Trusted Shops. Informacje o firmie. Znak jakości z ochroną kupującego. LEWIS PR Joanna Berger joanna.berger@lewispr.

Transkrypt

1 Znak jakości z ochroną kupującego LEWIS PR Joanna Berger joanna.berger@lewispr.com Trusted Shops GmbH Przedstawicielstwo w Polsce ul. Bonifraterska 17, Warszawa

2 Rynek e-commerce w Polsce Handel elektroniczny rozwija się dziś bardzo dynamicznie. Według badań Centre for Retail Research, dynamika wzrostu rynku zakupów internetowych w Polsce jest najwyższa w całej Unii Europejskiej. Wartość polskiego rynku e-commerce wyniosła według szacunków 17,5 mld zł w 2011 roku. Natomiast wartość sprzedaży w sieci w 2011 roku wzrosła o 35%. W 2011 roku udział e-commerce w całościowym handlu detalicznym w Polsce stanowił około 3%. Na bardzo rozdrobnionym rynku działa około 10 tysięcy e-sklepów. 90% polskich sklepów internetowych istnieje od 2 do 10 lat, 80% sklepów oferuje klientom powyżej 1000 produktów, a 72% zatrudnia ponad dwie osoby. Wśród internautów odsetek kupujących w sieci wynosi ponad 70%, a korzystanie z aukcji deklaruje 80%. Największy udział w sprzedaży online notuje się w branży RTV-AGD oraz w takich kategoriach jak produkty ogrodnicze i meblarskie, komputery, książki oraz multimedia. Polacy kupują średnio 16 produktów rocznie, o łącznej cenie 367 euro. Analitycy przewidują wzrost reputacji sklepów internetowych spowodowany większym doświadczeniem internautów wybierających bezpieczne i sprawdzone transakcje. W zeszłym roku instytut badawczy infas (Institut für angewandte Sozialwissenschaft) na zlecenie Trusted Shops przeprowadził badania w 3 krajach europejskich, wliczając Polskę, na temat bezpiecznych zakupów. Sondaż przeprowadzony został w okresie od 2 lutego do 3 marca 2011 roku. Badania wskazują, że coraz więcej konsumentów zwraca uwagę na znaki jakości przyznawane sprzedającym. W kwestii bezpieczeństwa i praw konsumenta Polacy cenią najbardziej opcję ochrony kupującego, która chroni przed utratą pieniędzy w przypadku braku dostawy lub zwrotu towaru oraz mediację, gdy wystąpią problemy we współpracy ze sklepem internetowym. Według sondażu 86% polskich internautów uważa znaki jakości, takie jak np. Trusted Shops, za potrzebne. Z kolei 80% Polaków twierdzi, że czują się bezpiecznie dokonując zakupów w certyfikowanych przez Trusted Shops sklepach. Jak pokazują badania, kupujący online za ważne kryterium decydujące o wyborze sklepu uznało wcześniej dokonane zakupy w danym sklepie (66%). Znaczącą rolę w kształtowaniu postaw zakupowych mają internetowe porównywarki cen (51%) oraz wyszukiwarki (50%). Co ciekawe, aż 93% polskich konsumentów jest w gotowych zapłacić dodatkowe 2,99 zł za ubezpieczenie zakupu np. aparatu cyfrowego za 1100 zł na wypadek niedostarczenia przesyłki lub braku zwrotu gotówki, gdy towar nie spełniałby oczekiwań kupującego. Anna Rak, Country Manager, Trusted Shops Polska Strona 2 z 7

3 Trusted Shops Bezpieczny handel w Internecie Trusted Shops jest wiodącym w Europie znakiem jakości dla bezpiecznych zakupów za pośrednictwem Internetu. Już ponad sprzedawców internetowych spełnia surowe kryteria kontrolne Trusted Shops i ma znak jakości. Audyt na podstawie ponad 100 kryteriów decyduje o tym, czy sklep internetowy przejdzie pozytywnie proces certyfikacji. Od 10 lat jesteśmy numerem jeden w Europie Firma Trusted Shops GmbH została założona w 1999 roku w Kolonii przez dwóch specjalistów od handlu elektronicznego Jean-Marc Noëla i Ulricha Hafenbrandla. W 2007 roku do firmy dołączył kolejny prezes zarządu Thomas Karst, specjalista ds. dystrybucji i controllingu. Obecnie firma zatrudnia ponad 80 pracowników i otrzymała odznaczenie Fair Company od magazynu Junge Karriere wydawanego przez Handelsblatt. Oprócz znaku jakości firma Trusted Shops oferuje rozwiązania zwiększające bezpieczeństwo zakupów za pośrednictwem Internetu, takie jak system wydawania i publikowania opinii klientów, ochrona kupującego Trusted Shops, zabezpieczająca płatność z góry, oraz audyty ekspertów sprawdzające aspekty prawne, użyteczność lub potencjalne zagrożenia dla strony internetowej. Znaki jakości budują zaufanie Duże znaczenie znaków jakości zostało wykazane w wielu badaniach. Reprezentatywny sondaż przeprowadzony przez GfK w kwietniu 2010 roku wykazał, że ponad 60% konsumentów uważa znak jakości za ważny lub bardzo ważny. Z kolei koloński Instytut Badań Gospodarczych ECC Handel na początku 2009 roku przeprowadził zakrojone na szeroką skalę badania dotyczące między innymi skuteczności znaków jakości. Na przykład, obecność znaku budującego zaufanie wpływa na wzrost obrotów do 90% przy większym koszyku zakupów. W bezpośrednim porównaniu, znak Trusted Shops z wynikiem 65,2 % ma najmocniejszy wpływ na budowanie zaufania (drugie miejsce: 30,1%). Na początku 2000 roku w branży zakupów internetowych konkurowało ze sobą wiele znaków jakości. Skutkiem tego była niepewność konsumentów, którzy nie wiedzieli któremu sprzedawcy mogą zaufać. W kolejnych latach nastąpiła znaczna konsolidacja. W jej wyniku wyłoniono cztery znaki jakości, które polityczne i gospodarcze stowarzyszenie Inicjatywa D21 wyraźnie poleciło jako godne zaufania ( Firma Trusted Shops zwyciężyła w wielu testach porównujących znaki jakości. Strona 3 z 7

4 Jak konsumenci mogą sprawdzić autentyczność znaku jakości? Znak jakości znajdujący się na stronie startowej sklepu internetowego pokazuje konsumentowi, że znajduje się on w sklepie, który spełnia surowe kryteria jakości Trusted Shops. Dla konsumenta ważna jest informacja, że każdy znak jakości musi być potwierdzony certyfikatem wydanym przez firmę Trusted Shops. Na nim przedstawiony jest raz jeszcze pełny adres sprzedawcy internetowego, aktualny status znaku jakości oraz data ważności. Konsument może przywołać certyfikat klikając przyciskiem myszy na znak jakości. Następnie otwiera się oddzielne okno przeglądarki przedstawiające certyfikat. Bez tego certyfikatu znak jakości Trusted Shops jest nieważny. Certyfikacja według surowych kryteriów Każda certyfikacja rozpoczyna się szczegółową inwentaryzacją sklepów internetowych. Kontroli podlegają: identyfikacja dostawcy, ogólne warunki handlowe, ochrona danych osobowych, przejrzystość cen, prawo do odstąpienia od umowy i wiele innych. Mając na uwadze dobro konsumentów sprawdza się także zdolność kredytową sprzedawcy internetowego. Sprzedawcy otrzymują szczegółowe wskazówki określające co powinni jeszcze poprawić. Pracownicy firmy Trusted Shops oferują rzetelne doradztwo, podręcznik zawierający ponad 2000 stron przydatnych rad, bezpieczne prawnie teksty przykładowe i wiele innych. Sprzedawca internetowy otrzyma certyfikat dopiero wtedy, gdy spełni wszystkie zobowiązania. Dodatkowo zostanie przeprowadzony powtórny audyt krytyczny. Przykładowe kryteria dotyczące prawa odwołania zamówienia i prawo do odstąpienia od umowy. 7.1 Czy przyznawane jest prawo odwołania zamówienia lub prawo do odstąpienia od umowy? 7.2 Czy sformułowania zawarte w informacjach na temat ogólnych warunkach handlowych, procesie zamówienia, najczęściej zadawanych pytaniach FAQ, potwierdzeniu owym itd. są jednakowe? 7.3 Czy przyznawane jest ustawowe a nie umowne prawo do odstąpienia od umowy dla konsumentów? 7.4 Czy konsument jest informowany w procesie zamówienia o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy? 7.5 Czy przejęcie kosztów przesyłki zwrotnej przez konsumenta w przypadku zgłoszenia odstąpienia od umowy zostało uzgodnione w sposób zgodny z prawem? 7.6 Czy konsument został poinformowany przed odbiorem zamówienia, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia od umowy nie obowiązuje? 7.7 Czy konsument został poinformowany przed odbiorem zamówienia, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia od umowy przedwcześnie wygasa? i w sumie około 100 innych kryteriów. Około 20% sklepów nie przechodzi pozytywnie certyfikacji kolejny dowód świadczący o poważnym podejściu i wysokiej jakości przeprowadzanych kontroli. Strona 4 z 7

5 Opinie klientów: siła konsumentów Oprócz znaku jakości, drugim ważnym filarem pośród czynników budujących zaufanie w sprzedaży internetowej są opinie klientów i oceny sklepu internetowego. Przeprowadzone w 2009 roku przez instytut GfK badanie konsumenckie wykazało, że ok. 70% konsumentów uzależnia swoją decyzję o zakupie od opinii innych użytkowników. W połowie 2009 roku firma Trusted Shops poszerzyła swoją ofertę o opinie, które mogą wydawać zarówno sprzedawcy posiadający znak jakości Trusted Shops, jak i sprzedawcy internetowi, którzy nie mają znaku jakości. W systemie opinii klient wystawia ocenę jakości sklepu internetowego w skali od jednego do pięciu w czterech kategoriach: strona internetowa, dostawa, towar i obsługa klienta. Opinie te są następnie przedstawione bezpośrednio w sklepie internetowym. Ochrona kupującego stanowi aktywną ochronę konsumentów Istotnym elementem znaku jakości Trusted Shops jest ochrona kupującego. Konsumenci mogą otrzymać gwarancję zwrotu pieniędzy dla swoich zamówień we wszystkich sprawdzonych sklepach. Ma ona zastosowanie na przykład wtedy, gdy sprzedawca internetowy nie zwróci pieniędzy za zwrócony towar lub gdy towar nie zostanie dostarczony mimo wpłaconej zaliczki. Gwarantami są znani ubezpieczyciele kredytu Atradius i TCRe. Obecnie Trusted Shops zabezpiecza około miliona transakcji rocznie całkowita wartość zabezpieczonych transakcji od początku działalności wynosi ponad miliard euro. Od jesieni 2004 roku firma Trusted Shops oferuje na całym świecie bezpieczne zakupy internetowe na jednym wspólnym portalu. Niezależnie od tego czy klient szuka samochodu czy zestawu kół zębatych pod adresem może wybierać pośród setek tysięcy produktów podzielonych na 19 głównych kategorii. Zarząd firmy Trusted Shops Jean-Marc Noël Jean-Marc Noël jest współzałożycielem i prezesem Trusted Shops GmbH. Studiował we Francji na Ecole Préparatoire, Lycée Faidherbe, Ecole Centrale de Lille i na Université des Sciences Economiques Lille II. Przed założeniem Trusted Shops GmbH był dyrektorem zarządzającym międzynarodowej firmy konsultingowej. Ulrich Hafenbradl Ulrich Hafenbradl jest współzałożycielem i prezesem Trusted Shops GmbH. Studia ukończył na Uniwersytetach w Mannheim i Kolonii, otrzymując dyplom z dziedziny informatyki gospodarczej. Przed założeniem Trusted Shops GmbH pracował jako doradca ds. sprzedaży internetowej. Thomas Karst Thomas Karst jest prezesem Trusted Shops GmbH. Studiował nauki ekonomiczne na Uniwersytecie Ruhr w Bochum. Pracował jako kierownik projektów w branży energetycznej i ubezpieczeniowej. Przed rozpoczęciem pracy dla Trusted Shops kierował działem Financial Management w dziale sprzedaży internetowej międzynarodowej grupy ubezpieczeń kredytowych. Strona 5 z 7

6 Trusted Shops fakty Trusted Shops jest wiodącym w Europie znakiem jakości dla bezpiecznych zakupów za pośrednictwem Internetu. Liczba sklepów z certyfikatem Trusted Shops Kategorie kupowanych w sieci produktów Strona 6 z 7

7 PROFIL FIRMY Rok założenia: 1999 Siedziba spółki: Kolonia Liczba pracowników: 80 Zarząd: Jean-Marc Noël Thomas Karst Ulrich Hafenbradl Podstawowe usługi: Certyfikacja sklepów według ponad 100 kryteriów Ochrona kupującego System opinii klientów Audyty sklepów Portal prezentujący produkty Opinie klientów: Ponad certyfikowanych sklepów W 1000 sklepów certyfikacja nie została jeszcze zakończona Drugi w kolejności istotny znak jakości ma 793 sklepów 4500 sklepów ma system opinii klientów Trusted Shops Ponad 1,8 miliona wydanych opinii sklepu Ochrona kupującego: Liczba zabezpieczonych transakcji rocznie: około 1,4 miliona Wartość zabezpieczonych transakcji od 1999: ponad 1 miliard Ochrona kupującego Classic : zabezpieczona wartość koszyka do Ochrona kupującego Excellence : zabezpieczona wartość koszyka do Trusted Shops GmbH - Subbelrather Str. 15c - D Kolonia Niemcy Strona 7 z 7