Niedozwolone klauzule Raport Trusted Shops

Transkrypt

1 Niedozwolone klauzule 2012 Raport Trusted Shops

2 Strona 2 Wprowadzenie Rok 2012 był rekordowy pod względem liczby zapisów z regulaminów sklepów internetowych wpisanych do rejestru klauzul niedozwolonych UOKiK. Urząd zajmujący się dbaniem o interesy zarówno kupujących, jak i sprzedawców, wpisał w ubiegłym roku do swojego rejestru łącznie aż 432 niedozwolone klauzule z zakresu handlu elektronicznego. Niedozwolonymi klauzulami nazywamy zapisy umowne, które prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznano za niedozwolone, gdyż naruszają np. zbiorowe interesy konsumentów. Opublikowanych zapisów nie wolno stosować nie tylko sklepom internetowym, które zawarły w swoim regulaminie niedozwolone klauzule, lecz wszystkim przedsiębiorcom. Wraz z rozwojem handlu internetowego pojawiło się także wiele stowarzyszeń i instytucji występujących w obronie interesów konsumentów. Wyszukują one w regulaminach sklepów niedozwolone zapisy i zgłaszają je do SOKiK, który w drodze postępowania stwierdza ich zgodność lub niezgodność z obowiązującym prawem. Zdecydowana większość zapisów wpisanych na listę niedozwolonych klauzul w 2012 roku jest wynikiem działań tych stowarzyszeń. Autor: Julia Mandel Specjalista ds. prawa i certyfikacji Trusted Shops Kolonia, marzec 2013 Skąd się biorą niedozwolone klauzule? Znaczny przyrost liczby sklepów i rozwój handlu w sieci, a także idąca za tym konkurencja sprawiają, że sklepy przestają nadążać za pojawiającymi się zmianami. W rezultacie regulaminy nie są przez sprzedawców kontrolowane na bieżąco. Natomiast pewne zapisy mogą okazać się niezgodne z prawem jeśli w międzyczasie zostały wpisane na listę niedozwolonych klauzul. Dla porównania w poprzednich latach na listę UOKiK wpisywano po kilkadziesiąt niedozwolonych zapisów. Właścicielom sklepów łatwiej było więc weryfikować poprawność swoich regulaminów. Kolejnym powodem jest to, że sprzedawcom zdarza się kopiować regulaminy innych sklepów i umieszczać na swoich witrynach nie weryfikując uprzednio ich zgodności z obowiązującym prawem. To podstawowy błąd, którego handlowcy powinni się wystrzegać. Poniżej przedstawione zostały klauzule, które najczęściej trafiały do rejestru UOKiK wraz z wyjaśnieniem, które ustawy zostały w nich naruszone. NAJCZĘŚCIEJ WPISYWANE KLAUZULE W 2012 ROKU Właściwość miejscowa sądu Zmiana regulaminu Odstąpienie od umowy Reklamacje Opóźnienia w dostawie 104 klauzule 78 klauzul 67 klauzul 55 klauzul 38 klauzul

3 Strona 3 1. Klauzule narzucające konsumentom właściwość miejscową sądu W 2012 roku wpisano 104 klauzule narzucające konsumentom właściwość miejscową sądu przedsiębiorcy. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone wpisu XVII AmC 3961/12 Wszelkie spory będą rozstrzygane przez sąd powszechny właściwy dla siedziby Sprzedawcy W przypadku sporu konsumenta ze sprzedawcą może się zdarzyć, że będzie miał on swój finał w sądzie. Prawo chroni w tym zakresie konsumenta przyznając mu prawo wyboru między sądem właściwości ogólnej a sądem odpowiadającym konsumentowi (tzw. właściwość przemienna). Dzięki temu zwykły konsument ma możliwość dochodzenia swoich praw. Konsument mógłby mieć utrudnione wystąpienie do sądu jeśli sprawa miałaby toczyć się, na przykład, na drugim końcu Polski. Przytoczony niedozwolony zapis utrudnia lub nawet uniemożliwia konsumentowi egzekucję swoich praw i został uznany przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta za niezgodny z obowiązującym prawem. Pryczna wskazówka: Najlepiej zrezygnować ze stosowania klauzul regulujących właściwość miejscową sądu lub stosować je tylko w przypadku przedsiębiorców (B2B). Należy zwrócić uwagę, że w takich klauzulach sklepy często używają słowa klienci zapominając, że może ono odnosić się zarówno do konsumentów, jak i przedsiębiorców.

4 Strona 4 2. Klauzule zastrzegające prawo sklepu do zmiany regulaminu W rejestrze pojawiło się aż 78 niedozwolonych zapisów związanych z prawem sklepu do zmiany regulaminu. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone wpisu XVII AmC 3123/11 Zastrzegamy sobie prawo do zmiany regulaminu W momencie zakupu klient akceptuje regulamin i jest to dokument zobowiązujący dla obu stron. Regulamin staje się przy tym częścią umowy pomiędzy sklepem a klientem. Każdy sprzedawca ma oczywiście prawo do wprowadzania zmian w swoim regulaminie. Niedozwolone jest jednak zastrzeganie, że zmiany obowiązują wszystkich kupujących. Kupującego obowiązuje bowiem ten regulamin, który zaakceptował w momencie zawarcia umowy. Jeśli w międzyczasie sklep wprowadzi zmiany, które mogą dotyczyć kupującego ma on możliwość, ale nie konieczność, zaakceptowania tych zmian. Klient musi mieć możliwość zapoznania się z nową wersją regulaminu i podjęcia decyzji czy rezygnuje z umowy czy też pozostaje przy starych zapisach o ile istnieje taka możliwość. Pryczna wskazówka: Należy pamiętać, że regulamin sklepu dotyczy nie tylko zamówień w sklepach tzn. dla zawartych umów kupnasprzedaży, lecz także usług świadczonych drogą elektroniczną.

5 Strona 5 3. Klauzule dotyczące prawa do odstąpienia od umowy Poprzedni rok przyniósł 67 niedozwolonych klauzul związanych z kwestią prawa do odstąpienia od umowy. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone wpisu XVII AmC 588/ XVII AmC 5374/11 XXX dokona zwrotu ceny produktu. Koszty przesyłki oraz inne koszty uboczne transakcji nie podlegają zwrotowi Zwracany w tym trybie towar zostanie przyjęty tylko i wyłącznie wtedy, gdy będzie odesłany w oryginalnym, nieuszkodzonym opakowaniu ( ) W zakresie odstąpienia od umowy prawo ściśle chroni konsumenta, więc sprzedawcy powinni zachować szczególną staranność przy wprowadzaniu zapisów do swoich regulaminów. Niedozwolone są zapisy, które w przypadku odstąpienia od umowy ograniczają zwracaną konsumentowi kwotę do ceny samego towaru. Według obowiązującego prawa jedynymi kosztami, jakie klient ponosi w przypadku, gdy korzysta z prawa do odstąpienia od umowy są koszty związane z odesłaniem towaru. Oznacza to, że sklep ma obowiązek zwrócić mu pieniądze za niechciany produkt oraz ewentualne koszty dodatkowe, takie jak jego wysyłka do konsumenta. Podstawą prawną są w tym przypadku przepisy powstałe w ramach konwersji dyrektywy UE (dyrektywa 97/7/WE z dnia 20 maja 1997 r.). Przy interpretacji odpowiednich przepisów polskich należy uwzględnić cele dyrektywy oraz odnośne decyzje Trybunału Sprawiedliwości UE (wyrok z dnia r., sprawa C 511/08). Kolejny przykład dotyczy zapisów nakładających na konsumenta obowiązek zwrotu towaru w oryginalnym opakowaniu. W ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów jest wyjątek, który daje możliwość wykluczenia prawa do odstąpienia od umowy i zwrotu towaru po usunięciu przez konsumenta oryginalnego opakowania. Dotyczy on artykułów wymienionych w art. 10 ust. 3 pkt 2 ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów. Są to m.in. nagrania audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych. W pozostałych przypadkach konsument ma prawo otworzyć lub usunąć oryginalne opakowanie, aby zapoznać się z zakupionym produktem, a sprzedawca nie może uzależniać od tego możliwości odstąpienia od umowy. Pryczna wskazówka: Opisując zwrot w ramach odstąpienia od umowy należy nie tylko zrezygnować z zapisów, które wprost wykluczają zwrot kosztów wysyłki towaru do konsumenta, lecz też zwrócić uwagę na opis zwracanej kwoty. Na przykład zwrot zwracamy cenę towaru implikuje, że sklep nie zwraca wszystkich kosztów, które powinien.

6 Strona 6 4. Klauzule dotyczące reklamacji Wśród 55 zapisów naruszających prawa konsumenta do reklamacji dużą część stanowiły zapisy dotyczące terminów związanych z procesem reklamacji. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone wpisu XVII AmC 3148/11 Reklamacja zostanie rozpatrzona w ciągu 30 dni od daty otrzymania przesyłki XVII AmC 5115/11 "Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych powstałych podczas transportu będą rozpatrywane tylko na podstawie protokołu reklamacyjnego sporządzonego w obecności doręczyciela" Działające na niekorzyść konsumenta klauzule wydłużały okres, jaki sklep ma na rozpatrzenie reklamacji z 14 na 30 dni. Inne niedozwolone zapisy uzależniały przyjęcie reklamacji dotyczących uszkodzeń mechanicznych powstałych podczas transportu od sporządzenia protokołu szkody w obecności kuriera. Takie ograniczenie swojej odpowiedzialności wobec konsumenta jest niedozwolone i naruszają m. in. art. 385(3) pkt 2 kodeksu cywilnego oraz dobre obyczaje kupieckie. Po pierwsze kupujący nie zawsze jest w stanie zauważyć szkodę zaraz po otwarciu przesyłki. Dodatkowo kurier zazwyczaj prosi o podpis przed wydaniem przesyłki i nie czeka na dalsze sprawdzanie stanu towaru. Po drugie nie ma pewności, że szkoda powstała właśnie w czasie transportu, a nie wcześniej. Pryczna wskazówka: W relacjach z konsumentami sklepy mają tylko bardzo ograniczone możliwości stosowania osobnych regulacji. Najlepiej w tym zakresie ściśle trzymać się wymogów i nie zmieniać brzmienia odpowiednich zapisów.

7 Strona 7 5. Klauzule związane z opóźnieniem dostawy W roku 2012 do rejestru niedozwolonych klauzul wprowadzono 38 zapisów dotyczących odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie, które godzą w interesy konsumenta. Postanowienie wzorca umowy uznane za niedozwolone wpisu XVII AmC 418/12 "Sprzedawca nie odpowiada za opóźnienia w dostawie towaru leżące po stronie firm wysyłkowych" Sklep, który ma podpisaną umowę z dostawcą jest jedynym podmiotem, który może dochodzić swoich praw w związku z niedopełnieniem przez dostawcę postanowień zawartych w umowie. Dlatego też to właśnie na sklep przenosi się odpowiedzialność za opóźnienie w dostawie zamówionego towaru do klienta.

8 Strona 8 Jak zabezpieczyć firmę przed niedozwolonymi klauzulami? W związku z rosnącą liczbą stowarzyszeń, których działalność sprowadza się do wyszukiwania niedozwolonych klauzul w regulaminach sklepów możemy założyć, że w roku 2013 do SOKiK zgłoszonych zostanie jeszcze więcej zapisów. Mając świadomość kosztów postępowania sądowego w przypadku zgłoszenia niedozwolonego zapisu z regulaminu oraz kar nakładanych przez UOKiK, sprzedawcy nie powinni ignorować tej kwestii. Przede wszystkim bardzo ważna jest praca wykonana na samym początku. Stworzenie dobrego i zgodnego z prawem regulaminu może wymagać nieco większych nakładów czasu i środków finansowych, ale zabezpieczy przed niedozwolonymi wpisami w regulaminie. Następnie na bieżąco należy monitorować pojawiające się w rejestrze UOKiK nowe wpisy i dostosowywać regulamin sklepu. Aby ułatwić sprzedawcom to zadanie eksperci Trusted Shops oferują bezpłatne publikacje pomocnicze: Omówienia klauzul niedozwolonych w biuletynie Trusted Shops Regularnie monitorujemy nowe klauzule oraz przypominamy sklepom o sprawdzaniu regulaminów, szczególnie w zakresie tych klauzul, które są sprawdzane podczas naszego audytu. Co miesiąc powstaje zestawienie nowo dodanych klauzul wraz z komentarzami specjalistów. Podręcznik dla sprzedawców internetowych Opracowaliśmy również podręcznik Trusted Shops dla sprzedawców internetowych, który zawiera pryczne wskazówki dotyczące ich obowiązków prawnych oraz wzory tekstów takich jak regulamin i polityka prywatności. Jest na bieżąco ualizowany i dostosowywany do zmieniających się przepisów prawnych. Zapraszamy do rejestracji na bezpłatny biuletyn! Wszyscy abonenci otrzymują bezpłatnie podręcznik dla sprzedawców internetowych. Wkładając duży wysiłek w przygotowanie sklepu tak, aby spełniał wymogi prawne, warto też skorzystać z okazji i pokazać potencjalnym klientom, że dbamy o przestrzeganie praw konsumenta. Sprawi to, że częściej będą decydować się na zakupy w sklepie!

9 Strona 9 Trusted Shops oferuje kompleksowy pakiet, który pomaga budować zaufanie do sklepu internetowego i podnieść sprzedaż: Znak jakości większe zaufanie, większe obroty Certyfikacja i wyróżnienie znakiem jakości jest dla konsumentów sygnałem wiarygodności. Zwiększony poziom zaufania do sklepu pozytywnie wpływa na wyniki sprzedaży. Obniża się procent porzuceń strony i koszyka zakupowego przez odwiedzających. Ochrona kupującego mniej przerwanych zakupów Klienci objęci programem ochrony kupującego zyskują poczucie bezpieczeństwa. Dzięki gwarancji zwrotu pieniędzy w przypadku braku dostawy lub braku zwrotu pieniędzy po odstąpieniu od umowy mniej klientów decyduje się na przerwanie zakupów. Opinia o sklepie klienci zamieniają się w sprzedawców Polscy internauci ufają opiniom zamieszczanym w Internecie. Prezentacja opinii klientów za pośrednictwem zamieszczonego na stronie widgeta Opinii o Sklepie Trusted Shops pomaga przekonać nowych użytkowników do zakupów na stronie. Szczegółowy audyt sklepu na podstawie ponad 70 kryteriów jakości. Więcej informacji mogą Państwo uzyskać dzwoniąc pod numer lub pisząc na adres sprzedaz@trustedshops.pl.