26-28 KWIETNIA 2016 WARSZAWA

Transkrypt

1 GŁÓWNE ZAGADNIENIA: PROWADZĄCY: - Etapy procesu reklamacyjnego - Analizy procesów reklamacyjnych - Aspekty prawne reklamacji - Budowa procesów zarządzania reklamacjami elementy praktyczne CEL SZKOLENIA: - przedstawienie zasad obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji w ujęciu praktycznym - prezentacja problematyki reklamacji (kontekst prawny, praktyczny, formalny) - przećwiczenie umiejętności przyjmowania reklamacji - zapoznanie z najnowszymi tendencjami w tej dziedzinie DLACZEGO WARTO UCZESTNICZYĆ W KURSIE : - Etapów procesu reklamacyjnego - Analizy procesów reklamacyjnych - Aspektów prawnych reklamacji - Budowy procesów zarządzania reklamacjami elementy praktyczne

2 DZIĘKI SZKOLENIU: 2. ROZUMIENIE PROCESU REKLAMACYJNEGO - Zadowolenie Klienta, poziom satysfakcji z kontaktu - Utrzymanie równowagi pomiędzy spełnieniem oczekiwań Klienta a interesem firmy - Określenie i utrzymanie ogólnozakładowych standardów procesu obsługi reklamacji - Terminowość i efektywność podejmowanych działań PROGRAM SZKOLENIA DZIEŃ I - 26 KWIETNIA :30-17:00 CZĘŚĆ I - ETAPY PROCESU REKLAMACYJNEGO W tej części szkolenia uczestnicy poznają podstawowe etapy procesu reklamacyjnego, zrozumieją jego dynamikę i poznają podstawowe błędy jakie ludzie i firmy popełniają w procesach reklamacyjnych. Dzięki czemu będą mogli efektywnie wpływać na procesy reklamacyjne w swoich organizacjach. 1. REKLAMACJE ZAGADNIENIA PODSTAWOWE - Sytuacje prowadzące do powstania reklamacji - Zasady przyjmowania reklamacji - Postępowanie z reklamacjami - Co stanowi największe wyzwanie w obszarze obsługi reklamacji? (np. rozproszenie i różnorodność zgłaszanych problemów, tendencja do ograniczania się do działań doraźnych) - Skąd się biorą reklamacje? - Reklamacja jako proces - Reklamacja a inne aspekty relacji Klient-firma - Dynamika procesu reklamacyjnego - Podstawowe błędy firm w początkowych etapach procesu reklamacyjnego 3. ELEMENTY SZCZEGÓLNIE WAŻNE W PROCESIE OBSŁUGI REKLAMACJI DZIEŃ II - 27 KWIETNIA :00-16:00 CZĘŚĆ II - ANALIZA W tej części szkolenia uczestnicy będą analizować proces reklamacyjnych przez pryzmat postaw uczestników tego procesu. Dzięki czemu, odkryją źródła własnej efektywności w procesie obsługi reklamacji. 4. JAK ROZPOZNAĆ STAN EMOCJONALNY, POSTAWY WOBEC LUDZI I SIEBIE U KLIENTA - Co mówi nam klient poza słowami, rozpoznawanie niewerbalnych sygnałów w rozmowie z klientem - Poznanie własnych słabych i mocnych stron w zakresie komunikacji niewerbalnej - Najbardziej skuteczne techniki komunikowania się - Jak posługiwać się preferowanym przez klienta kanałem komunikacyjnym 5. POSTAWY W PROCESIE REKLAMACYJNYM - Katalog zachowań w procesie reklamacji - różne perspektywy - Katalog emocji w procesie reklamacji METODOLOGIA: Przedstawiony program ma układ merytoryczny. Pierwsze 2 dni szkolenia realizowane będą w sposób problemowy. Oznacza to, że w trakcie omawiania zadań indywidualnych i zespołowych, trener obok omawiania tematu kluczowego będzie nawiązywał do innych tematów w zależności od potrzeb i sytuacji, oraz reakcji i oczekiwań uczestników. Podczas trzeciego dnia poznają Państwo aspekty prawne reklamacji oraz dowiedzą się jak budować proces zarządzania reklamacjami. Podstawę pierwszych 2 dni szkolenia stanowić będą: ćwiczenia indywidualne i zespołowe, analizy przypadków, symulacje, inscenizacje, metody projektowe i kwestionariusze psychologiczne. Metody te uzupełnia wykład ilustrowany połączony z dyskusją kierowaną. Dzięki takim metodom pracy uczestnicy szkolenia nie tylko podniosą swoje indywidualne kwalifikacje, ale również porównać swoje problemy i oczekiwania oraz opinie z sytuacją innych firm i osób. Jednocześnie usprawnią swoją komunikację w procesie obsługi reklamacji. - Katalog oczekiwań - kluczowe perspektywy - Typologia reklamacji - szanse i pułapki - Procedury reklamacyjne - szanse i pułapki 6. KŁOPOTLIWY KLIENT, PRÓBA DEFINICJI - Rozpoznawanie stanu emocjonalnego i postaw klienta jego obawy i wahania - Typy klientów indywidualizowanie strategii postępowania, klient pasywny i klient agresywny - Charakterystyka kłopotliwego klienta - Nieporozumienia w kontakcie z klientem - Postępowanie ze zdenerwowanym klientem 7. KONFLIKT, PRACOWNIK, FIRMA KLIENT - Wiedza o agresji - Sposoby radzenia sobie w sytuacji konfliktu - Jak łagodzić konfliktowe sytuacje, pomimo frustracji użytkownika, jak poprowadzić rozmowę aby nadal był klientem CZĘŚĆ III Ta część szkolenia jest ukierunkowana na wzmocnienie kompetencji uczestników w obszarze efektywnej obsługi reklamacji w bezpośrednim kontakcie z Klientami i reguł efektywnej obsługi pisemnych ( również mail ) reklamacji. Poświęcony podstawowym regułom nowego spojrzenia i myślenia o reklamacjach. 8. INNE SPOJRZENIE NA PROCES REKLAMACJI - JAKO ŹRÓDŁO EFEKTYWNOŚCI - Model reaktywny i pro aktywny w obsłudze Klienta - Inny model przekonań na temat reklamacji 9. STANDARDY EFEKTYWNEJ OBSŁUGI REKLAMACJI - BEZPOŚREDNIEJ I PRZEZ TELEFON - Standardy bezpośredniej/werbalnej obsługi reklamacji - Katalog niewłaściwych sformułowań w procesie bezpośredniej/werbalnej obsługi reklamacji - Katalog zalecanych sformułowań w procesie bezpośredniej/werbalnej obsługi reklamacji - Telefoniczna obsługa reklamacji 10. STANDARDY EFEKTYWNEJ OBSŁUGI REKLAMACJI PISEMNYCH - Zasady reakcji na reklamacje pisemne - Pisemna obsługa reklamacji (przede wszystkim komunikacja owa) - Typowe błędy w procesie obsługi pisemnych reklamacji - Jak nie należy odpowiadać na pisemne reklamacje Klientów - Reguły efektywnej pisemnej odpowiedzi na reklamacje Klientów - Wzory pism reklamacyjnych - szanse i pułapki takich rozwiązań

3 PROGRAM SZKOLENIA DZIEŃ III - 28 KWIETNIA :00-16:30 PROCES REKLAMACJI ASPEKTY PRAWNE CZĘŚĆ I 1. OBOWIĄZUJĄCA REGULACJA PRAWNA W ZAKRESIE REKLAMACJI: - Podstawy prawne zgłaszanych reklamacji, regulacja prawna w zakresie rękojmi - Regulacja prawna w zakresie gwarancji, obowiązki informacyjne w zakresie reklamacji - Prawa odstąpienia od umowy przy sprzedaży na odległość a reklamacje 2. POSTĘPOWANIE REKLAMACYJNE W PRZYPADKU RĘKOJMI: - Wada towaru - Żądania konsumenta - Procedury reklamacyjne (wymiana lub naprawa towaru, obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy) - Okres rękojmi - Forma założenia reklamacji - Termin złożenia reklamacji - Termin rozpatrzenia reklamacji 3. POSTĘPOWANIE REKLAMACYJNE W PRZYPADKU GWARANCJI: - Gwarant, okres ochrony gwarancyjnej, obowiązki gwaranta, forma gwarancji - Dostarczenie lub udostępnienie towaru, termin wykonania obowiązków gwarancyjnych 4. ZALEŻNOŚCI POMIĘDZY REKLAMACJĄ Z TYTUŁU GWARANCJI A REKLAMACJĄ Z TYTUŁU RĘKOJMI 5. BŁĘDY PRAWNE PODCZAS PROCEDURY REKLAMACYJNEJ I ICH KONSEKWENCJE: - Brak określenia miejsca i sposobu złożenia reklamacji, - Brak sprecyzowania zasad dostarczenia reklamowanego towaru etc. - Brak precyzyjnego i terminowego ustosunkowania się do treści reklamacji, - Brak wyodrębnionej jednostki odpowiedzialnej za reklamacje 6. ROZUMIENIE PROCESU REKLAMACYJNEGO 7. KOSZTY REKLAMACYJNE BUDOWA PROCESU ZARZĄDZANIA REKLAMACJAMI - ELEMENTY PRAKTYCZNE 11. Dobre praktyki w zakresie budowy i realizacji procesu zarządzania reklamacjami 12. Budowa miar jakości i efektywności procesu 13. Dostosowanie wskaźników oraz procesu do zmian oczekiwań pracodawcy, pracowników i Klientów 14. Dostosowanie procesu do zmian regulacyjnych praktyka w zakresie wdrożenia zmian prawnych 15. Usprawnienia procesów na podstawie analizy reklamacji metodyka i praktyka, mierniki Prowadzący: Michał Przybylski, Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji, PLUS BANK S.A. MATERIAŁY SZKOLENIOWE: W trakcie szkolenia będą wykorzystane takie materiały dla uczestników jak: - Skrypt; zawierający informacje porządkujące wiedzę, zasady, procedury i inne teksty informacyjne - Materiały do ćwiczeń; opisy, teksty, kwestionariusze, szablony itp. - Prezentacja ppt; teksty informacyjne i materiały porządkujące wiedzę CZĘŚĆ II 8. AKTUALNE ORZECZNICTWO 9. CASE STUDY 10. POZASĄDOWE SPOSOBY ROZSTRZYGANIA SPORÓW Prowadzący: Michał Tomasiak, Radca Prawny, Kancelaria Rachelski Wspólnicy ROZKŁAD ZAJĘĆ 9:30 ROZPOCZĘCIE SZKOLENIA I DNIA 9:00 ROZPOCZĘCIE II i III DNIA 10:30 PRZERWA NA KAWĘ 12:30-13:30 OBIAD 17:00 ZAKOŃCZENIE SZKOLENIA I i II DNIA 16:30 ZAKOŃCZENIE ZAJĘĆ III DNIA

4 PROWADZĄCY Specjalista w zakresie organizacji i zarządzania, marketingu, zarządzania zasobami ludzkimi, procesów informacyjno - decyzyjnych, negocjacji, funkcjonowania administracji publicznej oraz organizacji i metodyki kształcenia kadr Prezes (właściciel) firmy doradczo-szkoleniowej KPW - konsulting. Prezes Fundacji Rozwoju Kultury Negocjacji. Współzałożyciel Mazowieckiego Polsko - Amerykańskiego Klubu Przedsiębiorczości, były wiceprezes Klubu Przedsiębiorców Polskich. Ekspert firm konsultingowych, wykładowca polskich i międzynarodowych szkół menadżerskich. Prakseolog. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Institut International d'administration Public w Paryżu, School of Business Univercity of Wisconsin - Madison. Karierę zawodową rozpoczynał jako pracownik naukowy, m.in. były pracownik Instytutu Administracji i Zarządzania, oraz Instytutu Organizacji Zarządzania i Doskonalenia Kadr. Potem na stanowiskach kierowniczych w kilku firmach handlowych. Obecnie łączy dorobek naukowy z doświadczeniem praktycznym, jako konsultant i trener. Autor szeregu ekspertyz organizacyjnych, kierownik i wykonawca projektów badawczych i doradczych. Autor kilkunastu opracowań i publikacji naukowych, oraz popularyzatorskich. Posiada duże doświadczenie praktyczne w prowadzeniu zajęć dydaktycznych dla osób dorosłych i doradztwa organizacyjnego - w tym również metodami uczestniczącymi, jak również w projektowaniu, przygotowaniu i organizowaniu takich typów działalności. Radca prawny w kancelarii Rachelski i Wspólnicy Absolwent Wydziału Prawa na Uniwersytecie Wrocławskim, aplikacji ogólnej w Krajowej Szkole Sądownictwa i Prokuratury oraz aplikacji radcowskiej przy Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Prawnik biznesowy od 2011roku. Specjalizuje się w obsłudze korporacyjnej przedsiębiorców, w szczególności w zakresie prawa handlowego, cywilnego oraz zagadnień związanych z ochroną praw konsumentów. Posiada doświadczenie w obsłudze projektów związanych z sektorem bankowym, ubezpieczeniowym, prawem nowych technologii (w szczególności e-biznesem) oraz transakcjami handlowymi. Autor szkoleń z zakresu ochrony prawa konkurencji i konsumentów, m.in. przedstawiał problematykę "Sprzedaży na odległość " na warsztatach " Podsumowanie prawa konsumenckiego w bankach" oraz "Obowiązki informacyjne przedsiębiorców" na konferencji "Nowe prawo konsumenckie. SZKOLENIE ZAMKNIĘTE W przypadku zainteresowania tym szkoleniem większej liczby osób z Państwa organizacji z przyjemnością przygotujemy je dla Państwa w wersji szkolenia zamkniętego. Dyrektor Biura Jakości i Reklamacji PLUS BANK S.A., Pełnomocnik Zarządu Banku ds. Zintegrowanego Systemu Zarządzania Jakością, Środowiskiem, Bezpieczeństwem i Higieną Pracy, PLUS BANK S.A. Jest odpowiedzialny za funkcjonowanie Biura Jakości i Reklamacji oraz Systemu Zarządzania Jakością w PLUS BANK S.A. Wdrożył w Banku m.in. system zarządzania relacjami z klientami (CRM), system zarządzania jakością, system contact-center oraz Zintegrowany System Zarządzania potwierdzony certyfikatami ISO 9001, ISO i PN-N Wykorzystuje swoje poprzednie doświadczenia z pracy w firmach konsultingowych oraz na Uniwersytecie im. Adama Mickiewicza w Poznaniu, gdzie prowadził wykłady ze statystyki oraz socjotechniki. Prosimy o kontakt anna.milewska@certge.pl ANNA MILEWSKA KONTAKT Kierownik projektu anna.milewska@certge.pl Kom.: Tel./Fax: (22) / (022)

5 WYPEŁNIJ I WYŚLIJ ZGŁOSZENIE FAKSEM LUB EM info@certge.pl CERTYFIKOWANY PRAKTYK REKLAMACJI C KWIETNIA 2016 / DANE DO FAKTURY FIRMA:... NIP:... UL./SKR.POCZTOWA:... KOD POCZT./MIEJSC.:... OSOBA DO KONTAKTU: PODANIE JEJ DANYCH UŁATWI KONTAKT W SPRAWACH ORGANIZACYJNYCH Komu jeszcze Pani/na zdaniem możemy przesłać informacje o wydarzeniu: SPOSÓB PŁATNOŚCI: Płatność na podstawie faktury proforma lub VAT na konto: PKO Bank Polski S.A.: Upoważniam firmę Cartified Global Education Sp. z o.o. do wystawienia faktury bez podpisu. W przypadku odwołania zgłoszenia w terminie krótszym niż 14 dni przed rozpoczęciem kursu uczestnik zostanie obciążony pełnymi kosztami szkolenia.możliwe jest bezpłatne delegowanie zastępstwa nawet w dniu rozpoczęcia zajęć.w przypadku odwołania zgłoszenia w terminie dłuższym niż 14 dni przed szkoleniem organizator zwróci 100% dokonanej wpłaty.organizator zastrzega sobie prawo do odwołania kursu z przyczyn niezależnych oraz dokonywania zmian w projekcie szkoleniowym. W przypadku odwołania kursu przez Organizatora zobowiązuje się on do pełnego zwrotu dokonanych wpłat. OSOBA AKCEPTUJĄCA UDZIAŁ: WARUNKI UCZESTNICTWA KOSZTY UDZIAŁU W KURSIE: Do Od PLN + 23% VAT Oszczędzasz 300 PLN 2295 PLN + 23% VAT Cena obejmuje: udział w szkoleniu, dokumentację, obiad podczas szkolenia. Ceny nie zawierają kosztów parkingu i noclegów. Udział pracowników jednostek budżetowych w szkoleniach jest zwolniony z VAT w przypadku finansowania w przynajmniej 70% ze środków publicznych. Prosimy w takim przypadku o przesłanie oświadczenia. Oświadczam, że zapoznałam/łem się z warunkami uczestnictwa i ję akceptuję DATA:... PODPIS:... Wyrażam zgodę na otrzymywanie informacji od CGE na podane adresy (zgodnie z ustawą z dn. 29 sierpnia 1997 o ochronie danych osobowych - Dz. U. z 2002r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.) Oświadczam, że udział w zamówionym szkoleniu będzie opłacony w przynajmniej 70% ze środków publicznych. PODPIS:... DATA:... PODPIS:... KRS: , Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy, NIP: , REGON , Kapitał zakładowy: zł Więcej informacji znajdą Państwo w internecie pod adresem: