PRZEWODNIK JAKOŚCI. Opracował: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził:

Transkrypt

1 Urząd Skarbowy w Chorzowie, ul.armii Krajowej 5, Chorzów, PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ-001/1 obowiązuje od: r KOPIA UŻYTKOWA WERSJA ELEKTRONICZNA Opracował: Zweryfikował: Zaakceptował: Zatwierdził: Pełnomocnik ds. Systemu Zarządzania Jakością Patrycja Szydło Radca Prawny Sylwia Koźmińska Audytor wiodący Joanna Kanabus Naczelnik Urzędu Skarbowego w Chorzowie Teresa Grandys. data, podpis. data, podpis. data, podpis. data, podpis SPIS TREŚCI: Rozdział 1. Wstęp Przedmowa Prezentacja Urzędu Zakres Przewodnika Jakości Cel Przewodnika Jakości Terminologia Polityka Jakości Główne cele polityki jakości Zarządzanie zasobami Odpowiedzialność... 8 Rozdział 2. Procesy systemu zarządzania jakością Rejestrowanie podatników, płatników Wymiar podatku Pobór podatków i dystrybucja Kontrola podatkowa Egzekucja administracyjna Sprawy karne skarbowe Udzielanie informacji Zarządzanie działaniami i pomiary Zarządzanie kapitałem ludzkim Zarządzanie budżetem i majątkiem Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji Zarządzanie środowiskiem pracy Rozdział 3. Dokumenty związane Rozdział 4. Rejestr zmian PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 1 z 18

2 ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał Dział Spraw Organizacji i Logistyki 2. Kopia użytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy Podpis na oryginale: Teresa Grandys Naczelnik Urzędu Skarbowego w Chorzowie Chorzów 28, r. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 2 z 18

3 Rozdział 1. Wstęp 1.1 Przedmowa Mając świadomość stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną, w Urzędzie prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdrożenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie właściwych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości służby skarbowe muszą prezentować przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb podatników, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszt i dotkliwość ciężarów i świadczeń publicznych. Naczelnik i Pracownicy Urzędu Skarbowego w Chorzowie 1.2 Prezentacja Urzędu Urząd Skarbowy w Chorzowie został utworzony w dniu r na mocy ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych (Dz. U. Nr 45, poz. 289 ze zmianami). Jednostką nadrzędną Urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Urząd zakresem swojego działania obejmuje obszar miasta Chorzowa oraz Świętochłowic. Organizację Urzędu określa Regulamin Organizacyjny. Wzajemne zależności komórek organizacyjnych Urzędu obrazuje schemat organizacyjny, będący załącznikiem 1 do niniejszego Przewodnika Jakości. Urząd posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, że jakość stosunków pomiędzy Klientami Urzędu a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego Państwa. Z tej świadomości wynika duże zaangażowanie całej załogi oraz poczucie dumy z wykonywanej służby. Podejmujemy działania stwarzające przyjazną i profesjonalną obsługę Klienta. Urząd wdraża system zarządzania jakością, który będzie realizowany na trzech poziomach: 1) poprawa wydajności poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zwiększenie wiedzy pracowników; 2) poprawa standardów operacyjnych; 3) poprawa przepływu informacji w ramach i pomiędzy komórkami Urzędu. Budynek Urzędu zlokalizowany jest w Chorzowie przy ul. Armii Krajowej 5 oraz jest dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych. Dodatkowo, dla osób głuchoniemych przewidziano możliwość udzielenia wsparcia w komunikowaniu się przy pomocy przeszkolonych w posługiwaniu się językiem migowym pracowników Urzędu. Na terenie należącym do Urzędu znajduje się parking dla pracowników oraz miejsca parkingowe dla Klientów. Obsługa Klientów odbywa się głównie na Sali Obsługi Podatników, w której znajdują się czytelnie oznaczone stanowiska, przy których Klienci mogą uzyskać podstawowe informacje w zakresie dotyczącym poszczególnych podatków oraz rejestracji. W Sali Obsługi Podatników oraz na piętrach znajdują się tablice oraz gabloty, w których zamieszczone są informacje o sprawach istotnych dla Klientów, tj. komunikaty, terminy, wzory wypełnionych formularzy itp. Natomiast przed Salą Obsługi Podatników wystawione zostały dla Klientów formularze i deklaracje. W holu Urzędu znajduje się terminal dotykowy, w którym zawarte zostały informacje PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 3 z 18

4 dotyczące funkcjonowania Urzędu (organizacja pracy, numery kont bankowych, godziny urzędowania, rozmieszczenie pokoi) oraz informacje z zakresu prawa podatkowego. Na parterze znajduje się tablica informacyjna przedstawiająca rozmieszczenie poszczególnych komórek organizacyjnych w Urzędzie. Wszystkie pomieszczenia w Urzędzie zostały odpowiednio oznakowane numerem pokoju oraz tabliczkami informacyjnymi z imionami i nazwiskami osób w nich urzędujących. Pracownicy Urzędu noszą identyfikatory z imieniem, nazwiskiem, zajmowanym stanowiskiem oraz symbolem komórki organizacyjnej. Kontakty Klienta z Urzędem ograniczone są do niezbędnego minimum. Preferowany jest telefoniczny lub pisemny sposób załatwiania spraw, również za pośrednictwem skrzynki podawczej na platformie epuap. 1.3 Zakres Przewodnika Jakości Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika System Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej opracowanego w ramach projektu Podnoszenie poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej. 1. Przewodnik Jakości zawiera: 1) opis systemu zarządzania jakością w Urzędzie; 2) wykaz udokumentowanych procedur, ustanowionych dla systemu zarządzania jakością; 3) opis procesów organizacyjnych funkcjonujących w Urzędzie oraz powiązań między nimi. 2. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: 1) obowiązek realizacji zadań statutowych Urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji różnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. 1.4 Cel Przewodnika Jakości Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie Klientowi kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością wdrożonego w Urzędzie; 2) wykazanie zdolności Urzędu do świadczenia usług na najwyższym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; 3) przedstawienie zobowiązania Urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów przeprowadzonych badań i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. 1.5 Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: audycie jakości rozumie się przez to systematyczny, niezależny i udokumentowany proces uzyskiwania dowodu z audytu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia kryteriów audytu; dokumencie rozumie się przez to informację i jej nośnik; doskonaleniu jakości rozumie się przez to część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iż wymagania dotyczące jakości będą spełnione; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 4 z 18

5 dostawcy rozumie się przez to organizację lub osobę, która dostarcza wyrób; działaniach korygujących rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; działaniach zapobiegawczych rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; efektywności procesu rozumie się przez to relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; jakości rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; Kliencie rozumie się przez to podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; kontroli rozumie się przez to inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; Przewodniku Jakości rozumie się przez to dokument, w którym określono system zarządzania jakością w Urzędzie; monitorowaniu rozumie się przez to ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, że organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; kierownictwie urzędu rozumie się przez to Naczelnika Urzędu oraz Zastępców Naczelnika Urzędu oraz Głównego Księgowego; niezgodności rozumie się przez to niespełnienie wymagania; podejściu procesowym do zarządzania rozumie się przez to podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; polityce jakości rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez kierownictwo urzędu; procedurze rozumie się przez to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; procesie rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; skuteczności procesu rozumie się przez to zdolność do osiągania pożądanych wyników; strukturze organizacyjnej rozumie się przez to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między ludźmi; systemie zarządzania jakością rozumie się przez to system kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; urzędzie rozumie się przez to Urząd Skarbowy w Chorzowie; wadzie rozumie się przez to niespełnienie wymagania odnoszące się do zamierzonego lub wyspecyfikowanego użytkowania; wymaganiu rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 5 z 18

6 1.6 Polityka Jakości Urząd realizuje Politykę Jakości określoną przez Ministerstwo Finansów. Polityka jakości administracji podatkowej: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, że interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: 1) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi Klientów, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; 2) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej Klientów, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; 3) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; 4) wykonywanie założonych dochodów budżetowych, umożliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; 5) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; 6) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań Klientów; 7) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdrażanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz możliwości finansowych; 8) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. 1.7 Główne cele polityki jakości 1. Urząd uznaje za główne cele jakości: 1) zapewnienie wpływu dochodów do budżetu państwa; 2) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi Klienta; 3) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; 4) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. 2. Główne cele jakości realizowane są z następujących perspektyw: Perspektywa finansowa 1) osiąganie założonych dochodów w budżecie państwa i budżetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; 2) optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budżetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową 1. 1 Mierniki co roku podlegają modyfikacji, dlatego też należy kierować się Wytycznymi do realizacji zadań w zakresie wybranych zagadnień związanych z działaniem Dyrektorów Izb Skarbowych i Naczelników Urzędów Skarbowych oraz Podstawowymi miernikami oceny PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 6 z 18

7 Perspektywa Klienta 1) optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; 2) podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych w liczbie decyzji wydanych ogółem; 3) zwiększenie zadowolenia Klientów z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie Urzędu Perspektywa procesów wewnętrznych 1) doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; 2) budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk Perspektywa rozwoju zasobów 1) doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; 2) ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. 1.8 Zarządzanie zasobami W Urzędzie zostały określone i są dostarczane niezbędne zasoby do wdrażania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz zwiększenia zadowolenia Klientów i innych stron zainteresowanych działalnością Urzędu poprzez spełnienie ich wymagań. Identyfikowane, planowane i dostarczane zasoby: 1) zasoby materialne, takie jak środki techniczne i materialne do realizacji usług Urzędu, wyposażenie do realizacji procesów, wyposażenie do monitorowania i pomiarów oraz infrastruktura wspomagająca realizację usług, działań i procesów w Urzędzie; 2) usługi pomocnicze do utrzymania wyposażenia i infrastruktury; 3) zasoby niematerialne, takie jak opracowanie dokumentacji, oprogramowania, itp.; 4) zasoby i mechanizmy służące do aktywizacji i ciągłego doskonalenia: a) struktury organizacyjnej, b) zarządzania informacjami, c) podnoszenia kwalifikacji pracowników; 5) środki finansowe niezbędne do dostarczenia w/w zasobów; 6) niezbędne przyszłe zasoby Zasoby ludzkie Prace związane z jakością realizacji usług Urzędu oraz czynności administracyjnych i technicznych, wykonywane są przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia. Pracownicy posiadają kompetencje odpowiednie do wykonywanych zadań i zgodne z wymaganiami przepisów prawnych oraz uczestniczą w szkoleniach mających na celu doskonalenie jakości świadczonych usług. wykonywania zadań przez dyrektorów izb skarbowych i naczelników urzędów skarbowych w zakresie realizacji polityki finansowej państwa w danym roku. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 7 z 18

8 Infrastruktura Infrastruktura Urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Infrastruktura obejmuje budynki i pomieszczenia wraz z wyposażeniem, oprzyrządowanie biurowe i teleinformatyczne oraz środki transportu Środowisko pracy Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Czynniki ludzkie i materialne dotyczące środowiska pracy są identyfikowane i nadzorowane. 1.9 Odpowiedzialność Naczelnik Urzędu jest odpowiedzialny za: 1) procesy realizowane w Urzędzie; 2) zabezpieczenie środków niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; 3) ustanowienie, skuteczne wdrożenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; 4) zatwierdzanie dokumentów systemu zarządzania jakością; 5) ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za: 1) nadzór nad realizacją przyjętej polityki jakości; 2) nadzór nad dokumentacją systemu zarządzania jakością na etapie jej opracowywania, weryfikacji, aktualizacji; 3) udostępnienie i przechowywanie a w szczególności zapewnienie zgodności i integralności dokumentacji obowiązującej w Urzędzie; 4) nadzór nad procesami związanymi z systemem zarządzania jakością, ustanowieniem, wdrożeniem oraz utrzymywaniem systemu; 5) upowszechnienie w całej organizacji świadomości dotyczącej wymagań Klienta; 6) przedstawienie Naczelnikowi Urzędu sprawozdań dotyczący funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem; 7) informowanie pracowników o skuteczności systemu zarządzania jakością; 8) zarządzanie audytami, nadzorowanie zespołu audytorów, planowanie audytów i nadzorowanie ich realizacji oraz dalszymi działaniami; 9) inicjowanie oraz nadzór nad wdrożeniem i oceną skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych; 10) organizację przeglądów systemu zarządzania jakością, ich dokumentowanie oraz nadzór nad realizacją ustaleń wynikających z przeglądów; 11) powiadamianie Naczelnika Urzędu o działalności niezgodnej z obowiązującymi systemami zarządzania; 12) planowanie, nadzorowanie oraz prowadzenie szkoleń z zakresu systemu zarządzania jakością Trener jakości odpowiada za: 1) prowadzenie działań związanych z rozpowszechnianiem informacji na temat wdrażanego w urzędzie systemu zarządzania jakością oraz merytoryczne przygotowanie pracowników Urzędu do prawidłowego wdrażania systemu zarządzania jakością w Urzędzie (prowadzenie szkoleń). PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 8 z 18

9 Właściciel procesów odpowiada za: 1) określenie standardów w zakresie wykonywanych czynności w ramach procesu; 2) nadzór merytoryczny pracowników realizujących proces i zadania; 3) identyfikację, opis i doskonalenie procesu; 4) zdefiniowanie mierników procesów; 5) dokonanie pomiarów i aktualizację mierników w ramach określonego procesu; 6) zbieranie propozycji usprawnień do procesu; 7) przygotowanie materiałów dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 8) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) procesów; 9) przedstawienie Pełnomocnikowi ds. Zarządzania Jakością lub Naczelnikowi Urzędu sprawozdań dotyczących funkcjonowania procesu; 10) odpowiada za propozycję szkoleń pracowników w zakresie procesu Pracownicy Urzędu odpowiadają za: 1) realizację postanowień (procedur) systemu zarządzania jakością; 2) opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością w ramach pełnionych funkcji; 3) uczestnictwo w przebiegu audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością; 4) dostarczenie materiałów w ramach pełnionej funkcji na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w zakresie realizowanych funkcji Audytorzy wewnętrzni systemu zarządzania jakością odpowiadają za: 1) przygotowanie audytów wewnętrznych w ramach systemu zarządzania jakością; 2) przeprowadzenie audytu wewnętrznego; 3) zbieranie propozycji usprawnień w ramach systemu zarządzania jakością; 4) inicjowanie działań doskonalących (korygujących i zapobiegawczych) w ramach systemu zarządzania jakością; 5) sporządzanie raportów o wynikach audytów wewnętrznych systemu zarządzania jakością Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdrożeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w Urzędzie. Rozdział 2. Procesy systemu zarządzania jakością Istota wdrażanego w administracji podatkowej systemu zarządzania jakością polega na zidentyfikowaniu realizowanych w Urzędzie procesów, ustaleniu występujących między nimi relacji, a następnie opracowaniu skutecznego i efektywnego systemu zarządzania nimi. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto obowiązek realizacji zadań statutowych określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, postanowieniach innych ustaw oraz strategie i wytyczne obowiązujące w resorcie finansów. W Urzędzie Skarbowym w Chorzowie zdefiniowane zostały procesy, które podzielono na procesy podstawowe i procesy pomocnicze oraz pogrupowano w makroprocesy. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 9 z 18

10 Do makroprocesów podstawowych zaliczono procesy związane z działalnością statutową Urzędu, natomiast do grupy procesów pomocniczych zaliczono procesy zarządzania, które mają na celu monitorowanie funkcjonowania Urzędu, oraz procesy wspierające, które mają na celu wspomagać procesy podstawowe. W Urzędzie zdefiniowano następujące makroprocesy: 1. Procesy podstawowe: 1) rejestrowanie podatników, płatników; 2) wymiar podatku; 3) pobór podatków i dystrybucja; 4) kontrola podatkowa; 5) egzekucja administracyjna; 6) sprawy karne skarbowe; 7) udzielanie informacji. 2. Procesy pomocnicze: 1) zarządzanie działaniami i pomiary; 2) audyt wewnętrzny; 3) zarządzanie kapitałem ludzkim; 4) zarządzanie budżetem i majątkiem; 5) zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych; 6) zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji; 7) zarządzanie środowiskiem pracy. Każdy proces zawiera następujące informacje: 1) cel procesu wykazujący, co powinny zapewniać działania wymienione w zakresie przedmiotowym i podmiotowym procesu; 2) zapisy jakości wskazujące rodzaje dowodów potwierdzających realizację działań; 3) wykaz dokumentów opisujących proces. Dla każdego procesu ustalono osobę odpowiedzialną za jego nadzór, skuteczność i doskonalenie. Karty i diagramy procesów stanowią załącznik 2 do Przewodnika Jakości. Schemat wzajemnych powiązań pomiędzy procesami stanowi załącznik Nr 2 do niniejszego Przewodnika Jakości. 2.1 Rejestrowanie podatników, płatników W ramach makroprocesu Rejestr podatników i płatników są realizowane zadania statutowe Urzędu dotyczące identyfikacji Klientów oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania Naczelnika Urzędu polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych. W tym celu Urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania podatkowe w sprawie nadania identyfikatora NIP, wymienia dane z CRP KEP, przyjmuje zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne VAT (w tym także w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto Naczelnik Urzędu wydaje duplikaty decyzji NIP, potwierdzenia nadania NIP, potwierdzenia PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 10 z 18

11 zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE. 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. 2.2 Wymiar podatku Celem makroprocesu Wymiar podatku jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych należności, dla których właściwym rzeczowo jest Naczelnik Urzędu. Zasada samoobliczania podatku przyjęta w systemie prawa podatkowego zobowiązuje Urząd do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatników jest weryfikowana w/g ściśle określonych ustawowo zasad. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatników dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym każdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliżonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika może stanowić podstawę do rozłożenia na raty zobowiązań podatkowych lub ich umorzenia. W przypadku braku realizacji tych zobowiązań prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; 2) WP.02 Prowadzenie czynności sprawdzających; 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych należności budżetowych; 4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zażaleń; 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; 11) WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; 12) WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 11 z 18

12 2.3 Pobór podatków i dystrybucja Urząd realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budżetowych i ich dystrybucji do budżetu państwa, budżetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji należności budżetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak również wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach czy przeksięgowaniach. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budżetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budżetowych; 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budżetowych; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych należności budżetowych. 2.4 Kontrola podatkowa Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w Urzędzie, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do tutejszego Urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, że działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić może złożenie przez podatnika deklaracji korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy lub sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. W ramach tego makroprocesu w Urzędzie wyróżnia się procesy: 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. Głównymi zadaniami kontroli podatkowej przeprowadzonej przez Urząd wobec Klientów są: 1) zwiększenie dyscypliny podatników i płatników w wypełnianiu obowiązków podatkowych; 2) zmniejszanie ryzyka utrzymywania się i upowszechniania się tzw. "szarej strefy"; 3) wyeliminowanie nieprawidłowego stosowania przepisów podatkowych; 4) zapobieganie działaniom nieuczciwej konkurencji jednostek unikających płacenia należnych podatków; 5) reagowanie na informacje zewnętrzne w sprawie rażących naruszeń przepisów. Czynności kontrolne przeprowadzane przez Urząd zmierzają do zebrania pełnego materiału dowodowego, w sposób rzetelny, niebudzący wątpliwości, w możliwie najkrótszym czasie oraz z zachowaniem praw Klienta. W trakcie kontroli, osoby kontrolujące reprezentują Urząd wobec Klientów: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 12 z 18

13 1) w sposób wzbudzający zaufanie; 2) oferując pomoc w rozwiązywaniu problemów ze stosowaniem obowiązujących przepisów; 3) działając prewencyjnie w celu zapobiegania naruszania obowiązujących przepisów prawa podatkowego; 4) respektując prawa każdej kontrolowanej jednostki, przysługujące jej zgodnie z przepisami. 2.5 Egzekucja administracyjna Makroproces Egzekucja administracyjna ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną należności pieniężnych. Naczelnik Urzędu, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pieniężnym (uiszczenia należności pieniężnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdrożenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest także doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelnika Urzędu należy również likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaż i odprowadzenie środków na rachunek budżetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. 1) EG.01 Zabezpieczanie należności pieniężnych; 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; 4) EG 04 Postępowanie w sprawie zażaleń. 2.6 Sprawy karne skarbowe Makroproces Sprawy karne skarbowe obejmuje realizację zadań statutowych Urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe poprzez korzystanie w pełnym zakresie z instytucji i rozwiązań przewidzianych w kodeksie karnym skarbowym. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez prowadzenie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe; 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego żalu ; 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. 2.7 Udzielanie informacji Celem makroprocesu Udzielanie informacji jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w Urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. W obrocie prawnym zawarty został bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez Urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 13 z 18

14 podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dążenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, uczestnictwo w audycjach telewizyjnych i radiowych, systematyczne aktualizowanie strony internetowej, informowanie podatników o najważniejszych zmianach poprzez przesyłanie pocztą elektroniczną, informacja udostępniana w siedzibie Urzędu. 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. 2.8 Zarządzanie działaniami i pomiary Celem makroprocesu Zarządzanie i pomiary jest zapewnienie sprawnego działania Urzędu oraz kierowanie Urzędem w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych służących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezależnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a także monitorowanie informacji dotyczących percepcji Klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. 1) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych; 2) ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej; 3) ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy; 4) ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy; 5) ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną; 6) ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych; 7) ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków; 8) ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości; 9) ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych/korekcyjnych, korygujących; 10) ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. 2.9 Zarządzanie kapitałem ludzkim Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi ukierunkowany na osiąganie celów Urzędu i zaspokojenie potrzeb pracowników. Kapitał ludzki jest nieodłącznie związany z człowiekiem, jego umiejętnościami, wiedzą, doświadczeniem i działaniem. Podstawowym celem makroprocesu Zarządzanie kapitałem ludzkim jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą Urzędu dla uzyskania pożądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangażowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi Urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umożliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 14 z 18

15 motywacji pracownika, podejmowanie przez przełożonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach tego makroprocesu wyróżnia się następujące procesy: 1) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników; 2) ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych; 3) ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS; 4) ZL.04 Nabór kandydatów do pracy; 5) ZL.05 Przeprowadzenie służby przygotowawczej; 6) ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń przyznawanie nagród i premii; 7) ZL.07 Szkolenie pracowników; 8) ZL.08 Ocenianie pracowników/urzędników służby cywilnej; 9) ZL.09 Awansowanie pracowników Zarządzanie budżetem i majątkiem Celem makroprocesu Zarządzanie budżetem i majatkiem jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej Urzędu. Podstawą gospodarki finansowej urzędu jest budżet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pieniężnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie Urzędu. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budżetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budżetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji Urzędu majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umożliwiająca jego weryfikację, ocenę gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów Urzędu poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. 1) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budżetowych; 2) ZM.02 Gromadzenie dochodów budżetowych i ich dystrybucja; 3) ZM.03 Wydatkowanie środków budżetowych; 4) ZM.04 Realizacja zakupów; 5) ZM.05 Przyjęcie mienia do użytkowania; 6) ZM.06 Likwidacja mienia; 7) ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych Nieodzowną częścią pracy Urzędu jest przetwarzanie informacji, w większości stanowiącej prawnie chronioną własność Klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w Urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. Powyższy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w Urzędzie. Ogół działań realizowanych w tym obszarze PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 15 z 18

16 koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki użytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i użytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). 1) ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym; 2) ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy; 3) ZI.03 Przegląd systemu informatycznego; 4) ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego; 5) ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa; 6) ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji; 7) ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych; 8) ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu; 9) ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, 10) ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych; 11) ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji Celem makroprocesu Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w Urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi Urzędu, która ma służyć efektywnej realizacji zadań statutowych Urzędu. Do realizacji makroprocesu służą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w Urzędzie na każdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. 1) ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie; 2) ZK.02 Archiwizacja dokumentów Zarządzanie środowiskiem pracy Celem makroprocesu Zarządzanie środowiskiem pracy jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w Urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. Służą temu również działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpożarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Ponadto makroproces obejmuje prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. 1) ZP.01 Profilaktyka zdrowotna; 2) ZP.02 Szkolenia bhp i p.poż.; 3) ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy; 4) ZP.04 Przeprowadzanie przeglądów infrastruktury technicznej; 5) ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 16 z 18

17 Rozdział 3. Dokumenty związane 1. Schemat organizacyjny 2. Schemat powiązań pomiędzy procesami w urzędzie 3. Wykaz procesów obowiązujących w urzędzie 4. Procesy podstawowe w urzędzie 5. Procesy pomocnicze w urzędzie 6. Wykaz instrukcji obowiązujących w urzędzie 7. Wykaz pozostałych dokumentów 8. Regulamin Organizacyjny Urzędu Skarbowego; 9. Regulamin Pracy Urzędu Skarbowego; 10. Wewnętrzne akty prawne regulujące pracę Urzędu Skarbowego; 11. Zewnętrzne akty prawne regulujące pracę Urzędu Skarbowego; 12. Polityka bezpieczeństwa i instrukcja zarządzania systemami informatycznymi. Rozdział 4. Rejestr zmian Numer Treść zmiany Obowiązuje od Zmianę Data i podpis zmiany dnia wprowadził PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Chorzowie Strona 17 z 18