Trusted Shops Informacje o firmie. Znak jakości z ochroną kupującego

Transkrypt

1 Trusted Shops Informacje o firmie Znak jakości z ochroną kupującego

2 Bezpieczny handel w Internecie Trusted Shops jest wiodącym znakiem jakości dla sklepów internetowych w Europie. Już ponad sklepów internetowych spełnia kryteria Trusted Shops ma znak jakości. Szczegółowy audyt prawny przeprowadzony w oparciu o ponad 70 kryteriów decyduje o tym, czy sklep internetowy przejdzie pozytywnie proces certyfikacji. Dzięki poszczególnym rozwiązaniom Trusted Shops konsumenci mogą dokonywać bezpiecznych zakupów w internecie. Jedną z preferowanych przez konsumentów opcji jest ochrona kupującego Trusted Shops. Jest to gwarancja zwrotu pieniędzy w przypadku zwrotu towaru lub braku dostawy. Robiąc zakupy w sieci konsumenci zwracają uwagę na opinie i doświadczenia innych kupujących. Dzięki systemowi opinii Trusted Shops klienci mogą zapoznać się z opinią innych kupujących na temat sklepu. Jak znaleźć certyfikowany sklep? Na stronie Trusted Shops klienci znajdą długą listę certyfikowanych sklepów, w których mogą dokonywać bezpiecznych e-zakupów. Od 10 lat jesteśmy numerem jeden w Europie Firma Trusted Shops GmbH została założona w 1999 roku w Kolonii przez dwóch specjalistów od handlu elektronicznego Jean-Marca Noëla i Ulricha Hafenbrandla. W 2007 roku do firmy dołączył kolejny prezes zarządu Thomas Karst, specjalista ds. dystrybucji i controllingu. Obecnie firma zatrudnia ponad 150 pracowników i otrzymała odznaczenie Fair Company od magazynu Junge Karriere wydawanego przez Handelsblatt. Oprócz znaku jakości firma Trusted Shops oferuje rozwiązania budujące zaufanie do zakupów sieci, takie jak system opinii klientów, ochrona kupującego Trusted Shops, zabezpieczająca płatność z góry oraz audyty eksperckie sprawdzające aspekty prawne, użyteczność lub potencjalne zagrożenia dla strony internetowej. Bezpieczne e-zakupy w całej Europie Trusted Shops sprawdza sklepy internetowe nie tylko w Polsce. Certyfikowane sklepy możemy znaleźć między innymi w Niemczech, Austrii, Wielkiej Brytanii, Francji, Hiszpanii i Szwajcarii oraz we wszystkich innych krajach Unii Europejskiej. W poszczególnych krajach, sklepy internetowe są weryfikowane na podstawie ponad 70 kryteriów jakości. Wszystkie sklepy ze znakiem jakości oferują opcję ochrony kupującego. Strona 2 / 10

3 Trusted Shops fakty Liczba sklepów z certyfikatem Trusted Shops Kategorie kupowanych w sieci produktów Strona 3 / 10

4 Liczba transakcji Strona 4 / 10

5 Rynek e-commerce w Polsce Handel elektroniczny w Polsce rozwija się dziś bardzo dynamicznie. Szacuje się, że w 2013 roku obroty w branży wyniosą 18,7 mld złotych. Polacy coraz chętniej robią zakupy w internecie, dzięki czemu powoli wzrasta udział rynku e-commerce w handlu detalicznym. W bieżącym roku udział e-commerce w całościowym handlu detalicznym w Polsce wyniesie około 2,9%, podczas gdy w przyszłym roku wartość ta powinna osiągnąć 3,4%. Coraz częściej stacjonarne sklepy przenoszą działalność do internetu w odpowiedzi na rosnące zainteresowanie zakupami w sieci konsumentów. Większego znaczenia nabiera również handel transgraniczny i na Polski rynek zaczynają wchodzić duże zagraniczne e-sklepy. W rezultacie, przewiduje się, że do końca roku w polskim internecie będzie istnieć około 20 tys. sklepów internetowych. Natomiast w przyszłym roku liczba e-sklepów wzrośnie aż do 26 tys. Największy udział w sprzedaży on-line notuje się w branży RTV-AGD oraz w takich kategoriach jak książki, multimedia oraz komputery. Statystyczny Polak na zakupy w internecie wydaje rocznie pomiędzy 500 a 2000 złotych. Analitycy przewidują wzrost reputacji sklepów internetowych spowodowany większym doświadczeniem internautów wybierających bezpieczne i sprawdzone transakcje. Według badań Centre for Retail Research, dynamika wzrostu rynku zakupów internetowych w Polsce w 2011 roku była najwyższa w całej Unii Europejskiej. Prognozy na koniec 2012 roku zapowiadają dalszy wzrost. Anna Rak, Country Manager, Trusted Shops Polska Znaki jakości budują zaufanie Duże znaczenie znaków jakości zostało wykazane w wielu badaniach. Reprezentatywny sondaż przeprowadzony przez Instytut Opinii Publicznej Infas w grudniu 2012 roku wykazał, że ponad 61% konsumentów uważa znak jakości za ważny lub bardzo ważny. W przypadku gdy sklep ma siedzibę w innym kraju, 66% konsumentów uważa znak jakości za bardzo ważny czynnik. Z kolei koloński Instytut Badań Gospodarczych ECC Handel na początku 2009 roku przeprowadził zakrojone na szeroką skalę badania dotyczące między innymi skuteczności znaków jakości. Na przykład, obecność znaku budującego zaufanie wpływa na wzrost obrotów do 90% przy większej wartości koszyka. W bezpośrednim porównaniu, znak Trusted Shops z wynikiem 65,2 % ma najmocniejszy wpływ na budowanie zaufania (drugie miejsce: 30,1%).Na początku 2000 roku w branży zakupów internetowych konkurowało ze sobą wiele znaków jakości. Skutkiem tego była niepewność konsumentów, którzy nie wiedzieli któremu sprzedawcy mogą zaufać. W kolejnych latach nastąpiła znaczna konsolidacja. W jej wyniku wyłoniono cztery znaki jakości, które polityczno-gospodarcze stowarzyszenie Inicjatywa D21 wyraźnie poleciło jako godne zaufania ( Firma Trusted Shops zwyciężyła też w wielu testach porównujących znaki jakości. Strona 5 / 10

6 Certyfikacja według katalogu kryteriów Każda certyfikacja rozpoczyna się szczegółowym przygotowaniem sklepów internetowych. Kontroli podlegają: informacje o sklepie, ogólne warunki handlowe, ochrona danych osobowych, przejrzystość cen, prawo do odstąpienia od umowy i wiele innych. Mając na uwadze dobro konsumentów sprawdza się także zdolność kredytową sprzedawcy internetowego. Sprzedawcy otrzymują szczegółowe wytyczne określające co powinni jeszcze poprawić. Pracownicy firmy Trusted Shops oferują rzetelne doradztwo, podręcznik zawierający ponad 200 stron przydatnych rad, bezpieczne prawnie teksty przykładowe i wiele innych. Sprzedawca internetowy otrzyma certyfikat dopiero wtedy, gdy spełni wszystkie wymagania. Dodatkowo zostanie przeprowadzony powtórny audyt sprawdzający. Gwarancja zwrotu pieniędzy z opcją ochrony kupującego Jak pokazują liczby, kupujący chętnie korzystają z opcji ochrony kupującego. Trusted Shops każdego roku zabezpiecza około 2 mln transakcji. Przy czym całkowita wartość zabezpieczonych transakcji od czasu założenia firmy to ponad 1,6 mld euro. Trusted występuje również jako niezależny mediator pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą. Procedura rozwiązywania sporów została doceniona przez Komisję Europejską ze względu na swoją praktyczność i skuteczność. Spory rozstrzygane za pośrednictwem Trusted Shops kończą się osiągnięciem porozumienia pomiędzy wszystkimi zainteresowanymi stronami. Przykładowe kryteria dotyczące prawa do odstąpienia od umowy. 7.1 Czy przyznawane jest prawo odwołania zamówienia lub prawo do odstąpienia od umowy? 7.2 Czy sformułowania zawarte w informacjach na temat ogólnych warunkach handlowych, procesie zamówienia, najczęściej zadawanych pytaniach FAQ, potwierdzeniu owym itd. są jednakowe? 7.3 Czy przyznawane jest ustawowe a nie umowne prawo do odstąpienia od umowy dla konsumentów? 7.4 Czy konsument jest informowany w procesie zamówienia o istnieniu prawa do odstąpienia od umowy? 7.5 Czy przejęcie kosztów przesyłki zwrotnej przez konsumenta w przypadku zgłoszenia odstąpienia od umowy zostało uzgodnione w sposób zgodny z prawem? 7.6 Czy konsument został poinformowany przed odbiorem zamówienia, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia od umowy nie obowiązuje? 7.7 Czy konsument został poinformowany przed odbiorem zamówienia, że w niektórych przypadkach prawo do odstąpienia od umowy przedwcześnie wygasa? i w sumie około 70 kryteriów. Około 20% sklepów nie przechodzi pozytywnie certyfikacji kolejny dowód świadczący o poważnym podejściu i wysokiej jakości przeprowadzanych kontroli. Strona 6 / 10

7 Opinie klientów: siła konsumentów Oprócz znaku jakości, drugim ważnym czynnikiem budującym zaufanie do sprzedaży internetowej są opinie klientów i oceny sklepu internetowego. Przeprowadzone w 2009 roku przez instytut GfK badanie konsumenckie wykazało, że ok. 70% konsumentów uzależnia swoją decyzję o zakupie od opinii innych użytkowników. W połowie 2009 roku firma Trusted Shops poszerzyła swoją ofertę o opinie, które mogą wydawać zarówno sprzedawcy posiadający znak jakości Trusted Shops, jak i sprzedawcy internetowi, którzy nie mają znaku jakości. W systemie opinii klient wystawia ocenę jakości sklepu internetowego w skali od jednego do pięciu w trzech kategoriach: dostawa, asortyment i obsługa klienta. Opinie te są następnie wyświetlane bezpośrednio w sklepie internetowym. Ochrona kupującego stanowi aktywną ochronę konsumentów Istotnym elementem znaku jakości Trusted Shops jest ochrona kupującego. Konsumenci mogą otrzymać gwarancję zwrotu pieniędzy dla swoich zamówień we wszystkich sprawdzonych sklepach. Ma ona zastosowanie na przykład wtedy, gdy sprzedawca internetowy nie zwróci pieniędzy za zwrócony towar lub gdy towar nie zostanie dostarczony mimo wpłaconej zaliczki. Gwarantami są znane firmy ubezpieczeniowe Atradius i TCRe. Obecnie Trusted Shops zabezpiecza około 2 miliona transakcji rocznie całkowita wartość zabezpieczonych transakcji od początku działalności wynosi ponad miliard euro. Niezależnie od tego czy kupujący szuka samochodu czy zestawu kół zębatych na stronie może wybierać pośród setek tysięcy produktów podzielonych na różne kategorie. Jak konsumenci mogą sprawdzić autentyczność znaku jakości? Znak jakości znajdujący się na stronie startowej sklepu internetowego pokazuje konsumentowi, że znajduje się on w sklepie, który spełnia kryteria jakości Trusted Shops. Każdy znak jakości jest potwierdzony certyfikatem wydanym przez firmę Trusted Shops. Zawiera on pełny adres sprzedawcy internetowego, aktualny status znaku jakości oraz datę ważności. Konsument może wyświetlić certyfikat klikając przyciskiem myszy na znak jakości. Następnie otwiera się oddzielne okno przeglądarki przedstawiające certyfikat. Bez tego certyfikatu znak jakości Trusted Shops jest nieważny. Ekspert ds. Prawa i Certyfikacji w Trusted Shops: Julia Mandel Julia Mandel jest absolwentką wydziału Prawa i Ekonomii w Hochschule Pforzheim w Niemczech oraz Szkoły Prawa Polskiego na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. Autorka publikacji z zakresu ochrony konkurencji i konsumentów oraz e-commerce na tle prawa niemieckiego i polskiego. W Trusted Shops pełni funkcję specjalisty do spraw certyfikacji podmiotów na terenie Niemiec i Polski. Strona 7 / 10

8 Kontakt z firmą Trusted Shops i kontakt dla prasy Trusted Shops GmbH Przedstawicielstwo w Polsce Ul. Bonifraterska Warszawa LEWIS PR Joanna Berger T: M: joanna.berger@lewispr.com Referencje Strona 8 / 10

9 Trusted Shops podstawowe informacje (Styczeń: 2013) Trusted Shops GmbH Rok założenia 1999 Główna siedziba spółki Kolonia Zarząd Jean-Marc Noël, Thomas Karst, Ulrich Hafenbradl Liczba pracowników ponad 150 Siedziby firmy w Europie DE, AT, CH, UK, PL, FR, ES i w innych e europejskich krajach Podstawowe usługi Certyfikacja sklepów według ponad 100 kryteriów Ochrona kupującego, System opinii klientów, Audyty sklepów Portal prezentujący produkty Obsługa klientów w wielu językach Opinie członków/klientów Certyfikowane sklepu ponad Certyfikacja nie została jeszcze zakończona 900 Sklepów Sklepy z systemem opinii klientów Trusted Shops Liczba wydanych opinii sklepu ponad 2,9 miliona Ochrona kupującego Ilość zabezpieczonych transakcji ok. 1,6 miliarda euro Ilość zabezpieczonych transakcji (2011) 2 miliony Wartość zabezpieczonych transakcji (2011) ok. 505 milionów euro Ochrona kupującego Classic zabezpieczona wartość koszyka do euro Ochrona kupującego Excellence zabezpieczona wartość koszyka do euro Strona 9 / 10

10 Trusted Shops Zarząd firmy Na zdjęciu: Thomas Karst, Ulrich Hafenbradl, Jean-Marc Noël Jean-Marc Noël Jean-Marc Noël jest współzałożycielem i prezesem Trusted Shops GmbH. Studiował we Francji na Ecole Préparatoire, Lycée Faidherbe, Ecole Centrale de Lille i na Université des Sciences Economiques Lille II. Przed założeniem Trusted Shops GmbH był dyrektorem zarządzającym międzynarodowej firmy konsultingowej. Ulrich Hafenbradl Ulrich Hafenbradl jest współzałożycielem i prezesem Trusted Shops GmbH. Studia ukończył na Uniwersytetach w Mannheim i Kolonii, otrzymując dyplom z dziedziny informatyki gospodarczej. Przed założeniem Trusted Shops GmbH pracował jako doradca ds. sprzedaży internetowej. Thomas Karst Thomas Karst jest prezesem Trusted Shops GmbH. Studiował nauki ekonomiczne na Uniwersytecie Ruhr w Bochum. Pracował jako kierownik projektów w branży energetycznej i ubezpieczeniowej. Przed rozpoczęciem pracy dla Trusted Shops kierował działem Financial Management w dziale sprzedaży internetowej międzynarodowej grupy ubezpieczeń kredytowych. Strona 10 / 10