Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie ul. Wolności 44, Wąbrzeźno tel.: do 57, fax: e mail: starostwo@wabrzezno.

Transkrypt

1 Starostwo Powiatowe w Wąbrzeźnie ul. Wolności 44, Wąbrzeźno tel.: do 57, fax: e mail: starostwo@wabrzezno.pl Sprawozdanie Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Wąbrzeźnie Wąbrzeźno 8 marca 2015r.

2 Spis treści I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów 1. Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. 3. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę 8. Wnioski 9. Podsumowanie. III. Tabele konsumentów), art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy). 2

3 Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwa oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi. - Konstytucja Rzeczpospolitej art. 76. I. Wstęp i uwagi ogólne dotyczące działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów Struktura biur Rzecznika, stan kadrowy. 1. Województwo Kujawsko-Pomorskie 2. Powiat Wąbrzeski 3. PRK Powiatowy Rzecznik Konsumentów 4. Imię i nazwisko Rzecznika Konsumentów Małgorzata Zaleśna 5. Wykształcenie (np. wyższe prawnicze) wykształcenie wyższe techniczne oraz ukończenie studiów podyplomowych w zakresie Prawa Konkurencji i Ochrony Konsumentów na Uniwersytecie Jagiellońskim w Krakowie. 6. Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w pełnym wymiarze czasu pracy (1 etat). Proszę napisać TAK lub NIE. NIE DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI TAK NA PYT Funkcja Rzecznika Konsumentów jest wykonywana w niepełnym wymiarze czasu pracy. Proszę zaznaczyć odpowiednią odpowiedź. DOTYCZY TYCH RZECZNIKÓW, KTÓRZY ODPOWIEDZIELI NA PYT Liczba dni/godzin w tygodniu, w których wykonywane są zadania Rzecznika Konsumentów (np. 5 razy w tygodniu po 3 godziny). 9. Rzecznik działa w ramach wyodrębnionego biura (art. 40 pkt 4 ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów Dz. U. Nr 50, poz. 331 ze zm.) Proszę napisać TAK lub NIE. 10. Rzecznik Konsumentów w ramach działalności Rzecznika korzysta z pomocy innych osób. Proszę napisać TAK lub NIE. 11. Liczba osób, która stale pomaga Rzecznikowi Konsumentów w wykonywaniu obowiązków Rzecznika (jeśli liczba nie jest stała, to wpisać średnią liczbę). NIE etatu 5 1 etatu 2 2 etatu 5 1 etatu 5 - inne- ¼ etatu 4 razy w tygodniu: poniedziałek i czwartek -2 godziny, wtorek i środa -3 godziny NIE NIE - 3

4 II. Realizacja zadań rzeczników konsumentów 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Jednym z zadań wykonywanych przez rzecznika konsumentów jest zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Zadania te realizowane były poprzez: 1. udzielanie bezpośrednich porad w biurze rzecznika, 2. udzielanie porad telefonicznych, 3. sporządzanie pism reklamacyjnych, pism odstąpienia od zawartych umów i innych pism, 4. odpowiedzi na zapytania konsumentów, 5. wyjaśnianie i interpretacja przepisów prawnych, 6. podejmowanie mediacji w celu polubownego załatwienia sprawy, 7. występowanie w imieniu konsumentów do przedsiębiorców z wnioskami o dobrowolne i ugodowe załatwienie spraw oraz naprawienie powstałych szkód, 8. zapewnienie konsumentom pomocy w trakcie toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów przed sądami konsumenckimi czy sądami powszechnymi, 9. umożliwienie i ułatwienie konsumentom dostępu do materiałów edukacyjnych i informacyjnych dotyczących uprawnień konsumentów. Udzielano porad prawnych konsumentom, którzy przychodzili bezpośrednio do biura (191 spraw) lub kontaktowali się telefonicznie (48 spraw). Konsumenci, chociaż rzadko, korzystali również z możliwości zwracania się o poradę za pośrednictwem poczty elektronicznej lub na piśmie (5 spraw). Sprawy z jakimi zwracali się konsumenci po pomoc do rzecznika były bardzo zróżnicowane. Niejednokrotnie konsumenci zwracali się z zapytaniami dotyczącymi regulacji prawnej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową lub gwarancji, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (głównie przez Internet), usług telekomunikacyjnych (telefon, Internet, telewizja), finansowych, ubezpieczeniowych, dostawy energii elektrycznej, usług remontowo-budowlanych, windykacyjnych, pralniczych czy przewozowych. Liczbę porad udzielonych konsumentom i wystąpień do przedsiębiorców w latach przedstawia poniższa tabela. porady i informacje wystąpienia i mediacje Na podstawie powyższej tabeli w 2014r. ilość udzielonych konsumentom porad i informacji była na podobnym poziomie jak w latach ubiegłych i wynosiła 244. Również ilość wystąpień i mediacji utrzymuje się na podobnym poziomie w porównaniu z latami ubiegłymi. W tym miejscu należy podkreślić, że w tabeli wpisano wystąpienie jako 1 sprawa, natomiast niejednokrotnie przygotowywano od 1 do 4 pism do jednej sprawy (ogółem przygotowano 113 pisma do przedsiębiorców). Wraz ze wzrostem świadomości konsumenckiej, znajomości przysługujących konsumentom praw, czy też z drugiej strony- nieznajomości przepisów konsumenckich ale właściwym doinformowaniu gdzie szukać fachowej pomocy- wzrastają oczekiwania i zapotrzebowanie przeciętnego konsumenta na odpowiednią i skuteczną pomoc. 4

5 W pierwszej kategorii dotyczącej usług, związanej z wadliwością lub niezgodnością z umową świadczonych usług podstawowymi problemami, z jakimi spotykałam się w tym zakresie były (w kolejności wykazanej częstotliwością pojawiania się problemu): dostawa energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości- naliczanie faktur za sprzedaż energii elektrycznej przy uszkodzonych urządzeniach pomiarowych, odłączanie prądu bez wcześniejszego wezwania i poinformowania o zadłużeniu za sprzedaż energii elektrycznej, nakłanianie do podpisywania umów o dostawę energii przy braku informowania o opłatach przesyłowych i otrzymywaniu dwóch faktur: przesyłowej i dostawy energii, po odstąpieniu od umowy brak informacji od dostawcy energii o tym, że umowa uważana jest za niezawartą, podstępne zawarcie umowy o świadczenie usługi telekomunikacyjnej wraz z umową o dostawę energii elektrycznej (NOVUM), usługi telekomunikacyjne (telefon, Internet, telewizja) naliczanie kar za odstąpienie od umowy przy umowach telekomunikacyjnych z usługą prefix NDS realizowaną przez preselekcję lub każdorazowy wybór NDS, co pozbawia Abonenta możliwości skorzystania z 10 dniowego odstąpienia od umowy, podstępne zawieranie umów przez akwizytorów różnych operatorów wprowadzających Abonentów w błąd, nie dołączanie do umów regulaminów i cenników a następnie powoływanie się na zapisy tych regulaminów i cenników, naliczanie kar umownych za rozwiązanie umów telekomunikacyjnych jeszcze przed rozpoczęciem świadczenia usługi i przeniesieniem nr telefonu od dotychczasowego operatora, naliczanie kar za brak zwrotu sprzętu do odbioru TV, nie informowanie o konieczności zakupu dodatkowego sprzętu przy podpisaniu umowy o świadczenie usługi Internet, usługi ubezpieczeniowe ubezpieczenie sprzętu RTV i AGD po okresie gwarancji, tzw. przedłużona gwarancja (zapisy w polisie ubezpieczeniowej wskazują, iż konsument po wystąpieniu szkody sprzętu musi zgłosić ją w ciągu 2 do 3 dni), uzależniano sprzedaż sprzętu AGD w promocji od podpisania polisy ubezpieczeniowej po okresie gwarancji (tzw. przedłużona gwarancja ), polisy ubezpieczeniowe na uszkodzony sprzęt i usługi podsuwane do podpisania przy umowach na dostawę energii elektrycznej, brak wypłaty odszkodowania za leczenie operacyjne, brak możliwości kontynuowania ubezpieczenia po przejściu na emeryturę, brak wypłaty odszkodowania po zgonie członka rodziny, brak wypłaty odszkodowania za uszkodzony nagrobek, ubezpieczenia komunikacyjne OCzgłaszane były problemy związane z podwójnym ubezpieczeniem samochodów, usługi finansowe żądanie zapłaty kosztów wraz z odsetkami po całkowitej spłacie kapitału kredytu, wezwanie do zapłaty odsetek po całkowitej spłacie kredytu, żądanie spłaty kredytu, który został w całości spłacony w 2011roku, usługi windykacyjne- żądanie zapłaty za publikacje Samoloty świata, Kuchnie świata, Wypieki ciasta, które prawdopodobnie były zamawiane w latach , zapłata za brak biletu PKP w 2005r., spłata pożyczki Provident w 2006r. We wszystkich przypadkach skorzystano z instytucji przedawnienia. usługi remontowo-budowlane- brak wykonania zgłoszonej reklamacji źle wykonanej usługi (remont mieszkania), brak wymiany okien na okna o odpowiednich wymiarach, nie dostarczenie dachówki w terminie, dostarczenie dachówki o różnych kolorach, 5

6 Druga kategoria skarg konsumentów dotyczyła umów sprzedaży zawieranych z przedsiębiorcami. W udzielonych poradach dominowały następujące spraw: w zakresie niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową: odrzucanie reklamacji z powodu uszkodzeń mechanicznych obuwia w przypadkach gdy niezgodność wystąpiła w ciągu 6 miesiąca od dnia zakupu (sieć sklepów CCC), narzucanie konsumentom przez przedsiębiorcę własnego sposobu załatwienia reklamacji niezależnie od żądań zgłoszonych przez konsumentów, nie wypełnianie protokołów reklamacyjnych, które zawierałyby min. niezbędne zapisy żądania konsumenta, żądanie dostarczenia towaru do reklamacji w oryginalnym opakowaniu, nie uznawanie reklamacji i wskazywanie na konieczność zasięgnięcia opinii rzeczoznawcy na koszt konsumenta (telefony, komputery, obuwie), nie przestrzeganie 14 dniowego terminu ustosunkowania się do żądań reklamacyjnych konsumenta, przewlekłe rozpatrywanie reklamacji. w zakresie gwarancji jakości: przedłużający się okres naprawy 1 do 2 miesięcy od oddania do naprawy, kilkukrotne (3-4 razy) bezskuteczne naprawy a następne naprawy z żądaniem zapłaty za naprawę (komputery, telefony), w kartach gwarancyjnych brak zapisów po ilu naprawach wymiana na nowy towar, w kartach gwarancyjnych zapisy czasu naprawy 1-2 dni, a sprzęt przebywał w serwisie 1 do 2 miesięcy, brak jednoznaczności postanowień karty gwarancyjnej oraz ich jednostronna interpretacja. Udzielenie gwarancji nie jest obowiązkiem, a jego treść gwarant może swobodnie kształtować, stąd uprawnienia konsumenta z tytułu gwarancji są bardzo słabe. Konsumenci nadal nie mają świadomości, iż przysługuje im prawo wyboru między ochroną wynikającą z gwarancji a ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy wynikającą z ustawy o sprzedaży konsumenckiej, co sprzedawcy nagminnie wykorzystują, uchylając się w ten sposób od odpowiedzialności, mimo iż w warunkach gwarancyjnych istnieje taki zapis. W odniesieniu do umów sprzedaży najwięcej porad udzielono w przypadku umów sprzedaży: obuwia i odzieży, sprzętu RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny), komputery i akcesoria komputerowe oraz motoryzacyjne. Ponadto interesy konsumentów były istotnie naruszane poprzez: nieprawidłowości w umowach zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość polegające na wykorzystywaniu łatwowierności konsumentów co do przedstawianej oferty m. in. zakupu: pościeli, bielizny, obuwia, maszynki do golenia, urządzenia do masażu, biostymulatorów, irygator do pielęgnacji jamy ustnej, aparatu słuchowego, serwisu obiadowego, pralek, drzwi, umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (telefonicznych, telewizyjnych, internetowych), sprzedaż energii elektrycznej (Energetyczne Centrum, Novum, Green). Scenariusz sprzedaży poza lokalem przedsiębiorstwa jak i sprzedaż na odległość jest prawi taki sam jak w latach ubiegłych: przedsiębiorcy-akwizytorzy podczas prezentacji towaru (poza lokalem przedsiębiorstwa) nie przekazywali konsumentom egzemplarza zawartej umowy, nie informowali o kosztach kredytu zaciągniętego na zakup towaru, przesyłali umowy dopiero po upływie 10 dni od zakupu, utrudniali konsumentom możliwość odstąpienia od umowy, w szczególności od umów wiązanych. Praktyki te były stosowane nawet w okresie trwania 10-dniowego ustawowego terminu przysługującego konsumentom do odstąpienia od umowy. W przypadku umów na odległość do których głównie należy sprzedaż przez Internet, konsumenci podnosili, że na stronach internetowych sprzedawcy nie umieszczali informacji o prawie do odstąpienia od umowy, nie umieszczali regulaminów sprzedaży, nie informowali o kosztach przesyłki towaru. 6

7 Problem z umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa dotyczył głównie osób starszych, które pod wpływem skutecznych działań przedstawicieli firm oferujących swoje wyroby na różnego rodzaju pokazach, dokonywali pochopnych i nieprzemyślanych zakupów. Zgłaszano również problemy dotyczące zakupów na aukcji internetowej Allegro z podbijaniem ceny, bez opcji kup teraz, gdzie nie stosuje się przepisów odnoszących się do umów zawieranych na odległość (3 sprawy). Konsumenci zgłaszali problem dotyczący zamówień na odległość (przez telefon) bielizny włoskiej. Telemarketerzy podczas rozmowy oferowali bieliznę włoską najwyższej jakości, nie informowali, że wyrażenie zgody na przesłanie tej bielizny jest potwierdzeniem zawarcia umowy usługi abonamentowej na dostarczanie towaru na jeden rok, z comiesięcznym przesyłaniem bielizny za odpowiednią odpłatnością. Zgłoszono 4 sprawy zapłaty abonamentu za zarejestrowanie się na stronie Plikostrada, gdzie siedziba przedsiębiorstwa mieściła się w Dubaju w Zjednoczonych Emiratach Arabskich. W 2014r.zgłoszono 2 sprawy dotyczące filmu Drogówka. Otóż, konsumenci ściągali z internetu film w celu jego obejrzenia. Okazało się, że zostali posądzeni o rozpowszechnianie filmu za pieniądze. Wezwania do zapłaty otrzymywali z Prokuratury Rejonowej w Pruszkowie. Struktura i ilość udzielanych porad została szczegółowo przedstawiona w tabeli nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów ( załącznik nr 1 do sprawozdania). W zestawieniu udzielonych porad przedstawiono te sprawy, które nie wymagały pisemnego wystąpienia skierowanego do przedsiębiorcy. Pozostałe sprawy zostały zakwalifikowane jako bardziej skomplikowane, dla których podjęto odmienne działanie i przedstawiono je w odrębnej tabeli. Niejednokrotnie również do rzecznika zwracali się mieszkańcy z prośbami o interwencję w sprawach wykraczających poza zakres uprawnień rzecznika. W 2014r. z powyższymi sprawami zgłosiło się 25 osób. Wśród spraw nie posiadających charakteru konsumenckiego znajdowały się m.in. sprawy: wynikające z prawa spadkowego-spadek długu po zmarłym członku rodziny, przeniesienie opłaty składek z KRUS do ZUS, rozwiązanie umowy o wynajem mieszkania, najniższych zarobków przy długi stażu pracy, opłat do Zaiks za korzystanie z radia w lokalu gastronomicznym, zasiłku chorobowego osoby w ciąży, blokady konta bankowego przez komornika, odszkodowań w przypadku zwolnienia z pracy, podziału majątku i eksmisji członka rodziny, sposobu załatwienia PESEL dla narodzonego dziecka, kradzieży psa, zbyt małej zapłaty za ziarno kukurydzy, sprawy osób poszkodowanych przez sądy, ustanowienie kuratora dla małoletniego do zarządzania majątkiem, podpisanie umów sprzedaży energii elektrycznej przez przedsiębiorców. W takich przypadkach wskazywano właściwe instytucje do pomocy i rozpatrzenia danej sprawy. 2. Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów. Powiatowy Rzecznik Konsumentów był informowany o terminach i tematyce sesji Rady Powiatu Wąbrzeskiego. W omawianym okresie sprawozdawczym nie zachodziła potrzeba składania wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w przedmiocie ochrony interesów konsumentów, nie zgłaszałam projektów uchwał do przedstawicieli samorządów terytorialnych. 3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów Najbardziej pożądaną przez konsumentów i jedną ze skuteczniejszych form egzekwowania roszczeń jest bezpośrednia interwencja rzecznika w istniejące spory między konsumentem a przedsiębiorcą. W sprawach, które wymagały wyjaśnienia, w ramach swoich ustawowych uprawnień występowałam do przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumentów o przedstawienie swojego stanowiska 7

8 w przedmiotowej sprawie. Po przedstawieniu argumentów na podstawie zgromadzonych dowodów i materiałów, wskazywałam przedsiębiorcom właściwy sposób załatwienia spornej sprawy z konsumentem i wnosiłam o jego realizację w odpowiednim terminie lub przedstawienie argumentów uzasadniających odmienne stanowisko przedsiębiorcy w sprawie. Zdarzały się sytuacje, w których po przedstawieniu przez przedsiębiorcę swojego stanowiska, rezygnowałam z dalszego dochodzenia roszczeń ze względu na uchybienia leżące po stronie konsumenta. Nie zawsze konsumenci, którzy zgłaszali się do biura ze swoimi problemami spełniali warunki do ochrony konsumenckiej, określone w ustawie. Podkreślić przy tym należy, że przy wykonywaniu powyższych czynności podejmowano podwójne działanie edukacyjne, tzn. informowano przedsiębiorców o ich obowiązkach wobec konsumentów, a konsumentów o przysługujących im prawach. Jak przedstawia załącznik nr 2 do sprawozdania (tabela nr 2) w 2014r. podjęłam w 90 przypadkach pisemną interwencję w celu wyjaśnienia spraw z przedsiębiorcami. Na 90 skierowanych wystąpień, w 56 przypadkach udało się doprowadzić do pozytywnego zakończenia sporu, co stanowiło 62,00% pozytywnie załatwionych spraw, w 27 sprawach przedsiębiorcy utrzymali swoje stanowisko w sprawie. 7 spraw na koniec 2014r. nie uzyskały swojego rozstrzygnięcia i w dalszym ciągu są w toku postępowania. Najwięcej negatywnie zakończonych spraw dotyczyło umów sprzedaży obuwia (zakupy również w sklepach internetowych), wyposażenia mieszkań (meble) i sprzętu telekomunikacyjnego (wadliwe telefony). W przypadku odrzucania reklamacji obuwia sprzedawcy wskazywali na niewłaściwe użytkowanie obuwia i tym samym powstawanie niezgodności z winy konsumenta, w przypadku nieuznawania reklamacji mebli wskazywali, że wg ich oceny nie są to niezgodności natomiast w przypadku telefonów wskazywali na ich niewłaściwe użytkowanie i zalanie aparatu telefonicznego cieczą. W przedmiocie usług najwięcej negatywnie załatwionych spraw dotyczyło usług telekomunikacyjnych a w drugiej kolejności dostawy energii. Wystąpienia do przedsiębiorców, które zakończyły się pozytywnie dla konsumentów dotyczyły między innymi tematów jak: rozwiązanie umowy o świadczenie usługi telewizyjnej bez naliczenia kary umownej, z powodu braku możliwości technicznych świadczenia usługi, uznanie odstąpienia od umowy sprzedaży energii elektrycznej zawartej na odległość (NOVUM, Energetyczne Centrum), anulowanie kary umownej za rozwiązanie umowy sprzedaży energii elektrycznej (Energetyczne Centrum), zwrot nadpłaty za sprzedaż energii elektrycznej (Energetyczne Centrum), naliczenie abonamentu za przerwę w świadczeniu usługi telefonicznej spowodowanej przez operatora- Abonentowi wypłacono odszkodowanie i anulowano abonament za czas przerwy, Bank odstąpił od żądania spłaty kredytu, który w 2011r. został spłacony (Getin-Bank), zwrot dokonanej wpłaty za towar-pościel po uznaniu odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, zaprzestano dochodzenia roszczeń przez firmy windykacyjne za publikacje Samoloty świata, Kuchnie świata, Wypieki ciasta, które prawdopodobnie były zamawiane w latach , odstąpiono od żądania zapłaty za brak biletu PKP w 2005r., uznanie odstąpienia od umowy poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup pościeli i zestawu garnków, dostarczenie konsumentowi towaru irygatora do pielęgnacji jamy ustnej zakupionego w sklepie internetowym, wymiana wadliwej pralki zakupionej w sklepie internetowym, anulowanie opłaty za ponowne podłączenie prądu (dostawca prądu nie poinformował klienta o istniejącym zadłużeniu), 8

9 zwrot pieniędzy za rozładunek dostarczonych materiałów budowlanych- przedsiębiorcy zapłacono za materiały budowlane wraz z rozładunkiem, którego nie wykonano, dostarczenie części dachówek o jednakowym kolorze oraz pokrycie kosztów wymiany dachówek, umowy kupna- sprzedaży: wymieniano na nowe lub zwrócono pieniądze za niezgodne z umową obuwie lub odzież oraz torebki damskie, wymiana opon samochodowych, reklamacje na warunkach gwarancyjnych: naprawiono aparat fotograficzny, telefony, naprawa zamrażarki, kuchenki elektrycznej, producent wymienił na nową pościel wełnianą, która uległa zniszczeniu podczas prania chemicznego. Przedmiotową strukturę tych wystąpień i ich skuteczność przedstawiono w tabeli nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów (załącznik nr 2 do sprawozdania). W 2014r. przygotowywałam pisma reklamacyjne, oświadczenia rezygnacji z warunków gwarancyjnych i przejście na warunki niezgodności towaru z umową, oświadczenia o odstąpieniu od umów kupna oraz umów kredytowych zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, odwołania od decyzji odmawiających wypłatę odszkodowania z ubezpieczenia, oświadczenie odstąpienia od umowy ubezpieczenia kredytu, oświadczenia o rozwiązaniu umów wiązanych o dostawę energii elektrycznej i ubezpieczenia, rozwiązania umów o usługi telekomunikacyjne. W biurze przygotowałam ogółem 46 pism. 4. Współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów Zasady współpracy i współdziałania polegały przede wszystkim na wymianie poglądów, informacji w zakresie jednolitej interpretacji przepisów prawnych, sygnalizowaniu niekorzystnych dla konsumentów zjawisk rynkowych oraz podejmowanych działań w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów. Współpraca z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów polega głównie na dostarczaniu poprzez strony internetowe informacji o podejrzeniu naruszenia interesów konsumentów, informacji na temat nowych regulacji prawnych dotyczących ochrony konsumentów, konsumenckiego orzecznictwa sądowego. W 2014r. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Departament Polityki Konsumenckiej w Warszawie udzielono informacji dotyczącej tzw. przedłużonej gwarancji oferowanej przez sprzedawców sprzętu elektronicznego. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy zwróciłam się z prośbą o interwencję u przedsiębiorcy Pana Krzysztofa Tomalkiewicz właściciela FHU TOM-GAZ z siedzibą w Chełmży przy ul. Trakt 5 i pomoc w zakończeniu umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa na zakup zestawu garnków. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy udzieliłam informacji, iż do biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność przedsiębiorców: Eurocent S.A. z siedzibą w Krakowie, Nafra Medical Sp. z o. o. w likwidacji z siedzibą w Redzie oraz na towarzystwa oferujące sprzedaż lub wykonanie umów związanych z polisami inwestycyjnymi. Urzędowi Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Poznaniu udzieliłam informacji, iż do biura rzecznika nie wpłynęły skargi na działalność przedsiębiorców: TOPMED PLUS sp. z o. o. sp. k. z siedzibą w Poznaniu, Pani Katarzyny Gutkowskiej prowadzącej firmę Dbam o Zdrowie z siedzibą w Poznaniu ul. Wagrowska 6 oraz Pani Violetty Kania prowadzącej firmę Medicalus. Współpraca z Inspekcja Handlową w Bydgoszczy oraz Oddziałem w Toruniu polegała na kierowaniu spraw gdy potrzebne były oględziny i wydanie opinii, co do jakości towaru lub wykonanej usługi. Korzystanie z pomocy Inspekcji znacznie zmniejsza koszty postępowania wyjaśniającego i daje gwarancję obiektywnej oceny stanu faktycznego i materiału dowodowego w danej sprawie. 9

10 W okresie sprawozdawczym zasięgnięto opinii w zakresie jakości obuwia, odzieży, mebli, drzwi, telefonów, odkurzacz, zegarek, samochód, usługa pralnicza. Przy takiej współpracy udało się załatwić kilka spraw. Wskazywałam Abonentom możliwość dochodzenia roszczeń korzystając z mediacji prowadzonych przez Urząd Komunikacji Elektronicznej. W okresie sprawozdawczym przygotowałam Abonentowi 1 wniosek do Urzędu Regulacji Elektronicznej w Bydgoszczy, który dotyczył uszkodzonej linii telekomunikacyjnej a w konsekwencji brak świadczenia usługi telefon, TV i Internet za którą pobierano abonament. W 2 przypadkach wystąpiłam do Urzędu Regulacji Elektronicznej w Bydgoszczy o pomoc w załatwieniu spraw: pierwsza sprawa dotyczyła rozwiązania umowy usług telekomunikacyjnych Orange Polska S. A. z siedzibą w Warszawie, za które naliczono karę umowną; druga sprawa dotyczyła anulowania kary umownej za niedostarczenie sprzętu do odbioru TV, którego nie otrzymano przy podpisaniu umowy o świadczenie usług. W okresie sprawozdawczym skierowałam do Europejskiego Centrum Konsumenckiego 1 sprawę dotyczącą zapłaty mandatu za brak biletu parkingowego na parkingu w Danii (podczas zamykania samochodu bilet parkingowy spadł na siedzenie samochodu, nie był umieszczony za szybą). Korzystałam z prowadzonych przez powyższe instytucje i stowarzyszenia dyżurów oraz informacji i wzorów pism, dotyczących spraw konsumenckich, zamieszczanych na stronach internetowych Szczególnie cenne i wykorzystywane w praktyce były przekazywany cyklicznie Biuletyn Rzeczników Konsumentów zawierający przydatne informacje. Ponadto korzystałam z dokumentów umieszczanych na stronach internetowych, min.: Zbiór praw konsumenta energii elektrycznej, Zbiór praw konsumenta paliw gazowych, Poradnik dla użytkowników publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych, poradniki dla konsumentów Zakupy grupowe, Zakupy przez Internet, Zakupy w sieci, Poradnik konsumenta na rynku pasażerskich przewozów kolejowych. Inną forma współpracy z instytucjami zajmującymi się ochroną praw konsumentów były szkolenia bądź spotkania mające na celu podnoszenie kwalifikacji rzeczników. W 2014r. uczestniczyłam w: seminarium organizowanym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów Delegatura w Bydgoszczy pt. Aktualna sytuacja konsumentów na wybranych rynkach z udziałem Prezesa UOKiK Pana Adama Jasser, szkoleniu pn. Szkolenie prawne dla Miejskich/Powiatowych Rzeczników Konsumentów i pracowników ich biur, przedstawicieli Wojewódzkich Inspektoratów Inspekcji Handlowej oraz pracowników organizacji konsumenckich, zorganizowanym i prowadzonym przez Federację Konsumentów. 5. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań. Każdorazowo, w przypadku braku możliwości zakończenia sprawy z korzyścią dla konsumenta, po wyczerpaniu przez rzecznika wszelkich pozostających w jego kompetencjach działań, konsument był informowany o przysługującym mu prawie do dochodzenia roszczeń na drodze postępowania sądowego. W sytuacji gdy konsument dochodził swoich praw na drodze sądowej, udzielana pomoc prawna polegała na przygotowaniu pozwu do sądu, który był indywidualnie wnoszony przez konsumenta oraz na informowaniu konsumenta o dalszej drodze dochodzenia roszczeń. Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, argumentując swoją decyzję zbyt niską wartością przedmiotu sporu w stosunku do dużego zaangażowania osobistego i środków finansowych. W 2014r. przygotowałam konsumentowi do Sądu Powszechnego 1 pozew (który były indywidualnie wnoszony przez konsumenta), który dotyczył dostarczenia na budowę betonu tzw. spalonego. 10

11 Tabela nr 3 przedstawia Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów (załącznik nr 3 do sprawozdania). 6. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym Istotnym elementem działalności rzecznika jest prowadzenie działań edukacyjno-informacyjnych, których celem jest podniesienie świadomości konsumenckiej lokalnej społeczności, ponieważ jedynie dobrze poinformowany konsument, który zna swoje prawa i obowiązki, potrafi dokonać rzeczowej oceny przyszłej transakcji i podejmować świadome decyzje. W codziennej pracy spotykałam się z problemami konsumentów wynikającymi głównie z niewiedzy i nieznajomości praw jakie im przysługują. Z uwagi na fakt, iż realizuję swoje zadania na ¼ etatu oraz ze względu na zbyt dużo napływających do biura rzecznika spraw (często skomplikowanych) powyższe zadanie realizowane było tylko częściowo. Udzielając bezpłatnego poradnictwa w trakcie bezpośrednich wizyt konsumentów oprócz wyjaśnienia obowiązującego stanu prawnego dotyczącego konkretnego problemu bardzo często przekazywano konsumentom teksty właściwych aktów prawnych a także materiały edukacyjne o tematyce konsumenckiej (broszury, ulotki). Przy siedzibie biura na tablicy zamieszczano informacje dla konsumentów. Ponadto w hollu budynku starostwa dostępne były nieodpłatnie materiały o tematyce konsumenckiej dla interesantów załatwiających sprawy w Starostwie. Za zgodą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na stronie internetowej Starostwa umieszczono informacje o debacie pt. Polubowne rozstrzyganie sporów konsumenckich-stan obecny, kierunki zmian. W związku z rozwojem sieci Internet i częstym wykorzystywaniem jej jako środka przekazu na stronie internetowej Powiatu pod adresem zamieszczone zostały wzory: pisma reklamacyjnego, odstąpienia od umowy zawartej na odległości i poza lokalem przedsiębiorstwa oraz oświadczenie rezygnacji z warunków gwarancyjnych, które konsumenci mogą wykorzystać wszczynając proces reklamacyjny u przedsiębiorcy. 7. Podejmowanie działań wynikających z: art. 479 (38) Kpc (niedozwolone postanowienia umowne), ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym, art. 42 ust. 1 pkt 3 uokik (występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów,) art. 42 ust. 5 uokik w zw. z art. 63 Kpc (przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy.) Odnotowano działania przedsiębiorców wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, które polegały na udzielaniu informacji wprowadzających konsumentów w błąd. Były to: nie informowanie konsumentów (głównie starsze osoby) a tym samym wprowadzanie w błąd przy zawieraniu umów poza lokalem przedsiębiorstwa o wysokości udzielanego kredytu i opłatach wynikających z udzielenia kredytu (często konsumenci nie otrzymywali egzemplarza umowy o kredyt) - 7 przypadków, nie informowanie konsumentów o tym, że zamawianie włoskiej bielizny jest zarazem wyrażeniem zgody na zawarcie umowy usługi abonamentowej na 12 miesięcy- 5 przypadków, przy podpisywaniu umów telekomunikacyjnych nie informowanie, że są to umowy z usługą prefix NDS realizowaną przez preselekcję lub każdorazowy wybór NDS, co pozbawia Abonenta możliwości skorzystania z 10 dniowego odstąpienia od umowy a w przypadku odstąpienia od umowy naliczanie kar- 5 przypadków, 11

12 wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez brak informacji, iż podpisują umowy sprzedaży energii elektrycznej w pakiecie z ubezpieczeniem czy usługą telekomunikacyjną oraz będą otrzymywali faktury do opłaty przesyłowej od byłego sprzedawcy energii elektryczne (Energetyczne Centrum, Novum, Green) -24 przypadki, wprowadzanie konsumentów w błąd poprzez informowanie, iż sprzęt AGD można zakupić w promocji jeżeli zostanie podpisana umowa ubezpieczenia tzw. przedłużona gwarancja -3 przypadki. W zakresie działań wynikających z art. 42 ust. 1 pkt 3 o ochronie konkurencji i konsumentów - występowanie w sprawach o wykroczenia na szkodę konsumentów w 1 przypadku skierowałam wniosek do właściwej miejscowo Komendy Policji, z tytułu naruszenia art. 114 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, poprzez odmowę udzielenia odpowiedzi na skierowane do przedsiębiorcy wystąpienie. W 2014r nie podejmowałam: działań wynikających art Kpc dotyczących niedozwolonych postanowień umownych; działań wynikających z ustawy o dochodzeniu roszczeń w postępowaniu grupowym ; działań wynikających z art. 42 ust. 5 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów w związku z art. 63 Kodeksu postępowania cywilnego, tj. przedstawianie sądowi istotnego poglądu dla sprawy. Tabela nr 4 przedstawia Inne zadania wynikające z Kpc, uokik, ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, ( załącznik nr 4 do sprawozdania). 8. Wnioski: 1. Wprowadzenie w przepisach prawnych zapisów ułatwiających rzecznikom nieodpłatne korzystanie z opinii rzeczoznawców oraz zwiększenie dostępu do rzeczoznawców w małych miejscowościach. 2. Brak materiałów informacyjno-edukacyjnych, które wykorzystywane byłyby do przekazywania konsumentów. 3. Zwiększenie liczby bezpłatnych i systematycznych szkoleń dla rzeczników. 9. Podsumowanie Podsumowując kolejny rok pracy na stanowisku Powiatowego Rzecznika Konsumentów stwierdzić należy, że instytucja ta jest niezwykle potrzebna, na co wskazuje liczba zgłaszających się o pomoc konsumentów. Świadczy to o coraz powszechniejszej wśród mieszkańców powiatu świadomości swoich praw, a także znajomości działania samorządu w zakresie ochrony praw konsumenta. Sprostanie wszystkim ustawowym obowiązkom oraz zapewnienie sprawnego i skutecznego działania, w obliczu tak różnorodnych problemów konsumenckich, wymaga dużego zaangażowania i ciągłego usprawniania pracy na tym stanowisku oraz podnoszenia kwalifikacji. Zapewnienie konsumentom efektywnego dochodzenia roszczeń było realizowane poprzez podejmowanie interwencji na rzecz konsumentów z przedsiębiorcami. Zakres i formy tej pomocy były zróżnicowane, dostosowane do charakteru i okoliczności konkretnej sprawy. Polubowna droga załatwiania spraw jest przyjmowana przez konsumentów najchętniej. Wymiar czasu pracy powoduje, że aktywność na polu edukacyjnym jest mniejsza a brak wiedzy i świadomości prawnej jest jednym z największych zagrożeń dla konsumenta. Działania rzecznika są dobrze oceniane przez konsumentów, natomiast spora skuteczność w dochodzeniu roszczeń przyczynia się do tworzenia dobrego wizerunku urzędu. Sporządziła: Małgorzata Zaleśna Powiatowy Rzecznik Konsumentów 12