SZTUKA ARGUMENTACJI Komunikacja Skuteczna komunikacja Nadawca Odbiorca Komunikujemy się z ludźmi, aby: Zadaniem komunikacji

Transkrypt

1 Komunikacja (z łac. communicatio wymiana, łączność, rozmowa) w odniesieniu do ludzi oznacza porozumiewanie się. Poprzez komunikację interpersonalną należy rozumieć przekazywanie przez nadawcę komunikatu werbalnego lub niewerbalnego i odebraniu go przez odbiorcę. Porozumiewanie się może być jednokierunkowe - nadawca przekazuje informacje bez oczekiwania ich potwierdzenia przez odbiorcę, lub dwukierunkowe - nadawca uzyskuje potwierdzenie przekazanej informacji np. w formie pytań zadawanych przez odbiorcę. Skuteczna komunikacja zachodzi wtedy, gdy odbiorca rozumie przekaz tak, jak zamierzał go przekazać nadawca. W skutecznej komunikacji informacja nadawcy oddaje jego intencję, a interpretacja odbiorcy zbiega się z zamiarami nadawcy. Na komunikację wpływają nasze potrzeby, oczekiwania, postawy, ale również reakcje wywoływane przez nas u naszego rozmówcy. Nadawca - to osoba, która wysyła informację, czyli komunikat, przekaz; inicjuje proces komunikacji. W tym celu musi ona określić "język" przekazu i kanał transmisji komunikatu (telefon, rozmowa bezpośrednia itp.), przygotować (zakodować, czyli wyrazić intencje i idee w symbolach - piśmie, mowie ciała, przekazie werbalnym) i nadać komunikat oraz upewnić się, że dotarł i został właściwie zrozumiany. Odbiorca - jest adresatem przekazu; jego rola polega na odczytaniu komunikatu (dekodowaniu, czyli właściwym zrozumieniu symboli) na podstawie wspólnego dla nadawcy i odbiorcy zbioru znaczeń i przekazaniu nadawcy informacji zwrotnej potwierdzającej odbiór i zrozumienie komunikatu. Końcowym elementem procesu komunikowania się jest interpretacja intencji nadawcy przez odbiorcę. Między nadawcą a odbiorcą istnieje sprzężenie zwrotne. Oznacza to, że każdy z nich ma możliwość uzyskania informacji, jak jest rozumiany przez drugiego. O skutecznej komunikacji, czyli porozumieniu możemy mówić wtedy, gdy istnieje zgodność intencji nadawcy i intencji przypisanych mu przez odbiorcę. Komunikujemy się z ludźmi, aby: wyrazić swoje myśli, przekonania, pragnienia, uczucia, wymienić informacje, uzyskać pomoc, akceptację, wsparcie, zaspokoić potrzeby swoje i partnera (np. potrzebę afiliacji, dominacji, osiągnięć itd.), wydać polecenia, wykonać wspólne zadania np. ustalić z partnerem podział obowiązków, wynegocjować korzystne warunki umowy itp., określić własną pozycję, wyrazić swój stosunek wobec partnera, kształtować i wyrażać swoją osobę itd. Zadaniem komunikacji jest wymiana informacji najczęściej dotyczących przekonań, doznań i uczuć, a także sądów, krytyki i pochwał. W tych celach wykorzystujemy zarówno komunikację werbalną, jak i niewerbalną, czyli mowę ciała. Znaczenie jasnej i precyzyjnej komunikacji dla przebiegu kontaktu z klientem Komunikacja aby mogła spełniać swoją funkcję musi być jasna i zrozumiała dla wszystkich rozmówców. Ważne jest, żeby: nadawca posługiwał się określonym kodem (językiem);

2 zaistniały warunki umożliwiające wykorzystanie danego kodu; odbiorca był w stanie odebrać komunikat zgodnie z intencjami nadawcy i odpowiedzieć, używając kodu zrozumiałego dla obu stron. Kontakt podczas rozmowy z klientem Każda rozmowa zaczyna się od nawiązania kontaktu. Dla nawiązania kontaktu ważna jest otwartość na drugą osobę. Otwartość, która nie jest blokowana (np. lękiem przed oceną), ani maskowana (np. rolą osoby kompetentnej). Człowiek otwarty na rozmówcę jest autentyczny i szczery. Prezentuje prawdziwy obraz siebie. Otwartość to umiejętność odkrywania przed innymi swoich myśli i uczuć. Jednak w pracy pośrednika/zarządcy jest ona cechą pożądaną tylko wtedy, gdy osoby te posiadają umiejętność korzystania z niej w odpowiednich granicach. Oznacza to, że nadmierna otwartość może zrazić klienta. Przede wszystkim dlatego, że podczas spotkania to klient jest najważniejszy i rozmawia się o jego potrzebach, oczekiwaniach i wątpliwościach. W czasie rozmowy klient ma prawo do swobodnego zachowania i ujawniania swoich odczuć (np. rozczarowania ofertą), natomiast pośrednik/zarządca nie może sobie pozwolić na takie zachowanie. Dla nawiązania kontaktu ważna jest akceptacja osoby, z którą rozmawiamy. Akceptacja, czyli szacunek dla rozmówcy i jego poglądów. Jeśli będziesz otwarty i przychylny wobec tego, o czym mówi klient, wyzwolisz u niego chęć współpracy. Dzięki temu będzie Ci łatwiej przedstawić propozycję i rozwiać jego wątpliwości. Podstawą dobrego kontaktu jest także zaufanie i poczucie bezpieczeństwa. Klient powinien mieć pewność, że działasz w jego interesie i nie wykorzystasz otrzymanych informacji wbrew jego woli. Warto pamiętać, że dynamika kontaktu zmienia się w zależności od czasu jego trwania. Na początku rozmowy kontakt jest płytki, w środku się pogłębia, żeby znów osłabnąć przy końcu. Dlatego, jeśli musisz zadać trudne lub intymne pytania najlepiej zrób to w środku rozmowy. Optymalny czas rozmowy wynosi około 50 minut, potem kontakt może ulec osłabieniu. a. aspekt werbalny i niewerbalny Komunikacja werbalna to, porozumiewanie się za pomocą słów. Słowa stanowią około 7% informacji, którą przekazujemy w procesie komunikowania się. Dzięki nim przedstawiamy szczegółową lub abstrakcyjną wiedzę, gdyż trudno byłoby za pomocą gestów wyrazić na przykład następujące komunikaty: czy moglibyśmy się spotkać w czwartek w biurze o 16 i porozmawiać na temat oferty?. Aby słowa spełniały swoją rolę informacyjną podczas rozmowy, muszą: o precyzyjnie i dokładnie odzwierciedlać to, co chce powiedzieć nadawca; o być odpowiednio dobrane do możliwości rozumienia słuchacza (język nadawcy nie może być za trudny); o być słyszalne, czyli wypowiadane odpowiednio wyraźnie i głośno w miejscu, gdzie zewnętrzne szumy nie umożliwiają odbioru (np. nadmierny hałas za oknem). W praktyce przestrzeganie tych zasad stanowi podstawę dbałości o dobrą komunikację z klientem. Oznacza to:

3 a. Precyzyjne formułowanie swoich myśli w kontakcie z klientem. b. Dostosowywanie języka do możliwości odbioru i rozumienia rozmówcy (używanie profesjonalnych określeń może być dla niego niezrozumiałe) c. Zwracanie uwagi zarówno na to jak mówimy (czy nie za szybko, czy wyraźnie) i gdzie mówimy (czy umówiliśmy się z klientem w miejscu, gdzie nie przeszkadza nam hałas, obecność innych osób itp.). Dbałość o formę przekazu oznacza unikanie wypełniaczy językowych takich jak: jakby, coś w rodzaju, jakby tu powiedzieć, no, wie pan. Używamy ich zwykle po to, żeby zastanowić się, co właściwie chcemy powiedzieć. Jednak powodują one, że przekaz brzmi nieelegancko, a jego siła słabnie. Komunikacja niewerbalna czyli pozasłowne znaki płynące z właściwości naszego ciała czyli tzw. mowa ciała. Podstawowymi czynnikami, które decydują o kontakcie z drugim człowiekiem, są sygnały niewerbalne do których zaliczamy: kontakt wzrokowy mimikę gesty i ruchy ciała postawę ciała kontakt dotykowy zachowanie przestrzenne ubiór i powierzchowność niewerbalne aspekty mowy (czyli np. modulacja i intonacja głosu, westchnienia, pokasływania itp.) Metody ułatwiające komunikację to: techniki nawiązywania i potwierdzania kontaktu (odzwierciedlanie, parafraza, klaryfikacja); sposoby formułowania pytań; techniki uzyskiwania odpowiedzi twierdzącej; sposoby skutecznego przekazywania informacji; komunikaty budujące zaufanie; sposoby aktywnego słuchania. b. umiejętność słuchania i mówienia Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy akceptacji, szacunku, serdeczności i ciepła, to powstrzymywanie się od wypowiadania własnych sądów i dobrych rad. Pomaga ono osobie, która mówi, dokładniej uzmysłowić sobie, na czym polega problem. Umiejętność dobrego słuchania wymaga zainteresowania się rozmówcą, a także podążania za tokiem jego wywodu. Wyraża się ono w skupieniu uwagi na osobie partnera i treści rozmowy poprzez: zwrócenie się w stronę mówiącego, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, delikatne zachęcanie do kontynuowania,

4 nieprzeszkadzanie i nierozpraszanie kiedy mówi. Jeśli chcesz okazać klientowi zainteresowanie pamiętaj o następujących zasadach: 1. Stawiaj pytania otwarte, zaczynające się od słów: kto, co, kiedy, jak, dlaczego. Twój klient może sam zdecydować o treści odpowiedzi i jej długości. 2. Słuchaj uważnie odpowiedzi klienta, ale również zwracaj uwagę na wszystkie informacje, które dostarczą Ci wiedzy o kliencie. Poza słowami klient nadaje komunikaty niewerbalne, które pozwalają lepiej go zrozumieć i które można wykorzystać w dalszej rozmowie. 3. W rozmowie ujawniaj niektóre informacje o sobie. W ten sposób pozwolisz klientowi zorientować się, czy jesteś zainteresowany rozmową, jaki jest Twój stosunek do tego, o czym rozmawiacie. Reguły dobrego słuchania 1. Nie oceniaj. 2. Nie dawaj rad. 3. Nie wchodź z własnym materiałem. 4. Nie interpretuj. 5. Skoncentruj się na osobie mówiącej. 6. Sprawdź, czy dobrze rozumiesz osobę mówiącą. Techniki aktywnego słuchania Odzwierciedlanie mówimy klientowi o tym, jakie według nas - uczucia, np.: mam wrażenie, że jest Pani zadowolona przezywa Parafrazowanie własnymi słowami powtarzamy sens usłyszanej wypowiedzi, upewniamy się, że wszystko usłyszeliśmy właściwie. Nie jest to powtarzanie wypowiedzi słowo w słowo, ale omówienie tego co jest istotą sprawy. Parafrazując rozpoczynamy od sformułowań, np.: jeśli dobrze Panią rozumiem, to Klaryfikacja zwracamy się do klienta z prośbą o skoncentrowanie się na sprawach najważniejszych np.: która z tych spraw jest dla Pana najważniejsza?. Cechy i umiejętności, które składają się na obraz aktywnego słuchacza: 1. Koncentracja uwagi na tym co rozmówca ma do powiedzenia i nieprzeszkadzanie mu w żaden sposób. 2. Kontakt wzrokowy - utrzymywany od 30 do 60 procent czasu rozmów. 3. Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, którą słuchamy, ale bez naruszenia jej obszaru prywatności. 4. Używanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących zarazem o pilnym słuchaniu. 5. Otwartość na inny niż własny punkt widzenia, szczególnie w sytuacji, gdy poglądy rozmówców znacznie się różnią. 6. Powstrzymywanie się od wyrażania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści komunikatu i intencji jego nadawcy.

5 7. Empatia, czyli próba wejścia w skórę partnera, postawienia się na jego miejscu, współodczuwanie, wczuwanie się w emocje przeżywane przez rozmówcę. 8. Parafrazowanie, czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi w celu upewnienia się, że zrozumieliśmy prawidłowo. 9. Rozumienie znaczenia body language"- języka ciała. 10.Zgodność języka ciała z parafrazą, jeśli nie chcemy wprowadzić kogoś w błąd. Bariery komunikacyjne Kiedy wyrażamy się niejasno, nieuważnie słuchamy albo błędnie interpretujemy czyjeś wypowiedzi, bardzo łatwo o nieporozumienie, a nawet o konflikt. Aby ze swej strony zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia bariery w komunikacji należy unikać: Nadawania podwójnych (niespójnych) komunikatów; Oceniania, oskarżania i osądzania; Nadawania komunikatów typu ty ; Nieuprawnionego uogólniania; Doradzania (kiedy klient wyraźnie sobie tego nie życzy), pouczania i moralizowania; Szantażowania; Żartowania, które może zostać odczytane jako wyśmiewanie się z klienta lub przekraczanie granic dobrego smaku, oraz spoufalania się; Nieszczerych, nadmiernych pochwał. Kontakt z klientem ułatwiają następujące czynniki: 1. formułowanie komunikatów typu ja ; 2. komunikacja werbalna spójna z niewerbalną; 3. unikanie oceniania; 4. w sytuacji konfliktu skupianie się na problemie; 5. konkretyzowanie zagadnień i unikanie nadmiernej generalizacji; 6. dbałość o kontakt poprzez stosowanie takich technik, jak: odzwierciedlanie, parafraza, klaryfikacja; 7. życzliwość i szacunek dla klienta oraz stosowne do sytuacji poczucie humoru. Najczęściej popełniane błędy w rozmowie z klientem zbyt długi wstęp, nieprawidłowe operowanie głosem, przerywanie wypowiedzi klienta, dominowanie nad klientem, ostry ton wypowiedzi, nieuprzejme zachowanie, brak dyplomacji, zbyt duża liczba argumentów, zbyt skomplikowane słownictwo,

6 za dużo sformułowań negatywnych, nieprawidłowa forma zwracania się do klienta, brak koncentracji na rozmowie z klientem. 2. Zachowania asertywne Asertywność to umiejętność pełnego wyrażania siebie w kontakcie z inną osobą czy osobami. To zdolność realizowania własnych potrzeb, dbania o swoje prawa, przy jednoczesnym uwzględnianiu potrzeb i praw innych osób. Jesteś asertywny, gdy swobodnie i naturalnie okazujesz uczucia i myśli, gdy zachowujesz się zgodnie ze swoimi przekonaniami, jednocześnie przyznając innym takie same prawa. Asertywna osoba nie pozwala nikomu bez zezwolenia wkraczać na swoje terytorium, ale też nie przekracza granic drugiej osoby, dopóki ta jej na to nie pozwoli. Asertywność to zdolność wyrażania opinii i krytyk bez intencji ranienia innych. W skład umiejętności asertywnych wchodzą: obrona swoich praw, wyrażanie uczuć pozytywnych, wyrażanie uczuć negatywnych, przyjmowanie uczuć i opinii innych osób, wyrażanie własnych przekonań, reakcje na własne poczucie winy i krzywdy. Człowiek asertywny to osoba, której zachowanie jest zgodne z jej uczuciami, poglądami, potrzebami a zarazem nie narusza wartości innych ludzi, swobodnie ujawnia innym siebie, wyraża otwarcie swoje myśli, uczucia, pragnienia. Czyni to w sposób uczciwy, bezpośredni, śmiało, bez paraliżującego lęku. Jest aktywnie nastawiony do życia, nie czeka na cud, akceptuje swoje ograniczenia, niezależnie od tego, czy w danej sytuacji udało mu się odnieść sukces, czy też nie. Potrafi odpowiedzieć nie, zażądać czegoś, co mu się należy, nie lęka się nadmiernie oceny, krytyki, odrzucenia. Pozwala sobie na błędy i potknięcia, dostrzegając swoje sukcesy i mocne strony. Gdy jest w centrum zainteresowania, uwagi, potrafi działać bez niszczącego lęku. Akceptuje zmiany w sobie i innych. Potrafi się dogadać, potrafi też dochodzić swych praw i egzekwować je. Umiejętność asertywnych zachowań jest szczególnie ważna w warunkach konkurencji, rywalizacji, kiedy musimy bronić swych praw i wyrazić swoje potrzeby i dążenia. Teoria zachowań asertywnych opiera się na dwóch założeniach: 1. Człowiek posiada pewne niezbywalne prawa, które inni ludzie powinni respektować, 2. Umiejętność bycia asertywnym nie jest dyspozycją wrodzoną, ale może być kształtowana, opanowana w toku życia osobniczego. Cechy zachowania asertywnego:

7 o pewność siebie i wysoka samoocena, o szacunek dla siebie i innych, o odpowiedzialność za działania, o umiejętność zadawania pytań partnerowi i słuchania jego wypowiedzi, Sygnały niewerbalne typowe dla zachowania asertywnego: głos spokojny, opanowana gestykulacja, postawa odprężona, częsty kontakt wzrokowy, stosowane słownictwo ja uważam, czuję że, co Ty na to, chcę. Asertywna odmowa to czytelne stwierdzenie, uczciwe i stanowcze na co się nie zgadzam. Powinno znaleźć się w tym zachowaniu słowo nie i jasna informacja jak zachowamy się. Odmowa może też obejmować wyjaśnienie dlaczego nie możemy się tak zachować. Asertywna odmowa nie powinna zawierać pretensji i usprawiedliwiania się. Najlepszym argumentowaniem jest odwoływanie się do siebie, wolę, chcę, wybieram, zdecydowałem. Asertywność jest to stanowczość, która nie rani. Tego stylu zachowania możemy użyć w każdej, mniej lub bardziej poważnej sytuacji konfliktowej. Postawa asertywna: a. pomaga otwarcie i jasno wyrazić swoje potrzeby, choć nie gwarantuje ich zaspokojenia, b. prowadzi częściej do kompromisu i negocjacji, niż do zwycięstwa którejś ze stron, c. pozwala wychodzić z trudnych sytuacji z poczuciem zadowolenia, że zrobiłeś wszystko co mogłeś nie naruszając praw innych ludzi, d. daje świadomość swych mocnych stron i swych ograniczeń, e. ułatwia podejmowanie ryzyka, f. umacnia poczucie własnej wartości i motywację, g. uczy mierzyć swoje sukcesy własnymi możliwościami, a nie ciągłym porównywaniem z innymi ludźmi, h. pozwala błędy postrzegać pozytywnie, jako okazje do nauki i lepszego działania w przyszłości, i. pomaga zaakceptować fakt, że nie każdy będzie wobec Ciebie miły i troskliwy,

8 j. kształtuje umiejętność rozpoznawania sytuacji, gdy jesteś wykorzystywany i lekceważony, k. jest niezastąpionym narzędziem do obrony przed nieuczciwą krytyką. Pięć praw osobistych Herberta Fensterheima: 1. Masz prawo do robienia tego, co chcesz - dopóty, dopóki nie rani to kogoś innego. 2. Masz prawo do zachowania swojej godności i poprzez asertywne zachowanie nawet jeśli rani to kogoś innego - dopóty, dopóki Twoje intencje nie są agresywne, lecz asertywne. 3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb - dopóty, dopóki uznajesz, że druga osoba ma prawo odmówić. 4. Istnieją takie sytuacje między ludźmi, w których prawa nie są oczywiste. Zawsze jednak masz prawo do ich przedyskutowania z drugą osobą. 5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw. TRZY ZACHOWANIA sygnały niewerbalne AGRESYWNE ULEGŁE ASERTYWNE krzyk podniesiony głos wskazanie palcem założone pozycja nieruchoma ręce głos proszący zaciśnięte pięści oczy zwrócone w dół przesuwanie stopami pochylanie głos spokojny postawa odprężona bezpośredni wzrokowy kontakt wyprostowana pozycja ciała

9 TRZY ZACHOWANIA KLUCZOWE SŁOWA I ZDANIA - STOSOWANE RAZEM Z ODPOWIEDNIMI ZACHOWANIAMI NIEWERBALNYMI AGRESYWNE BIERNE ASERTYWNE Lepiej żebyś... Może... Ja... Jeśli nie... Myślę, że... Uważam, że... Uważaj... Zastanawiam się, czy... Czuję, że... No, dobra... Czy zechciałbyś... Chcę... Powinieneś... Tak mi przykro... Weźmy się do... Niedobrze... Przepraszam, czy... Jak to możemy załatwić? Idiota! Ale... Co o tym myślisz? Ty...! No wiesz... Co ty na to? A jeśli... Mam nadzieję, że nie przeszkodzi Ci... AGRESYWNOŚĆ ULEGŁOŚĆ ASERTYWNOŚĆ Zachowania: Zachowania: Zachowania: Bronimy własnych praw lekceważąc prawa innych. Lekceważymy własne prawa pozwalając innym je naruszać. Bronimy własnych praw, uznając jednocześnie prawa innych. Dominujemy nad innymi czasami ich upokarzając. Nie przedstawiamy własnych poglądów, potrzeb i odczuć. Wyrażamy swoje potrzeby, poglądy i odczucia. Podejmujemy decyzje nie uwzględniające praw innych. Przyjmujemy postawy wrogie lub obronne. Zachowujemy się nieuczciwie nasze działania nie pokrywają się za słowami, co powoduje nagromadzenie się złości i urazów. Nasze stosunki z innymi ludźmi cechuje wiara w siebie.

10 Przekaz brzmi: Przekaz brzmi: Przekaz brzmi: Ja tak uważam, a Ty jesteś głupi, skoro myślisz inaczej. Liczy się to co Ty myślisz, a nie to co ja myślę. Takie jest moje zdanie. Takie są moje odczucia - Twoje się nie liczą. Tak oto wygląda ta sytuacja. Nie obchodzi mnie jak Ty to widzisz. Liczą się Twoje odczucia, a nie moje. Ważne jest, jak Ty widzisz tę sytuację. Tak to odczuwam. Tak oto widzę tę sytuację. Chciałbym usłyszeć, jak się z tym czujesz. Może uda nam się znaleźć rozwiązanie zadowalające nas oboje. Asertywność to najlepsza droga do sukcesu w komunikacji międzyludzkiej. 3. Umiejętność przekonywania Sztuka skutecznego przekonywania, perswazja, umiejętność przekonywania żywym słowem - retoryka - uznawana jest za znaczący instrument życia politycznego i biznesu. Zakres retoryki obejmuje retorykę jako sztukę pięknego wysłowienia, poprawnego myślenia oraz przekonywania retoryczny model perswazji. Funkcje retoryki to: informacyjna, skierowana do intelektu odbiorcy, argumentująca racjonalnie, estetyczna, wywołująca zachwyt, urzekająca pięknem formy, emocjonalna, opanowująca wolę słuchacza, wzruszająca, argumentująca emocjonalnie. Warunkiem skutecznej perswazji jest poprawność językowa w zakresie: o gramatyczności zgodności z systemem języka naturalnego; o akceptowalności zgodność ze standardami komunikacyjnymi obowiązującymi w danej odmianie języka lub środowisku użytkowników, o poprawności stylistycznej zgodności z normami stylu funkcjonowania języka naturalnego. Najczęściej popełnianymi błędami językowymi są: fonetyczne wymowa nazw obcych, zasady akcentu polskiego;

11 fleksyjne nieznajomość reakcji czasownika; frazeologiczne błędy kontaminacyjne; stylistyczne niezgodność doboru jednostek leksykalnych z odmianą stylistyczną wypowiedzi. Typy argumentacji: jednostronna eksponująca wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy; dwustronna obok zalet dostrzegająca także wady; zwężająca przechodząca od argumentów ogólnych do szczegółowych; rozszerzająca od argumentów szczegółowych do ogólnych. Podstawowe strategie perswazyjne: strategia marchewki (przedstawienie korzyści wynikających z podporządkowania się sugestiom nadawcy), strategia kija (przedstawienie strat wynikających z niepodporządkowania się sugestiom nadawcy), strategia zaszczytu (dążenie do tego, aby odbiorca odczuwał dumę podporządkowując się adresowanym do niego sugestiom), strategia samopotępienia (dążenie do tego, aby odbiorca odczuwał wstyd i poniżenie unikając podporządkowania się skierowanym do niego sugestiom). Wywieranie wpływu to, obok budowania wizerunku, jeden z dwóch kluczowych obszarów kompetencji interpersonalnych (skuteczności interpersonalnej). Wywieranie wpływu wiąże się ze sprawnością w zakresie komunikowania się, perswadowania i przewodzenia innym, co umożliwia wywieranie bardzo silnego wpływu na wybory, decyzje i zachowania innych osób (np. współpracowników, klientów, wyborców). Doskonalenie się i zdobywanie wprawy w obszarze wywierania wpływu oznacza kształtowanie takich szczegółowych kompetencji jak: Asertywność Komunikatywność Przekonywanie/perswazja Obrona przed manipulacją Negocjowanie Motywowanie Inspirowanie Rozwiązywanie konfliktów Rozwój współpracowników Przywództwo (miękkie umiejętności menedżerskie) Zarządzanie zespołem

12 Każdego dnia próbujemy przekonać innych do swojego zdania, pomysłu, swojej racji. Sztuka przekonywania jest zatem codziennym elementem naszej komunikacji. Skuteczna argumentacja Sztuki przekonywania można się nauczyć - tak jak całe życie doskonalimy swoje umiejętności komunikacyjne, negocjacyjne. Przekonując kogoś do naszej racji musimy uwypuklać słuszność naszego założenia i podkreślać, jak bardzo nieprawdziwe jest to czemu zaprzeczamy. Osoba, które próbuje do czegoś przekonać powinna zaangażować się w proces komunikacji, skutecznie argumentować swoje stanowisko. Dobierając argumenty powinniśmy wziąć pod uwagę typ naszego rozmówcy. Bardzo istotna i pomocna staje się kwestia dopasowania. Powinniśmy zwrócić uwagę na następujące fakty: czy rozmówca mówi wolno, czy szybko; czy używa konkretnych sformułowań, czy liczą się dla niego fakty, czy emocje. Dopasowanie do stylu rozmówcy zwiększa nasze szanse na porozumienie i przekonanie do naszego stanowiska. Wskazówki skutecznego argumentowania: Argumentację powinniśmy zaczynać od przedstawienia argumentów prostych i znajomych rozmówcy Podczas argumentacji należy stosować szyk nestoriański - polega on na przedstawianiu argumentów mocnych na początku i na końcu wypowiedzi. Najsilniejszy argument należy zostawić na koniec Argumenty rozmówcy należy eliminować stopniowo. Kontrargumentując należy na początku przedstawić krytykę argumentów partnera, a wypowiedź zakończyć omówieniem wyższości swojego stanowiska Argumentacja jest silniejsza, jeśli używamy różnorodnych argumentów. Sztuka przekonywania opiera się na umiejętności argumentowania.