CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Systemem do Zrządzania Kontaktami z Klientem (CRM) brief funkcjonalny

Transkrypt

1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Systemem do Zrządzania Kontaktami z Klientem (CRM) brief funkcjonalny Celem projektu jest przygotowanie gotowego systemu do zarządzania kontaktami z klientami. Projekt musi uwzględniać wszystkie zawarte tutaj wytyczne oraz przewidywać potrzeby i funkcje z nich wynikające. Poniższy opis zagadnień nakreśla jedynie ramy projektu. Szczegółowy opis funkcjonalności należy gromadzić w postaci dokumentacji technicznej projektu. Dokumentacja jest również elementem niniejszego briefu. 1. Założenia ogólne CRM ma realizować najważniejsze potrzeby związane z cyklem obsługi klientów i kontrahentów w firmie produkcyjnej. Poprzez rozbudowaną funkcjonalność ma przede wszystkim dostarczać narzędzia ułatwiające zarządzanie (w tym planowanie oraz raportowania) kontaktami z klientami. Dostęp do systemu CRM ma być w całości oparty o interfejs WWW - w całości oparty będzie na popularnych przeglądarkach internetowych (Internet Explorer 6 i nowsze, Mozilla, Opera). Narzędzia zawarte w CRM powinny być intuicyjne i stosunkowo proste w obsłudze. Powinny dawać swobodę obsługi użytkownikom, którzy posiadają jedynie podstawowe przeszkolenie z zakresu obsługi komputera i aplikacji biurowych. 2. Dokumentacja Niezbędnym elementem projektu będzie dokumentacja techniczna. Ma ona zawierać całokształt zagadnień związanych z projektem. Zakres dokumentacji technicznej powinien obejmować następujące aspekty: Diagram funkcjonalności. Schemat struktury bazy danych wraz ze szczegółowym opisem. Opis i schemat ogólnej struktury systemu CRM. Opis poszczególnych modułów systemu. Szczegółowy opis ról i uprawnień. Skrócona instrukcja użytkownika. Opis zastosowanych technologii i rozwiązań. Instrukcja instalacji. Testcase bezpieczeństwa danych i odporności na ataki systemu. Dokumentacja implementacji nowych modułów systemu (opis udostępnionego środowiska, położenia skryptów, podłączenia do systemu, itp.). 3. Funkcjonalności Na aplikację CRM składają się następujące obszary funkcjonalności: 1. Firmy Kartoteka podmiotów pozostających w jakimkolwiek związku z opracowanie: Marcin Borowski,

2 przedsiębiorstwem (klient, płatnik, dostawca, konkurent itp.). Szczegóły: Dane teleadresowe (możliwość dodania dowolnej liczby numerów telefonów, faksów, adresów , stron WWW) oraz adresu podstawowego i korespondencyjnego. Typy umożliwia podział bazy podmiotów np. dostawcy, partnerzy. Branże pozwala definiować w jakiej branży działają kontrahenci. Cechy pozwalają na sprawną, zawężoną selekcję firm o wybranych cechach, definiowanych przez Państwa np. klient kluczowy, VIP itp. Opiekunowie firm przyporządkowanie opiekunów do firm z rozróżnieniem, kto ponosi najwyższą odpowiedzialność opiekun główny. Oddziały powiązanie ze sobą oddziałów firmy. Podgląd szybki podgląd w dodatkowym oknie podstawowych danych kartoteki wskazanej w wynikach firmy. Uwagi możliwość zapisywania dowolnych uwag dotyczących dodawanej firmy. 2. Osoby kontaktowe Lista osób, z którymi utrzymujemy kontakty. Szczegóły: Ewidencjonowanie zarówno osób przypisanych, jak i nie przypisanych do firmy. Dane teleadresowe (możliwość dodania dowolnej liczby numerów telefonów, faksów, adresów , stron WWW) oraz adresu podstawowego i korespondencyjnego. Opiekunowie osób przyporządkowanie opiekunów do osób z rozróżnieniem, kto ponosi najwyższą odpowiedzialność opiekun główny. Odwzorowanie struktury organizacyjnej firmy (przełożeni, stanowiska, zastępcy, działy). Źródło pozyskania kontaktu z dodawaną osobą. Nadawanie osobom dowolnie definiowanych słownikowo cech. 3. Dokumenty Organizowanie dokumentów elektronicznych w katalogi i przechowywanie ich w centralnym miejscu (na serwerze), gdzie są dostępne wszystkim użytkownikom systemu (jeśli wynika to z ich uprawnień). Szczegóły: Definiowanie katalogów i ich struktury, z możliwością oznaczania katalogów jako prywatne. Przeglądanie zdefiniowanej struktury w postaci drzewka katalogów. Kategoryzowanie katalogów. Dodawanie dokumentów do wybranych katalogów pliki dowolnego formatu. Przypisywanie katalogów do dowolnych firm i osób. Dodawanie opisów do katalogów / dokumentów. Składowanie dodanych plików na serwerze w bazie danych. 4. Wątki biznesowe opracowanie: Marcin Borowski,

3 Sposób na usystematyzowanie kontaktów z klientem. Szczegóły: Definiowanie dowolnych szablonów wątków biznesowych do wielokrotnego wykorzystania i możliwość przypisywania do nich produktów. Dowolna definicja etapów i podetapów zdarzeń w ramach prowadzonego wątku. Z użyciem wątków biznesowych można usystematyzować procesy takie jak: pozyskiwanie klienta i sprzedaż, windykacja, obsługa zgłoszeń serwisowych, proste prowadzenie projektów, wiele innych, opracowywanych samodzielnie przez użytkownika. Przypisywanie utworzonych szablonów wątków biznesowych do firm. Przypisywanie utworzonych szablonów wątków biznesowych do osób - możliwość prowadzenia np. akcji sprzedażowych, windykacji itp. względem osób (a nie tylko firm). 5. Zdarzenia Historia kontaktów z klientem. Szczegóły: Prowadzenie pełnej ewidencji zdarzeń zarówno powiązanych z klientami, jak i nie powiązanych. Ewidencja zdarzeń związanych zarówno z firmą jak i osobą. Przechowywanie pełnej historii dialogu z klientem w ramach prowadzonych wątków biznesowych. Powiązanie nowych zdarzeń z dowolnymi zdarzeniami wcześniej zewidencjonowanymi. Możliwość konfiguracji przypomnień o zaplanowanym zdarzeniu z możliwością ustawienia czasu pojawiającego się przypomnienia. Definiowanie zdarzeń powtarzalnych. Prowadzenie dyskusji w postaci dodawanych kolejno komentarzy między opiekunami firmy, bądź innymi uprawnionymi użytkownikami w ramach jednego zdarzenia, z ewidencją czasu oraz informacją o twórcy komentarza (komentarze przedstawiane w postaci drzewka). Możliwość dodawania dowolnej liczby załączników do każdego ze zdarzeń. Poufność zdarzenia zdarzenie widziane tylko dla twórcy. Możliwość definiowania, które typy zdarzeń blokują kalendarz użytkownika (weryfikacja dyspozycyjności poszczególnych osób podczas przypisywania ich do planowanych zdarzeń). Odrębny widok zdarzeń na dany dzień, automatyczna segregacja według statusu realizacji (przeterminowane, planowane, spóźnione, zrealizowane). 6. Delegator zdarzeń Rozbudowane mechanizmy kontroli stanu wykonania zadań powierzonych współpracownikom. Szczegóły: Możliwość przekazywania każdego zdarzenia do realizacji współpracownikowi, bądź grupie współpracowników. Możliwość przekazywania zdarzeń grupie użytkowników z opcją wyboru poprzez opracowanie: Marcin Borowski,

4 poszczególnych użytkowników zadeklarowania pierwszeństwa i wyłączności na realizację danego zdarzenia. Mechanizm weryfikacji postępu realizacji zdarzenia poprzez nadawanie mu statusu / statusów: zrealizowane, zaakceptowane, odrzucone, anulowane. Kontrola pojawiającej się odpowiedzi w reakcji na zmiany w obrębie danego zdarzenia. Odrębny widok zdarzeń delegowanych przez użytkownika i delegowanych jemu. 7. Kalendarze zdarzeń Graficzne widoki zdarzeń. Szczegóły: Graficzna prezentacja zdarzeń w kalendarzu. Trzy widoki kalendarzy: kalendarz dzienny, kalendarz tygodniowy, kalendarz miesięczny. Możliwość podglądu kalendarzy innych osób (do których użytkownik ma prawo) również wielu osób na jednym kalendarzu. Prezentacja zdarzeń takich jak telefon, , poczta zwykła itp. w formie ikon wraz z liczbą takich zdarzeń w danym dniu. Zdarzenia, którym zdefiniowano czas trwania (np. spotkania) rysowane są w kalendarzu w postaci kolorowych prostokątów rozmieszczonych w odpowiednim zakresie czasowym. Informacja o bieżącym statusie wyświetlanych zdarzeń. Możliwość generowania i edycji zdarzeń bezpośrednio z poziomu kalendarza. Kliknięcie na zdarzeniu prowadzi bezpośrednio do szczegółowego podglądu danych zdarzenia. Wiele informacji na kalendarzu odznaczanych jest wyróżniającym się kolorem: zdarzenia delegowane, bieżący dzień, bieżący tydzień, zdefiniowane blokady kalendarza, dni wolne od pracy. Wyraźne zaznaczanie braku dyspozycyjności osoby, której kalendarz jest przeglądany w trakcie zdefiniowanych dla niej blokad kalendarza takich jak: urlopy, wyjazdy, spotkania itd. Przenoszenie zdarzeń między poszczególnymi dniami z użyciem techniki Drag & Drop (ang. Przeciągnij i Upuść). 8. Raporty Szczegóły: Prezentacja wyników raportów w postaci tabelarycznej. Prezentacja wyników raportów w postaci graficznej: wykresy liniowe, wykresy punktowe, wykresy kołowe, wykresy Gantt'a, wykresy słupkowe, wykresy płaszczyznowe, opracowanie: Marcin Borowski,

5 wykresy 2D i 3D, Dostęp do eksportu uzyskanych danych analitycznych do popularnych formatów plikowych takich jak: PDF, XLS. Możliwość zapisu wyeksportowanego raportu bezpośrednio do systemu dokumentów aplikacji. Możliwość parametryzacji uzyskiwanych danych analitycznych z użyciem formularzy. 4. Technologia Ze względu na specyfikę założeń projektu, technologie wykorzystane do realizacji projektu muszą być całkowicie zgodne z aktualnie panującym trendem w obszarze IT zorientowanym na rozwiązania internetowe. Projekt powinien wykorzystywać najnowsze stabilne wersje środowisk i kompilatorów. Kodowanie znaków wyłącznie UTF-8. Maksymalna zgodność kodu wynikowego HTML ze standardami organizacji W3C. Skrypty wykonawcze i renderujące serwis oparte na Zend Framework (min. PHP 5). Panel zarządzania wykonany w technologii Flex. Elementy dynamiczne treści oraz system zarządzający oparte na środowisku baz danych PostgreSQL 8 lub nowszy. Wszystkie relacje bazy danych powinny być fizycznie umieszczone w odrębnym schemacie. Zgodność systemu ze środowiskiem serwera Apache/Linux. Zachowanie najwyższego bezpieczeństwa informacji. Możliwość osadzania obiektów Java i innych. Możliwość wykorzystania Javascript 1.2 lub nowszych. Nomenklatura projektowa we wszystkich obszarach systemu wyłącznie anglojęzyczna. opracowanie: Marcin Borowski,