KOPIA UśYTKOWA WERSJA ELEKTRONICZNA

Transkrypt

1 URZĄD SKARBOWY W BĘDZINIE UL. I ARMII WOJSKA POLSKIEGO 1 PRZEWODNIK JAKOŚCI PJ- 001/1 Obowiązuje od: r. KOPIA UśYTKOWA WERSJA ELEKTRONICZNA ZATWIERDZIŁ: Na oryginale podpis: Naczelnik Urzędu Skarbowego w Będzinie Małgorzata Waluda 31 grudnia 2012 r. SPIS TREŚCI: Dział I. WSTĘP...3 Rozdział 1. Przedmowa...3 Rozdział 2. Prezentacja urzędu...3 Rozdział 3. Zakres Przewodnika Jakości...5 Rozdział 4. Cel Przewodnika Jakości...5 Rozdział 5. Terminologia...6 Rozdział 6. Polityka Jakości...7 Rozdział 7. Główne cele jakości...8 Rozdział 8. Zarządzanie zasobami...8 Dział II. ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARY...9 Rozdział 1. Identyfikacja procesów...9 Rozdział 2. Procesy podstawowe Rejestrowanie podatników, płatników (RD) Wymiar podatku (WP) Pobór podatków i dystrybucja (RP) Kontrola podatkowa (KP) Egzekucja administracyjna (EA) Sprawy karne skarbowe (KS) Udzielanie informacji (IP)...15 Rozdział 3. Procesy pomocnicze Zarządzanie działaniami i pomiarami (ZD) Zarządzanie kapitałem ludzkim (ZL) Zarządzanie budŝetem i majątkiem (ZM) Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych (ZI) Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji (ZK) Zarządzanie środowiskiem pracy (ZP)...18 Dział III. ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI...18 DZIAŁ IV. ZAŁĄCZNIKI...19 Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Urzędu Skarbowego w Będzinie Załącznik nr 2. Wykaz procesów obowiązujących w Urzędzie Skarbowym w Będzinie PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 1 z 26

2 Załącznik nr 3. Instrukcje systemu zarządzania jakością Załącznik nr 4. Karty i diagramy procesów (do uŝytku wewnętrznego) Załącznik nr 5. Rejestr zmian...26 ROZDZIELNIK: Lp. Egzemplarz Adresat 1. Oryginał - wersja papierowa Kierownik Działu Organizacji i Logistyki 2. Kopia uŝytkowa wersja elektroniczna Pracownicy realizujący zadania na wszystkich stanowiskach pracy PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 2 z 26

3 Dział I. WSTĘP Rozdział 1. Przedmowa Wobec stałego wzrostu oczekiwań i wymagań Klientów oraz zmieniających się standardów zarządzania administracją publiczną, w Urzędzie Skarbowym w Będzinie prowadzone są w sposób ciągły działania mające na celu wdroŝenie i stałe doskonalenie systemu zarządzania jakością, budowanie właściwych relacji z Klientem oraz stworzenie nowoczesnej instytucji administracji publicznej. W stale zmieniającej się rzeczywistości słuŝby skarbowe muszą mieć przejrzysty obraz swoich celów oraz ciągle adaptować swoje procedury do zmieniających się potrzeb podatników, aby w sposób jak najbardziej skuteczny wykorzystać posiadane zasoby i maksymalnie zmniejszyć koszty i dotkliwości związane z ich funkcjonowaniem. Naczelnik Urzędu Skarbowego Rozdział 2. Prezentacja urzędu Urząd Skarbowy w Będzinie został utworzony w dniu 1 stycznia 1983 r. jako organ administracji państwowej podległy Ministerstwu Finansów na podstawie art. 9 ust. 1 ustawy z dnia 29 grudnia 1982 r. o Urzędzie Ministra Finansów oraz urzędach i izbach skarbowych. (Dz.U. Nr 45, z 1982 r., poz. 289, z późń. zm.). Jednostką nadrzędną urzędu powołaną na mocy tej samej ustawy jest Izba Skarbowa w Katowicach. Siedziba Urzędu Skarbowego w Będzinie znajdowała się wówczas w budynku połoŝonym w Będzinie przy ulicy Sienkiewicza 27. W miesiącu wrześniu 2001 roku Urząd został przeniesiony do budynku połoŝonego w Będzinie przy ulicy I Armii Wojska Polskiego 1, w którym znajduje się do chwili obecnej. Urząd Skarbowy w Będzinie obejmuje zakresem swojego działania obszar powiatu będzińskiego, w tym miasta: Będzin, Czeladź, Sławków, Wojkowice, oraz gminy: Bobrowniki, Mierzęcice, Psary i Siewierz. Zakres ten wynika z załącznika nr 1 Rozporządzenia Ministra Finansów z dnia 19 listopada 2003 r w sprawie terytorialnego zasięgu działania oraz siedzib naczelników urzędów skarbowych i dyrektorów izb skarbowych (Dz.U. z 2003 Nr 209, poz z późn. zm.) Zasięg terytorialny Urzędu Skarbowego w Będzinie przedstawia poniŝszy rysunek: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 3 z 26

4 Rysunek nr 1. Zasięg terytorialny Urzędu Skarbowego w Będzinie. Struktura organizacyjna oraz koncepcja funkcjonowania Urzędu Skarbowego dostosowana została do postanowień zarządzenia Nr 39 Ministra Finansów z dnia 21 września 2010 roku w sprawie organizacji urzędów i izb skarbowych oraz nadania im statutów (Dz. Urz. Min. Fin. z 2010 r., Nr 10, poz. 45). Zasady organizacji pracy, zakresy zadań poszczególnych komórek organizacyjnych, zakres nadzoru sprawowany przez kadrę kierowniczą, zakresy stałych uprawnień Zastępców Naczelnika, Głównego Księgowego, kierowników komórek organizacyjnych i innych pracowników zatrudnionych na stanowiskach samodzielnych określa wprowadzony zarządzeniem Naczelnika Regulamin Organizacyjny Urzędu. Szczegółową strukturę organizacyjną urzędu przedstawia schemat, stanowiący Załącznik nr 1 do niniejszego Przewodnika. Urzędem Skarbowym w Będzinie kieruje Naczelnik Urzędu Skarbowego w Będzinie, który jest organem podatkowym i egzekucyjnym. W urzędzie podejmowane są działania zapewniające rzetelną, przyjazną i profesjonalną obsługę podatnika. Urząd Skarbowy w Będzinie został nominowany do nagrody w konkursie Najbardziej przyjazny urząd administracji rządowej 2002 zorganizowanym przez Szefa SłuŜby Cywilnej pod patronatem Prezesa Rady Ministrów oraz uzyskał wyróŝnienie dla najbardziej pracowitego DuŜego Urzędu Skarbowego w 6 rankingu Dziennika Gazety Prawnej w roku PowyŜsze wyróŝnienia przyniosły nam wiele satysfakcji i zarazem utwierdziły w przekonaniu, Ŝe nowoczesna organizacja wymaga ciągłego doskonalenia i rozwoju. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 4 z 26

5 Urząd posiada wykształconą, dobrze przygotowaną kadrę, zdolną sprostać wszelkim oczekiwaniom stawianym nowoczesnej administracji skarbowej. Pracownicy mają przekonanie, Ŝe jakość stosunków pomiędzy podatnikami a administracją skarbową stanowi fundament dla sprawnie funkcjonującego państwa. Z tej świadomości wynika duŝe zaangaŝowanie całej załogi w realizację postawionych zadań. Podejmujemy działania stwarzające przyjazną i profesjonalną obsługę Klienta. Urząd wdraŝa system zarządzania jakością, który będzie realizowany na trzech poziomach: 1) poprawa wydajności poszczególnych komórek organizacyjnych poprzez zwiększenie wiedzy pracowników; 2) poprawa standardów operacyjnych; 3) poprawa przepływu informacji w ramach i pomiędzy komórkami urzędu. Budynek urzędu jest dostosowany do obsługi osób niepełnosprawnych. W pobliŝu budynku znajdują się parkingi z niezbędną liczbą miejsc. Obsługa Klientów odbywa się głównie na przystosowanej do tego sali obsługi zlokalizowanej na parterze. Znajdują się czytelnie oznaczone stanowiska, przy których Klienci mogą uzyskać podstawowe informacje w zakresie dotyczącym poszczególnych podatków oraz rejestracji, a takŝe dokonać wpłaty. W holu budynku na parterze znajduje się tablica informacyjna przedstawiająca rozmieszczenie poszczególnych komórek organizacyjnych w urzędzie. Kontakty Klienta z urzędem ograniczone są do niezbędnego minimum. Preferowany jest telefoniczny lub korespondencyjny sposób załatwiania spraw. Rozdział 3. Zakres Przewodnika Jakości Niniejszy Przewodnik Jakości został opracowany na podstawie podręcznika stworzonego w ramach projektu Podnoszenia poziomu jakości funkcjonowania jednostek administracji podatkowej Systemu Zarządzania Jakością w Administracji Podatkowej wersja 0.9 z 2008 r. Przewodnik Jakości zawiera: 1) opis systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykaz udokumentowanych procedur, ustanowionych dla systemu zarządzania jakością; 3) opis procesów organizacyjnych mających przebieg w urzędzie oraz powiązań między nimi. Struktura niniejszego Przewodnika Jakości uwzględnia tzw. podejście procesowe do zarządzania jakością. Za źródło identyfikacji procesów przyjęto: 1) obowiązek realizacji zadań statutowych urzędu określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych w zarządzeniu Ministra Finansów w sprawie organizacji izb i urzędów skarbowych oraz innych przepisach prawa zewnętrznego; 2) konieczność realizacji róŝnego rodzaju strategii i wytycznych obowiązujących w resorcie finansów, w tym przyjętych kierunków zmian w administracji podatkowej. Rozdział 4. Cel Przewodnika Jakości Celem opracowania niniejszego Przewodnika Jakości jest: 1) dostarczenie odbiorcy kompleksowej informacji na temat systemu zarządzania jakością w urzędzie; 2) wykazanie zdolności urzędu do świadczenia usług na najwyŝszym poziomie jakościowym, zgodnie z literą prawa; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 5 z 26

6 3) przedstawienie zobowiązania urzędu do stałego badania poziomu satysfakcji jego Klientów, wykonywania analiz rezultatów tego badania i planowania stąd wynikających kierunków oraz metod doskonalenia organizacji. Rozdział 5. Terminologia Ilekroć w Przewodniku Jakości jest mowa o: 1) audycie jakości rozumie się przez to systematyczny, niezaleŝny i udokumentowany proces mający określić, czy działania dotyczące jakości i ich wyniki odpowiadają przyjętym wcześniej ustaleniom oraz czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów; 2) dokumencie rozumie się przez to informację i jej nośnik; 3) doskonaleniu jakości rozumie się przez to część zarządzania jakością ukierunkowaną na zapewnienie, iŝ wymagania dotyczące jakości będą spełnione; 4) działaniach korygujących rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny niezgodności w celu zapobiegania ich powtórnemu wystąpieniu, dostosowane do skutków, jakie powodują napotkane niezgodności; 5) działaniach zapobiegawczych rozumie się przez to działania eliminujące przyczyny potencjalnych niezgodności w celu zapobiegania ich wystąpieniu, dostosowane do skutków potencjalnych problemów; 6) efektywności procesu rozumie się przez to relację między osiągniętymi wynikami a wykorzystanymi zasobami; 7) jakości rozumie się przez to stopień, w jakim zbiór właściwości spełnia wymagania; 8) Kierownictwie Urzędu rozumie się przez to Naczelnika urzędu oraz Zastępcę Naczelnika urzędu oraz Głównego Księgowego; 9) Kliencie rozumie się przez to podatników, płatników i inkasentów, następców prawnych, osoby trzecie, zobowiązanych, wierzycieli, Radę Ministrów, inne organy administracji publicznej, społeczność lokalną oraz wszystkich obywateli; 10) kontroli rozumie się przez to inspekcję, ocenianie zgodności przez obserwację i orzecznictwo w połączeniu odpowiednio - z pomiarami, przeprowadzeniem badań lub stosowaniem sprawdzianów; 11) monitorowaniu rozumie się przez to ciągłe nadzorowanie i weryfikację jakości, dokonywane przez Klienta lub w jego imieniu, w celu zagwarantowania, Ŝe organizacja spełnia wyspecyfikowane wymagania. Pozwala zapobiegać pogarszaniu się charakterystyk lub procesów z upływem czasu; 12) niezgodności rozumie się przez to wystąpienie co najmniej jednego z niŝej określonych przypadków: a. rozbieŝność ze stanem faktycznym, b. niespełnienie co najmniej jednego wymagania określonego: - w przepisach prawa zewnętrznego, - w przepisach prawa wewnętrznego, - w Wymaganiach systemu zarządzania jakością. 13) podejściu procesowym do zarządzania rozumie się przez to podejście, w którym zaprojektowano działania, aby osiągnąć określone cele; 14) polityce jakości rozumie się przez to ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji dotyczące jakości, formalnie wyraŝone przez kierownictwo urzędu; 15) procedurze rozumie się przez to ustalony sposób przeprowadzenia działania lub procesu; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 6 z 26

7 16) procesie rozumie się przez to zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia; 17) Przewodniku Jakości rozumie się przez to dokument, w którym określono system zarządzania jakością w urzędzie; 18) skuteczności procesu rozumie się przez to zdolność do osiągania poŝądanych wyników; 19) strukturze organizacyjnej rozumie się przez to przypisanie odpowiedzialności, uprawnień i powiązań między pracownikami; 20) systemie zarządzania jakością rozumie się przez to system kierowania urzędem i jego nadzorowania w odniesieniu do jakości, przy pomocy ustanowionej polityki i celów oraz osiągania tych celów; 21) urzędzie rozumie się przez to Urząd Skarbowy w Bedzinie; 22) wymaganiu rozumie się przez to potrzebę lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe; Rozdział 6. Polityka Jakości Postępowanie podatkowe powinno być prowadzone w sposób budzący zaufanie do organów podatkowych, art ustawy z dnia 29 sierpnia 1997r. Ordynacja podatkowa. Urząd Skarbowy w Będzinie realizuje politykę jakości administracji podatkowej, określoną przez Ministerstwo Finansów: Pracownicy administracji podatkowej mając na uwadze, Ŝe interes publiczny wymaga działań praworządnych, skutecznych i zdecydowanych, z poszanowaniem godności innych oraz z poczuciem godności własnej, realizują politykę jakości rozumianą jako: a) stałe zapewnianie rzetelnej, sprawnej i przyjaznej obsługi podatników, prowadzącej do kształtowania pozytywnego wizerunku administracji podatkowej oraz pogłębiania zaufania obywateli do organów podatkowych; b) rozwijanie świadomości prawnopodatkowej podatników, zapewniające tym samym zwiększenie dobrowolności wypełniania przez nich obowiązków podatkowych; c) systematyczne rozwijanie relacji partnerskich ze stronami zainteresowanymi, prowadzące do zwiększania efektywności i skuteczności realizacji zadań statutowych; d) wykonywanie załoŝonych dochodów budŝetowych, umoŝliwiające realizowanie celów ekonomicznych, społecznych i administracyjnych Państwa; e) celowe, rzetelne, gospodarne i legalne prowadzenie gospodarki finansowej jednostek administracji podatkowej; f) ciągłe podnoszenie kwalifikacji pracowników administracji podatkowej, pozwalające na realizację zadań określonych przepisami prawa oraz spełnienie oczekiwań zainteresowanych stron; g) nieustanne modernizowanie stanowisk pracy poprzez wdraŝanie nowoczesnych rozwiązań technicznych, adekwatnych do potrzeb oraz moŝliwości finansowych; h) doskonalenie przyjętego systemu organizacyjnego w oparciu o Jednolity system zarządzania jakością w administracji podatkowej opracowany zgodnie z międzynarodowymi standardami zarządzania, takimi jak: rodzina norm ISO 9000, Wspólna Metoda Oceny CAF i Model Doskonałości Europejskiej Fundacji Zarządzania Jakością EFQM. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 7 z 26

8 Rozdział 7. Główne cele jakości 1) Urząd Skarbowy w Będzinie uznaje za priorytetowe następujące główne cele jakości administracji podatkowej, określone przez Ministerstwo Finansów: a) zapewnienie wpływu dochodów do budŝetu państwa; b) poprawa efektywności i profesjonalnego działania administracji podatkowej oraz jakości obsługi Klienta; c) doprowadzenie do wysokiego poziomu dobrowolnego wypełniania obowiązków podatkowych; d) racjonalizowanie kosztów funkcjonowania administracji podatkowej. 2) Główne cele jakości administracji podatkowej realizowane są z następujących perspektyw: a) Perspektywa finansowa: - osiąganie załoŝonych dochodów w budŝecie państwa i budŝetach samorządów terytorialnych mierzone realizacją dochodów podatkowych, efektywnością kontroli podatkowych, efektywnością egzekucji administracyjnej; - optymalizacja kosztów funkcjonowania jednostek administracji podatkowej, których miarą jest kwota dochodów budŝetowych przypadająca na jednostkę kosztów ponoszonych na administrację podatkową, b) Perspektywa klienta: - optymalizacja prowadzenia postępowań podatkowych i kontrolnych mierzona efektywnością kontroli podatkowych oraz liczbą naruszeń procedury postępowań podatkowych; - podniesienie jakości orzecznictwa podatkowego mierzone ilością wadliwych decyzji podatkowych liczbie decyzji wydanych ogółem; - zwiększenie zadowolenia podatników z obsługi i dostępu do informacji mierzone wynikami badań ankietowych i liczbą zasadnych skarg na funkcjonowanie urzędu, c) Perspektywa procesów wewnętrznych: - doskonalenie procesu komunikacji zewnętrznej mierzone liczbą pozytywnych komunikatów medialnych w ich ogólnej liczbie oraz ilością informacji opublikowanych na własnej stronie internetowej; - budowanie partnerstwa w obrębie administracji podatkowej mierzone liczbą zgłoszonych i zatwierdzonych rozwiązań do bazy dobrych praktyk, d)perspektywa rozwoju zasobów: - doskonalenie procesu zarządzania zasobami ludzkimi mierzone podnoszeniem kwalifikacji pracowników poprzez uzyskiwanie dodatkowej wiedzy, umiejętności i uprawnień; - ulepszanie stanowisk pracy mierzone poziomem nowoczesności sprzętu komputerowego oraz funkcjonalnością programów komputerowych. Rozdział 8. Zarządzanie zasobami W urzędzie zostały określone i są dostarczane niezbędne zasoby do wdraŝania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością oraz zwiększenia zadowolenia Klientów i innych stron zainteresowanych działalnością urzędu poprzez spełnienie ich wymagań. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 8 z 26

9 Identyfikowane, planowane i dostarczane zasoby: 1) zasoby materialne, takie jak środki techniczne i materialne do realizacji usług urzędu, wyposaŝenie do realizacji procesów, wyposaŝenie do monitorowania i pomiarów oraz infrastruktura wspomagająca realizację usług, działań i procesów w urzędzie; 2) usługi pomocnicze do utrzymania wyposaŝenia i infrastruktury; 3) zasoby niematerialne, takie jak opracowanie dokumentacji, oprogramowania, itp.; 4) zasoby i mechanizmy słuŝące do aktywizacji i ciągłego doskonalenia: a) struktury organizacyjnej, b) zarządzania informacjami, c) podnoszenia kwalifikacji personelu; 5) środki finansowe niezbędne do dostarczenia w/w. zasobów; 6) niezbędne przyszłe zasoby. Zasoby ludzkie Prace związane z jakością realizacji usług urzędu oraz czynności administracyjnych i technicznych, wykonywane są przez osoby posiadające odpowiednie kwalifikacje i uprawnienia. Pracownicy posiadają kompetencje odpowiednie do wykonywanych zadań i zgodne z wymaganiami przepisów prawnych oraz uczestniczą w szkoleniach mających na celu doskonalenie jakości świadczonych usług. Infrastruktura Infrastruktura urzędu zapewnia realizację świadczonych usług, wykonywanie działań i procesów określonych wymaganiami systemu zarządzania jakością oraz przepisami prawa. Infrastruktura obejmuje budynki i pomieszczenia wraz z wyposaŝeniem, oprzyrządowanie biurowe i teleinformatyczne oraz środki transportu. Środowisko pracy Środowisko pracy sprzyja osiągnięciu zgodności usług z wymaganiami przepisów prawnych w zakresie bezpieczeństwa pracy. Czynniki ludzkie i materialne dotyczące środowiska pracy są identyfikowane i nadzorowane. Dział II. ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARY Rozdział 1. Identyfikacja procesów Istota wdraŝanego w administracji podatkowej systemu zarządzania jakością polega na zidentyfikowaniu realizowanych w urzędzie procesów, ustaleniu występujących między nimi relacji, a następnie opracowaniu skutecznego i efektywnego systemu ich zarządzania. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 9 z 26

10 Za źródło identyfikacji procesów realizowanych w urzędzie przyjęto obowiązek realizacji zadań statutowych określonych w ustawie o urzędach i izbach skarbowych, postanowienia innych ustaw oraz strategie i wytyczne obowiązujące w resorcie finansów. Procesy zidentyfikowane w Urzędzie Skarbowym w Będzinie podzielono na dwie grupy: 1) procesy podstawowe związane z realizacją usług, tj. działalność statutową urzędu; 2) procesy pomocnicze procesy zarządzania jednostką zapewniające sprawność i skuteczność działań w obszarze działalności podstawowej. Dla kaŝdego procesu ustalono właściciela, tzn. osobę odpowiedzialna za nadzór, skuteczność i doskonalenie procesu. Przebieg procesów obrazują diagramy oraz karty procesów określające w szczególności: 1) cel procesu; 2) zakres przedmiotowy procesu; 3) zakres podmiotowy procesu; 4) wejście i wyjście procesu; 5) sposoby monitorowania procesu; 6) podprocesy (jeŝeli występują); 7) procesy związane (jeŝeli występują); 8) dokumenty prawa zewnętrznego i wewnętrznego opisujące proces (jeŝeli występują). Procesy wyodrębnione ze względu na przedmiot działania pogrupowano w zbiory, zwane dalej makroprocesami. Zidentyfikowano następujące makroprocesy: Makroprocesy podstawowe: 1) Rejestrowanie podatników i płatników, 2) Wymiar podatku, 3) Pobór podatków i dystrybucja, 4) Kontrola podatkowa, 5) Egzekucja administracyjna, 6) Sprawy karne skarbowe, 7) Udzielanie informacji Makroprocesy pomocnicze: 1) Zarządzanie działaniami i pomiary, 2) Zarządzanie kapitałem ludzkim, 3) Zarządzanie budŝetem i majątkiem, 4) Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych, 5) Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymiana informacji, 6) Zarządzanie środowiskiem pracy. Wzajemne relacje pomiędzy makroprocesami zidentyfikowanymi w urzędzie przedstawia poniŝszy schemat: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 10 z 26

11 Rysunek 2: Schemat wzajemnych powiązań między procesami systemu zarządzania jakością PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 11 z 26

12 Rozdział 2. Procesy podstawowe 1. Rejestrowanie podatników, płatników (RD) W ramach makroprocesu są realizowane zadania statutowe urzędu dotyczące identyfikacji podatników oraz ich rejestracji na podstawie ustawy o zasadach ewidencji i identyfikacji podatników i płatników oraz ustawy o podatku od towarów i usług. Działania kierownika urzędu polegają przede wszystkim na prowadzeniu ewidencji podatników i płatników, gromadzeniu i przechowywaniu danych rejestracyjnych (poprzez wprowadzanie danych zawartych w dokumentacji związanej z nadaniem NIP oraz aktualizowaniem danych zawartych w zgłoszeniach identyfikacyjnych do CRP KEP). W tym celu urząd ewidencjonuje obowiązki podatkowe podatników i płatników, prowadzi postępowania w sprawie nadania numerów NIP, prowadzi postępowania w sprawie odmowy nadania NIP oraz uniewaŝnienia z urzędu nadanego numeru NIP, przyjmuje zgłoszenia identyfikacyjne i aktualizacyjne, zgłoszenia rejestracyjne i aktualizacyjne w zakresie podatku od towarów i usług (w tym takŝe w zakresie transakcji wewnątrzwspólnotowych). Ponadto kierownik urzędu wydaje potwierdzenie nadania NIP, potwierdzenie zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT czynnego lub zwolnionego i potwierdzenia zarejestrowania podmiotu jako podatnika VAT-UE, decyzje o odmowie nadania NIP, decyzje o uniewaŝnieniu z urzędu nadanego numeru NIP, zaświadczenia o nadaniu NIP, informacje o nadanym NIP podmiotowi na wniosek osoby trzeciej zawierający dane podmiotu, o NIP którego wystąpiono. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników; 2) RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług; 3) RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. 2. Wymiar podatku (WP) Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących wymiaru podatków oraz innych naleŝności, dla których właściwy rzeczowo jest Naczelnik urzędu. Przyjęta w systemie prawa podatkowego zasada samoobliczenia podatku zobowiązuje organy podatkowe do przyjmowania składanych przez podatników deklaracji podatkowych. Wysokość podatku zadeklarowanego przez podatnika jest weryfikowana w/g ściśle określonych ustawowo zasad. Ustalone kryteria pozwalają na wytypowanie deklaracji, co do których istnieje zasadność skonfrontowania zawartych w nich danych z przedkładanymi przez podatnika dokumentami źródłowymi w drodze prowadzenia czynności sprawdzających. Brak zgody ze strony podatnika na dokonanie korekty deklaracji lub wystąpienie przesłanek ustawowych w wyniku analizy posiadanych dokumentów, oświadczeń i dowodów prowadzi do konieczności wszczęcia postępowania podatkowego w sprawie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. W postępowaniu podatkowym kaŝdorazowo dochodzi do ustalenia przesłanek zabezpieczenia przybliŝonej kwoty zobowiązania podatkowego poprzez jej konfrontację z sytuacją finansową podatnika. Poprzez precyzyjne ustalenie stanu faktycznego sprawy w drodze prowadzenia postępowania dowodowego dochodzi do wydania decyzji w przedmiocie ustalenia lub określenia wysokości zobowiązania podatkowego. Indywidualna sytuacja ekonomiczna podatnika moŝe stanowić podstawę do udzielenia ulgi w spłacie zobowiązania podatkowego. Jednocześnie brak realizacji tego zobowiązania prowadzi do podjęcia postępowania egzekucyjnego oraz orzeczenia o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich. W celu osiągnięcia wysokiego poziomu i jakości wypełniania przez podatników obowiązków podatkowych wynikających z systemu podatkowego zarządza się ryzykiem zewnętrznym. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 12 z 26

13 W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych; 2) WP.02 Prowadzenie czynności sprawdzających; 3) WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych naleŝności budŝetowych; 4) WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zaŝaleń; 5) WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji; 6) WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących; 7) WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych; 8) WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich; 9) WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców; 10) WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, który był podatnikiem podatku dochodowego od osób fizycznych; 11) WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonalności; 12) WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. 3. Pobór podatków i dystrybucja (RP) Urząd realizując zadania statutowe dotyczące gromadzenia wpływów budŝetowych i ich dystrybucji do budŝetu państwa, budŝetów jednostek samorządu terytorialnego i innych uprawnionych podmiotów, podejmuje wszelkie niezbędne działania zapewniające prawidłowy przebieg tego makroprocesu. Działania te związane są z prowadzeniem ewidencji naleŝności budŝetowych, dokonywaniem czynności sprawdzających dotyczących wpłat, zwrotu podatków oraz nadpłat, jak równieŝ wydawaniem postanowień o dokonanych wpłatach, zaliczaniu nadpłat i zwrotów podatków. Prowadzone są czynności mające na celu prawidłowe przekazywanie wpływów budŝetowych uprawnionym organom, w terminach i kwotach ustalonych odpowiednimi przepisami. Aby zapewnić prawidłową i terminową realizację tego makroprocesu, systematycznie na podstawie ewidencji, sporządzanych sprawozdań, prowadzona jest analiza zobowiązań podatkowych. Na tej podstawie wystawiane są upomnienia, tytuły wykonawcze oraz podejmowane wszelkie, niezbędne czynności zapobiegające przedawnieniu zobowiązań podatkowych. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych naleŝności budŝetowych; 2) RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budŝetowych; 3) RP.03 Dystrybucja dochodów budŝetowych; 4) RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych naleŝności budŝetowych. 4. Kontrola podatkowa (KP) Kontrola podatkowa jest jednym z podstawowych makroprocesów realizowanych w urzędzie, a głównym jej celem jest sprawdzenie czy kontrolowane jednostki, którymi mogą być: podatnicy, płatnicy, inkasenci, następcy prawni, w sposób prawidłowy wywiązują się z obowiązków wynikających z przepisów prawa podatkowego. Wszczęcie kontroli jest następstwem weryfikacji i analizy informacji, które wpływają do tutejszego urzędu i są gromadzone w bazach danych. Informacjami takimi są m.in.: deklaracje i zeznania podatkowe, doniesienia, informacje o zakupie nieruchomości, informacje o przeprowadzonych transakcjach. Kontrolę wszczyna się przede wszystkim w tych podmiotach, co do których istnieje podejrzenie, Ŝe działają niezgodnie z przepisami prawa. Jej wynikiem jest protokół kontroli zawierający ocenę prawną sprawy. W przypadku stwierdzenia naruszenia przepisów prawa nastąpić moŝe złoŝenie przez podatnika deklaracji PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 13 z 26

14 korygującej, wszczęcie postępowania podatkowego przez organ podatkowy, sporządzenie przez pracownika organu podatkowego zawiadomienia o popełnieniu czynu zabronionego. Głównymi zadaniami kontroli podatkowej przeprowadzonej przez urząd wobec Klientów są: 1) zwiększenie dyscypliny podatników i płatników w wypełnianiu obowiązków podatkowych; 2) zmniejszanie ryzyka utrzymywania się i upowszechniania się tzw. "szarej strefy"; 3) wyeliminowanie nieprawidłowego stosowania przepisów podatkowych; 4) zapobieganie działaniom nieuczciwej konkurencji jednostek unikających płacenia naleŝnych podatków; 5) reagowanie na informacje zewnętrzne w sprawie raŝących naruszeń przepisów. Czynności kontrolne przeprowadzane przez urząd zmierzają do zebrania pełnego materiału dowodowego, w sposób rzetelny, niebudzący wątpliwości, w moŝliwie najkrótszym czasie oraz z zachowaniem praw Klienta. W trakcie kontroli, osoby kontrolujące reprezentują urząd wobec Klientów: 1) w sposób wzbudzający zaufanie; 2) oferując pomoc w rozwiązywaniu problemów ze stosowaniem obowiązujących przepisów; 3) działając prewencyjnie w celu zapobiegania naruszania obowiązujących przepisów prawa podatkowego; 4) respektując prawa kaŝdej kontrolowanej jednostki, przysługujące jej zgodnie z przepisami. W ramach makroprocesu Kontrola podatkowa wyróŝnia się procesy: 1) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej; 2) KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. 5. Egzekucja administracyjna (EA) Makroproces ma na celu realizację zadań statutowych związanych z egzekucją administracyjną naleŝności pienięŝnych. Naczelnik urzędu, jako administracyjny organ egzekucyjny, jest uprawniony na mocy przepisów ustawowych do prowadzenia egzekucji w celu doprowadzenia do wykonania przez zobowiązanych ich obowiązków o charakterze pienięŝnym (uiszczenia naleŝności pienięŝnej). Celem postępowania egzekucyjnego jest doprowadzenie do wykonania przez zobowiązanego jego obowiązków poprzez stosowanie środków egzekucyjnych oraz prowadzenie postępowań zabezpieczających. Celem wdroŝenia postępowania zabezpieczającego lub środków egzekucyjnych jest takŝe doprowadzenie do przerwania biegu terminu przedawnienia zobowiązań podatkowych. Do zadań statutowych wykonywanych przez Naczelnika urzędu naleŝy równieŝ likwidacja mienia przechodzącego na własność Skarbu Państwa, w szczególności poprzez jego sprzedaŝ i odprowadzenie środków na rachunek budŝetu państwa. Organ egzekucyjny podejmuje szereg czynności zarówno procesowych rozstrzygających kwestie proceduralne wynikłe w toku postępowania, jak i czynności egzekucyjnych będących czynnościami faktycznymi. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) EG.01 Zabezpieczanie naleŝności pienięŝnych; 2) EG.02 Postępowanie likwidacyjne; 3) EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych; 4) EG 04 Postępowanie w sprawie zaŝaleń. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 14 z 26

15 6. Sprawy karne skarbowe (KS) Makroproces obejmuje realizację zadań statutowych urzędu w zakresie prowadzenia postępowań w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe. Głównym celem makroprocesu jest ujawnianie i ściganie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych poprzez wszczynanie postępowań karnych skarbowych i karanie sprawców przestępstw i wykroczeń skarbowych. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe. 2) KS.02 Stosowanie instytucji czynnego Ŝalu. 3) KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. 4) KS.04 Postępowanie w sprawach o przestępstwa kwalifikowane na podstawie ustawy o rachunkowości. 7. Udzielanie informacji (IP) Celem makroprocesu jest realizacja zadań statutowych dotyczących udzielania i udostępniania właściwym podmiotom informacji gromadzonych w urzędzie na skutek realizacji przez organ jego zadań statutowych. Udostępniane zasoby stanowią istotny element dla funkcjonowania wnioskodawców. Przepisy prawne zawierają bardzo szeroki krąg podmiotów uprawnionych do uzyskania sprawozdań, zaświadczeń, potwierdzeń i innych informacji. Informacje te są udostępniane zarówno na wniosek jak i z urzędu. Istotnym zadaniem realizowanym przez urząd jest prowadzenie kampanii informacyjnych w celu podniesienia świadomości prawnopodatkowej obywateli a tym samym dąŝenia do całkowitego wyeliminowania błędów popełnianych przez podatników w trakcie procesu samoobliczania podatku. Przykładowymi elementami aktywnej polityki informacyjnej są: szkolenie podatników, aktywne uczestnictwo we wszelkich przedsięwzięciach edukacyjnych, publikacje zamieszczane w prasie o zasięgu lokalnym, aktualizowanie strony internetowej, informacja udostępniana w siedzibie urzędu. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: 1) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń; 2) IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym; 3) IP.03 Udostępnianie informacji publicznej; 4) IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych; 5) IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. Rozdział 3. Procesy pomocnicze 1. Zarządzanie działaniami i pomiarami (ZD) Celem niniejszego makroprocesu jest zapewnienie sprawnego działania Urzędu Skarbowego oraz kierowania jednostką w zakresie realizacji zadań dotyczących zarządzania poprzez określenie zasad organizacji pracy, ustalenie zakresu sprawowanej kontroli funkcjonalnej, wyznaczanie celów operacyjnych słuŝących zapewnieniu realizacji przyjętej polityki, zapewnienie planowego, systematycznego i niezaleŝnego badania efektywności zarządzania oraz jego doskonalenie, a takŝe monitorowanie informacji dotyczących percepcji Klienta, co do tego, czy spełniane są jego oczekiwania. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 15 z 26

16 ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych, ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej, ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy, ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy, ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną, ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych, ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków, ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości, ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych / korekcyjnych, korygujących, ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. 2. Zarządzanie kapitałem ludzkim (ZL) Zarządzanie kapitałem ludzkim to zbiór działań związanych z ludźmi ukierunkowanych na osiąganie celów urzędu i zaspokojenie potrzeb pracowników. Kapitał ludzki jest nieodłącznie związany z człowiekiem, jego umiejętnościami, wiedzą, doświadczeniem i działaniem. Podstawowym celem makroprocesu jest efektywne zarządzanie kadrą pracowniczą urzędu dla uzyskania poŝądanego poziomu jej aktywności zawodowej i zaangaŝowania w wykonywaną pracę. Realizacja zadań w tym procesie odbywa się poprzez nabór kandydatów do pracy zgodnie z potrzebami kadrowymi urzędu, przyjęcie zasad, według których będzie przebiegać kontrola dyscypliny czasu pracy oraz zapoznanie z nimi pracowników w celu zwiększenia motywacji do przestrzegania ustalonych zasad określających organizację pracy. Stosowanie systemu ocen pracowniczych umoŝliwia prowadzenie właściwej polityki personalnej oraz podniesienie jakości i efektywności pracy poprzez zwiększenie motywacji pracownika, podejmowanie przez przełoŝonego racjonalnych decyzji personalnych i kadrowych oraz ustalanie planu szkoleń. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników, ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych, ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS, ZL.04 Nabór kandydatów do pracy, ZL.05 Przeprowadzanie słuŝby przygotowawczej, ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii, ZL.07 Szkolenia pracowników, ZL.08 Oceny pracowników / urzędników SC, ZL.09 Awansowanie pracowników. 3. Zarządzanie budŝetem i majątkiem (ZM) Celem makroprocesu jest określenie zasad gospodarki finansowej i majątkowej urzędu. Podstawą gospodarki finansowej jest budŝet, czyli roczny plan gromadzenia i wydatkowania środków pienięŝnych przeznaczonych na finansowanie zadań określonych w statucie dla izb i urzędów skarbowych. Ustalanie, pobieranie i odprowadzanie dochodów budŝetu państwa wykonywane jest zgodnie z harmonogramem realizacji budŝetu opracowanym przez Ministra Finansów. Wydatkowanie środków publicznych ustalane jest w limitach kwotowych uwzględnionych w planie finansowym zgodnie z przeznaczeniem i z zachowaniem zasad celowości, oszczędności oraz racjonalności z uwzględnieniem przepisów ustawy o zamówieniach publicznych. Prowadzenie działalności zabezpieczone jest przekazaniem do dyspozycji jednostki budŝetowej majątku trwałego (aktywa trwałe) i majątku obrotowego (aktywa obrotowe), dla którego określone są zasady wyceny majątku, urządzenia do ewidencji oraz kontrola składników majątku umoŝliwiająca jego weryfikację, ocenę PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 16 z 26

17 gospodarczej przydatności oraz przeciwdziałanie nieprawidłowościom w gospodarowaniu. Potwierdzeniem gospodarności majątkiem jest przeprowadzenie inwentaryzacji, której celem jest ustalanie rzeczywistego stanu składników aktywów i pasywów jednostki poprzez weryfikację zgodności danych księgowych ze stanem rzeczywistym. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budŝetowych, ZM.02 Gromadzenie dochodów budŝetowych i ich dystrybucja, ZM.03 Wydatkowanie środków budŝetowych, ZM.04 Realizacja zakupów, ZM.05 Przyjęcie mienia do uŝytkowania, ZM.06 Likwidacja mienia, ZM.07 Inwentaryzacja aktywów i pasywów. 4. Zarządzanie technologiami informatycznymi i ochrona danych (ZI) Nieodzowną częścią pracy urzędu jest przetwarzanie informacji w większości stanowiących prawnie chronioną własność Klienta. Informacje te przetwarzane są w celu realizacji statutowych zadań organu administracji podatkowej. Charakter przetwarzanych danych wymaga zastosowania w urzędzie nowoczesnych technologii informatycznych. PowyŜszy makroproces ma na celu zapewnienie poufności, integralności oraz ciągłości dostępu do informacji przetwarzanej w urzędzie. Ogół działań realizowanych, w tym obszarze koncentruje się na zarządzaniu zasobami takimi jak: informacja (bazy danych, dokumentacja systemowa, podręczniki uŝytkownika, materiały szkoleniowe, plany działania awaryjnego), zbiory oprogramowania (oprogramowanie systemowe i uŝytkowe), sprzęt techniczny (sprzęt komputerowy, urządzenia komunikacyjne, nośniki cyfrowe, instalacje teledacyjne i zasilające, urządzenia klimatyzacyjne). W ramach makroprocesu wyróŝnia się następujące procesy: ZI.01 Zarządzanie uprawnieniami w systemie informatycznym, ZI.02 Przygotowanie stanowiska komputerowego do pracy, ZI.03 Przegląd systemu informatycznego, ZI.04 Obsługa zgłoszeń awarii elementów systemu informatycznego, ZI.05 Tworzenie kopii bezpieczeństwa, ZI.06 Postępowanie w przypadku naruszenia ochrony informacji, ZI.07 Dopuszczanie osób do przetwarzania danych osobowych, ZI.08 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wpływających do urzędu, ZI.09 Przetwarzanie dokumentów niejawnych wytworzonych w urzędzie, ZI.10 Prowadzenie postępowań sprawdzających w zakresie dostępu do informacji niejawnych, ZI.11 Kontrola stanu zabezpieczenia informacji. 5. Zarządzanie dokumentami i wewnętrzną wymianą informacji (ZK) Celem makroprocesu jest zapewnienie bezpiecznego gromadzenia dokumentów w urzędzie oraz zapewnienie sprawnej wymiany informacji pomiędzy komórkami organizacyjnymi urzędu, która ma słuŝyć efektywnej realizacji zadań statutowych urzędu. Do realizacji makroprocesu słuŝą działania związane z jednoznaczną identyfikacją dokumentów w urzędzie na kaŝdym etapie ich przetwarzania oraz działania zapewniające efektywne wewnętrzne kanały komunikacyjne. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 17 z 26

18 ZK.01 Obieg dokumentów w urzędzie, ZK.02 Archiwizacja dokumentów. 6. Zarządzanie środowiskiem pracy (ZP) Celem makroprocesu jest zapewnienie realizacji zadań związanych z organizacją i utrzymaniem właściwych warunków pracy w urzędzie. Realizacja procesu polega na przeprowadzaniu okresowych przeglądów infrastruktury technicznej oraz ocenie ryzyka zawodowego na poszczególnych stanowiskach pracy. SłuŜą temu równieŝ działania związane z prowadzeniem szkoleń z zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy i ochrony przeciwpoŝarowej oraz przestrzeganiem przepisów prawa w tym zakresie. Makroproces obejmuje równieŝ prowadzenie okresowych badań pracowników związanych z profilaktyką ochrony zdrowia oraz prowadzenie postępowań w zakresie wypadków przy pracy. W ramach makroprocesu wyróŝnia się procesy: ZP.01 Profilaktyka zdrowotna, ZP.02 Szkolenia BHP i p.poŝ, ZP.03 Postępowanie podczas wypadku przy pracy, ZP.04 Przeprowadzanie okresowych przeglądów infrastruktury technicznej, ZP.05 Ocena ryzyka zawodowego. Dział III. ZAKRES ODPOWIEDZIALNOŚCI Naczelnik urzędu jest odpowiedzialny za: 1) procesy realizowane w urzędzie; 2) zabezpieczenie środków niezbędnych do funkcjonowania i doskonalenia systemu zarządzania jakością; 3) ustanowienie i monitorowanie celów systemu zarządzania jakością; 4) ustanowienie, skuteczne wdroŝenie oraz dokonywanie przeglądu polityki jakości oraz systemu zarządzania jakością; 5) zatwierdzanie dokumentów systemu zarządzania jakością. Kierownik Działu Organizacji i Logistyki jest odpowiedzialny za: 1) udostępnianie i przechowywanie, a w szczególności zapewnienie zgodności i integralności dokumentacji obowiązującej w urzędzie; Pełnomocnik ds. Zarządzania Jakością jest odpowiedzialny za: 1) nadzór nad realizacją przyjętej polityki jakości; 2) nadzór nad dokumentacją systemu zarządzania jakością na etapie jej opracowywania, weryfikacji, aktualizacji; 3) we współpracy z Naczelnikiem Urzędu zarządzanie audytami jakości, nadzorowaniem zespołu audytorów jakości; 4) nadzór nad procesami związanymi z systemem zarządzania jakością, ustanowieniem, wdroŝeniem oraz utrzymywaniem; 5) organizację przeglądów systemu zarządzania jakością, ich dokumentowanie oraz nadzorowanie realizacji ustaleń wynikających z przeglądu; 6) upowszechnienie w całej organizacji informacji dotyczących wymagań i oczekiwań Klientów jednostki; 7) planowanie, nadzorowanie szkoleń z zakresu systemu zarządzania jakością; PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 18 z 26

19 8) przedstawianie kierownictwu sprawozdań dotyczących funkcjonowania systemu zarządzania jakością i wszelkich potrzeb związanych z doskonaleniem; 9) powiadamianie kierownictwa urzędu o działalności niezgodnej z obowiązującym systemem zarządzania; 10) inicjowanie oraz nadzór nad wdroŝeniem i oceną skuteczności działań korygujących i zapobiegawczych; Trener jakości odpowiada za: 1) prowadzenie działań związanych z rozpowszechnianiem informacji na temat wdraŝanego w urzędzie systemu zarządzania jakością oraz merytoryczne przygotowanie pracowników urzędu do prawidłowego wdraŝania, utrzymywania i doskonalenia systemu zarządzania jakością w urzędzie (prowadzenie szkoleń). Właściciel procesu jest odpowiedzialny za: 1) określenie standardów w zakresie wykonywanych czynności w ramach procesu; 2) nadzór merytoryczny pracowników realizujących proces i zadania; 3) identyfikację, opis i doskonalenie procesu; 4) zdefiniowanie mierników procesu; 5) dokonanie pomiarów i aktualizację mierników w ramach określonego procesu; 6) zbieranie propozycji usprawnień procesu; 7) przygotowanie materiałów dotyczących procesu na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 8) inicjowanie działań doskonalących (korygujące i zapobiegawcze) dotyczących nadzorowanego procesu; 9) prowadzenie szkoleń pracowników w zakresie procesu. UŜytkownicy (pracownicy) urzędu odpowiadają za: 1) realizację procesów zgodnie z posiadanymi zakresami obowiązków i uprawnieniami; 2) opracowanie dokumentacji systemu zarządzania jakością w ramach pełnionych funkcji; 3) dostarczenie materiałów w ramach pełnionej funkcji na posiedzenie kierownictwa w celu przeprowadzenia przeglądu systemu zarządzania jakością; 4) uczestnictwo w przebiegu wewnętrznych audytów jakości; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujące i zapobiegawcze) w zakresie realizowanych funkcji. Audytorzy wewnętrzni systemu zarządzania jakością odpowiadają za: 1) przygotowanie audytów wewnętrznych w ramach systemu zarządzania jakością; 2) przeprowadzenie audytu wewnętrznego jakości; 3) sporządzanie raportów o wynikach wewnętrznych audytów jakości; 4) zbieranie propozycji usprawnień w ramach systemu zarządzania jakością; 5) inicjowanie działań doskonalących (korygujące i zapobiegawcze) w ramach systemu zarządzania jakością. Szczegółowy zakres obowiązków i uprawnień w ramach systemu zarządzania jakością znajduje się w dokumentach i pismach związanych z wdroŝeniem i utrzymaniem systemu zarządzania jakością w urzędzie. DZIAŁ IV. ZAŁĄCZNIKI Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Urzędu Skarbowego w Będzinie. Załącznik nr 2. Wykaz procesów obowiązujących w Urzędzie Skarbowym w Będzinie. Załącznik nr 3. Wykaz instrukcji systemu zarządzania jakością. Załącznik nr 4. Karty i diagramy procesów (do uŝytku wewnętrznego). Załącznik nr 5. Rejestr zmian PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 19 z 26

20 Załącznik nr 1. Schemat organizacyjny Urzędu Skarbowego w Będzinie. NA NACZELNIK URZĘDU SKARBOWEGO ZN-I ZN-II GK ZASTĘPCA NACZELNIKA US ZASTĘPCA NACZELNIKA US GŁÓWNY KSIĘGOWY EA DZIAŁ EGZEKUCJI ADMINISTRACYJNEJ OB DZIAŁ OBSŁUGI BEZPOŚREDNIEJ PP DZIAŁ POSTĘPOWAŃ PODATKOWYCH RP DZIAŁ RACHUNKOWOŚCI PODATKOWEJ OL DZIAŁ ORGANIZACJI I LOGISTYKI OB-1 4 REFERAT OBSŁUGI BIEśĄCEJ I CZYNNOŚCI SPRAWDZAJĄCYCH PP-1 2 REFERAT ORZECZNICTWA PODATKOWEGO I UDZIELANIA ULG W SPŁACIE ZOBOWIĄZAŃ PODATKOWYCH RP-1 REFERAT ROZRACHUKÓW Z PODATNIKAMI KS SAMODZIELNE WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY SPRAW KARNYCH SKARBOWYCH OP SAMODZIELNE WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY OBSŁUGI PRAWNEJ IF SAMODZIELNE WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY INFORMATYKI KP DZIAŁ KONTROLI PODATKOWEJ OB-2 WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY IDENTYFIKACJI I REJESTRACJI PODATKOWEJ OB-3 REFERAT PRZETWARZANIA DANYCH PP-3 WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY ZABEZPIECZEŃ I ODPOWIEDZIALNOŚCI ZA ZOBOWIĄZANIA PODATKOWE AP SAMODZIELNE WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY ANALIZ I PLANOWANIA RP-2 REFERAT DYSTRYBUCJI, ANALIZY I SPRAWOZDAWCZOŚCI RB SAMODZIELNE WIELOOSOBOWE STANOWISKO PRACY RACHUNKOWOŚCI BUDśETOWEJ BH SAMODZIELNE JEDNOOSOBOWE STANOWISKO PRACY BEZPIECZEŃSTWA I HIGIENY PRACY PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 20 z 26

21 Załącznik nr 2. Wykaz procesów obowiązujących w Urzędzie Skarbowym w Będzinie. 1. PROCESY PODSTAWOWE MAKROPROCES: REJESTROWANIE PODATNIKÓW I PŁATNIKÓW (RD) RD.01 Prowadzenie rejestru podatników i płatników, RD.02 Prowadzenie rejestru podatników podatku od towarów i usług, RD.03 Prowadzenie rejestru podatników VAT UE. MAKROPROCES: WYMIAR PODATKU (WP) WP.01 Przetwarzanie danych zawartych w deklaracjach podatkowych, WP.02 Przeprowadzanie czynności sprawdzających, WP.03 Postępowanie w sprawie ustalania lub określania zobowiązań podatkowych i innych niepodatkowych naleŝności budŝetowych, WP.04 Postępowanie w sprawie odwołań i zaŝaleń, WP.05 Postępowanie w sprawie wstrzymania wykonania decyzji ostatecznej II instancji WP.06 Prowadzenie rejestru kas rejestrujących, WP.07 Przyznawanie ulg w spłacie zobowiązań podatkowych, WP.08 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej osób trzecich, WP.09 Orzekanie o odpowiedzialności podatkowej spadkobierców, WP.10 Ustalenie wysokości zobowiązania podatkowego lub nadpłaty spadkodawcy, WP.11 Nadanie decyzji rygoru natychmiastowej wykonywalności, WP.12 Zabezpieczenie zobowiązań podatkowych. MAKROPROCES: POBÓR PODATKÓW I DYSTRYBUCJA (RP) RP.01 Ewidencjonowanie zobowiązań podatkowych i niepodatkowych naleŝności budŝetowych, RP.02 Ewidencjonowanie wpływów budŝetowych, RP.03 Dystrybucja dochodów budŝetowych, RP.04 Monitorowanie realizacji zobowiązań podatkowych i niepodatkowych naleŝności budŝetowych. MAKROPROCES: KONTROLA PODATKOWA (KP) KP.01 Planowanie kontroli podatkowej, KP.02 Przeprowadzanie kontroli podatkowej. MAKROPROCES: EGZEKUCJA ADMINISTRACYJNA (EG) EG.01 Zabezpieczanie naleŝności pienięŝnych, EG.02 Postępowanie likwidacyjne, EG.03 Prowadzenie postępowania egzekucyjnego lub czynności egzekucyjnych, EG.04 Postępowanie w sprawie zaŝaleń. PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 21 z 26

22 MAKROPROCES: SPRAWY KARNE SKARBOWE (KS) KS.01 Postępowanie w sprawach o przestępstwa i wykroczenia skarbowe, KS.02 Stosowanie instytucji czynnego Ŝalu, KS.03 Postępowanie odwoławcze w sprawach karnych skarbowych. KS.04 Postępowanie w sprawach o przestępstwa kwalifikowane na podstawie ustawy o rachunkowości MAKROPROCES: UDZIELANIE INFORMACJI (IP) IP.01 Wydawanie zaświadczeń i potwierdzeń, IP.02 Udzielanie informacji organom uprawnionym, IP.03 Udostępnianie informacji publicznej, IP.04 Przeprowadzanie kampanii informacyjnych, IP.05 Analiza oświadczeń majątkowych. 2. PROCESY POMOCNICZE MAKROPROCES: ZARZĄDZANIE DZIAŁANIAMI I POMIARY (ZD) ZD.01 Przeprowadzanie przeglądu zarządzania i ustalanie celów operacyjnych, ZD.02 Nadzorowanie dokumentacji prawnej, ZD.03 Opisywanie stanowiska pracy, ZD.04 Wartościowanie stanowiska pracy, ZD.05 Nadzór nad usługą niezgodną, ZD.06 Przeprowadzanie badań ankietowych, ZD.07 Załatwianie skarg i wniosków, ZD.08 Przeprowadzanie wewnętrznego audytu jakości, ZD.09 Przeprowadzanie działań zapobiegawczych / korekcyjnych, korygujących, ZD.10 Przeprowadzanie samooceny urzędu. MAKROPROCES: ZARZĄDZANIE KAPITAŁEM LUDZKIM (ZL) ZL.01 Ewidencjonowanie czasu pracy pracowników, ZL.02 Udzielanie urlopów pracowniczych, ZL.03 Przyznawanie świadczeń w ramach ZFŚS, ZL.04 Nabór kandydatów do pracy, ZL.05 Przeprowadzanie słuŝby przygotowawczej, ZL.06 Ustalanie wynagrodzeń, przyznawanie nagród i premii, ZL.07 Szkolenia pracowników, ZL.08 Oceny pracowników / urzędników SC, ZL.09 Awansowanie pracowników. MAKROPROCES: ZARZĄDZANIE BUDśETEM I MAJĄTKIEM (ZM) ZM.01 Planowanie dochodów i wydatków budŝetowych, ZM.02 Gromadzenie dochodów budŝetowych i ich dystrybucja, ZM.03 Wydatkowanie środków budŝetowych, ZM.04 Realizacja zakupów, ZM.05 Przyjęcie mienia do uŝytkowania, PJ-001/1 Przewodnik Jakości Urząd Skarbowy w Będzinie Strona 22 z 26