądów z przebiegu tych działań. 44

45 Strona 45 z 50 WYKAZ AKTÓW PRAWNYCH POWOŁYWANYCH W KSIĘDZE JAKOŚCI 1. Ustawa z dnia 8 marca 1990 r. o samorządzie gminnym (Dz. U. z 2001r., Nr 142, poz. 1591z późn. zm.), 2. Ustawa z dnia 21 listopada 2008 r. o pracownikach samorządowych (Dz. U. Nr 223, poz z poźn.zm.), 3. Instrukcji kancelaryjnej stanowiącej załącznik Nr 1 do rozporządzenia Prezesa Rady Ministrów z dnia 18 stycznia 2011 r. w sprawie instrukcji kancelaryjnej, jednolitych rzeczowych wykazów akt oraz instrukcji w sprawie organizacji i zakresu działania archiwów zakładowych (Dz. U. Nr 14, poz. 67), 4. Ustawa z dnia 6 września 2001 r. o dostępie do informacji publicznej (Dz.U. Nr 112 poz.1198 z późn. zm.), 5. Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 18 marca 2009 r. w sprawie zasad wynagradzania i wymagań kwalifikacyjnych pracowników samorządowych zatrudnionych w urzędach gmin, starostwach powiatowych i urzędach marszałkowskich (Dz.U. Nr 220 poz z późn.zm.), 6. Zarządzenie Nr AO z dnia 22 października 2013r. w sprawie Regulaminu przeprowadzania okresowej oceny pracowników samorządowych. 7. Uchwała Nr IX/57/03 Rady Miejskiej z dnia 30 kwietnia 2003 r. w sprawie uchwalenia Statutu Gminy Kluczbork (Dz.Urz.Woj.Opol. Nr 52. poz z późn.zm.), 8. Ustawa z dnia 5 sierpnia 2010r o ochronie informacji niejawnych. (Dz.U. Nr 182 poz..1228), 9. Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (Dz.U z 2002 r. Nr 101 poz. 926 z późn.zm.), 10. Ustawa z dnia 27 sierpnia 2009 r. o finansach publicznych (Dz. U. Nr 157 poz. 1240) z późn. zm.), 45

46 Strona 46 z Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy (Dz.U. z 1998 r. Nr 21, poz.94 z późn. zm.), 12. Regulamin Organizacyjny Urzędu Miejskiego wprowadzony Zarządzeniem Nr 16/03 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 23 stycznia 2003 r. w sprawie nadania Regulaminu Organizacyjnego Urzędu Miejskiego z późn.zm., 13. Regulamin Pracy Urzędu Miejskiego wprowadzony zarządzeniem nr AO /09 Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 31 grudnia 2009 r.. w sprawie ustalenia Regulaminu Pracy Urzędu Miejskiego z późn.zm. 14. Zarządzenie Nr AO Burmistrza Miasta Kluczborka z dnia 25 stycznia 2011r. w sprawie ustalenia Regulaminu naboru na wolne stanowiska urzędnicze w Urzędzie Miejskim. 46

47 Strona 47 z 50 47